水沐天成酒店員工手冊

1、.25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座PAGE ：.；總經(jīng)理致辭各位員工大家好：歡迎大家參與水沐天成這個大家庭！讓我們投身于水沐天成酒店事業(yè)，讓我們共同實現(xiàn)人生價值，共創(chuàng)愉快未來！他們是水沐天成的主人，他們是酒店騰飛的希望。作為公司的最高指點者，我衷心地希望他們能弘揚酒店文化，熱愛本職任務(wù)，熱愛水沐天成這個大家庭。只需經(jīng)過他們的集體智慧，努力任務(wù)和真誠效力，并具開辟進(jìn)取和與時俱進(jìn)的時代精神，才干使水沐天成成為行業(yè)內(nèi)獨特的、一流的和高檔次的企業(yè)。 我置信水沐天成人一定會遵守公司各項規(guī)章制度，恪盡職守，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，努力斗爭，為企業(yè)的開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)，共同譜寫水沐天成愉快的歷史篇章！總經(jīng)理：

2、第二章企業(yè)文化效力目的：水沐天成一切效力工程為賓客提供專業(yè)水準(zhǔn)，用高規(guī)范嚴(yán)要求、確保效力的質(zhì)量。運營理念：水沐天成頂級的休閑品牌，讓您的生活更完美管理理念：管理哲學(xué)+運營風(fēng)格+效力特征+運轉(zhuǎn)機(jī)制效力口號：以人為本 以客為主 以質(zhì)為要 以高為標(biāo) 以容為量 以笑為貌 以愿為心 以助為樂 指點思想：以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以董事長、總經(jīng)理的思想為公司的管 理主線。以沐浴為龍頭，餐飲、客房為依托，以精誠團(tuán)結(jié)、 優(yōu)質(zhì)效力、沐浴文化、科學(xué)管理為任務(wù)準(zhǔn)那么，誠信 運營， 樹立品牌，成就公司的穩(wěn)定開展。員工理念：效力水沐天成，成就人生之路。公司使命：成就完美事業(yè)，鑄就完美人生。公司競爭：擁有忠實、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊。生

3、存哲學(xué)：創(chuàng)新、發(fā)明、創(chuàng)業(yè)。精神擁有：責(zé)任精神、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神、團(tuán)結(jié)精神。第三章管理規(guī)范效力規(guī)范：以情效力，用心做事。任務(wù)規(guī)范：精益求精。質(zhì)量規(guī)范：注重細(xì)節(jié)，追求完美。管理規(guī)范：敢管、嚴(yán)管、會管。用人規(guī)范：能者上、平者讓、庸者下。學(xué)習(xí)規(guī)范：勤學(xué)、活用。培訓(xùn)規(guī)范：滿足任務(wù)需求，兼顧長久開展。質(zhì)檢規(guī)范：慈父般的嚴(yán)管厚愛。協(xié)作規(guī)范：沒有借口，只需出色完成義務(wù)。營銷規(guī)范：培育友誼，實現(xiàn)雙贏。涵養(yǎng)要求：對人以和，對事以真，對上以敬，對下以慈。入職觀念：服從觀念，效力觀念，團(tuán)隊觀念，紀(jì)律觀念。第四章行為規(guī)范1、員工儀容儀表員工上班須堅持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服左上方。扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)

4、、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與任務(wù)無關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不能佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無破損，勤洗勤換。員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)任務(wù)崗位，做好上班前的一切預(yù)備任務(wù)。2、員工的坐姿/站姿/走姿/交談坐姿A、走到座位正面，悄然落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。B、造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士

5、落座時，運用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、聽人講話時，上身悄然前傾或悄然將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光凝視對方。根據(jù)說話內(nèi)容確定凝視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：淺笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，堅持良好體態(tài)。走姿A、行走時步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑危急情況除外。B、走廊是客人運用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要自動讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)自動退后，并淺笑著做出手勢：“您

6、先請。E、在走廊行走時，普通不要隨意超越前行的客人，如需超越，首先應(yīng)該說“對不起，待客人讓開時說聲“謝謝，再悄然穿過。F、與客人、同事對面擦過時，應(yīng)自動點頭問好。G、給客人做導(dǎo)游時，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時向客人講解和照顧客人。H、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤解。3、行為舉止行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。任務(wù)時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。上班時間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽錄音機(jī)等。員工下班后或休憩日不準(zhǔn)進(jìn)入酒店，更不允許帶本人的親屬和朋友觀賞酒

7、店消費除外。員工只能在酒店本人的任務(wù)區(qū)域內(nèi)活動，非任務(wù)需求不能進(jìn)入或觀賞其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面。非任務(wù)需求員工不準(zhǔn)運用客用電梯和客用衛(wèi)生間。員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必需上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以處分。嚴(yán)禁向客人收取小費。向客人索要小費的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。假設(shè)客人自動送小費，應(yīng)婉言謝絕，客人堅持要送，收下后應(yīng)及時上交部門經(jīng)理。進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人贊同方可進(jìn)入。未經(jīng)主人贊同，不得隨意翻閱房內(nèi)的任何東西文件。說話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡能夠用手帕遮住。4、對客效力任務(wù)中要運用：“請、“您、“謝謝

