酒店服務(wù)質(zhì)量基本管理hotelservicequalitymanagenment_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、酒店服務(wù)質(zhì)量基本管理hotel service quality managenment 酒店是服務(wù)性行業(yè),保證酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)是所有酒店經(jīng)營(yíng)管理的共同目標(biāo)和基本要求。 在內(nèi)地一家酒店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒(méi)有留下話(huà),總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開(kāi)口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái).王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他酒店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):你的微笑

2、征服了我,希望我有幸再來(lái)酒店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑. 微笑服務(wù):飯店永遠(yuǎn)的招牌客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1% 由于買(mǎi)方人員亡故3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68% 由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的酒店服務(wù)質(zhì)量指酒店服務(wù)的質(zhì)量,它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量,是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念,整體來(lái)說(shuō),包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 本章所闡述的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)

3、備為依托,為賓客所提供的滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 符合性質(zhì)量是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求的質(zhì)量,而并不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求 。 適用性質(zhì)量質(zhì)量要適合顧客的實(shí)際要求與市場(chǎng)的銷(xiāo)售需求,酒店產(chǎn)品的質(zhì)量最終要由顧客評(píng)價(jià),通過(guò)顧客的滿(mǎn)意度來(lái)檢驗(yàn)。 BACK二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 主要包括:設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量(Quality of facilities and equipments ) 酒店設(shè)施設(shè)備即是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適Hot

4、el Management 2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 ( Quality of Physical products )實(shí)物產(chǎn)品可直接滿(mǎn)足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要,其質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括: (1)飲食質(zhì)量(2)服務(wù)用品質(zhì)量(3)客用品質(zhì)量(4)購(gòu)物商品質(zhì)量3、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量( Quality of service products ) 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量,它是檢查酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容,包括: (1)禮節(jié)禮貌(2)職業(yè)道德(3)服務(wù)態(tài)度(4)服務(wù)技能(5)服務(wù)效率(6)服務(wù)項(xiàng)目Hotel Management 4、 環(huán)境氛圍質(zhì)量( Quality of Atmo

5、sphere) 主要由酒店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)印象對(duì)客人的情緒影響很大。 Hotel Management 5、安全衛(wèi)生質(zhì)量( Quality of Security and Cleanness ) 安全:生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。 衛(wèi)生:服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。Hotel Service Quality Management 某高星級(jí)酒店門(mén)上爬蟑螂Hotel Management (一) 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓,既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量,又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量,更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程

6、。 Hotel Service Quality Management 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)Hotel Management (二)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿(mǎn)足程度決定的,其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面:賓客實(shí)際得到的滿(mǎn)意程度??腿伺c酒店,包括服務(wù)人員的關(guān)系。 前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性,后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。 Hotel Service Quality Management Hotel Management (三)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互

7、相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求酒店各部門(mén)、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合,充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的延續(xù)性。 Hotel Service Quality Management Hotel Management ( 四)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性 酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的,而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響,具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工,努力提高他們的素質(zhì)。Hotel Service Quality Management Hotel Management (五)酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 酒店服務(wù)質(zhì)量由

8、一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成,而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間,即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工,返修或退換,如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整,也只能是另一次的具體服務(wù)。因此,酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作,爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿(mǎn)意,從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。 四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理(一)制定酒店服務(wù)規(guī)程(二)建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系(三)進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育(四)采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理辦法(五)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍 服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 (一)制定酒店服務(wù)規(guī)程1、酒店服務(wù)規(guī)程的定義 服務(wù)規(guī)程指

9、以描述性語(yǔ)言對(duì)酒店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體一的規(guī)定。 一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至 1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開(kāi)電視機(jī),發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔細(xì)回想自己最后使用過(guò)眼鏡的時(shí)間,確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上面了。于是,張女士撥通了客房中心的 。果然,客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。雖然張女士找到了眼鏡,忍不住還是問(wèn)了一句:“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡,為什么不送到我的房間

