企業(yè)管理課題解決基礎課件

1、 課題解決基礎問題解決：針對問題（不希望發(fā)生的現象） 特定原因，開展對策確認系列活動課題解決：設定新目標，構建達成此目標的程序/組織， 開展目標達成活動課題解決1第1頁，共32頁。請指出下面現象是否是問題？(1)后工程排風扇扇葉脫落；(2) 雨水管道的PH計顯示12；(3)金屬墊片脫落，成塊橡膠過金屬探測器時報警；(4) 橡膠打包機處PE膜粘合不良；(5) 成品橡膠標簽模糊，全部更換為清晰的標簽；(6) 如何提高本部門人員的問題意識課題解決2第2頁，共32頁。課題解決的基礎研修教案目錄章項目頁第1章提高問題意識“問題”與“課題”原本是區(qū)分的考慮“問題的性質”發(fā)現“問題”的技術認識“問題”的類型

2、第2章理解問題解決的研究研究的種類邏輯思考：的邏輯掌握問題解決的研究第3章 將“問題解決”魅力化的提示問題/課題構造的明確化作成方案，開展有效攻略課題解決基礎研修總結Copyright2010BridgestoneAllrightsreserved課題解決3第3頁，共32頁。前言回顧對于問題解決的努力會意識到（著眼）對迄今為止問題解決行動的重新認識及認識真正的問題解決方法將發(fā)現及解決問題所需的基本事項共享理解為實現組織目的的問題/課題解決所需的關聯技術掌握魅力解決問題的方式對結果現象產生的背后事項及關聯業(yè)務/作業(yè)工藝的在意事項也要著眼課題解決4第4頁，共32頁?！皢栴}”與“課題”原本是區(qū)分的區(qū)

3、分性質時間軸表現問題問題的另一端通常有回答和解決不能放任不管，可尋求解決，解決后即會消失存在問題（過去）課題為消滅問題而采取的解決行為以實際狀態(tài)為開始點，向“應有狀態(tài)”靠近創(chuàng)出問題（現在）將來問題（未來）區(qū)分作戰(zhàn)名稱包含課題例示問題因的住院患者大量發(fā)生（能夠求得什么不明白）課題對策的推進積極肯定的表現對策本部的推進疾病信息的收集原因的究明緊急對策的實施表達不同點如第章提高問題意識課題解決5第5頁，共32頁。已表面化的問題及課題：已表面化的事態(tài)從時間數列看的話有3類問題【過去】發(fā)生了與標準或應有狀態(tài)的偏差例）10/1時發(fā)生了大量的某超規(guī)格制品認識為存在問題【現在】應有狀態(tài)同實際狀態(tài)大體一致例）以

4、現在狀態(tài)不能夠在今后的競爭勝出稱作創(chuàng)出問題【未來】現在，還沒成為問題，但是隨著今后事業(yè)環(huán)境變化肯定會成為問題。 例）制品銷售火爆，以現在的供給好像滿足不了稱作 將來問 題注意點根據認識為哪種時態(tài)，決定解決問題的時機已表面化的事態(tài)本身可作為課題，但并不是希望解決的事項課題解決6第6頁，共32頁。不是有問題，而是通過作為問題而成為“問題”的。所以，每個人的問題意識及深思熟慮很重要如果誰都認為是問題的話，那問題僅僅是能否發(fā)起解決行動事務上必要的事將疑問作為問題（職責意識）總覺得不清楚將不安作為問題（當事者意識）總覺得不正常將不足作為問題（顧客意識）沒有滿足要求將不滿作為問題（生活感覺) 不能夠滿足將

5、理想作為問題（目的意識）想做到應有的狀態(tài)將愿望作為問題（理想意識） 想做得更好考慮“問題的性質” 問題總是通過誰的眼睛審視而成為 “問題”的課題解決7第7頁，共32頁。問題在變化=時時刻刻在變化（時間依存性）問題突然出現，瞬間變得巨大時間經過問題大小市場field的使用狀況變化小問題/失誤累積起來的話，發(fā)展成無法挽救問題的速度將會特別快(不好的事情應立即傳達）與預期相反故障發(fā)生得更早1張報告故障報告公司問題信用問題課題解決8第8頁，共32頁。異常的認識及其活用所謂異常是指異于通常（常）的事態(tài)狀態(tài)發(fā)生了在異于標準的水準下工作（原因系）發(fā)生了根據已知事實及資料能預測范圍外的事件措施【惡性異?！糠乐?/p>

