藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧課件

1、藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧 于是，兔子便坐在樹下，開始休息一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然可以啦，為什么不能呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了狐貍跳向兔子并把它給吃了一則寓言這個(gè)故事的寓意是？要想坐在那里什么也不干，不被時(shí)代淘汰，你就必須先坐（做）的足夠高（好）我們?nèi)绾尾拍茏阶銐蚋?？各個(gè)藥房之間的競爭愈演愈烈，價(jià)格戰(zhàn)頻頻上演平價(jià)大藥房越開越多國家政策和輿論導(dǎo)向?qū)覍掖偈顾幤方祪r(jià)老百姓只把我們看成是藥品售貨員藥師的收入水平和行業(yè)地位整體低下？技能知識堅(jiān)持不懈的努力態(tài)度優(yōu)秀的藥學(xué)咨詢師21世紀(jì)人才最貴內(nèi)容提綱藥學(xué)咨詢中

2、需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢中需要掌握的溝通技巧藥學(xué)咨詢中需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語言行為藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性從藥學(xué)咨詢師的工作內(nèi)容談起：為顧客提供藥物合理使用的個(gè)性化專業(yè)建議完成和創(chuàng)新藥學(xué)服務(wù)流程協(xié)助管理和管理顧客個(gè)人用藥記錄、維護(hù)客戶資源為所服務(wù)機(jī)構(gòu)增加優(yōu)良服務(wù)競爭力、創(chuàng)造核心價(jià)值利用人性化溝通、專業(yè)技能與獨(dú)立的藥學(xué)咨詢或服務(wù)使得大量會(huì)員的增加和產(chǎn)生源源不斷的核心客戶資源藥學(xué)咨詢師不同于傳統(tǒng)意義上的藥師我們的宗旨是：以人為本！什么是禮儀？ 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀 可見。禮儀恰恰是人與人之間要

3、想打好交道所必須遵守的一種規(guī)范，所以，我們這些著重做“人”的工作的藥師，也就必須知道我們這個(gè)職業(yè)應(yīng)該遵守哪些禮儀健康報(bào)：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)筆者說：有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案朋友不以為然：別說那么懸，不看病怎么知道？筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院啊看看門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士、藥師的著裝、舉止、言論是否規(guī)范，從小事上就能看出來：如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，藥師發(fā)藥時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到人員素質(zhì)都值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選禮儀規(guī)范是締造和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段還能有

4、效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng)并能塑造良好職業(yè)形象對于個(gè)人來說修養(yǎng)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)道德禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法交際禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式民俗禮儀是必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是約定俗成的待人以尊重、友好的慣例傳播禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧審美禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化禮儀能折射出我們所在單位的團(tuán)隊(duì)文化水平精神風(fēng)貌經(jīng)營管理境界 從而提升單位形象和行業(yè)形象對于集體來說禮儀規(guī)范的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)良好的禮儀是內(nèi)在的講禮儀不是講形式。形式是用來表現(xiàn)內(nèi)容的。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒，用來體現(xiàn)你愿意為別人照明的

5、內(nèi)心比如我們大家對許多服務(wù)行業(yè)那種職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六顆牙齒為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)來訓(xùn)練員工，很難講這種過分形式化的，僵化的，刻意的行為能夠表達(dá)友好和尊重真正的禮儀行為是個(gè)人內(nèi)在的禮貌修養(yǎng)在特定場合下以特定的形式表達(dá)的持續(xù)的，規(guī)范化的行為，是內(nèi)在修養(yǎng)和外在形式的統(tǒng)一如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，發(fā)自心底的、自愿的實(shí)踐禮儀規(guī)范，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成禮儀既然是約定俗成的行為，那么能形成禮儀的行為必然有一定的規(guī)律性，把這些規(guī)律提煉出來就形成了禮儀的原則藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語言行為從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮

6、儀原則藥師在咨詢工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循下列原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則是對待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn) 從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的重點(diǎn)和核心。就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)為他人著想，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求 從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則對任何交往對象都必

7、須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對方理解并接受從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時(shí)、因地恰當(dāng)處理。應(yīng)用禮儀時(shí)特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體，不卑不亢，熱情大方，有理、有利、有節(jié)，避免過猶不及。分寸感是禮儀實(shí)踐的最高技巧從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則由于國情、民族、文化背景的不同，必

