誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)講義(28張)課件

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)*第1頁(yè)，共30頁(yè)。我們的服務(wù)還缺少些什么？顧客的投訴和反饋是一面最好的鏡子第2頁(yè)，共30頁(yè)。 從三個(gè)發(fā)生在我們賣場(chǎng)的案例中，共同來(lái)了解一下為什么顧客在投訴中說(shuō)對(duì)物美失去了信心，我們是否應(yīng)該有所警覺(jué)，共同來(lái)維護(hù)好我們的顧客？第3頁(yè)，共30頁(yè)。 7月份顧客陳大爺在生鮮區(qū)購(gòu)買(mǎi)了玉米，購(gòu)買(mǎi)時(shí)經(jīng)過(guò)了一番挑選高興地回家了，回家后又氣憤地回到賣場(chǎng)，在服務(wù)臺(tái)投訴：“你們?cè)趺茨敲慈钡拢@種東西也賣，存心欺騙我們老百姓，我還一直在你們店買(mǎi)東西？”服務(wù)臺(tái)員工先安撫了陳大爺?shù)那榫w，了解情況，一看陳大爺手上那的玉米就知道他為什么那么生氣了：陳大爺購(gòu)買(mǎi)的玉米在我們標(biāo)價(jià)簽蓋住的地方都是爛的，蟲(chóng)子還在上面爬，而標(biāo)價(jià)

2、簽沒(méi)有蓋住的地方玉米都很好，看上去還很新鮮。存心還是不小心呢？案例一第4頁(yè)，共30頁(yè)。 這是什么原因呢，讓顧客不得不懷疑我們經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信，這是我們疏于對(duì)聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商的控管而造成的惡果，導(dǎo)致顧客對(duì)我們失去了信心。顧客說(shuō)得很對(duì)：“你如果把爛的地方露在外面，我看到了，就可以選擇，但是為什么爛的地方用標(biāo)價(jià)簽蓋住，這就欺騙了我們顧客，不管是你存心還是不小心，在我認(rèn)為你們就是存心的，做生意是要有誠(chéng)信的?！碑?dāng)時(shí)顧客情緒很激動(dòng)，氣急敗壞地向服務(wù)臺(tái)員工發(fā)火，服務(wù)臺(tái)員工平時(shí)所受的氣大多來(lái)自類似的客訴。請(qǐng)多為顧客多為我們的同仁，也為自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著想！第5頁(yè)，共30頁(yè)。 案例二 顧客王女士在15科購(gòu)買(mǎi)牛奶時(shí)剛好一塊雪弗

3、板掉了下來(lái)，砸到了她的頭上。當(dāng)時(shí)15科有5、6個(gè)促銷員及員工看到了經(jīng)過(guò)，但沒(méi)有任何的反映。顧客手摸著頭輕輕地呻吟著，等著有員工前來(lái)幫她處理一下此事，但是員工們的麻木引起了她強(qiáng)烈的不滿：物美怎么會(huì)這樣對(duì)待顧客!王女士還是站在原地，有促銷員前來(lái)看熱鬧了，有的開(kāi)始冷笑了，但沒(méi)有上前問(wèn)一下顧客：頭疼嗎？要緊嗎？顧客越想越氣便找促銷理論，促銷員丟了句：你找服務(wù)臺(tái)去吧。第6頁(yè)，共30頁(yè)。 王女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)投訴，而她投訴的不是因?yàn)轭^被砸疼要求賠償?shù)氖?，而是我們的服?wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)太令她失望。為什么賣場(chǎng)員工這么冷血，其實(shí)只要上前安慰一下就可以了，頭被砸了還要受嘲笑、受氣這是什么樣的服務(wù)。經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間

4、的溝通，顧客走了，但她帶走了什么？她還會(huì)再來(lái)物美嗎？您如果在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)怎么做，很簡(jiǎn)單一句親切的慰問(wèn)就可以解決的客訴，為什么不解決，一定要等待事態(tài)的發(fā)展，等事情轉(zhuǎn)交到客服部時(shí)顧客已經(jīng)很惱火了。員工、促銷員是否可以舍身處地地多為顧客想一下呢？第7頁(yè)，共30頁(yè)。 顧客陳小姐在服裝科為老爸購(gòu)買(mǎi)了兩件衣服，回家老爸一試太小了，沒(méi)法穿，又回到賣場(chǎng)想更換尺寸。到了服裝科找到此品牌的促銷員要求更換。剛好此款式衣服的尺碼沒(méi)有了。顧客要求退貨，更換另一個(gè)牌子的衣服。可促銷員以衣服沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不能退貨為理由拒絕退貨，只能換貨，而且只能換她促銷的牌子，顧客不喜歡她強(qiáng)行推薦的款式，兩人發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)殛愋〗憷碛沙浞?，促銷員

