信息系統(tǒng)項目的人力資源與溝通-5939課件

1、信息系統(tǒng)項目的人力資源與溝通我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！1 溝通的一般概念溝通的概念 信息溝通的完整內(nèi)涵是指人與人之間、群體與群體之間、組織與組織之間傳達(dá)思想、交流情報和信息的過程。進(jìn)行項目溝通管理的意義是： 確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和最終處理項目信息所需的各個過程，它提供了項目成功所必須的人、思想和信息之間的重要聯(lián)系。項目管理，特別是軟件項目管理，最核心、最基本的問題，是人的管理問題。因此，項目管理過程也可以說是一個通過發(fā)揮各種項目管理功能，充分調(diào)動人的積極性，提高項目實施效能，實現(xiàn)項目共同目標(biāo)的過程。而溝通從一定意義上講，是項目管理的基礎(chǔ)。任

2、何項目管理計劃的制定、落實、實施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項目管理的各個方面。項目管理與溝通溝通的功能溝通的功能信息暢通，有助于： 控制行為（決策和行為的依據(jù)）； 激勵員工（團結(jié)和努力的基礎(chǔ)）； 交流情感（協(xié)調(diào)和和配合的手段）；2 人際溝通與群體溝通溝通的模式群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程群體溝通的基本模式包括六個基本要素： 傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋溝通模型發(fā)信者編碼通道譯碼接信者相關(guān)概念：溝通、發(fā)送者、編碼、消息、媒介、接收者、解碼、反饋、噪聲觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙 接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體乙觀念情感

3、意向信息行為 接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體乙干擾變量信息溝通的類型按溝通方法口頭書面非語言溝通按溝通方向上行溝通下行溝通平行溝通項目經(jīng)理的溝通的方向 項目經(jīng)理的90%的工作是溝通項目經(jīng)理高層管理用戶項目組職能部門溝通方式方法正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通正式、書面合同、項目計劃非正式、書面紀(jì)要、備忘錄正式、口頭介紹、演講非正式、口頭談話溝 通 的方式方法溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作IT技術(shù)專業(yè)人員的溝通大量的口頭溝通有時是文字的對同伴的談話仔細(xì)的聽，并做出反映要做

4、演講表達(dá)和溝通能力也是晉升的條件項目經(jīng)理在溝通中的作用主持協(xié)調(diào)者（領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)）溝通仲裁者（調(diào)解矛盾沖突）溝通控制者（維持溝通環(huán)境）溝通的有效性及其影響因素 1溝通有效性的涵義溝通的有效性是指溝通的準(zhǔn)確性、實時性和效率。準(zhǔn)確性是指信息從發(fā)信者傳到接收者時保持原意的程度。實時性則是指信息從發(fā)信者傳到接收者的及時程度。溝通的效率則是指單位時間內(nèi)傳遞信息量的多少。2影響溝通有效性的因素發(fā)信者在信息表達(dá)和編碼中的障礙語言的選擇 非語言 發(fā)訊者的表達(dá)能力 雙方知識經(jīng)驗的局限性 了解對方知覺、價值觀和信仰的程度信息在傳遞過程中的障礙媒介的選擇 信息量及溝通負(fù)載 時機漏失和錯傳 干擾接收者在接收信息中的障礙傾

5、聽的有效性 知覺的選擇性 受者的理解和曲解接受者給發(fā)信者反饋過程中的障礙上級對待下級的態(tài)度 下級對待上級的信任、印象 提高溝通有效性，需要：提高溝通信息的清晰度：增加溝通渠道、明確溝通的問題和信息、保持行動和言語的一致性、運用簡單語言、選取最主要的信息增加溝通信任度：運用溝通技巧、溝通雙方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友誼的態(tài)度提高溝通的感受性及時獲得溝通反饋克服不良的溝通習(xí)慣創(chuàng)造溝通氣氛溝通的重要性決策和計劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段1 溝通的一般概念2 PMBOK的溝通管理過程3 團隊溝通4 處理與客戶的關(guān)系5 沖突與危機處理

6、信息系統(tǒng)項目的溝通管理按照PMBOK的定義：項目溝通管理就是：要保證項目信息能夠被及時、適當(dāng)?shù)厣伞⑹占?、分發(fā)、存儲以及最終進(jìn)行處理的過程。溝通管理的概念信息系統(tǒng)項目的溝通特點與用戶的溝通，是項目中最重要的溝通，直接關(guān)系到項目的成敗。溝通對于集成型的信息系統(tǒng)項目重要性更加不容忽視。 溝通的難度取決于信息系統(tǒng)項目本身的復(fù)雜度和耦合度。 團隊規(guī)模影響著溝通的效率。 團隊的默契度影響溝通管理的實施效率。十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理講義項目溝通管理的過程溝通計劃編制確定項目干系人的信息需求和溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣發(fā)送。信息發(fā)送-使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人?？冃蟾?收集

