中國移動(dòng)集團(tuán)客戶客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教學(xué)課件

1、中國移動(dòng)通信集團(tuán)*有限公司集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及營銷技巧培訓(xùn)新加坡印咨詢集團(tuán)希爾咨詢2011年12月 施大偉2本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。希爾咨詢定位“戰(zhàn)略落地、實(shí)踐創(chuàng)新”，與中國移動(dòng)集團(tuán)客戶領(lǐng)域走過了十年的愉快合作2002年開始，希爾與湖南、湖北、浙江、福建等多家省級(jí)、地市級(jí)移動(dòng)公司合作客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)項(xiàng)目2005年開始，希爾與中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司、移動(dòng)通信管理學(xué)院攜手合作，迄今已有7次合作經(jīng)歷2006年，希爾成立集團(tuán)客戶研究組，對(duì)運(yùn)營商的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)工作進(jìn)行專業(yè)研究；2007年，希爾與廣東移動(dòng)?xùn)|莞分公司合作開發(fā)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理課程；200

2、8年，希爾與移動(dòng)通信管理學(xué)院合作開發(fā)客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)課程；2009年，希爾成立集團(tuán)客戶事業(yè)部，專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專注服務(wù)中國移動(dòng)集團(tuán)客戶部；2011年，希爾與中國移動(dòng)集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部合作客戶關(guān)系評(píng)估模型培訓(xùn)項(xiàng)目希爾與中國移動(dòng)廣東、浙江、四川、福建、湖北、重慶、云南、內(nèi)蒙古、河北、江西、吉林、新疆、甘肅、山西等省集團(tuán)客戶部均有的合作關(guān)系，提供咨詢、輔導(dǎo)、培訓(xùn)等服務(wù)；客戶關(guān)系管理課程-知識(shí)地圖3本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。A.全業(yè)務(wù)形勢(shì)下競爭分析1.全業(yè)務(wù)形勢(shì)下競爭形勢(shì)分析2.全業(yè)務(wù)形勢(shì)下競爭案例剖析B.客戶關(guān)系溫度計(jì)解析：1.客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析2.客戶關(guān)系管理

3、現(xiàn)狀案例點(diǎn)評(píng)3.客戶關(guān)系溫度計(jì)解析C.客戶關(guān)系溫度計(jì)運(yùn)用篇1.客戶關(guān)系溫度計(jì)運(yùn)用分析2.客戶關(guān)系升級(jí)策略-客戶信息分析-破冰接觸-發(fā)展關(guān)系-信息化需求挖掘-贏得承諾4本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第一單元.【全業(yè)務(wù)時(shí)代競爭形勢(shì)】問題研討：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀現(xiàn)象分析：全業(yè)務(wù)競爭案例點(diǎn)評(píng)全業(yè)務(wù)競爭案例對(duì)策解析5本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。幾個(gè)關(guān)鍵問題：1.中移動(dòng)過去十年取得成功的關(guān)鍵要素有哪些？現(xiàn)在呢？2.“全業(yè)務(wù)”形勢(shì)下移動(dòng)的競爭對(duì)手有哪些？6本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。來自基層的

4、心聲：全業(yè)務(wù)競爭之惑u全業(yè)務(wù)競爭到來了，尤其是在集團(tuán)客戶市場，競爭對(duì)手借助其資源或者關(guān)系優(yōu)勢(shì)真的來挖墻角的時(shí)候，我們表現(xiàn)的有點(diǎn)手足無措。而目前這種手足無措的局面就在于對(duì)客戶提出的任何形式的業(yè)務(wù)需求，都倉促的想去滿足：裝專線就送寬帶路由器，2M專線一年一千多，甚至不要錢白送。為了完成KPI，更是無所不用。只要用戶談到有對(duì)手競爭，好的，一切都可以改，嫌網(wǎng)速慢？好，2M改成8M。嫌技術(shù)不先進(jìn)？好，電纜改成光纖。價(jià)格貴了？好，對(duì)手多少錢我們都改得更低。你沒有設(shè)備？好，設(shè)備我給你，你沒有軟件？好，軟件我也給你.7本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。續(xù)：客戶提出來需要移動(dòng)提

5、供一個(gè)協(xié)議處理板卡，安裝在其自己的一個(gè)服務(wù)器上，才考慮使用移動(dòng)的某項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；客戶提出來移動(dòng)必須為其采購一套數(shù)據(jù)庫軟件，才能與某個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)進(jìn)行耦合，接入移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)；客戶也提出來移動(dòng)須為其某個(gè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的軟硬件投資買單，才同意使用中移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)；而這些所有需求的背后，都是以“如果我們不替客戶的這些需求買單，那么競爭對(duì)手可能就會(huì)如何如何”的從邏輯上絕對(duì)正確的理由開始的。沒有人，也沒有哪個(gè)部門想客戶在自己手上丟掉，于是， 集團(tuán)客戶市場競爭態(tài)勢(shì)各家運(yùn)營商把集團(tuán)市場視為藍(lán)海，從市場資源與能力上看，傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商優(yōu)勢(shì)明顯，由于市場廣闊，各方均采取首先穩(wěn)固防守，再積極拓展新領(lǐng)域的市場策略。u占領(lǐng)信息化應(yīng)用制

6、高點(diǎn)：電信/聯(lián)通助力各級(jí)政府的數(shù)字城管建設(shè)、移動(dòng)推進(jìn)城鄉(xiāng)信息化推進(jìn)工程；u加緊“無線城市”建設(shè)：電信大力推進(jìn)“WiFi無線城市”計(jì)劃、移動(dòng)推廣廈門等無線城市經(jīng)驗(yàn)u面向重點(diǎn)客戶拓展ICT整體服務(wù)：中國電信為重要政府部門提供整體解決方案、移動(dòng)希望用好政策，大力創(chuàng)新于推廣基于3G的集團(tuán)整體信息化應(yīng)用。電信、聯(lián)通通過降低資費(fèi)、送手機(jī)、業(yè)務(wù)捆綁等綜合手段，搶奪客戶8移動(dòng)依托大眾市場規(guī)模優(yōu)勢(shì)，關(guān)注行業(yè)應(yīng)用，大力拓展企業(yè)客戶通信市場u以移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò)困住客戶：鞏固中高端，吸引低端入網(wǎng)，搶占增量用戶市場份額；u規(guī)模推廣MAS、ADC集團(tuán)信息化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品u積極開拓互聯(lián)網(wǎng)市場：嘗試為集團(tuán)客戶提供“移動(dòng)+互聯(lián)網(wǎng)”的新型

7、服務(wù)本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。9本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。銷售故事主角u人物背景：集團(tuán)客戶經(jīng)理 小杜n 小杜是個(gè)在移動(dòng)公司工作了6年的老員工了，分別在營業(yè)、管理等多個(gè)崗位上都有豐富的工作經(jīng)歷，但是年近30，也能明顯的感受到中年危機(jī)的影響了。n 小杜在眾人眼里，是一個(gè)積極肯干，敬業(yè)的好同事n 在公司面臨全業(yè)務(wù)的新形勢(shì)下，小杜響應(yīng)公司號(hào)召，經(jīng)過選拔后進(jìn)入銷售部門，因?yàn)樾愿裢庀驘崆椋磉_(dá)能力強(qiáng)被領(lǐng)導(dǎo)指派負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的市場開拓工作u銷售故事說明n 課程提取了集團(tuán)客戶銷售全過程中的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全景模擬銷售經(jīng)理的工作意識(shí)

