談判技巧(最終版)課件

1、談判技巧學(xué) 習(xí) 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠(chéng)建議掌聲鼓勵(lì)保持秩序手機(jī)調(diào)整全情投入隨時(shí)互動(dòng)課 程 要 求從“銷售”到“談判”利益銷售處理異議談判銷售是指查明客戶的需求,并使其確信我方所提供的方案可以滿足其需要的過程談判是指兩方或多方針對(duì)協(xié)議通過各項(xiàng)條款的商談最終達(dá)成一致的過程談判幫助你與客戶調(diào)整相互價(jià)值與價(jià)格的關(guān)系銷售幫助建立與客戶的合作關(guān)系銷售是談判的基礎(chǔ),絕大多數(shù)談判均包含銷售這一元素銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)系生意的本質(zhì) - 交換我們希望客戶接受我們的提議客戶總是希望以最小的代價(jià)換取最大的價(jià)值銷售和談判永遠(yuǎn)存在于與客戶的交往過程中談判的界定廣義的談判任何帶有價(jià)值交換的交流狹義的談判當(dāng)銷售人員已經(jīng)完

2、成了對(duì)客戶的銷售介紹和利益性的銷售接觸過程，并感受到客戶對(duì)我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣，但因各種原因，我們無(wú)法以我們現(xiàn)有的資源配比方案滿足客戶的需求的情況下，才進(jìn)入的階段談判的前提共同利益生產(chǎn)商零售商分歧分歧前提一 表示有購(gòu)買意愿前提二 提出了交易條件前提三 無(wú)法說(shuō)服對(duì)方前提四 了解對(duì)方所有異議談判涉及兩個(gè)方面相互的利益 推動(dòng)你和客戶達(dá)成協(xié)議的有利因素分歧 阻礙你和客戶達(dá)成協(xié)議的不利因素談判的過程明確策略(Strategy)了解情況(Understanding)談判準(zhǔn)備(Preparation)進(jìn)行談判(Execution）總結(jié)與回顧 (Recap & Review）明確策略(Strategy

3、)公司同該類客戶合作的發(fā)展方向；公司最希望同這類客戶合作中獲得什么：銷量？品牌形象？打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？還是穩(wěn)定價(jià)格以保持市場(chǎng)更加有序的發(fā)展？公司在這類客戶中一段時(shí)期內(nèi)的投入策略；公司在哪些方面有投入的限制；公司內(nèi)部是否現(xiàn)成有投入產(chǎn)出分析標(biāo)準(zhǔn)？如果有，怎樣具體計(jì)算？如果沒有，可以采用哪種分析邏輯來(lái)幫助我們進(jìn)行零售客戶投入的衡量？了解情況(Understanding) 了解情況中最主要的目標(biāo)是列明雙方在前期所談及的、通過處理異議而不能購(gòu)解決的分歧點(diǎn)。付款期？?jī)r(jià)格？折扣方式？?jī)?chǔ)運(yùn)條款？贊助費(fèi)用？ 交易/貿(mào)易條件價(jià)格 票面折扣，返傭等；付款 付款期，付款返傭等；送貨 送貨期限，最低的發(fā)貨量，運(yùn)費(fèi)，退換貨等

4、；固定費(fèi)用 年節(jié)費(fèi)，店慶贊助費(fèi)，新店開業(yè)，老店翻新等；其它。促銷活動(dòng)促銷折扣促銷費(fèi)用：DM(海報(bào))；特殊陳列(堆頭、TG、掛網(wǎng))促銷人員進(jìn)場(chǎng)費(fèi)付款期新產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)新場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)特別贊助供貨條件陳列陳列費(fèi)陳列面積列明分歧點(diǎn) 談判準(zhǔn)備(Preparation)確認(rèn)談判的基本條件時(shí)間安排和限制風(fēng)險(xiǎn)和失敗的可能性必須滿足的條件法律方面的事宜誰(shuí)是最感興趣的人回顧以前的談判：對(duì)方的態(tài)度、風(fēng)格、經(jīng)歷我方的立場(chǎng)談判的目標(biāo)時(shí)間安排我們的整體方案形象談判的彈性空間其他條件的選擇談判基于何種假設(shè)我們的優(yōu)勢(shì)與弱項(xiàng)對(duì)方的起點(diǎn)我們對(duì)對(duì)方資料的把握多少我們與何人聯(lián)系對(duì)方的需求是什么對(duì)方會(huì)