10、里來(lái),讓我找了好久?!笨头繂T工非常坦然地回答說(shuō):“對(duì)不起,我們以為您已經(jīng)離開(kāi)了酒店?!睋Q房客人的眼鏡 酒店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)(1)旅游涉外酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定(2)客源市場(chǎng)需求 (3)本酒店的特點(diǎn)(4)國(guó)內(nèi)外酒店管理的最新信息 (5)動(dòng)作及作業(yè)研究 2、酒店服務(wù)規(guī)程的制定(1)提出目標(biāo)和要求 (2)編制服務(wù)規(guī)程草案 (3)修改服務(wù)規(guī)程草案 (4)完善服務(wù)規(guī)程 酒店服務(wù)規(guī)程的制定流程(1)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 (2)服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) (3)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo) 3、酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 一臺(tái)灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn),回賓館用餐。餐廳等待了很久,客人一入座,服務(wù)員很快把菜端上,不一會(huì)客人就有意見(jiàn)

11、,說(shuō)服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤(pán)子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來(lái)不及吃,很快就冷了,引起客人不滿(mǎn)。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過(guò)一會(huì),客人又不滿(mǎn)了,說(shuō)服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤(pán)子都摞起來(lái),服務(wù)員說(shuō)看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過(guò)的盤(pán)子上。臺(tái)灣客人對(duì)此不滿(mǎn),經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。問(wèn)題出在哪里?你認(rèn)為小葉做得對(duì)嗎?為什么? 幾位客人坐在某酒店大廳休息處的沙發(fā)上聊天,其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙,抽出一去煙,點(diǎn)燃后,便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)。客人們談得十分融洽,沈先生也一

12、支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂,便迅速前來(lái)為客人換煙缸,她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上,將兩只煙缸一起撤下,然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰,卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置,便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后,小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸,她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間,這次,沈先生對(duì)小葉說(shuō):“小姐,能不能將煙缸放在我旁邊?小葉回答說(shuō):對(duì)不起,先生,酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。案例分析BACK1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)崗位職責(zé) 各崗位操作規(guī)范 部門(mén)規(guī)章制度 國(guó)際慣例 有關(guān)法規(guī)條文 消費(fèi)者的評(píng)價(jià)(二)建

13、立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 2、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系(1)建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 質(zhì)檢部門(mén)或小組(QC小組) (2)進(jìn)行責(zé)權(quán)分工(3)制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度(4)重視質(zhì)量信息管理(5)處理服務(wù)質(zhì)量投訴由于顧客不滿(mǎn)意,酒店會(huì)如此迅速 地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿(mǎn)意但不作任何投訴(96%)不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題(25%)一個(gè)人投訴(4%)由于顧客不滿(mǎn)意,酒店會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)!快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人,你還不錯(cuò)酒店服務(wù)投訴管理的重要性有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并加以改進(jìn)有

14、利于提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度有利于酒店開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)思路,開(kāi)拓客源市場(chǎng) 假日酒店集團(tuán):賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo),隸屬酒店將被罰款100美金。處理客人投訴的原則 不爭(zhēng)論的原則 隱蔽性原則 及時(shí)性原則 補(bǔ)償性原則處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法(1)真誠(chéng)道歉,認(rèn)真傾聽(tīng)并作相關(guān)記錄;(2)安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容;(3)調(diào)查投訴事件;(4)征詢(xún)客人意見(jiàn),針對(duì)性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施(5)回訪(fǎng)(6)總結(jié)改進(jìn) 一天,餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人,服務(wù)員引至餐廳坐定,其中一位客人便開(kāi)了口:我要點(diǎn)菜,你們一定要將味調(diào)得濃些,樣子擺得漂亮一些。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō):這道菜很好吃,今天你

15、們一定要嘗嘗。菜點(diǎn)完后,服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí),便禮貌對(duì)客人說(shuō):先生,對(duì)不起,今天沒(méi)有這道菜,給您換一道菜可以嗎?客人一聽(tīng)勃然大怒,你為什么不事先告訴我?讓我們無(wú)故等了這么久,早說(shuō)就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣,客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子,于是,拂袖而去。 案例分析我到底哪里做錯(cuò)了? 這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤 一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況,致使客人點(diǎn)這道菜時(shí) 未即時(shí)指出無(wú)貨; 二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng),未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨,可換個(gè)方式向客人說(shuō)明,像先生,這道菜是這里的特色菜,今天點(diǎn)這道菜的人特別多,已經(jīng)賣(mài)完了,您能不能換道其它菜?菜也是我們這里的特色菜,您不