8、、“對不起、“不用客氣等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或運用蔑視性和污辱性的言語。稱謂客人時，要用“某先生或“某小姐或女士，不知姓氏時，要用“這位先生或“這位小姐或女士。對客人效力時，不得流顯露膩煩、冷談、麻木、憤怒、生硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切、精神豐滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人效力。無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝。在效力或打時，如有其他客人走近，運用點頭和眼神表示歡迎和請稍候，并盡快終了手頭任務(wù)，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接而需分開面對的客人時，必需講：“對不起，請稍候，并盡快處置終了。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)就開場效力。對客人的

9、疑問問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地訊問，不應(yīng)以任務(wù)忙為借口草率應(yīng)付。5、接打一切，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。說話腔調(diào)要自然、明晰、親切，音量適中。接時，先問好，后報酒店或部門稱號，再講“XX部XXX為您效力，請問能幫您什么忙？通話時，假設(shè)中途需與人交談，要說“對不起，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。通話終了時，要禮貌道別，如“再見、“謝謝您的協(xié)助 、“歡迎您到酒店來等，并待對方掛斷后再悄然放下話筒。員工上班時間不準(zhǔn)接打私人，任務(wù)盡量在三分鐘之內(nèi)講完。6、交談禮節(jié)交談A、與人交談時，首先應(yīng)堅持穿著整齊。B、交談時，用柔和的目光凝視對方，面帶淺笑，并經(jīng)過悄然點頭表示了解客人說話

10、的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時，應(yīng)堅持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。D、他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。F、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。G、三人交談時，要運用三人均聽得懂的言語。H、不得模擬他人的言語、語調(diào)或手勢及表情。在場與對話者說話時涉及在場的其他人時，不能用“他指他，應(yīng)稱謂其名或“某先生或“某小姐或女士。任何時候招呼他人均不能用“喂。對客人的訊問不能回答“不知道。確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人訊問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)。客人或同事相互交談時，不可以隨意插話，

11、特殊需求時必需先說：“對不起，打攪您。全體員工在店內(nèi)遇到客人、上級、同事時，應(yīng)做到自動稱謂、問候，相互尊重，禮貌相待。A、要運用“XX,您早，或者XX，您好等言語，杜絕一笑而過，或者面無表情、低頭走過的景象發(fā)生。B、一切員工在崗期間均不得以“XX姐或“XX哥相稱謂，對有職務(wù)者應(yīng)稱謂職位，對沒有職務(wù)者稱謂“XX師傅或直呼其名。第五章 勞動條例用工原那么：本酒店招聘員工的主要原那么是：面向社會，公開招聘，擇優(yōu)錄取。凡具有一定專業(yè)知識、身體安康、背景清楚的應(yīng)聘人員，經(jīng)過考核符合錄用條件者，均有被招聘錄用之能夠。被錄用的員工經(jīng)培訓(xùn)合格上崗后與本酒店簽署合同書。資歷及體檢：凡應(yīng)聘員工，須經(jīng)過業(yè)務(wù)考核、資

12、歷審查和體格檢查。酒店對全體員工每年進(jìn)展體格檢查一次，對患有傳染病者，酒店有權(quán)視其病情安排停留職或離任。試用期：1 聘用經(jīng)理級以上人員試用期為一個月。2 聘用主管及領(lǐng)班級人員試用期為一個月。3 員工須經(jīng)過一個月試用，假設(shè)經(jīng)過考核不合格那么相應(yīng)順延，試崗期七天、無薪，酒店將根據(jù)該員工在試用期的任務(wù)表現(xiàn)，酌情延伸或縮短試用期試用期最短不少于一個月。任務(wù)時間與超時任務(wù)：員工每月任務(wù)時間為26天，每天任務(wù)8小時用膳時間除外。酒店將根據(jù)營業(yè)的需求，做適當(dāng)?shù)木幣?。如有需求，酒店可要求員工做超時任務(wù)，超出任務(wù)之工時可給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。薪金及薪金調(diào)整：每月10日發(fā)放上月工資：假設(shè)遇艱苦節(jié)日和活動提早或順

13、延酒店將視運營情況及員工的任務(wù)表現(xiàn)調(diào)整員工薪酬。月根本工資，效益工資及各種費用發(fā)放，按經(jīng)濟(jì)目的管理責(zé)任制實施。一致分配規(guī)范，全體員工實行酒店一致制定的工資分配規(guī)范，每年滿一年員工添加根底工資100元，管理人員添加200-1000元。工資的組成，工資分根本工資，崗位工資，超時補(bǔ)助，工齡工資，效益工資，技藝等級工資。新招員工試用期，發(fā)試用期規(guī)定的工資待遇，試用合格者，按工資組成套發(fā)。工資升降制，對于刻苦研討技術(shù)，任務(wù)表現(xiàn)突出，每次考核優(yōu)秀者給予提升一級工資，表現(xiàn)普通的不晉級，違反管理手冊三類過失的，或考核未達(dá)標(biāo)者給予降一級或兩級工資，直到除名，違反一類過失三次或二類過失二次者，降一級工資，在降級期

