有機(jī)肥項(xiàng)目質(zhì)量管理方案-參考

1、有機(jī)肥項(xiàng)目質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110660735 一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110660735 h 3 HYPERLINK l _Toc110660736 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110660736 h 9 HYPERLINK l _Toc110660737 三、 綠色農(nóng)業(yè)是農(nóng)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路 PAGEREF _Toc110660737 h 15 HYPERLINK l _Toc110660738 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110660738 h 15 HYPERLINK

2、l _Toc110660739 五、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc110660739 h 16 HYPERLINK l _Toc110660740 六、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc110660740 h 26 HYPERLINK l _Toc110660741 七、 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110660741 h 32 HYPERLINK l _Toc110660742 八、 調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110660742 h 40 HYPERLINK l _Toc110660743 九、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _

3、Toc110660743 h 43 HYPERLINK l _Toc110660744 十、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc110660744 h 47 HYPERLINK l _Toc110660745 十一、 管理體系成熟度等級(jí) PAGEREF _Toc110660745 h 53 HYPERLINK l _Toc110660746 十二、 ISO9004：2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc110660746 h 58 HYPERLINK l _Toc110660747 十三、 六西格瑪管理的特點(diǎn) PAGEREF _Toc110660747 h 63 HYPERLINK

4、 l _Toc110660748 十四、 六西格瑪管理的實(shí)施 PAGEREF _Toc110660748 h 67 HYPERLINK l _Toc110660749 十五、 質(zhì)量改進(jìn)工具概述 PAGEREF _Toc110660749 h 71 HYPERLINK l _Toc110660750 十六、 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具 PAGEREF _Toc110660750 h 74 HYPERLINK l _Toc110660751 十七、 公司基本情況 PAGEREF _Toc110660751 h 91 HYPERLINK l _Toc110660752 十八、 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 PAGERE

5、F _Toc110660752 h 92 HYPERLINK l _Toc110660753 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc110660753 h 93 HYPERLINK l _Toc110660754 十九、 經(jīng)濟(jì)收益分析 PAGEREF _Toc110660754 h 94 HYPERLINK l _Toc110660755 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110660755 h 95 HYPERLINK l _Toc110660756 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110660756 h 96 HYPERLINK l _To

6、c110660757 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc110660757 h 98 HYPERLINK l _Toc110660758 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110660758 h 100 HYPERLINK l _Toc110660759 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc110660759 h 102項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xx（集團(tuán)）有限公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人謝xx（三）項(xiàng)目建設(shè)單位概況公司不斷推動(dòng)企業(yè)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增強(qiáng)品牌意識(shí)，提升品牌管理能力，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營(yíng)向品牌經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。公司積極申報(bào)注冊(cè)國(guó)家及本區(qū)域著名商標(biāo)等，加強(qiáng)品牌

7、策劃與設(shè)計(jì)，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)份額。推進(jìn)區(qū)域品牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)依然錯(cuò)綜復(fù)雜。從國(guó)際看，世界經(jīng)濟(jì)深度調(diào)整、復(fù)蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢(shì)依然嚴(yán)峻，出口增長(zhǎng)放緩。從國(guó)內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增速?gòu)母咚僭鲩L(zhǎng)轉(zhuǎn)向中高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式從規(guī)模速度型粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為主。新常態(tài)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問(wèn)題尤為突出。面對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營(yíng)壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

8、的同時(shí)，也面臨著重大機(jī)遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進(jìn)，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”、中國(guó)制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實(shí)施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢(shì)頭更加鞏固。公司將把握國(guó)內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)，利用好國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)、兩種資源，抓住發(fā)展機(jī)遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開(kāi)辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展新突破。公司自成立以來(lái)，堅(jiān)持“品牌化、規(guī)?；?、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來(lái)公司堅(jiān)持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來(lái)我司將繼續(xù)以“客戶第一，

9、質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對(duì)客戶以誠(chéng)相待，互動(dòng)雙贏。公司全面推行“政府、市場(chǎng)、投資、消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場(chǎng)戰(zhàn)略，以高度的社會(huì)責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號(hào)召，融入各級(jí)城市的建設(shè)與發(fā)展，在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界，對(duì)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。 （四）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、符合我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來(lái)，我國(guó)為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開(kāi)展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)及逐步升級(jí)

10、的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)公司經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過(guò)自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)的品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過(guò)對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升改造，形成

11、集科研、開(kāi)發(fā)、檢測(cè)試驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)，工程技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實(shí)施的可行性。我國(guó)以世界7%的耕地養(yǎng)活了占世界19%的人口，由于人地矛盾問(wèn)題突出導(dǎo)致我國(guó)農(nóng)業(yè)種植一味追求高畝產(chǎn)、連續(xù)耕作，這樣需要大量使用化肥實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)，導(dǎo)致我國(guó)主要農(nóng)作物單位面積施肥量一直居于世界前列?；?、農(nóng)藥的大量使用在實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)的同時(shí)也造成了諸多問(wèn)題，比如耕地板結(jié)、土壤酸化、食品安全、環(huán)境污染等，不僅浪費(fèi)資源、增加農(nóng)業(yè)生產(chǎn)成本，也影響作物養(yǎng)分吸收，造成肥料利用效率低下。推進(jìn)農(nóng)業(yè)綠色發(fā)展是農(nóng)業(yè)發(fā)展觀的一場(chǎng)深刻變革，必然要求依靠科技創(chuàng)新改變過(guò)去高投

12、入、高能耗、高污染、資源過(guò)度開(kāi)發(fā)的粗放型發(fā)展方式。（五）項(xiàng)目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模項(xiàng)目選址位于xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約82.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。項(xiàng)目建筑面積93993.25，其中：主體工程61217.22，倉(cāng)儲(chǔ)工程16036.46，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施8408.48，公共工程8331.09。（六）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資37756.65萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資29162.42萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的77

