移動(dòng)金融發(fā)展策略思考

1、移動(dòng)金融發(fā)展策略思考作者：陳樹(shù)軍來(lái)源：中國(guó)金融電腦2015年第6期創(chuàng)新是移動(dòng)金融的靈魂。缺乏創(chuàng)新思維難以做好移動(dòng)金融，傳統(tǒng)金融服務(wù)模式已經(jīng)不再適 應(yīng)快速、靈活、多變的移動(dòng)金融服務(wù)特點(diǎn)。隨著智能手機(jī)的快速普及，手機(jī)應(yīng)用的極大豐富，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，其中的移動(dòng) 金融也呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。移動(dòng)金融已經(jīng)成為當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展的制高點(diǎn)，各家商業(yè)銀行科學(xué) 規(guī)劃、積極實(shí)踐，呈現(xiàn)百花齊放的格局。一、移動(dòng)金融前景廣闊移動(dòng)金融的定義移動(dòng)金融是利用移動(dòng)設(shè)備提供金融服務(wù)模式的總稱。包括三個(gè)要素：一是服務(wù)提供者。目 前，提供者主體呈現(xiàn)多元化的特色，包括金融機(jī)構(gòu)、非金融支付機(jī)構(gòu)、第三方理財(cái)平臺(tái)、移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)商等。二是服務(wù)

2、提供平臺(tái)。平臺(tái)就是可以移動(dòng)的隨身設(shè)備。狹義上，移動(dòng)設(shè)備就是手機(jī)、 PAD；廣義上，還包括移動(dòng)POS以及可穿戴設(shè)備，如手表、眼鏡、手環(huán)、戒指等，甚至包括移 動(dòng)電腦。三是服務(wù)內(nèi)容。包括豐富多樣的金融服務(wù)。移動(dòng)金融的特點(diǎn)（1）快速。移動(dòng)金融服務(wù)完成時(shí)間很快，以購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品為例，在柜臺(tái)渠道，需取號(hào)、等 待、辦理等步驟，最少需要15分鐘；在網(wǎng)銀渠道，需開(kāi)機(jī)、插入U(xiǎn)SBKey、點(diǎn)擊菜單、購(gòu)買、 退出等步驟，大約需要10分鐘；在移動(dòng)銀行渠道，需打開(kāi)手機(jī)、點(diǎn)擊移動(dòng)銀行、點(diǎn)擊菜單、購(gòu) 買、退出等步驟，35分鐘即可辦理。（2）豐富。一是內(nèi)容豐富，移動(dòng)金融普遍采取云端服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括移動(dòng)支付、移動(dòng)銀 行、移動(dòng)證券

3、、移動(dòng)保險(xiǎn)、移動(dòng)基金、移動(dòng)理財(cái)、移動(dòng)社區(qū)金融、移動(dòng)居家金融、移動(dòng)出國(guó)金 融、移動(dòng)增值服務(wù)等，客戶可以獲得較為廣泛的金融服務(wù)，滿足各類需要。二是形式豐富，服 務(wù)形式包括各類手機(jī)銀行客戶端、短信銀行、微信銀行、直銷銀行、手機(jī)錢包、微博銀行，以 及PAD銀行等。（3）普適。手機(jī)普及率較高，比營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、PC的普及率都高出很多。根據(jù)工信部最新統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)，截至2015年4月末，我國(guó)手機(jī)用戶達(dá)到12.93億，手機(jī)普及率達(dá)94.6%，其中 3G+4G用戶達(dá)到6.44億，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶8.9億。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的調(diào) 查，截至2014年底，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為5.57億。我國(guó)網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)

4、的人群占比進(jìn)一 步提升，由2013年的81.0%提升至85.8%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模已全面超越傳統(tǒng)PC網(wǎng)民規(guī)模。從農(nóng)村到城市，從年輕人到老年人，從低收入者到高收入者，金融機(jī)構(gòu)都可以通過(guò)手機(jī)載 體為其提供普惠的金融服務(wù)。（4）靈活。移動(dòng)設(shè)備自身以及外設(shè)配置提供了多種靈活功能，如可作為刷卡機(jī)、身份證讀 取機(jī)、NFC近場(chǎng)支付設(shè)備、MPOS、指紋識(shí)別儀、人臉掃描儀，可以基于手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)場(chǎng)支付、近 場(chǎng)支付，線下收單、線上收單，安全驗(yàn)證，在線開(kāi)戶，交易處理，客戶服務(wù)等操作，賬戶可以 存儲(chǔ)于手機(jī)硬件，也可以通過(guò)映射遠(yuǎn)程綁定，可以作為銀行卡使用，也可以作為叫號(hào)機(jī)商 業(yè)銀行可以將網(wǎng)點(diǎn)搬到手機(jī)上，業(yè)務(wù)組合非常靈活。（5）