14、間再次出現(xiàn)失誤者，再降一級至三個月，直至下崗，解雇。聘用的部門經(jīng)理和專業(yè)技術(shù)人員的工資待遇，應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)目的完成情況，經(jīng)總經(jīng)理審批確定。工資分配的變動，因不順應(yīng)領(lǐng)班以上崗位而下崗的，工資隨著下降，下一個月開場，按普通技術(shù)崗位的員工套發(fā)，被調(diào)整到領(lǐng)班以下崗位的員工，從上崗的下一月開場，按該崗位工資發(fā)放。實行日工資制，根本工資加崗位工資和技藝等級工資為日基工資，每月按26天計算，員工正常調(diào)離時，按實踐出勤天數(shù)發(fā)放工資。調(diào)動與任免:酒店可根據(jù)任務(wù)的需求，對員工進(jìn)展調(diào)動至其他部門或其他崗位工種任務(wù)。一切員工均有被提職之時機(jī)，升職主要根據(jù)該員工本人之任務(wù)表現(xiàn)、品德及職位能否空缺。升職后一個月屬試用期，試用

15、期滿后，任務(wù)表現(xiàn)符合該職位要求者，那么正式委任該職。裁員及解雇：假設(shè)酒店因業(yè)務(wù)變卦或其他緣由，因產(chǎn)生冗員時，酒店有權(quán)決議裁減員工，酒店將會提早通知有關(guān)任務(wù)人員及其部門，被裁減人員應(yīng)服從酒店的安排。員工假設(shè)違反酒店的有關(guān)規(guī)定，公司將視其情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至無薪解雇。離任員工假設(shè)要求辭職，部門主管級及以上職位需求提早一個半月以書面方式懇求，其他職位必需提早一個月以書面方式懇求，經(jīng)同意后生效。否那么，員工應(yīng)向酒店支付相當(dāng)于本人一個月的工資做為補(bǔ)償。員工在合同期間，因故不能或不情愿繼續(xù)在酒店任務(wù)而提出解雇調(diào)離，本人應(yīng)提早一個月遞交辭職懇求書，由部門寫“人事變動表，由人事部備案，報總經(jīng)了解除合

16、同，辦理調(diào)離手續(xù)經(jīng)酒店出資培訓(xùn)者，需按規(guī)定交納培訓(xùn)費，但效力滿一年的不再交納，擅自離任者應(yīng)賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失按三個月工資計。合同期滿調(diào)離制，合同到期，立刻終止，不續(xù)簽合同者，自行辦理離任手續(xù)。3酒店因運營情況發(fā)生變化，或員工在合同期期間，因公傷在規(guī)定醫(yī)療期后，不能從事原任務(wù)的，由人事部按有關(guān)規(guī)定辦了解雇手續(xù)，報總經(jīng)理審批，并于解雇前一個月通知本人。4受刑事處分的處置，因違法犯罪被判處刑事罪的員工，按規(guī)定解除勞動合同，由人事部寫出報告給除名。離崗人員，凡脫產(chǎn)在學(xué)習(xí)進(jìn)修，長期休病假，懷孕假等人員暫分開現(xiàn)任務(wù)崗位的員工，必需按請銷假程序辦理，上述人員離崗半年以上的需補(bǔ)充，由人事部一致安排，人員前往酒店

17、，由人事部報總經(jīng)理一致安排任務(wù)。調(diào)離，酒店員工調(diào)動自接到通知書后以三天為期限，做好移交手續(xù)，上交有關(guān)證牌，退回公用物品，退出住宿床位，到人事部辦理完一切手續(xù)后，方可分開本店。第六章 員工守那么總那么遵守國家政策法令；遵守企業(yè)規(guī)章制度；熱愛本職任務(wù)，講究職業(yè)品德；努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)程度和效力質(zhì)量，為酒店發(fā)明良好的聲譽(yù)。服從管理各級員工應(yīng)真實服從上級的安排和調(diào)度，按時完成義務(wù)，不得無故拖延、回絕或停頓任務(wù)。任務(wù)中有疑問應(yīng)向直接上級匯報請示。忠于職守講究職業(yè)品德，履行崗位責(zé)任制度和酒店的各項規(guī)章制度。遵守酒店的考勤制度，按時上、下班，任務(wù)時間內(nèi)不得擅離任守，下班后無事不得在酒店內(nèi)逗留。在任務(wù)效力

18、場所，要禮貌待客、殷勤效力。各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。除指定人員外，一切員工不得運用客用設(shè)備。上、下班必需走員工通道，乘員工公用電梯。儀容儀表員工的儀容、儀表如何，會直接影響酒店的聲譽(yù)及籠統(tǒng)，全體員工必需充分認(rèn)識到這一問題的重要性。員工必需經(jīng)常堅持服裝整齊清潔，并按指定位置佩戴工牌或員工證。酒店所發(fā)的制服、鞋襪等物品，要自覺維護(hù)，做到衣裝整潔、工鞋干凈、光亮。男員工頭發(fā)以發(fā)角不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡子。女員工不得披頭分發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不蓋過肩部為適度，長頭發(fā)必需用發(fā)夾盤起，宜堅持清雅淡妝，并防止運用味濃的化裝品；員工不得梳怪異發(fā)、應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，堅持清潔。飾物僅

