ERP與CRM如何整合起來

1、ERP與CRM如何整合起來邁向電子商務(wù)的三個(gè)步驟越來越多的電子商務(wù)的先行者們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng) 企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的理解和應(yīng)用通常要走過幾個(gè)階段。無論企業(yè)屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)或早或遲，這幾個(gè)階段都會(huì)成為被 普遍認(rèn)可的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。公司董事長在最近接受華爾街日報(bào)的采訪時(shí)把這三個(gè)階段總結(jié)為 電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。這樣的總結(jié)可以說與我們正在全球范圍內(nèi)開展的上千個(gè)咨詢項(xiàng)目所獲得的體會(huì)不謀而合。所謂電子小冊子階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁上。這也是目前95號稱已經(jīng)觸網(wǎng)”的中國企業(yè)的網(wǎng)頁形式。這種網(wǎng)頁通常分成幾個(gè)目錄公司組織結(jié)構(gòu)、新聞中心、產(chǎn)品目錄、客 戶聯(lián)絡(luò)、合作伙伴等等。這種網(wǎng)頁與

2、書面的公司簡介等小冊子從內(nèi)容到排版都非常相象，所以 被稱為電子小冊子。要把這樣的介紹書搬上網(wǎng)，加上一個(gè)網(wǎng)址，編寫起來并不難，硬件上 也不必專門購置服務(wù)器，只要掛在某個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司的虛擬主機(jī)上即可，人員 方面也不需要配備專門的網(wǎng)頁維護(hù)更新人手。可以說，建立這樣的網(wǎng)頁投資少，見效快。不過這種見效最多體現(xiàn)在公司已經(jīng)注冊了自己的域名，可以在職員的 名片上加印一個(gè)的地址而已，無論是現(xiàn)存客戶還是合作伙伴，登錄之后都會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的網(wǎng)頁對與該公司進(jìn)行交易并沒有什么幫助。新經(jīng)濟(jì)不是這樣的電子小冊子的集合。第二個(gè)階段，也就是北美在過去的兩年中方興未艾的熱潮開始讓企業(yè)從電子小冊子走向?qū)崿F(xiàn)前端辦公自動(dòng)化。在這個(gè)階段中，需要

3、重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。最需要變化的通常是定單管理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊。我們在這里所說的重整有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一種是從前端辦公軟件開始，向后端推進(jìn)，即首先建立銷售人員可以迅速學(xué)習(xí)和掌握的機(jī)會(huì)管理、定單輸入和服務(wù)要求輸入的界面，然后把收集到的數(shù)據(jù)向后臺(tái)傳送，或者實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫的同步更新；另一種方式是從后端 的企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫中向前端推進(jìn)，保持的服務(wù)器客戶端的基本架構(gòu)，而且客戶端可以采用以瀏覽器為主的瘦客戶端，也就是說，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫可以直接接受網(wǎng)絡(luò)上傳入的數(shù)據(jù)，用戶從瀏覽器上輸入用戶名和密碼后，立刻就可以查詢、更新后端數(shù)據(jù)庫

4、里的信息。不是所有企業(yè)都愿意立刻把它的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫向世界各地的網(wǎng)民公開。因此，在這個(gè)階段，即使數(shù)據(jù)庫用戶已經(jīng)超出了內(nèi)部范圍，內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的嚴(yán)格界限正在打破，可以的用戶仍然是有選擇的，他們通常是企業(yè)現(xiàn)存的分銷商、已經(jīng)建立了交易關(guān)系的老客戶以及長期的合作伙伴。在這個(gè)階段中，與的整合勢在必行。具體的模塊整合過程下面還會(huì)詳細(xì)介紹。第三個(gè)階段，把它稱為電子化決策階段。實(shí)際上，這個(gè)階段究竟應(yīng)該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。我們只能從目前已經(jīng)完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中揣測一二。這也涉及到電子商務(wù)當(dāng)前的重點(diǎn)話題 2 垂直整合。在這個(gè)階段中，不僅僅是一個(gè)企業(yè)把自己的資源數(shù)據(jù)庫向客戶或供應(yīng)商延伸，而且是許多企業(yè)的