7、和傳播績效信息，包括狀況報告、進(jìn)展報告和預(yù)測。管理收尾-產(chǎn)生、收集和發(fā)布項目或項目階段完工的正式文件。過程一溝通計劃編制溝通計劃包括決定項目干系人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時候需要；怎么獲得。 雖然所有的項目都需要溝通項目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認(rèn)涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項目獲得成功的重要因素。信息系統(tǒng)項目的干系人分析 項目干系人指參與項目或受到項目活動影響的人，也包括可以對項目的目標(biāo)和結(jié)果施加影響的人。項目干系人可能來自于組織內(nèi)部，也可能來自于組織外部。 1項目干系人的特點項目干系人的識別標(biāo)準(zhǔn)有時很難確定。項目干系人對于項目的影響會發(fā)生變化。 干系

8、人對項目的影響有積極或消極之分。 項目干系人通常具有不同甚至沖突的目標(biāo)。項目干系人包括：項目經(jīng)理、客戶或用戶、執(zhí)行組織、項目組成員、影響者 2項目干系人的管理 干系人可以分為用戶方、實施方和第三方三類，信息系統(tǒng)項目中，一般簽訂合同的雙方即為系統(tǒng)用戶方和實施方，而諸如分包商、硬件供應(yīng)商、軟件服務(wù)商、政府相關(guān)部門等即為第三方。十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理講義干系人對項目影響分析表干系人分類角色對項目的要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任關(guān)注的項目指標(biāo)可能出現(xiàn)的風(fēng)險用戶方實施方其他第三方項目溝通計劃的內(nèi)容信息系統(tǒng)項目的溝通內(nèi)容 ：項目日常進(jìn)展信息 項目績效報告 項目管理計劃變更 責(zé)任、權(quán)利、利益溝通 項目文檔實際案

9、例：項目狀態(tài)報告/溝通協(xié)調(diào)管理1、定期的（月）計劃報告制度2、定期的（周）進(jìn)度報告制度3、不定期的協(xié)調(diào)會制度4、固定的協(xié)調(diào)聯(lián)系人過程二信息發(fā)送信息發(fā)送是指將需要的信息及時地傳送給項目涉及人，它包括實施溝通管理計劃以及對突發(fā)的信息請求作出反應(yīng)。 信息系統(tǒng)項目的溝通方式：項目會議：包括面對面會議（這是一種成本較高的溝通形式）、電話、可視電話、網(wǎng)絡(luò)會議（需要配備相應(yīng)的軟硬件條件）等會議形式。E-mail、傳真等書面溝通形式，是比較經(jīng)濟的溝通方式。網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、共享電子數(shù)據(jù)庫、虛擬辦公等基于軟件支持平臺的溝通形式。這也是比較經(jīng)濟的溝通方式。十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理講義信息系統(tǒng)項目的溝通技巧溝通要有

10、明確目的。 溝通要善于聆聽。 要盡早溝通。 注意基礎(chǔ)性技巧。 提高溝通的藝術(shù)性。 有效利用多種溝通渠道與方式。 避免無休止的爭論。十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理講義過程三 績效報告績效報告的輸入：項目計劃、工作成果、其他項目結(jié)果工具與技術(shù)：績效審查、偏差分析、趨勢分析、掙值分析、信息發(fā)布的工具與技術(shù)績效報告的輸出：績效報告、變更請求過程四管理收尾管理收尾的概念是：項目或項目階段達(dá)到目標(biāo)或因故終止，需要進(jìn)行收尾。管理收尾包括：項目結(jié)果文檔的形成、項目記錄的收集、教訓(xùn)分析、項目成果歸檔。管理收尾應(yīng)在每個階段結(jié)束時進(jìn)行，保證重要的信息不至流失。輸入：績效測量文檔、產(chǎn)品文檔、其他記錄。工具和技術(shù)：績

11、效報告的工具。輸出：項目檔案、項目收尾、取得的教訓(xùn)。項目收尾：確認(rèn)項目已經(jīng)滿足用戶對項目產(chǎn)品的所有要求（已經(jīng)確認(rèn)接收項目成果）。1 溝通的一般概念2 PMBOK的溝通管理過程3 團隊溝通4 處理與客戶的關(guān)系5 沖突與危機處理信息系統(tǒng)項目的溝通管理梳理項目的溝通渠道 項目管理模式與責(zé)權(quán)關(guān)系項目經(jīng)理與職能部門管理者之間的責(zé)權(quán)關(guān)系項目經(jīng)理與項目組成員之間的責(zé)權(quán)關(guān)系外部流程與接口界面流程與接口約定接口關(guān)系 項目組的內(nèi)部結(jié)構(gòu) 溝通工具類型/方法內(nèi)容電子郵件項目團隊成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通項目組成員間的備忘錄提供一個正式的論壇來溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序即時消息使團隊成員可以實時地溝通項目狀

