銷售培訓(xùn)-接待服務(wù)

1、8月-221銷售滿意度提升行動(dòng)之銷售接待服務(wù)培訓(xùn)8月-222第一部分：職業(yè)形象，案場紀(jì)律第二部分：銷售接待服務(wù)目錄第三部分：認(rèn)購流程8月-223第一部分：職業(yè)形象，案場紀(jì)律一、職業(yè)形象1、著裝：穿著整潔的統(tǒng)一制服，扣好衣扣，佩帶工牌。2、服飾配件：男士黑色皮鞋，配深色襪子； 女士黑色皮鞋，夏天裙裝時(shí)配淺膚色長統(tǒng)襪，夏天褲裝 時(shí)配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。3、發(fā)式：男士短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭； 女士短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。4、首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品； 女士要求化淡妝。5、個(gè)人衛(wèi)生：男士男職員需每日剃須，不得留長指甲，保持

2、指甲干 凈； 女士不得留長指甲或涂指甲油。 食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。8月-224第一部分：職業(yè)形象，案場紀(jì)律二、案場紀(jì)律 值日生制度 每日由代理公司安排值日生，當(dāng)日值日生須對(duì)銷售道具、銷售文件進(jìn)行檢查，并將問題記錄下來，跟進(jìn)整改情況，問題和整改情況均須記錄在銷售日志中。 柜臺(tái)管理1、柜臺(tái)保持2人5人，要求坐姿端正，不得埋頭；2、不得在柜臺(tái)聊天打鬧，有客戶在場時(shí)不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；3、不得在柜臺(tái)進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺；4、保持柜臺(tái)桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文件擺放整齊，柜臺(tái)不得放置任何與項(xiàng)目無關(guān)的資料或水杯；5、下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；6

3、、不得在柜臺(tái)閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。8月-225第一部分：職業(yè)形象，案場紀(jì)律二、案場紀(jì)律 銷售大廳管理1、銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺；2、銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)；3、代理公司每日須有專人負(fù)責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項(xiàng)設(shè)備是否正常 可用（電話、電腦、POS機(jī)），清潔情況是否良好（包括衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)立即代理公司銷售主管匯報(bào)，由代理公司銷售主管聯(lián)系萬科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決；4、在客戶離開后，及時(shí)將桌椅歸位，擺放整齊。辦公區(qū)域管理1、不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域；2、注意保管好辦公區(qū)域的工作文件

4、、客戶資料；3、辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其他播放器播放音樂；4、下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。8月-226第一部分：職業(yè)形象，案場紀(jì)律二、案場紀(jì)律銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理1、現(xiàn)場銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間的開放情況由萬科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人把握，銷售人員不得在未經(jīng)萬科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人許可的情況下直接要求物業(yè)公司開放該階段不對(duì)外開放的樣板間；2、銷售人員在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶的行為負(fù)有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任，如在有銷售人員在場的情況下樣板間內(nèi)物品丟失、損壞等情況，相關(guān)賠償責(zé)任由代理公司承擔(dān)；3、實(shí)行值日生巡場制度，

5、當(dāng)日的值日生須于上班后立即對(duì)銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間進(jìn)行巡視，填寫銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表。巡場中發(fā)現(xiàn)的影響到銷售接待上的硬件問題，應(yīng)立即代理公司銷售主管匯報(bào)，由代理公司銷售主管聯(lián)系萬科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。8月-227依照客戶在銷售環(huán)節(jié)所接觸到的“點(diǎn)”，梳理出銷售與客戶的接觸脈絡(luò)：來電接聽站位迎賓模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購首次接觸認(rèn)購?fù)瓿傻诙糠郑轰N售接待服務(wù)8月-228來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三個(gè)“3”： 響鈴3聲內(nèi)接聽電話 3句標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，萬科（項(xiàng)目名稱）” “感謝您對(duì)萬科的關(guān)注” “再見” 接聽?wèi)B(tài)度3要求：聲音洪亮； 吐字清晰； 活力熱情。模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)

6、格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：電話咨詢客戶關(guān)注：態(tài)度熱情、答復(fù)滿意第二部分：銷售接待服務(wù)8月-229來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：2、答復(fù)滿意“兩要點(diǎn)”：每問必答、回復(fù)及時(shí) 對(duì)于客戶咨詢的問題，要求必須當(dāng)天內(nèi)回復(fù)； 需討論后回復(fù)客戶的，要求當(dāng)天回復(fù)客戶該問題 能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間，并在過程中階段性向客戶去 電告知事情進(jìn)展。模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：電話咨詢客戶關(guān)注：態(tài)度熱情、答復(fù)滿意第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2210來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：1、站位： “0空缺” 站位儀態(tài)：1)站姿端正，合手放于身前，平視前方； 2)站位時(shí)不得聊天； 3)站位時(shí)不得用手機(jī)通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時(shí)間