5、數(shù)據(jù)庫相互聯(lián)接，滿足一定規(guī)則的交易，比如常規(guī)性購買，將由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成；一個(gè)企業(yè)的庫存數(shù)量將根據(jù)其交易伙伴的定單自動(dòng)更改；每個(gè)客戶將以最短的時(shí)間獲得按他的要求定制的產(chǎn)品。在零部件供應(yīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化的電子產(chǎn)品行業(yè)、醫(yī)療用品行業(yè)、辦公用品購買中，我們會(huì)首先看到不同企業(yè)的資料庫，包括價(jià)格、規(guī)格和庫存量一起展示在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平面上，搜尋、比較和下定單變得快速、易如反掌。慢慢地，其他行業(yè)會(huì)加入進(jìn)來，龐大的跨國跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心將逐步形成，成為工商業(yè)資源調(diào)配中心樞紐，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)革命。不過，羅馬不是一天建成的，要達(dá)到全社會(huì)的資源安全共享，沒有前面的步驟是不可能的。在企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫運(yùn)用比較成熟的國家和行業(yè)中，這

6、種變化會(huì)先于其他的國家和行業(yè)發(fā)生。我認(rèn)為，中國目前的國情決定了大部分的企業(yè)還將在未來的一兩年內(nèi)建立和保持他們的電子小冊子；但是在中國的通信行業(yè)、金融業(yè)和消費(fèi)品行業(yè)中的佼佼者已經(jīng)有能力也有動(dòng)力進(jìn)入前端辦公自動(dòng)化的實(shí)驗(yàn)期；當(dāng)他們的實(shí)驗(yàn)獲得回報(bào)的時(shí)候，其他的具備相當(dāng)規(guī)模和全球性戰(zhàn)略眼光的中國企業(yè)才會(huì)隨風(fēng)而動(dòng)；而至少要在四、五年之后，我們才能更清晰地看到中國是否可能開始同行業(yè)的企業(yè)與企業(yè)間的數(shù)據(jù)庫聯(lián)合，跨行業(yè)的數(shù)據(jù)交流可能需要更長的時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)。同步更新的與前面我們提到在實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)整合的前端辦公自動(dòng)化的時(shí)候，最經(jīng)常需要考慮的通常是軟件與定單管理模塊、供應(yīng)鏈管理模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊之間的數(shù)據(jù)

7、交換。在北美進(jìn)行的某些項(xiàng)目中，由于預(yù)先對這種前后整合的設(shè)計(jì)不夠細(xì)致，以致出現(xiàn)某些極為撓頭的問題，需要不斷地追加投資來加以更正。弗吉尼亞州的一家名為的公司最近在他們的工程中遇到了下面的問題 -這家公司采用的 3 系統(tǒng)作為他們的后臺(tái)架構(gòu)，并安裝了 995 作為前端進(jìn)行銷售、市場推廣和客戶服務(wù)的平臺(tái)。由于安裝時(shí)沒有采用標(biāo)準(zhǔn)的和接口的中間軟件，在系統(tǒng)運(yùn)行之后發(fā)現(xiàn)有這樣兩個(gè)大的問題 1為了保持兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)尤其是顧客信息方面的數(shù)據(jù)的同步更新，在一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行過數(shù)據(jù)更新之后，必須人工啟動(dòng)另外一個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新，否則在兩個(gè)系統(tǒng)中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異。了解數(shù)據(jù)庫運(yùn)行的們知道，這種人工運(yùn)作幾乎是不可能

8、長時(shí)間維持的。2另一個(gè)問題是反應(yīng)時(shí)間的差別。比如說 定單狀態(tài) 這個(gè)數(shù)據(jù)在中生成并隨著定單處理的各個(gè)步驟而變化， 如果數(shù)據(jù)更新不是同步的， 那么中的 定單狀態(tài) 可能已經(jīng)更改為 完成 ，而前端數(shù)據(jù)庫可以查詢到的卻還是未批準(zhǔn) 如果在設(shè)計(jì)中就充分考慮到了哪些數(shù)據(jù)需要不斷和進(jìn)行同步更新，上述麻煩就會(huì)大大減少。這也是為什么像這樣的行業(yè)領(lǐng)先的前端辦公軟件開始提供與331 以上版本的進(jìn)行完全兼容的中間軟件。在這個(gè)名為的中間軟件中，這種整合通過兩個(gè)方法來實(shí)現(xiàn)。一是通過中間文件實(shí)現(xiàn)的整合，它可以把中的基本信息輸入到中，其中接收器接收從服務(wù)器中存儲(chǔ)的關(guān)于客戶戶口、聯(lián)系人、產(chǎn)品和價(jià)格等信息，然后把這些信息存入界面中，

