一：快件理賠操作指引

1、文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯歡迎下載支持. 快件理賠操作指引】、制度概況制度編號(hào)【】版本編號(hào)【1.0】生效日期發(fā)布之日密級(jí)程度秘密機(jī)密口絕密目的保障全網(wǎng)理賠工作統(tǒng)、準(zhǔn)確、及時(shí)的開展、保證理賠標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施，提升理賠工作的專業(yè)程度和整體水平，提高理賠工作的客戶滿意度。適用范圍全網(wǎng)處理快件理賠案件時(shí)，除海外件的理賠案件和開通保價(jià)服務(wù)前寄出快件產(chǎn)生的遺留理賠案件以外，均適用本操作指引。版本優(yōu)化說(shuō)明優(yōu)化原因1、細(xì)化理賠流程，加強(qiáng)實(shí)操性，盡量做到全網(wǎng)各區(qū)、各崗位處理理賠時(shí)最大程度的規(guī)氾和統(tǒng)一。2、梳理理賠的各項(xiàng)規(guī)定，盡量使我司的規(guī)定高于行標(biāo)規(guī)定。3、整合保價(jià)件與非保價(jià)理賠操作指引和未

2、開通保價(jià)地區(qū)理賠操作指引全網(wǎng)統(tǒng)一使用此版本。優(yōu)化內(nèi)容1、細(xì)化理賠操作流程，具體到每一步的操作方法，理賠“一體化”流程清晰的展現(xiàn)。2、增加各類增值服務(wù)及海外件的賠償原則。3、增加月結(jié)客戶的賠償原則。4、重新定義理賠處理時(shí)限，區(qū)分不冋理賠件有不冋的理賠處理時(shí)限，突出保價(jià)件的快速理賠的優(yōu)勢(shì)。5、細(xì)化和規(guī)范了索賠授權(quán)制度和理賠致歉制度的相關(guān)內(nèi)容。傳達(dá)對(duì)象應(yīng)知應(yīng)會(huì)一般了解部門/區(qū)域LJU/亠岡位部門/區(qū)域LJU/亠岡位全網(wǎng)營(yíng)運(yùn)本部、財(cái)務(wù)本部；經(jīng)營(yíng)本部客戶部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部；地區(qū)區(qū)總及各部門負(fù)責(zé)人、高級(jí)客服代表、理賠專員、分點(diǎn)部負(fù)責(zé)人擬制部門營(yíng)運(yùn)本部客戶處擬制人袁錚二、制度正文1、背景保價(jià)服務(wù)的全網(wǎng)開通，

3、快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，促使理賠工作日趨統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。為了讓全網(wǎng)理賠工作規(guī)范統(tǒng)一的開展，結(jié)合我司理賠處理的具體經(jīng)驗(yàn)及操作的實(shí)際情況，制定本操作指引。2、目的保障全網(wǎng)理賠工作統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)的開展、保證理賠標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施，提升理賠工作的專業(yè)程度和整體水平，提高理賠工作的客戶滿意度。3、適用范圍全網(wǎng)國(guó)內(nèi)件的理賠案件均適用本指引，兩類特殊理賠除外：1）處理開通保價(jià)服務(wù)前寄出快件產(chǎn)生的遺留理賠案件，可參考本指引，特殊事項(xiàng)的規(guī)定以KH-RE-C-0022.0未開通保價(jià)業(yè)務(wù)地區(qū)理賠操作指引（試行）為準(zhǔn)。2）處理香港件、臺(tái)灣件的理賠案件，可參考本指引，具體規(guī)定可由香港區(qū)、臺(tái)灣區(qū)結(jié)合本區(qū)個(gè)性化需求

4、，制定對(duì)應(yīng)的操作指引。4、操作流程1）流程圖：客戶提出索、賠要求.告知客戶需提供索賠授權(quán)書1否理賠處理流程整理歸檔確定理賠標(biāo)準(zhǔn)，付金額2-5.協(xié)商賠付理賠專員客戶高級(jí)經(jīng)確定理賠標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商理賠金額_5.4*結(jié)束理賠工單、*提交KQA審批6.Y是否通過(guò)（0*200元含）分部經(jīng)理是否通過(guò)（200-1000元含）地區(qū)區(qū)；營(yíng)本部總裁是否通過(guò)（1000-5000元含、5000元以上）上門賠付或確認(rèn)銀行帳戶8-財(cái)務(wù)高級(jí)經(jīng)1,q批準(zhǔn)理賠款h結(jié)束2）理賠“一體化”流程：原則上每一票理賠案件的處理必須依照此流程規(guī)定的步驟完成。（閱讀和掌握的重點(diǎn)）D:user084521桌面附錄1：理賠流程部門職責(zé)：客戶部1、詳細(xì)

