新晉政企客戶經(jīng)理培訓課程溝通技巧(74p)課件

1、新晉政企客戶經(jīng)理培訓課程倒空我們的杯子，注入新的口樂將通訊工具置于靜音或振動狀態(tài)用我們?nèi)硇牡耐度耄黄鸱窒砦覀兊某晒τ懻摬灰獱幷?，走動不要走開培 訓 約 定我的精彩，來自你的喝彩！分組每小組選出本組組長在三分中內(nèi)認識本組成員認識一下東風吹，戰(zhàn)鼓擂，小組展示誰怕誰組長 組名 組呼組長職責 組長的權利 本組活動的決定權 組長的義務 紀律的督導與執(zhí)行 組長的職責盡其所能為全組服務您到政企客戶經(jīng)理崗位首先遇到的問題？這次培訓中您最想解決的問題？您工作中遇到的困惑？政企客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)商務禮儀訓練客戶經(jīng)理溝通技巧客戶經(jīng)理服務常見問題處理技巧主 要 內(nèi) 容客戶經(jīng)理培訓課程主 要 內(nèi) 容商客經(jīng)理認證培訓

2、政企客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)商務禮儀訓練客戶經(jīng)理溝通技巧客戶經(jīng)理服務常見問題處理技巧職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)時刻保持良好心態(tài)規(guī)范化的禮儀風范職業(yè)化的思維模式專業(yè)化的工作習慣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)如何面對拒絕和冷漠如何面對不規(guī)范競爭如何面對資費政策的變化如何面對高的考核指標如何面對渠道間的沖突如何面對后端支撐的不到位客戶經(jīng)理職業(yè)風范展示您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。 -卡耐基禮儀是商務的附加值公司的商業(yè)形象是由每個員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的公司形象法則：100 1= 0商務禮儀訓練職場禮儀三大理念溝通規(guī)范尊重第一印象三要素自信微笑贊美自信來自 - 豐富內(nèi)涵 質(zhì)感儀表我們應該用何種表情來面

3、對我們的客戶和同事？請問： 與人交流時候你應該用何種眼神和姿態(tài)？ 客戶經(jīng)理基本服務規(guī)范 工作裝著裝規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 舉止規(guī)范 用語規(guī)范 上帝造人女士男士SI優(yōu)美壯美化妝的原則自然美化協(xié)調(diào)化裝的濃淡視時間而定不能在公共場所里化裝工作時間不能化裝適合的就是最好的 化妝的禮節(jié)男士額頭露出的面積多少與一個人的開放程度和自信程度站姿坐姿握手遞接名片自我介紹、介紹他人眼神和姿態(tài)著裝褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？商客經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)十一黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領帶中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰

4、領帶暗藍色西裝：格外精神灰藍襯衫+暗藍色領帶墨綠色西服典雅而華貴恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領帶客戶經(jīng)理職業(yè)風范職業(yè)形象要素 基本要求著裝整潔，端莊大方，正式場合穿標準工作服，佩戴工作牌，顏色簡潔清雅儀容儀表清爽、干凈、自然大方，培養(yǎng)良好的禮儀習慣姿態(tài)站姿必須自然挺直，不隨意搖擺；坐姿宜端莊，不隨意抖動傾斜表情表情：面帶微笑，表現(xiàn)親切及和善的神態(tài)眼神：需誠懇地注視客戶，勿離開客戶視線太久或左顧右盼語言忌語：“公司規(guī)定不可以“這我不知道！”“這不關我的事，不是我負責的”“不會吧！可能是你搞錯了”（不負責任及推托的用語）身體語言不宜有太夸張的身體語言，但需注入熱情，利用適宜的手勢傳遞感情及信

5、息待人接物的常用禮儀高階 低階年輕 長者 民間 官方本國 外籍 介紹的方式商客經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)十三自我介紹三要素握手的禮儀男士與女士：女士先伸手年輕與長者：長者先伸手主人與客人：主人先伸手下級與上級：上級先伸手商客經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)十四交換名片的禮節(jié) 職務低者、訪問方先遞 從高階開始交換 準備好隨時可以遞出 （名片不可放在褲子口袋） 場合、時間選擇 收名片的禮節(jié) 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前 最好能牢記對方姓名及職位商客經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)十五求同存異！換位思考！同理心入鄉(xiāng)隨俗！適應度透過職業(yè)化形象展現(xiàn)中國電