12、況會議提供項目狀況的更新和工作的回顧電視電話會議提供一個身處異地的團隊成員參與溝通的媒介內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板與全體成員進(jìn)行正式地溝通項目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)項目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息實地溝通使你可以與你的團隊和客戶面對面地溝通培養(yǎng)協(xié)作精神 有一個共同的目標(biāo)體認(rèn)他人的價值學(xué)會在相互配合中工作自覺地維護團隊的團結(jié) 提高自身的職業(yè)素質(zhì)態(tài)度知識技巧學(xué)會在團隊內(nèi)溝通步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實施步驟四：處理異議1忽視法 （刺耳的聲音只當(dāng)沒聽見）2轉(zhuǎn)化法 （把壞話當(dāng)補藥吃）3太極法 （不跟你認(rèn)真）4詢問法 （ 搞清真實的意圖）5是的-如果（

13、設(shè)身處地與換位思考） 人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式. 果斷, 獨立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日歷, 計劃. 支配型工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片 和 藹 型工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的

14、語言陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型1 溝通的一般概念2 PMBOK的溝通管理過程3 團隊溝通4 處理與客戶的關(guān)系5 沖突與危機處理信息系統(tǒng)項目的溝通管理接近客戶的技巧（推銷員） 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會！七秒鐘！獲取客戶好感的六大法則 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂開朗 替客戶解決問題 利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感 項目經(jīng)理的期望 不要指望去改變用戶改變自己：絕大多數(shù)用戶還是講道理的為了項目的成功，拿出誠意，承擔(dān)自己的責(zé)任 對項目應(yīng)有足夠的重視、配備必要的資源 不要抱有“能把責(zé)任推給用戶”的幻想1 溝通

15、的一般概念2 PMBOK的溝通管理過程3 團隊溝通4 處理與客戶的關(guān)系5 沖突與危機處理信息系統(tǒng)項目的溝通管理什么是沖突有關(guān)沖突的定義很多 社會學(xué)學(xué)者德塞勒把沖突定義為：沖突是組織中兩個以上的個人或團體間由于不同的目標(biāo)、利益、期望或是價值的不同，而產(chǎn)生不同意見的結(jié)果。任何群體或個人都試圖維護其自身的利益和存在，因此，群體間的互動行為，其結(jié)果必然是沖突的產(chǎn)生。有關(guān)沖突定義的2個關(guān)鍵要點：沖突首先是需要沖突的雙方都能感知到的如果雙方或一方并沒有感知沖突的存在，沖突將不會發(fā)生沖突是指個人、群體、組織之間所發(fā)生的具有相互作用的（常常是對抗性質(zhì)的）互相交往的行為沒有相互作用，也不稱為沖突 研究表明：判斷

16、是功能正常還是功能失調(diào)，與以下三個沖突類型有關(guān)任務(wù)沖突： 沖突因雙方的工作任務(wù)和目標(biāo)不一致而產(chǎn)生關(guān)系沖突： 沖突因雙方的人際關(guān)系不和而產(chǎn)生過程沖突： 沖突因完成工作的方法等過程性分歧而產(chǎn)生研究結(jié)論是：絕大多數(shù)的關(guān)系沖突是功能失調(diào)的 關(guān)系沖突因/導(dǎo)致人與人之間的敵對、不和與摩擦，加劇了人們之間的人格差異，降低了相互的理解，不利組織任務(wù)的完成。低水平的過程沖突是功能正常的 不影響到任務(wù)完成的方法之爭，有利于調(diào)動員工的積極性。中低水平的任務(wù)沖突是功能正常的 特別是在骨干層，適度的角色不清和目標(biāo)不明確，有利于員工的主動參與。高組織績效低低 沖突水平 高ACB情況： 水平 類型 特征 績效A： 低或無