16、妨嘗嘗。這時(shí),客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò),看來(lái)英雄所見(jiàn)略同,自己很有品味,能夠吃到這里的特色菜,這樣在朋友面前也有面子,很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。 上海的紫金山酒店是一家四星級(jí)的酒店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右,此時(shí)上下班的員工甚少,一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯,腳剛一邁進(jìn),聽(tīng)到“撕”的一聲響,原來(lái)電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破,這客人非常生氣,下了電梯后,他走向了大堂副理,如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理,接到這位客人的投訴,你會(huì)怎樣處理? 案例分析BACK 裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌,一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著,只見(jiàn)身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間

17、。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí),一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯,酒水灑在了客人身上?!皩?duì)不起、對(duì)不起?!边@邊歉聲未落,只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲,又一位服務(wù)員摔破了酒杯,頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí),宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō):“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒第二天客人將投訴 打到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室,憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿(mǎn)意。投訴到底為哪般?評(píng)析 1、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員,對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng),切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥,表達(dá)不夠準(zhǔn)確,不但沒(méi)有使客人得到安撫,反而起到了火上澆油的

18、作用。作為管理者遇到事情,不要光想著推卸責(zé)任,心中要裝著客人,處理問(wèn)題要有大局觀。 2、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào),切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái),以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前,這是一種掩耳盜鈴的作法,往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī),使事情變得更加復(fù)雜,埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí),客人的每一個(gè)投訴,每一項(xiàng)不滿(mǎn)應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司不論你是否已經(jīng)圓滿(mǎn)地處理過(guò),使酒店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料,警示其他人員。 3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門(mén)的老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處,重視培

19、訓(xùn)效果,做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅,讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后,得到部門(mén)經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可,方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”,來(lái)了“新人”,“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題,造成不可挽回的損失時(shí),從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任,酒店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。BACK1、上崗前的教育2、質(zhì)量意識(shí)教育3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育4、服務(wù)技能培訓(xùn)5、質(zhì)量方法教育6、投訴處理教育(三) 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育1、酒店全面質(zhì)量管理 2、服務(wù)質(zhì)量分析方法3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理4、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比6、服務(wù)質(zhì)量控制(四)采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 質(zhì)量管理

20、發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理190019181937196019801、酒店全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理,起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國(guó),其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用,后推廣到服務(wù)行業(yè)。 我國(guó)酒店業(yè)自 1978 年開(kāi)始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理,它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想,改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法,把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的因素;通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理,找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑,從而提高酒店質(zhì)量。Hotel Management 概念(TQM or TQC) 全面質(zhì)量管理(Tot

21、al Quality Control )20世紀(jì)60年代首先由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡提出。我國(guó)1978年引入。 酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量,組織酒店全體員工共同參與,綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué),控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素,全面滿(mǎn)足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。BACK酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全方位管理 全過(guò)程管理 全員管理 (100-10 ) 采用多種多樣的管理方法BACK(1)全方位管理 (All-round Management) 酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多,涉及范圍廣泛。因而,其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理,又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理;既包括酒

22、店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理,又包括酒店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理。 Hotel Management (2)全過(guò)程管理( Process management) 從客人消費(fèi)的角度來(lái)看,從客人進(jìn)店到客人離店,是一個(gè)完整的過(guò)程,酒店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng),從開(kāi)始到結(jié)束,都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此,酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理,既要做好事前質(zhì)量管理,又要做好事中和事后的質(zhì)量管理,因而必然是全過(guò)程的管理。Hotel Management (3)全員性管理 (Personnel management ) 酒店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于酒店各層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各

23、種服務(wù),后臺(tái)人員通過(guò)為一線(xiàn)人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù),管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。Hotel Management (4)全方法管理 (All Methods management) 酒店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合,是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下,根據(jù)實(shí)際需要,采用靈活多樣的各種方法和措施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 Hotel Management (5)全效益管理 (Comprehensive Benefits management) 酒店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益,它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上,酒店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重

