初級培訓(xùn)點檢新服務(wù)禮儀225

1、附錄服務(wù)禮儀前言各位作為活躍在第一線的神鋼服務(wù)所必備的能力是擁有優(yōu)秀的技術(shù),但更為重要的是客戶至上的意識。在的工作中，懷著不同的目的接觸各種客人。在日常業(yè)務(wù)接待客戶時，因稍微的疏忽（態(tài)度、語言表達）或缺乏親切感就會去對方的信賴。對方的感情，失熟練的應(yīng)對只需稍加注意誰都能做到。理解服務(wù)禮儀，融為自身的應(yīng)對禮儀，從今天開始對活動充滿自信，認真對待客戶。儀容儀表都有憑第一印象判斷一個人的。即使是內(nèi)在十分優(yōu)秀的人，在初次見面時，都會被對方從外表進行判斷。也許有人認為這樣無所謂，但在你作為公司職員進行接待時，只是代表自己個人這種想法是不允許的。每個工作場所，都有與其相應(yīng)的儀容儀表。只有與工作場所相應(yīng)的儀

2、表儀容，才是所希望的儀表儀容。整潔的服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態(tài)；不整潔的外表、服裝只會讓人產(chǎn)生沒有責(zé)任心、辦事不認真的感覺，從而失去客戶的信賴。一、儀容儀表、服裝方面的適合該場合的服裝著裝整潔很重要工作服要穿戴整齊二、儀容儀表的確認事項：在拜訪客戶前認真確認以下事項：確認要點頭發(fā)1是否適合該環(huán)境、工作的發(fā)型2是否有頭屑3是否涂抹了氣味過濃的整發(fā)液、香水等面部4眼睛、耳、嘴部是否清潔5是否還有殘留胡須6是否刷牙指甲手7指甲是否很長8指甲縫里是否有污垢9手是否干凈三、工作服的確認重點工作服有安全、易于作業(yè)的優(yōu)點。雖然容易臟，但請經(jīng)常穿著干凈的工作服。服裝1衣服口袋里是否塞滿東西2胸前或袖

3、口是否很臟3紐扣是否脫落4衣服是否合身5衣服是否很臟6衣服是否開線7紐扣是否扣好、拉鏈是否拉好8安全帽是否系好鞋9鞋是否很臟10鞋帶是否斷掉、是否系好服裝10衣服口袋里是否塞滿東西11胸前或袖口是否很臟12是否有紐扣脫落13衣服是否有開線、破損的地方14該服裝是否適合那樣的場合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽稱呼與禮貌用語（一）稱呼稱呼是表示彼此關(guān)系的名稱。在與人交往中，怎樣稱呼對方，是一個需要首先解決。稱呼既能表明交際雙方彼此的關(guān)系，同時，也能反映說話人內(nèi)在的文化素質(zhì)和道德水準，以及對對方的感彩等。恰當?shù)姆Q呼，能增進彼此的感情，使交談或交往順利進行；稱呼失禮或錯亂，將會在對方心目中留下一

4、個糟糕的第一印象，甚至引起對方的不快。因此，稱呼是否得當，往往直接影響著交往的成功與否。我國是文明古國，享有“禮儀之邦”的美稱。與此相符，我國古人在彼此稱呼上是十分講究禮節(jié)的。一般說來，稱呼自己及家人用謙稱，稱呼自己的用為謙卑的字眼，如稱自己為“在下”、“敝人”、“”、“不才”等，稱自己“犬子”、“小女”等。稱家里其他人用謙恭的字眼，常用“家”、“舍”、“先”、 “亡”幾個字。 “家”、 “舍”只有謙恭之意，如稱自己的父親為“家父”，稱自己的侄子為“舍侄”等。“先”、“亡”還含有哀悼之情，常用于稱呼自己的親人，如“先母”、 “亡夫” 等。在稱呼對方及其親屬時用尊稱，常用“令”、“尊”、“仁”、

