客戶服務技巧培訓教案教學課件

1、客戶服務培訓課程第1頁，共74頁。培訓對象：萬聯(lián)運營管理中心客服代表培訓時間：1天培訓目的：樹立客服代表的職業(yè)規(guī)劃使客服代表具備強烈的客戶服務意識如何做一個專業(yè)的客服代表培訓大綱：客服服務意識及理念客服技巧的運用銷售技巧和練習第2頁，共74頁。認真思考培訓中的每一個問題。記錄下對于培訓的理解和有益的思路。積極參與討論和演習。不要急于去尋找答案，注重思考的過程。培訓中請不要做與培訓無關的事情。注 意第3頁，共74頁。那 么 現(xiàn) 在 就 開 始 吧！第4頁，共74頁。讓大家認識你介 紹第5頁，共74頁。為什么需要客戶服務當產(chǎn)品和技術都差不多的時候，我們需要依靠什么來提高企業(yè)的競爭力？客戶服務公司設

2、立客戶服務這個部門和設立客戶服務代表的用意在哪里？提高客戶的滿意度；提升客戶的忠誠度！第6頁，共74頁。服務的級別基礎服務等值服務超值服務超想象服務第7頁，共74頁?；A服務：保障消費者的生命安全、財產(chǎn)安全的服務最低標準。等值服務：達到消費者期望值的服務。超值服務：超出消費者期望值的服務超想象服務：遠遠高出消費者事前對于消費的期望，并能超出行業(yè)標準的服務質(zhì)量。（但有時用其諷刺服務質(zhì)量超出想象的差）第8頁，共74頁。第一部分：概念第9頁，共74頁?？蛻舴展ぷ髂康模?建立 培育 維系建立：建立良好和諧的客服關系。培育：挖掘潛在客戶，培育新增用戶。維系：與老客戶進一步做好客服關系的維 護和加深。最

3、終目的： 提升客戶滿意度第10頁，共74頁。關注客戶的黃金法則1）獲得一個新客戶比留信一個老客戶花費更大；2）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；3）客戶不總是對的，但不同的處理方式將會產(chǎn)生不同的后果；4）對向你投訴的人表示感謝，他給了你彌補的機會；5）任何時候，想要讓你的客戶信任你，你就必需先信任你的客戶，并反他當做自已的朋友；6）在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，客戶有絕對的選擇權；7）如果你不去照顧你的客戶，那么很快會有別人來照顧你的客戶。第11頁，共74頁。服務業(yè)的永恒主題輸入客戶的需求、輸出客戶的滿意第12頁，共74頁。態(tài) 度第13頁，共74頁。態(tài)度決定一切第14頁，共74頁。為什么要有正確的態(tài)

4、度 工作的能動性和主動性來自于對于工作的態(tài)度是否專業(yè)，具備專業(yè)的態(tài)度是客服代表上崗的必要條件。我們所帶給用戶的是一個專業(yè)的客服代表，而不是一個正在學習如何去做的客服代表。第15頁，共74頁。正確的態(tài)度自信的忠誠的專業(yè)的善解人意的善于傾聽的第16頁，共74頁。規(guī)劃客服代表職業(yè)生涯一個好的CSR和一個好的CEO，只有一步之遙！第17頁，共74頁。 CSR良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業(yè)的技術能力強烈的客戶服務意識原意不斷學習進取 CEO良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業(yè)的技術能力強烈的客戶服務意識原意不斷學習進取 具有超強的管理能力和領導能力YOUR CAREER第18頁，共74頁。態(tài)度、熱

5、情和活力你 的 熱 情能魔術般地使不可能成為可能！第19頁，共74頁。問 題1、積極、樂觀的態(tài)度對您重要嗎？為什么？2、有什么方法能使您積極、樂觀地面對您的客戶？3、您認為什么時候是改變您的態(tài)度的最佳時機？第20頁，共74頁。導致我們損失客戶的因素是：死亡 1%搬家 2 %有了新的朋友 5%因為競爭的原因 9%因為對于提供的產(chǎn)品不滿意 15%因為一個或數(shù)個客戶代表的冷漠態(tài)度 68%第21頁，共74頁。1、以上有哪幾項是我們可以努力改變的？2、我們可以通過怎樣的努力來避免？3、我們到底需要怎樣的服務？討 論第22頁，共74頁。導致客戶有挫敗感的五大因素：難于交流-30%不足的專業(yè)知識-22%太具