5、便宜。移動(dòng)金融成本較低，不需要建設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)由客戶購(gòu)買，交易電子化，單 位交易成本極低，為商業(yè)銀行服務(wù)新客戶群，提供低成本普惠金融服務(wù)提供了基礎(chǔ)。實(shí)際上， 已經(jīng)有多家銀行推出全免費(fèi)手機(jī)銀行服務(wù)，客戶得到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。移動(dòng)金融的發(fā)展前景（1）移動(dòng)金融平臺(tái)是最具增長(zhǎng)潛力的渠道。銀行各類渠道中（包括物理網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、 網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、電視銀行、空中銀行等），最快捷、離客戶最近的渠道就是移動(dòng)銀行渠 道。客戶可能在2千米內(nèi)找到一家物理網(wǎng)點(diǎn)，在1千米內(nèi)找到一家自助銀行，在10米內(nèi)找到 一臺(tái)PC，但在1米內(nèi)就可以找到手機(jī)。有專家指出，未來(lái)手機(jī)就是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行的 幾乎所有金融產(chǎn)品和服務(wù)

6、都可以通過(guò)手機(jī)快速送達(dá)客戶?？梢哉f(shuō)，手機(jī)是金融服務(wù)的終極渠道。（2）移動(dòng)金融是商業(yè)銀行普惠金融的最佳平臺(tái)。商業(yè)銀行既要不斷擴(kuò)大客戶群體，又要控 制成本，因此需要將大量大眾客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)渠道。傳統(tǒng)商業(yè)銀行對(duì)高端客戶和部分中端 客戶提供了很好的服務(wù)，但是很多低端客戶沒(méi)有得到較好的服務(wù)，這也為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了很 好的長(zhǎng)尾金融發(fā)展機(jī)會(huì)，但商業(yè)銀行如果利用好移動(dòng)金融，也是可以向下延伸服務(wù)范圍的。在 非洲、中美洲，當(dāng)?shù)夭糠稚虡I(yè)銀行利用手機(jī)為農(nóng)民、低收入客戶和無(wú)銀行賬戶（Unbanked Customer）客戶提供了很好的普惠金融服務(wù)。（3）移動(dòng)金融的應(yīng)用場(chǎng)景將極大豐富。移動(dòng)金融將伴隨商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型、升

7、級(jí)，重構(gòu)銀行 傳統(tǒng)的商業(yè)模式、服務(wù)形式。在個(gè)人客戶領(lǐng)域，移動(dòng)金融涵蓋了 “以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)體系的 四個(gè)維度：一是提供覆蓋客戶生命周期的金融服務(wù)；二是通過(guò)在線開(kāi)戶、客戶交叉營(yíng)銷和增值 服務(wù)實(shí)現(xiàn)銀行客戶獲取、客戶經(jīng)營(yíng)和服務(wù)提升三個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)管理；三是提供差異化、分層、 分群金融服務(wù)；四是提供移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)管理，將客戶滿意度、客戶投訴、客戶服務(wù)等嵌入移動(dòng) 金融平臺(tái)，讓客戶隨時(shí)與銀行互動(dòng)交流。在社區(qū)金融領(lǐng)域，可以搭建集居民、物業(yè)、超市、美 容、餐飲以及居委會(huì)、派出所為一體的社區(qū)圈子平臺(tái)。在小企業(yè)客戶領(lǐng)域，移動(dòng)小微金融服務(wù) 可以為小企業(yè)提供企業(yè)支付結(jié)算、小額融資、收單、理財(cái)、供應(yīng)鏈金融、夫妻家庭理財(cái)?shù)染C