19、限于佩戴結(jié)婚戒指。禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌是酒店員工最根本的素質(zhì)要求，也是員工對賓客和同事的最根本態(tài)度。禮貌用語需謹(jǐn)記“您好、請、謝謝、對不起、再見，每時每刻做到熱情大方、彬彬有禮。態(tài)度我們做事的格言是：“您的稱心是我的責(zé)任我們提倡的做人原那么是：“誠信、積極、調(diào)和團(tuán)隊精神全體員工在任務(wù)中應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作。這是企業(yè)，也是員工個人職業(yè)生涯獲得勝利的必需前提?？记诰频陠T工上、下班一概以簽到打卡來記錄個人出勤情況，各部門要實行簽到簽離打卡制度員工任務(wù)時間以到崗時間為準(zhǔn)，其記錄作為核算工資的根據(jù)。簽到卡要隨身攜帶，假設(shè)有喪失按30元購買新卡。遲到、早退遲到、早退1次扣半天工資，病事假扣當(dāng)天工資，曠工一天扣

20、三天工資，延續(xù)曠兩天，或一個月內(nèi)累計曠工三天，酒店予以除名。嚴(yán)禁員工委托或替代他人簽到打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方均按曠工一天處置。特殊情況，如因公未歸，不能簽到，應(yīng)由部門主管以書面方式通知人力資源部，否那么，按曠工處置。員工請假不論時間長短，不分什么假期，除緊急情況外，即個人得急病、急診、直系親屬有危及生命的病及不測事件等，一概事前填寫請假單 ，按審批權(quán)限同意方可生效，休假期滿應(yīng)及時銷假，凡不銷假和未經(jīng)同意就擅自離崗者，或捎假，等方式請假者，均視為曠工。假期審批權(quán)限，員工請假一天，由部門經(jīng)理同意 ，三天以內(nèi)由部門主管總監(jiān)同意 ，超三天至五天以上，由總經(jīng)理同意，領(lǐng)班以上人員請假兩天以內(nèi)，均由主管總監(jiān)同

21、意，兩天以上由總經(jīng)理同意。不按規(guī)定辦理請假手續(xù)離崗者，視為曠工，對越權(quán)批假者，扣罰批假人當(dāng)天工資。各部門每月將請假單，調(diào)休單及考勤，報人事部，未經(jīng)人事部審核的調(diào)休一概無效 。員工在調(diào)開任務(wù)時，原那么上其存休應(yīng)在原部門處置完，不得將存休帶入調(diào)動部門。維護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)酒店的一切任務(wù)器具，留意一切設(shè)備定期維修、保養(yǎng)、節(jié)約用水、用電和易耗品，不得將公物歸為己有，不得將有用的公物扔入渣滓桶。養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟果皮、紙屑、煙頭和雜物。如在公共場一切發(fā)現(xiàn)上述渣滓、應(yīng)隨手清潔，以堅持酒店清潔優(yōu)雅之環(huán)境。工牌及員工手冊每位員工均由酒店發(fā)工號牌和員工手冊，員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌，員工

22、手冊是員工對各項規(guī)定熟記的必備工具，離任必需交回酒店，假設(shè)有喪失須賠償10元，隨時接受檢查。工號牌假設(shè)遺失被竊，應(yīng)立刻向部門經(jīng)理反響，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，到辦公室交10元人民幣補(bǔ)領(lǐng)，如因時間長而磨損，可以舊換新。員工調(diào)離時應(yīng)將工號牌交到酒店，喪失賠款10元。工衣柜1、穿著制服的員工可領(lǐng)用一衣柜，須經(jīng)常堅持衣柜清潔與整齊。2、衣柜宜常緊鎖，酒店絕不負(fù)任何財物損失之責(zé)任。3、衣柜內(nèi)不得存貯飲品和食物。4、酒店可隨時選派最少一個部門經(jīng)理同兩個部門的員工協(xié)助檢查員工衣柜。5、員工上班因故未帶衣柜鎖匙，可向人事部借用，用完后即交回。6、假設(shè)員工喪失衣柜鎖匙，要求改換衣柜鎖頭，員工須向酒店交換鎖費人民幣10元

23、整。7、每位員工不得私自互換更衣柜運用，假設(shè)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予紀(jì)律處分。8、假設(shè)衣柜由于運用日久鎖頭損壞，員工須立刻知會人事部，由人事部擔(dān)任聯(lián)絡(luò)維修，員工不得私自撬柜，否那么，此員工將以損壞酒店財物，違犯酒店規(guī)章受紀(jì)律處分。9、效力終止時，須將衣柜空出，并將鎖匙交回人事部。十一、任務(wù)制服員工穿著必需堅持整齊、清潔。上班時必需按規(guī)定穿著制服，除因公或同意外，不能穿著或攜帶制服分開本酒店范圍，下班后制服存放在工衣柜內(nèi)。員工的工裝保證金為工服本金，夏裝和冬裝壹年折舊終了，即從領(lǐng)取工裝之日起，滿一年后工裝歸己，假設(shè)不滿一年離任余額扣除作為補(bǔ)償。員工工裝是酒店按崗位定制的公用制服，離任時須將制服交回人事部，如

