旅游者個別要求的基本原則與處理教學(xué)課件(64p)

1、知識回顧1、規(guī)范的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？表示歡迎，介紹人員，預(yù)告節(jié)目，表示態(tài)度，預(yù)祝成功。2、規(guī)范的歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？表示惜別、感謝合作、小結(jié)旅游、征求意見、期盼重逢。3、地陪、全陪與領(lǐng)隊在接待結(jié)束后應(yīng)做何種總結(jié)？陪同小結(jié)、全陪日志、領(lǐng)隊日志。導(dǎo)游有話說當(dāng)您在一次次壓制旅行社的報價的時候，您可能正在把一個個導(dǎo)游推向回扣的漩渦。當(dāng)您在和旅行社討價還價的時候，您可能正在迫使一個導(dǎo)游將您帶到購物店，彌補此次行程的虧損。當(dāng)您在用第一次團(tuán)隊餐的時候，您可能沒有想到，這個餐也許導(dǎo)游自己掏腰包請您吃的一頓飯，因為在您壓制旅行社報價的時候，餐費已經(jīng)完全扣除。 導(dǎo)游有話說在您抱怨旅行團(tuán)隊餐是如此難吃的時候，

2、您可能沒有想到，導(dǎo)游手上只有這點錢，因為您在和旅行社簽訂的報價中的餐費就只是這么多。當(dāng)您在抱怨為什么吃飯的時間已過但還沒有吃飯的時候，您可能沒有想到，正是您在游覽時遲到所造成的。當(dāng)您坐在旅游巴士第一排的時候，您可能沒有想到，您已經(jīng)把導(dǎo)游放到車上最危險的位置。當(dāng)您下車的時候，您可能沒有發(fā)現(xiàn)，您除了留在車上滿地的垃圾可能什么也沒留下。導(dǎo)游有話說當(dāng)您在向?qū)в伪г孤糜伟褪啃〉臅r候，您可能沒有想到，您如果補足車費，您一定是可以坐上大車。當(dāng)您在向?qū)в伪г篂槭裁聪萝嚭笠P(guān)掉冷氣，您可能沒有想到，您如果付給司機(jī)相應(yīng)的油費，用來彌補司機(jī)用油上的虧損，司機(jī)一定會把冷氣打開的。當(dāng)您在車上亂扔果皮雜物的時候，您可能沒

3、有想到您已經(jīng)占用了司機(jī)的休息時間，用來清理垃圾。當(dāng)一天的行程結(jié)束，您在夜間要求司機(jī)給您開車出去玩的時候，您可能沒有想到如果司機(jī)晚上休息不好，可能會給明天的駕駛帶來安全隱患。 導(dǎo)游有話說當(dāng)您游覽完一天的時候，可能您沒有想到，導(dǎo)游和司機(jī)已經(jīng)連續(xù)為您工作十幾個小時沒有休息。當(dāng)您遲到或者掉隊的時候，您可能不知道在另一個地方導(dǎo)游正在大聲呼喊或者東奔西跑的尋找你。當(dāng)您在車上享受導(dǎo)游的講解的時候，您可能沒有想到導(dǎo)游的嗓子已經(jīng)沙啞，但還在大聲地給您講解下一個景點。當(dāng)您再出團(tuán)前要求導(dǎo)游必須是帥哥靚女的時候，您可能不知道您已經(jīng)給導(dǎo)游最大的侮辱。因為導(dǎo)游的臉上已經(jīng)寫上了日月風(fēng)雨的滄桑。 導(dǎo)游有話說當(dāng)您已經(jīng)在酒店的床

4、上休息的時候，導(dǎo)游可能還在趕往回家的路上。當(dāng)您還沒有醒來的時候，導(dǎo)游可能已經(jīng)在酒店安排好您的早餐。當(dāng)您不準(zhǔn)備支付導(dǎo)游小費的時候，您可能已經(jīng)享受過導(dǎo)游給您提供的此次行程之外的額外知識，正是導(dǎo)游們?nèi)辗e月累知識的點點滴滴。當(dāng)您一次次撥打?qū)в蔚氖謾C(jī)的時候，您可能沒有想到，導(dǎo)游的手機(jī)費用報銷的可能性不大。當(dāng)您告訴所有人導(dǎo)游的卑鄙的時候，您可能沒有想到，這一切也許正是您種的因，導(dǎo)游結(jié)的果！第六講 旅游者個別要求及問題的處理在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員除了要按照旅游協(xié)議中所規(guī)定的項目和要求開展工作外，還常常面對旅游者提出的各種特殊要求。導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握處理各種要求的基本原則和方法，努力做到既使要求得到滿足的旅游者