8、須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語言行為禮儀的要素語言儀表行為儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)在人際交往的最初階段，往往最能引起對方注意的就是一個(gè)人的儀表，人們常說的“第一印象”，多半來自于一個(gè)人的儀表 一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵也是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣咨詢藥師接觸患者的機(jī)會(huì)多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是避免自己

9、成為傳染媒介對咨詢藥師的衛(wèi)生要求頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理耳朵內(nèi)須清洗干凈眼屎絕不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齒要刷干凈，口中不可留有異味胡子要刮干凈或修整齊手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺良好的儀表服飾要求服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則服飾穿

10、戴選擇的基本原則1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則Time時(shí)間Place地點(diǎn)Occasion場合比如在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)該穿上工作服服飾穿戴選擇的基本原則2服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)比如一個(gè)女性，在家擔(dān)當(dāng)家庭婦女，可以隨意穿戴，上街購物作為顧客不作精心修飾也無可厚非，但作為咨詢藥師接觸患者時(shí)決不能隨心所欲服飾穿戴選擇的基本原則3服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)充分了解自己的特點(diǎn)，選擇揚(yáng)己之美、避己之丑的服飾如身材矮小者宜穿造型簡潔、色彩明快、小花型圖案的服飾咨詢藥師的工作服飾工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要

11、插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等。記住工作服需要及時(shí)熨整齊襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入咨詢場所時(shí)感覺不好，還會(huì)降低患者對您的好感衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感資料語言人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方

12、式分為口頭語言和身體語言兩大類咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言掌握規(guī)范的語言禮儀意義重大有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕該說不說的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例 應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請”、“您

13、”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如： 1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱呼姓名)3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! 5.沒到時(shí)間，都出去! 6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)! 7.都停下來,我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看! 衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例 應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細(xì)! 11.瞧著

14、點(diǎn)兒，沒長眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該!14.沒錢就別來看病! 15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識! 17.你這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了!衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例 應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:19.你這人怎么事兒這么多，討厭!20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

15、26.材料不齊，回去補(bǔ)去!27.上面都寫著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么! 衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例 應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如： 29.這事別來找我，我不管(不知道)! 30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！) 32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 35.這地方寫得不對，找改去! 衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例 應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況

16、，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。 37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(沒關(guān)系)。 藥學(xué)咨詢中的10個(gè)語言規(guī)范1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對患者要有關(guān)切同情之心，尊重他的人格和隱私，始終顧及到他的內(nèi)心感受。使患者產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感2.根據(jù)不同病情、不同層次的患者，具體情況具體對待。語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性3.事關(guān)重大的醫(yī)

17、療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要說明和交代的，必須交代清楚。讓咨詢者充分知情，自主選擇4.有些話患者可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病無藥可治了！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的患者或?qū)χ委熜Ч粷M意的患者，說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說激惹的話6.對于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)解釋說明。避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象，比如患者要使用血液制品，就要向他和家屬說明感染血源性疾病的危險(xiǎn)7.對工作過程中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向患者道

18、歉。如因本單位因備貨不足而致藥品短缺，不得不為患者選擇替代產(chǎn)品時(shí)，真誠的說一聲“對不起”，患者是會(huì)諒解的8.對個(gè)別病人的過激、失態(tài)，言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓9. 糾正見藥不見人、重藥輕人的觀念，樹立以患者為中心的服務(wù)理念視每個(gè)患者的經(jīng)歷是獨(dú)特發(fā)生的，多與他交談，了解其疾病經(jīng)歷 10.服務(wù)中必須使用禮貌用語請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯身體語言 兩種表現(xiàn)形式表情語言動(dòng)作語言無論你是否意識到你的身體語言，它都反映著你內(nèi)心深處的想法和感受，咨詢時(shí)的身體語言規(guī)范輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，給予患者一個(gè)關(guān)注的表情站立（或坐著），身體整個(gè)正面向前，雙

19、肩正對咨詢者，可以稍稍傾向咨詢者以示關(guān)切手臂放松不交叉，雙腿自然分開或適度交叉咨詢時(shí)不適當(dāng)?shù)纳眢w語言目光迷茫，困惑，游離于咨詢者目光之外雙腿在膝蓋之上交叉，腳尖不時(shí)抖動(dòng)雙臂交叉，環(huán)抱于胸前，身體向遠(yuǎn)離咨詢者的方向傾斜限制過于健談的咨詢者很管用身體語言和口頭語言必須相符，否則人們會(huì)懷疑你的溝通動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致溝通失敗比如說，一邊咨詢時(shí)一邊頻繁的看表禮儀的要素行為語言儀表是指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢的總稱行為禮儀的范疇很廣站立行走坐姿手勢 規(guī)范的指引手勢很多國人習(xí)慣用示指指引方向，但這種行為在很多外國人看來是很不禮貌的四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開