24、有遺失或損壞，那么須按有關(guān)規(guī)定賠償。十二、嚴(yán)密嚴(yán)密等級分為三類，絕密，。絕密的級別限酒店的管理人員，的級別限于中層以上人員，的級別極限領(lǐng)班以上人員。在酒店任務(wù)接觸人員廣泛，員工應(yīng)做到不聽，不問，不傳，未經(jīng)同意，員工不得向外泄露本酒店的運營管理等商業(yè)性；不得向陌生人透漏內(nèi)部人員行跡及聯(lián)絡(luò)方式。十三、贊揚處置客人是我們最至親的朋友，全體員工必需高度注重客人的贊揚。要細(xì)心傾聽贊揚。讓客人暢所欲言，把它做為改良效力的不可多得的珍貴教材。(一)、贊揚類型 客人贊揚普通可分以下幾種： 1、對效力態(tài)度贊揚 2、對效力質(zhì)量的贊揚 3、對設(shè)備贊揚 4、對異帶事件的贊揚(二)、對客人贊揚的認(rèn)識詳細(xì)來講，客人的贊揚

25、具有以下幾個方面的意義： 1、可以使酒店認(rèn)識到效力與管理的缺乏。 2、有利于酒店改良本人的效力，提高效力程度。 3、為酒店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系，緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于酒店開辟市場，獲得客戶。三、處置贊揚的原那么： 1、態(tài)度友好，本著為客人效力的原那么，真誠地為客人處理問題。 2、抑制有耐心，不與客人爭辯。 3、維護(hù)酒店利益。( 四)、處置賓客贊揚的程序 接待前來贊揚的客人無疑是對酒店管理人員及員工的一種考驗，要做到即使客人稱心而歸，本人又不至于太過緊張費勁，就必需掌握處置客人贊揚的一些程序，方法及藝術(shù)。 1、做好心思預(yù)備。 2、仔細(xì)聽取客人的表達(dá)。 3、記要點。 4、對客人表示同情和了解。

26、 5、把預(yù)備采取的措施通知客人，征求客人的意見。 6、向客人照實闡明處理問題所需破費的時間。 7、對客人反映的總是立刻著手處置。 8、對處置結(jié)果給予關(guān)注。 9、訊問客人對于贊揚結(jié)果的意見。 10、對客人的贊揚作記錄存檔，將作獎罰根據(jù)之一記錄：贊揚時間、內(nèi)容、贊揚人、被贊揚人和事件接待贊揚的人、贊揚地點、處置的方案、客人的稱心度、回訪結(jié)果。第七章 員工福利休憩日員工每月享用三天公休，休憩日由部門按任務(wù)需求預(yù)先安排。法定假日全體員工每年均可享有以下有薪假日。元旦公歷1月1日春節(jié)農(nóng)歷年月初一、初二、初三；五一國際勞動節(jié)公歷五月一日；十一國慶節(jié)公歷十月一日、十月二日、十月三日；清明節(jié)公歷四月五日端午節(jié)

27、農(nóng)歷五月初五中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五因任務(wù)需求不能安排休憩，可按調(diào)休處置有薪假期婚假在酒店任務(wù)滿一年以上，到達(dá)國家法定結(jié)婚年齡的員工結(jié)婚，可享用有薪婚嫁三天，到達(dá)晚婚年齡或在酒店任務(wù)三年以上，可享用有薪婚假五天，婚假期間無獎金。請婚嫁者需填寫“假期懇求表，并提供結(jié)婚證。經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報人力資源部審批后備案。慰唁假：如員工之直系親屬含夫妻雙方父母不幸去世，可懇求三天的有薪慰唁假。祖父母。外祖父母去世，可懇求一天的有薪慰唁假。3、產(chǎn)假：員工在酒店任務(wù)滿三年以上，有生育目的并到達(dá)晚育年齡的女員工，可懇求產(chǎn)假，詳細(xì)規(guī)定參照國家相關(guān)條例。四、病假：員工請病假須持有酒店正規(guī)醫(yī)院的有效病假單，經(jīng)主管部門同意方可

28、生效。病假無薪，員工病假需住院治療的，須持病歷、診斷證明、化驗單等按同意權(quán)限審批。五、事假：除以上各類假外，因各種緣由請假的均視為事假，當(dāng)月事假最多不得超越3天，全年不得超越30天，超越30天者不享用年終褔?yán)Ｒ陨细鞣N假期的同意程序，均按“請銷假程序和方法辦理。六、公假：凡以下情況，經(jīng)總經(jīng)理贊同的均視為公休假公派出差參與各種會議，參與學(xué)習(xí)，會議調(diào)查培訓(xùn)。七、工傷或死亡1員工因工負(fù)傷應(yīng)立刻視情況送指定醫(yī)院治療并報部門主管或經(jīng)理，事后24小時內(nèi)須將書面工傷報告報人力資源部。因工受傷，可享用工傷病假，工傷病假期間工資全數(shù)照發(fā)。工傷需休憩者，要填寫“假期懇求表和提供醫(yī)院工傷證明，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報人力

