智慧門項(xiàng)目采購供應(yīng)質(zhì)量管理方案【參考】

1、智慧門項(xiàng)目采購供應(yīng)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110305141 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110305141 h 3 HYPERLINK l _Toc110305142 二、 行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc110305142 h 6 HYPERLINK l _Toc110305143 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110305143 h 9 HYPERLINK l _Toc110305144 四、 供應(yīng)商的關(guān)系管理 PAGEREF _Toc110305144 h 9 HYPERLINK l _T

2、oc110305145 五、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc110305145 h 13 HYPERLINK l _Toc110305146 六、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc110305146 h 15 HYPERLINK l _Toc110305147 七、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc110305147 h 17 HYPERLINK l _Toc110305148 八、 生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc110305148 h 21 HYPERLINK l _Toc110305149 九、 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能

3、PAGEREF _Toc110305149 h 25 HYPERLINK l _Toc110305150 十、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110305150 h 27 HYPERLINK l _Toc110305151 十一、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc110305151 h 32 HYPERLINK l _Toc110305152 十二、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc110305152 h 36 HYPERLINK l _Toc110305153 十三、 進(jìn)度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc110305153 h 39 HYPERLINK l _Toc11030

4、5154 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc110305154 h 39 HYPERLINK l _Toc110305155 十四、 項(xiàng)目投資分析 PAGEREF _Toc110305155 h 41 HYPERLINK l _Toc110305156 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110305156 h 43 HYPERLINK l _Toc110305157 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110305157 h 44 HYPERLINK l _Toc110305158 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110305158 h 45 HYPERLIN

5、K l _Toc110305159 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110305159 h 47 HYPERLINK l _Toc110305160 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110305160 h 48產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析根據(jù)長春市國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要、長春市土地利用總體規(guī)劃（20062020年）和長春市城市總體規(guī)劃（20112020年），遵循“集群發(fā)展、區(qū)域協(xié)調(diào)、生態(tài)優(yōu)先、資源集約”原則，結(jié)合區(qū)域資源環(huán)境承載能力、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和發(fā)展優(yōu)勢，科學(xué)布局區(qū)域工業(yè)經(jīng)濟(jì)，優(yōu)化整合各類發(fā)展資源，引導(dǎo)各類開發(fā)區(qū)走差異化、特色化發(fā)展道路，重點(diǎn)打造四大特色工業(yè)發(fā)展區(qū)

6、以及縣域特色產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展區(qū)，構(gòu)建“四區(qū)為主、多區(qū)并舉、區(qū)中有園、集聚發(fā)展”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展新格局。（一）打造“”工業(yè)集中發(fā)展區(qū)依托主城區(qū)和四個(gè)國家級開發(fā)區(qū)打造四個(gè)工業(yè)集中發(fā)展區(qū)，在各縣（市）開發(fā)區(qū)打造各具特色的產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展區(qū)。1、汽車產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展區(qū)以汽車經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)南區(qū)為核心區(qū)，以朝陽經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、西新工業(yè)集中區(qū)為支撐。重點(diǎn)發(fā)展汽車整車及零部件產(chǎn)業(yè)，培育發(fā)展汽車物流、汽車設(shè)計(jì)與研發(fā)、汽車金融、汽車貿(mào)易等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，打造世界級汽車產(chǎn)業(yè)基地。2、軌道客車產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展區(qū)以綠園經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、裝備制造產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)為核心，以長江路經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、合隆經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、皓月清真產(chǎn)業(yè)園區(qū)、西部新城開發(fā)區(qū)為支撐

7、。重點(diǎn)發(fā)展軌道客車整車及零部件產(chǎn)業(yè)，培育發(fā)展現(xiàn)代物流、商貿(mào)服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，打造世界級軌道客車產(chǎn)業(yè)基地。3、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展區(qū)以高新北區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)北區(qū)、興隆綜合保稅區(qū)為核心，以九臺經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、國際物流經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、米沙子工業(yè)集中區(qū)為支撐。重點(diǎn)發(fā)展生物、光電信息、先進(jìn)裝備制造、新材料等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，差異化發(fā)展汽車整車及零部件配套產(chǎn)業(yè)，培育發(fā)展現(xiàn)代物流、文化創(chuàng)意、生態(tài)旅游、商貿(mào)服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。4、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集中發(fā)展區(qū)以凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)南區(qū)、蓮花山生態(tài)旅游度假區(qū)、南部都市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)為核心，以文化印刷產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、伊通河流域科技生態(tài)開發(fā)區(qū)為支撐。重點(diǎn)發(fā)展信息服務(wù)、金融