8、、態(tài)度、行為和技能，旨在學(xué)員們?cè)谌骟w驗(yàn)中學(xué)習(xí)提高n 課程過程中需要學(xué)員們?cè)隗w驗(yàn)學(xué)習(xí)的同時(shí)積極參與討論分享自己在類似工作場景中的實(shí)際感受和經(jīng)驗(yàn)10本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。【案例一】全業(yè)務(wù)競爭之惑出現(xiàn)這樣的情況正常嗎？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？李經(jīng)理在過程中的表現(xiàn)有哪些方面是值得提升的？目標(biāo)客戶篩選u你的客戶是誰？n 采購決策中涉及的任何人u決策單位11本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。nnnnn首倡者啟動(dòng)決策流程影響者可能發(fā)揮很大作用，也可能發(fā)揮的作用不大決定者“非正式同意”否決者有權(quán)停止流程使用者使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的

9、人u關(guān)鍵問題：n 誰掌握著權(quán)力？n 他們希望解決哪些問題？n 他們尋求的利益是什么？到底誰說了算？u決策者說了算？u普遍客戶關(guān)系原則u循序漸進(jìn)原則羅總王副總小雅12本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。技術(shù)科長張財(cái)務(wù)科長李辦公室主任王“全業(yè)務(wù)”有狹義和廣義的定義13本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 指基于電信網(wǎng)展開的全業(yè)務(wù)，亦指電信運(yùn)營商同時(shí)擁有移動(dòng)和固定的運(yùn)營資質(zhì) 包括基于固線的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及基于移動(dòng)的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 當(dāng)前熱點(diǎn)主要集中在針對(duì)個(gè)人和家庭客戶的固移融合以及針對(duì)集團(tuán)客戶的ICT 在狹義全業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，電信運(yùn)營商向

10、三個(gè)方向的擴(kuò)展和延伸： 橫向產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合：運(yùn)營商向上游內(nèi)容整合、內(nèi)容創(chuàng)建等領(lǐng)域拓展 縱向技術(shù)一體化融合：三網(wǎng)融合后，運(yùn)營商向互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)的拓展和合作 前向客戶深度運(yùn)營耦合：基于對(duì)客戶的需求深入分析，運(yùn)營商向客戶提供電信業(yè)務(wù)之外的其他服務(wù)狹義全業(yè)務(wù)廣義全業(yè)務(wù)BT認(rèn)為未來市場發(fā)展在家庭和企業(yè)綜合解決方案，因此將ICT市場作FT、Vodafone等運(yùn)營商認(rèn)為統(tǒng)一通信將是今后的趨勢(shì)，因此重點(diǎn)發(fā)展手機(jī)、電腦、固定電話等融合業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)趨勢(shì)：國際運(yùn)營商的判斷和選擇14本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。隨著RFID技術(shù)興起和各國的“U化”戰(zhàn)略推出，M2M物聯(lián)網(wǎng)成為如 Doc

11、omo等一些運(yùn)營商關(guān)注的新增長空間SKT、H3G等移動(dòng)運(yùn)營商認(rèn)為未來市場在于移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容融合應(yīng)用，因此將互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為今后增長驅(qū)動(dòng)力為新一波增長空間對(duì)未來趨勢(shì)判斷和自身優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)，選擇新的增長空間15本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。2010年11月GSMA亞洲通信大會(huì)我們認(rèn)為移動(dòng)通信要想真正的實(shí)現(xiàn)改變生活，主要要融入兩個(gè)份額：第一個(gè)份額，要融入個(gè)人生活的信息化份額；第二個(gè)份額，要融入各行各業(yè)工業(yè)化與信息化融合的信息服務(wù)份額。手機(jī)的多用化趨勢(shì)，已經(jīng)相當(dāng)明顯。在接下來的若干年，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將向普遍服務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，乃至移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)的方向演進(jìn)和發(fā)展。2

12、011年11月1日全球信息技術(shù)主管大會(huì)李躍總說物聯(lián)網(wǎng)是下一步重點(diǎn)發(fā)展目標(biāo),再就是無線城市16本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。全業(yè)務(wù)就是全市場：聚合服務(wù)聚合服務(wù)（Poly-Service) ：利用運(yùn)營商的技術(shù)和平臺(tái)，聚集多領(lǐng)域的資源和能力，整合各種信息、內(nèi)容和應(yīng)用，將不同主體提供的各種業(yè)務(wù)和服務(wù)有機(jī)的結(jié)合在一起提供給客戶，從而滿足客戶泛在化和一體化的需求，并為客戶創(chuàng)造額外價(jià)值的一種服務(wù)?！熬酆戏?wù)”雖未出現(xiàn)在中國移動(dòng)的官方文件上，但從業(yè)務(wù)的實(shí)際分布上來講，已經(jīng)有聚合服務(wù)的雛形全業(yè)務(wù)就是全競爭運(yùn)營市場競爭的演變17本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，

13、抄襲及非法傳播必究。網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)競爭技術(shù)的競爭單個(gè)企業(yè)的競爭電信行業(yè)內(nèi)的競爭服務(wù)與創(chuàng)新的競爭整合資源的競爭整個(gè)價(jià)值鏈的競爭與IT和傳媒等產(chǎn)生的競爭傳統(tǒng)的競爭特征未來的競爭特征“電梯衛(wèi)士”經(jīng)典案例分析18本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。19本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。u 項(xiàng)目概述：u 2009年12月1日，XX移動(dòng)與眉山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局成功簽署“電梯黑匣子安全預(yù)警系統(tǒng)項(xiàng)目合作”協(xié)議，這標(biāo)志著我公司正式切入全國首家試點(diǎn)電梯監(jiān)控項(xiàng)目。u 為搞好“電梯故障統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)”總局試點(diǎn)，2009年下半年，眉山市質(zhì)監(jiān)局牽頭，在眉山移動(dòng)與技

14、術(shù)設(shè)備廠商的配合下，組織人員開展技術(shù)攻關(guān)，通過在電梯內(nèi)安裝電梯“黑匣子”終端，接入中國移動(dòng)GPRS無線網(wǎng)絡(luò)并連接至監(jiān)測系統(tǒng)后臺(tái)，模擬電梯故障上千次，成功開發(fā)完成PR3G電梯“黑匣子”安全預(yù)警系統(tǒng)。u 項(xiàng)目前期需求挖掘與應(yīng)對(duì)：首先是源于眉山市質(zhì)監(jiān)局（全國試點(diǎn)）有這個(gè)安裝電梯在線監(jiān)控的需求，我們就介入到質(zhì)監(jiān)局的內(nèi)部交流，重點(diǎn)談中國移動(dòng)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的理解，物聯(lián)網(wǎng)在無錫的試點(diǎn)情況等，讓質(zhì)監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的實(shí)力有較深的了解。同時(shí)，也有電信競爭的介入。此時(shí)，我們與質(zhì)監(jiān)局的合作伙伴（IT集成商）有了一定溝通，打通這層關(guān)系后，我們形成了一個(gè)三角的客情關(guān)系網(wǎng)（移動(dòng)、質(zhì)監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局現(xiàn)有合作的IT集成商）。20本文件版