5、高高興興，又使要求沒有得到滿足的旅游者亦無抱怨，甚至使愛挑剔的旅游者也提不出更多的指責(zé)。與此同時，使旅行社和導(dǎo)游員的權(quán)益也得到尊重和保護(hù)。第六講 旅游者個別要求及問題的處理學(xué)習(xí)目的與要求了解：旅游者越軌行為的處理掌握：處理導(dǎo)游者個別要求的基本原則重點：旅游者個別要求的處理章節(jié)安排第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則 第二節(jié) 旅游者個別要求的處理第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則 一、旅游者的個別要求是指在旅游團(tuán)到達(dá)目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個人的某些愿望而臨時提出的要求。二、處理要求的基本原則尊重法律的原則、等距離服務(wù)的原則、

6、超長服務(wù)的原則、合理可行原則、禮讓三分原則、維護(hù)尊嚴(yán)原則。（一）尊重法律的原則導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù)旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù)1、旅游社有權(quán)同任何團(tuán)體或個體旅游者簽定旅游合同2、旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費3、旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動4、旅行社有權(quán)對違反合同旅游者采取必要的制裁措施（二）等距離服務(wù)的原則1、一視同仁2、不厚此薄彼（三）超常服務(wù)的原則1、超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù)2、特別是對老人，兒童，病患者和殘疾人一次富于“人情味的服務(wù)”華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)?！白钐鸸枢l(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。想起自己一去50年，雖鄉(xiāng)音依

7、舊但兩鬢斑白，再看看故鄉(xiāng)的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時的伙伴?？苫氐焦实匾豢矗抢镎谶M(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊”。回到飯店，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。”馮小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數(shù)。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年

8、，平時跟那些少年好友沒有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團(tuán)上抽不出時間。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個結(jié)果。馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會聯(lián)系或者在報紙、電視、電臺上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒有時間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費太多的周折就幸運地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個故友

9、見面時，蔣先生非常高興。當(dāng)然，對于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對蔣先生來說則是圓了50年來未圓的夢，實現(xiàn)了一個50年的愿望；對自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。點評作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂的呢?游客初到一地，總是把導(dǎo)游員當(dāng)做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導(dǎo)游員當(dāng)做最能理解、關(guān)心自己的人。他們有話會找你說，有事會找你幫助。導(dǎo)游員作為“民間大使”，一個國家、一個地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來，并想方

10、設(shè)法去完成這項“使命”。（四）合理可行原則1、如何才算是合理2、旅游者外出的求全心理3、認(rèn)真傾聽，對于合理的要求要努力去做到，對與無理的要求要耐心講解4、本原則是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩 （五）禮讓三分原則苛求，即過高的要求。旅游者的苛求主要表現(xiàn)在下述三個方面：1）貌似合理的要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定或無法提供2）不合理要求要求不合理的，但總會有人提出要求導(dǎo)游人員予以滿足。3）故意挑剔有的旅游者本來就有愛挑剔的不良習(xí)慣，有的旅游者對旅游服務(wù)理想化或出于某種心態(tài)，動不動就對導(dǎo)游人員的工作橫加挑剔、無理指責(zé)。處理辦法1、認(rèn)真傾聽：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄2、微笑對待：始

11、終對游客微笑對待3、實事求是：講清楚道理、耐心解釋4、繼續(xù)服務(wù)：熱情服務(wù)設(shè)法滿足他們的合理而可能辦到的要求。（六）維護(hù)尊嚴(yán)原則1、人格尊嚴(yán)導(dǎo)游員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違犯其職業(yè)道德的不合理要求。2、國家利益、民族尊嚴(yán)導(dǎo)游員應(yīng)自覺維護(hù)國家利益、民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。3、職業(yè)道德導(dǎo)游員遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。案例分析幾年前，某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺灣旅行團(tuán)提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動十分順利，旅游者很滿意。在京的最后一天，上午沒有活動安排，12：15乘坐國航班機(jī)離京前往下一站游覽。旅游者臨時提議，希望參觀盧溝橋。地