7、交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：到訪客戶關(guān)注：及時(shí)接待、專業(yè)儀態(tài)第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2211來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：2、迎賓： “2主動(dòng)”：迎賓主動(dòng)微笑； 接待主動(dòng)上前。 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎參觀！”3、發(fā)放看房服務(wù)信息卡模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：到訪客戶關(guān)注：及時(shí)接待、專業(yè)儀態(tài)第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2212來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：進(jìn)入沙盤模型區(qū)，聽取介紹客戶關(guān)注：獲得信息真實(shí)、全面第二部分：銷售接待服務(wù)介紹內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、項(xiàng)目紅線外不利 因素提

8、示 項(xiàng)目紅線內(nèi)不利 因素提示逐條講解紅線內(nèi)的在售區(qū)域，重點(diǎn)講解2、 區(qū)位項(xiàng)目地理位置項(xiàng)目周邊交通配套項(xiàng)目周邊商業(yè)配套項(xiàng)目周邊市政配套8月-2213來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：進(jìn)入沙盤模型區(qū)，聽取介紹客戶關(guān)注：獲得信息真實(shí)、全面第二部分：銷售接待服務(wù)介紹內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、沙盤項(xiàng)目規(guī)模總體規(guī)劃在售區(qū)域小區(qū)內(nèi)交通組織車位比例景觀特點(diǎn)建筑形式戶型特點(diǎn)交付標(biāo)準(zhǔn)交付時(shí)間4、戶型模型或戶型圖 1）詢問客戶的需求意向，推薦適合戶型2）講解內(nèi)容包括：戶型面積、戶型結(jié)構(gòu)、戶型特點(diǎn)、主要房間大約面積及開 間 8月-2214來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：1、親自帶領(lǐng)客戶參觀2、講解內(nèi)

9、容包括：戶型結(jié)構(gòu)、樓房朝向、各房間大約面積及開間、交樓標(biāo) 準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)3、禮儀方面： 如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領(lǐng)）， 均須示以微笑，向客戶問好：“您好” ； 參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方； 銷售員帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間，見到樣板間助理員時(shí)須向助 理員示以微笑并親切問候“您好”4、看板制 模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：參觀樣板間客戶關(guān)注：帶看過程全面周到，介紹詳細(xì)專業(yè)，耐心熱情第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2215來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：落座洽談，推薦房源，計(jì)算價(jià)格客戶關(guān)注：推薦合理，計(jì)算專業(yè)準(zhǔn)確服務(wù)內(nèi)

10、容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶落座相關(guān)服務(wù)在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅 落座后立即招呼助理員（或保潔員）端上茶水，并注意招呼助理員加水 2、 推薦房源詢問客戶置業(yè)目的；如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個(gè)人居住？根據(jù)客戶的實(shí)際居住需求及過程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶型的喜 愛，重點(diǎn)推薦戶型和具體房源；不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2216來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：落座洽談，推薦房源，計(jì)算價(jià)格客戶關(guān)注：推薦合理，計(jì)算專業(yè)準(zhǔn)確服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、計(jì)算價(jià)格1）在置業(yè)計(jì)劃表上為您列明付款情況，包括： 項(xiàng)目名稱、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)

11、惠說明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付款明細(xì) 2）告知：該單位具體位置當(dāng)期優(yōu)惠活動(dòng)萬客會(huì)推薦積分政策按揭費(fèi)用辦證費(fèi)用交付需繳納費(fèi)用 第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2217來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：落座洽談，推薦房源，計(jì)算價(jià)格客戶關(guān)注：推薦合理，計(jì)算專業(yè)準(zhǔn)確服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、請(qǐng)客戶填寫意向客戶登記表 雙手遞上來訪客戶登記表請(qǐng)客戶填寫；協(xié)助客戶填寫，留下客戶聯(lián)系方式；如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚， 標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請(qǐng)問您的名字（或姓）是，您的電話是”，然后用工整小號(hào)字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注； 客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”； 如客戶

12、有未填寫完全的項(xiàng)，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補(bǔ)充，盡量不空缺；實(shí)在無法填寫的才可空缺； 向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?。第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2218來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：落座洽談，推薦房源，計(jì)算價(jià)格客戶關(guān)注：推薦合理，計(jì)算專業(yè)準(zhǔn)確服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、邀請(qǐng)客戶加入萬客會(huì) 闡述加入萬客會(huì)的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶入會(huì)如客戶同意加入，則為其辦理入會(huì)手續(xù) 6、袋裝全套資料 1、資料包括：樓書戶型冊(cè)或戶型單張置業(yè)計(jì)劃表銷售人員名片其他宣傳資料2、雙手遞到客戶手中 第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2219來電接聽站位迎賓服務(wù)要求：模型介紹帶看