5、“賢”幾個字，均含贊美之意，如稱對方為“仁兄”、“賢弟”，稱對方的父母為“”、“令堂”，稱對方的為“”、“”，稱對方的女婿、侄兒為“賢婿”、“賢侄”等。當然，隨著社會的發(fā)展和進步，以上這些稱呼現(xiàn)在已經(jīng)很少使用了。但是，我國古人在稱呼上所體現(xiàn)的“自我謙虛，尊重他人”的傳統(tǒng)美德，則應(yīng)該在今天的交往上得到繼承和發(fā)揚。現(xiàn)代的稱呼，一般有以職務(wù)相稱的“職務(wù)稱”，有以加“”、“先生”、“”、“夫人”的“稱”，有不知對方職務(wù)和而稱“先生”等的“一般稱”，有以職業(yè)為特點而稱“服務(wù)”等的“職業(yè)稱”，還有以“你”、“您”等相稱的“詞稱”，以及親屬之間的“親屬稱”，等等。在國際交往中，由于各國的文化背景、民俗稱呼上

6、存在著較大的差異。下面分為國內(nèi)稱呼和1.國內(nèi)稱呼在我國，使用得最廣泛、最普遍的稱呼是“、社會制度的不同，所以在稱呼兩部分加以介紹?！保徽撌呛畏N職業(yè)、地位的人，均可稱為“”，既親切又禮貌?！啊鼻翱晒谝裕纭啊?，也可只冠以姓或名，如“王”、“”；還可冠以職務(wù)、職業(yè)、”等。軍銜，如“”、“演員”、：中尉在我國， “師傅”這一稱呼也使用得較為普遍。 “師傅”一詞，本來是對具有某一技藝或某一技術(shù)的人的尊稱，但現(xiàn)在的使用范圍已超過了它的語義范圍，基本上變成了一種泛稱，有失它的本來意義。因此，今后在使用時，一定要注意準確、規(guī)范，以恢復(fù)它的本來面貌。需要特別的是，對知識界稱“師傅”，顯然不妥，應(yīng)注意糾正，不

7、然可能會事與愿違。對知識界，可在其前冠以姓氏，如“”、“張博士”、“”等。對于老前輩、老師長或德高望重的其他老年人，還可以姓氏在后面加一“老”字相稱，以表敬重之意，如“”、“”等。對文藝界、教育界即可。，以“老師”相稱較為恰當，在其姓氏后加上“老師”在一般工作場合，以在職務(wù)或職業(yè)前加姓氏為好，如“張經(jīng)理”、“李廠長”、”、“趙醫(yī)生”、“楊施工”、“孫會計”等。“王一般同事之間，可直呼，也可根據(jù)大小，在姓氏前面加“老”或“小”，如“”、“”等。關(guān)系密切者，還可直呼名，不稱姓。對、臺同胞，男的可稱“先生”，未婚女子稱“”，已婚女子稱“夫人”或“太太”對年輕較輕的已婚女子也可稱“”。隨著開放的不斷深

8、入，國內(nèi)的稱呼也在悄然發(fā)生變化，男士稱“先生”，稱“”“夫人”，現(xiàn)在已較為普遍。(二)禮貌用語 1.問候語問候是人際交往中一種必要的禮節(jié)。這里所說的問候是指熟人或彼此陌生的人見面時的“打招呼”。過去見面打招呼總愛問“你吃飯沒有”、“你到哪兒去”?，F(xiàn)在隨著物質(zhì)生活和文化生活的不斷提高，這些問候語，已逐漸被“您好”、“早上好”、“晚上好”等替代。這后一類問候語，既禮貌，又簡單明了，值得大力提倡和使用。問候語的使用：早上、中午、晚上見了面，分別使用“早上好”、“中午好”、“晚上好”或“早安”、“午安”、“晚安”。其他時候見了面，視情況分別使用“您好”或“你好”。陌生人初次見面，使用“您好，認識您很高

9、興”或“您好，見到您很高興”。問候?qū)Ψ綍r，表情應(yīng)自然，親切、熱情，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。對于對方的問候，不可以毫無反應(yīng)，一定要禮貌地作答，回答一般是對等的。見到所有認識的人都應(yīng)問候，那種擦肩而過、的行為是不禮貌的行為。2.感謝語無論什么人，只要替你做了一點事，幫了一點忙，你就應(yīng)說聲“”。別人送你東西時，如果你想要，就說聲“好，你”，而不應(yīng)該說“我不喜歡”。你”；如果想，應(yīng)該說“不，在感謝時最好說明理由，比如“你送給我，我非常喜歡它”，或“謝謝你借給我英語，眼看就要了，我到處都買不到”。當別人贊揚你的工作、作品或別的什么事時，可簡單說“”，也可說“承蒙你夸獎，多謝”，或“3.答謝語您，我很高興你