12、陪憑經(jīng)驗計算了一下時間，又征求全團(tuán)游客的意見，帶領(lǐng)旅游團(tuán)高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來卻麻煩了，首先道路嚴(yán)重堵塞(四環(huán)路正在建設(shè)中)，接著司機(jī)想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當(dāng)旅游車趕到機(jī)場時，飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。 評析1、旅游團(tuán)離站當(dāng)天不可隨意增加活動臺灣旅游者要求去盧溝橋參觀，本應(yīng)滿足，但旅游團(tuán)中午要乘機(jī)離京，而且盧溝橋和首都機(jī)場相距較遠(yuǎn)，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。2、不能僅憑經(jīng)驗辦事導(dǎo)游人員再有經(jīng)驗，也要務(wù)實，絕不能僅憑經(jīng)驗辦事。3、強(qiáng)調(diào)“實事求是” “誠”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)則。要真心誠意地為旅游者服務(wù)，但必須強(qiáng)調(diào)實事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠意，但結(jié)果卻是“好心辦

13、了壞事”。 第二節(jié) 旅游者個別要求的處理一、住宿和用餐方面的個別要求二、文娛和購物方面的個別要求三、活動安排的個別要求四、要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋六、要求中途退團(tuán)或延長旅游期一、住宿和用餐方面的個別要求（一）用餐方面的個別要求1、特殊的飲食要求仔細(xì)核實，認(rèn)真落實積極協(xié)助，盡量滿足2、換餐的要求積極協(xié)助，差價自理提前時間是3小時部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面：1、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需

14、事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。3、如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。4、若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。全陪小熊和一個來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，

15、不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。 3、要求單獨用餐滿足要求，費用自理4、要求提供客房用餐服務(wù)視情而定，酌情處理（是否生病）5、要求自費品嘗風(fēng)味積極協(xié)助，滿足要求6、要求推遲晚餐時間盡量滿足，耐心解釋7、要求增加菜肴和飲料滿足要求，費用自理8、旅游者不隨團(tuán)用餐同意要求，餐費不退（二）住宿方面的個別要求11、要求調(diào)換飯店弄清情況，酌情處理2、要求調(diào)換房間不同情況，不同處

16、理 3、要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間盡量滿足，差價自理 （二）住宿方面的個別要求24、要求住單間協(xié)助解決，房費自理 5、要求購買房中擺設(shè)或物品積極聯(lián)系，協(xié)助解決6、要求延長住店時間幫助聯(lián)系，房費自理 案例：游客對客房分配有意見正值旅游旺季，小吳帶著一旅游團(tuán)來到美麗的江南小城S市，入住該市最好的一家旅游飯店。分發(fā)完客房鑰匙不久，旅游團(tuán)中四位游客卻與小吳在大堂里發(fā)生了激烈的爭吵。原因是小吳把他們安排住在了飯店的附屬建筑里。雖然地陪一再解釋附屬建筑的客房與主樓毫無差別，但四位游客仍聲稱堅決不去住，并說寧可搬到其他飯店去。最后是另四位游客主動提出與他們換房后，事情才得以平息。但那四位游客從此與小吳有了隔閡。導(dǎo)

17、游工作是一項與人打交道的工作，它的難度比較大，但能使我們常做常新，每次上團(tuán)都有一種新鮮感，并充滿激情。為了把工作做好，導(dǎo)游員應(yīng)該努力去洞察每位旅游者的心理，對他們有個大致地了解：哪些旅游者是愿意為你分憂解難的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是寬宏大量的，哪些旅游者是斤斤計較的本案例中，導(dǎo)游員小吳如果能在這方面下些功夫，然后好言相說，把愿為導(dǎo)游員分憂的、氣度較大的游客安排在飯店附屬建筑客房里，相信就不會產(chǎn)生這種不愉快。二、文娛和購物方面的個別要求（一）文娛方面的個別要求1、要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛活動具體情況，具體處理2、要求自費觀看文娛節(jié)目協(xié)助解決，提醒客人注意安全3、要求前往不健康的娛樂場所

18、斷然拒絕案例分析幾年前，一旅游團(tuán)21日一早到達(dá)K市，按計劃上午游覽景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)孛褡骞?jié)慶活動，晚上是通宵篝火晚會并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動，晚上放棄計劃中的文藝演出而參加篝火晚會，并希望地陪派車接送。如果你是地陪瑩如何妥善處理？正確處理導(dǎo)游人員是這樣處理這一要求的：滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)孛褡宓娘L(fēng)俗習(xí)慣；下午自由活動時去觀賞民族節(jié)慶活動，地陪協(xié)助安排車輛，費用自理；晚餐后篝火晚會地點和計劃中的文藝演出地在同一路線，且時間基本相同，于是滿足了他們車送的要求；但旅游者要自己回