5、記錄客戶的索賠需求，做好客戶的解釋安撫工作。2、及時(shí)開展快件的調(diào)查工作，詳細(xì)了解快件的具體出險(xiǎn)情況，核實(shí)客戶反饋的相關(guān)內(nèi)容。3、全網(wǎng)各區(qū)互相配合，互相合作，對(duì)外答復(fù)保持同一口徑。4、全面仔細(xì)的審核核價(jià)及其他相關(guān)資料，尊重調(diào)查結(jié)果，事實(shí)求是，按照公司理賠原則確定理賠結(jié)果。5、處理理賠事件時(shí)，積極主動(dòng)，不拖延，不抱怨，保持友好心態(tài)與客戶進(jìn)行協(xié)商。6、理賠事件結(jié)案后，做好理賠資料的歸檔保存工作。7、對(duì)涉及本區(qū)責(zé)任，及時(shí)反饋信息給運(yùn)作部，協(xié)助運(yùn)作部做好責(zé)任落實(shí)工作。分部1、對(duì)理賠案件給予全面協(xié)助，因理賠案件引發(fā)客戶采取其他行為或手段時(shí)，應(yīng)做好預(yù)防工作并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門。2、積極主動(dòng)、不拖延、不抱怨的協(xié)

6、助客戶部調(diào)查核實(shí)快件的相關(guān)信息，至客戶處核實(shí)快件出險(xiǎn)的具體情況。3、積極做好客戶的解釋安撫工作，特別是本區(qū)域內(nèi)的月結(jié)客戶，協(xié)助協(xié)商理賠事宜，并關(guān)注月結(jié)客戶的動(dòng)態(tài)，適時(shí)停止月結(jié)資格。4、協(xié)助做好通融賠付的控制工作，做好本區(qū)域內(nèi)客戶的解釋工作。5、不允許收派員私自與客戶協(xié)商理賠或隨意承諾客戶賠償標(biāo)準(zhǔn)。6、及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金賠付和簽回致歉函交財(cái)務(wù)完成銀行轉(zhuǎn)賬賠付。7、及時(shí)完成快件的殘值回收工作。財(cái)務(wù)部1、及時(shí)完成銀行轉(zhuǎn)賬的賠付工作，并將已賠付的信息及時(shí)反饋給客戶部。經(jīng)營(yíng)本部1、指導(dǎo)和關(guān)注本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的批量理賠案件，賠付額5000元以上的理賠案件，本區(qū)域內(nèi)影響較大、客戶群體效應(yīng)較強(qiáng)的理賠案件。2、協(xié)助和指導(dǎo)

7、跨區(qū)域且地區(qū)之間協(xié)商有異議的理賠案件。3、制定、細(xì)化本區(qū)域內(nèi)個(gè)性化理賠流程，并督促地區(qū)執(zhí)行并落實(shí)理賠各項(xiàng)操作指引。4、關(guān)注本區(qū)域內(nèi)通融賠付案件，控制通融賠付的比率并對(duì)區(qū)域內(nèi)通融賠付較高地區(qū)提出整改意見。5、定期對(duì)本區(qū)域內(nèi)的理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題指導(dǎo)地區(qū)改進(jìn)并提供給相關(guān)部門進(jìn)行整改?？偛靠蛻籼?、構(gòu)建理賠管理體系，設(shè)計(jì)和制定理賠管理制度和理賠管理目標(biāo)，優(yōu)化和完善理賠流程；2、指導(dǎo)和關(guān)注全網(wǎng)發(fā)生的批量理賠案件，重大理賠案件，全網(wǎng)影響較大的理賠案件。3、定期組織全網(wǎng)開展理賠專業(yè)培訓(xùn)，提高全網(wǎng)理賠處理專業(yè)能力。4、設(shè)計(jì)、完善理賠系統(tǒng)的開發(fā)和使用。5、統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指導(dǎo)經(jīng)經(jīng)營(yíng)本部溝通后仍存在異議，