10、喜歡我畫的畫”。當你替別人做了一點事，別人感謝你時，你可說“小事一樁，不值一謝”，或“能為你幫忙是件高興的事”，或“不必客氣，這是我應(yīng)該做的”，也可簡單說聲“不客氣，不用謝”。送別人，別人感謝時，可以說“不用謝，我很高興你喜歡這件”，或“我很高興這件4.道歉語合你心意”。一般說來，遇到類似下列情況時應(yīng)及時方道歉：無意中碰撞了別人，弄臟了別人的衣物，需暫時打斷別人的談話、學(xué)習(xí)、工作和。常用的道歉語有：“對不起，請原諒”；“真是失禮了，非常抱歉”； “對不起，打斷一下”； “真是過意不去”，等等。5.其他禮貌用語回答別人的歉意可用“沒關(guān)系”、“不必過意不去”。打擾了別人，麻煩了別人，可用“讓你受累

11、了”、“讓你費心了”、“給你添麻煩了”。需要別人幫忙、支持、合作，應(yīng)該“請”字當先，如“請把書遞給我，好嗎”，“請拉我一把”，“請問到怎么走”，“請大力支持”，“請稍候”等等。與被在商務(wù)或公務(wù)中，經(jīng)常要去拜訪別人或者來拜訪你，無論作為主人或者客人，都要了解一些迎送與接待的禮節(jié)。遵守時間初次見面，要努力營造一個和善友好的氣氛，彼此留下一個良好的印象，那么遵守時間就很重要。1.預(yù)約最好三天前約好，這樣雙方都有充分的時間進行準備。事先不約好，突然打上門，這是不禮貌的行為，即使有急事，也應(yīng)打如果是比較重要的拜訪，應(yīng)該用正規(guī)方式：先約一下。提出面談希望，改日打電話商定面談時間。臨去之前再2.準時到達核準

12、一下，防止意外改變。不要讓別人等你，你應(yīng)該按照約定時間準時到達。對于個人而言，避免的措施有：提前出發(fā)，事先準備好材料，計劃好路線。還可以把手表、的鐘或汽車上的表撥快，這樣想“”想準時都能做到?？梢园l(fā)揮汽車意想不到的延誤。最大的優(yōu)勢，讓你下一個約見的人知道發(fā)生了雖然生病沒法，但因病痛即將影響時，應(yīng)盡快作出反應(yīng)。如果你覺方說明身體狀況。得不舒服但又必須堅持，最禮貌的做法就是如果你是主人，而且將會比約定時間到得晚些，就必須在客人剛到時就通知他。這樣，客人可以根據(jù)延誤時間的長短，決定等候，回去或重新安排時間。如果延誤的時間短，禮貌的做法是給客人倒一杯茶以消磨時間，或者安排一點參觀活動，比如本公司的景觀

13、、產(chǎn)品的展示、新大樓的建筑與設(shè)計。如果你是客人，而且要十分鐘以上，應(yīng)給主人打個通知他。你現(xiàn)在的位置和最后到達的時間，見面時到致以歉意。見面的禮儀1.到達時的禮儀應(yīng)該告訴客人見面的確切地點。主人有責(zé)任為客人辦好通過安全檢查的手續(xù)，包括確認客人的已登記到被批準的來訪者上。如果你是客人，到達后應(yīng)進行登記，告訴接待員你的，公司名稱和約見人的，也可以打通知約見人，他們會派人去接你。介紹1.握手主客雙方見面后握手，都應(yīng)面帶微笑，握手時要注意：愉快的握手應(yīng)該堅定有力，這代表你的信心、熱情、勇氣和責(zé)任心。不要太用力，如同要捏碎對方骨一樣，也不要長時間握住不放。2.介紹的禮節(jié)見面時，介紹與被介紹是經(jīng)常的內(nèi)容。介