6、惡性再次發(fā)生【良性異?！堪盐樟夹缘某掷m(xù)方策【預想外的異?！堪盐仗匦孕乱蛴每茖W方法解決設法通過實時處理弄清異常發(fā)生發(fā)現“問題”的技術課題解決9第9頁，共32頁?；钣帽容^觀察法等，發(fā)現要因（原因） 通過有效利用特征觀察，發(fā)現要因 診察結果偏差 診察高貢 獻率要因 的偏差 決定偏差診察的眉目探求結果 偏差要因 的習慣活用比較 觀察方法 認清習慣 整理假設特性偏差是由于貢獻率高的要因有偏差造成的明確特征，一把抓住層別的關鍵比較良性結果與惡性結果（現物比較）比較良性要因與惡性要因（要因比較）好與壞時，變化點前后對比（時間的比較）比較良好組與不好組課題解決10第10頁，共32頁。問題類型內容解說1問題結

7、果的時間變化有好與壞時一直不好隨著時間惡化 隨著時間變化有慢性問題，出現惡性傾向2在某時間點的偏差偏差大偏差雖小，有目標差距偏差及目標差距雙方均有問題偏差問題中心值差距問題偏差+中心值差距問題3目標方向性問題目標值越小越好目標值越小越好目標值越大越好零問題（事故及不良）降低問題（作業(yè)時間/原價）增加問題（營業(yè)高/利益高）3種問題類型認識“問題” 的類型不要將不同的問題放入一個 “大碗”里！課題解決11第11頁，共32頁。注意不要染上壞習慣！將事情 “平均化看”，將會花高價（成本高）【預防對策】作成統(tǒng)計數據分布圖，把握整體圖像【開始】問題提起調查已知數據平均化得出結論考慮平均值差距的要因要因對策

8、效果確認初次歸結【終點】過一段時間的話，又會發(fā)生類似的問題回歸【開始】為什么會這樣？總之，可以解決問題過于關注看得見的結果，追溯根本原因太麻煩經常看得見的類型課題解決12第12頁，共32頁。從原理原則的研究問題解決型的研究方法現象發(fā)生要因不明的課題以原理原則為依據不易產生遺落的要因分析法從應有姿態(tài)的研究課題達成型的研究方法明確了達成目標的改善課題特定了應有狀態(tài)與改善手段的要因分析法第章理解問題解決的研究研究的種類（注）本次以問題解決研究為中心解說課題解決13第13頁，共32頁。從原理原則研究的例子補足資料將現象及為什么簡潔地概括為 是怎么了為什么為什么反過來，也有理論性需要前后的為什么且要有充

9、分的條件再次發(fā)生(真犯人)要因為止的為什么 一直持續(xù)只記入偏于正常認為異常的事項避談人心理方面的原因追究文中不使用壞這樣的詞語為什么為什么原則螺栓轉不了用在扳手上的力氣（扭力）小螺栓和扳手之間的接觸面積小用在螺栓上的扭力太小用在扳手上的力氣（扭力）小被涂料覆蓋了腕力不足螺栓頭磨得圓滑了扳手的尺寸大于螺栓頭螺栓和板生銹了螺栓和板之間的阻力大于用在螺栓上的扭力螺栓上斜了螺栓彎曲了螺栓螺紋部分太緊螺栓和板之間的阻力太大為什么為什么為什么為什么現象課題解決14第14頁，共32頁。螺栓轉不了螺栓及板生銹了兩個都是剛制品經常濺到水螺栓頭有無磨損OK螺栓及板是否生銹了NG螺栓及板是否粘在一起OK扳手與螺栓的

10、尺寸是否吻合OK用在扳手上的扭力是否足夠OK現象調查項目判定為什么為什么從應有姿態(tài)研究的例子補足資料課題解決15第15頁，共32頁。問題解決型（原因追求）課題達成型研究的綜合形態(tài)究明不好原因，解決其的方法現狀把握要因解析為實現良好狀態(tài)，應明確現狀與希望狀態(tài)的差（差距）對策立案的排出手段想法例）品質不符現狀目標過去實績希望狀態(tài)例）能力（標準時間）現狀現行標準希望狀態(tài)（/個）課題設定現狀把握（現象習慣偏差）現狀把握（與希望狀態(tài)的差）要因解析（問題整理與范圍確定）決定差距攻略點（設定重要阻害要因）對策立案（阻害要因排出案）鎖定要因把握原因（機械原理追蹤為止）決定實施最佳對策一眼明了的原因/阻害要因判

