網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度

1、-. z.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度 V1.0版本目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc22743 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度 PAGEREF _Toc22743 1 HYPERLINK l _Toc9557 一、人員組織架構(gòu) PAGEREF _Toc9557 3 HYPERLINK l _Toc8492 二、崗位職責(zé)： PAGEREF _Toc8492 3 HYPERLINK l _Toc11554 經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)： PAGEREF _Toc11554 3 HYPERLINK l _Toc24705 值班運(yùn)維工程師職責(zé)： PAGEREF _Toc24705 3 HYPERLINK

2、 l _Toc32651 技術(shù)支持工程師： PAGEREF _Toc32651 4 HYPERLINK l _Toc31273 信息平安專員： PAGEREF _Toc31273 4 HYPERLINK l _Toc14734 故障管理 PAGEREF _Toc14734 8 HYPERLINK l _Toc2640 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部故障分類 PAGEREF _Toc2640 8 HYPERLINK l _Toc21797 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件處理流程及故障分級通報(bào)流程。 PAGEREF _Toc21797 8 HYPERLINK l _Toc16263 問題管理 PAGEREF _Toc16263 13

3、HYPERLINK l _Toc22835 變更管理 PAGEREF _Toc22835 15 HYPERLINK l _Toc5484 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部考核方法及細(xì)則 PAGEREF _Toc5484 17 HYPERLINK l _Toc18939 附錄 PAGEREF _Toc18939 21 HYPERLINK l _Toc8653 設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理方法 PAGEREF _Toc865321 HYPERLINK l _Toc26181 值班中心工作要求 PAGEREF _Toc26181 23一、人員組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)：經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)： 1、領(lǐng)導(dǎo)和管理運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)本部門運(yùn)維人員的日常

4、管理，合理分配運(yùn)維工作任務(wù)，考評運(yùn)維人員技能和工作情況。2、負(fù)責(zé)對各個(gè)機(jī)房運(yùn)維管理，保障各機(jī)房環(huán)境、效勞器、網(wǎng)絡(luò)等各項(xiàng)效勞穩(wěn)定平安有效運(yùn)行； 3、定期對各個(gè)工程進(jìn)展，對不合規(guī)的技術(shù)問題和風(fēng)險(xiǎn)立項(xiàng)整改和跟蹤； 4、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系和公司內(nèi)部各項(xiàng)技術(shù)資源，及時(shí)有效解決問題； 5、組織實(shí)施并完善各項(xiàng)監(jiān)控措施，制定并落實(shí)應(yīng)急措施； 6、結(jié)合用戶業(yè)務(wù)，對各個(gè)系統(tǒng)及時(shí)提出調(diào)整、擴(kuò)容、改造、調(diào)優(yōu)等合理化建議，在采納后組織力量實(shí)施； 7、接收新開發(fā)系統(tǒng)，并納入規(guī)*維護(hù)體系； 8、協(xié)調(diào)制定運(yùn)維制度和各項(xiàng)操作規(guī)*； 9、及時(shí)響應(yīng)應(yīng)急事件如有，積極組織力量盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)效勞、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。值班

5、運(yùn)維工程師職責(zé)：1、7*24小時(shí)數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一監(jiān)控、故障發(fā)現(xiàn)預(yù)警、事件跟蹤記錄，判斷所發(fā)生問題的類型、嚴(yán)重程度，完成對設(shè)備信息和告警的處理。業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、流量分析、負(fù)責(zé)接入層網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理?？蛻艏夹g(shù)支持對外技術(shù)效勞熱線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺信息維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)工程師：1、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配管理ip資源分配、設(shè)備端口劃分、鏈路傳輸、負(fù)載均衡等、核心和會(huì)聚層網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。故障分析及處理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涓录熬W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)平安方案實(shí)施部署，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識庫維護(hù)。處理各種網(wǎng)絡(luò)故障，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。4、對值班運(yùn)維工程師進(jìn)展定期培訓(xùn)。5、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺系統(tǒng)維護(hù)以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。技術(shù)支持工程師：核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維：核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、升級、擴(kuò)展、等