14、紹經(jīng)常發(fā)生在握手的同時。如何使雙方正確記住對方的和相關(guān)情況，是介紹者的職責(zé)和技巧，介紹禮節(jié)和詳細內(nèi)容，要的。已在語言禮儀一章中作過全面介紹，在這里，簡略的陳述還是必先把級別低的介紹給高的。如低階給高階，自家人給別家人，年輕人給長者，非給，本國給外籍。介紹時多提供一些，如畢業(yè)于哪個大學(xué)，現(xiàn)在在哪里工作。如果有頭銜，一定要加上，如、博士等。如果有人介紹錯了，不要立刻打斷他，等他介紹完后，再予以更正。名片1.名片的作用名片是現(xiàn)代社會中私人交往和公務(wù)交往中非常實用的介紹性媒介，作為一種自聯(lián)絡(luò)“介紹信”和社交的“聯(lián)誼卡”，名片可以在社交中證明，結(jié)交新朋友。，廣結(jié)良緣，名片的作用主要有以下幾點：使他人知道

15、你的、聯(lián)系方法和住址。當作的附件，使受禮者知道的主人。在某些情形下，名片還可以作為傳達信息的工具。如拜訪他人不遇，或者需要請人轉(zhuǎn)達事情時，可在名片上寫下幾行字，或一字不寫，然后把它留下，或托人轉(zhuǎn)交。用作。在名片的左下角，以鉛筆寫下幾行字或短語，寄交或轉(zhuǎn)交他人，如同一封長信一樣正式。若內(nèi)容較多，也可寫在名片背面。在國外，流行以法文縮略語寫在名片左下角，以慰問、鼓勵、感謝、祝賀他人的做法。n.b. p.fp.rp.cp.p p.p.c意即“提請注意”意即“祝賀”意即“感謝”意即“謹唁”意即“介紹”意即“辭行”2.如何交換名片雙方初次見面的時候一定會互相交換名片。因此，必須隨身攜帶名片。交換名片時：

16、雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。對方遞過來的名片，應(yīng)該手接過，以示尊重和禮節(jié)。如果差不多同時遞過名片，自己的應(yīng)從對方的稍下方遞過去，同時以左手接過對方的名片?？吹矫系牡纫兀蓡柼?，要即時問明白，此時人們是很樂意解答與自己有關(guān)的提問的。對方人較多時，應(yīng)從開始交換名片。收到名片不要立刻放進包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時用得著。一大堆陌生人，如無特別目的，就不要隨著散發(fā)你的名片，應(yīng)有所選擇。商業(yè)性社交場合才是“批發(fā)式”交換名片的最佳地方，很多人彼此都不認識，卻有相互建立業(yè)務(wù)往來的可能。參加會議時，應(yīng)在恰當?shù)臅r機，與不相識的人交換名片。通常是在會議開始前，有時也

17、在結(jié)束時。如果你要發(fā)言或做什么介紹時，可以順勢依次遞出名片給身邊的家都會知道要發(fā)言的人是誰。當名片交換完畢之后，如果對方表示了“請坐”，這時就坐下。對方?jīng)]有表示卻自己先坐了下來，你可以跟著坐下，千萬不可比對方先坐下。3.名片的設(shè)計與制作名片的規(guī)格。國內(nèi)最通用的名片規(guī)格為 9X5.5 厘米，還有多為使用的 10X 6 厘米和的 8X4.5 厘米。名片的色彩，印制名片的紙張，宜選莊重樸素的白色、米色、淡藍色、淡黃色等，最好一張名片，一種顏色。名片的圖案。在名片上，允許出現(xiàn)的圖案除紙張自身紋路外，還有企業(yè)標識、企業(yè)方位、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品等，但以少為佳。名片的版式，印制名片有兩種版式。一是橫式，行序由上而