15、權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目運(yùn)作情況u 目前項(xiàng)目運(yùn)作情況：根據(jù)雙方合作協(xié)議，經(jīng)眉山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一安排，2009年12月首批試點(diǎn)由眉山移動(dòng)公司提供20臺(tái)接入中國移動(dòng)GPRS無線網(wǎng)絡(luò)的電梯“黑匣子”設(shè)備。經(jīng)過半個(gè)月的安裝調(diào)試，眉山市政府、市廣播電視局、眉山電信、岷江東湖飯店 、東坡國際大酒店、眉山賓館、金象化工、嘉施利化肥有限公司、遠(yuǎn)景樓等九家單位的十七臺(tái)電梯正式接入電梯“黑匣子”安全預(yù)警系統(tǒng)平臺(tái)，目前試運(yùn)行情況良好。眉山試點(diǎn)成功后，全國質(zhì)監(jiān)總局就會(huì)已發(fā)文的形式逐步在全省乃至全國推廣。21本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。

16、案例成功的關(guān)鍵要素l跟監(jiān)管行業(yè)的政府部門合作，進(jìn)行深度合作和溝通，形成規(guī)模突破。l客情關(guān)系模式方面，我們與客戶端形成上中下的關(guān)系網(wǎng)，上是指部門領(lǐng)導(dǎo)、中是指中層干部、聯(lián)系人，下指的是普通員工。這個(gè)攻破過程中，三個(gè)層面涉及到的人都要滿意。如在普通員工層面，我們通過存費(fèi)送費(fèi)讓他們滿意。在領(lǐng)導(dǎo)層面，我們涉及春節(jié)聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)包括質(zhì)監(jiān)局，和過來檢查國家質(zhì)監(jiān)總局的人，介入客戶高端決策鏈；l商業(yè)價(jià)值模式，形成三角形的客情關(guān)系，互利互惠。我們拓展這種資源型SA（IT集成商），與監(jiān)管行業(yè)的政府部門合作，這些與移動(dòng)形成三角形的客情關(guān)系和商業(yè)價(jià)值模式。l業(yè)務(wù)模式，能否形成良好的合作模式，物聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營是共贏。電梯供應(yīng)商

17、供應(yīng)商管理電梯衛(wèi)士的價(jià)值鏈分析國家質(zhì)監(jiān)局22本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。眉山質(zhì)監(jiān)局IT集成商搭乘電梯者眉山質(zhì)監(jiān)局供應(yīng)商需安裝電梯的大廈服務(wù)移動(dòng)公司監(jiān)督供應(yīng)商合作23本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目的核心價(jià)值l 該類項(xiàng)目模式的推廣：目前，可以借助“電梯衛(wèi)士”的模式，介入到藥監(jiān)局的合作中，全面推廣藥品在線監(jiān)控系統(tǒng)。藥監(jiān)局可以用這個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全市的涉藥行業(yè)的原材料和成品的監(jiān)控，包括所有的藥品銷售情況都可以進(jìn)行控制。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)將生產(chǎn)藥品的生產(chǎn)器械、批發(fā)商、零售店等全面納入這個(gè)系統(tǒng)。一旦前期介入成功，后面的推廣也可以借助藥

18、監(jiān)局發(fā)文推。還有食品監(jiān)控也可以納入到這個(gè)范疇。目前正在運(yùn)作的是環(huán)保局，對(duì)全市的1000多個(gè)企業(yè)的環(huán)境在線監(jiān)控系統(tǒng)，包括和環(huán)保局的合作伙伴合作。l 該類基于“行業(yè)價(jià)值鏈縱深突破”的項(xiàng)目運(yùn)作模式的直接收益：全面推廣后的流量費(fèi)收取，規(guī)?；瘧?yīng)用。l 潛在收益：透過這個(gè)項(xiàng)目將我們的無線傳輸網(wǎng)絡(luò)建立起來了，避免了建設(shè)TD等無線網(wǎng)的協(xié)調(diào)費(fèi)這部分費(fèi)用。同時(shí)可以借此對(duì)從業(yè)人員的推加移動(dòng)業(yè)務(wù)的捆綁。比如藥店的服務(wù)人員、賓館的人員等全都用上移動(dòng)的手機(jī)。與IT和傳媒等產(chǎn)生的競爭24本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的社會(huì)化格局25本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有

19、限公司，抄襲及非法傳播必究。其中，哪些可以代表未來的方向呢？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的未來屬于 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)26電子商務(wù)本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。社交網(wǎng)絡(luò)27本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。社交網(wǎng)絡(luò)的代表-facebookColoru全球最大的社交網(wǎng)站u獨(dú)立用戶超過6.48億，均為實(shí)名注冊(cè)u(píng)2011年Facebook網(wǎng)絡(luò)廣告收入預(yù)計(jì)40億美元u最新在私有股票市場估值達(dá)800億美元uFacebook在用戶入口、用戶賬戶等方面控制著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)，從“社交網(wǎng)站已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的搜索引擎，控制了互聯(lián)網(wǎng)”28本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理

20、咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。什么是微博？u QQ是桌面電腦時(shí)代的短信升級(jí)版，微博是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的短信升級(jí)版u 微博符合“社交+本地化+移動(dòng)”的趨勢(shì)u Twitter聯(lián)合創(chuàng)始人斯通表示：“手機(jī)是微博的關(guān)鍵，移動(dòng)是Twitter的DNA，最有吸引力的微博來自于那些通過手機(jī)分享日常生活的人，而不是坐在電腦前的人?！彼€說，微博應(yīng)該是“通過短信構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)”。微博可以做什么？29本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。能機(jī)風(fēng)暴 轉(zhuǎn)發(fā)微博就送終端微博還可以做什么？聯(lián)通再掀千元智微薄+團(tuán)購上海政務(wù)微博吆喝銷售滯銷卷心菜30公益+品牌本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢

21、私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。31本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例：微信-挑戰(zhàn)運(yùn)營商傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的拳頭產(chǎn)品2011年1月21日，騰訊推出了免費(fèi)即時(shí)通訊服務(wù)應(yīng)用程序“微信”,用戶可以通過微信與好友進(jìn)行文字或圖片消息的傳送；具有零資費(fèi)、語音通話、跨平臺(tái)、拍照發(fā)給好友、發(fā)手機(jī)圖片、移動(dòng)即時(shí)通信等功能。用戶只需要用QQ號(hào)、QQ密碼登陸或者通過郵箱登陸再進(jìn)行注冊(cè)即可進(jìn)入微信32本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。微博、微信的六大商業(yè)模式1.互動(dòng)精準(zhǔn)廣告2.社交游戲3.實(shí)時(shí)搜索4.無線增值服務(wù)5.電子商務(wù)平臺(tái)6.數(shù)字內(nèi)容收費(fèi)誰代表了移

22、動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來發(fā)展？u 基于PC瀏覽器時(shí)代的王者如門戶、搜索都將成過去式，F(xiàn)acebook、Twitter也只是PC過渡到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之間的英雄，真正基于手機(jī)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)霸主可能已經(jīng)誕生，但我們不知道是什么？！u 業(yè)界認(rèn)為：未來的通訊軟件應(yīng)該是整合了IM、郵箱、短信、通話功能33本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。騰訊阿里巴巴盛大百度搜狐360電子商務(wù)拍拍淘寶/有啊，樂酷天搜狐商城/網(wǎng)絡(luò)游戲騰訊游戲/盛大游戲百度游戲暢游聯(lián)合運(yùn)營搜索引擎搜搜注資搜狗、雅虎搜索/百度搜索搜狗尋求合資即時(shí)通訊QQ阿里旺旺圈圈百度HI/媒體業(yè)務(wù)騰訊網(wǎng)網(wǎng)商天下、淘寶天下、中國雅虎入股Tec