9、這個(gè)界面是的整合管理，的一部分，于是這些信息就可以完全傳入到中。這樣的整合不僅在最初啟動(dòng)的時(shí)候可以用來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在和的同步運(yùn)行中還能不斷地把最新調(diào)整的產(chǎn)品目錄、價(jià)格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷售人員可以及時(shí)地給出正確的報(bào)價(jià)。第二種整合是通過進(jìn)行的即時(shí)數(shù)據(jù)支持圖示二。在這種整合中，運(yùn)用提供的即時(shí)界面，包括和遠(yuǎn)程功能呼叫界面組合成即時(shí)整合管理器，通過它可以把同一時(shí)間在中生成的定單立即傳輸?shù)街小Ｈ绻谥羞\(yùn)行處理器，還可以完成同期的多個(gè)請求的并行處理。如果前端軟件和后端軟件需要進(jìn)行如此精細(xì)的整合，而市場上提供的中間軟件又不能完全滿足需要的話，那么以為代表的提供商們則是在它們原有的客戶基礎(chǔ)

10、上努力推動(dòng)的發(fā)展。與不同，并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而是在原有的服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)模塊。像定單號碼這樣的數(shù)據(jù)，的可以直接到的定單管理模塊中取得而不需 要麻煩的轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。對于已經(jīng)運(yùn)用了的客戶來說，這一優(yōu)勢無疑是其他提供商所不具備的。無論通過中間軟件還是在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，只要企業(yè)內(nèi)部的前后端整合可以無縫進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的定單輸入和報(bào)價(jià)也就容易多了。因?yàn)檫@只相當(dāng)于原來對銷售人員開放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò)上而已。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡(luò)界面上獲得如下信息產(chǎn)品目錄、單價(jià)、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶從網(wǎng)絡(luò)上輸入的定單正如銷售人員輸入的定單一樣，這些信息可

11、以立刻傳輸?shù)胶笈_(tái)，后臺(tái)在接受之后經(jīng)過計(jì)算，把定單總價(jià)、定單號碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò)界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時(shí)通過呼叫中心，或與銷售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆定單。現(xiàn)在，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)公司多數(shù)可以提供的僅僅是建立 電子小冊子 式的網(wǎng)頁，因而在談到實(shí)現(xiàn)即時(shí)互動(dòng)的雙向數(shù)據(jù)流的時(shí)候就會(huì)心存顧忌。這不難理解。網(wǎng)絡(luò)公司通常是憑借網(wǎng)絡(luò)概念和基礎(chǔ)的語言、語言建立的，要實(shí)現(xiàn)與的聯(lián)合，還要求他們必須了解后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和安裝。而每個(gè)行業(yè)，每個(gè)企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫都有著自身的復(fù)雜性和規(guī)范，一個(gè)航空公司的信息系統(tǒng)和一個(gè)銀行的信息系統(tǒng)就可能大相徑庭。可以把個(gè)人網(wǎng)頁做得很漂亮的技術(shù)人員，不一定能夠把一個(gè)銀行的所有客戶余額查詢實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的所有后臺(tái)支撐點(diǎn)在于大規(guī)模的數(shù)據(jù)整合，在這個(gè)基礎(chǔ)上， 經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)化的改造，傳統(tǒng)企業(yè)因?yàn)楸旧硪呀?jīng)具備大規(guī)模物流、生產(chǎn)線和客 戶服務(wù)的水泥設(shè)施，將比那些完全依靠虛擬經(jīng)濟(jì)生存的純網(wǎng)絡(luò)公司具有更 強(qiáng)大的競爭實(shí)力。當(dāng)企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的理解突破了電子小冊子的階段，能夠主動(dòng)把單個(gè)客戶 的需求與每一筆定單的完成相對應(yīng)的傳