20、，略低于肩膀，同時(shí)頭偏向所指方向并以目光示意規(guī)范的指引手勢橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)小結(jié)咨詢藥師是本著 “以患者為中心”的宗旨，直接為患者提供藥學(xué)服務(wù)的藥師咨詢藥師與患者交流時(shí)必須遵守職業(yè)禮儀規(guī)范，以締造融洽的交流環(huán)境，樹立良好的職業(yè)形象咨詢藥師的禮儀需遵守一定的原則儀表、語言和行為三個(gè)要素構(gòu)成了咨詢藥師的規(guī)范禮儀內(nèi)容提綱藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師需

21、要掌握的溝通技巧我們以端莊大方的儀表，彬彬有禮的語言，溫文爾雅的行為接受患者的咨詢時(shí)，也有可能得到預(yù)想之外的結(jié)果。為了幫助患者認(rèn)識酒精的危害，桌上放著三個(gè)杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒藥師在清水和烈酒兩個(gè)杯子中，各放入一條蚯蚓患者定睛注視3分鐘后，清水杯里的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動(dòng)兩三下后，靜寂了藥師問：從這個(gè)實(shí)驗(yàn)中，你學(xué)到什么教訓(xùn)？患者沉思片刻：如果我們經(jīng)常喝酒，肚子里就不會(huì)長蟲！ “蚯蚓與酒”這樣一個(gè)簡單的說明示范，都會(huì)讓人產(chǎn)生巨大的歧見，可見人際溝通中試圖讓對方準(zhǔn)確理解你的意思有多么的困難培養(yǎng)和發(fā)展溝通技能，可以幫助我們進(jìn)行有效的溝通溝通概述2.良好溝通的七個(gè)要點(diǎn)3

22、.從實(shí)例中學(xué)習(xí)溝通技巧溝通溝通是用任何方法，彼此交換信息，即一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法大英百科全書溝通是文字、文句、或消息之交流，思想或意見之交換 韋氏大詞典溝通無處不在亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸” 請回憶您昨天一天的溝通事件在家里在路上在單位在餐館。溝通的兩個(gè)要素了解別人表達(dá)自己根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見都需要運(yùn)用培養(yǎng)良好的溝通技巧來實(shí)現(xiàn)溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息，充分了解別人只有與人良好的溝通，才能為他人所理解，充分表達(dá)自己只有與人良好的溝通

23、，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82“三個(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”咨詢藥師與患者溝通的目的與患者建立信任關(guān)系，得到必需的信息，以評估患者的健康狀況，幫助患者了解他們的藥物治療，商定是否開始治療計(jì)劃，幫助執(zhí)行計(jì)劃，并評估治療對患者生活治療的影響，保證應(yīng)用藥物的安全有效防止用藥錯(cuò)誤、藥物副作用、

24、藥物相互作用等問題的發(fā)生幫助提高患者服藥的依從性最終目的是提高患者的生活質(zhì)量良好的溝通效果首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞到還要被充分理解溝通雙方準(zhǔn)確都理解信息的含義溝通中有雙向、互動(dòng)、反饋的過程提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)成果藥學(xué)咨詢中如果能實(shí)現(xiàn)良好溝通患者：請您幫我看看這張?zhí)幏剑侵渭绨蛱鄣?。藥師：哦，這樣啊。您開的藥中有止痛藥和肌肉松弛藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些，服藥時(shí)請不要開車?；颊撸号叮玫?。藥師：那么，還有其他問題嗎？患者：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。 并不是所有藥師都能與患者進(jìn)行良好溝通這位

25、藥師與患者的溝通并不能保證患者能夠有效、安全服用這次處方的藥物評 價(jià)：這位患者是否能夠理解什么是肌肉松弛藥？如果出現(xiàn)了眩暈和站立不穩(wěn)，他是否知道該如何處理？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠理解藥師為什么不讓他駕車嗎？他是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？ 怎樣才能做到良好溝通溝通概述2.良好溝通的七個(gè)要點(diǎn)3.從實(shí)例中學(xué)習(xí)溝通技巧積極傾聽使言、行保持一致避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境帶著愛心與患者對話除去妨礙因素良好溝通的7個(gè)要點(diǎn)積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情站在患者的角度去思考患者當(dāng)時(shí)的情感要由藥師反映出來溝通中能理解另一個(gè)人的感覺，是一種建立良好關(guān)系的強(qiáng)有力的方式患者把他們對疾病或

