某地區(qū)客戶(hù)品牌管理之戰(zhàn)略管理知識(shí)分析

1、抓住金字塔頂端 佘山3號(hào)品牌管理之客戶(hù)管理戰(zhàn)略策源營(yíng)銷(xiāo)（上海） 2006年10月我們生活在一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，顧客才是秀場(chǎng)的真正明星?！薄瓣P(guān)于客戶(hù)管理關(guān)于客戶(hù)管理，發(fā)展至今，目前存在3種操作模式： 模式一模式二模式三SP活動(dòng)客戶(hù)參與互動(dòng)專(zhuān)設(shè)客服部、長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)的安排管理簡(jiǎn)單的吃喝娛樂(lè)形式，難以對(duì)發(fā)展商品牌形象深刻理解加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)等互動(dòng)形式進(jìn)行客戶(hù)管理，但是計(jì)劃無(wú)連續(xù)性，貫徹不堅(jiān)決，放棄的居多有長(zhǎng)遠(yuǎn)的安排計(jì)劃，專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén)統(tǒng)籌管理，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、物業(yè)在銷(xiāo)售活動(dòng)中涉及客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)事宜，處理客戶(hù)投訴，配合項(xiàng)目品牌的塑造。品牌管理品 牌品質(zhì)管理系統(tǒng)客戶(hù)管理系統(tǒng)專(zhuān)屬客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)溝通平臺(tái)培育品牌忠誠(chéng)度客戶(hù)管理

2、戰(zhàn)略核心之一定 制 服 務(wù)當(dāng)所有越來(lái)越多的人可以買(mǎi)得起頂級(jí)品牌，奢侈品彰顯身份個(gè)性的界限趨于模糊，頂級(jí)品牌在謀求超越，讓最富有的人體會(huì)到至尊榮耀、體會(huì)到奢華購(gòu)物的樂(lè)趣。這個(gè)世界最高端之一的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在興起了變革，奢侈品公司把自己從制造商和承包商轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳钌铣说姆?wù)，讓即使是最富有的精英也覺(jué)得榮寵備至，獨(dú)一無(wú)二。產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要差異定位，客戶(hù)服務(wù)同樣需要。這種定制服務(wù)是未來(lái)的趨勢(shì)。 service on order 客戶(hù)管理戰(zhàn)略核心之二大客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)也稱(chēng)為核心客戶(hù)，其實(shí)就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來(lái)源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的高端客戶(hù)。針對(duì)這群金字塔

3、頂端的客戶(hù)，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng)，而且還要找對(duì)方法和策略。據(jù)有關(guān)研究表明，由于吸引新客戶(hù)的成本是保持現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶(hù)比保持老客戶(hù)需要更多的努力和成本，企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶(hù)。識(shí)別大客戶(hù)，并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是把握這部分客戶(hù)的最佳辦法。 key account management 客戶(hù)管理戰(zhàn)術(shù)客戶(hù)關(guān)懷G計(jì)劃建立客戶(hù)檔案 個(gè)人資料信息收集整理（家庭 成員，興趣愛(ài)好，閱讀習(xí)慣等） 生日賀卡及禮品贈(zèng)送 記錄“歡樂(lè)家庭積分活動(dòng)”參與情況 發(fā)放“3號(hào)會(huì)員金卡”，參與介紹有禮優(yōu)惠活動(dòng)搭建互動(dòng)溝通平臺(tái) 發(fā)放客戶(hù)內(nèi)刊 定期電話回訪 定期投遞工程信息客戶(hù)

4、信 不定期舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng) 設(shè)立客戶(hù)投訴郵箱地址 舉辦二期產(chǎn)品規(guī)劃客戶(hù)聽(tīng)證會(huì) 舉辦物業(yè)管理公約客戶(hù)聽(tīng)證會(huì)客戶(hù)管理戰(zhàn)術(shù)大客戶(hù)專(zhuān)屬V計(jì)劃動(dòng)態(tài)定制詳盡VIP客戶(hù)檔案?jìng)€(gè)人資料信息收集整理（包括家庭成員 詳細(xì)信息，所屬行業(yè)規(guī)模，對(duì)消費(fèi)量、 消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等）印有3號(hào)印記的獨(dú)特生日賀卡及 生日禮品贈(zèng)送發(fā)放“3號(hào)會(huì)員白金卡”，優(yōu)先享有 客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)計(jì)劃享有專(zhuān)屬客戶(hù)介紹成交禮品贈(zèng)送計(jì)劃實(shí)行大客戶(hù)經(jīng)理制 由指定客戶(hù)經(jīng)理提供定向服務(wù) 每月定期上門(mén)拜訪 享有交房?jī)?yōu)先權(quán) 享有SP活動(dòng)VIP專(zhuān)屬服務(wù) 免費(fèi)提供裝修設(shè)計(jì)及物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)客戶(hù)管理戰(zhàn)術(shù)業(yè)界客戶(hù)接待Y計(jì)劃建立業(yè)界客戶(hù)接待制度 設(shè)立業(yè)界接待日及業(yè)界客戶(hù)熱