18、下，字序由左而右；二是豎式，行序由右而左，字序由上而下。名片的文字應(yīng)包括：職務(wù)與頭銜(不一定非要上)公司完整名稱號碼，傳真及地址住宅必要的(如果必要的話)地址名片的文字，在國內(nèi)使用的名片，宜使用漢語簡體字、如果你會涉及一些國際事務(wù)，名片上就應(yīng)該有中英(或相關(guān)國家的文字)兩種文字。也可印上內(nèi)容，比如你的產(chǎn)品，公司規(guī)模，營業(yè)收入。4.名片的存放性要使名片的交換合乎禮儀，并且使其在人際交往中充分發(fā)揮作用，則還應(yīng)注意如下三個問題。名片的放置在參加交際應(yīng)酬之前，提前準備好名片，并進行必要的檢查。隨身所帶的名片，最好放在的名片包、名片夾里，此外也可以放在上衣口袋之內(nèi)。它放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里。在自己

19、的公文包以及辦公桌抽屜里，也應(yīng)經(jīng)常備有名片，以便隨時使用。在交際場合，如感到要用名片，則應(yīng)將其預(yù)備好，不要在使用時再去瞎翻亂找。接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，切勿放在其他地方。名片的收藏參加過交際應(yīng)酬以后，應(yīng)立即對所收到的他人的名片加以整理收藏，以便今后利用方便。不要將它隨意夾在書刊、材料，壓在玻璃板下，或是扔在抽屜里面。存放名片的方法大體上有四種，它們還可以交叉使用。按按的外文字母或漢語拼音字母順序分類。的漢字筆劃的多少分類。(3)按專業(yè)或部門分類。 (4)按國別或地區(qū)分類。若收藏的名片甚多，還可以編一個索引，那么用起來就更方便了。名片的利用隨著人際

20、交往的不斷深入，還可在收藏的他人名片上隨手記下可供本人參考的資料，使其充當社交的記事簿。在收藏的他人名片上可記的有利于人際交往的資料有：(1)收到名片時的具體情況。包括收到名片的地點、時間，以及是否與對方親自交換，等等。在國外有一種做法，即把名片的右上角向下折，然后再使其恢復(fù)原狀，它表示該名片是對方親自與自己交換的。(2)交換名片者個人的資料。例如等等。這既可備忘，也可充作資料。、籍貫、學(xué)歷、專長、嗜好，(3)交換名片者在交換名片后變化的情況，例如、服務(wù)須知部門的變化，職業(yè)的變動調(diào)任，職務(wù)、頭銜的升降，聯(lián)絡(luò)方式的改變，等等。座位座位有上座、下座的區(qū)別，一般來講，離門口最遠的座位是上座，離門口最

21、近的是下座。主人應(yīng)指明客人該坐何處，客人應(yīng)等候主人指示后再入座。如果種原因沒有指明，那么客人最好先問一下。出于某如果和上司一起去下座。，自己不能先坐在上座，要先讓上司坐上座，自己坐客人只有在主人允許或邀請的情況下才可以挪動椅子。如果你移動了椅子，離開時，應(yīng)把椅子放回原處?？腿藨?yīng)把公文包或手袋放在地上，不可放在桌子上，因為那是主人的領(lǐng)地。談話1.寒暄寒暄時，一般由主人采取主動，在轉(zhuǎn)入正題前幾分鐘寒喧一下。通常情況下，幾分鐘或幾句話就足夠了。寒喧的話題可以涉及籍等。2.聊天及中的物品，如、獎品、藝術(shù)品和書商務(wù)談判之中，常常要交談一些與工作沒有直接關(guān)系的客套話。開始時，說些道平安的話，例如“休息時您

22、都做些什么”?“您喜歡什么體育項目”?然后，再進入話題。因為是第一次與對方談話，話題扯遠。問“結(jié)婚了沒有” 是可以的，但不要問人家有無小孩，或哪個學(xué)校畢業(yè)的等等。不要馬上進人正題，也不能說自高自大的話和對工作不滿的話以及結(jié)束1.控制會談時間。初次見面，訪談時間以一個小時為宜。不論是去同事的是向未來的客戶推銷產(chǎn)品，都不要停留太長時間。問題，還如果會談或工作即將超過預(yù)定的時間，應(yīng)盡快承認這種情況?？梢赃@么說：“沒想到需要這么長的時間，接著談，還是以后再說?”如果遇到?jīng)]有時間概念、與你嘮叨個沒完的人，委婉的理由可以是不斷抬腕看你的表，再：“很不好意思，我還有一個，已經(jīng)快到時間了。”道別時不要太匆忙，