6、。核心網(wǎng)絡(luò)建立、擴(kuò)展、災(zāi)備等技術(shù)支持。對疑難網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)展技術(shù)支援，協(xié)調(diào)廠商對疑難故障進(jìn)展排除。售前、售后客戶需求分析及跟進(jìn)，以及方案制定。信息平安專員：接待備案用戶，協(xié)助指導(dǎo)用戶進(jìn)展IP/ICP備案，并跟蹤備案進(jìn)度，及時(shí)反應(yīng)給用戶；對接網(wǎng)監(jiān)信息平安相關(guān)工作，包括信息平安核查以及相關(guān)月度報(bào)表等。2、負(fù)責(zé)收取、匯總、審核、導(dǎo)入客戶備案資料；3、負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)和整理涉及備案的所有數(shù)據(jù)和報(bào)表；4、負(fù)責(zé)與接入商、通信局、公安局就有關(guān)備案事項(xiàng)作及時(shí)的溝通。5、協(xié)助經(jīng)理催促部門內(nèi)的流程及考核工作。運(yùn)維管理工作制度一工作時(shí)間：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部工作時(shí)間為7*24小時(shí)運(yùn)維保障。二工作方式：值班運(yùn)維工程師:通過輪班運(yùn)作實(shí)現(xiàn)

7、7*24小時(shí)職守。4007*24小時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部非值班人員：5*8小時(shí)工作時(shí)間，非工作時(shí)間保證7*24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨時(shí)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。三工作內(nèi)容：1、每天兩次進(jìn)展業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況及對外效勞器效勞狀況監(jiān)控巡查；2、按照規(guī)定的時(shí)段巡統(tǒng)計(jì)并匯總運(yùn)維表單。流量統(tǒng)計(jì)、事件統(tǒng)計(jì)、問題統(tǒng)計(jì)、手里投訴統(tǒng)計(jì)等按照規(guī)定的時(shí)段查看路由、防火墻等關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)行情況，包括網(wǎng)絡(luò)流量、帶寬占用率等，重點(diǎn)檢測關(guān)鍵設(shè)施，并記錄；4、按照規(guī)定的時(shí)段檢查對外WEB、DNS效勞器和EMAIL效勞器的效勞狀況是否正常，并記錄；5、接待員工申告或訊問應(yīng)做完整、詳細(xì)記錄，快速響應(yīng)，及時(shí)確定原因，積極組織處理，同時(shí)記錄解決問題的操

8、作過程，問題解決后應(yīng)及時(shí)回復(fù)申告人；6、遇到不能處理的問題時(shí)，通知相關(guān)人員或及時(shí)匯報(bào)，并記錄；8、工作人員要有強(qiáng)烈的平安意識，巡查時(shí)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)各種可能的平安隱患并及時(shí)排除。四工作要求：1、工作人員必須堅(jiān)守值班崗位，確保24小時(shí)有人值守，認(rèn)真履行職責(zé)；2、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，除了吃飯時(shí)間吃飯時(shí)間應(yīng)在工作日志上記錄，其他時(shí)間隨意外出；3、工作期間不得做與工作無關(guān)的事；4、加強(qiáng)設(shè)備巡視，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，同時(shí)報(bào)告；5、工作人員應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任心，爭取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決；6、認(rèn)真填寫工作記錄，不得亂寫亂畫和擅自撕毀；7、不得擅自拆毀設(shè)備、關(guān)閉效勞器，不得私自安裝與公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行無關(guān)的

9、軟件，不得私自修改系統(tǒng)配置參數(shù)；8、工作人員應(yīng)要熟悉機(jī)房設(shè)備，熟悉網(wǎng)絡(luò)及線路的根本情況；9、工作人員按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作，不得越權(quán)操作系統(tǒng)的硬軟件；10、工作人員應(yīng)熟練掌握故障險(xiǎn)情的處理流程，遇事沉著冷靜； 11、對于違反工作規(guī)定，或責(zé)任心不強(qiáng)造成不良影響的，追究工作人員的責(zé)任。請示報(bào)告制度一工作中如有以下情況應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告：1、匯報(bào)上級指令的執(zhí)行情況和工作中遇到重大問題時(shí)；2、系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題甚至故障時(shí)；3、系統(tǒng)出現(xiàn)方向性中斷，不能保障網(wǎng)絡(luò)暢通時(shí)；4、需要更換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和效勞器參數(shù)配置時(shí)；5、調(diào)換工作人員時(shí)；6、系統(tǒng)平安受到嚴(yán)重威脅，如火災(zāi)、雷擊或其它嚴(yán)重性自然災(zāi)害