5、線 指定銷(xiāo)售經(jīng)理接待講解 登記：參觀人員信息收集整理（包括 所屬行業(yè)性質(zhì)，參觀人員職務(wù)等） 發(fā)放：參觀牌及攝影證，并準(zhǔn)備項(xiàng)目 資料 意見(jiàn)收集：參觀完后填寫(xiě)意見(jiàn)或建議 表持續(xù)動(dòng)態(tài)維系方案 登記聯(lián)絡(luò)方式，不定期郵寄客戶(hù)內(nèi)刊 或SP活動(dòng)邀請(qǐng)卡 邀請(qǐng)參與客戶(hù)活動(dòng) 在客戶(hù)內(nèi)刊上開(kāi)辟業(yè)界反饋專(zhuān)欄，邀 請(qǐng)參觀過(guò)業(yè)界客戶(hù)撰寫(xiě)文章或者摘選 意見(jiàn)匯總表配合推案促進(jìn)銷(xiāo)售營(yíng)造社區(qū)氛圍提升生活品質(zhì)由于承載著豐富的內(nèi)容，根據(jù)不同的推廣階段，客戶(hù)維系計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中各有側(cè)重點(diǎn)。因此本計(jì)劃分為兩條執(zhí)行路線：客戶(hù)管理執(zhí)行“兩線并進(jìn)”12月03月06月12月10月11月后期推廣階段分為4個(gè)階段，客戶(hù)管理計(jì)劃也按此階段制定：9.2

6、411月上旬11月中旬01月上旬07年12月02月中旬06月底籌備啟動(dòng)升溫持續(xù)客戶(hù)管理階段計(jì)劃客戶(hù)管理階段計(jì)劃階段性工作重點(diǎn)階段NO.1籌備10月12月11月客戶(hù)維系計(jì)劃分階段目標(biāo)及重點(diǎn)：重點(diǎn) 確定客戶(hù)維系計(jì)劃 下階段SP活動(dòng)的籌劃 各類(lèi)物料準(zhǔn)備 建立客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案說(shuō)明：客戶(hù)檔案是為了配合項(xiàng)目的“客戶(hù)關(guān)懷G/V/Y計(jì)劃”活動(dòng)的展開(kāi)。目的是維系優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，增強(qiáng)新老客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目后期活動(dòng)的互動(dòng)參與與歸屬感，促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售與氛圍營(yíng)造?？蛻?hù)維系計(jì)劃分階段目標(biāo)及重點(diǎn)：階段NO.2啟動(dòng)11月01月12月重點(diǎn)配合第二、三批房源推案進(jìn)行客戶(hù)累積，加強(qiáng)“介紹”成交比重，以品質(zhì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)堅(jiān)定已購(gòu)客戶(hù)信心。1、SP1：會(huì)所

7、、品質(zhì)體驗(yàn)館公開(kāi)，11月底或12月初現(xiàn)場(chǎng)舉辦“風(fēng)尚佘山”活動(dòng)。2、SP2：借年底新年節(jié)日機(jī)會(huì)，1月底開(kāi)展已購(gòu)老客戶(hù)新年聯(lián)誼活動(dòng)。3、維系：圣誕節(jié)前后投遞客戶(hù)內(nèi)刊、新年節(jié)日賀卡慰問(wèn)。4、G/V/Y計(jì)劃：11月開(kāi)始啟動(dòng)。5、氛圍營(yíng)銷(xiāo)：不定期為社會(huì)知名品牌在會(huì)所提供沙龍場(chǎng)地，同時(shí)周末在會(huì)所安排人員游泳，打網(wǎng)球及籃球比賽，營(yíng)造社區(qū)氛圍。SP1： “拜訪3號(hào)”佘山3號(hào)生活風(fēng)尚揭幕時(shí)間：12月2日（周六）2:00pm4:00pm地點(diǎn)：“3號(hào)”會(huì)所邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)、未購(gòu)客戶(hù)、媒體記者重要活動(dòng)內(nèi)容： 3號(hào)會(huì)所公開(kāi) 品質(zhì)體驗(yàn)館落成 佘山3號(hào)金卡發(fā)放儀式 “拜訪佘山腳下的生活”主題圖片攝影欣賞 籃球?qū)褂^摩賽