6、攻擊性-18%提供的服務不是客戶想要的-16%過度承諾-14%第23頁，共74頁?？蛻舴盏墓ぷ髂繕耍毫钣脩魸M意糾正誤會鞏固關系第24頁，共74頁?？蛻舻降仔枰裁矗靠蛻粜枰闳ィ簝A聽客戶要你： 負責任 帶他們一起走過問題 帶他們一起找解決辦法客戶希望你記?。?不是你在幫他們的忙，而是他們在幫你的忙！第25頁，共74頁。客戶喜歡：（客服的期望）得到專業(yè)而且友好的服務感到受歡迎知道你非常重視的在傾聽被記住、被熟識被認可有問必答訓練有素獲得完整明確的信息對你的能力有信心得到的比預期值高第26頁，共74頁。演習一1、由客服代表自行設置腳本。2、要求案例中出現(xiàn)1-2個難點。3、學員自行選擇角色扮演：客

7、服、用戶、解說。4、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務態(tài)度。5、用戶要盡量給出真實的感覺，以及情緒的連貫性。6、解說人員需要先向大家解說案例的大綱，然后分析客服代表如何處理，以及優(yōu)勢宣傳。7、小組互評，取長補短。第27頁，共74頁。休息一下吧！第28頁，共74頁。第二部分：客服技巧善于和客戶交往的人的特征：能非常認真的傾聽每一個人的要求和建議。溝通和交流時總能表現(xiàn)出主動的積極。視野廣闊，能提出不同的建議。對于問題考慮周全、深入。具有一定的想象力和創(chuàng)造力。為人正直、無私。對于承諾負責。第29頁，共74頁。一、傾聽能力第30頁，共74頁。測試一下你的傾聽能力：幾乎都是-5分偶爾是的-3分很

8、少會有-1分 請看到題目后將你自已第一感受的對應分數(shù)記下！關于傾聽的測試第31頁，共74頁。態(tài)度： 1、我避免將我的問候語說得太快； 2、我喜歡聽別人說話； 3、我會鼓勵別人說話； 4、當遇到我不喜歡的人我也認真聽； 5、無論說話者是老人、小孩、男士（女士）我都認真聽； 6、無論說話者是否認識我都認真聽；行為： 7、你是否避免目中無人； 8、你是否注視說話者； 9、你是否用微笑、點頭等來表示傾聽和鼓勵他人；10、你是否深入考慮說話者為什么那樣說；11、你是否試著指出說話者為什么那樣說；12、每次交流我都盡量使我的聲音和態(tài)度聽起來友好。第32頁，共74頁。看一看你是多少分的？60-45分 你確實

9、是一個很好的聽眾，而且你除了耐心傾聽還能給傾訴者提供一些有建議性的意見。44-30分 你可能很認真傾聽了，但或許偶爾會略過你自已不感興趣的東西或?qū)τ行┰捖犕暌院篑R上就又忘記了。29-12分 或許你的傾聽還需要進一步加強了。因為很可能有一個重要的信息會在無意間被你丟失了。第33頁，共74頁。聆聽的目的：聽出客戶背后的感情、需求、含義第34頁，共74頁。聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽第35頁，共74頁。聆聽的技巧：每一個電話都是一個新的開始；保持積極的心態(tài)；保持寬容的心態(tài)；全神貫注；注意對方講的內(nèi)容和方式；避免打斷對方，避免搶話；避免虛假反應；在回答一個復雜

10、問題前，可以暫停幾秒鐘；做適當?shù)墓P記；捕捉任何有用的信息和用戶的潛在需求。第36頁，共74頁。你聽到了什么？1、客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，玩弄手中的東西。潛臺詞： 對于這些東西我并不感興趣，你說事情我不關心。第37頁，共74頁。2）你似乎剛剛開始接觸這個方面的事情。潛臺詞： 對于客戶代表的工作能力表示懷疑，提供的服務沒有達到期望值。3）你們的電話好像一直很忙。潛臺詞： 我曾經(jīng)遇到過數(shù)次占線或未打通的情況了。第38頁，共74頁。最有價值的傾聽聽到了對方?jīng)]有說的，聽到了背后的需求。第39頁，共74頁。一個關于傾聽的小測試： 我今年2月份就注冊了一個傳奇的帳號，開始玩了4個月覺得不錯，后