10、時(shí)；7、其它不能自行解決的異常情況時(shí)。二請示報(bào)告通常應(yīng)逐級進(jìn)展。機(jī)房和工作間管理制度 公司網(wǎng)絡(luò)機(jī)房及各工作機(jī)房，要制定嚴(yán)格的工作制度，參加公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維保障的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守。一嚴(yán)格遵守各項(xiàng)設(shè)備操作規(guī)程。二保護(hù)系統(tǒng)設(shè)備，未經(jīng)許可不得擅自拆、改或挪作它用。三未經(jīng)許可嚴(yán)禁在值勤系統(tǒng)設(shè)備上私自安裝使用與系統(tǒng)無關(guān)的軟件。四保持良好的機(jī)房工作秩序。維修工具、儀器儀表、資料和表報(bào)等放置整齊、定位準(zhǔn)確。五按規(guī)定著裝工作服進(jìn)入機(jī)房，不得任意換裝。六機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、打鬧、會(huì)客，或從事與維護(hù)工作無關(guān)的活動(dòng)。七未經(jīng)許可嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。八未經(jīng)許可，任何人員不得在機(jī)房或其它工作間內(nèi)攝影或錄像。 資料和文檔管理制度一建

11、立健全設(shè)備軟、硬件文檔資料庫，分門別類，嚴(yán)格登記造冊。二文檔資料隨系統(tǒng)變化應(yīng)及時(shí)維護(hù)、修改、校對。三文檔資料的借用，要按相關(guān)規(guī)定登記，按期歸還，妥善保管，不得喪失。四文檔資料由專人負(fù)責(zé)保管，存放在專用的資料室。五各種報(bào)表資料格式統(tǒng)一，填寫要規(guī)*、準(zhǔn)確、及時(shí)。六報(bào)表種類：1、值班工作日志；2、事件故障統(tǒng)計(jì)表；3、問題統(tǒng)計(jì)表；4、網(wǎng)絡(luò)資源分配統(tǒng)計(jì)表；5、設(shè)備巡檢表6、流量統(tǒng)計(jì)表7、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理信息表七文檔資料種類：1、操作使用手冊；2、技術(shù)維護(hù)手冊；3、常見故障處理手冊；4、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錁?gòu)造圖；5、通信及網(wǎng)絡(luò)配線資料；7、資源分配管理資料；8、客戶需求與配置資料；9、應(yīng)急情況處置預(yù)案；10、系統(tǒng)建立文

12、檔。包括：總體建立方案、施工圖紙、線路路由、原始參數(shù)配置、隨機(jī)資料、軟件等。平安*制度一公司網(wǎng)絡(luò)管理及使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的計(jì)算機(jī)平安法規(guī)，國家平安法令和我院有關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理的規(guī)章制度。嚴(yán)禁在網(wǎng)上泄露國家*；嚴(yán)禁散布顛覆國家、有損國家利益的反動(dòng)言論；嚴(yán)禁在網(wǎng)上傳播、查閱淫穢書刊、資料、*類媒體信息；嚴(yán)禁在網(wǎng)上造謠誹謗、中傷國家、民族及個(gè)人的行為。二不得與無關(guān)人員談公司網(wǎng)絡(luò)*。包括運(yùn)營管理、近期規(guī)劃、開展戰(zhàn)略等事項(xiàng)。三未經(jīng)上級或相關(guān)部門批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房；如已得到許可的，需由相關(guān)人員陪同。四未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)拍照、錄像。故障管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部故障分類網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障根據(jù)運(yùn)維對象可分為物理和