17、失調(diào) 冷漠、遲鈍 低B： 最佳 正常 積極、創(chuàng)新 高C： 高 失調(diào) 分裂、混亂 低沖突的解決方案（策略）1、競爭或逼迫2、回避或撤出3、緩和或遷就4、妥協(xié)或折衷5、正視或協(xié)作自我肯定性合作性1、競爭4、折衷2、回避3、遷就5、合作肯定不肯定合作不合作行為意向的二維圖 沖突的解決方案1競爭或逼迫堅持斗爭，維護己方利益，寸步不讓，一般認(rèn)為自己完全正確，道義上，實力上占有絕對優(yōu)勢時，采用此種方式。非贏即輸，決斗到底，一定要爭出一個是非在爭論中，真理是越辯越明的問題已經(jīng)不能拖延、隱瞞了用戶要一個明確的答案已經(jīng)醞釀已久，到了解決問題的時候了以不考慮別人的利益，戰(zhàn)勝或壓服對手為主要特征這是一種高自我肯定、

18、不合作的解決方案 沖突的解決方案2回避或撤出淡化掩蓋和退出沖突，不激化雙方矛盾，不做簡單結(jié)論，或立即滿足任何一方的利益。一般在認(rèn)為沖突本身是枝節(jié)問題，或者認(rèn)為徹底解決沖突會造成嚴(yán)重破壞時使用。以卷入沖突的一方回避或撤除競爭為沖突的結(jié)束避免暫時的激烈對抗采用迂回戰(zhàn)術(shù)大家等冷靜下來后再談回避或隱瞞問題這是一種不肯定、不合作的消極解決方案 沖突的解決方案3緩和或遷就忍讓為懷，息事寧人，不堅持自身的利益，當(dāng)自身確有不正確之處，或緩和與部分退讓更有價值時，可以采用這種解決方法。求同存異的解決方案事實上，很多問題是不存在對錯的團隊的合作和氛圍比采納誰的方案更重要但同時有不能回避問題采取尋求不同意見的融合求

19、同存異取長補短在考慮方案的同時，考慮成員的感情因素問題得到緩和的核心是遷就避免了矛盾導(dǎo)致的沖突，但可能沒有最終解決矛盾，以后還會多次再發(fā)生 沖突的解決方案4妥協(xié)或折衷滿足雙方利益，相互吸引對方合理化的建議，強調(diào)建設(shè)型的處理方式方法。當(dāng)沖突和矛盾有利于工作的改進(jìn)和開展時，通過協(xié)商和仲裁方法能夠解決問題時，可采用此法。比遷就更困難的方案希望能找到使沖突雙方都滿意的折衷方案矛盾消除、雙贏。沒有明顯的贏家和輸家前提是矛盾的雙方都有所退讓討價還價有所失才有所得妥協(xié)和折衷的最主要特點是解決了問題，不留有隱患（不滿足的地方不再提出）雙方都保住了面子、但可能結(jié)果是對問題解決最不利的方案 沖突的解決方案5正視或

20、協(xié)作真正解決問題，沖突雙方都達(dá)到滿足前提：團隊是開放的成員的態(tài)度是真誠的相互的關(guān)系是友善的大家采取積極的態(tài)度面對矛盾和問題不懼怕沖突經(jīng)過充分的準(zhǔn)備和周密的組織通過自由和充分的意見交流找到最好的解決方案以團隊的目標(biāo)和利益為重不計較個人的對錯、得失、面子在此前提下，雙方可以進(jìn)行協(xié)作，找到問題真正的解決方法，而不是遷就某方的利益和意見是肯定、合作的積極的解決方案項目沖突的解決方案考題如果一個項目經(jīng)理在討論某一計劃方案的時候，強調(diào)與職能經(jīng)理一致的方面，暫時淡化其它沖突，則說明項目經(jīng)理運用了下列哪一方式來對待處理矛盾沖突：A、回避矛盾B、遷就對方C、折衷處理D、正面對抗項目團隊中引發(fā)沖突的因素分析 沖突的性質(zhì)和影響項目干系人之間的沖突因素沖突中的個人因素項目組內(nèi)沖突的易發(fā)性項目組成員知識、經(jīng)歷差異越大，發(fā)生沖突的可能性越大；項目經(jīng)理的綜合權(quán)威越小，項目組內(nèi)、特別是與項目經(jīng)理發(fā)生沖突的可能性越大；項目組成員對項目目標(biāo)了解越少、責(zé)任越模糊，沖突越易發(fā)生；項目組成員交流含糊不清，沖突容易發(fā)生； 二、群體互動的管理策略為群體的操作制定規(guī)章制度和工作程序通過組織的較高層次解決群體間的問題對群體的目標(biāo)、角色和責(zé)任作出計劃，并要求按計劃執(zhí)行在群體之間建立溝通的機制當(dāng)不同群體所面臨的工作情境比較復(fù)雜時，可以聚集不同的力量，共同面對和解決問題，形成聯(lián)合性工作群體不同群體的合并，形成新的群體（互