23、不妨再客氣地講：“這次會談對我很有啟發(fā)，你的來訪?！比绻晕倚形宜兀鸵兄苯?.客人送行的勇氣。主人應(yīng)當陪同客人到接待區(qū)，不要想當然地以為客人自己能找到出去的路。對不熟悉環(huán)境的人來說，去，是很不禮貌的。走廊有時像迷宮一樣。而且，不陪同客人一同出在整個禮儀。與被的過程中，主人和客人應(yīng)遵守在會客須知中列出的會 客 須 知情景主人（別人拜訪你的）客人時間不要讓客人久等按時或提前幾分鐘到達到達由助手或你本人賠同客人到。如果乘電梯，為客人扶著門，客人先進。如果走轉(zhuǎn)門，主人先走，然后為客人帶路。告訴接待員你的、公司名稱和約見人的，并給她一張名片。介紹問候時握手微笑。從辦公桌后起身，并與客人一起入座。握

24、手。衣帽掛起來。等待主人指示你掛在何處。座位指示客人坐在何處。等待主人告訴你該坐在何處，將手袋和公文包放在地上，不要將東西放在桌上，不要自行取用桌上放的糖塊。寒暄只閑談三至四分鐘，轉(zhuǎn)入正題。主人采取主動，除非會面是你要求的。名片給客人一張名片。如果主人沒給，應(yīng)向他索要一張，或在征得同意后從主人的名片盒中取一張。同時也要遞給主人一張名片。吸煙征求客人的意見。克制一下，不要吸煙。打擾不接或不要受別人干擾，除非出現(xiàn)緊急情況。如果主接，主動問是否回避。如果有人進來，應(yīng)主動站起來。告別送客人到接待區(qū)，說：“感謝來訪?！比绻腿四ゲ渲蛔撸f：“對不起，我還有個 ?！被蛘?，讓助手提醒你還有下一個 。站起來

25、握手。不要逗留過長時間。根據(jù)全面情況，寫封致謝信。匯報禮儀匯報服務(wù)在向或匯報或工作時，應(yīng)注重下述禮儀要求。1.做好準備匯報有臨時匯報和預(yù)約匯報兩種。無論臨時匯報還是預(yù)約匯報，都必須預(yù)先做好充分的準備。前要想好的要點和措辭；匯報前，要擬好匯報的提綱，選好典型的事例。不做準備的匯報不但浪費的時間，而且是對2.根據(jù)極大的不敬，是嚴重失禮的行為。工作選擇恰當時間不能光想著自己的工作，而不為著想，要選擇好恰當?shù)臅r間。一般來說，要先了解的活動安排，再通過請求接見，或直接用向提出請求，獲得允許方可去見。不要在忙得不可開交或全神貫注于處理某一事情時打斷的工作和思路，也不要在或時去打攪。3.嚴格遵時守約預(yù)約匯報

26、事前指定了時間，屆時必須準時到達，這是服務(wù)起碼的禮儀要求。如果過早到達，會打亂的安排，甚至?xí)挂蛭礈蕚渚途w而難堪；如果遲遲不到，讓久候浪費時間。如果遇到突出事件確實不能準時到達，應(yīng)設(shè)法盡快向說明原因，請求推遲時間，或另約時間，并致以歉意。4.語言得體匯報的語言應(yīng)該準確、簡明、通俗，吐詞清晰，語調(diào)平穩(wěn)，語速適中，讓人聽來明白而舒服。有時也可來點幽默，但要堅決杜絕一切低級、庸俗、粗鄙的語言。在匯報中要催問某一問題時語言委婉，不要用責(zé)問的口氣，而要用詢問的口氣。在請求匯報中，要解決某一問題時應(yīng)該用商量、請求的口氣，不要用要挾的語言。在匯報中，當否定你的意見時，要保持謙虛冷靜的態(tài)度。如確需插話也應(yīng)先用