13、邏輯兩個(gè)層面，根據(jù)故障對象將故障劃分為以下幾類:主機(jī)故障：主要分效勞器硬件處理器、內(nèi)存、主板、硬盤、電源等效勞器物理配件，效勞器軟件操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等效勞。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)中的路由器和交換機(jī)。按照網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造劃分主要分核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、會(huì)聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、接入層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)故障：網(wǎng)絡(luò)主要分機(jī)房網(wǎng)絡(luò)故障和機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障。機(jī)房網(wǎng)絡(luò)主要指機(jī)房內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)路由、協(xié)議、及病毒引起的網(wǎng)絡(luò)故障例如：ARP欺騙。機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障主要指機(jī)房互聯(lián)根底運(yùn)營商移動(dòng)、聯(lián)通、電信網(wǎng)絡(luò)故障，常見的比方互聯(lián)骨干線路由于設(shè)備、路由、及協(xié)議引起的互聯(lián)互通異常，機(jī)房設(shè)施故障:機(jī)房設(shè)施故障主要包括機(jī)房電力、制冷、消防及自然災(zāi)害雷擊

14、、地震等引起的故障，其中電力故障常見包括：供電、機(jī)房UPS、供電線路等制冷故障主要指精細(xì)空調(diào)系統(tǒng)故障引起機(jī)房溫度過高造成效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備宕機(jī)等故障。消防及自然災(zāi)害主要是指火宅、暴雨、雷擊等不可控因素引起的故障。人為因素故障：人為因素主要包括方案調(diào)整和人為操作。方案調(diào)整故障主要是指有發(fā)布調(diào)整方案通告的方案性認(rèn)為操作引起的故障。除了方案調(diào)整之外所有有關(guān)人為操作引起的故障就是人為操作故障，比方常見的DDOS、CC外部網(wǎng)絡(luò)攻擊及黑客入等造成故障和相關(guān)系統(tǒng)管理人員錯(cuò)誤操作引起的故障。其他故障：除了以上各種故障類別外的故障都統(tǒng)稱其他故障。在故障描述時(shí)請寫清楚故障表現(xiàn)及原因和處理過程。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件處理流程及

15、故障分級通報(bào)流程。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維在發(fā)現(xiàn)事件后，要對事件進(jìn)展分析，同時(shí)判斷是否為故障，分別采用下面兩個(gè)流程。事件判斷是否為故障的依據(jù)就是事件發(fā)生的背后是否對業(yè)務(wù)運(yùn)行造成中斷影響。事件分級主要是以事件處理的時(shí)限分分級標(biāo)準(zhǔn)。事件分兩級，一般事件和重要事件，能在半個(gè)小時(shí)由發(fā)現(xiàn)人獨(dú)立處理的為一般事件，超過半個(gè)小時(shí)的為重要事件，需要通知部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。故障分三級:一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障。在故障發(fā)現(xiàn)后要以恢復(fù)業(yè)務(wù)為首要工作。嚴(yán)重故障要通知到部門負(fù)責(zé)人部門經(jīng)理，重大故障要通知到中心負(fù)責(zé)人運(yùn)維中心總監(jiān)及總經(jīng)理。事件是故障表現(xiàn)，同一個(gè)故障可能引發(fā)多個(gè)事件。在判斷事件具體情況的時(shí)候一定要慎重分析。網(wǎng)絡(luò)故障分級標(biāo)

16、準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障類別分級標(biāo)準(zhǔn)故障分類一般故障嚴(yán)重故障重大故障主機(jī)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷主機(jī)運(yùn)行主機(jī)宕機(jī)/故障主機(jī)宕機(jī)/故障主機(jī)宕機(jī)/故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備運(yùn)行不影響運(yùn)行接入層設(shè)備運(yùn)行接入層以上設(shè)備運(yùn)行設(shè)備故障個(gè)別端口業(yè)務(wù)板卡等局部接入層設(shè)備會(huì)聚層及核心層設(shè)備網(wǎng)絡(luò)規(guī)模影響接入層以下網(wǎng)絡(luò)連通影響整體網(wǎng)絡(luò)連通整體網(wǎng)絡(luò)中斷網(wǎng)絡(luò)攻擊網(wǎng)絡(luò)攻擊影響個(gè)別客戶網(wǎng)絡(luò)攻擊影響同會(huì)聚層下客戶網(wǎng)絡(luò)攻擊影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)病毒病毒引發(fā)主機(jī)故障病毒引發(fā)局部網(wǎng)絡(luò)故障設(shè)施故障空調(diào)單點(diǎn)設(shè)備設(shè)施故障，可切備份設(shè)施故障后影響局部業(yè)務(wù)運(yùn)行設(shè)施故障影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行電力供電故障，不影響設(shè)備運(yùn)行。供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)不影響業(yè)務(wù)供電故