23、hweb、創(chuàng)業(yè)家等百度新聞、娛樂、和訊財(cái)經(jīng)搜狐網(wǎng)、焦點(diǎn)網(wǎng)奇酷網(wǎng)支付業(yè)務(wù)財(cái)付通支付寶盛大卡點(diǎn)百付寶/網(wǎng)絡(luò)視頻QQlive/酷六奇藝搜狐視頻/社區(qū)Q-ZONE淘江湖、口碑網(wǎng)糖果、游玩網(wǎng)、起點(diǎn)中文網(wǎng)百度貼吧、知道白社會(huì)chinaren奇虎網(wǎng)安全業(yè)務(wù)QQ醫(yī)生/尋求入股金山或江民/360安全衛(wèi)士瀏覽器QQ瀏覽器騰訊TT阿里瀏覽器/正在研發(fā)搜狐瀏覽器360瀏覽器網(wǎng)址導(dǎo)航QQ網(wǎng)址大全淘網(wǎng)址/Hao123，Hao222搜狐網(wǎng)址導(dǎo)航360網(wǎng)址導(dǎo)航輸入法QQ輸入法阿里巴巴輸入法/百度輸入法搜狐輸入法/國內(nèi)主流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“全業(yè)務(wù)”戰(zhàn)略布局34本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。為何

24、看好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的前景？u你平均每天在手機(jī)上網(wǎng)上花費(fèi)多少時(shí)間？u據(jù)統(tǒng)計(jì)：美國人平均每天在移動(dòng)終端上社交花費(fèi)2.7小時(shí)35本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。36本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展前景u 中國手機(jī)用戶2011年預(yù)計(jì)達(dá)到9.71億，2015年預(yù)計(jì)達(dá)到13.7億，與電視用戶數(shù)持平u 中國手機(jī)上網(wǎng)用戶2011年預(yù)計(jì)達(dá)到4.5億，2013年預(yù)計(jì)達(dá)到7.2億，將趕超同期預(yù)計(jì)的PC網(wǎng)民7.16億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來是一座巨大金礦，誰能掘到真金？37本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究

25、。強(qiáng)勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聚焦在將優(yōu)秀的桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)“移動(dòng)化”互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步將桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，如IM（即時(shí)通訊）、移動(dòng)搜索、PushMail、微博等。將用戶群體和粘性在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上延伸，實(shí)施免費(fèi)策略，以“后向收費(fèi)”為主要商業(yè)模式任務(wù)：省公司2012年對(duì)移動(dòng)G3商街要求金昌來試點(diǎn)，請(qǐng)小組研討后寫出推廣步驟？38本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。微信等產(chǎn)品將使運(yùn)營商進(jìn)一步被管道化，并將直接影響收入與用戶規(guī)模運(yùn)營商進(jìn)一步被管道化39壓縮中移動(dòng)客戶規(guī)模沖擊網(wǎng)間結(jié)算體系影響中移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)布局影響中移動(dòng)的整體收入本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司

26、，抄襲及非法傳播必究。內(nèi)容通信服務(wù)整體解決方案對(duì)象個(gè)人為主個(gè)人、家庭、集團(tuán)周期短長方式個(gè)人服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)目標(biāo)客戶滿意客戶忠誠40本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。一站式采購、一攬子計(jì)劃、一個(gè)賬單集團(tuán)服務(wù)專業(yè)性服務(wù)要求能力要求服務(wù)過程特點(diǎn)新形勢(shì)下集團(tuán)服務(wù)的產(chǎn)生和消 一站式延伸營銷：售前融入企業(yè)價(jià)新形勢(shì)下，集團(tuán)客戶服務(wù)呈現(xiàn)全程性、綜合性和專業(yè)性的特征一體化方案的營銷能力集團(tuán)服務(wù)全程性要提供客戶一站式的服務(wù)，尤其是在信息化解決方案方面，對(duì)專業(yè)性要求更高；本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，貫穿于用戶 值鏈，深入了解集客業(yè)

27、務(wù)特點(diǎn)，提體驗(yàn)的整體生命周期，集團(tuán)客 供量身定制的集團(tuán)產(chǎn)品；售中需要戶對(duì)售前、售中和售后每個(gè)環(huán) 端到端的整體信息服務(wù)；售后需要節(jié)都有敏感需求專業(yè)團(tuán)隊(duì)保障響應(yīng)速度。協(xié)同作戰(zhàn)能力 咨詢式服務(wù)：既要對(duì)集團(tuán)的行業(yè)屬性和信息化需求有深入了解，能洞悉客 行業(yè)銷售專家戶信息化需求，并實(shí)現(xiàn)與公司現(xiàn)有通信業(yè)務(wù)、信息化業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接41全業(yè)務(wù)形勢(shì)下的產(chǎn)品線構(gòu)成更豐富，集團(tuán)客戶的行業(yè)屬性 組合式銷售：需要專家組成的團(tuán)隊(duì)集團(tuán)服務(wù) 等決定了集團(tuán)服務(wù)的特殊性及 提供體系化服務(wù)，集客經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)綜合性 復(fù)雜性，對(duì)資源調(diào)配能力提出 現(xiàn)從單兵作戰(zhàn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)同模式的轉(zhuǎn)更高的要求，需要專業(yè)化的集 型團(tuán)服務(wù)；42本文件版權(quán)歸屬為新加坡

28、開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。非常3+1全競爭+全市場+全服務(wù)=？43本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。安利失守拉響警報(bào)12月4日，安利宣布，將給其主任級(jí)銷售人員配置免費(fèi)的3G手機(jī)，而中國電信正是這一手機(jī)的提供商。安利大中華區(qū)行政總裁顏志榮說，“中國電信愿意提供免費(fèi)3G手機(jī)給我們，這是一個(gè)非常好的吸引，同時(shí)提供給我們非常好的套餐。因?yàn)槲覀冊(cè)陂L期固網(wǎng)的合作，另外我們很看重中國電信有很多的分銷點(diǎn)。”雙方用了不到半年的時(shí)間就談下這個(gè)合作。安利組織開發(fā)了基于智能手機(jī)平臺(tái)的“安利商務(wù)隨行軟件”。目前該軟件具備“顧客管理、在線購物、業(yè)績查詢和模擬化妝”四大

29、功能。安利主任級(jí)以上銷售人員有2萬多人，這就意味著中國電信首次提供給安利公司的手機(jī)達(dá)2萬多臺(tái)。研討：就安利這個(gè)案例來看電信的競爭策略有何特點(diǎn)？我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？小組討論3分鐘，并選派代表發(fā)言44本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。新電信、新聯(lián)通的主要模式：固定+寬帶+信息化+移動(dòng)45本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。集團(tuán)客戶：移動(dòng)上山與電信下山46本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。47本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。不長他人志氣，不滅自家威風(fēng)電信策反安利的大弱點(diǎn)：

30、1. 換機(jī)頻繁，手機(jī)易舊2. 高端智能機(jī)和技術(shù)開發(fā)的成本高昂3. 企業(yè)換號(hào)壓力大，員工情緒需安撫4. 僅主任級(jí)別，普通員工仍持移動(dòng)號(hào)碼5. 軟件服務(wù)一廂情愿，升級(jí)維護(hù)麻煩6. 368元的月賬單過高，不符合過去7. 機(jī)型單一，無法滿足多元化需求8. 其他運(yùn)營商仍有機(jī)會(huì)，壓力未減48本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第一幕）我休產(chǎn)假結(jié)束回來的時(shí)候，之前負(fù)責(zé)鐵路機(jī)務(wù)段的客戶經(jīng)理被調(diào)走了，我才接手時(shí)間不長，鐵路機(jī)務(wù)段有2000-3000人都被聯(lián)通轉(zhuǎn)走了，因?yàn)樵摍C(jī)務(wù)段屬于XX總管，下的紅頭文統(tǒng)一轉(zhuǎn)走，聯(lián)通資費(fèi)是做的全區(qū)互打免費(fèi)的，而且聯(lián)通給各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)送過手機(jī)，當(dāng)