29、資源部審批后備案。工傷假只限一個月，如一個月后尚未康復(fù)上班者，酒店有權(quán)對其作出處置。違規(guī)、違紀(jì)操作而引發(fā)的不享用以上規(guī)定。八、員工培訓(xùn)一切員工均須享用酒店提供的專業(yè)培訓(xùn)，受培訓(xùn)人員在合同期內(nèi)必需為本酒店效力，合同期內(nèi)自動辭職的員工須賠償酒店支付的有關(guān)培訓(xùn)的費用，對無故離任除停應(yīng)發(fā)薪金并清查相關(guān)費用賠償。九、任務(wù)餐本酒店為當(dāng)班員工提供補(bǔ)貼性任務(wù)餐。員工憑就餐卡按規(guī)定時間就餐，不準(zhǔn)浪費，不準(zhǔn)擅自帶著他人就餐，不準(zhǔn)將個人食品帶進(jìn)或?qū)⑹称穾С鰡T工食堂。享用任務(wù)餐不準(zhǔn)飲酒，就餐卡喪失需繳費10元改換新卡，無卡不得就餐。十、員工宿舍本酒店為本市以外戶籍的地域員工提供住宿，對不能安排的外地員工在宿舍上每人給

30、予 元的租賃補(bǔ)助。對酒店宿舍及租賃房屋的員工，都必需遵守“宿舍管理條例。第八章處分條例為堅持和提高酒店任務(wù)的高效率和優(yōu)質(zhì)效力，建立員工行為規(guī)范，對違反本酒店規(guī)那么和紀(jì)律的行為，將視情節(jié)輕重給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分。有冒犯國家刑法者，將交司法機(jī)關(guān)依法處置。處分類型分口頭警告、書面警告、最后警告、開除等四種。對員工實行紀(jì)律處分，必需查清現(xiàn)實，慎重實行。處分審批權(quán)及流程口頭警告、書面警告由部門經(jīng)理決議，交人力資源部備案。最后警告由部門經(jīng)理提出，交人力資源部審批備案。解雇由部門經(jīng)理提出，人力資源部審批并加具意見后交總經(jīng)理辦公室決議。員工申訴。員工有申訴的權(quán)益，假設(shè)員工對部門處置意見不服時，可向人力資源部申訴

31、，一切指點對申訴者應(yīng)以維護(hù)的態(tài)度慎重處置?？陬^警告后的一個月內(nèi)不再加薪升職。書面警告后的三個月內(nèi)不再加薪升職。最后警告后的六個月內(nèi)不再加薪升職各類過失必需填寫“過失單“，過失單由部門經(jīng)理列明違紀(jì)現(xiàn)實并提出處置意見，違紀(jì)員工應(yīng)在過失單上簽字。如違紀(jì)現(xiàn)實清楚，員工拒簽可由見證人和提議人共同簽字，報人力資源部審批處置。各類處分的內(nèi)容甲類過失有以下過失之一者，可視情節(jié)給予口頭警告處分并罰款10元儀容儀表不規(guī)范，站立姿態(tài)不端正，精神不振。任務(wù)時間不按規(guī)定著裝，戴有色眼睛，濃妝艷抹及不佩戴任務(wù)牌者。待客時講地方方言，不講普通話。不自動與賓客及任務(wù)人員打招呼問候。當(dāng)班時打私人，非任務(wù)需求私自會客。任務(wù)時間佩

32、戴飾物結(jié)婚戒指除外，任務(wù)時間帶手機(jī)主管以上人員允許佩帶。任務(wù)時間未將長發(fā)束起，留長指甲，涂有色指甲油。員工在任務(wù)期間未能做到“三輕即講話輕、走路輕、操作輕。頭發(fā)蓬亂、有屑未清洗，運用異味發(fā)膠。吸煙者在進(jìn)展效力前未漱口，未去除煙味。當(dāng)值背倚他物，站立、行進(jìn)無姿，扎堆聊天。回答賓客問題時，模糊其辭，聲音不明晰。賓客招呼時，未迅速作出反映者。任務(wù)時間與賓客同坐。在為客人效力時，不運用禮貌用語，效力敬語或運用禁語。當(dāng)值時，大聲喧嘩、說笑、打鬧、吹口哨、哼歌曲等。任務(wù)服飾按不同崗位配置、配發(fā)后私自改換或穿戴出酒店。在崗位時打哈欠、伸懶腰、修指甲、揉眼睛、掏耳朵、整理頭發(fā)、抓癢、化裝、挖鼻孔、剔牙齒等有失

