營銷禮儀培訓(xùn)教材(45p)課件

1、營銷禮儀寶盛華庭企業(yè)員工培訓(xùn) 目 錄 1 微 笑 2 形象 3 儀 態(tài) 4 文 明 用 語 5 電 話 禮 儀 6 如何接近顧客 7 接近顧客的最佳時機 8 接近顧客的八點建議 現(xiàn)在的企業(yè)對自身以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)已成為在當(dāng)今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。 一般禮儀包括了語言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，相信沒有人愿意因為自己在社交場合上，因為失禮而成為眾人關(guān)注的焦點，并因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握禮儀在商業(yè)交往中就顯得非常必要了。所以，學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實所需。 是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅

2、反映出我們自身的素質(zhì)，而且折射出寶盛華庭的企業(yè)文化水平和經(jīng)營方針。我們的一舉一動，行為舉止都時刻代表著公司的形象，所以，不管在任何社交場所下，就一定要做到約束自己，尊重他人，樹立良好的企業(yè)形象?；樱赫埓蠹艺f說講究禮儀的重要性？ 微 笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的店面時，你不管他是否會來到你的店面，你都對他面帶著微笑，他的心情一定會很開心，一定會愿意走進你的店面，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。 ）

3、把手舉到臉前 你雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。注意：請記住，不是所有的情況都適合微笑 不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！ 形 象 成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個小伙/姑娘的了，這個小伙/姑娘真不錯！ 著裝要簡單整潔，看起來要有職業(yè)化這樣會博得顧客更多的信任和尊敬 男職員儀表注意事項：1、短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊.2、精神飽滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淺色,領(lǐng)口袖口無污跡.5、短指甲保持清潔.6、西褲平整,干凈.7、襪子要穿黑色或深色的，且宜長不宜短.8、皮

4、鞋光亮,無灰塵. 女職員儀表注意事項：1、發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,長發(fā)可用發(fā)卡等梳好2、化淡妝,面帶微笑.3、服裝整潔,要大方得體.4、指甲不宜過長,并保持清潔,涂指甲油時需自然色.5、絲襪要膚色,無洞.6、鞋子光亮,整潔. 工作時要保持自身良好的儀態(tài) 銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)， 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)， 也能反映出一位員工的工作態(tài)度和 責(zé)任感。 站 姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工) 坐 姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/

5、3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 男員工:可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 錯誤的坐姿切記：任何時候不要抖腿！ 文 明 用 語 基本用語1 “歡迎光臨寶盛華庭” “您好” A.有顧客路過或來到店面時，導(dǎo)購員必須竭誠相待、主動問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡迎光臨寶盛華庭” B.切記不要大聲對顧客說: “大哥/大姐! 寶盛華庭窗簾，快里面看看

6、! ” 基本用語2“請” 請顧客自由參觀時，導(dǎo)購員要微笑著對顧客說：“請您隨意看一下我們的窗簾，如果有需要請您不要客氣，隨時叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對某款感興趣召喚導(dǎo)購員為止，不要在店內(nèi)亂走動（可以適度跟隨）。 基本用語3 “您覺得怎么樣？” “如果方便的話”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動應(yīng)對；同時想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您覺得這款窗簾怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備了水/飲料，如果方便的話，請您到桌子那邊，休息一下?！?基本用語4“再見”或“歡迎您下次光臨” 在顧客離開店面送顧客走時一定要使用

7、：“歡迎您下次光臨” 電 話 禮 儀 在店面經(jīng)常有電話詢問定制窗簾的，你是否有注意電話銷售的禮儀規(guī)范呢？ 接電話的四個基本原則： 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、告知對方自己的姓名。4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 . 基本用語 :“您好，寶盛華庭專賣店，我是” 電話鈴響應(yīng)3聲以上時“讓您久等了，我是” 注意事項: a.電話鈴響3聲之內(nèi)接起 b. 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 c. 接電話時，不使用“喂”回答 d. 音量適度，不要過高 e. 告知對方自己的姓名 2.確認對方 “X先生/小姐，您好！”3.聽取對