8、服務(wù)、文化創(chuàng)意、生態(tài)旅游等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，打造國家級創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)基地。5、各縣（市）發(fā)展各具特色的工業(yè)集中區(qū)以榆樹五棵樹經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、德惠經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、雙陽經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、環(huán)城工業(yè)集中區(qū)、農(nóng)安工業(yè)集中區(qū)、九臺工業(yè)集中區(qū)為核心，積極承接城市中心區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，推進(jìn)資源就地開發(fā)轉(zhuǎn)化，重點(diǎn)發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)、生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)和新型工業(yè)。依托開發(fā)區(qū)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極培育和發(fā)展輕工產(chǎn)業(yè)和商貿(mào)服務(wù)、現(xiàn)代物流、生態(tài)旅游等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，加快推動新型城鎮(zhèn)化建設(shè)。（二）優(yōu)化開發(fā)區(qū)工業(yè)布局充分發(fā)揮四大國家級開發(fā)區(qū)對全市工業(yè)發(fā)展的輻射帶動作用，明確產(chǎn)業(yè)定位，突出發(fā)展重點(diǎn)，優(yōu)化工業(yè)布局，不斷提升各類開發(fā)區(qū)、工業(yè)集中區(qū)的載體功能和承載能力。1、高新技

9、術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)南區(qū)重點(diǎn)發(fā)展軟件及信息服務(wù)、汽車、動漫等產(chǎn)業(yè)，北區(qū)重點(diǎn)發(fā)展先進(jìn)裝備制造、生物醫(yī)藥、光電子、汽車電子、新材料、新能源等產(chǎn)業(yè)和高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。打造長春市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)升級主導(dǎo)區(qū)、吉林省高端產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、國家級自主創(chuàng)新示范區(qū)、東北亞高新技術(shù)合作區(qū)。2、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)南區(qū)繼續(xù)深入推進(jìn)“退二進(jìn)三”，大力發(fā)展商貿(mào)服務(wù)業(yè)和會展業(yè)，北區(qū)大力發(fā)展玉米化工、先進(jìn)裝備制造業(yè)、生物醫(yī)藥、光電信息和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，將經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)打造成為開放開發(fā)的先行區(qū)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的聚集區(qū)、“三化”統(tǒng)籌的樣板區(qū)、生態(tài)宜居的新城區(qū)和對外開放的示范區(qū)。3、汽車經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)重點(diǎn)發(fā)展汽車及零部件加工產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。汽車及零部件加

10、工業(yè)重點(diǎn)發(fā)展中高端汽車整車制造及核心零部件加工、新能源汽車研發(fā)制造等。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展汽車商貿(mào)、汽車金融、汽車物流、汽車培訓(xùn)和汽車旅游等。將汽車經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)打造成為全國整車產(chǎn)能最大、核心零部件加工實(shí)力最強(qiáng)、研發(fā)能力一流的汽車產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。4、凈月高新技術(shù)開發(fā)區(qū)重點(diǎn)發(fā)展光電信息產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。打造引領(lǐng)長春市、服務(wù)長吉圖、輻射東北亞的高端產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。5、其它開發(fā)區(qū)明確全市其它各級各類開發(fā)區(qū)、工業(yè)集中區(qū)發(fā)展定位及重點(diǎn)，形成差異發(fā)展、協(xié)同發(fā)展的良好格局。行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢1、技術(shù)發(fā)展助力智能家居場景實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)智能家居產(chǎn)品存在智能化程度低、指令接受程度差、反饋遲緩的缺點(diǎn)。近