11、明對策立案實施對策立案實施效果確認及鞏固 管理落實 型型型How型How型型補足資料課題解決16第16頁，共32頁。頭腦思考的步驟（使用經驗的步驟）觀察的步驟（真的看得到的步驟）觀察（現象觀察）問題提起假設對策觀察（假設驗證）現象觀察的貫徹根據現象觀察的假設設定假設的驗證對策效果確認鞏固邏輯思考：W的邏輯（注）假設：能夠說明某種現象（事實）考慮出來的命題課題解決17第17頁，共32頁。問題解決原理及開始希望清楚的事項內容解說1問題解決的原理沒有問題的世界是不存在問題在于人的意識由于3H很容易發(fā)生問題應有姿態(tài)跟現狀都有變化只有人才能夠發(fā)現問題Henka（變化）Hajimete（開始）Hisash

12、iburi（相隔很久）2問題解決的開始問題明確不了的話，一切都開始不了基準與實際的差距/方針與活動的差等等以數據表示例）降低不良率將現狀不良率設為1/103問題的種類發(fā)生型問題現狀不符合目標/基準，回歸目標設定型問題再次設定高目標，向其靠近4可征詢的力量 問題表面化能力培養(yǎng)發(fā)現問題的能力，能夠意識問題問題解決能力將問題有條理的科學的解決能力學習掌握問題解決的研究課題解決18第18頁，共32頁。問題解決的基本程序：問題設定問題分析對策立案將其細分的標準化即：架構步驟項目內容課題選定決定列入改善/改革的課題/問題活動計劃決定如何開展現狀把握把握有關課題的現狀目標設定決定將現狀改善到何種程度要因分析

13、追究引起問題的原因對策立案與實施根據原因考慮實施對策案效果確認確認對策的效果標準化鞏固將有效果的對策標準化，以防復發(fā)遺留問題及今后計劃整理未解決的問題，作成今后計劃問題解決的標準進展方法架構（注）下一頁開始解說重要的手順課題解決19第19頁，共32頁。步驟：課題選定：取得納入問題/課題關聯者的同意決定課題有上司給出的情況及自己選擇的情況選定時，結合效果大小緊急性實現性等，綜合決定步驟項目解說/例示-課題候補的決定：品質：成本：納期：安全：產量課題候補的著手點有沒有發(fā)揮自己部門的主要作用機能回復問題有沒有遵守決定的事情不遵守標準的問題有沒有給后工程帶來麻煩后工程投訴問題是否按照計劃指令開展工作納

14、期拖后的問題是否存在浪費/不均/無理點3MU問題-課題候補的評價不能籠統(tǒng)的確定同意了再決定-課題決定向上司說明課題決定為止的程序，獲得今后的支持，最終決定致力解決的課題。課題候補例示效果緊急性實現性綜合判斷1降低設計失誤大中中2整理/整頓技術資料小小容易3減少投訴中大難課題解決20第20頁，共32頁。步驟3現狀把握：把握現狀惡劣程度，將其共享課題一旦選定，把握有關課題的現狀。具體把握什么是怎么樣的惡劣程度。及，通過現狀把握明確了的信息，在要因分析步驟上也要利用。步驟項目解說/例示3-1惡劣程度的把握關于采納了的課題，明確其惡劣程度。例）降低某包裝袋脫落不良的問題脫落不良率：5%（每天的不良數2

15、00袋）3-2時間變化的把握為把握有無偏差時間數列：按時間順序確認變化收集各工程/方法/原料/人/癥狀等的數據3-3層別將步驟2收集的數據，以柱狀圖及散布圖等來圖解惡劣程度課題解決21第21頁，共32頁。關聯問題背后問題明確希望解決事項差距一覽表例子補足資料為明確現狀的惡劣程度，量化基準及目標的差距課題解決22第22頁，共32頁。步驟4目標設定：設定達成水平課題是否完成了，通過是否達成了設定目標來判斷。因此，目標盡可能用數值表示。目標不能以數值表示的情況，將應有狀態(tài)特性表示。要點解說/例示4-1目標值的考慮方法目標值不單依據愿望決定，要從可能性與必要性決定可能性：問題解決能力如果低目標值相應也