8、爭(zhēng)議點(diǎn)較大的疑難理賠案件。6、關(guān)注并控制全網(wǎng)通融賠付率。7、定期分析全網(wǎng)的理賠數(shù)據(jù)，為集團(tuán)提供理賠工作中存在的問(wèn)題并提供數(shù)據(jù)給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)和完善。5、實(shí)施原則理賠的定義：指承運(yùn)人在運(yùn)輸過(guò)程中，非因不可抗力、寄件人或收件人過(guò)錯(cuò)及第三方原因等因素，造成托寄物出現(xiàn)遺失、損壞和延誤的，承運(yùn)人需對(duì)此承擔(dān)賠償責(zé)任，并與寄件人或寄件人指定的受益人協(xié)商賠付。即限于因我司原因在運(yùn)輸途中托寄物發(fā)生遺失、損壞和延誤等異常情況時(shí)，我司需承擔(dān)賠償責(zé)任。受理屬地原則和授權(quán)轉(zhuǎn)移原則相結(jié)合由于托寄物的承運(yùn)交付方分別為寄件方客戶和寄件方地區(qū)，因此，原則上應(yīng)由寄件方客戶提出索賠，由寄件方地區(qū)負(fù)責(zé)受理。如收件方要求索賠時(shí)，須告

9、知收件方與寄件方客戶聯(lián)系，確認(rèn)索賠權(quán)利轉(zhuǎn)移事宜，并且由寄件方客戶書面授權(quán)收件方后，收件方地區(qū)方可受理收件方理賠要求并跟進(jìn)處理。如第三方客戶要求索賠或寄件客戶要求授權(quán)至第三方客戶處理理賠的，僅限于國(guó)內(nèi)件(香港件、臺(tái)灣件、俄羅斯件除外)，須告知由寄件客戶確認(rèn)索賠權(quán)利轉(zhuǎn)移事宜，并由寄件客戶書面授權(quán)后，第三方地區(qū)方可受理第三方客戶理賠要求并跟進(jìn)處理。注：關(guān)于第三方理賠的具體開通時(shí)間及財(cái)務(wù)處理方法，請(qǐng)以財(cái)務(wù)本部下發(fā)的第三方理賠情形核算指引中通知的時(shí)間和內(nèi)容為準(zhǔn)。禁止引導(dǎo)客戶選擇索賠方，由寄件方客戶決定最終的索賠方。特別是授權(quán)第三方客戶處理理賠事宜時(shí)，僅限于客戶有強(qiáng)烈需求時(shí)。賠償范圍索賠范圍：主要包括延誤

10、件、遺失件、損壞件。其中：延誤件：指承運(yùn)人違反托運(yùn)合同約定，超過(guò)承諾時(shí)間，延誤送達(dá)快件的情形，包括一般延誤和徹底延誤。其中徹底延誤時(shí)限包括：同城件為3個(gè)日歷天，國(guó)內(nèi)異地快件和港澳臺(tái)快件為7個(gè)日歷天，國(guó)際快件為10個(gè)日歷天，與客戶有特殊約定的情況除外。文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯歡迎下載支持. 文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯歡迎下載支持.遺失件：指托運(yùn)人將快件委托承運(yùn)人運(yùn)輸，承運(yùn)人在運(yùn)輸過(guò)程中造成托寄物出現(xiàn)短少、滅失的情形，包括全部遺失和部分遺失。全部遺失指托寄物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生全部滅失；部分遺失指托寄物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生部分短少或滅失。損壞件：指托運(yùn)人將快件委托

11、承運(yùn)人運(yùn)輸，承運(yùn)人在運(yùn)輸過(guò)程中造成托寄物損壞、變形等情形，包括全部損壞和部分損壞。全部損壞指托寄物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞、變形導(dǎo)致使用價(jià)值完全喪失；部分損壞指托寄物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞、變形導(dǎo)致使用價(jià)值部分喪失，使托寄物僅存在部分的功能和價(jià)值。b）不予賠償范圍：（特殊情形特殊處理）由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：也一種是自然原因引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等；丄另一種是社會(huì)原因引起的，如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府禁令等。由于客戶的責(zé)任（寄件人、收件人的過(guò)錯(cuò)）或者所寄物品本身的原因（如:托寄物的自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理?yè)p耗），造成托寄物