5、如何計(jì)劃談判對(duì)方的優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)對(duì)方的選擇對(duì)方對(duì)我們的了解和看法我們目前處于談判的哪個(gè)階段對(duì)前幾個(gè)階段的分析此次談判想達(dá)到哪個(gè)階段技術(shù)上的準(zhǔn)備與合同的準(zhǔn)備是否需要專家出場(chǎng)策略與戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計(jì)讓步分析列出所有可讓步與不可讓步的交易內(nèi)容估計(jì)每個(gè)元素對(duì)雙方的重要性決定可讓步的幅度進(jìn)行談判（Execution）開場(chǎng)白 Greeting了解需求 Understanding談判 Negotiating總結(jié) Summarizing開場(chǎng)白 回顧已談的事項(xiàng)和存在的分歧 “很高興我們有機(jī)會(huì)再次商談我們彼此合作的事宜，首先我想回顧一下我們?cè)谏洗螘?huì)議中所討論的進(jìn)場(chǎng)事項(xiàng)以及我們所達(dá)成的共識(shí)和還存在的分歧。我們?cè)谏洗蔚臅?huì)議中討論

6、了價(jià)格、付款、費(fèi)用、銷量這幾方面的交易條件，我們?cè)趦r(jià)格和銷量方面已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，這次我們希望著重探討一下雙方在付款和費(fèi)用這兩方面的分歧，我們回去作了進(jìn)一步的研究，準(zhǔn)備好了有關(guān)的資料，我們很希望與貴公司達(dá)成互助互利的合作協(xié)議?！庇喠⒆h程 “我記得你在電話中提到，已經(jīng)把早上的時(shí)間全部留給這次會(huì)談，是嗎？我想我們應(yīng)當(dāng)可以在中午之前，對(duì)付款以及費(fèi)用的條款達(dá)成共識(shí)。我建議我們先解決付款的問題，然后再討論費(fèi)用問題。你覺得這樣做行嗎？”取得對(duì)方的首肯或補(bǔ)充了解需求客戶需求的類型問題的種類F O C過程如何使用問題客戶需求類型需求背后的需求財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)工作效率和業(yè)績(jī)考核公司形象和個(gè)人形象客戶表達(dá)出的需求增加銷

7、量提高利潤(rùn)降低成本各種費(fèi)用的要求增加周轉(zhuǎn)率提高平均地效增強(qiáng)知名度問題的種類公開中立型收集一般資料，取得長(zhǎng)而“不受影響”的答案what,when,where,which,who,why,how公開引導(dǎo)型有利于收集指定資料，取得一個(gè)長(zhǎng)而“受影響”的資料肯定型問題取得一個(gè)短而“受影響”的答案有利于取得客戶的接納或肯定“您有沒有是不是F.O.C.過程Facts 事實(shí) Opinions 觀點(diǎn)、想法Change 改變?nèi)绾问褂脝栴}漏斗型技巧用公開中立型問題取得大而泛回答用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客戶的需求挖掘更深用肯定型問題確定客戶準(zhǔn)確的需求和理解總結(jié)客戶的需求取得接受進(jìn)行談判異議概述異議可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃,

8、 想法或者產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度, 是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。異議并不意味著客戶不接受, 它僅意味著還存在未被滿意地處理好的事情、理由或爭(zhēng)端, 表明我們沒有恰到好處地討論異議。異議出現(xiàn)的情況當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí), 會(huì)有異議出現(xiàn):你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略 (或者給人的印象不深刻), 從而不能滿足客戶的利益和需要;你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式.所承諾的利益看似缺乏充分的理由;同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者;銷售人員同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)系, 客戶對(duì)其信用程度沒有了解;真實(shí)的異議異議定義：從買主的觀點(diǎn)看他所表達(dá)的異議是

9、實(shí)際的、真正關(guān)心的事.確認(rèn)方法：當(dāng)經(jīng)過我們的不斷測(cè)試后, 客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)異議, 那么該異議大概是客戶真正關(guān)心的事情.處理方法:要深入該異議的 “細(xì)節(jié)”要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法要糾正誤解虛假的異議客戶所表達(dá)出來(lái)的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事忽視虛假的異議是錯(cuò)誤的, 因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和回答,從而仍然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。 相反的, 我們應(yīng)著手檢查驗(yàn)證這個(gè)異議, 因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們:在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí), 虛假異議趨于變化或消失處理異議的過程收集、確定真正的異議理解異議的真正含義驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議處理異議處理異議收集確定理解異議驗(yàn)證轉(zhuǎn)化收集、確定真正的異