5、很不情愿地同意了調(diào)換其他服裝，但嘴巴還是沒(méi)有停下，一直在嘮叨。陳小姐想衣服換了就不去計(jì)較了，但事不湊巧，兩件衣服拿的大小不一樣還是又回頭換。這時(shí)我們的幾個(gè)促銷員正忙著七嘴八舌談?wù)搫偛诺氖?，一句句的臟話傳到陳小姐的耳朵，陳小姐氣得全身發(fā)抖，語(yǔ)無(wú)倫次的與促銷員爭(zhēng)論，哭著回家了。案例三第8頁(yè)，共30頁(yè)。 陳小姐回家后打了投訴電話：從小沒(méi)有受過(guò)這樣的委屈，沒(méi)想到在物美受到了。她邊說(shuō)邊哭，越哭越傷心。大家換位思考一下吧，這事發(fā)生在自己身上會(huì)怎樣，誠(chéng)信在哪，服務(wù)在哪。這位促銷員雖然被開(kāi)除了，但給顧客留下了什么樣的印象?顧客還會(huì)再回來(lái)物美消費(fèi)嗎？ 我們是否應(yīng)該反思了呢，促銷員為了自己的利益而損害了物美的利益

6、，也許這位陳小姐再也不會(huì)來(lái)物美了，這里給到她的只有委屈和侮辱，她還愿意在這傷心地愉快地消費(fèi)嗎？ 第9頁(yè)，共30頁(yè)。我們走遠(yuǎn)了嗎？“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 在哪里？第10頁(yè)，共30頁(yè)。 從以上案例中，我們都聽(tīng)到了一些什么樣的聲音？我們還要走到多遠(yuǎn)？第11頁(yè)，共30頁(yè)。 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信用在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益增強(qiáng)，誠(chéng)信問(wèn)題也越來(lái)越為人們所重視，因此“誠(chéng)信”，這個(gè)先人恪守了上千年的古訓(xùn)，又被人們當(dāng)作新思想提了出來(lái)。第12頁(yè)，共30頁(yè)。 誠(chéng)信是指一個(gè)人的誠(chéng)實(shí)性和信用程度，它既體現(xiàn)于一個(gè)人的“個(gè)性、價(jià)值取向”之中，又與企業(yè)的“顧客商譽(yù)價(jià)值”緊密相關(guān)。傳統(tǒng)上講，誠(chéng)信就是一個(gè)人的可靠程度和可信任程度，

7、它是人品的核心部分。人們對(duì)誠(chéng)信的理解，以前主要局限于一個(gè)人誠(chéng)實(shí)的程度，后來(lái)則擴(kuò)展到可靠性、責(zé)任感、社會(huì)依從性和抗上性等方面。第13頁(yè)，共30頁(yè)。 誠(chéng)信是企業(yè)的一種資源，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種無(wú)形的推動(dòng)力，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有巨大的促進(jìn)作用。因此，依靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立企業(yè)良好形象，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，已成為企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。第14頁(yè)，共30頁(yè)。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心問(wèn)題是如何滿足服務(wù)對(duì)象的需要。要滿足服務(wù)對(duì)象的需要，我們留意如何界定服務(wù)需要的質(zhì)和量、如何提供所需要的服務(wù)、如何協(xié)助服務(wù)對(duì)象能反映其對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及如何在需要有所轉(zhuǎn)變時(shí)，服務(wù)亦作適當(dāng)改變。第15頁(yè)，共30頁(yè)。 在今天這個(gè)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化和

8、產(chǎn)品技術(shù)水平高度近似的時(shí)代，消費(fèi)者每天緊張的生活節(jié)奏和腦海中接受到的成千上萬(wàn)的信息已經(jīng)讓他們對(duì)于服務(wù)越來(lái)越挑剔，他們很多時(shí)候甚至只是靠和企業(yè)接觸的一瞬間來(lái)做出購(gòu)買(mǎi)的選擇。因此，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)對(duì)于營(yíng)銷非常關(guān)鍵的因素，因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品再優(yōu)秀的企業(yè)都沒(méi)有辦法取得消費(fèi)者的認(rèn)可。第16頁(yè)，共30頁(yè)。 什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，其實(shí)，最為簡(jiǎn)單的對(duì)于服務(wù)的闡釋?xiě)?yīng)該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開(kāi)始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因?yàn)槟愕姆?wù)而掏錢(qián)，而且下次還會(huì)來(lái)光顧你，并且還會(huì)告訴他認(rèn)識(shí)的人你的服務(wù)好。因此，不論是大企業(yè)、小企業(yè)還是街頭的小攤小販都需要致力于提供高品質(zhì)的服

9、務(wù)。 第17頁(yè)，共30頁(yè)。1.顧客通常都會(huì)把你當(dāng)作能夠幫他們解決問(wèn)題的專家，希望你能積極的做出回應(yīng)，并能夠滿足他們的需求； 2.如果你能夠在第一時(shí)間開(kāi)始就對(duì)顧客表示出友好和熱情的態(tài)度，那么顧客就會(huì)和你做生意，哪怕是一筆很小的生意； 3.如果你表現(xiàn)出對(duì)顧客的不屑一顧，那么顧客會(huì)迅速的離開(kāi)，或自己想辦法處理自己的問(wèn)題，或者去你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里尋求幫助，同時(shí)他們會(huì)將不滿向他們認(rèn)識(shí)的人及時(shí)的傳遞； 第18頁(yè)，共30頁(yè)。4.對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，他們并不真的了解你的技術(shù)和產(chǎn)品，但是你對(duì)待他們的態(tài)度決定了他們是不是和你做生意； 5.如果你越是想在顧客身上賺得更多，你就越需要讓顧客一開(kāi)始就有好的感受，畢竟顧客