26、者生活的感受傳達(dá)給你，如果你能理解到的這種感情，并把它反饋給患者，很快就可以建立一個(gè)充滿愛心、信任的關(guān)系例1：患者：肩膀疼得很厲害（碰到像這樣小聲嘀咕的患者）藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感例2：對于焦躁不安，不停得看表的患者藥師：您很著急吧，今天您的藥馬上就會(huì)調(diào)劑出來兩種溝通的對比 第一種家屬：（長嘆）他一直病了這么久，有時(shí)候我都懷疑他還能不能好起來，我不知道我還能堅(jiān)持多久藥師：噢，小王肯定能好起來，您的精神也會(huì)好起來的，你一直是個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的人家屬：但這么長時(shí)間了，劉主任也沒能把他治好對于藥師的安撫回應(yīng)，家屬可能會(huì)想：他怎么知道小王會(huì)好，還說我是堅(jiān)強(qiáng)的，其實(shí)大部分時(shí)

27、間我都嚇壞了似乎是在抗議藥師的回應(yīng)兩種溝通的對比 第二種家屬：（長嘆）他一直病了這么久，有時(shí)候我都懷疑他還能不能好起來，我不知道我還能堅(jiān)持多久藥師：看到小王這么病這么久，您一定很痛心家屬：是的，我簡直都絕望了藥師做出了理解回應(yīng)，表明他認(rèn)識到了家屬當(dāng)時(shí)的不安證實(shí)藥師的理解是準(zhǔn)確的，進(jìn)而多談了一些感受藥師：這個(gè)藥應(yīng)該在晚飯后服用患者：啊，晚飯后，那酒藥師：您是擔(dān)心晚飯服藥后，喝酒行不行是吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 站在患者的角度思考積極傾聽使言、行保持一致避

28、免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境帶著愛心與患者對話除去妨礙因素良好溝通的7個(gè)要點(diǎn)患 者：頭腦中常常帶著各種問題，如自己疾病問題、家屬問題、工作問題等等 藥師：日常生活繁忙，趕著時(shí)間做工作，常邊工作邊與患者談話藥師的言行可能會(huì)給患者造成負(fù)面的印象 ，信任度下降，以前良好的關(guān)系可能就會(huì)產(chǎn)生隔膜。想要恢復(fù)這種良好關(guān)系，往往比建立關(guān)系花得功夫還大使言行保持一致積極傾聽使言、行保持一致避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境帶著愛心與患者對話除去妨礙因素良好溝通的7個(gè)要點(diǎn)藥師在和患者對話交流時(shí)，應(yīng)了解患者對醫(yī)學(xué)知識的水平，以便采取符合患者用語習(xí)慣的詞語和患者進(jìn)行交談，同時(shí)促進(jìn)更深一步交流

29、藥師在對患者進(jìn)行服藥方法的說明時(shí)，盡可能使用普通用語，詳細(xì)的說明 如：說明藥效時(shí)要避免使用諸如質(zhì)子泵抑制劑、ACEI等專業(yè)術(shù)語。可以用日常的用語，如，胃藥、降血壓藥避免使用醫(yī)藥學(xué)的術(shù)語積極傾聽使言、行保持一致避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境帶著愛心與患者對話除去妨礙因素良好溝通的7個(gè)要點(diǎn)來自患者的妨礙認(rèn)為你沒有知識，不值得相信，醫(yī)生會(huì)告訴他們一切尋找機(jī)會(huì)說服一些人，讓他們知道他們需要更多的了解藥品用自己的真誠和學(xué)識給患者以實(shí)際有效的幫助，讓他們改變對藥師的負(fù)面觀感來自你自身的妨礙不自信、害羞有效的溝通能力不是與生俱來的，需要在實(shí)踐中逐步強(qiáng)化和發(fā)展無用的內(nèi)心獨(dú)白，聽別人說話時(shí)內(nèi)心忙于

