知識共享中溝通交流

1、知識共享中溝通交流本文介紹了溝通的涵義及其基本模式,從知識提供者、知識 接收者、溝通雙方個體因素、信任、溝通方式、知識地圖、組織 因素以及信息技術等方面分析了組織內(nèi)知識共享中的溝通障礙 以及產(chǎn)生的原因。知識經(jīng)濟環(huán)境下,知識成為組織獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性 資源。知識管理就是倡導把知識作為資源進行管理，在組織內(nèi)形 成知識分享的氛圍，使之能夠順暢溝通、知識創(chuàng)新,最終提高組織 的綜合競爭力。彼得德魯克認為工作場所的人際互動是知識管 理的核心，也是知識分享和創(chuàng)造的核心，也就是說組織內(nèi)成員間 的溝通是實現(xiàn)知識共享乃至知識管理的重要過程，是知識創(chuàng)新的 有效形式。1溝通的涵義及基本模式1.1溝通的涵義周曉虹

2、把溝通分為狹義的溝通和廣義的溝通。狹義的溝通是 指以符號、記號為媒介的社會行為的交互作用，即人們在互動過 程中通過某種途徑或方法將一定的信息傳給另一個接受信息的 人。廣義的溝通則是人類的整個社會互動過程，在這里人們不僅 交換觀念、思想、興趣、情緒等信息，而且還交換相互作用的個 體全部社會行動。本文所研究的是組織內(nèi)成員間的溝通，即組織內(nèi)某一主體將 知識、思想、觀念等信息通過溝通渠道與其他客體相交換，并且 該客體對此信息做出反應并及時反饋的過程。由此可見,溝通是 組織主客體之間雙方的行為，并且需借助一定媒介的過程。1.2溝通的基本模式溝通的基本模式是發(fā)送者選擇一定的溝通方式將信息編碼， 利用中間媒

3、介將信息傳遞給接受者，接受者根據(jù)自己的解釋和理 解，將信息解碼并做出相應的反應。最后，接受者把對信息的意見 反映情況傳遞給發(fā)送者。而這一過程是在一定的組織文化環(huán)境、 技術環(huán)境和社會環(huán)境下進行的，環(huán)境因素對整個過程的各個環(huán)節(jié) 有著深刻的影響。溝通是一個循環(huán)、持續(xù)性的過程，每一次循環(huán) 都產(chǎn)生新的問題,傳遞新的信息在各個環(huán)節(jié)中，編碼、譯碼和溝通 渠道是溝通過程取得成就的關鍵環(huán)節(jié)，它始于主體發(fā)出的信息， 終于得到反應。溝通應該是互惠的，這也是溝通持續(xù)進行的動力 源泉，故接受者的反饋信息應及時傳遞給發(fā)送者信息發(fā)送者能夠 及時看到自己的知識被他人有效的利用，也是對其勞動付出的肯 定和激勵,激發(fā)其溝通的積極

4、性。即使反映的是負面的信息，也能 增加其完善的機會。Hendriks(1999)認為，知識共享就是一種溝通的過程,只是 不像商品可以自由傳送，向他人學習的時候,必須有重建的行為， 必須具有知識，去學習、共享他人的知識。知識共享在溝通中實 現(xiàn)的同時也對在溝通中分享知識的接受者提出了要求，必須具備 相應的知識了解、吸收知識。2知識共享中溝通障礙2.1知識提供者因素知識使我們能夠預見意外的狀況，從而達到避免損失的目 的。PeterMurray認為知識溝通并不是一種自然而然的事情，人 們總是不太愿意將自己多年辛苦工作而獲得的實際經(jīng)驗與他人 分享,特別是當知識的分享會帶來裁員的結果時。這與知識提供 者的