11、來因為工作忙我就和我弟弟一起練，他2個月后就把這個帳號練到42級了，之后我們就被盜號了。在傳奇這個游戲里面玩到42級也不算容易，而且我和我弟弟對這個游戲都有了非常深厚的感情。帳號丟了以后我們非常難過，我弟弟問過很多人都沒有辦法。我最近正好有空，我想試試能不能再找回這個帳號，你們密碼丟了再找有沒有時間限制？像我這樣過了2個月還能找嗎？第40頁，共74頁。問題：用戶想要表達什么？（復選，請按次序邏列）A、詢問密碼被盜多久時間內(nèi)還可找回？B、如何才能找回密碼？C、用戶對于這個帳號有非常深厚的感情。D、用戶是2月份注冊，8月份丟失的帳號。E、用戶是由2個人一起將這個帳號練到42級的。第41頁，共74頁

12、。是什么阻礙了我們的傾聽用心不專、聆聽不充分、一般是因為不夠?qū)Ｐ幕蚨紝Υ吮硎静桓信d趣；急于表示意見；有抗拒心理，觀點或理解的角度不同；太過專業(yè)、艱澀難懂，無法理解；不夠真誠。第42頁，共74頁。二、熱情開篇第43頁，共74頁。電話鈴響一聲內(nèi)接聽/問候來電者禮貌、熱情、有專業(yè)素養(yǎng)有準備的開始如果你這時正在鬧情緒，請盡力冷靜下來。在你接聽來電之前，面帶微笑。明確客戶為什么要打電話過來。第44頁，共74頁。問候的三要素問候來電者自報姓名表示原意服務開始語： 上午好（中午好、下午好、晚上好、節(jié)日好），請問有什么可以幫您的？ 帶語音報號系統(tǒng)的，可省去“自報姓名”。第45頁，共74頁。一點關鍵點： 在接聽

13、電話的第一時間，讓用戶聽到你的微笑！第46頁，共74頁。聲音、印象的定位 通過規(guī)范的問候語及專業(yè)的聲音會讓用戶在第一時間產(chǎn)生良好的感覺。并會給之后的咨詢啟到一個好的作用。 態(tài)度是否熱情 發(fā)音是否標準 闡述是否清晰 語匯是否專業(yè) 第47頁，共74頁。語調(diào)和語速的同步人們同用和自已相同方式交流的人談話時會感到更加輕松；營造一個舒適的談話氛圍；使客戶更容易接受我們的觀點。第48頁，共74頁。知道對方習慣的交流方式 類型 語速 語調(diào) 內(nèi)容量 視覺型 較快 較高 很多 聽覺型 適中 不定 多 思維型 較慢 低沉 適中第49頁，共74頁。不良的說話習慣使用過重的鼻音；聲音過于低沉；音量過大或過輕；聲音黯淡

14、無光； （聲音的感染力）有口頭禪或口語。第50頁，共74頁。嘗試用不同的語音、語氣、詞調(diào)來朗讀聽說，王主任又漲工資了。激動型喜悅型諒訝型懶散型生氣型第51頁，共74頁。練習二1、由客服代表自行設置腳本。2、學員自行選擇角色扮演：客服、用戶、解說。3、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務態(tài)度。4、解說員需要在演習結束后分析客服代表是如何處理，以及優(yōu)勢宣傳。第52頁，共74頁。問 題：這是世界上最動聽的名詞是什么？ 自 已 的 名 字第53頁，共74頁。建立友好和諧的關系： 任何電話都需要盡量早的稱呼用戶，需要稱呼的不僅僅是“先生、小姐”，而是要完整的稱呼“*先生、*小姐。第54頁，共74頁

15、。在與用戶溝通時需注意：正確記錄用戶的姓名；準確記錄用戶電話號碼并做到核對或重復；對于復雜的問題需做到一遍復述（不是重復）；記錄與用戶通話時反映的問題、溝通的幾個重要涉及問題點。第55頁，共74頁。第56頁，共74頁。提問的方式：開放式封閉式復合式第57頁，共74頁。開放性：一般使用在提問的開始。如開場白之類的。 如：請問您需要反映什么問題？封閉性：提問后回答只有“是、否”二種。如果得到的回答是否定的，需跟一個開放性的問題。（結束語使用較多，用50的機會結束通話。） 如：請問您是否當著物流人員的面清點貨品？復合性：答案有多種，需要用戶詳細考慮后才能回答，但用戶必需對多個答案有詳細的了解。 如：