11、年來，物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域軟硬件的突破帶來了一系列智能化提升：攝像機(jī)等設(shè)備精度的提高為數(shù)據(jù)分析提供了更加豐富的信息；AI圖像分析和多攝像頭的應(yīng)用，使得空間數(shù)據(jù)的構(gòu)建可以通過2D處理和3D建模等多種方式進(jìn)行；AI芯片的出現(xiàn)和成熟代表前端智能和后端智能協(xié)同發(fā)展的格局逐步形成，同時(shí)減少了對網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)囊蕾?，在脫離網(wǎng)絡(luò)的情況下，也能夠進(jìn)行本地化的智能運(yùn)算和操作指令。云計(jì)算能力的突破意味著家庭場景下硬件產(chǎn)品功耗降低，反饋也更及時(shí)可靠。云計(jì)算具有安全性強(qiáng)、運(yùn)算速度快、產(chǎn)品成本低等特點(diǎn)，對于智能家居產(chǎn)品遇到本地運(yùn)算無法解決的情況，上傳到云服務(wù)器解決。現(xiàn)有云計(jì)算技術(shù)的進(jìn)展可以支撐起當(dāng)前設(shè)備和功能日益增加的運(yùn)算需求。機(jī)器學(xué)

12、習(xí)領(lǐng)域算法的突破，使得智能家居產(chǎn)品具有自主的判斷能力和學(xué)習(xí)能力。通過主動對用戶習(xí)慣的辨認(rèn)、學(xué)習(xí)和識別，人工智能讓智能家居產(chǎn)品不再完全依賴人工或中央控制設(shè)備，在反饋上也顯得更加智能與人性化。隨著通信、云計(jì)算、AI、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)在各項(xiàng)設(shè)備之間共享，減少重復(fù)的采集并使智能家居的行為具有預(yù)判性；終端AI算力將持續(xù)學(xué)習(xí)用戶的行為偏好和習(xí)慣，提供更加自然、貼心的服務(wù)體驗(yàn)；而對于需要較大算力的情況，云計(jì)算使反饋結(jié)果更及時(shí)也更準(zhǔn)確。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)提速及云儲存的廣泛應(yīng)用，減少了用戶的本地儲存，降低了智能家居的儲存成本。2、從單品出發(fā)，向多樣化服務(wù)發(fā)展智能家居仍處于單品智能化的擴(kuò)張階段，各廠商家居產(chǎn)品仍無

13、法實(shí)現(xiàn)完全的互聯(lián)互通。此外，智能家居場景涉及到大量設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接，對網(wǎng)絡(luò)的連接密度指標(biāo)有較高的要求。隨著5G時(shí)代的來臨，智能家居產(chǎn)品之間的互聯(lián)互通將加速。從智能家居行業(yè)的服務(wù)層面來看，單品銷售模式將逐漸過渡至整體解決方案，為消費(fèi)者提供一站式解決方案的智能家居生產(chǎn)商具備較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，整體解決方案服務(wù)的模式相比單品銷售模式而言可整合全屋智能化入口，為客戶提供更加便捷高效的一體化服務(wù)。智能家居行業(yè)中，攝像頭模組結(jié)合視覺技術(shù)可獲取深度圖像信息，捕捉物體3D數(shù)據(jù)，賦能家用智能終端檢測識別，令家居智能化水平得到大幅度提升。目前，家用智能視覺技術(shù)已應(yīng)用到家用智能攝像機(jī)、智能貓眼、掃地機(jī)器人、智能冰箱、智能

14、電視等智能家居產(chǎn)品中，提高了傳統(tǒng)家用設(shè)備和電器的性能，脫胎于家用安防，延伸提供了長幼寵物看護(hù)、便捷生活、休閑娛樂等創(chuàng)新功能。未來隨著前沿技術(shù)發(fā)展，基礎(chǔ)安防需求被充分釋放，新需求被深度發(fā)掘，家用智能視覺相關(guān)技術(shù)將與傳感器、美容儀、窗簾等傳統(tǒng)家居產(chǎn)品逐步融合，提供智能化場景下的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。3、以數(shù)據(jù)為核心，產(chǎn)品服務(wù)定制化未來智能家居行業(yè)將以智能家居產(chǎn)品為觸角，對消費(fèi)者的生活習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，將分析結(jié)果與第三方服務(wù)商對接，向消費(fèi)者提供個(gè)性化線下服務(wù)，如居家養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、家庭維修服務(wù)、家庭醫(yī)生上門服務(wù)、家教服務(wù)、配送食材、休閑娛樂等。4、智能家居安全產(chǎn)品協(xié)助社會安防系統(tǒng)打造隨著我國