17、障引發(fā)設(shè)備停機(jī)，影響業(yè)務(wù)消防雷擊、火災(zāi)、暴雨、等方案調(diào)整方案調(diào)整內(nèi)因發(fā)故障方案調(diào)整外引發(fā)故障方案調(diào)整外引發(fā)故障不影響業(yè)務(wù)可回滾操作不可回滾操作其他因素非以上因素影響個(gè)別業(yè)務(wù)，影響局部業(yè)務(wù)運(yùn)行影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行故障事件管理流程目的事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT效勞提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT效勞質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。故障管理流程值班運(yùn)維發(fā)現(xiàn)監(jiān)控報(bào)警或者客戶向值班運(yùn)維報(bào)障；登記故障信息，發(fā)生時(shí)間、故障來源故障處理跟蹤表判斷故障影響*圍，并根據(jù)SLA定義，公告相應(yīng)崗位人員和

18、短信值班運(yùn)維人員判斷此次故障是否可以處理；假設(shè)故障問題值班人員可直接處理，便做好故障記錄，迅速處理故障；假設(shè)故障不可立刻處理，值班運(yùn)維則須在10分鐘內(nèi)通知運(yùn)維中心的技術(shù)專員；同時(shí)在故障處理跟蹤表記錄故障處理轉(zhuǎn)移時(shí)間和轉(zhuǎn)移到的相關(guān)人員；技術(shù)專員判斷故障的原因并處理故障，假設(shè)能夠立刻判斷故障的成因，則迅速處理故障；故障處理完畢后，第一時(shí)間通知值班運(yùn)維，由值班運(yùn)維發(fā)布業(yè)務(wù)恢復(fù)公告根據(jù)SLA定義級別公告對象，告知故障處理完畢。補(bǔ)充故障處理過程到故障跟蹤表。假設(shè)故障不可立即處理，則啟動(dòng)應(yīng)急方案恢復(fù)業(yè)務(wù)，技術(shù)人員須記錄好相關(guān)情況，通知值班運(yùn)維人員發(fā)業(yè)務(wù)恢復(fù)通告，并于事后通知研發(fā)部門，協(xié)助解決類似技術(shù)問題；

19、啟動(dòng)問題管理流程，跟蹤解決問題。在故障處理完畢后，運(yùn)維人員應(yīng)做故障分析，編寫對內(nèi)及對外的故障報(bào)告，并對此次故障進(jìn)展存檔歸類。每星期統(tǒng)計(jì)所有團(tuán)隊(duì)的故障信息入故障統(tǒng)計(jì)表。 關(guān)聯(lián)表單400記錄表、故障處理跟蹤表、故障統(tǒng)計(jì)表問題管理問題管理流程一、問題管理流程目標(biāo)：問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過適宜的控制過程，尤其是變更管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。二、問題管理流程：問題產(chǎn)生來源：由故障流程傳遞的遺留問題、巡檢發(fā)現(xiàn)的運(yùn)維問題等；

20、運(yùn)維工程師登記問題問題處理跟蹤表針對問題的影響*圍、引起的潛在風(fēng)險(xiǎn)、*些流程規(guī)定等因素，提出解決方案以及預(yù)計(jì)解決時(shí)間；管理層評審解決方案及解決時(shí)間；解決方案評審?fù)ㄟ^后，按照具體的方案執(zhí)行采購和變更問題解決后記錄解決時(shí)間和解決狀態(tài)問題處理跟蹤表對于*些不可控、風(fēng)險(xiǎn)低、無法短時(shí)間解決的問題申請掛起或關(guān)閉狀態(tài)，通過評審決定是否可以實(shí)施掛起或關(guān)閉狀態(tài)；問題解決進(jìn)度列入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)，掛起狀態(tài)的問題不計(jì)入超期問題，但在年度內(nèi)必須關(guān)閉.每星期總結(jié)當(dāng)星期所有團(tuán)隊(duì)登記的問題入問題統(tǒng)計(jì)表；變更管理變更管理流程一、變更管理流程目的變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進(jìn)展