8、合 金融服務(wù)。在公司客戶領(lǐng)域，可以為企業(yè)法人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人打造公司財(cái)務(wù)狀況實(shí)時(shí)掌握、金融 產(chǎn)品快速購(gòu)買、企業(yè)資金快速調(diào)度和快速?zèng)Q策授權(quán)的工具。此外，商業(yè)銀行還可以通過(guò)跨界合 作，依托移動(dòng)收單功能，為客戶提供包括機(jī)票、酒店、餐飲、公園、公交、地鐵等的各類生活 應(yīng)用服務(wù)。二、發(fā)展移動(dòng)金融任重道遠(yuǎn)需要做好頂層設(shè)計(jì)商業(yè)銀行在發(fā)展移動(dòng)金融時(shí)，在行業(yè)層面應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，做到安全、架構(gòu)、模式等全行一盤 棋，如移動(dòng)近場(chǎng)支付，如各行自由發(fā)展，將會(huì)導(dǎo)致社會(huì)資源極大浪費(fèi)，用戶體驗(yàn)也不好。銀行 卡收單領(lǐng)域解決了聯(lián)網(wǎng)通用的問(wèn)題，在移動(dòng)金融領(lǐng)域，也需要人民銀行、銀聯(lián)等機(jī)構(gòu)出面，解 決跨行身份認(rèn)證、跨行卡支付問(wèn)題。發(fā)展移動(dòng)金融需

9、要做好頂層設(shè)計(jì)，前期人民銀行牽頭制定 了移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)，在頂層設(shè)計(jì)方面走出了重要一步。人民銀行還牽頭搭建了移動(dòng)支付安全可信 公共服務(wù)平臺(tái)（MTPS），平臺(tái)起點(diǎn)高、符合國(guó)家資源節(jié)約的要求、符合商戶利益，也符合商業(yè)銀 行的需求，但平臺(tái)互聯(lián)互通、應(yīng)用共享的架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)還需要各方的認(rèn)同和落實(shí)。商業(yè)銀行 自身在規(guī)劃發(fā)展移動(dòng)金融業(yè)務(wù)時(shí)，也應(yīng)從組織結(jié)構(gòu)（是否獨(dú)立法人、事業(yè)部制度）、客戶定位、 產(chǎn)品定位、功能定位、安全設(shè)計(jì)、服務(wù)體系等方面做好全面規(guī)劃。應(yīng)用內(nèi)容有待進(jìn)一步豐富再好的平臺(tái)，沒(méi)有好的應(yīng)用產(chǎn)品，也難以激發(fā)客戶的使用意愿。應(yīng)用功能開(kāi)發(fā)涉及三方面 因素：一是內(nèi)容要豐富，當(dāng)前客戶對(duì)手機(jī)銀行的喜愛(ài)程度有限，銀

10、行還需要不斷豐富應(yīng)用開(kāi)發(fā) 內(nèi)容，尤其是場(chǎng)景化的功能。二是功能要智能，手機(jī)因受屏幕大小的制約，展示內(nèi)容有限，要 求呈現(xiàn)的內(nèi)容要精準(zhǔn)、服務(wù)要個(gè)性，實(shí)現(xiàn)按需提供，例如客戶沒(méi)有貸款，就不需要出現(xiàn)很多貸 款功能，只保留一個(gè)貸款申請(qǐng)菜單即可。做到這點(diǎn)，需要銀行構(gòu)建起數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)分析、數(shù) 據(jù)建模、數(shù)據(jù)應(yīng)用等的一整套智能服務(wù)體系。三是體驗(yàn)要良好，包括開(kāi)戶流程、登錄便捷性、 功能布局、界面色彩、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。安全問(wèn)題日益突出安全是金融的基石，沒(méi)有安全，金融這座大廈很容易倒塌?！安灰燥L(fēng)控為基礎(chǔ)的創(chuàng)新都是 耍流氓”，移動(dòng)金融也一樣?，F(xiàn)階段USBKey是互聯(lián)網(wǎng)金融最有效的安全措施，其“雙因子” 特性較好地滿足“你