5、性格、對待知識的態(tài)度有密切的關系，同時也涉及到了提供 者在分享知識后個人利益的損益。2.1.1性格類型弗洛姆將性格類型劃分為兩大類型。生產(chǎn)的傾向性和非生產(chǎn) 的傾向性（傾向性指一個人的普遍的態(tài)度或觀點）。生產(chǎn)性的人是 人類發(fā)展的一種理想境界和目標。非生產(chǎn)的傾向性又可進一步分 為四種類型。不同類型性格的人對待財富的態(tài)度不同，獲取財富、 知識的方式也不同。有的人喜歡從別人那里獲取知識，卻無能力 向?qū)Ψ教峁┯杏玫膬r值；有的人喜歡壟斷知識，也不太愿意從別 人處吸收知識，不相信別人會給自己帶來益處;有的人只愿從別 人處獲取知識，甚至不擇手段，自己有能力而不愿奉獻給其他成 員；還有的人主動與他人溝通，在溝通

6、中也會分享自己的經(jīng)驗，但 前提是不會使自己的利益受損或者是對方在未來時間內(nèi)也能夠 提供等值或者更大價值的知識。知識提供者的性格在很大程度上 影響著溝通效果。2.1.2知識提供者的利益顧慮如果知識就是力量，那么知識的分享對于個體來說就是力量 的分散、轉(zhuǎn)移，共享后的知識不再被他個人所獨有,也就意味著削 弱了自己的權勢。那么，員工在溝通中愿意分享自己的知識的動 力是什么呢?無外乎利益，即共享所帶來的報酬，這里說的利益不 單單是物質(zhì)利益，更多情況下是精神方面的。如果員工相信壟斷 或囤積知識會比知識分享帶給自己更多的好處，譬如高薪以及深 入權利的核，那么他們必然不樂于共享知識。這種想法是很合乎 人性的。

7、美國圖書館學家肯特(AIlenKent)認為：“資源共享最確 切的意義是指互惠(Reciprocity),意即一種每個成員都擁有一 些可以貢獻給其他成員的有用事物，并且每個成員都愿意和能夠 在其他成員需要時提供這些事物的伙伴關系。”知識提供者必然 期待接受者未來在必要時間能夠伸出回報的援手，也就是俗稱的 “恩惠存款”。如果接受者有提供者日后可能需要的知識，則提 供者就愿意把有限的時間、精力與知識先拿出來分享。但由于人 性是自私的，提供者對私利的權衡通常是最重要的決定因素。如 果認為對方無力回報自己或者是對方的知識對自己的價值不大， 他們就會有意地逃避溝通。聲譽是另一個重要的因素。若員工分享知識

8、能夠帶來“知識 精英”、“知識專家”的無形資產(chǎn)時，他們就愿意將知識與他人 分享。而這種資產(chǎn)的不斷積累會帶來其他好處:工作保障、升遷、 獎勵、意見領袖、同行的尊敬、上司的禮遇等。如果無法保障這 種資產(chǎn)的積累，沒有人愿意看到自己資源白自流失。2.2知識接受者因素從弗洛姆的人的性格特點上看，貯藏傾向性的人，不但不愿 意和別人共享知識,而且也不愿接受他人的知識。其實，大多數(shù)人 都有這種心理。如果接受者不愿接受新事物，當組織內(nèi)部有新技 術、新知識傳播時，他們就以新技術不好用、效率低等借口拒絕 接受，或者是在溝通過程中被動應付、虛假接受甚至公然反抗。 另外,與接受者的知識理解、吸收能力有著密切的關系。這種

9、能 力與他們的知識存儲量和知識結構有關。2.3溝通雙方的個體因素2.3.1思維方式的差異思維方式是人類進行認識活動的基本模式。不同思維方式的 個體在溝通過程中所使用的表達語言各具其特點。抽象思維的形 式是概念、判斷和推理;形象思維運行過程的形式是“想象”或 “意象”（美學家鮑姆加登稱之近乎抽象的.“心中模糊形象”） 的形式。形象思維不僅直接涉及生活經(jīng)驗，而且明顯受到非理性 的情緒、情感的左右。而抽象思維往往是根據(jù)概念、判斷循序漸 進地進行推理，從而獲得客觀結論。兩種思維方式在溝通時，抽象 思維者往往指責對方?jīng)]有理論根據(jù)，不足為信;而形象思維者也 會以沒有創(chuàng)意、墨守陳規(guī)來反駁對方。2.3.2專業(yè)