12、損失的。客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。投寄時(shí)快件封裝完好，無(wú)拆動(dòng)痕跡，且收件人已按規(guī)定手續(xù)簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少或損毀的。投寄快件違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國(guó)家主管機(jī)關(guān)沒(méi)收或依照有關(guān)法規(guī)處理的。寄件時(shí)已與客戶達(dá)成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?）賠償標(biāo)準(zhǔn)賠償方式票件類型賠償原則備注聲明價(jià)值賠償法保價(jià)快件（包裹類）快件發(fā)生丟失或完全損毀的（快件價(jià)值完全喪失），足額投保的，按照聲明價(jià)值進(jìn)行賠償，不足額投保，按照投保比例賠償；快件發(fā)生部分損毀的（快件價(jià)值部分喪失），按照喪失部分的價(jià)值占比進(jìn)行賠償關(guān)注申明價(jià)值是否嚴(yán)重超出實(shí)際價(jià)值：1、聲明價(jià)值W實(shí)際價(jià)值：賠償金額=聲明價(jià)值*

13、實(shí)際損失價(jià)值/實(shí)際價(jià)值2、聲明價(jià)值實(shí)際價(jià)值：賠償金額=實(shí)際價(jià)值*實(shí)際損失價(jià)值/實(shí)際價(jià)值；保價(jià)快件（商業(yè)文件類）最咼聲明價(jià)值為2000兀，按照聲明價(jià)值進(jìn)行賠償，但賠償額最咼不超過(guò)2000兀運(yùn)費(fèi)倍數(shù)為賠償法未保價(jià)的快件發(fā)生丟失或損毀的，按實(shí)際損失價(jià)值進(jìn)行賠償，但免除本次運(yùn)費(fèi)后最咼不超過(guò)本次運(yùn)費(fèi)的5倍。（即未購(gòu)買保價(jià)的票件，賠償最咼不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的6倍）1、實(shí)際損失價(jià)值26倍運(yùn)費(fèi)，按6倍運(yùn)費(fèi)賠償2、實(shí)際損失價(jià)值V6倍運(yùn)費(fèi)，按實(shí)際損失價(jià)值賠償5）通融賠付原則a）通融賠付的定義：對(duì)于非保價(jià)快件進(jìn)行理賠時(shí)，賠償額度超過(guò)6倍運(yùn)費(fèi)的，稱之為通融賠付。b）通融賠付的分析要點(diǎn)：（達(dá)成通融賠付前，必須綜合評(píng)價(jià)以下幾點(diǎn)）

14、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值或潛在貢獻(xiàn)價(jià)值：根據(jù)客戶類型判斷客戶與我司合作時(shí)間，月結(jié)客戶在我司排名情況，運(yùn)費(fèi)貢獻(xiàn)情況，潛在的業(yè)務(wù)量情況，區(qū)分VIP客戶、核心客戶等客戶的誠(chéng)信度：客戶與我司協(xié)商態(tài)度是否友好積極、是否如實(shí)提供快件的價(jià)值證明、是否有惡意索賠的記錄、是否有惡意扣押我司月結(jié)款、是否有惡意拒付運(yùn)費(fèi)及搶件等非誠(chéng)意行為。對(duì)于非誠(chéng)信行為原則不允許通融賠付客戶的影響力：在本地區(qū)、本行業(yè)的影響力情況，客戶是否存在較強(qiáng)的關(guān)系網(wǎng)足以影響后續(xù)我司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營(yíng)狀況。其他通融賠付的理由c）媒體事件的理賠處理：客戶采用媒體曝光、惡意曝光、或外部渠道投訴要求理賠的，不一定需采取通融賠付。d）通融賠付提交KOA的要求：通融賠付的案

15、件提交KOA時(shí)必須詳細(xì)填寫通融賠付的理由，并將核價(jià)的證明材料上傳，作為附件。e）通融賠付后續(xù)處理要求：原則上不允許對(duì)同一客戶出現(xiàn)兩次以上的通融賠付，建議一次過(guò)后即應(yīng)要求客戶保價(jià)，如不愿保價(jià)，快件發(fā)生遺失損壞又要求高額賠償?shù)膽?yīng)當(dāng)拒絕繼續(xù)提供服務(wù)。文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯歡迎下載支持.與客戶簽訂相關(guān)的書面協(xié)議，對(duì)今后我司的理賠標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。月結(jié)客戶賠償原則運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、理賠款是三種不同性質(zhì)的款項(xiàng)，客戶不應(yīng)該以理賠爭(zhēng)議尚未解決為由，拒付或拖欠運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)。對(duì)于月結(jié)客戶，特別是托寄物價(jià)值較高的客戶應(yīng)積極宣傳并引導(dǎo)其購(gòu)買保價(jià)，避免后期產(chǎn)生理賠糾紛。月結(jié)客戶產(chǎn)生理賠件后，遵循“積極協(xié)