15、老齡化程度加深、中青年人工作壓力加重，育兒與養(yǎng)老難題亟待解決。當(dāng)居家老人孩童遇到緊急情況無法求救或求救困難時(shí)，智能家居安全產(chǎn)品將自主識別和判斷，并自動介入干預(yù)。在未來，智能家居安全產(chǎn)品將不僅僅局限于單一的家庭個(gè)體，隨著數(shù)據(jù)安全的程度進(jìn)一步提升，將與城市安防系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，在尊重公民隱私的前提下實(shí)現(xiàn)信息共享，共同構(gòu)建和諧社會。必要性分析1、提升公司核心競爭力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司

16、核心競爭力。供應(yīng)商的關(guān)系管理傳統(tǒng)的組織與供應(yīng)商的關(guān)系表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動，組織通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價(jià)格好處，組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）就是一種以“擴(kuò)展協(xié)作互助的伙伴關(guān)系、共同開拓和擴(kuò)大市場份額、實(shí)現(xiàn)雙贏”為導(dǎo)向的企業(yè)資源獲取的管理模式。1、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義供應(yīng)商關(guān)系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念，是一種致力于實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長久、緊密伙伴關(guān)系的管理思想，它是改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，使

17、供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造，甚至投放市場的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的周期，做到既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的策略資源。所以，供應(yīng)商關(guān)系管理就是供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，并通過對雙方資源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴(kuò)大市場需求和份額，降低產(chǎn)品前期的高額成本，實(shí)現(xiàn)共贏的管理模式。2、供應(yīng)商關(guān)系管理的基本內(nèi)容（1）需求分析。準(zhǔn)確、及時(shí)的需求分析是企業(yè)決策制定的一個(gè)先決條件，在采購方面也是如此。隨著供應(yīng)商隊(duì)伍專業(yè)化的發(fā)展，準(zhǔn)確及時(shí)的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購

18、優(yōu)勢。采購既要面對生產(chǎn)又要同時(shí)滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立起高效能的組織采購，對自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進(jìn)行戰(zhàn)略部署，以減少日常生產(chǎn)運(yùn)作中意想不到的問題。（2）供應(yīng)商的分類與選擇。應(yīng)該確定符合公司戰(zhàn)略的供應(yīng)商特征，對所有供應(yīng)商進(jìn)行評估，可以將供應(yīng)商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。一般來講，交易型供應(yīng)商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應(yīng)商；戰(zhàn)略型供應(yīng)商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應(yīng)商；大額型供應(yīng)商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應(yīng)商。供應(yīng)商分類的目標(biāo)是為了針對不同類型的供應(yīng)商，制定不同的管理方法，實(shí)現(xiàn)有效管理。這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該首先與各利益相關(guān)方進(jìn)行充

19、分溝通，獲得支持。供應(yīng)商的評估與選擇應(yīng)該考察多個(gè)方面的因素，包括：實(shí)力（技術(shù)、容量、競爭力等）；響應(yīng)速度（銷售服務(wù)、質(zhì)量反應(yīng)速度、對防范問題的反應(yīng)及對改進(jìn)工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及質(zhì)量保證程序等）；時(shí)間控制（交貨期的長短及交貨是否準(zhǔn)時(shí)等）；成本控制（設(shè)計(jì)費(fèi)用、制造費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)用和保管費(fèi)用等）。SRM可以綜合考察供應(yīng)商各個(gè)方面的因素，幫助企業(yè)作出準(zhǔn)確的分類與選擇。（3）與供應(yīng)商建立合作關(guān)系。確定對各類供應(yīng)商采用何種關(guān)系和發(fā)展策略，這可通過幾個(gè)步驟來進(jìn)行：首先，與戰(zhàn)略供應(yīng)商和大額增長型供應(yīng)商在總體目標(biāo)、采購類別目標(biāo)、階段性評估、信息共享和重要舉措等各方面達(dá)成共識，并記錄在