31、時(shí)聯(lián)通的資費(fèi)比較吸引人，我接過來的時(shí)候他們員工就全部不在移動(dòng)了。我來工作之后，因?yàn)檫@個(gè)集團(tuán)我前期也有些接觸，里面有些員工相對(duì)還是比較熟悉的，領(lǐng)導(dǎo)讓我想想辦法，說咱們的資費(fèi)已經(jīng)下來了，政策下來也是送話費(fèi)。剛開始的時(shí)候，人家都不讓進(jìn)門，底下的書記私下告訴我，移動(dòng)的不讓進(jìn)門，因?yàn)樯厦嫦聛淼奈募疫@里也不好辦。去策反那會(huì)兒是挺辛苦的，但是我的脾氣比較倔，不讓我辦偏辦。49本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第二幕）第二次我過去找他們辦公室主任，還定了一束鮮花給他，想讓主任開會(huì)的時(shí)候宣傳一下，說移動(dòng)現(xiàn)在下來一個(gè)新的資費(fèi)，和聯(lián)通是一樣的，但是他聽完之后，我還沒走

32、呢，主任就直接把聯(lián)通的客戶經(jīng)理叫過來，直接就把我的政策和聯(lián)通的客戶經(jīng)理說，還把我們的宣傳頁給聯(lián)通的客戶經(jīng)理看，我感覺辦公室主任覺得兩家競爭得利的還是他們，鷸蚌相爭漁翁得利，想讓我看下他們的決心，意思是以后你別跑移動(dòng)這個(gè)業(yè)務(wù)。我當(dāng)時(shí)就啥也沒說，我平常出去跑業(yè)務(wù)，也不會(huì)說聯(lián)通不好，當(dāng)時(shí)我和聯(lián)通客戶經(jīng)理還說幾句話，沒有刻意的把他當(dāng)回事，因?yàn)槲乙婚_始抱希望是從鐵路機(jī)務(wù)段的領(lǐng)導(dǎo)層入手，但是所有領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在都是用聯(lián)通的手機(jī)了，感覺有些虧欠聯(lián)通，所以態(tài)度不太好，最后我就和主任說了，把我來的目的告訴主任，之后就離開了。50本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第三幕）后來想

33、想他們是紅頭文件，我從領(lǐng)導(dǎo)層下手直接被否決了，我就從基層開始搞宣傳，從自己熟悉的人開始宣傳，第一咱們移動(dòng)的信號(hào)延鐵路比較好，第二宣傳咱們新業(yè)務(wù)和服務(wù)，有什么促銷啊，動(dòng)感地帶的短信包，全球通有積分，這樣都可以宣傳，同時(shí)統(tǒng)一的通知用戶，通過系統(tǒng)留下的號(hào)碼，給他們發(fā)短信，只要是鐵路上的，咱們用最低端的手機(jī)，給他們搞福利，我還站在那里收卡，聯(lián)通卡里剩多少錢，只要你交卡，我就返還多少錢給你，還給老用戶搞活動(dòng)，預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)，沒經(jīng)過他們領(lǐng)導(dǎo)我就把一些用戶給轉(zhuǎn)過來了。咱們一開始推這個(gè)卡的時(shí)候，誰給辦多少給一些提成，偶爾給他申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠政策，比如預(yù)存3000送1000的話費(fèi)，可以把預(yù)存的費(fèi)用往下壓一下，預(yù)存2

34、000就送1000的話費(fèi)，讓他感覺到移動(dòng)對(duì)他比較重視，也特別感謝他。51本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第四幕）我再從基層開始找熟人，找了一個(gè)愛貪小便宜的人，是一個(gè)老師，是給乘務(wù)員講課的老師，他才能每天見到乘務(wù)員，這個(gè)老師是之前就認(rèn)識(shí)，送給手機(jī)充值卡，還有鮮花，如果要是啥的給他申請(qǐng)一個(gè)手機(jī)。具體是說辦一張卡給他三十塊錢，我們一張卡是提的三十塊錢，扣完稅是一張28塊錢，我就把這部分錢給他。他說會(huì)上給我說移動(dòng)的政策是不可能，只能私下給我辦，他后來又找了幾個(gè)，也是屬于內(nèi)部的員工，一起來辦移動(dòng)的卡。這個(gè)老師開例會(huì)的時(shí)候，每三天能見到所有的乘務(wù)員，剛開始也就

35、是三四張的再辦，后來一個(gè)月能辦四百多張卡，現(xiàn)在整個(gè)機(jī)務(wù)段基本就是飽和了，因?yàn)槌藙?wù)員的家人很多也是用移動(dòng)的，一家子也是為優(yōu)惠了。52本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第二單元.【客戶關(guān)系溫度計(jì)解析篇】問題研討：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀現(xiàn)象分析：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀案例點(diǎn)評(píng)客戶關(guān)系溫度計(jì)解析客戶關(guān)系溫度計(jì)項(xiàng)目分享53本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。54本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。研討一：為何該連鎖店生意不好u有個(gè)朋友經(jīng)營了三家連鎖服裝店u有兩間生意不錯(cuò)，新的一家開在大馬路一側(cè)u新店生意不太好，是什么原

36、因？應(yīng)該采取什么對(duì)策？55本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。服裝店的問題分析X1X2X1：主動(dòng)進(jìn)入X2：路過進(jìn)入Y：詢問Z：購買56Y問Z買進(jìn)而不問問而不買本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。服裝店生意不好的原因發(fā)現(xiàn)過程問題57本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。檢驗(yàn)計(jì)數(shù)X1/對(duì)比計(jì)數(shù)X2/對(duì)比假設(shè)無人上門過兒不入新店生意不好計(jì)數(shù)Y/對(duì)比計(jì)數(shù)Z/對(duì)比進(jìn)而不問問而不買結(jié)論加強(qiáng)宣傳改變裝修銷售技巧調(diào)整價(jià)格大膽假設(shè) 小心求證 立刻行動(dòng)58本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究

37、。集團(tuán)客戶經(jīng)理小杜關(guān)于客戶關(guān)系管理的心聲：近期公司反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要求客戶經(jīng)理要加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，作為移動(dòng)公司的基層集團(tuán)客戶經(jīng)理，張經(jīng)理認(rèn)為，現(xiàn)在每天都是在做業(yè)務(wù)，為了完成指標(biāo)不斷給客戶推薦產(chǎn)品，根本就沒有時(shí)間去做什么客戶服務(wù)工作。再說了，他覺得自己和客戶的關(guān)系都挺不錯(cuò)的，通過這么多年的服務(wù)，基本去見客戶，都挺熱情的，有些客戶還經(jīng)常在一起喝酒。所以公司的這個(gè)規(guī)定對(duì)他來說可有可無，到時(shí)提交幾個(gè)好的客戶關(guān)系的信息上去不就了事了。59本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。小組討論1、影響我們客戶關(guān)系的因素有哪些？2、你們是如何解決這些問題的？現(xiàn)象分析一個(gè)集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系