13、板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：落座洽談，推薦房源，計(jì)算價(jià)格客戶關(guān)注：推薦合理，計(jì)算專業(yè)準(zhǔn)確服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、送客戶離開客戶表示要起身離開時(shí)，為客戶拉開座椅；再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中；送客戶至銷售大廳大門外，標(biāo)準(zhǔn)用語：“再見，歡迎您隨 時(shí)再過來參觀”；目送客戶離去。第二部分：銷售接待服務(wù)8月-2220來電接聽站位迎賓服務(wù)要求（認(rèn)購前）：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：下定認(rèn)購客戶關(guān)注：認(rèn)購相關(guān)信息了解全面、充分知悉第三部分：落定認(rèn)購服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、請(qǐng)客戶閱讀公示文件夾 闡述加入萬客會(huì)的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶入會(huì)如客戶同意加入，則為其辦理入會(huì)手續(xù) 2、告知客戶認(rèn)購單

14、位與樣板房（或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間）的差異 戶型細(xì)節(jié)差異交樓標(biāo)準(zhǔn)差異 3、如客戶選擇按揭購房，銷售人員還須作相應(yīng)提示 詢問購房人的家庭已購房情況詢問購房人的個(gè)人征信情況是否良好根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的 貸款利率、需提供的按揭資料 8月-2221來電接聽站位迎賓服務(wù)要求（認(rèn)購時(shí)）：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：下定認(rèn)購客戶關(guān)注：認(rèn)購相關(guān)信息了解全面、充分知悉第三部分：落定認(rèn)購服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、確認(rèn)房號(hào)核對(duì)客戶所選房源，確認(rèn)可售（此項(xiàng)根據(jù)各項(xiàng)目銷售代理公司的不同規(guī)定，作為可選項(xiàng)執(zhí)行）協(xié)助客戶填寫房號(hào)確認(rèn)單上的購房人信息，銷售經(jīng)理或主管簽字并蓋章確認(rèn)為客戶復(fù)印購房人

15、身份證 2、填寫武漢市商品房認(rèn)購書中的購房人信息，請(qǐng)客戶確認(rèn) 3、向客戶展示須簽署的認(rèn)購文件（5份） 武漢市商品房認(rèn)購書紅線外不利因素提示紅線內(nèi)不利因素提示認(rèn)購單位合同附圖認(rèn)購單位交樓標(biāo)準(zhǔn) 8月-2222來電接聽站位迎賓服務(wù)要求（認(rèn)購時(shí)）：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：下定認(rèn)購客戶關(guān)注：認(rèn)購相關(guān)信息了解全面、充分知悉第三部分：落定認(rèn)購服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、為客戶解讀武漢市商品房認(rèn)購書 1)確認(rèn)萬客會(huì)相關(guān)情況：2)確認(rèn)認(rèn)購單位信息：房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)、付款方式3)對(duì)按揭付款的客戶作按揭提示4)告知：簽約時(shí)須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容三天無理由退房規(guī)定甲方單方面解除本認(rèn)購書

16、并不返還定金的情況委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效 8月-2223來電接聽站位迎賓服務(wù)要求（認(rèn)購時(shí)）：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：下定認(rèn)購客戶關(guān)注：認(rèn)購相關(guān)信息了解全面、充分知悉第三部分：落定認(rèn)購服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、向客戶提示紅線外不利因素提示紅線內(nèi)不利因素提示 6、向客戶確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn) 7、告知客戶三天內(nèi)可實(shí)行的銷售變更規(guī)定 付款方式變更直系親屬更名 8、引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購文件（5份） 9、引導(dǎo)客戶交納定金 引導(dǎo)客戶根據(jù)各項(xiàng)目的定金金額規(guī)定據(jù)實(shí)交納請(qǐng)客戶確認(rèn)定金收據(jù)和POS機(jī)商戶聯(lián)，并簽字10、武漢市商品房認(rèn)購書加蓋公章 萬科公司銷售專用章代理公

17、司銷售專用章 8月-2224來電接聽站位迎賓服務(wù)要求（認(rèn)購時(shí)）：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：下定認(rèn)購客戶關(guān)注：認(rèn)購相關(guān)信息了解全面、充分知悉第三部分：落定認(rèn)購服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11、如您選擇按揭購房，銷售人員還將對(duì)您作相應(yīng)提示 由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動(dòng)權(quán)在銀行方，按揭過程中可能會(huì)要求補(bǔ)充提供其他資料，需客戶全面配合請(qǐng)客戶一定提供真實(shí)的個(gè)人資料或證明按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請(qǐng)客戶予以理解最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn) 12、如您選擇按揭購房，銷售人員將指導(dǎo)您填寫個(gè)人征信調(diào)查表 指導(dǎo)您據(jù)實(shí)填寫 當(dāng)天傳真至簽約中心8月-2225來電接聽站位迎賓服務(wù)要求（認(rèn)購后）