11、所知”和“你所持”安全控制原則。但手機(jī)還無(wú)法實(shí)現(xiàn)分離的安全控制手 段。當(dāng)前移動(dòng)金融交易尚缺乏有效的安全控制措施，基本是誰(shuí)持有手機(jī)，誰(shuí)知道密碼，誰(shuí)擁有 控制權(quán)。一旦手機(jī)丟失，密碼被破解或者中了木馬病毒，特別是遭受“撞庫(kù)”攻擊（黑客盜取 包括姓名、證件號(hào)、銀行卡號(hào)、手機(jī)號(hào)以及交易密碼等大量客戶關(guān)鍵信息），采用靜態(tài)用戶名 和密碼的手機(jī)銀行將就面臨嚴(yán)重的安全隱患。盡管商業(yè)銀行針對(duì)移動(dòng)金融業(yè)務(wù)部署了大量軟件 安全方案，但仍有不足。因此，大額交易在移動(dòng)金融領(lǐng)域受限，商業(yè)銀行普遍對(duì)轉(zhuǎn)賬額度設(shè)定 了上限。三、移動(dòng)金融發(fā)展策略建議發(fā)展原則2015年1月13日人民銀行印發(fā)了關(guān)于推動(dòng)移動(dòng)金融技術(shù)創(chuàng)新健康發(fā)展的指導(dǎo)意

12、見(jiàn)， 明確了移動(dòng)金融技術(shù)創(chuàng)新健康發(fā)展的方向性原則，分別為遵循安全可控原則、秉承便民利民理 念、堅(jiān)持繼承式創(chuàng)新發(fā)展、注重服務(wù)融合發(fā)展四個(gè)原則。參考這四個(gè)原則，考慮增加客戶體驗(yàn) 原則，構(gòu)成移動(dòng)金融發(fā)展五原則：客戶第一、創(chuàng)新發(fā)展、極致體驗(yàn)、應(yīng)用融合、安全可控。發(fā)展目標(biāo)（1）效益類目標(biāo)。包括移動(dòng)金融創(chuàng)造的稅前利潤(rùn)、經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、總體業(yè)務(wù)收入、中間業(yè)務(wù)收 入等。（2）發(fā)展類目標(biāo)。包括客戶類（增量、總量）、交易類（交易筆數(shù)、交易金額增量、總 量）。（3）質(zhì)量類目標(biāo)。包括客戶覆蓋率、遷移率，交易替代率，客戶活躍度，產(chǎn)品銷售比例等。發(fā)展策略（1）堅(jiān)持客戶第一，準(zhǔn)確把握客戶需求客戶是移動(dòng)金融服務(wù)的核心。移動(dòng)金融是金

13、融服務(wù)形式的一次大變革，但客戶利用移動(dòng)終 端解決的還是金融需求問(wèn)題，因此準(zhǔn)確把握客戶金融需求，并為客戶提供合適的解決方案，依 然是移動(dòng)金融發(fā)展的核心原則?？蛻舻男枨蟛皇且怀刹蛔兊?，因此金融機(jī)構(gòu)需要建立了解和分 析客戶需求的機(jī)制，包括建立客戶需求的調(diào)查機(jī)制、客戶投訴和建議分析機(jī)制、分層分群客戶 需求分析機(jī)制等。很多金融機(jī)構(gòu)忽視客戶需求調(diào)研工作，產(chǎn)品立項(xiàng)開(kāi)發(fā)采取跟隨策略，看到別的金融機(jī)構(gòu)推 出了類似的產(chǎn)品，就立即安排跟進(jìn)開(kāi)發(fā)，而不深入分析自己的客戶群的特征和差異化需求，往 往造成產(chǎn)品推廣效果不佳。（2）積極創(chuàng)新突破，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展創(chuàng)新是移動(dòng)金融的靈魂。缺乏創(chuàng)新思維難以做好移動(dòng)金融，傳統(tǒng)金融服務(wù)模式