10、差別每種職業(yè)的人都認為自己才是具有特殊文化價值的精英，這 種念頭勢必阻礙在專業(yè)之間實現(xiàn)知識共享。一位學者曾經(jīng)舉過這 樣一個有趣的例子，在醫(yī)學界，外科醫(yī)生認為基礎研究學者不懂 病人實際表現(xiàn)出來的癥狀的多樣性，護士不懂專業(yè);而研究學者 認為外科醫(yī)生不懂病因:護士認為外科醫(yī)生沒有同情心;而他們 都認為行政人員是無所事事的官僚。2.3.3選擇性的感知我們都是通過五個感覺來獲取信息:視覺、聽覺、嗅覺、觸 覺及味覺。不過我們每個人都會以自己的方式來接受、組織及解 釋這些信息。知識發(fā)送者一般情況下都是選擇性地暴露信息，不 可能毫無保留地傳遞，當然我們不能否認利他主義者的存在;而 接受者也是選擇性地注意信息，

11、他們只注意現(xiàn)在需要的知識：即 使對發(fā)送者的知識感興趣也不一定達到預期的目標。選擇性曲解 是指人們按已有的想法來解釋信息的傾向，這就是先入為主的作 用。接受者已對某項技術有較深入的研究，當發(fā)送方提供某項新 技術替代現(xiàn)在技術時，接受者就有可能用原技術的優(yōu)點來比較新 技術的缺點。最后接受者就會拒絕該技術即選擇性地保留信息。另外，溝通雙方在價值取向、審美觀的差異、組織中所處的 地位及其角色也影響著溝通的效果，尤其是在上級與下級、專家 與普通員工之間。2.4溝通雙方缺乏信任相互信任是任何交易的靈魂，知識共享的基礎是信任，而不 是金錢。信任可以促成組織成員之間的互助合作，使人際間的溝 通更加順暢，部屬愿意

12、配合上司的決策，成員能夠認同組織目標 等,不但能夠提升團體與組織的凝聚力，而且有助于組織生存的 維系。人們總是喜歡和自己熟悉的人溝通,尤其是在交流過程中 會傳遞自己付出大量精力、時間以及金錢而積累的經(jīng)驗、技巧和 知識時，人們總是選擇自己比較信任的人。知識是管理人員權利 的基礎，人們不會輕易把自己的知識傳遞給不了解的人。信任不 僅是對某個人的信任，也包括對其能力的信任。我們在生活中常 說的“我信任他，但不相信他的能力”說的就是這個道理。當面 對來源不同的同一問題的信息時，人們傾向于相信他們自認為來 源最有能力、最權威、最公正、最客觀的信息。2.5溝通方式選擇錯誤組織內(nèi)部的知識可分為兩種類型:顯形

13、知識和隱形知識。兩 種不同類型的知識各有其特點，在溝通中我們要選用不同的溝通 方式和策略。信息技術的飛速發(fā)展，人們越來越喜歡利用信息網(wǎng)絡進行溝 通、交流。網(wǎng)絡溝通能夠使人們方便、快捷地從他人處獲取自己 所需的信息、知識,而這種知識往往是顯形知識。顯形知識是那 些可以編碼,用系統(tǒng)、正式的語言傳遞的知識,如文件、數(shù)據(jù)庫、 網(wǎng)頁電子郵件、圖表等。但同時也帶來了溝通的技術性障礙，獲 取知識的可能性和完整性就大大地依賴于對信息網(wǎng)絡設備利用 的熟練程度。彼得德魯克曾說過:人無法只靠句話來溝通，總 是得靠整個人來溝通。是的，我們不可能僅僅依靠網(wǎng)絡就能順利 地達到溝通的效果，獲取所需的知識，傳遞自己的信息，就