20、案。其次，與各相關(guān)部門開展共同流程改進(jìn)培訓(xùn)會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進(jìn)的領(lǐng)域。再次，對每位供應(yīng)商進(jìn)行職責(zé)定位，明確其地位與作用。最后，雙方達(dá)成建立供應(yīng)商關(guān)系框架協(xié)議，明確關(guān)系目標(biāo)。在這一部分可以做的工作包括：建立供應(yīng)商的管理制度；供應(yīng)商績效管理；供應(yīng)商的合同關(guān)系管理；采購流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施；和供應(yīng)商共同組建供應(yīng)商管理聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。（4）供應(yīng)商關(guān)系的維護(hù)與改善。聯(lián)合團(tuán)隊(duì)正式展開工作后，首先制定聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的管理制度、工作計(jì)劃和工作流程，以及關(guān)系績效指標(biāo)體系和激勵(lì)機(jī)制，評估目前客戶與供應(yīng)商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系的問題。針對問題，制訂相應(yīng)的改善方案和計(jì)劃及期望效果，執(zhí)行和實(shí)施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時(shí)制定預(yù)警

21、機(jī)制和沖突管理的一般解決方法。（5）供應(yīng)商關(guān)系的績效評價(jià)和持續(xù)改善。供應(yīng)商績效評價(jià)是整個(gè)供應(yīng)商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實(shí)施效果的衡量，又是下一次供應(yīng)商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)。供應(yīng)商的績效評估流程可以從技術(shù)、質(zhì)量、響應(yīng)、交貨、成本和合同條款履行這幾個(gè)關(guān)鍵方面進(jìn)行評估，同時(shí)該流程還可以包括相關(guān)專家團(tuán)特定的績效評估。這些評估信息有助于改善彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作。供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)合作層次向前推進(jìn)：組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)；降低成本；提升價(jià)值；信息共享；資源共享關(guān)系。改善方案執(zhí)行后，應(yīng)對改善后的狀況進(jìn)行績效評價(jià)，并對照改善前的評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵(lì)機(jī)制來對客戶

22、、供應(yīng)商、聯(lián)合團(tuán)隊(duì)和作出貢獻(xiàn)的相關(guān)員工進(jìn)行獎(jiǎng)賞，同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行關(guān)系管理變革全過程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團(tuán)隊(duì)整理成文檔報(bào)告。供應(yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)建議書中提出先行試驗(yàn)項(xiàng)目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗(yàn)，為了確保試驗(yàn)的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項(xiàng)重要工作就是對供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確保在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段及批量生產(chǎn)時(shí)，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務(wù)需要的供應(yīng)商。（1）設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段

23、對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計(jì)和開發(fā)階段主要是對供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗(yàn)，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實(shí)施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗(yàn)收審核機(jī)制等。先期策劃中，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊(duì)伍，是確保采購物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應(yīng)商管理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)

24、試制階段的特點(diǎn)，與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)的技術(shù)文件，供應(yīng)商對一些技術(shù)要求可能需要一個(gè)學(xué)習(xí)、理解和掌握的過程。對一些特殊的資源，如檢驗(yàn)設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗(yàn)的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進(jìn)方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)、供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，這時(shí)企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過程，雙方的技術(shù)人員可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)更改，形

25、成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進(jìn)的切入點(diǎn)，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中，應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)。在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包括檢驗(yàn)供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行檢測；企業(yè)派駐檢驗(yàn)員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落

26、實(shí)執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實(shí)物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)場使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評價(jià)并及時(shí)反饋給供應(yīng)商。對供應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評價(jià)、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時(shí)交付等方面的業(yè)績，應(yīng)建立臺賬、報(bào)表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商以促進(jìn)其改進(jìn)提高，另一面為綜合評價(jià)供應(yīng)商提供依據(jù)。質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個(gè)技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心