6、信的服務理念；表現(xiàn)個人的自我管理能力；體現(xiàn)一種自信自重，不卑不亢的服務態(tài)度，展現(xiàn)中國電信是為客戶解決問題，創(chuàng)造價值的營銷定位，提高品牌價值； 職業(yè)化形象可以得到客戶更大的尊重，減少客戶對客戶經(jīng)理的非理性對待，提高解決問題的效率；職業(yè)化形象對客戶的潛意識是一種暗示，讓客戶感受到你自然呈現(xiàn)的服務精神及真心關懷，無形中電信服務在客戶心目中“增值”，也就降低客戶對價格的苛求。職業(yè)化形象的價值與傳達的信息商客經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)九樹立正確的服務意識服務的價值營銷與銷售能力的價值服務與銷售的關系服務 良性循環(huán) 銷售創(chuàng)造良好感覺有利于銷售使客戶更信任為客戶創(chuàng)造價值讓客戶體驗更多服務服務，創(chuàng)造銷售機會值價務服造創(chuàng)，

7、售銷樹立正確的服務意識市場與客戶導向意識主動出擊，而非被動受理的意識 善用服務創(chuàng)造銷售機會的意識團隊協(xié)作，善用資源的意識提高個人營銷技能專業(yè)化的工作習慣規(guī)范化是前題計劃性是保障高效快捷是關鍵專業(yè)技能是支撐注重細節(jié)是表現(xiàn)小結(jié)政企客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)商務禮儀訓練客戶經(jīng)理溝通技巧客戶經(jīng)理服務常見問題處理技巧主 要 內(nèi) 容溝通基本知識 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。信息反饋信息發(fā)送者信息接收者溝 通 的 種 類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么

8、 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言73855非言語性信息溝通渠道 傳遞思想、情感 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息 時間是否恰當 確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?雙 向 溝 通傳送者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問接受者溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準備

9、步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施步 驟 一 ：事 前 準 備 設定溝通目標 做好情緒和體力上 的準備步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題開放式問題問 題 舉 例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底情景模擬演練聆 聽 的 原 則 適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的

10、原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務員）2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通與不同類型的客戶溝通 應對客戶類型 特點應對要點忠實老實型猶

11、豫、防范親和、真誠自傲型炫耀、自以為是專業(yè)、寬容好夸耀財富型炫耀、毫不遮掩、寬容精明嚴肅型文化素質(zhì)高、懷疑真誠、不卑不亢沉默寡言型冷漠謹慎、全面孩子氣型率性稱贊、外向干練型開朗熱心、誠懇好奇型興趣、欲望真誠、熱情古板熱心型禮貌、熱心自信、熱情狡詐多疑型多疑沉著與不同年齡階段的客戶溝通年輕客戶中年客戶老年客戶溝通基本知識七與秘書打交道自然自信 例如：“我有一件很重要的事情要和經(jīng)理談”，“這事與你們正在進行的XX項目有關” ：“很抱歉，這是一件很復雜的生意，XX經(jīng)理知道來龍去脈，必須和他通話?！卑咐菥毮目蛻粼谀睦锝?jīng)營人脈的自然法則春耕(乍見之歡) 喜歡您這個人夏耘(久處之樂) 信任您說的話秋收

12、(問對問題) 需要您的商品冬藏(優(yōu)質(zhì)服務) 幫助您轉(zhuǎn)介紹案例演練案例討論請看錄像: 小 結(jié)政企客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)商務禮儀訓練客戶經(jīng)理溝通技巧客戶經(jīng)理服務常見問題處理技巧主 要 內(nèi) 容 電話營銷與電話預約技巧 客戶來電，要求查詢資料時 客戶要找的人不在時 當客戶問題一時無法解決時 客戶一開口就要求降低話費 欠費催繳的技巧 化解客戶情緒化抱怨的技巧 對客戶不合理要求的處理技巧 高危客戶挽留技巧 客戶贏回技巧常見問題處理技巧課程總結(jié)銷售是一種專業(yè)，從如何貼近客戶到成交，有其特定的流程和步驟。客戶經(jīng)理需將此專業(yè)流程運用在日常業(yè)務拜訪過程中，才能提高每一次拜訪的成功率，也就更能達成業(yè)務指標。技巧，需要經(jīng)

13、過不斷的演練、實踐和積累。將對銷售有幫助的實戰(zhàn)技巧不斷總結(jié)、整理，并持續(xù)練習到自然、純熟，甚至成為自己專業(yè)化的習慣，才能發(fā)揮技巧的價值。寄 語馬斯洛-改變流程 性 格 人 生心理 態(tài) 度習慣感謝各位積極參與 !1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請

14、不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱

15、的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并

16、不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來

17、，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也