21、分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對效勞最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。適用于現(xiàn)有運(yùn)營環(huán)境、對業(yè)務(wù)有影響的變更。二、變更管理流程1、業(yè)務(wù)發(fā)起變更或者運(yùn)維方案產(chǎn)生變更；2、責(zé)任人提交變更申請，的形式發(fā)送給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)；準(zhǔn)備輸出變更申請單，在變更申請單中詳細(xì)描述變更目的和變更方案；3、運(yùn)維部門在變更記錄表中記錄所有申請的變更，安排時(shí)間組織評審和變更統(tǒng)計(jì)；4、組織變更評審，如果評審?fù)ㄟ^則按照變更方案執(zhí)行變更；評審意見為通過5、如果評審不通過則按照評審意見修改變更方案，進(jìn)展二次評審；直到評審?fù)ㄟ^才可以進(jìn)展變更。6、涉及到機(jī)房內(nèi)物理設(shè)備的操作，要在變更評審?fù)ㄟ^后立即準(zhǔn)備相應(yīng)的表單；7、變更

22、完畢后記錄變更結(jié)果，并匯總至變更記錄表。8、變更后機(jī)房設(shè)備位置變化、IP地址、帶寬資源的變化需要通知相關(guān)人員記錄。 涉及表單：變更申請表、變更統(tǒng)計(jì)表、IDC效勞工單、速比拓IDC下架申請單 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部考核方法及細(xì)則考核對象：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部成員：考核目的： 為了提高運(yùn)維工作水平，保障各項(xiàng)工作流程能徹底執(zhí)行。結(jié)合公司運(yùn)維中心考核制度根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部實(shí)際工作內(nèi)容制度以下考核方法?？己四康闹饕校禾岣吖ぷ餍?、規(guī)*各項(xiàng)流程執(zhí)行、保證效勞水平、保證運(yùn)維支撐能力?？己艘罁?jù)：監(jiān)控系統(tǒng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶處理及記錄內(nèi)容、各項(xiàng)流程執(zhí)行記錄、故障記錄等客觀數(shù)據(jù)內(nèi)容?？己?圍：考核方法適用于運(yùn)維中心季度績效考核是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部

23、人員考核數(shù)據(jù)用于運(yùn)維中心評估個(gè)人考核時(shí)用。評估方法 考核結(jié)果*60%=運(yùn)維中心考核經(jīng)理打分。本考核方法及細(xì)則解釋權(quán)由邢冬解釋。在落實(shí)實(shí)施中有疑問及意見請及時(shí)反應(yīng)邢冬。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部人員考核方法被評考核人：考核標(biāo)準(zhǔn)100評估區(qū)間考核內(nèi)容考核要求描述考核要求描述考核方法值班監(jiān)控故障發(fā)現(xiàn)率故障發(fā)現(xiàn)率要求到達(dá)100%標(biāo)準(zhǔn)一般故障未能發(fā)現(xiàn)每次扣1分，嚴(yán)重扣除2分，重大故障扣5分扣分不封頂值班工作流程執(zhí)行值班工作流程主要包括：400處理、故障分類處理流程。考核流程執(zhí)行情況以及相關(guān)記錄信息是否準(zhǔn)確。根據(jù)執(zhí)行情況和記錄可扣除0-5分設(shè)備監(jiān)控覆蓋率監(jiān)控設(shè)備數(shù)/在線設(shè)備數(shù) 要求設(shè)備監(jiān)控覆蓋率不得低于90%在線設(shè)備屬于

24、我公司使用權(quán)的都需要添加到我們監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)展統(tǒng)一監(jiān)控。監(jiān)控信息準(zhǔn)確率監(jiān)控信息準(zhǔn)確率主要指監(jiān)控平臺的設(shè)備信息，數(shù)據(jù)必需準(zhǔn)確。要求不低于95%監(jiān)控信息準(zhǔn)確率=正確信息設(shè)備數(shù)/監(jiān)控設(shè)備數(shù)。低于標(biāo)準(zhǔn)1%對應(yīng)扣2分。客戶效勞響應(yīng)及時(shí)程度及客戶效勞態(tài)度滿意度客戶效勞響應(yīng)時(shí)間不得超過30分鐘?？蛻粜趹B(tài)度滿意度要求到達(dá)100%，客戶效勞響應(yīng)時(shí)間超過標(biāo)準(zhǔn)，每一分鐘扣1分客戶效勞滿意度低于標(biāo)準(zhǔn)每1%扣除1分故障管理故障處理響應(yīng)及時(shí)程度故障處理及時(shí)程度主要考核故障自發(fā)現(xiàn)處理完成時(shí)效。具體時(shí)效要求在故障分級處理流程里有明確要求。故障處理響應(yīng)時(shí)間不得超過10分鐘，超過標(biāo)準(zhǔn)每一分鐘扣除一分.故障處理能力主要考核故障第一責(zé)