10、議一個(gè)異議提出來(lái)后, 重復(fù)這個(gè)異議, 并詢問是否還有其他意見;如: 您剛才已經(jīng)說(shuō)了我們的計(jì)劃很好, 但對(duì)他的費(fèi)用感到擔(dān)心, 您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎?重復(fù)這一程序, 直到買主表示沒有什么其它重要的事情為止;如果有多于一個(gè)的異議, 請(qǐng)客戶做出傾向性的選擇;你需要知道關(guān)于這個(gè)重要異議的有關(guān)信息;理解異議的真正含義客戶: “這個(gè)計(jì)劃我不能夠接受.”銷售代表:“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎?” (一般引導(dǎo))一般性引導(dǎo)留給客戶大量的 “余地”, 而且, 當(dāng)他告訴你更多看法的時(shí)候, 買主會(huì)提供具體的情況, 暴露可能的誤解, 或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況.理解異議的真正含義客戶: “費(fèi)用, 我花不起

11、錢去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用.”銷售代表:“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你主要關(guān)心的事嗎?” (重復(fù))復(fù)述買主的話反映出你的理解, 這對(duì)買主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象. 他也可以使買主作出更詳盡的闡述. 復(fù)述有助于增加交談的清晰度.理解異議的真正含義客戶: “費(fèi)用, 我花不起錢去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用.”銷售代表: “你是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會(huì)增加的呢?” (試探)這個(gè)問題限制了買主應(yīng)答的余地, 但是, 他促使提供具體的情況, 當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時(shí), 試探性問題對(duì)于取得 “具體細(xì)節(jié)”是非常有效的. 而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí). 所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題.驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議這一步

12、的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議. 除了共同理解異議外, 這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要好處, 他幫助買主的思想集中到真正的問題上.當(dāng)證實(shí)一個(gè)異議時(shí), 這種證實(shí)必須將實(shí)際的/真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來(lái).證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議, 而且, 用”那是對(duì)的嗎?”來(lái)結(jié)束你的概括. 作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有:因此, 你正試圖決定的是.那么, 你真正想知道的是.你似乎在問.處理異議對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案, 你必須在影響我們業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見識(shí), 應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí):（1）品牌資料（2）客戶情況（3）可比較的客戶（4）過去

13、的銷售記錄要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為利益：要善于將客戶的利益結(jié)合進(jìn)來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn). 實(shí)際上, 每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)機(jī)會(huì), 而且, 處理異議本身就是逆向銷售, 把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將異議轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn).解決談判分歧的基本方法妥協(xié)方法定義：表示你完全滿足客戶提出的要求，同時(shí)不要求任何的回報(bào)使用原則 妥協(xié)盡量少用或不用 尤其是在涉及公司的原則的分歧點(diǎn)上 對(duì)于一個(gè)小的分歧點(diǎn)，如果影響談判協(xié) 議的達(dá)成，可以考慮選用折衷方法定義：表示你與客戶之間相互讓步使用原則 盡量少用或不用，尤其在一些關(guān)鍵的 分歧點(diǎn)上和公司的原則 如果你在提議時(shí)已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g 用來(lái)解決一些不太重要的分歧互換方法定義：指你

14、同意滿足客戶的要求，同時(shí)，你也要求客戶給予你同等價(jià)值的回報(bào)來(lái)作為交換使用原則 可以用來(lái)解決大部分的分歧 對(duì)涉及公司原則的分歧點(diǎn)，也不能 進(jìn)行互換 在思考解決分歧的方案時(shí)，建議先 考慮使用互換附加價(jià)值方法定義：指你保持原來(lái)的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補(bǔ)償，你在提議中用其它方式添加價(jià)值來(lái)滿足客戶使用原則 當(dāng)你基于公司的政策或其它因素而無(wú)法滿 足客戶的要求時(shí) 在思考解決分歧的方案時(shí)，建議先考慮使 用附加價(jià)值放棄當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時(shí)沒有任何解決方案可以達(dá)成讓彼此都滿意的協(xié)議。沒有達(dá)成協(xié)議總比簽訂一個(gè)對(duì)自己來(lái)說(shuō)是虧本的協(xié)議要好。零售商對(duì)解決分歧的方法零售商同樣會(huì)使用以上談到的方法來(lái)培訓(xùn)采

15、購(gòu)談判人員，要點(diǎn)如下：你的行為要以對(duì)方的行動(dòng)作為交換條件；決不要給予，要交換了解你可以拿什么來(lái)做交易了解對(duì)方的成本了解零售商對(duì)于供應(yīng)商的價(jià)值所在在交易之前，一定要問問自己：“如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？”“這個(gè)代價(jià)是否值得我的付出？”對(duì)方所得到的東西對(duì)于他們的價(jià)值所在？不要作任何善意的讓步。達(dá)成暫時(shí)的協(xié)議確定客戶的接受程度暫時(shí)擱置已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的方案打破僵局坦承僵局 坦誠(chéng)直率：“我們已陷入僵局，你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么做”提出繼續(xù)談下去的理由克服緊張情緒，以處理一般問題的方式處理其議題讓技術(shù)專家、財(cái)務(wù)人員等能從其他角度分析處理的人參與確定你方總留有討價(jià)還價(jià)的空間 提議暫時(shí)調(diào)整一下步驟消