19、飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼；提醒旅游者最好不要分散活動，注意安全；提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。 評析導(dǎo)游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點：如果篝火晚會與計劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費用由旅游者支付；如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動。 （二）購物方面的個別要求1、要求單獨外出購物視情而定時間許可，盡力幫助，寫張便條叮嚀囑咐；離站當(dāng)天要勸阻，以防誤機(jī)/車2、要求退換商品積極協(xié)助，設(shè)法解決3、要求再去商店購買購買相中的商品協(xié)助解決，滿足要求4、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品講明規(guī)定，提高警惕

20、5、要求代為托運熱情幫助，酌情處理6、委托代買婉言拒絕，請示領(lǐng)導(dǎo)，慎重行事7、要求購買中藥材告之我海關(guān)有關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元；寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角和虎骨出境。案例美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨?/p>

21、裝時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。案例兩年前，荷蘭

22、旅游者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍(lán)，在景泰藍(lán)廠挑選了半天，相中了一款景泰藍(lán)，標(biāo)價為12000元，但景泰藍(lán)有瑕疵，沒有買成。斯密茨很想要那款景泰藍(lán)，于是要求地陪小張代為購買。小張欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運費。爾后，小張與景泰藍(lán)廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍(lán)并辦好了托運手續(xù)，將12000元的購物發(fā)票和托運單及800元的托運費收據(jù)及時寄給了斯密茨夫婦。 分析地陪小張?zhí)幚泶耸虏煌祝郝糜握呶袑?dǎo)游人員購買貴重物品，一般應(yīng)婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；應(yīng)讓斯密茨夫婦留下委托書，而小張沒有這樣做；購物、托運后應(yīng)將發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)審閱后將原件寄給委

23、托人，保存復(fù)印件，而小張既沒有復(fù)印，又沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查就將原件寄出；購物、托運后還余下一些美元，應(yīng)交旅行社寄還給委托人，而小張卻留下了，既沒交旅行社也沒寄還給委托人。 三、活動安排的個別要求（一）自由活動的個別要求1、要求獨自安排活動2、在游覽點個別旅游者要求獨自外出3、要求晚上自由時間外出4、少數(shù)人要求一起活動5、旅游者要求去不對外開放的地方6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動（二）應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況1、旅游團(tuán)離站當(dāng)天提出離團(tuán)自由活動時2、對治安較混亂、有危險、情況較為復(fù)雜的地區(qū)，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者其自由活動3、旅游者要求去那些不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽案例：游客要求單獨活動XX

24、旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國旅游團(tuán)進(jìn)行12天的中國之旅。當(dāng)行程進(jìn)行到第六天時，團(tuán)內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为毣顒?，并要求退還余下費用。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團(tuán)行動，但他仍堅持己見。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。旅游過程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是：1、待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷；2、遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍；3、旅行者家中有事；4、自身患病，或因工作急需等等。游客在旅游團(tuán)旅行時中途退團(tuán)，對旅行社、對導(dǎo)游員都會

25、增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。正確的處理方法是：1導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補其損失的要彌補。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊等一塊做細(xì)致周到的思想工作。總之，應(yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。2若純系其自身原因要求離團(tuán)，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用不予退還。3、導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機(jī)座及辦理其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由該游客自理。 （三）對臨時活動項目的個別要求1、看具體情況而定2、詳細(xì)了解情況

26、3、合理而可能的則要積極幫忙聯(lián)系4、費用旅游者自理四、要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動1、旅游者要求會見的親友是中國人2、旅游者要求會見的是外國人3、要求親友隨團(tuán)活動的處理首先要征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)隊其他成員的同意與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，按照規(guī)定辦理入團(tuán)手續(xù)后方可參加若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團(tuán)活動，應(yīng)請示接待社領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)要求辦理案例分析一天早上，地陪看見一位不認(rèn)識的老太太隨一位老年華人上了旅游車，于是前去詢問，老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在北京期間能一起游覽。但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭了起來。地陪不松口，堅持讓老太太下車。最后，

27、老年華人指責(zé)地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在北京期間不再與旅游團(tuán)一起活動。 評析地陪讓老太太下車，應(yīng)該是對的，但是地陪沒有向兩位老人講清楚旅游者親友隨團(tuán)活動的有關(guān)規(guī)定，這是鬧得不愉快的癥結(jié)所在，而且地陪的語氣可能是生硬了點，使用方法過于簡單。 對這類個別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該這樣處理：問清老太太的身份后，就向兩位老人講明旅游者親友隨團(tuán)活動的有關(guān)規(guī)定并告知不辦理隨團(tuán)手續(xù)、不繳納費用的親友不能隨團(tuán)活動，請老人諒解。如果老人愿意辦理隨團(tuán)手續(xù)，就先征得領(lǐng)隊和其他旅游者的同意，與接待社聯(lián)系，請其報價，經(jīng)批準(zhǔn)后，代旅行社查驗老太太的身份證、代收費用，并向老人講清收據(jù)在晚上或第二天早上送來。隨后