14、好像我 們不能單靠買一臺好秤來達到減肥的效果，在溝通中技術的支配 作用越大，就越有可能導致情感因素的淡化而使人們成為“技術 的奴隸”。而隱形知識是個人的、往往與特定語境相關,很難形式化、 記錄、編碼或表達，存儲在人的大腦中。這種知識往往產(chǎn)生于實 踐中不斷試錯的過程中，在我們?nèi)粘Ｉ钪泻苋菀着龅?打籃球 多了，就可以打出一種“手感”有了這種“手感”，帶球就特別輕 松,投籃也特別準。但要準確地表達出什么是手感,實在是難以言 表。要想完整性地獲取這種具有強烈內(nèi)部性的知識，需要溝通的 雙方積極地相互交流，不斷地試驗與反饋。面對面的對話是共享 情景化隱形知識十分有效的方法。它使隱形知識的擁有者和獲取 者

15、進入一個互動框架，各取所需。而且，面對面的溝通能夠使成員 深入接觸、增進了解、建立信任和合作關系，為以后的溝通做下 鋪墊。2.6知識地圖不清晰知識地圖是組織知識資產(chǎn)的指南，能協(xié)助使用者快速且正確 地找到所欲尋找的知識，再據(jù)此獲得所需的知識。知識地圖只是 一個向?qū)В⒉皇且粋€知識的集合，指向的是知識源，而這些知識 源不僅可以是已經(jīng)固化在一定的載體上的各種形式的文獻、數(shù)據(jù)庫，也可以是大腦中存儲了豐富的隱性知識的專家或其他員工。不僅能揭示知識的存儲地，通常也要揭示知識之間的關系。隱性知識的特性就決定了在需要知識時應積極主動地同這些知識的 載體一一專家進行交流。如果知識地圖不清晰，或者地圖長期不 更新

16、導致無法找到溝通的對象就達不到知識共享的目的。如某位 員工離職，公司很可能會失去部分知識資產(chǎn)，或是當某位員工接 受了某個課程的教育訓練后，公司的知識資產(chǎn)會增加，這些情況 都會使得知識地圖其間的連結與關系發(fā)生變化。2.7組織因素傳統(tǒng)的金字塔型組織層級過多,缺乏適應性和靈活性，員工 的工作被安排在狹窄的范圍里，內(nèi)部溝通尚存在難以逾越的層級 鴻溝,不利于面對面的交流，何談知識的共享。組織內(nèi)員工知識的 共享是需要場所與條件的，而我國大多數(shù)單位缺少知識交流與共 享的適合場所，“知識社區(qū)”尚未形成。組織文化建設不到位影響知識共享。員工的知識共享行為在 組織當中不會自發(fā)實現(xiàn)，需要特定企業(yè)文化的引導。沒有員工

17、對 知識共享文化的認同，就不會從行動上主動與他人共享知識。此外,組織管理制度不完善，激勵機制的設計不合理以及配 套的績效考核和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不到位也是影響知識共享的重大 因素,如果不能對員工工作投入和工作績效給予公正合理的評價 并給予恰當?shù)募睿粫靷麊T工知識共享的積極性。公務員之 家：2.8技術方面如果溝通雙方處在不同的部門，互不兼容的計算機系統(tǒng)的阻 礙作用是毀滅性的。3結束語針對以上知識共享中存在的溝通障礙,對組織和組織中的成 員提出了新的要求。對于組織來說，要建立相互信任、尊重知識、 鼓勵知識共享的組織文化，由文化驅(qū)動知識的共享和創(chuàng)新:努力 降低組織成員知識基礎的差異性，人力資源管理工作應有計劃性 和前瞻性;建立合理的利益分配機制，努力做到貢獻與回報對應; 建立多元化的激勵機制，做到評價補償機制相結合;適時重構企 業(yè)組織結構，加快信息的溝通速度,保證信息的準確和充分建立 清晰、明確的知識地圖，并應指派專人負責知識地圖的維護與更 新。對于組織成員來說,要建立自身的信用資源;通過不斷的學 習和接受培訓