8、抽獎(jiǎng)活動(dòng) 活動(dòng)形式：下午茶及鑒賞會(huì)活動(dòng)重點(diǎn)： 所有抽獎(jiǎng)禮品及活動(dòng)禮品均為定制禮品，印制“佘山3號(hào)”logo 所有邀請(qǐng)對(duì)象發(fā)放“樣板房圖冊(cè)” 設(shè)立VIP 活動(dòng)專(zhuān)區(qū) 活動(dòng)配合： 與公關(guān)公司洽談活動(dòng)流程 聯(lián)動(dòng)文化或奢侈品品牌，形成良好的品牌互動(dòng)效應(yīng)。媒體配合： 邀請(qǐng)新聞晨報(bào)、新民晚報(bào)、東方早報(bào)、第一地產(chǎn)、搜房等主流媒體 參與，跟蹤報(bào)道項(xiàng)目動(dòng)態(tài)。物料配合： 佘山風(fēng)景及項(xiàng)目?jī)?nèi)部圖片拍攝及陳列 活動(dòng)看板及相關(guān)導(dǎo)示設(shè)計(jì) 邀請(qǐng)函、客戶(hù)信設(shè)計(jì) 活動(dòng)禮品準(zhǔn)備 時(shí)間：1月6日（周六）7:00pm 9:00pm地點(diǎn)：風(fēng)尚會(huì)所或酒吧邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶(hù)及其新朋好友重要活動(dòng)內(nèi)容： 新年歡慶活動(dòng):節(jié)目表演，游戲活動(dòng) 抽獎(jiǎng)

9、活動(dòng)活動(dòng)形式：冷餐會(huì) New Jazz 新年音樂(lè)會(huì) 活動(dòng)配合： 與公關(guān)公司洽談活動(dòng)流程，聯(lián)系活動(dòng)場(chǎng)所，相關(guān)樂(lè)隊(duì)、演奏者 制定抽獎(jiǎng)規(guī)則，選擇相關(guān)境外雙人游 SP2： “ Club 3 Identity3號(hào)主題新年P(guān)arty”啟動(dòng)：客戶(hù)關(guān)懷G計(jì)劃 建立客戶(hù)檔案 1）個(gè)人資料信息 2）準(zhǔn)備社區(qū)系列活動(dòng)參與的記錄卡 3）記錄所有客戶(hù)的生日（含子女）日期 投遞生日賀卡及禮品贈(zèng)送 設(shè)立客戶(hù)投訴郵箱，告知email投訴地址 11月底電話回訪，告知會(huì)所、品質(zhì)體驗(yàn)館開(kāi)放日期及時(shí)間 11月中旬啟動(dòng)“介紹有禮”活動(dòng) 圣誕節(jié)前投遞客戶(hù)內(nèi)刊創(chuàng)刊號(hào) 12月開(kāi)始，啟動(dòng)系列活動(dòng) 元旦進(jìn)行短信群發(fā)，問(wèn)候新年 時(shí)間：12月地點(diǎn)：

10、會(huì)所邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶(hù)及其新朋好友、前期來(lái)訪客戶(hù)活動(dòng)內(nèi)容：聯(lián)合一些醫(yī)療健身機(jī)構(gòu)，為佘山3號(hào)業(yè)主量身制定“個(gè)人健身計(jì)劃” 客戶(hù)關(guān)懷G計(jì)劃：系列活動(dòng) 1時(shí)間：1月地點(diǎn)：會(huì)所邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶(hù)及其新朋好友、前期來(lái)訪客戶(hù)活動(dòng)內(nèi)容：金融投資理財(cái)及社交講座等 客戶(hù)關(guān)懷G計(jì)劃：系列活動(dòng) 2啟動(dòng)：大客戶(hù)專(zhuān)屬V計(jì)劃 動(dòng)態(tài)定制詳盡的VIP客戶(hù)檔案 搜集詳細(xì)的個(gè)戶(hù)信息，包括家庭成員詳細(xì)信息，所屬行業(yè)規(guī)模， 對(duì)消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等 印有3號(hào)印記的獨(dú)特生日賀卡及生日禮品贈(zèng)送 發(fā)放“3號(hào)會(huì)員白金卡”，優(yōu)先享有客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)計(jì)劃 享有專(zhuān)屬客戶(hù)介紹成交禮品贈(zèng)送計(jì)劃 從11月起，由指定銷(xiāo)售經(jīng)理每月定期上門(mén)拜訪