16、當您開機后打開GPS導航，系統(tǒng)給了您怎么樣的提示？第58頁，共74頁。注意點：1、當用戶已搶占了主動權時，不宜再使用開放性的問題?？梢杂梅忾]性的問題來做一個轉(zhuǎn)折；2、不可連續(xù)三次或三次以上使用封閉式問題；3、對于復合性的問題需要先為答案做好鋪墊，并確定用戶在回答前對問題非常明確。第59頁，共74頁。一次只問一個問題問完一個問題保持一定的沉默；如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到答案；不要提供多種答案的問題，也不要自問自答；給用戶充足的時間來回答完問題，以便于得到完整的答案。第60頁，共74頁。游戲時間1）以小組為團隊互相討論設定一個名詞；2）將這個名詞寫在規(guī)定的紙張上交給培訓老師；3）小組

17、人員流輪向?qū)Ψ叫〗M提問，僅以封閉式問題來詢問對方，并猜測對方可能寫下的名詞是什么；4）每小組提問一次后交換提問權；5）提出無效問題，扣除本次提問權，對方小組可不作答。第61頁，共74頁。如何讓來電者等待總是先征得用戶同意和讓他等待；解釋你為什么要離線；必須在用戶同意的情況下才按“HOLD”；回到線上時必需要先感謝用戶；在告訴他任何問題前，做說明你剛才離線的工作內(nèi)容怎了；如果等待時間較長，需間隔上線與于家回應。第62頁，共74頁。用積極的詞語與用戶交流最具有說服力的詞語： 你、你的、愛、錢 發(fā)現(xiàn)、新的、擔保 免費、容易、節(jié)約 幫助、證實、結果 安全、保障、可靠 共同點：對方受益或雙方受益第63頁

18、，共74頁。不同的言詞將帶來不同的結果正面的言詞：鼓勵用戶更極積地參與溝通。反面的言詞：模糊的回避，間接將用戶推到對立面。第64頁，共74頁。請說出正面的言詞：反面：你懂我的意思嗎？正面：請問我解釋的清楚嗎？反面：我會告訴你的。正面：請讓我詳細解釋一下好嗎？反面：麻煩您久等了。正面：感謝您久等了。第65頁，共74頁。反面：我想您沒聽懂我的意思。正面：可能是我說的不夠清楚，我的意思是反面：這張包月卡是35元。正面：只要35元，您就能享受到1個月的免費上網(wǎng)時間。（而且是沒有時間段限制的） 盡量將所有的利益點放在用戶這里。第66頁，共74頁。投訴問題的處理技巧傾聽理解表示歉意不去證明錯誤產(chǎn)生在誰的問

19、題上讓客戶選擇處理的方案立即進行解決，或表示會立即解決改進工作中不足之處跟蹤、確認客戶最終滿意第67頁，共74頁。投訴電話處理步驟放慢說話的速度降低說話的音量對任何誤會表示遣憾記下投訴內(nèi)容的具體情況專業(yè)聆聽，并提出一些較為理性的問題重復客戶反映的問題（而不是情緒），使談話盡量只圍繞問題本身及時告訴客戶解決的方案，在行為上給客戶承諾履行承諾，跟蹤確認第68頁，共74頁。面對投訴電話的注意點：1、保證與用戶的思想同步。2、在用戶表示不滿的時候不可以打斷或搶話。3、在回答用戶任何問題前，必需先要對用戶表示安慰。4、讓用戶始終知道你非常理解他的心情。第69頁，共74頁。拒絕用戶的步驟對用戶表示理解，安

20、撫用戶心情。解釋為什么要拒絕用戶。（鋪墊）正式拒絕用戶。給用戶一個有效的建議。第70頁，共74頁。如果遇到騷擾客戶騷擾電話的種類：沒有惡意。借與工作有關的話題開始引出其它問題。（區(qū)分是跑題用戶還是騷擾電話）表現(xiàn)出惡意的騷擾態(tài)度，提出與工作無關的要求。 （區(qū)分是投訴用戶還是騷擾電話）第71頁，共74頁?？?結1、請說出本次培訓的心得及最大的獲益點。2、請對本次培訓中的不足提出建議。第72頁，共74頁。謝謝！第73頁，共74頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。

21、紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但

22、放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，