16、商、密切關(guān)注”的原則：積極、主動(dòng)的跟進(jìn)協(xié)商處理理賠事件，密切關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)。月結(jié)款的處理遵循“及時(shí)回收、適時(shí)停止”的原則：及時(shí)回收月結(jié)款，適時(shí)停止月結(jié)資格，避免月結(jié)款扣押過(guò)多導(dǎo)致理賠談判的被動(dòng)。月結(jié)客戶出現(xiàn)理賠件后，如有以下兩種情形時(shí)，一律立即停止月結(jié)資格并且原則上今后不允許再次開通月結(jié)資格，如與客戶有特殊約定的，由區(qū)總決定是否再次開通月結(jié)資格：支付月結(jié)款日期到期后，客戶仍拒絕支付的；協(xié)商理賠過(guò)程中，明確表示以扣壓月結(jié)款作為理賠談判條件的。7)各類增值服務(wù)賠償原則一覽表附加業(yè)務(wù)類型賠償原則備注代收貨款保價(jià)聲明價(jià)值賠償法1、保價(jià)件以聲明價(jià)值為準(zhǔn)進(jìn)行賠償，與代收貨款金額的多少無(wú)關(guān)。2、代收貨款快件

17、的理賠僅針對(duì)快件受損時(shí)需進(jìn)行賠償?shù)?，不涉及快件無(wú)損針對(duì)貨款進(jìn)行賠償?shù)摹?、代收貨款快件遭遇收件客戶搶件拒付貨款時(shí)，立即報(bào)警，我司不承擔(dān)賠償責(zé)任。非保價(jià)運(yùn)費(fèi)倍數(shù)賠償法等通知派送保價(jià)聲明價(jià)值賠償法1、客戶選擇等通知派送業(yè)務(wù)，我司操作失誤未等通知即派送，說(shuō)明我司存在重大操作失誤，按法律規(guī)定是直接按貨物價(jià)值賠償?shù)?。所以在與客戶進(jìn)行解釋時(shí)，請(qǐng)注意避免出現(xiàn)認(rèn)可我司操作失誤的言語(yǔ)，僅與客戶解釋按快件遺失進(jìn)行賠償。2、未等通知即派送最終賠付的風(fēng)險(xiǎn)較大，請(qǐng)注意操作的規(guī)范性。非保價(jià)運(yùn)費(fèi)倍數(shù)賠償法快件箱保價(jià)將快件箱業(yè)務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn)所得的賠償額與按照保價(jià)賠償標(biāo)準(zhǔn)所得的賠償額進(jìn)行比較，取金額高的作為賠付金額。1、快件箱業(yè)務(wù)

18、與保價(jià)業(yè)務(wù)通常是不會(huì)同時(shí)選用的，一般是兩者選其一，選擇那種業(yè)務(wù)就按照那種業(yè)務(wù)的賠償標(biāo)準(zhǔn)處理，如兩者同時(shí)選用，按照保價(jià)賠償標(biāo)準(zhǔn)處理。文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯歡迎下載支持.文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯歡迎下載支持. 快件箱業(yè)務(wù)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：按非保價(jià)聲明價(jià)值進(jìn)行賠償，最高不超過(guò)1萬(wàn)如出現(xiàn)回單業(yè)務(wù)未按要求操作，僅將收取的簽回單服務(wù)費(fèi)用退還。原則上不涉及間接損失的賠償。退還簽回單業(yè)務(wù)收取的服務(wù)簽回單費(fèi)用8）出口件賠償原則一覽表：出口件賠償原則備注香港件因公司原因?qū)е峦屑奈飺p毀、短少或遺失的，賠償損毀、短少或遺失托寄物的實(shí)際價(jià)值，但賠償金額最咼不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的6倍。1、目前出口件是暫時(shí)未能提供保價(jià)、保險(xiǎn)服務(wù)，如快件價(jià)值過(guò)高，一方面注意分票操作，降低單票快件的價(jià)值。另一方面請(qǐng)建議客戶自行購(gòu)買保險(xiǎn)，避免出險(xiǎn)后客戶損失大，理賠與客戶產(chǎn)生較大分歧。臺(tái)灣件文件類：賠償最咼不超過(guò)20美兀包裹類：賠償最咼不超過(guò)100美兀俄羅斯件文件類：賠償最咼不得超過(guò)15