16、低必要性：問題的惡劣程度到底有多深刻，期待值大概是多少4-2達成基準目標值的基準數值越小越好的情況：現狀的1/2或1/3為發(fā)掘至今為止沒有的問題解決能力，目標：1/10以下的情況也有 數值越大越好的情況：現狀值的1.52倍定性達成基準的情況：體制的整備以具體的語言表示整備完了的狀態(tài)：的組織改訂4-3達成期限期限的決定顧客要求的情況：制定納期或盡可能在短期限內對公司/部門致命的情況：緊急對應立即，永久對策3個月以內課題解決23第23頁，共32頁。所謂要因分析，是指追究問題原因，決確定真正原因。為“防止問題再發(fā)”必須正確特定原因，早期采取對策。步驟項目解說/例示5-1篩選原因候補構思假設運用過去的

17、經驗及知識，將可認作為原因的事項一一找出用特性要因圖/邏輯工具/系統(tǒng)圖/為什么為什么分析表等整理也可從相關人員以外引出各種意見5-2鎖定原因候補設定假設從原因候補中鎖定原因可能性高的事項在此階段，決定深度調查事項因為要查出接近于犯人的事項，有必要總括意見5-3確認真正原因查找真犯人驗證假設根據現狀把握得出的數據及確認試驗推斷出真犯人確認試驗困難的場合，對過去的數據全部仔細分析在特性要因圖及邏輯工具上記載確認的結果當然，此階段不能夠特定所有的犯人在今后的改善中，也有重新明確新犯人的情況要因解析馬虎，往前進展的話類似問題會再度引發(fā)步驟5要因分析：追究問題原因課題解決24第24頁，共32頁。步驟6對

18、策立案及實施：對策案抽出并實行應更正問題的對策有應急處置恒久對策。將不良制品修復成良品是應急處置，將不良品的發(fā)生原因除去，以再發(fā)防止為目的而采取對策是恒久對策要點解說/例示6-1兩個恒久對策原因除去對策將原因本身消除的對策將原因的影響緩和的對策例）水分率上升原因，造成不良升高的情況完全消除水分是不可能，用干燥劑將其控制在一定范圍的方策等6-2對策案的構思一一提交特定了原因的對策案使用BS（brainstorming)法/KJ(川喜多二郎）法等是聚集關聯者知識力量的時刻6-3對策案的評價按以下要素評價對策案效果大小 費用 實現性/期間安全性副作用用二元表(矩陣表)來整理6-4對策效果跟進根據實行

19、計劃，采取復數對策的情況，調查每個的效果一次采取復數對策的話，不清楚會有什么樣的效果，所以決定順序，邊確認結果邊實行課題解決25第25頁，共32頁。步驟7效果確認：定量地測定效果實施對策時，確認其效果有無效果，最終以是否達成了目標進行判斷另外，確認實施的對策是否引起了其他問題（副作用）要點解說/例示7-1對策效果把握有無達到目標達成基準（目標達成度)對比現狀有無改善（與現狀的比較)有無達到對策目的(對策的滲透狀況)有無發(fā)生副作用（有無別的問題)以金額估計效果（改善效果金額換算)7-2對策及效果的關系與措施7-3無對策效果的理由分析目標太高原因特定在商討之外對策失誤對策效果出來要花時間效果有無對

20、策實施對策案標準化對策的重新推敲未實施對策實施課題解決26第26頁，共32頁。步驟8標準化：將對策案作為標準遵守對策效果一旦確認，做好持續(xù)管理維持今后其效果，努力防止再發(fā)為做到持續(xù)管理，將有效對策作為標準進行規(guī)定并能遵守要點解說/例示8-15W2H的活用【已經有標準的情況】改訂對策效果已確認的做法/步驟/條件將改訂理由明確記載下來，不要倒會從前【沒有被標準化，新規(guī)標準化的情況】使用5W2H使其具體易懂地文件化8-2效果持續(xù)的做法3個月一次地跟進標準化的事項，觀察其效果的推移驗證對策是對的放入管理者/監(jiān)督者的日常管理項目，觀察其落實情況（）不要忘了觀察標準化的好壞牽扯到ISO9001應用的情況，對標準化了的事項有必要留下教育履歷及效果確認的紀錄 課題解決27第27頁，共32頁。課題達成型研究介紹適用于下類課題。大幅提高現狀水平創(chuàng)造魅力品質最初業(yè)務改善提高防患未然水平改善反復少的業(yè)務原因特定，対策不明步驟項目內容1課題選定決定致力于改善/改革的課題2活動計劃決定如何開展3現狀把握與目標設定現狀水平把握希望水平把握差距明確化進攻點決定目標設定4對策立案對策案列舉對策案評價對策案選擇5最佳對策追求對策案具體化制約條件明確化障礙/影響及事前預防對策商討最佳對策評價6最佳對策實施實行計劃作成根據計劃實施7效果確認確