33、職業(yè)風(fēng)度的動作。當(dāng)值時閑聊、吃零食或干私活。上崗前或值班中飲酒、吃大蒜、生蔥等異味食品。對迎面來的客人，未側(cè)身禮讓者。與賓客開玩笑，呵斥賓客不悅。未經(jīng)同意，私自調(diào)班者。當(dāng)值時擅離任守、串崗、脫崗10分鐘以內(nèi)。浪費糧食。上下班不按指定的員工通道出入酒店。未經(jīng)同意接受賓客饋贈物品或約請外出。乙類過失凡發(fā)生以下情況之一者或兩次甲類過失者。可視情節(jié)給予書面警告處分并罰款20元。超出任務(wù)范圍到其他部門閑逛的。下班后或休假時無故在酒店內(nèi)逗留。未經(jīng)允許，在員工食堂不測的地方用餐。任務(wù)時聽收音機(jī)或閱讀非任務(wù)刊物的。隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。不禮貌地與賓客或上司對話，態(tài)度欠佳，輕視上司或顧客。違反平

34、安守那么或部門規(guī)定。私自從員工食堂帶出食物，違反員工食堂守那么。上班時吸煙。上下班替他人簽到或委托他人代本人簽到。任務(wù)或效力效率欠佳。無故缺席。任務(wù)中忽略大意。故意破壞酒店制服，損壞公物。打攪他人任務(wù)。運用他人就餐卡。涂改和私填考勤卡。違反任務(wù)規(guī)定及程序，呵斥細(xì)微損失的。例會遲到者。部門之間任務(wù)推諉，扯皮，呵斥任務(wù)失誤，同時處分兩部門責(zé)任人。在任務(wù)中不與同事配合、協(xié)作，有損于酒店的整體籠統(tǒng)。指點不利，管理不嚴(yán)，任務(wù)渙散，影響效力質(zhì)量。未按照指點編制的時間表當(dāng)班執(zhí)勤，未經(jīng)允許私自變卦或互換班次。不積極配合各崗位任務(wù)，設(shè)阻力者。對有生理缺陷的客人，訕笑、譏諷。不接受上級及有關(guān)指點的檢查。丙類過失凡

35、發(fā)生以下情況之一者或兩次乙類過失者，可視情節(jié)給予最后警告處分并罰款50元。任務(wù)態(tài)度惡劣，粗暴對待上司、同事或客人。當(dāng)班時間睡覺。上班時間無故停頓任務(wù)。故意吵鬧，粗言穢語或擾亂酒店安寧。不敲門或未經(jīng)客人答應(yīng)進(jìn)入客房。遭到贊揚，經(jīng)檢查有錯者嚴(yán)厲的按性質(zhì)決議出發(fā)等級。進(jìn)出酒店，回絕向保安人員出示手袋、包裹內(nèi)所攜帶物品。參與賭博。在執(zhí)行主管或上級之合理合法任務(wù)指示時，故意消極怠工。提供虛偽情報，資料或不實報告。有意怠慢任務(wù)，沒有完成指點分配的義務(wù)。有遺失單據(jù)和印單未呵斥損失的。當(dāng)班時帶有酒意任務(wù)。對賓客贊揚，給酒店帶來不良社會影響和經(jīng)濟(jì)損失的行為。對上級下達(dá)的義務(wù)未及時完成呵斥不良后果。在更衣柜內(nèi)私藏

36、酒店物品。擅自給親友或熟人以特殊照顧和優(yōu)惠。丁類過失凡發(fā)生以下情況之一者或兩次丙類過失者，將視情節(jié)給予給予罰款100元并開除的處分。損傷酒店內(nèi)任何人士。毆打他人或相互毆斗。向顧客索取錢財或其他報酬。偽造文件資料欺騙酒店或客人。作出不品德的流氓行為。利用職權(quán)，收取回扣，接受任何方式的賄賂或向他人行賄，損害酒店利益。在社會上作出嚴(yán)重?fù)p害國家、酒店聲譽(yù)及利益的行為。損壞本酒店重要物品而導(dǎo)致艱苦損失。冒犯國家任何刑事法規(guī)。未經(jīng)主管贊同私配酒店鑰匙。病事假期間在酒店外另謀職業(yè)。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反平安守那么，導(dǎo)致本酒店、客人、員工遭到經(jīng)濟(jì)、財富、生命、聲譽(yù)的危害或損失。買賣毒品、武器等違法品。管理不力，呵

37、斥不良后果。當(dāng)值時未經(jīng)同意飲酒者。當(dāng)值時動手打架者。用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用已付賬單向另外客人收錢或故意加收，中飽私囊。偷竊、騙取客人、同事、酒店財富的。違反國家法律、財經(jīng)紀(jì)律、給國家和本酒店呵斥損失。在本酒店內(nèi)攜帶、藏槍支、彈藥及其他各種傷人兇器。有意向外單位泄露酒店的文件、資料、數(shù)據(jù)、使本酒店利益遭到損害或偽造酒店文件欲謀私利。當(dāng)值時聚眾鬧事、煽動及參與斗毆事件或煽發(fā)動工集體怠工、罷工等活動，假傳上級命令或?qū)ι霞壝顗憾话l(fā)。客人嚴(yán)重贊揚。酗酒、賭博、鬧事等違法違規(guī)行為。未經(jīng)同意擅自運用酒店各類客用設(shè)備，如：餐廳、泳池、客房、洗手間等。挑撥，從而引起員工打架斗毆。