24、要一員,酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。Hotel Management 圖例:酒店對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)1 機(jī)場(chǎng)接待2 門(mén)童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會(huì)議室8 商場(chǎng)9 娛樂(lè)10 宴會(huì)11 前臺(tái)Hotel Management (1)以人為本,員工第一 酒店各級(jí)、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量,都是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位,關(guān)心愛(ài)護(hù)員工,要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法,運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工,特別是一線(xiàn)員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。酒店全面質(zhì)量管理的原則PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEM

25、ENTHotel Management (2) 賓客至上,服務(wù)第一 酒店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn),以滿(mǎn)足客人的消費(fèi)需求為中心,認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái),加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 Hotel Management (3) 預(yù)防為主,防管結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的,具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn),事后難于返工和修補(bǔ)。因此,全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。Hotel Management (4)共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問(wèn)題,又有個(gè)性問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來(lái)看,主要是

26、要抓住那些帶有共性的、全局性的問(wèn)題,同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題。Hotel Management (5) 定性管理和定量管理相結(jié)合酒店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來(lái),以定性管理為主。 Hotel Management (1)具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的酒店文化例:開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化酒店全面質(zhì)量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT(2)各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)自上而下地員工授權(quán),自下而上地全面管理(3)以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的酒店結(jié)構(gòu)職能團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)自我管理的工作團(tuán)隊(duì)2、服務(wù)質(zhì)量分析方法(1)圓形圖分析法(2)

27、ABC分析法(排列分析法)(3)因果分析法(4)PDCA循環(huán)法 又稱(chēng)餅分圖分析,是通過(guò)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān) 數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示酒店存在的質(zhì)量問(wèn)題。 具體分析: a.收集質(zhì)量問(wèn)題信息; b.信息的匯總,分類(lèi)和計(jì)算; c.畫(huà)出圓形圖。圓形分析圖 又稱(chēng)重點(diǎn)管理法、主次因素法,是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法、美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。運(yùn)用 ABC 分析法,可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。 ABC 分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù),次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。ABC分析法 ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù),次要的是多數(shù)”這一原理

28、為基本思想。 通過(guò)對(duì)影響酒店質(zhì)量諸方面因素的分析,以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志,進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重,然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類(lèi), 以便找出對(duì)酒店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題,并把它們納入酒店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去,從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。 ABC分析法ABC分析法步驟 (1)收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息;(2)分類(lèi),統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表;(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖;(4)分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息 通過(guò)賓客意見(jiàn)書(shū)、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。 分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)

29、,制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 將收集到的質(zhì)量間題信息進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、排列,制作統(tǒng)計(jì)表,在表上計(jì)算出比率和累計(jì)比率。 同時(shí),作出有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)為分類(lèi)質(zhì)量間題,排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列??v坐標(biāo)為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)。分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題排列圖上累計(jì)比率在 0 一 70 的因素為 A 類(lèi)因素。即主要因素;在 70 一 90 的因素為 B 類(lèi)因素,即次要因素;在 90 一 10 0的因素為 C 類(lèi)因素,即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。運(yùn)用 ABC 分析法進(jìn)行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題。用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題在劃分A類(lèi)問(wèn)題時(shí),包括的具體問(wèn)

30、題項(xiàng)目不宜太多, 最好是一、二項(xiàng),至多只能是三項(xiàng),否則將失去突出重點(diǎn)的意義。劃分問(wèn)題的類(lèi)別也不宜太多,對(duì)不重要的問(wèn)題可設(shè) 立一個(gè)其它欄,把不重要的質(zhì)量問(wèn)題都?xì)w入這一欄內(nèi)。案例: 某酒店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)征詢(xún),共發(fā)出150張表,收回120張。其中,反映服務(wù)態(tài)度較差的55張,服務(wù)員外語(yǔ)水平差的36張,餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張,酒店設(shè)備差的4張,失竊的1張。對(duì)以上情況進(jìn)行分析,并制作巴雷特曲線(xiàn)圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖,它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù),即某質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù),用絕對(duì)數(shù)表示;右縱坐標(biāo)為頻率,常用百分?jǐn)?shù)來(lái)表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素,按頻數(shù)的高低從左到右依次畫(huà)出長(zhǎng)柱排列圖,然后將