27、要素，是衡量經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會物質(zhì)財(cái)富。環(huán)視當(dāng)今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)

28、量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財(cái)富和增強(qiáng)綜合國力的重要途徑。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威

29、石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強(qiáng)的競爭能力，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒有了市場，就失去

30、了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。（1）質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗(yàn)?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”，只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場的份額。擴(kuò)大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來

31、。一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說，只有一個(gè)富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，

32、能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不能擴(kuò)大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價(jià)不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至?xí)ナ袌?；降低成本?dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過何種途徑，都必須以產(chǎn)

33、品質(zhì)量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費(fèi)者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。（3）質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F，T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的

34、要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本（Cost），質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形

35、成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制造或提供過程、銷售和消費(fèi)過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，一般分為兩個(gè)階段，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段和生產(chǎn)制造階段。1、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段是指企業(yè)為了保證日常生產(chǎn)的正常進(jìn)

36、行，為順利實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃所從事的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1）工藝準(zhǔn)備。工藝是生產(chǎn)者利用生產(chǎn)工具對各種原材料、半成品進(jìn)行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準(zhǔn)備是根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求和企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模，把材料、設(shè)備、工裝、能源，測量技術(shù)、操作人員、專業(yè)技術(shù)與生產(chǎn)設(shè)施等資源系統(tǒng)、合理地組織起來，進(jìn)行過程策劃，規(guī)定工藝方法和程序，分析影響質(zhì)量的因素，采取有效措施，確保生產(chǎn)，正常進(jìn)行，使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定地符合設(shè)計(jì)要求和控制標(biāo)準(zhǔn)的全部活動。工藝準(zhǔn)備是生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的核心，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。工藝準(zhǔn)備的技術(shù)文件包括：工藝規(guī)程、產(chǎn)品圖、工藝流程圖、工藝卡片、工裝圖；以及檢驗(yàn)指導(dǎo)書、試驗(yàn)規(guī)程、校檢規(guī)程、

37、操作規(guī)程、各類作業(yè)指導(dǎo)書等。（2）設(shè)備、工裝卡具、計(jì)量器具的配備和管理。設(shè)備通常是一批中大型機(jī)具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座，使用電源之類動力運(yùn)作而非人力。如自動化設(shè)備，自動化是指機(jī)器或裝置在無人干預(yù)的情況下按規(guī)定的程序或指令自動進(jìn)行操作或控制的過程。自動化設(shè)備即實(shí)現(xiàn)這一過程的設(shè)備。包裝設(shè)備如啤酒行業(yè)，從啤酒的罐裝機(jī)，到自動壓蓋機(jī)，到貼標(biāo)紙機(jī)，到裝箱機(jī)，都屬于包裝設(shè)備。簡單來說，就是用來包裝產(chǎn)品的機(jī)器。設(shè)備的管理包括設(shè)備檢修與校準(zhǔn)。在生產(chǎn)與檢驗(yàn)中使用的設(shè)備與工具，必須得到適當(dāng)?shù)木S修與校準(zhǔn)，失修的機(jī)器可能生產(chǎn)出不合格的產(chǎn)品，而未得到校正的檢驗(yàn)設(shè)備提供的是不正確的系統(tǒng)信息。這

38、些都導(dǎo)致了產(chǎn)品的質(zhì)量問題。工裝卡具包括各種外購的標(biāo)準(zhǔn)工具和自制的非標(biāo)準(zhǔn)工具等，例如各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業(yè)應(yīng)有專門的部門負(fù)責(zé)量具的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、鑒定、校正和修理工作。對于模具和夾具，由倉庫統(tǒng)一管理，要建立工具卡片。對于大量消耗的刃具，要采取集中制造加工的辦法，以保證刃具的質(zhì)量。貴重的、使用時(shí)間長的復(fù)雜刃具，更要重視采取上述工具管理辦法，以保證其質(zhì)量。計(jì)量器具是指能用以直接或間接測出被測對象量值的裝置、儀器儀表、量具和用于統(tǒng)一量值的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)。計(jì)量器具要進(jìn)行調(diào)整、校準(zhǔn)及搬運(yùn)、維護(hù)、儲存的防護(hù)和失準(zhǔn)時(shí)的處理等方面的管理工作。（3）原材料、零部件的供給。原材料、零部件的供給是指