38、管理心聲60苦悶的集團(tuán)客戶部經(jīng)理抱歉，我正在忙著xxx事情，我建議你可以找小李幫你。本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？蛻絷P(guān)系溫度計(jì)解析61本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。目標(biāo)評(píng)估條件客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？如何評(píng)估客戶關(guān)系管理是有效的？實(shí)現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理需要哪些條件？62本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？鄲灥募瘓F(tuán)客戶部經(jīng)理：王經(jīng)理是某地市的集團(tuán)客戶部經(jīng)理，集團(tuán)客戶市場的兩大指標(biāo)：信息化收入和客戶保有，像是一個(gè)不可能完成的任務(wù)，讓他煩惱不已，針對(duì)這兩大指標(biāo)，王經(jīng)理發(fā)起了總攻，期望可以拉

39、動(dòng)市場，于是選擇了關(guān)鍵集團(tuán)客戶，期望通過客戶經(jīng)理針對(duì)性的公關(guān)和營銷提升市場拓展。但效果微乎其微，在總結(jié)會(huì)上，大家開始總結(jié)原因：1-市場太小，客戶根本沒有需求；2-客戶采購需要關(guān)鍵人點(diǎn)頭，客戶關(guān)鍵人很難見到，所以很多客戶經(jīng)理推廣產(chǎn)品很難；3-競爭對(duì)手資源比我們多太多了，他們更容易切入；4-我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題太多，客戶對(duì)我們信息化的產(chǎn)品沒有信心；5-我們的產(chǎn)品價(jià)格出現(xiàn)了問題，價(jià)格上根本就沒有優(yōu)勢(shì)；6-客戶現(xiàn)在的要求比以前高多了，要這個(gè)，又要那個(gè)，很難滿足客戶的需求。就這樣列出了十幾條的關(guān)鍵因素，在聽了大家的匯報(bào)后，王經(jīng)理感覺的確我們的產(chǎn)品，價(jià)格、資源上有許多的問題，產(chǎn)品難以推廣出去也是一個(gè)必然的結(jié)

40、果。面對(duì)這么多的問題，王經(jīng)理突然不知道該如何下手，該如何去解決這一系列的問題，于是根據(jù)幾個(gè)可以改進(jìn)的點(diǎn)，如調(diào)整價(jià)格、關(guān)鍵人多拜訪方面進(jìn)行了工作計(jì)劃的安排、可還是收效甚微，王經(jīng)理覺得自己已經(jīng)做了自己應(yīng)該做的事情，可為什么還是沒有效果，難道這個(gè)市場真的沒有更好的辦法去發(fā)展了嗎成本捆綁、產(chǎn)品捆綁、平臺(tái)捆綁63本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 購機(jī)贈(zèng)費(fèi)、套餐優(yōu)惠、存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)、存費(fèi)贈(zèng)機(jī)、積分贈(zèng)送、實(shí)物返還等 與語音業(yè)務(wù)捆綁、產(chǎn)品交叉捆綁、套餐（月租）捆綁、號(hào)卡捆綁、集團(tuán)v網(wǎng)業(yè)務(wù)捆綁、信息化產(chǎn)品的捆綁、預(yù)存話費(fèi)送數(shù)據(jù)包等 俱樂部活動(dòng)、客戶聯(lián)誼會(huì)、名師大講堂、高端酒會(huì)、行業(yè)

41、推介會(huì)等成本捆綁產(chǎn)品捆綁平臺(tái)捆綁64本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？蛻絷P(guān)系溫度計(jì)的價(jià)值1、清晰了客戶關(guān)系的發(fā)展路徑，從熟悉到好感、到同盟、到共同體2、量化了客戶關(guān)系的親密程度，并指明了每種關(guān)系階段所應(yīng)該采取的服務(wù)主題、策略以及匹配的服務(wù)技能要求客戶關(guān)系溫度計(jì)項(xiàng)目分享65本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目目標(biāo)：設(shè)定指標(biāo)，全員測評(píng)，針對(duì)提升02客戶關(guān)系全員測評(píng)n與技術(shù)人員配合，形成客戶關(guān)系測評(píng)的在線系統(tǒng)；n階段性進(jìn)行客戶關(guān)系測評(píng)，形成客戶關(guān)系維系程度數(shù)據(jù)庫。6601設(shè)計(jì)客戶關(guān)系測評(píng)指標(biāo)體系n基于銷售漏斗原理明確客戶關(guān)系貫穿

42、環(huán)節(jié)n提煉每一環(huán)節(jié)客戶關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)象n總結(jié)形成客戶關(guān)系測評(píng)指標(biāo)本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目目標(biāo)03根據(jù)測評(píng)結(jié)果，提供針對(duì)性提升建議n基于測評(píng)結(jié)果優(yōu)化管理制度規(guī)范；n設(shè)計(jì)指導(dǎo)手冊(cè)，提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系能力。67本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目理論依據(jù)以銷售漏斗為理論基礎(chǔ)，明確客戶關(guān)系貫穿的每一環(huán)節(jié)，進(jìn)而提煉客戶關(guān)系測評(píng)指標(biāo)行業(yè)分析1-行業(yè)客戶核心需求2-行業(yè)客戶采購特點(diǎn)3-行業(yè)拓展具體策略1-行業(yè)客戶核心需求2-行業(yè)采購特點(diǎn)3-行業(yè)拓展具體策略客戶需求管理1-明確重點(diǎn)客戶2-明確客戶拓展策略3-提供關(guān)鍵資源客戶關(guān)系

43、管理68本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。簽訂需求意向明確需求商機(jī)方案談判合同簽訂發(fā)現(xiàn)商機(jī)挖掘客戶更多的需求量明確商機(jī)明確客戶需求背后的核心需求引導(dǎo)客戶采購核心產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化方案簽訂合同 實(shí)施再贏整合內(nèi)外部資源，促進(jìn)合同熟悉的客戶關(guān)系具有同盟級(jí)人物的客戶關(guān)系信任的客戶關(guān)系具備協(xié)助應(yīng)對(duì)競爭的客戶關(guān)系與客戶形成共同體的客戶關(guān)系熟悉關(guān)鍵人及信息贏得客戶的認(rèn)可和信任；建立富有價(jià)值的客戶關(guān)系讓客戶了解并使用我們的產(chǎn)品；影響客戶的運(yùn)營商偏好影響客戶的采購決策文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人包限括公司熟，悉襲客及非戶法端播的必究關(guān)。鍵人及信息；熟悉客

44、戶 形成共同體客戶關(guān)系的最高境界能夠影響客戶的采購決策客戶關(guān)系始于客戶關(guān)系管理的兩類特征客戶關(guān)系包括情感關(guān)系和商業(yè)信任，關(guān)系的建立也是逐級(jí)遞進(jìn)的過程，基于漏斗理論提煉的一級(jí)指標(biāo)凸顯了客戶關(guān)系的這兩類特征 產(chǎn)品/服務(wù)接受度 競爭應(yīng)對(duì) 富有影響力的 贏得客戶的認(rèn)可和信任；同盟 建立富有價(jià)值的客戶關(guān)系；熟悉客戶，客戶關(guān)系發(fā)展的前提和基礎(chǔ)；本 有 抄 傳讓客戶了解并使用我們的產(chǎn)品；穩(wěn)定客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵。競爭環(huán)境下，需要處于防御狀態(tài)影響客戶的運(yùn)營商偏好情感關(guān)系，逐漸達(dá)成商業(yè)信任，是逐級(jí)遞進(jìn)的過程，69CRM邏輯分值 指針客戶熟悉度同盟級(jí)人際三級(jí)選一11112繪制決策流程圖均已認(rèn)識(shí)，并可約見有“知無不言