30、梳理這件事阻礙你的傾聽，使你顯得不感興趣或粗魯過多涉及患者的精神情緒問題，招致厭惡你不是精神心理方面的專業(yè)人士來自文化差異的妨礙在一些文化中，真誠的溝通需要目光的接觸另一些文化中，這是一種不敬的行為某些老年人固執(zhí)的依賴中醫(yī)藥堅(jiān)持不利于健康的風(fēng)俗習(xí)慣（比如飲食）生病時(shí)強(qiáng)調(diào)自力更生而不是積極尋求幫助的觀念積極傾聽使言、行保持一致避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境帶著愛心與患者對話除去妨礙因素良好溝通的7個(gè)要點(diǎn)有醒目的藥學(xué)咨詢標(biāo)志嗎？患者有問題的時(shí)候容易引起你的注意嗎？咨詢區(qū)有利于患者隱私的保護(hù)嗎？咨詢的環(huán)境很嘈雜嗎？積極傾聽使言、行保持一致避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境帶著

31、愛心與患者對話除去妨礙因素良好溝通的7個(gè)要點(diǎn)帶著愛心交流生病的患者處于孤獨(dú)、無助、驚恐的心境 ，只有帶著愛心的溝通才會(huì)打開患者的心扉，而患者也一定會(huì)仔細(xì)聽從藥師的囑咐和建議積極傾聽使言、行保持一致避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境帶著愛心與患者對話除去妨礙因素良好溝通的7個(gè)要點(diǎn)“說話”給人的印象就是單方面行動(dòng)，“對話” 是一個(gè)雙方互動(dòng)行為通過交流促進(jìn)對話進(jìn)行要想得到問題的答案，必須向患者解釋提出問題的目的 模擬對話流程認(rèn)識到語言的魔力通過交流促進(jìn)對話的進(jìn)行與患者進(jìn)行對話目的之一，是收集患者信息 把開放式提問和封閉式提問巧妙結(jié)合起來 提問的種類開放式提問openended questi

32、on封閉式提問closedended question “哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足 缺點(diǎn)：避免患者說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏開放式提問openended question患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“是嗎？” 優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效 缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，并不能想說什么就說什么 封閉式提問closedended question巧妙結(jié)合兩種提問封閉式問題問得越多，患者的主動(dòng)程度越差，

33、因?yàn)槟阏f的話最多但和開放式問題結(jié)合起來非常有效咨詢中可以開放式問題開始，接著是更有針對性的封閉式問題想知道患者服用某藥是否出現(xiàn)副作用自從服了這種藥，您的感覺如何？如有表明副作用的癥狀提及這種癥狀給您造成了什么困擾？如有必要，轉(zhuǎn)為封閉式進(jìn)行更具體的詢問沒有吃這種藥之前您也會(huì)失眠嗎？要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目的如果患者了解為什么問一個(gè)問題，他更有可能誠實(shí)的回應(yīng)如果他們不知道原因，往往會(huì)做出為何要這樣問的假設(shè)，他們的假設(shè)往往會(huì)比真相有害的多，從而阻止了他們的誠實(shí)回答要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目的因?yàn)橐o您建立詳細(xì)的藥歷，所以我有一些問題想問問您有很多藥品可以與酒精發(fā)

34、生反應(yīng)，我問您喝不喝酒是為了幫助您防治用藥出現(xiàn)問題咨詢藥師事先在頭腦中對患者可能提出的問題進(jìn)行整理藥師在準(zhǔn)備藥物或叫患者名字的時(shí)候，把要問的問題在腦子里過一遍模擬對話流程使用積極色彩的詞語表達(dá)方式不要使用否定的“不”來結(jié)尾不要使用與積極內(nèi)容相反的轉(zhuǎn)折詞語：不過、但是、雖然不要使用的語言表達(dá)不是不確定，只是我不太清楚明天可能也不行怎么了？這個(gè)藥倒是好藥好的語言表達(dá)方式這個(gè)很確定明天一早再試試您有什么困難嗎？我能幫您 什么嗎？這個(gè)藥非常好，另外 認(rèn)識到語言的魔力溝通概述2.良好溝通的七個(gè)要點(diǎn)3.從實(shí)例中學(xué)習(xí)溝通技巧關(guān)于和醫(yī)生的溝通藥師正在給醫(yī)生打電話：您好，我是負(fù)責(zé)用藥咨詢的李藥師，我想找王大夫護(hù)