31、各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線(xiàn)表示。 累計(jì)頻率在70%以?xún)?nèi)的為A類(lèi)因素,即是亟待解決的質(zhì)量問(wèn)題。 巴雷特曲線(xiàn)圖 因果分析圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖,是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖法的步驟: (1)確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題 (2)發(fā)動(dòng)酒店全體管理人員和員工共同分析, 尋找A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。 (3)將找出的原因進(jìn)行整理后,按結(jié)果與原因 之間的關(guān)系畫(huà)在圖上。 因果分析法因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會(huì)使用沒(méi)介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問(wèn)題結(jié)果 PDCA管理循環(huán):指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,

32、并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程,就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。 PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段: 計(jì)劃階段(Plan) 實(shí)施階段(Do) 檢查階段(Check) 處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)PDCA 循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來(lái)的,因此又叫戴明循環(huán)。它是酒店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。 PDCA 即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的英文簡(jiǎn)稱(chēng)。 PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展,避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波

33、動(dòng)性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性,提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程,就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。 工作程序 計(jì)劃階段: 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,找出存在的質(zhì)量問(wèn)題;分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因;找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因;提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 實(shí)施階段:酒店管理者組織有關(guān)部門(mén)或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 檢查階段:酒店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果,并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析,看是否存在質(zhì)量差異。 處理階段:總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn),使之標(biāo)準(zhǔn)化,或編入服務(wù)規(guī)程,或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí),吸取失敗的教訓(xùn),繼續(xù)本輪 PDCA

34、 循環(huán)。 沒(méi)有解決的問(wèn)題,自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步,并開(kāi)始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 Hotel Management CI 方法:PDCA循環(huán) (戴明輪:Deming Wheel)P:計(jì)劃(Plan)確定改善的目標(biāo)1、 PlanD:實(shí)施(Do)開(kāi)始改善2、 Do C:檢查(Check)研究改善結(jié)果,有效?3、Check A:處理(Act)如果有效,則規(guī)范化,否則,放棄或者重新試驗(yàn)。4、 ActHotel Management PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問(wèn)題 PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行,四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少,也不能顛倒。 PDCA循環(huán)法必須在酒店各個(gè)部門(mén)、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。 PDCA循環(huán)不是

35、簡(jiǎn)單的原地循環(huán)。 PDCA循環(huán)的應(yīng)用 PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中的應(yīng)用。 PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。BACK大循環(huán)套小循環(huán)PDCA八個(gè)具體步驟找主要原因A PC D12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)思考:PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)?PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) (1)循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng),每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容,質(zhì)量問(wèn)題才能不斷得到解決,酒店水平才能不斷提高。 (2)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),相互聯(lián)系,彼此促進(jìn)。整個(gè)酒店循環(huán)是一個(gè)大環(huán),各部門(mén)則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體,是大環(huán)的分解和保證。 (3

36、)強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體,每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開(kāi)始,不可忽視或缺少。 實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施,計(jì)劃就是一紙空文;有計(jì)劃,也有實(shí)施,但沒(méi)有檢查,就無(wú)法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距;若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全,但沒(méi)有處理,則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取,而且發(fā)生的問(wèn)題還會(huì)再次重復(fù),如此,服務(wù)質(zhì)量就難以提高。一、酒店概況(一)主要業(yè)務(wù):在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店。(二)規(guī)模:總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大,在全世界共有35家酒店,包括24家酒店與11家度假酒店

37、,員工數(shù) 15000人(現(xiàn)隸屬于萬(wàn)豪集團(tuán)) 。(三)里茲的成就:與其它國(guó)際性酒店相比,里茲卡爾頓酒店管理公司雖然規(guī)模不大,但是它管理的酒店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為酒店之中的精品。案例:全面質(zhì)量管理的典范-里茲卡爾頓CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)1898年6月:凱撒里茲與具有“廚師之王,王之廚師”美譽(yù)的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲酒店,開(kāi)創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。1902年:在法國(guó)創(chuàng)立了里茲卡爾頓發(fā)展公司,負(fù)責(zé)利茲酒店特許經(jīng)營(yíng)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù),后被美國(guó)人購(gòu)買(mǎi)。1927年:美國(guó)的波士頓