14、已經(jīng)不再適 應(yīng)快速、靈活、多變的移動(dòng)金融服務(wù)特點(diǎn)。首先是業(yè)務(wù)層面的創(chuàng)新。如利用手機(jī)定位服務(wù)提供 社區(qū)O2O金融服務(wù)、提供網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線引導(dǎo)服務(wù)、提供手機(jī)貸款提款服務(wù)等，需要安排熟悉客戶和 業(yè)務(wù)層面的專家深入研究，避免“隨大流”式的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。其次是開(kāi)發(fā)機(jī)制創(chuàng)新。一是建立快速迭代開(kāi)發(fā)機(jī)制，“天下武功、唯快不破”，快速迭代 是保證產(chǎn)品快速響應(yīng)客戶需求隨需應(yīng)變的核心支撐。二是建立開(kāi)放式開(kāi)發(fā)機(jī)制，“集眾智、聚 合力”。支持合格的應(yīng)用和服務(wù)提供者直接開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，嵌入本金融機(jī)構(gòu)移動(dòng)金融平臺(tái)，尤其是 保險(xiǎn)類、貴金屬類、生活服務(wù)類產(chǎn)品，同時(shí)兼顧分行特色產(chǎn)品快速開(kāi)發(fā)上線。（3）打造極致體驗(yàn)，追求“尖叫”產(chǎn)品體驗(yàn)是移動(dòng)金融

15、的基礎(chǔ)。由于手機(jī)屏幕小，操控便利性差，如果操作繁瑣、不好用，客戶 會(huì)快速放棄使用，而再次吸引客戶則需付出更大成本?？蛻趔w驗(yàn)有其內(nèi)在規(guī)律和流程，核心是了解客戶習(xí)慣，關(guān)注細(xì)節(jié)。在了解客戶習(xí)慣方面， 需要安排有效的調(diào)查，或者有經(jīng)驗(yàn)的專家提煉一些關(guān)鍵要點(diǎn)。如微信將本人賬號(hào)管理放在右下 角，很多客戶逐漸養(yǎng)成了去右下角點(diǎn)擊的習(xí)慣，這個(gè)細(xì)節(jié)在手機(jī)銀行開(kāi)發(fā)中可借鑒?？蛻趔w驗(yàn)要引入量化管理，指標(biāo)包括客戶滿意度指標(biāo)、客戶期望值指標(biāo)和客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)， 用來(lái)衡量客戶體驗(yàn)是否達(dá)到預(yù)期。（4）融合應(yīng)用場(chǎng)景，豐富服務(wù)內(nèi)容功能是移動(dòng)金融的抓手。沒(méi)有好的應(yīng)用，解決不了客戶更多的金融需求，客戶最終不會(huì)使 用。因此，移動(dòng)金融服務(wù)需

16、要向客戶提供豐富的功能和應(yīng)用場(chǎng)景，滿足客戶多方面需求。金融類服務(wù)方面，轉(zhuǎn)賬支付、投資理財(cái)是核心，屬于必須做好的功能。對(duì)于金融服務(wù)種類 繁多、功能復(fù)雜造成的客戶選擇困難的問(wèn)題，可以通過(guò)個(gè)性化配置、自主定制、記憶功能等方 式緩解。生活類服務(wù)方面，該類服務(wù)屬于配套產(chǎn)品，然而好的配套產(chǎn)業(yè)也能起到粘住客戶的作用， 如圍繞生活繳費(fèi)、話費(fèi)充值、電影票、彩票等開(kāi)展的增值服務(wù)，具有旺盛的需求。此外，手機(jī)銀行的收單、收款功能融入各類應(yīng)用場(chǎng)景中，更容易獲得客戶認(rèn)可，如報(bào)刊亭 閃付買報(bào)，可解決客戶找零煩惱。（5）控制總體風(fēng)險(xiǎn)，確保產(chǎn)品安全可控安全是移動(dòng)金融的基石。硬件解決方案往往不受歡迎，如二代TOKEN、語(yǔ)音KEY

17、、藍(lán)牙KEY 均存在客戶操作、攜帶不便的問(wèn)題。雙手機(jī)、手機(jī)動(dòng)態(tài)口令、事中風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制、終端安全防 護(hù)、定向資金轉(zhuǎn)移、可靠的應(yīng)用場(chǎng)景等措施成為當(dāng)前移動(dòng)支付普遍采取的安全措施，而對(duì)異常 交易行為的偵測(cè)、攔截技術(shù)具有更好地防護(hù)效果。產(chǎn)品策略（1）快速推出移動(dòng)錢包和直銷銀行移動(dòng)錢包金融機(jī)構(gòu)的首要工作是將客戶錢包中的銀行卡轉(zhuǎn)移到手機(jī)中予以管理，一是做好對(duì)本行卡 的管理（這方面銀行大都采取了賬號(hào)展示方式，缺乏形象的卡片圖形展示）；二是要將本人他 行和家庭賬戶納入統(tǒng)一管理；三是爭(zhēng)取通過(guò)合作方式，將客戶錢包中的會(huì)員卡、公交卡、社保 卡、醫(yī)療卡、優(yōu)惠卡等一并管理。移動(dòng)錢包不一定采取獨(dú)立客戶端方式，可以與手機(jī)銀行