11、 設(shè)立大客戶(hù)投訴的直達(dá)通道，由總經(jīng)理直接受理啟動(dòng)：業(yè)界客戶(hù)接待Y計(jì)劃 登記業(yè)界來(lái)訪客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式 記錄業(yè)界來(lái)訪客戶(hù)參觀項(xiàng)目后的意見(jiàn)或者建議 業(yè)界來(lái)訪客戶(hù)層次分級(jí)，不定期郵寄客戶(hù)內(nèi)刊 按照業(yè)界分級(jí)客戶(hù)，投遞SP活動(dòng)邀請(qǐng)卡，邀請(qǐng)參與客戶(hù)活動(dòng) 在在客戶(hù)內(nèi)刊上開(kāi)辟業(yè)界反饋專(zhuān)欄，邀請(qǐng)參觀過(guò)業(yè)界客戶(hù)撰寫(xiě) 文章或者摘選意見(jiàn)匯總表階段NO.3升溫2月7月6月客戶(hù)維系計(jì)劃分階段目標(biāo)及重點(diǎn)：重點(diǎn)推廣重點(diǎn)：配合第四批房源推案進(jìn)行客戶(hù)累積，從歷史沿革，人物居住形態(tài)等方面進(jìn)行新一輪炒作，深度挖掘佘山3號(hào)的開(kāi)發(fā)理念，領(lǐng)先周邊同類(lèi)項(xiàng)目的同期述求?！翱蛻?hù)關(guān)懷計(jì)劃”貫穿SP1、從36月開(kāi)展“歡樂(lè)家庭積分”系列社區(qū)活動(dòng)強(qiáng)化項(xiàng)目生活

12、氛圍的營(yíng)造。2、3月中旬舉辦SP活動(dòng)配合推案。3、營(yíng)銷(xiāo)事件：過(guò)程出書(shū)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃：系列活動(dòng) 3時(shí)間：3月上旬啟動(dòng)，每周六2:00pm4:00pm地點(diǎn)：會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶(hù)、未購(gòu)客戶(hù)、媒體記者活動(dòng)主題：“親子體驗(yàn)周” 溫馨社區(qū)系列活動(dòng) 重要活動(dòng)內(nèi)容： 在會(huì)所開(kāi)辟兒童游戲天地，邀請(qǐng)小朋友前來(lái)參加 舉辦小型趣味比賽，以家庭為單位參加 舉辦“聰明寶貝”兒童才藝表演 征募相關(guān)以家庭為主題的活動(dòng)照片，進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng) 定期報(bào)名的歡樂(lè)家庭籃球賽，全家人都參與其中活動(dòng)形式：周末小型SP活動(dòng)活動(dòng)重點(diǎn)： 記錄客戶(hù)參與佘山3號(hào)歡樂(lè)家庭積分活動(dòng) 定制活動(dòng)禮品配合項(xiàng)目第四批房源的推售與推廣小高潮，項(xiàng)目在客戶(hù)維系上將加

13、強(qiáng)社區(qū)氛圍營(yíng)造。同時(shí)帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人氣，使得客戶(hù)在參與活動(dòng)的過(guò)程中也成為“活動(dòng)的道具”。 客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃：系列活動(dòng) 4時(shí)間：4月上旬啟動(dòng)，每周六2:00pm4:00pm地點(diǎn)：會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶(hù)、未購(gòu)客戶(hù)、媒體記者活動(dòng)主題：“佘山春天影像展” 溫馨社區(qū)系列活動(dòng) 重要活動(dòng)內(nèi)容： 佘山3號(hào)風(fēng)箏節(jié) 在社區(qū)開(kāi)展小型網(wǎng)球、籃球及游泳比賽 佘山生活影像展（繪畫(huà)、撰文、攝像、拍照等） 每周定期舉辦插花、理財(cái)、健身等風(fēng)尚生活講座活動(dòng)形式：室外活動(dòng)、小型運(yùn)動(dòng)比賽及展覽 活動(dòng)重點(diǎn)： 定制活動(dòng)禮品 設(shè)立VIP活動(dòng)區(qū)制造營(yíng)銷(xiāo)事件：出版過(guò)程（名字暫定）時(shí)間：3月新聞炒作：過(guò)程非過(guò)程，不僅是描述項(xiàng)目到現(xiàn)在的開(kāi)發(fā)過(guò)程。而是通過(guò)一些事件，表達(dá)出開(kāi)發(fā)者在這個(gè)里面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活和未來(lái)生活的理解，在這里面的掙扎和喜悅，從而完整地表達(dá)出，整個(gè)項(xiàng)目背后的精神氣質(zhì)，可以在出版前后進(jìn)行一輪炒作?；顒?dòng)形式： 過(guò)程(暫定)的出版發(fā)行儀式媒體配合：上海各大主流媒體、第一地產(chǎn)、今日房產(chǎn)