38、里茲卡爾頓酒店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。1983年:W.B. Johnson房地產(chǎn)公司買(mǎi)下波士頓里茲茲卡爾頓酒店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán),并建立了現(xiàn)今的里茲卡爾頓酒店管理公司。1995年:馬里奧特公司購(gòu)買(mǎi)了其49的股份,里茲卡爾頓成為馬里奧特與其它酒店集團(tuán)抗衡的王牌。1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。這是酒店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。1997年,那不勒斯和舊金山兩市的里茲卡爾頓酒店被授予 “AAA五鉆酒店”稱(chēng)號(hào)和“莫比爾五星酒店”稱(chēng)號(hào)。1997時(shí),在美國(guó)、加拿大和加勒比海地區(qū)總共52酒店中有12家利茲卡爾頓酒店被授予“AAA五星酒店” 。所有正宗的里茲卡爾頓酒店都得到至少

39、一個(gè)“AAA四星”和“莫比爾四星”。1998年,那不勒斯和舊金山的兩家酒店被授予“莫比爾五星酒店”稱(chēng)號(hào)。1998年,美國(guó)25家五星酒店中,里茲卡爾頓占了2家,美食 雜志評(píng)其為“美國(guó)最佳酒店連鎖(或集團(tuán))”,并在“最佳客房評(píng)比”中被評(píng)為“世界最佳酒店連鎖” 。1999年,總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的酒店業(yè)主” 。全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)信條:使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。格言:“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 。員工和顧客是平等的。全面質(zhì)量管理的成功秘訣授權(quán)互助合作工作網(wǎng)反饋人力資源管理考核 克勞斯比(Philip B Crosby)于20世紀(jì)60年代提出的一

40、種管理觀念,認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn),其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。 零缺點(diǎn)管理在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用: (1)建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 (2)DIRFT (3)開(kāi)展零缺點(diǎn)競(jìng)賽 3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理(Zero Defects) 如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序,每道工序的產(chǎn)品合格率為99%,則最后成本的合格率只有60%多。 統(tǒng)計(jì)表明,如果事先檢驗(yàn)的成本為1,那么到出廠(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題,那么為解決此次質(zhì)量問(wèn)題而花去的成本將為25 。DIRFT(Do i

41、t right the first time)第一次就把事情完全做對(duì)4、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理(managing by walking around) (1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 緊急問(wèn)題(服務(wù)人員與客人爭(zhēng)吵) 小問(wèn)題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn)) 瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭) (2)有利于 提高解決問(wèn)題的效率 改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系 樹(shù)立良好的管理形象注重對(duì)客管理注重關(guān)鍵顧客注重對(duì)客交流注重客人投訴 現(xiàn)場(chǎng)巡視質(zhì)量管理內(nèi)容 注重員工管理合理安排任務(wù)督導(dǎo)員工工作激發(fā)員工熱情注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制注重服務(wù)彌補(bǔ)注重現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)巡視法的優(yōu)點(diǎn) 管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),對(duì)于掌握服務(wù)工作中的第一手資料,從整體上了解顧客的需求與服務(wù)水平,

42、客觀評(píng)價(jià)下屬工作,激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。 管理人員深入服務(wù)一線(xiàn),在必要時(shí)親自為顧客服務(wù),會(huì)給全體員工傳達(dá)一個(gè)“顧客至上”的清晰信號(hào),對(duì)于建立旅游酒店服務(wù)文化,樹(shù)立管理人員在員工中的良好形象大有助益?,F(xiàn)場(chǎng)巡視法的弊端 主要在于當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場(chǎng)時(shí),很可能做出與平時(shí)不同的服務(wù)表現(xiàn)來(lái),從而使收集到的信息失真。同時(shí)此法也受管理人員主觀好惡,與下屬感情親疏的影響。BACK5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 (1)定期組織,形式多樣 (2)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,措施分明 (3)總結(jié)分析,不斷提高 BACK6、服務(wù)質(zhì)量控制 (1)事前質(zhì)量控制 (2)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制 (3)事后質(zhì)量控制 BACK1、評(píng)價(jià)內(nèi)容 (1)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度 酒店各部門(mén),各環(huán)節(jié),各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求。 (2)賓客的物質(zhì)和心理滿(mǎn)足程度 賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率是否符合酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求,如員工的素質(zhì)高低,設(shè)施的配套程度,設(shè)備的舒適程度,實(shí)物產(chǎn)品的適用程度,服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。(五)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果 2、評(píng)價(jià)

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