45、言無不盡”的內(nèi)線通信/信息部門管理層采購部門管理層項(xiàng)目成果一：客戶關(guān)系溫度計(jì)成果說明：基于一級(jí)指標(biāo)，形成客戶關(guān)系測評(píng)問卷，清晰量化客戶關(guān)系程度70本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。3產(chǎn)品/服務(wù)接受度 11決策級(jí)管理層或經(jīng)辦層了解移動(dòng)公司的各項(xiàng)主要產(chǎn)品非常有興趣主動(dòng)詢問新產(chǎn)品/新服務(wù)，并會(huì)向公司正式“建議”應(yīng)對(duì)競爭共同體1111了解對(duì)手的客戶經(jīng)理的人脈關(guān)系、工作風(fēng)格能獲取競爭者的方案級(jí)文件能了解并影響客戶的真實(shí)預(yù)算能與客戶討論未來的信息化戰(zhàn)略，并坦誠討論嵌入移動(dòng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，這樣的討論能確實(shí)影響預(yù)算及采購項(xiàng)目成果二：客戶關(guān)系測評(píng)分析報(bào)告成果說明：基于測評(píng)結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)

46、狀分析，明確客戶關(guān)系短板及提升要點(diǎn)希爾分析：71本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。lllll在CRI得分占比中可以發(fā)現(xiàn)，目前集客中心明顯在前三個(gè)模塊的得分占比高于后兩個(gè)模塊，在一定程度表明目前集團(tuán)客戶關(guān)系維系的階段更多是處于客戶關(guān)系建立階段，需在鞏固現(xiàn)有客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，逐步向客戶關(guān)系深挖階段轉(zhuǎn)移，與客戶逐步建立共同體的關(guān)系 ;在CRI得分占比中可以發(fā)現(xiàn)，“客戶熟悉度”模塊得分遠(yuǎn)高于其他模塊，說明獲取客戶信息，關(guān)鍵人日常拜訪，內(nèi)線維系等是現(xiàn)階段行業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系維系工作重點(diǎn)；“同盟級(jí)人際”得分較低，表明現(xiàn)階段客戶多處于接受或者中立階段，因此除了情感維系外，能夠達(dá)到

47、同盟級(jí)別還需考慮客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度，競爭應(yīng)對(duì)的敏銳度和力度以及與對(duì)方是否達(dá)成戰(zhàn)略共同體；產(chǎn)品接受度得分還需進(jìn)一步提升，行業(yè)經(jīng)理在日常拜訪中需適時(shí)向客戶滲透產(chǎn)品信息，后臺(tái)部門也需著針對(duì)不同行業(yè)提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦模板；“競爭應(yīng)對(duì)”完成度不足20%，說明在競爭信息獲取及競爭對(duì)手客戶經(jīng)理了解上需進(jìn)一步強(qiáng)化；提升模 塊提升目 標(biāo)個(gè) 體層面客 戶熟悉度1-了解集團(tuán)組織架構(gòu)、決策鏈信息2-關(guān)鍵人拜訪全覆蓋，80%的管理層對(duì)行業(yè)經(jīng)理接受并有好感3-對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)決策層成功互動(dòng)，如聯(lián)誼、參觀、領(lǐng)導(dǎo)交流等1-行業(yè)經(jīng)理收集所負(fù)責(zé)集團(tuán)的組織架構(gòu)信息及決策鏈信息，并提交，作為客戶檔案材料之一2-關(guān)鍵人拜訪全覆蓋，對(duì)于處于破

48、冰期即還未建立起好感的管理層進(jìn)行重點(diǎn)拜訪3-上報(bào)還未實(shí)現(xiàn)決策層互動(dòng)的集團(tuán)，并提交互動(dòng)計(jì)劃，包括邀約對(duì)象，互動(dòng)方式（聯(lián)誼、參觀、領(lǐng)導(dǎo)交流），互動(dòng)時(shí)間，所需支撐等4-評(píng)估所負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)線作用，并梳理四季度重點(diǎn)維系內(nèi)線，進(jìn)行資源有限匹配，重點(diǎn)集團(tuán)3-4名，普通集團(tuán)2-3名，重點(diǎn)維系內(nèi)線一定要涵蓋語音及信息化部門同盟級(jí)人際1-強(qiáng)化關(guān)鍵人個(gè)性化維系，提升客戶維系效果2-提升客戶關(guān)懷活動(dòng)的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性1-客戶行業(yè)個(gè)性化關(guān)懷活動(dòng)研討并上報(bào)，室經(jīng)理組織本行業(yè)室內(nèi)部進(jìn)行2-除傳統(tǒng)節(jié)日關(guān)懷外，篩選關(guān)鍵客戶生日、紀(jì)念日信息，并根據(jù)客戶個(gè)人特點(diǎn)提供個(gè)性化關(guān)懷3-達(dá)到“決策層同盟”的行業(yè)經(jīng)理開展一場決策層客戶關(guān)系維系分享會(huì)

49、產(chǎn) 品/服務(wù)接受度1-強(qiáng)化產(chǎn)品日常滲透，提升客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的感知2-完善售后保障，能夠在承諾時(shí)間內(nèi)解決問題和處理故障。1-行業(yè)經(jīng)理整理本年度所負(fù)責(zé)集團(tuán)成功信息化案例，統(tǒng)一集中至室經(jīng)理，由室經(jīng)理選出本行業(yè)具有代表性案例，并下發(fā)至本室行業(yè)經(jīng)理，在同行業(yè)集團(tuán)內(nèi)進(jìn)行宣傳覆蓋；2-行業(yè)經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)集團(tuán)管理層進(jìn)行“產(chǎn)品使用情況”摸底調(diào)查全覆蓋，提升客戶產(chǎn)品感知，并推動(dòng)管理層向同行業(yè)或下屬單位推薦。競爭應(yīng) 對(duì)1-及時(shí)獲取競爭信息2-全面推進(jìn)中心內(nèi)的競爭應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)中心內(nèi)部部門聯(lián)動(dòng)1-行業(yè)經(jīng)理所負(fù)責(zé)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)競爭信息收集全覆蓋，包括：（1）競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)，要開展的活動(dòng)，近期的拜訪對(duì)象（2）競爭對(duì)手在客戶端的內(nèi)線或

50、派系（3）管理層及決策層對(duì)競爭對(duì)手態(tài)度2-行業(yè)經(jīng)理上報(bào)競爭級(jí)別高于我們的集團(tuán)，并提交四季度公關(guān)計(jì)劃共同體在客戶關(guān)系建立的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共同體建設(shè)1-收集所負(fù)責(zé)集團(tuán)明年的采購預(yù)算及年底工作計(jì)劃2-借助同盟及內(nèi)線作用介入到重點(diǎn)集團(tuán)2011年的采購預(yù)算申請(qǐng)環(huán)節(jié)項(xiàng)目成果三：客戶關(guān)系提升建議集成果說明：客戶關(guān)系提升受組織和個(gè)體兩個(gè)層面的影響，提升建議包括組織流程機(jī)制優(yōu)化及客戶經(jīng)理的行動(dòng)指導(dǎo)組織層面建議節(jié)選個(gè)體層面建議節(jié)選72本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。73本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目成果四：客戶關(guān)系提升手冊(cè)及客戶經(jīng)理客

51、戶關(guān)系管理能力提升訓(xùn)練成果說明：客戶關(guān)系提升手冊(cè)，基于客戶經(jīng)理日?？蛻絷P(guān)系拓展的四大環(huán)節(jié)提供具體的方法和技巧；客戶關(guān)系培訓(xùn)則基于實(shí)際案例進(jìn)行具體技能講解演練手冊(cè)內(nèi)容：第一章：客戶關(guān)系維系流程第二章：客戶信息收集分析第三章：破冰接觸第四章：發(fā)展關(guān)系第五章：挖掘意向第六章：贏得承諾測試體驗(yàn)74本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。75本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三單元.【客戶關(guān)系溫度計(jì)應(yīng)用】溫度計(jì)運(yùn)用分析客戶關(guān)系升級(jí)策略講解76本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。一、溫度計(jì)運(yùn)用研討我們將會(huì)如何運(yùn)