39、原材料、零部件的采購與接收。質(zhì)量合格的原材料、零部件的采購及保證及時(shí)交付，對企業(yè)來說是相當(dāng)關(guān)鍵的。采購部門承擔(dān)著相當(dāng)重要的質(zhì)量職責(zé)。選擇可靠的供應(yīng)商；確保采購合同符合設(shè)計(jì)開發(fā)部門確定的原材料質(zhì)量要求；與供應(yīng)商建立基于信任的長期關(guān)系，并保持密切溝通以應(yīng)對各種設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的變化；向供應(yīng)商提供持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)，高質(zhì)量的原材料采購還可以減少對接受檢驗(yàn)的需求。而原材料的接收則要求確保接收材料是合格的。特別是對于現(xiàn)今快速多變的生產(chǎn)系統(tǒng)，許多企業(yè)減少了庫存，對原材料的質(zhì)量提出了更高的要求。（4）工序能力分析與驗(yàn)證、工序能力是體現(xiàn)過程質(zhì)量保證能力的重要參數(shù)，是指工序能穩(wěn)定地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，也即工序處于受控

40、狀態(tài)下的實(shí)際生產(chǎn)能力。工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基本環(huán)節(jié)。因此，在工藝準(zhǔn)備中應(yīng)對工序具備生產(chǎn)符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力進(jìn)行驗(yàn)證。2、生產(chǎn)制造過程生產(chǎn)制造過程這一環(huán)節(jié)的主要任務(wù)是生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。作為設(shè)計(jì)與工藝部門的下一流程，一旦進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，任何缺陷都是不可接受的。因?yàn)槭潞蟮臋z驗(yàn)和糾正措施都是要花費(fèi)成本的。如果出現(xiàn)問題，就要通過檢驗(yàn)來發(fā)現(xiàn)并消除問題產(chǎn)生的原因。為了保證生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，精密的檢驗(yàn)儀器、設(shè)備與熟練掌握檢驗(yàn)技術(shù)工具的員工都是不可缺少的。在每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，無論是操作人員還是專門的檢驗(yàn)人員都要盡力收集和分析生產(chǎn)系統(tǒng)的信息，以便及時(shí)作出必要的調(diào)整。（1）工序管理。生產(chǎn)系統(tǒng)必須能夠持續(xù)生產(chǎn)出符合規(guī)格

41、的產(chǎn)品來，而工序就是將材料、部件轉(zhuǎn)變成為零件或成品的直接生產(chǎn)過程。工序管理的質(zhì)量職能是根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝文件的規(guī)定對各種影響制造質(zhì)量的因素實(shí)施控制。（2）質(zhì)量保證與檢驗(yàn)。檢驗(yàn)可以獲得生產(chǎn)系統(tǒng)的信息，去發(fā)現(xiàn)和消除系統(tǒng)中可能存在的問題，還可以避免不合格品進(jìn)入下一道工序和市場。無論在什么情況下，檢驗(yàn)都應(yīng)被視作是一種收集有助于質(zhì)量改進(jìn)信息的手段，它的目的不僅僅只是檢出不合格品，還具有把關(guān)、預(yù)防等質(zhì)量職能。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)過程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會影響改進(jìn)的成效，甚至?xí)絼跓o功。由于時(shí)

42、代的發(fā)展是永無止境的，為立足于時(shí)代，質(zhì)量改進(jìn)也必然是“永無止境”的。有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的相關(guān)內(nèi)容見本書第6章的質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量改進(jìn)工具。顯而易見，產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計(jì)開發(fā)后，能不能保證達(dá)到設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這在很大程度上取決于產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量和生產(chǎn)工裝質(zhì)量、外購品質(zhì)量及生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制水平。生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能生產(chǎn)制造是以經(jīng)濟(jì)的方法，按質(zhì)、按量、按期、按工藝要求，生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)范的產(chǎn)品，并能穩(wěn)定控制其符合性質(zhì)量的過程。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)意圖、形成產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的保證。1、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制目標(biāo)生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，目的就在于設(shè)計(jì)確定以后，經(jīng)濟(jì)地