28、，通知司機(jī)開車。五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋婉言拒絕，請示領(lǐng)導(dǎo)，慎重行事1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋2、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋3、轉(zhuǎn)遞物的退還六、要求中途退團(tuán)或延長旅游期（一）旅游者要求中途結(jié)束旅游關(guān)鍵是費用1、向接待社報告，協(xié)商解決2、無正當(dāng)理由應(yīng)做說服工作3、手續(xù)費用旅游者自理4、綜合服務(wù)費用部分退還或不退還旅游者案例分析幾年前，一印度尼西亞旅游團(tuán)到中國進(jìn)行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，領(lǐng)隊找到北京地陪，急切地說：印尼發(fā)生騷亂，很多華人住宅區(qū)、商店被搶，而團(tuán)內(nèi)大部分人來自騷亂地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國。地陪回答已得知騷亂消息，對游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團(tuán)辦理相關(guān)手續(xù)。

29、地陪請示旅行社，經(jīng)批準(zhǔn)后立即著手辦理旅游團(tuán)提前回國事宜。旅游團(tuán)的機(jī)票是組團(tuán)社預(yù)購的雙程機(jī)票，于是地陪與印尼航空北京辦事處聯(lián)系，得知因騷亂，機(jī)票已被預(yù)訂完。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達(dá)的機(jī)票。于是地陪和旅游者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉(zhuǎn)機(jī)，需9個多小時才能到雅加達(dá)，印尼航空也只收15的損失費。旅游者接受這一現(xiàn)實，地陪就馬上辦妥了機(jī)票及其他回國手續(xù)，將旅游者平安送抵機(jī)場。評析從處理這件不常見的突發(fā)個案中，可以得出如下啟示：1.冷靜、靈活和有主見是導(dǎo)游職業(yè)的需要，是正確處理事故和問題的必要條件。2地陪對突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強(qiáng)烈的關(guān)注和同情

30、，但沒有將其與導(dǎo)游業(yè)務(wù)相混淆：導(dǎo)游人員代表旅行社為旅游者服務(wù)，處理問題的決定權(quán)一般在旅行社。3對機(jī)票的處理，地陪在了解確切情況后才與旅游者商量、解決問題，而沒有用“試試吧”這樣模棱兩可的話來應(yīng)付游客。4.關(guān)于旅游者未享受的綜合服務(wù)費問題，導(dǎo)游人員應(yīng)講清：旅行社會妥善解決這一問題，但因旅游者主動放棄，按規(guī)定不退還費用。5.旅游團(tuán)一旦決定提前回國，旅行社必須馬上退車、退房和退餐并取消其他一切預(yù)訂事項。6.在處理這樣的突發(fā)事件時，接待旅行社最好也出面與旅游者協(xié)商，并適當(dāng)贈送一些慰問品。（二）旅游者要求延長旅游期1、是否需要延長簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議案例分析1997年7

31、月，正值抗日戰(zhàn)爭爆發(fā)60周年紀(jì)念。一對日本老年夫婦進(jìn)行了一次完美的北京四日游。行程即將結(jié)束時，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延后兩天，并安排他們?nèi)ケ本┎酱髼钌健Ｔ瓉砝舷壬敲宪娙耍?0多年前作為侵略軍占領(lǐng)過大楊山，幾十年來，老人一直有個心愿：回故地看看，親口向當(dāng)?shù)孛癖姳磉_(dá)自己的懺悔之心。地陪得知詳情后，立即報告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下，解決了住房、重新確認(rèn)了機(jī)票、收取了增補的費用，然后專程陪老年夫婦“故地重游”，了卻了老人的夙愿。評析地陪非常好地處理了此事，導(dǎo)游人員就應(yīng)這樣隨機(jī)應(yīng)變、正確處理。1.本老人的要求合理，地陪的處理正確，及時處理好了住房、機(jī)票兩大關(guān)鍵問題。2.陪積極協(xié)助日本老人了

32、卻了“故地重游、親口懺悔”夙愿。3.人主動要求延長游程，旅行社應(yīng)該收取必要費用。 第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理旅游者越軌行為 (tourist impermissible behavior) 旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為一、預(yù)防措施1、對入境旅游者宣傳我國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對出境旅游者領(lǐng)隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然二、處理原則1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無意的界限3、分清無故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分