25、任人故障分析能力和故障處理人的判斷排錯(cuò)能力。根據(jù)實(shí)際故障處理情況給予0-5分的加分網(wǎng)絡(luò)管理資源信息準(zhǔn)確率主要考核網(wǎng)絡(luò)資源分配使用信息的準(zhǔn)確率，包括設(shè)備端口、IP、設(shè)備配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞刃畔?。具體操作可見設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理方法。資源信息準(zhǔn)確率要求到達(dá)100%，每出現(xiàn)一條錯(cuò)誤休息扣除1分。資源利用率帶寬利用率：銷售合同帶寬/實(shí)際使用帶寬 帶寬利用率必需大于100% 。業(yè)務(wù)初期可以不計(jì)入考核 設(shè)備利用率：庫存設(shè)備不得超過方案使用期2個(gè)月業(yè)務(wù)初期可以不計(jì)入考核 設(shè)備巡檢核心設(shè)備要求每天一次巡檢，每周對所有設(shè)備進(jìn)展一次巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)并記錄跟蹤。每月統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)一份詳細(xì)的巡檢報(bào)告。主要考核巡檢工作是否詳

26、細(xì)，結(jié)果是否有清晰記錄。根據(jù)情況可扣除0-5分重大故障重大故障：承載業(yè)務(wù)核心設(shè)備或核心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障并影響整體業(yè)務(wù)。，對于不可控因素造成的重大故障扣除1分，對于人為責(zé)任性事故由于工程、維護(hù)操作失誤引發(fā)的光纜線路中斷；維護(hù)操作未按流程通知客戶、未實(shí)施必要的保護(hù)操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成光纜故障造成多于2個(gè)以上客戶投訴的扣除5分。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)不得低于SLA承諾標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)行時(shí)間/實(shí)際時(shí)間低于標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)0.1%扣10分業(yè)務(wù)開通及時(shí)率此工程主要考核網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員對前端的支撐。主要考核內(nèi)容是看運(yùn)維人員是否能按照業(yè)務(wù)需求及時(shí)完成相關(guān)后端業(yè)務(wù)支持工作。業(yè)務(wù)開通及時(shí)率不得低于百分之95%。

27、如果低于標(biāo)準(zhǔn)：每1%對應(yīng)減1分，同時(shí)如果高于標(biāo)準(zhǔn)，每1%增加一分日常工作是否按公司要求著裝參考員工手冊如有不符合員工手冊著裝要求每次扣除1分是否按公司要求進(jìn)展辦公室的根本行為參考員工手冊強(qiáng)調(diào)在辦公室不允許吵架，如發(fā)生爭吵每次3分與團(tuán)隊(duì)成員和諧相處考核是否具備良好的團(tuán)隊(duì)意識、工作協(xié)作能力根據(jù)情況可打分在-5分和+5分之間是否超過正常的工作量主要考核是否主動(dòng)承當(dāng)正常工作之外的工作。根據(jù)情況加0-3分工作是否積極參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎(jiǎng)懲分 -34分培訓(xùn)與開展是否具有個(gè)人開展方案及實(shí)現(xiàn)情況參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎(jiǎng)勵(lì)0-3分新技術(shù)學(xué)習(xí)與分享-組內(nèi)/技術(shù)中心參考中心考核制度參考運(yùn)維中