18、、直銷銀行結(jié)合。無(wú)卡純手機(jī)金融服務(wù)金融機(jī)構(gòu)特別是商業(yè)銀行應(yīng)考慮以手機(jī)號(hào)作為客戶日常金融賬號(hào)，目前全球61%64%的人 口尚沒(méi)有銀行賬戶，這類客戶傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為其沒(méi)有服務(wù)價(jià)值，但移動(dòng)金融以其低成本優(yōu)勢(shì)， 有可能將這類客戶群的經(jīng)營(yíng)變得有利可圖。直銷銀行直銷銀行本義是商業(yè)銀行為客戶直接提供產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)的個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行實(shí)際都 屬于直銷銀行范疇，但是目前市場(chǎng)上將依托電子虛擬賬戶，提供對(duì)非本金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的手 機(jī)銀行稱為直銷銀行。直銷銀行被商業(yè)銀行視為便捷的客戶轉(zhuǎn)化渠道，各金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)相推出， 以爭(zhēng)取先發(fā)優(yōu)勢(shì)。直銷銀行的產(chǎn)生，將推動(dòng)各家金融機(jī)構(gòu)客戶群的再分布。（2）發(fā)展傳統(tǒng)手機(jī)銀行和微信銀行手機(jī)

19、銀行作為基礎(chǔ)的金融服務(wù)平臺(tái)，各商業(yè)銀行都推出了手機(jī)銀行，將個(gè)人網(wǎng)銀上的賬戶管理、轉(zhuǎn) 賬支付、投資理財(cái)、貸款管理、信用卡管理、生活繳費(fèi)等功能搬到了手機(jī)上。傳統(tǒng)手機(jī)銀行應(yīng) 圍繞功能、體驗(yàn)、服務(wù)、安全、技術(shù)五個(gè)方面全面提升服務(wù)品質(zhì)。微信銀行隨著微信的日益普及，微信銀行也成為商業(yè)銀行的標(biāo)配產(chǎn)品，微信銀行服務(wù)是全天候、多 渠道、富媒體和人性化的服務(wù)平臺(tái)，使用非常便捷，用戶無(wú)需下載客戶端，或登錄網(wǎng)銀、手機(jī) 銀行就能辦理銀行業(yè)務(wù)。微信銀行的推出是商業(yè)銀行積極拓寬自身的服務(wù)新渠道的舉措，不僅 滿足其自身發(fā)展的需要，也為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。（3）創(chuàng)新發(fā)展移動(dòng)支付和O2O金融移動(dòng)支付目前發(fā)展前景廣闊，但復(fù)雜程度也高，可分為遠(yuǎn)場(chǎng)支付、近場(chǎng)支付，近場(chǎng)支付包 括二維碼方式、NFC方式、聲波藍(lán)牙方式，NFC又包括運(yùn)營(yíng)商SIM卡模式、SD卡模式、手機(jī) 廠商SE模式，其中技術(shù)、安全、成本、參與者多個(gè)因素交織，導(dǎo)致移動(dòng)支付方案種類繁多， 移動(dòng)收單解決方案也隨之復(fù)雜。在近場(chǎng)支付方面，一是關(guān)注小額支付市場(chǎng)，如公交地鐵、報(bào)刊亭、雜貨店、早餐攤點(diǎn)、農(nóng) 貿(mào)市場(chǎng)等；二是聚焦移動(dòng)類應(yīng)用，如公交站臺(tái)、地鐵、郊區(qū)等移動(dòng)場(chǎng)景；三是線上線下融合， 為客戶提供靈活便利的支付服務(wù)。在O2O方面，應(yīng)該將手機(jī)銀行打造為網(wǎng)點(diǎn)的助銷平臺(tái)，打造 為普通網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、智慧網(wǎng)點(diǎn)的延伸服務(wù)，客戶在