10、不是傻瓜。 6.非常重要的一條，小生意的客戶是一個(gè)一個(gè)積累的，如果總是覺(jué)得走了一個(gè)還有另外一個(gè)，那么小生意就永遠(yuǎn)都是小生意，甚至在有一天會(huì)變成沒(méi)有生意。 第19頁(yè)，共30頁(yè)。 只有服務(wù)好每一個(gè)顧客，帶給每個(gè)顧客好的心理感受，顧客才會(huì)和你做生意，這樣的生意才能夠細(xì)水長(zhǎng)流。 第20頁(yè)，共30頁(yè)。 只有服務(wù)好顧客，我們的企業(yè)才有立錐之地，我們才有生存的空間。服務(wù)好我們的顧客，顧客對(duì)我們必有豐厚的回報(bào)。第21頁(yè)，共30頁(yè)。賣場(chǎng)服務(wù)底線（15條）在賣場(chǎng)內(nèi)先行動(dòng)手毆打顧客或服務(wù)對(duì)象。在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。在工作時(shí)間內(nèi)酗酒。由員工過(guò)失行為引起媒體曝光。詆毀他人商品的行為。在賣場(chǎng)內(nèi)先行辱罵顧客的行為。有違規(guī)行為在

11、先，經(jīng)提出態(tài)度不好拒不改正的行為。著裝、個(gè)人儀表、個(gè)人衛(wèi)生經(jīng)指出拒不改正的行為。向供應(yīng)商所要財(cái)物的行為。第22頁(yè)，共30頁(yè)。賣場(chǎng)服務(wù)底線（15條）在賣場(chǎng)野蠻操作導(dǎo)致顧客受傷的行為。工作時(shí)間預(yù)留緊俏商品，搶購(gòu)促銷商品。處理客訴不當(dāng)，嚴(yán)重影響公司形象的行為。收貨處理不當(dāng)，導(dǎo)致供應(yīng)商合作關(guān)系惡化，給公司帶來(lái)業(yè)績(jī)損失的行為。偷積、偷換顧客消費(fèi)積分的行為。上班時(shí)間外出至娛樂(lè)場(chǎng)所玩電子游戲、打牌、上網(wǎng)吧等第23頁(yè)，共30頁(yè)。賣場(chǎng)員工及促銷員首問(wèn)責(zé)任制度顧客進(jìn)入賣場(chǎng)第一時(shí)間接觸到的就是賣場(chǎng)內(nèi)的工作人員（員工或促銷員），當(dāng)他需要咨詢或投訴時(shí)往往我們的員工或促銷員只會(huì)推卸、逃避或者讓顧客來(lái)回奔告、投訴無(wú)門(mén)，從而

12、引發(fā)了顧客的情緒加溫導(dǎo)致客訴升級(jí)的嚴(yán)重后果。那么在員工及促銷員第一時(shí)間面對(duì)顧客的詢問(wèn)或者投訴時(shí)，應(yīng)該做些什么，應(yīng)該如何服務(wù)，用什么樣的方式方法化解顧客的不滿呢？第24頁(yè)，共30頁(yè)。服務(wù)規(guī)范五要五不要一要：微笑；二要：說(shuō)您好；三要： 四要：主動(dòng)友好介紹（靈巧地提供意見(jiàn)，從旁協(xié)助）；五要：說(shuō)謝謝，再見(jiàn)?。克退?她離開(kāi)）。一不要：說(shuō)不知道；二不要：和客人爭(zhēng)吵；三不要：仙人指路；四不要：離崗、閑聊；五不要：推卸、溜掉第25頁(yè)，共30頁(yè)。具體案例應(yīng)對(duì)技巧：1.顧客找不到要購(gòu)買(mǎi)的商品區(qū)域怎么辦？A:應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？A:要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指

13、掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦？A:主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車給予。4.顧客需要幫助怎么辦？A:無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客提不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地的上前幫助他。 5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？A:立即停下手中的工作，向顧客耐心的提供所需要的服務(wù)。 6.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？A:您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息室休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理或協(xié)助。第26頁(yè)，共30

14、頁(yè)。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？A:立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。 9.小孩與父母失散怎么辦？A:將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。10.員工在其它部門(mén)經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？ A:當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？對(duì)不起，我不是這個(gè)部門(mén)的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您!應(yīng)怎么處理？A:做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。12.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱重的商品時(shí)應(yīng)怎

15、么辦？A:應(yīng)該微笑告之(過(guò)磅)稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。 13.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開(kāi)稱重商品包裝，添加商品怎么辦？A:及時(shí)提醒阻止，解釋原因。14.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦？A:我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。 15.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？A:“對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)不要拆包，謝謝。 第27頁(yè)，共30頁(yè)。謝 謝！第28頁(yè)，共30頁(yè)。1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人

16、生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程

17、。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種

18、力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫(xiě)給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己