28、心考核獎(jiǎng)勵(lì)0-3分對原工程架構(gòu)或技術(shù)點(diǎn)進(jìn)展改良建議參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎(jiǎng)勵(lì)0-3分附錄設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理方法網(wǎng)絡(luò)管理主要對象是：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)資源、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞?。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：設(shè)備配置必須經(jīng)過實(shí)際測試后才能將設(shè)備上線使用。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口使用必須保證唯一性，設(shè)備端口使用信息必須在描述清楚，并做好記錄。設(shè)備端口接入線路上必須打標(biāo)，并在標(biāo)簽上描述清楚線路走向。設(shè)備配置信息端口端口信息接入指向維護(hù)人備注型號S5700-52P名稱會(huì)聚-*機(jī)房用戶名：密碼：Snmp：路由：Eth-1Vlan，用途TO-*設(shè)備端口Eth-2Eth-3Eth-4Eth-5Eth-網(wǎng)絡(luò)資源：網(wǎng)絡(luò)資源主要包括IP地址、傳輸鏈路、

29、帶寬分配等IP地址使用必須保證唯一性，并且對應(yīng)唯一的設(shè)備端口。在做記錄的時(shí)候需要記錄好ip使用著的信息，包括應(yīng)急聯(lián)系人。傳輸鏈路：傳輸鏈路要明確用途，在鏈路上要打標(biāo)，標(biāo)簽上詳細(xì)記錄每條鏈路走向。鏈路用途和維護(hù)人都要做好明確記錄。傳輸線路標(biāo)簽樣例 端口線路標(biāo)簽樣例線路名稱SptNet-Tel-core01線路描述SptNet-IDC-core-route1-端口 TO tel-Core-Rout1-端口上聯(lián)設(shè)備-端口to下聯(lián)設(shè)備-端口上聯(lián)設(shè)備-端口to下聯(lián)設(shè)備-端口帶寬分配：帶寬分配須和合同數(shù)據(jù)一致，同時(shí)明確帶寬用途，帶寬數(shù)據(jù)要對應(yīng)具體設(shè)備及端口。公網(wǎng)IP內(nèi)網(wǎng)IP客戶名稱帶寬分配日期客戶經(jīng)理聯(lián)系

30、人備注網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌壕W(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇梢院苤庇^的了解網(wǎng)絡(luò)的具體構(gòu)造。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中要保證網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⒌臏?zhǔn)確性。值班中心工作要求7*24小時(shí)值班運(yùn)維工作要求數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)實(shí)行24小時(shí)值班制，監(jiān)控中心要保證每個(gè)專業(yè)有值班人員。在集中監(jiān)控完善的條件下，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實(shí)施無人值守或無人值夜班。機(jī)房值班人員必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)前方可上崗，在此之前嚴(yán)禁獨(dú)立上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：常見問題處理，事件、故障處理流程，與從事維護(hù)操作相適應(yīng)的技術(shù)業(yè)務(wù)知識等，各項(xiàng)運(yùn)維制度。嚴(yán)格遵守機(jī)房內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程及平安*規(guī)定，要嚴(yán)格按照作業(yè)方案和維護(hù)管理部門下達(dá)的作業(yè)內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)展操作，嚴(yán)禁超越職責(zé)*圍的操作和違規(guī)操作。不得人為阻斷正常開放的業(yè)務(wù)，不得任意關(guān)閉運(yùn)行中的設(shè)備。做好日常維護(hù)測試和故障處理工作。配合所有接口部門做好日常測試和故障處理工作，配合客服部門做好用戶投訴處理工作。在維護(hù)終端和監(jiān)控終端工作時(shí)，不得進(jìn)展與原規(guī)定作業(yè)內(nèi)容無關(guān)的操作，不得運(yùn)行外來沒有經(jīng)過檢查的軟件。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)停機(jī)、停電路和重啟檢修過程中的請示報(bào)告制度。涉及改變系統(tǒng)或電路運(yùn)行狀態(tài)操作包括倒換，應(yīng)實(shí)行他人檢查，雙人操作制，并經(jīng)維護(hù)管理相關(guān)人同意前方可進(jìn)展，并認(rèn)真做好記錄。、在值班期間要按照規(guī)定要求定期進(jìn)展機(jī)房，注意觀察各種告警設(shè)備、網(wǎng)管監(jiān)控設(shè)備、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、來電及來文等，及時(shí)處理職責(zé)*圍內(nèi)的各種事件和故障，如遇無法處理