43、、高效地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)要求的產(chǎn)品。一是要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的制造質(zhì)量，制造過程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計(jì)、是保證對設(shè)計(jì)的符合性質(zhì)量；二是要降低不良品損失。將一個(gè)理想的產(chǎn)品設(shè)計(jì)由圖紙變成實(shí)物，是在生產(chǎn)制造過程中實(shí)現(xiàn)的。盡管當(dāng)前不少企業(yè)質(zhì)量管理的重點(diǎn)已經(jīng)向設(shè)計(jì)和服務(wù)兩個(gè)階段轉(zhuǎn)移，但產(chǎn)品的制造過程仍是產(chǎn)品質(zhì)量形成的一個(gè)重要階段，可以說制造過程的質(zhì)量管理是全過程質(zhì)量管理的一個(gè)基礎(chǔ)。2、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理質(zhì)量職能生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是建立一個(gè)控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)，就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)下才能夠保證合格（符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）連續(xù)性和再現(xiàn)性

44、。為此，在生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量職能應(yīng)有效控制影響質(zhì)量的各種因素，包括生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量職能和生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能。（1）生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量職能。產(chǎn)品在制造之前必須做好準(zhǔn)備工作，并編制質(zhì)量控制計(jì)劃，即生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作，它包括選擇合適的制造工藝，選用設(shè)備與工具，設(shè)計(jì)與制造工藝裝備，編制工藝規(guī)程，選定工序質(zhì)量控制點(diǎn)，制定質(zhì)量工序表，提供各種技術(shù)文件，編制操作指導(dǎo)卡，等等，保證上述工作的質(zhì)量優(yōu)良之外，其質(zhì)量職能還應(yīng)包括組織質(zhì)量攻關(guān)活動、組織工序能力測定并提高工序能力指數(shù)等。（2）生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能就是保證制造出來的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，其中主要有下述幾個(gè)方面。加強(qiáng)

45、工藝管理。嚴(yán)格工藝紀(jì)律，全面掌握保證產(chǎn)品質(zhì)量的工序能力。組織好質(zhì)量檢驗(yàn)工作，如正確規(guī)定檢驗(yàn)點(diǎn)，合理選擇檢驗(yàn)方式，建立好專群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍，等等。掌握質(zhì)量動態(tài)。為此必須系統(tǒng)地、經(jīng)常地、準(zhǔn)確地進(jìn)行質(zhì)量動態(tài)的統(tǒng)計(jì)與分析，健全原始記錄，并由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行。加強(qiáng)不合格品的統(tǒng)計(jì)與分析，實(shí)行工序質(zhì)量控制。如對于需要加強(qiáng)監(jiān)督的、需要特殊技術(shù)的、質(zhì)量不穩(wěn)定的工序應(yīng)設(shè)立管制點(diǎn)，進(jìn)行質(zhì)量控制；有條件的工序采用控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動，解決生產(chǎn)中的質(zhì)量問題。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人

46、們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。1、過程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！弊?：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)

47、行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱為“特殊過程。”過程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個(gè)大過程。一

48、個(gè)過程的輸出會是另一過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個(gè)過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Procedure）

49、ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果。”注1：有下述四種通用的

50、產(chǎn)品類別：一服務(wù)（如運(yùn)輸）；一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產(chǎn)品的交付（

51、如知識的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種

52、類別的部分或全部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

53、示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書論述的語句，中，會同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量特性ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)

54、量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功

55、能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)

56、，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機(jī)等家用電器采用對地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國

57、家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性、時(shí)間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、

58、公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時(shí)間）。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)滿足不同等級需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如

59、醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。（4）時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切

60、、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱：xxx投資管理公司2、項(xiàng)目性質(zhì)：擴(kuò)建3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xxx（以選址意見書為