27、商量的口氣說：“對不起，請允許打斷一下?！被蛘哒f：“提個問題好嗎?”得到同意后再陳述自己的看法。否則，都是極不禮貌的。5.適時離去匯報結(jié)束后，告辭要適時而有禮貌。如果這時正濃，你應(yīng)耐心就談到這兒和回答，不要頻頻看表，也不要打呵欠。當說出“今天吧”或“待會我還有其他安排，以后再找時間談怎么樣”之類的話時，你不管再濃，也應(yīng)立即打住話頭，并作出明確表示：“好吧，今天耽誤了您的時間，請原諒!我要告辭了。”當?shù)脑?。公文禮儀起身相送時，應(yīng)主動說“請您留步”、“”公文和公務(wù)是機關(guān)、社會團體、企事業(yè)在處理各類中使用的材料和現(xiàn)代化通訊。例如，命令、決議、指示、等，可以面文件、也可以用來上傳下達。1.在公文寫作中

28、應(yīng)注意的禮節(jié)(1)規(guī)范行文格式。文件版頭、文件、等級、機關(guān)、文件標題、正文、日期、附件、主送或報送、緊急程度、傳達范圍都應(yīng)按公文格式和要求書寫清楚。反之，既不能傳達清楚文件的精神，又是對收文人的不尊重。和收文個(2)把握行文關(guān)系。無隸屬關(guān)系或平行的之間，應(yīng)使用平行文，比如信函、通知等；下級對應(yīng)使用上行文，如、；或主管機關(guān)對下級行文使用下行文，如命令、決議、指示等，同時要注意主送與抄送。凡涉及其他部門職權(quán)的文件，主辦部門要在與相關(guān)部門取得共識后才能聯(lián)合行文。(3)字句準確嚴密，內(nèi)容要切合實際，觀點明確。2.上行文應(yīng)注意的禮節(jié)(1)上行文措辭要莊重，文字。非常隨便的語言和拖泥帶水的文字，既浪費的時

29、間，又是對不尊重，很難得達到行文預(yù)期的目的。(2)上行文語氣要誠懇謙遜。對某些限時要的，要陳述過時可能產(chǎn)生的產(chǎn)生不良。對某條傾向性的要求，要誠懇說明理由，這是給領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。在上行文中，決不允許使用要挾的言辭。上行文內(nèi)容要切合實際。提供數(shù)據(jù)一定要確切，信息要準確無誤，要求要合理。非特殊情況，不要越級上行文，應(yīng)按直接隸屬關(guān)系進行。特殊又必須越級上行文時，也應(yīng)抄報所越級的3.下行文應(yīng)注意的禮節(jié)。(1)文件名稱要求符合有關(guān)規(guī)定。要受文或受文人照章執(zhí)行的決策和不容置疑的結(jié)論性的決定，應(yīng)使用“命令”、“決議”。只是下發(fā)的一般性精神和意見，應(yīng)當使用“指示”或“通知”。(2)正文觀點準確，條款分明。為了便于

30、受文逐項逐條執(zhí)行和，下行公文一般以條文形式出現(xiàn)，每條每款應(yīng)獨立說清楚一個問題。切勿使各條款間有相處。(3)行文要兼顧全局和切合實際，比如調(diào)資文件既要考慮財力，又要考慮是否給相關(guān)地域和行業(yè)造成。通報某事，必須全面了解，反復(fù)研究才能定論。切勿以一點否認全面，產(chǎn)生副效應(yīng)。(4)批文要準確、及時。對于下級機關(guān)的批示應(yīng)當按照政策依據(jù)實際情況，準確、及時地的印象。否則既不能推動下級工作的及時開展，又易產(chǎn)生不尊重下級禮儀公務(wù)中的禮節(jié)，既是公務(wù)活動的一種通訊，又是一種公務(wù)交際方式。因此，不論是受話還是發(fā)話，都應(yīng)把握好現(xiàn)代通訊的禮節(jié)。打應(yīng)注意的禮節(jié)：(1)準確再重新?lián)芴?。號碼、并正確撥號。如果撥錯號，應(yīng)方說“對不起”，(2)選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間。一般說來剛上班和即將下班、對方另有例行公務(wù)、下班及假休時間不宜打公務(wù)歉意后再談公務(wù)。尤其是給，特殊情況不得不打