16、除或加入一些條件限制改換方式下次再談轉(zhuǎn)變?cè)掝}換人總結(jié)與回顧(Recap & Review）客戶對(duì)談判結(jié)果的看法或許同我們有許多理解上的差異，雙方都認(rèn)為自己對(duì)協(xié)議的理解是雙方認(rèn)可的；客戶對(duì)于談判中所達(dá)成的條件中不滿意的地方，可以故意忽略或找出許多借口來(lái)拖延實(shí)現(xiàn)的時(shí)間；客戶在談判中所達(dá)成的協(xié)議并沒有按照你所想像的速度傳達(dá)到執(zhí)行部門，你的下一步行動(dòng)會(huì)受到很大的影響；談判戰(zhàn)術(shù)從高處漸往下交易。如果于低處往上爭(zhēng)取將是非常艱苦的；控制本身之情緒。避免顯露放松、興奮、煩擾、厭惡等神情；沉默是一種特效武器，尤其當(dāng)面對(duì)不合理之條件；要做好準(zhǔn)備去暫停談判，以便能抽時(shí)間與同事洽商，避免妄下結(jié)論；永遠(yuǎn)不夸大其詞，真實(shí)

17、之一面將隨時(shí)呈現(xiàn)；避免使用專業(yè)性用詞，應(yīng)使用簡(jiǎn)單易懂之詞句；小心防止觸怒對(duì)方，尊重對(duì)方之一貫做法；不可過分施壓；記錄下所同意之要點(diǎn)，以免重新談判；澄清每一項(xiàng)同意的要點(diǎn)，不作假設(shè)；事先預(yù)測(cè)負(fù)面反應(yīng)；如果談判要展期進(jìn)行，那就要決定下一次會(huì)議的議程和具體內(nèi)容；在目的達(dá)成之后，即時(shí)離開會(huì)談場(chǎng)所；造成談判障礙的錯(cuò)誤“專家”表現(xiàn)；讓步時(shí)拖泥帶水；內(nèi)部爭(zhēng)議被對(duì)手利用；非正式交談；過分急于成交；受對(duì)方身份與地位的影響；錯(cuò)誤的目標(biāo)；選擇方案太少；先入為主；非贏即輸綜合癥 避免沖突綜合癥 不能達(dá)成一致的談判團(tuán)隊(duì)；對(duì)自身力量的錯(cuò)誤估計(jì)；談判中的注意事項(xiàng)冷靜，不要太快出招；積極聆聽，明確了解對(duì)方立場(chǎng)；盡少采用你個(gè)人的

18、觀點(diǎn)；對(duì)你無(wú)權(quán)利處理的事項(xiàng)不要做出讓步；當(dāng)對(duì)方要你做出你無(wú)法做出的讓步時(shí)也要對(duì)商談保持積極、開放的態(tài)度，并且直接提出其他選擇的方案；不要低估對(duì)手；明確堅(jiān)持你提出的完整方案；不要讓對(duì)方丟面子；關(guān)鍵；永遠(yuǎn)不要在沒有獲得對(duì)手的回報(bào)承諾前做出讓步；了解零售商的談判方法Negotiation Course零售商的談判準(zhǔn)備收集信息市場(chǎng)調(diào)查: 關(guān)于供應(yīng)商及產(chǎn)品的有關(guān)情況市場(chǎng)報(bào)價(jià): 其它零售商的銷售價(jià)格預(yù)估其進(jìn)貨價(jià)團(tuán)隊(duì)溝通：詢問團(tuán)隊(duì)人員是否有尚待同供應(yīng)商解決的問題部門溝通：從門店, 商品部總部和區(qū)域商品部了解到供應(yīng)商的信息參考資料：全國(guó)性或全球性合同: 參考其合同內(nèi)容條款準(zhǔn)備材料參照供應(yīng)商的有關(guān)材料市調(diào)的價(jià)格分析:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的海報(bào):與供應(yīng)商的合約:產(chǎn)品組織表進(jìn)貨單紀(jì)錄筆, 記事本, 計(jì)算器零售商的談判原則談判是供應(yīng)商與零售商之間的交易. 供應(yīng)商希望按平價(jià)出售所有的產(chǎn)品, 但零售商只愿以折扣價(jià)采購(gòu)高周轉(zhuǎn)率的商品.通過談判獲益來(lái)強(qiáng)化零售商的價(jià)格形象及績(jī)效花80的時(shí)間準(zhǔn)備談判，花20的時(shí)間去談