18、：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：下定認(rèn)購客戶關(guān)注：認(rèn)購相關(guān)信息了解全面、充分知悉第三部分：落定認(rèn)購服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、引導(dǎo)客戶填寫成交客戶問卷 2、出示簽約須知并為客戶解讀 簽約時(shí)間、地點(diǎn)客戶經(jīng)理或簽約中心聯(lián)系人簽約須攜帶資料及簽約流程按揭客戶須提交資料及按揭流程按揭費(fèi)用明細(xì)交款提示 8月-2226來電接聽站位迎賓服務(wù)要求（認(rèn)購后）：模型介紹帶看板房計(jì)算價(jià)格落定認(rèn)購客戶觸點(diǎn)：下定認(rèn)購客戶關(guān)注：認(rèn)購相關(guān)信息了解全面、充分知悉第三部分：落定認(rèn)購服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、封裝認(rèn)購資料 1)包括：認(rèn)購書客戶聯(lián)定金收據(jù)簽約須知2) 雙手遞到客戶手中 4、次日去電關(guān)懷 詢問客戶是否還有不清楚的地方如

19、客戶還有任何疑問，為其解答 8月-2227綜述措施解決的問題4、沙盤區(qū)攝像頭5、考核體系3、滿意度觸摸屏2、看房信息卡、認(rèn)購信息卡1、制定系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)質(zhì)量高低不一；銷售服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員遺漏服務(wù)流程；客戶不充分知曉可享有的信息。 客戶滿意度的反饋滯后；客戶怨氣積蓄，得不到充分溝通 銷售服務(wù)及禮儀無法全面監(jiān)督；銷售口徑、講解水平無法監(jiān)督。代理公司不重視銷售服務(wù)；對(duì)代理公司的銷售服務(wù)缺乏考量8月-2228 通過代理銷售管理制度簽約中心管理制度規(guī)范各觸點(diǎn)的工作流 程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 制定內(nèi)控稽核標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況持續(xù)改進(jìn)9000流程； 實(shí)施代理公司考核制度。內(nèi)部管理保障完善培訓(xùn)滿意度

20、調(diào)查考核獎(jiǎng)懲8月-2229內(nèi)部管理保障完善培訓(xùn)滿意度調(diào)查考核獎(jiǎng)懲 組織代理公司、律所學(xué)習(xí)工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 分批進(jìn)行代理銷售管理制度簽約中心管理制度培訓(xùn)； 培訓(xùn)后考試。8月-2230內(nèi)部管理保障完善培訓(xùn)滿意度調(diào)查考核獎(jiǎng)懲 簽約中心滿意度調(diào)查： 對(duì)每位簽約客戶進(jìn)行“銷售服務(wù)滿意度調(diào)查”，側(cè)面監(jiān)督各案場銷售服務(wù) 質(zhì)量。 建立“滿意度回訪制度”： 凡簽約中心（或客戶關(guān)系中心）滿意度調(diào)查低于3分的，由代理公司銷售主 管負(fù)責(zé)回訪，向客戶致歉，詢問客戶不滿意點(diǎn)，為客戶解決問題，提升客 戶滿意度；回訪后將客戶情況書面匯報(bào)至項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、簽約中心負(fù)責(zé)人。8月-2231內(nèi)部管理保障完善培訓(xùn)滿意度調(diào)查考核獎(jiǎng)懲銷售

21、服務(wù)滿意度調(diào)查問卷序號(hào)客戶姓名所購房號(hào)填表日期銷售人員態(tài)度友善待人親切銷售人員熟悉產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面銷售人員理解購房需求并提供合理的建議簽約、付款、按揭手續(xù)規(guī)范便捷簽約過程中有疑問時(shí)，可以得到熱情的接待和解答銷售服務(wù)總體滿意度其它問題與建議1孫東JS-1-8172008-2-165545552鄭蓓YD2-A9-4012008-2-16554555希望能隨時(shí)并及時(shí)獲悉項(xiàng)目進(jìn)度及相關(guān)信息。3李亮JS-2-32012008-2-16554555簽約中心“銷售服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”8月-2232內(nèi)部管理保障完善培訓(xùn)滿意度調(diào)查考核獎(jiǎng)懲已建立一套對(duì)代理公司銷售 服務(wù)進(jìn)行考核的機(jī)制，以保障銷 售服務(wù)的有效優(yōu)化執(zhí)行； 每月考核； 對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行月評(píng)、季評(píng)以 及年度評(píng)比。銷售服務(wù)（總分100分）簽約周期30分月均簽約天數(shù)（天）月均簽約天數(shù)得分