52、用客戶關(guān)系管理溫度計(jì)溫度計(jì)使用原則771-指導(dǎo)而非考核本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。2-參考而非規(guī)范階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述認(rèn)識(shí)常見的認(rèn)識(shí)方法是電話和拜訪。專業(yè)的銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感?？蛻裟軌蛴涀　⒔谐龉竞弯N售人員的名字，并有了好感。信賴銷售人員和客戶產(chǎn)生互動(dòng)，并獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意提供內(nèi)部資料，或與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)或分享私密性的信息。產(chǎn)品手冊(cè)：向客戶提供產(chǎn)品手冊(cè)。成為向?qū)В合蜾N售人員提供所需情報(bào)。私密活動(dòng)：參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。贈(zèng)送禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向

53、客戶提供禮品。同盟客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。穿針引線：樂于幫助客戶經(jīng)理引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。提供建議：對(duì)客戶經(jīng)理如何爭取合同提出中肯建議。堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)定支持己方方案。個(gè)人客戶關(guān)系層級(jí)78本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？蛻絷P(guān)系溫度計(jì)個(gè)體運(yùn)用79本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第一章. 客戶關(guān)系維系基本流程1.客戶信息分析2.破冰接觸5、贏得承諾客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程五步法80本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公

54、司，抄襲及非法傳播必究。4、挖掘意向3、發(fā)展關(guān)系客戶信息分析：了解客戶基礎(chǔ)信息，為破冰接觸做好準(zhǔn)備破冰接觸：讓客戶記住你，并留下好印象發(fā)展關(guān)系：建立信賴，贏得客戶的支持和協(xié)助挖掘意向：得到明確合作意向和具體需求贏得承諾：達(dá)成交易，贏得合作承諾81本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第二章. “知己知彼”客戶信息收集及分析內(nèi)容要點(diǎn)應(yīng)該收集哪些客戶資料？通過什么渠道收集？客戶信息應(yīng)該在哪些維度進(jìn)行分析？如何選擇并建立內(nèi)線？82本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。關(guān)于銷售信息的收集和分析u 我國最著名的“照片泄密案”，就是1964年中國

55、畫報(bào)封面刊出的一張照片。大慶油田的“鐵人”王進(jìn)喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機(jī)手柄眺望遠(yuǎn)方，在他身后散布著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。日本情報(bào)專家據(jù)此解開了大慶油田的秘密，他們根據(jù)照片上王進(jìn)喜的衣著判斷，只有在北緯46度至48度的區(qū)域內(nèi)，冬季才有可能穿這樣的衣服，因此推斷大慶油田位于齊齊哈爾與哈爾濱之間。并通過照片中王進(jìn)喜所握手柄的架式，推斷出油井的直徑；從王進(jìn)喜所站的鉆井與背后油田間的距離和井架密度，推斷出油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量。有了如此多的準(zhǔn)確情報(bào)，日本人迅速設(shè)計(jì)出適合大慶油田開采用的石油設(shè)備。當(dāng)我國政府向世界各國征求開采大慶油田的設(shè)計(jì)方案時(shí)，日本人一舉中標(biāo)。慶幸的是，日本當(dāng)時(shí)是出

56、于經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)，根據(jù)情報(bào)分析結(jié)果，向我國高價(jià)推銷煉油設(shè)施，而不是用于軍事戰(zhàn)略意圖。83本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?！景咐啃畔⑹占c客戶獲取針對(duì)你所負(fù)責(zé)的集團(tuán)，你會(huì)收集哪些信息？你從這個(gè)案例中的得到什么啟發(fā)？成熟的信息收集案例84本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。85本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。86本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。87本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。88本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公

57、司，抄襲及非法傳播必究。89本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。90本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)莊舞劍志在沛公小杜的內(nèi)線發(fā)展三步曲 贏得好感，建立關(guān)系 多方探尋，獲取信息 情感回饋，出謀劃策職位基本信息事業(yè)信息生活信息人際信息產(chǎn)品信息校長32歲，為人熱情剛被升為校長，做事非常有激情喜歡打乒乓球和移動(dòng)公司副總關(guān)系很好使用全球通88套餐，開通業(yè)務(wù)副校長45歲，不易接近沒有升遷欲望喜歡收集郵票和移動(dòng)公司辦公室主任關(guān)系較好使用聯(lián)通套餐，月消費(fèi)60元左右辦公室主任班主任老師STEP1：了解決策人物的相關(guān)信息91本文件版權(quán)歸屬為新加

58、坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。STEP2：有“知無不言，言無不盡”的內(nèi)線內(nèi)線開發(fā)回答的問題1、權(quán)利導(dǎo)向還是（信息）資源導(dǎo)向？內(nèi)線權(quán)利922、需要在幾個(gè)層面開發(fā)內(nèi)線？需要幾個(gè)內(nèi)線？3、我們找的部門和職務(wù)是什么，才會(huì)發(fā)掘?qū)?yīng)的具體的人4、哪些人是可以被選擇當(dāng)內(nèi)線，哪些人是必須攻克的？5、我按照什么樣的順序和內(nèi)線建立關(guān)系？6、建立關(guān)系的基礎(chǔ)條件，預(yù)計(jì)內(nèi)線需要什么？7、我會(huì)預(yù)計(jì)到的最好（最壞）的情況是什么，接下來干什么？本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。BDAC客情關(guān)系93本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析：

59、1、你都是如何建立內(nèi)線的，都運(yùn)用了什么技巧？2、一般會(huì)收集哪些信息呢？通過什么渠道？內(nèi)線發(fā)展要點(diǎn)1、尋找容易溝通，信息易獲取2、多維度建立內(nèi)線3、關(guān)注內(nèi)線價(jià)值滿足客戶現(xiàn)狀組織結(jié)構(gòu)相關(guān)決策者的個(gè)人信息競爭信息STEP3：收集四類組織資料u資料不同于需求，資料是已知的、固定的、不會(huì)變化的，需求是未來的、不斷變化的，需要從資料中推演探尋的。u拜訪客戶的重要人物時(shí)只應(yīng)該討論需求而絕對(duì)不能詢問客戶資料，收集資料應(yīng)在拜訪前期通過內(nèi)線完成。94本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？蛻衄F(xiàn)狀u客戶名稱、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）、規(guī)模、性質(zhì)、地址、網(wǎng)站u現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量

60、、使用年限u客戶最近的采購計(jì)劃以及要解決的問題u客戶的客戶組織結(jié)構(gòu)u與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成u部門之間的匯報(bào)和配合u各個(gè)部門在采購中的作用相關(guān)決策者的個(gè)人信息u姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭及子女情況、喜好的運(yùn)動(dòng)（含所有可能會(huì)影響銷售的人的信息）；u客戶的工作范圍u客戶的性格特點(diǎn)u客戶內(nèi)部的人員關(guān)系競爭信息u競爭對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史，及客戶關(guān)系u競爭對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)u產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)u報(bào)價(jià)及在該項(xiàng)目上的投入等示例：收集四類客戶資料95本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。STEP4：需求驗(yàn)證之遭遇之戰(zhàn)政企客戶之需求“八查”政企客戶