38、在酒店內(nèi)買賣私人物品。未經(jīng)贊同，員工在酒店內(nèi)擅自張貼公告、通知或擅自涂改、撕掉公告欄內(nèi)任何告示。私自收受客人所給的小費或財物而不上交。發(fā)表虛偽或誹謗言論，從而影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。不服從命令和指揮，回絕所分配的任務(wù)或失職、瀆職。男、女集體宿舍混住。明知險情事故不及時上報，接到命令時未及時處置。對客人及同事無禮，不嚴(yán)肅、粗言穢語、出言不遜、要挾欺負(fù)同事。發(fā)現(xiàn)酒店財物受損，喪失，不論不問或謊報音訊。未經(jīng)指點允許，在酒店內(nèi)擅自向客人販賣，索取東西或要客人代辦私事。擅自動用毀壞消防及平安設(shè)備。拾到遺失物品不上交，不報告。隨意在店內(nèi)墻壁、廁所等公共場所亂寫亂畫。隨意改動或毀壞排班表、告示牌、張

39、貼的規(guī)章制度、文件、通知等。將酒店物品、工具、資料、設(shè)備器材等私藏。騷擾客人私生活、偷看、窺視者。擅自吃、喝、拿酒店或賓客的物品數(shù)量少且價值不大的與賓客爭吵或在賓客面前發(fā)脾氣等不禮貌行為影響較小遺失酒店公用鑰匙，未經(jīng)答應(yīng)私攬外活，謀取額外收入。管理不善，指揮失誤呵斥酒店經(jīng)濟(jì)損失，除接受處置外同時照價賠償。對客人贊揚本部門的任務(wù)采取不正確的處置方法，隱瞞實情，庇護(hù)當(dāng)事人。利用職權(quán)謀取私利或?qū)め厛蟪?。未?jīng)允許私自用鑰匙翻開客房及辦公區(qū)房門，私撬更衣柜。當(dāng)班時故意違反店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、任務(wù)規(guī)程，呵斥財物受損。凡上述條文中涉及刑法的除移交司法部門外酒店一概做開除處置，涉及損害酒店及人員財富及經(jīng)濟(jì)

40、利益的清查經(jīng)濟(jì)賠償，未列入上述過失處分條文中的其他違法違紀(jì)過失，將視詳細(xì)情節(jié)，參照有關(guān)條文處置。第九章 獎勵政策一、獎勵條件1、 甲等獎勵凡符合以下情況之一者，將酌情給予嘉獎、晉級或提升在本酒店營銷活動中，開辟市場，超額完成經(jīng)濟(jì)目的，對提高本酒店的經(jīng)濟(jì)效益作出重要奉獻(xiàn)者。在本酒店管理中，勇于開辟發(fā)明，采取措施、建立制度，全面提高酒店的各項管理程度和經(jīng)濟(jì)效益有明顯效果者。在本酒店效力中，改良效力規(guī)程、完善效力措施，對提高效力質(zhì)量有重要奉獻(xiàn)者。能在效力中發(fā)明優(yōu)良成果，對提高本酒店聲譽(yù)有重要奉獻(xiàn)者。在緊急情況下，能挺身而出維護(hù)酒店或客人利益者。能提出合理化建議或技術(shù)革新，并經(jīng)實際證明有明顯效果并帶來

41、良好的經(jīng)濟(jì)效益者。2、 乙等獎勵凡符合以下情況之一者，將酌情給予獎勵忠于職守，能發(fā)現(xiàn)事故苗頭，并及時采取相應(yīng)的措施，防止艱苦事故發(fā)生者。厲行節(jié)約，嚴(yán)厲控制本錢有較好的經(jīng)濟(jì)效益。從事技術(shù)革新、創(chuàng)新種類、改革設(shè)備設(shè)備、拓展運營市場有效果者。超額完成經(jīng)濟(jì)目的數(shù)額較大者。拾金不昧，價值較大者。丙等獎勵普通獎勵，符合以下條件之一者為賓客提供最正確效力，多次遭到客人表揚。努力宣傳推銷，為酒店添加客源，并能獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益者。在酒店各部舉行的各項業(yè)務(wù)技術(shù)競賽考核中成果優(yōu)良者。二、獎勵程序 凡符合上述條件者，由所在部門提出意見，報人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后給予嘉獎。獎勵種類提職提薪一次性現(xiàn)金或物質(zhì)獎勵派出學(xué)習(xí)進(jìn)修有薪休假獲榮譽(yù)稱號上述獎勵種類，可單獨享用或反復(fù)享用。第十章平安守那么確保酒店和員工的生命財富平安，防止火災(zāi)、盜竊、食物中毒等惡性事故發(fā)生，是每個員工應(yīng)盡的義務(wù)。平安守那么嚴(yán)厲遵守酒店和各部門制定的各項平安與衛(wèi)生制度，仔細(xì)執(zhí)行平安與衛(wèi)生操作規(guī)程，正確運用酒店規(guī)定的防護(hù)用品和工具。熟習(xí)本部門、本崗位的平安和應(yīng)盡的平安職責(zé)，做到未經(jīng)平安培訓(xùn)不得上崗。