35、士：他現(xiàn)在有病人，你有什么事？藥師：我想和他討論一位患者的用藥問題，可以請他方便時(shí)給我回電話嗎？護(hù)士：有什么問題我給你轉(zhuǎn)達(dá)吧，這樣或許更快藥師：哦，謝謝，我想直接和他談護(hù)士：今天門診病人特別多，中午肯定得加班藥師：我知道他很忙，但我必須和他本人討論，請您轉(zhuǎn)告，謝謝在這次電話溝通中，表現(xiàn)出了藥師的認(rèn)真與自信，他既尊重接電話的護(hù)士，也很執(zhí)著于自己的請求假設(shè)現(xiàn)在藥師接到了醫(yī)生的回電，請比較下列兩種措辭：王醫(yī)生您好，我是負(fù)責(zé)用藥咨詢的藥師，很抱歉打擾您，我知道您很忙，但我想跟您討論一下今天您給一名叫張?zhí)m的患者開的藥王醫(yī)生您好，我叫李明，是門診咨詢藥師，我打電話是想和您討論一下今天您給患者張?zhí)m開的二甲雙

36、胍第一種說法中，藥師沒有介紹自己的姓名，而且“巧妙”的在電話中道歉，顯的他似乎不自信第二種說法簡明扼要的說明自己的來意。請繼續(xù)比較接下來可能出現(xiàn)的兩種溝通方式：請問您是否知道，張?zhí)m因服用二甲雙胍出現(xiàn)了腹瀉癥狀，您想改變她的用藥嗎？今天我接待了患者張?zhí)m的用藥咨詢，她告訴我她現(xiàn)在有腹瀉現(xiàn)象，而她恰好已服用了3個(gè)月二甲雙胍。她現(xiàn)在因?yàn)楦篂a不敢出門，已經(jīng)被迫停止了健步走活動(dòng)，這對她的生活影響很大。您能考慮給她換用磺酰脲類降糖藥或者胰島素增敏劑嗎？顯然b）說法較好當(dāng)確定了潛在的問題，你應(yīng)該提出自己的意見來解決這個(gè)問題。為了做好這一點(diǎn)，你必須先查閱資料再與醫(yī)生溝通，這將增加你的建議有效性不管預(yù)期醫(yī)生是否接

37、受，你必須向他提出問題，因?yàn)槿绻艞壧釂柕脑?，就說明你放棄了自己作為醫(yī)療專業(yè)人士的職責(zé)，把自己的專業(yè)地位降低了美國藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對照實(shí)物進(jìn)行說明 藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，讓標(biāo)簽朝向患者，邊指邊進(jìn)行說明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題：這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？ 關(guān)于處方交流（show and tell）技巧患 者：5歲、男孩，感冒且咳嗽嚴(yán)重，母親陪著來看醫(yī)生，一起來到藥房。背 景：根據(jù)藥歷來看，醫(yī)生開的處方中，有和上次相

38、同的抗生素干糖漿（每日3次，飯后服用）、止咳藥物（每日2次，早晚飯后服用）。 藥師：（將藥物從藥袋中取出給患者母親看），問到，這個(gè)藥和上次的一樣吧？患者母親：哦，是嗎？（仔細(xì)查看）藥師：知道這個(gè)藥怎么服用嗎？患者母親：（指著止咳藥）每日2次吧。（指著干糖漿）這個(gè)每天3次，好像有些勉強(qiáng)。因?yàn)樾『⑸嫌變簣@，白天沒法自己吃藥啊。分析：首先，藥師使用了“show and tell”的方式，向患者的母親確認(rèn)了患者的藥物。通過這次確認(rèn)，可以避免調(diào)劑錯(cuò)誤。接著藥師提出疑問，“知道這個(gè)藥怎么服用嗎？”我們得到了下面3條信息：1、抗生素干糖漿沒有按照醫(yī)生指示服用。2、而這個(gè)原因是因?yàn)榛颊甙滋焐嫌變簣@。3、而且，患者母親對于抗生素按時(shí)服藥的重要性認(rèn)識不夠。那么之后，藥師就可以問患者的母親，小孩下午幾點(diǎn)從幼兒園回家，如果時(shí)間還較早，可以在一回家后馬上服藥。而且，要向患者的母親強(qiáng)調(diào)抗生素一日三次服用的重要性。 患 者：59歲、男性、糖尿病處方藥：拜糖平、那格列奈 交流前的準(zhǔn)備：交流時(shí)，采用show and tell的方式。這兩個(gè)藥都要求餐前服用，與患者交流時(shí)重點(diǎn)放在對服用時(shí)間的說明上。關(guān)于藥物服用方法的溝通藥師：（將藥物置于掌心）知道這種藥怎么服用嗎？采用Show and tell的交流技巧，首先向患者確認(rèn)這次開的藥與患者平時(shí)服用的藥物是否相同。然后，再