8、方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 時應(yīng)進行記錄,談話時不要離題 。 4.進行確認 “我再給您重復(fù)一遍，請您和我一起確認一下好嗎？” “那么您剛才說的是*日*時定*型號的窗簾,是這樣么?”等等. 確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 5.結(jié)束語 “謝謝您的來電,有沒有什么需要我再幫忙的?”、“請放心”“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”6.輕放電話聽簡 注意:等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 如 何 接 近 顧 客 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會將你的顧客

9、趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。 每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進賣場的時候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。 零售企業(yè)有一個普遍公認的“三米原則”就是說：在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。 不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。 首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事

10、實上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)。 因此“不要過分熱情”這是第二個原則。 接近顧客的最佳時機和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 當(dāng)顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機 當(dāng)顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹） 當(dāng)顧客仔細打量某件窗簾時（他對該窗簾有興趣顧客對產(chǎn)品一定有需

11、求，是有備而來的）； 當(dāng)顧客翻找標簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價格）； 當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導(dǎo)購 的幫助）；當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）； 當(dāng)顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助) 接 近 顧 客 的 方 式 提問接近法 即當(dāng)顧客走進柜臺時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種窗簾性價比較好？”、“你以前了解過我們的窗簾嗎？這是我們公司最新的款式”等等。介紹接近法 即銷售人員看到顧客對某件窗

12、簾有興趣時直接介紹。例如“這是田園風(fēng)格”、“這款窗簾是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得很/相當(dāng)/非常不錯”等等。 注意：不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘”開頭，如果對方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調(diào)整策略。 贊美接近法 良言一句三春暖。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美接近顧客。例如，“您對窗簾挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度千萬別夸大其辭！示范接近法 即利

13、用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。一般來說，如果顧客真的對某件窗簾有興趣，當(dāng)你開始向他介紹時，他一定會認真地聽你介紹窗簾或是提出相關(guān)的問題，比如：布料、風(fēng)格、色彩。 接近顧客時要注意的事項：要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點和優(yōu)點說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的需求。提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題還有隱私問題。例如有些銷售人員一口就問我“你是想買窗簾還是隨便看看？”回答想買吧，這不是實情，又怕他

14、死纏爛打，回答“隨便看看”吧，好像我沒有什么事干，無事找事。 接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂（1.5M）左右，這也是我們通常所說的社交距離。 接近新客戶的六點經(jīng)驗第一，做頭腦熱身。 在客戶進入店面時，先在你的頭腦中先預(yù)演這次銷售的成功過程，把產(chǎn)品的介紹過程，從頭到尾在頭腦中預(yù)演一遍。 之后，回憶最后一次或是曾經(jīng)一次最成功的銷售過程和結(jié)果，增強自信心。運用自我暗示告訴自己：“我是全世界最有影響力的推銷員，我是最偉大的推銷員。” 深呼吸。 第二，熱情微笑。 見到客戶時，臉上永遠掛著笑容，同時與對方熱忱握手。開

15、場白：“非常感謝您能夠花時間和我見面，等一下我告訴您的消息，相信您會非常感興趣，也會對您有所幫助?！?微笑可以使：“得者獲益，給者不損”。何樂不為？ 第三，注意儀表、穿著。 人身體的90%被衣服所覆蓋，客戶首先會從你的穿著來判斷。第四，聲調(diào)柔和、自信。 你說話的語調(diào)和聲音應(yīng)該讓顧客感到你充滿自信。否則，顧客會認為你對產(chǎn)品也缺乏自信。 第五，注重禮儀。 你的肢體語言影響客戶對你的印象，同時也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠。第六，做好功課。 你如何掌握你的產(chǎn)品信息是非常重要的，關(guān)系到企業(yè)和產(chǎn)品的形象，更關(guān)乎你的形象。 加油！讓我們共同努力1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的

16、不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)

17、在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟

18、到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也