13、.24%；建設(shè)期利息691.32萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的1.83%；流動(dòng)資金7902.91萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的20.93%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資29162.42萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用24681.80萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用3739.53萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)741.09萬(wàn)元。（七）資金籌措方案本期項(xiàng)目總投資37756.65萬(wàn)元，其中申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期貸款14108.51萬(wàn)元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營(yíng)業(yè)收入（SP）：70800.00萬(wàn)元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：58237.67萬(wàn)元。3、凈利潤(rùn)（NP）：9179.50萬(wàn)元。4、全部投

14、資回收期（Pt）：6.44年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：17.15%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：4226.93萬(wàn)元。（九）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃本期項(xiàng)目按照國(guó)家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實(shí)施指南要求進(jìn)行建設(shè)，本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。（十）項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積54667.00約82.00畝1.1總建筑面積93993.25容積率1.721.2基底面積32253.53建筑系數(shù)59.00%1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝335.732總投資萬(wàn)元37756.652.1建設(shè)投資萬(wàn)元29162.422.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元24681.802.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元3739.532.1.3預(yù)備費(fèi)

15、萬(wàn)元741.092.2建設(shè)期利息萬(wàn)元691.322.3流動(dòng)資金萬(wàn)元7902.913資金籌措萬(wàn)元37756.653.1自籌資金萬(wàn)元23648.143.2銀行貸款萬(wàn)元14108.514營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元70800.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬(wàn)元58237.676利潤(rùn)總額萬(wàn)元12239.347凈利潤(rùn)萬(wàn)元9179.508所得稅萬(wàn)元3059.849增值稅萬(wàn)元2691.5310稅金及附加萬(wàn)元322.9911納稅總額萬(wàn)元6074.3612工業(yè)增加值萬(wàn)元21180.3113盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元26473.19產(chǎn)值14回收期年6.44含建設(shè)期24個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率17.15%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元4226.93所

16、得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析優(yōu)化人力、資本、技術(shù)、管理等要素配置，釋放新需求，創(chuàng)造新供給。按照調(diào)高調(diào)輕調(diào)優(yōu)調(diào)強(qiáng)調(diào)綠的要求，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)高端化、智能化、服務(wù)化、集約化發(fā)展，著力構(gòu)建以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)、先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主干、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。（一）釋放新需求創(chuàng)造新供給大力發(fā)展消費(fèi)經(jīng)濟(jì)。發(fā)揮消費(fèi)對(duì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)作用，落實(shí)和創(chuàng)新鼓勵(lì)消費(fèi)的各項(xiàng)政策，拓展居民多層次、個(gè)性化和多樣化需求，著力擴(kuò)大居民消費(fèi)。在數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，著力提高消費(fèi)質(zhì)量，引導(dǎo)消費(fèi)朝著智能、綠色、健康、安全方向轉(zhuǎn)變；在產(chǎn)品消費(fèi)逐步滿足的同時(shí)，重點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)，加快培育養(yǎng)老、健康、家政、信息、旅游、教育、文化等領(lǐng)域消費(fèi)熱點(diǎn)，推動(dòng)智慧南通

17、、健康南通、暢游南通成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)。著力擴(kuò)大有效投入。發(fā)揮投資對(duì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵作用，切實(shí)擴(kuò)大有效投資，保持投資持續(xù)增長(zhǎng)。優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，加大對(duì)新興產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和重大基礎(chǔ)設(shè)施、城市公共設(shè)施、社會(huì)民生、信息服務(wù)消費(fèi)等領(lǐng)域的投資力度。重點(diǎn)加大龍頭牽引型、板塊配套型、產(chǎn)業(yè)補(bǔ)鏈型項(xiàng)目投資。促進(jìn)出口穩(wěn)定增長(zhǎng)。發(fā)揮出口對(duì)增長(zhǎng)的促進(jìn)作用，提高傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)出口產(chǎn)品科技含量和附加值，加強(qiáng)營(yíng)銷和社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，鼓勵(lì)發(fā)展跨境電子商務(wù)、市場(chǎng)采購(gòu)貿(mào)易、外貿(mào)綜合服務(wù)等新型貿(mào)易方式。推進(jìn)國(guó)際產(chǎn)能和裝備制造合作，促進(jìn)由單一的商品輸出向商品、產(chǎn)業(yè)和資本輸出轉(zhuǎn)變。大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，培育以技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、

18、質(zhì)量、服務(wù)為核心的對(duì)外經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)。努力創(chuàng)造新供給。加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高供給體系質(zhì)量和效率。建立健全適應(yīng)供給模式創(chuàng)新的監(jiān)管規(guī)則，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，激勵(lì)市場(chǎng)主體供給創(chuàng)新。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、品牌、信譽(yù)“四位一體”建設(shè)，提升“全國(guó)質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”建設(shè)水平。鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)提高生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大新產(chǎn)品和服務(wù)供給、改善用戶體驗(yàn)等方式，開(kāi)發(fā)引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚的概念產(chǎn)品、設(shè)計(jì)理念、新興服務(wù)，推動(dòng)建立新型消費(fèi)模式，將消費(fèi)者潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。（二）建設(shè)長(zhǎng)三角北翼先進(jìn)制造業(yè)基地深入實(shí)施中國(guó)制造2025南通實(shí)施綱要，推進(jìn)“智能、創(chuàng)新、綠色、品牌、基礎(chǔ)”五大關(guān)鍵制造工程，加快制造業(yè)“低轉(zhuǎn)高、散轉(zhuǎn)聚、大轉(zhuǎn)強(qiáng)”，重點(diǎn)

19、建設(shè)世界一流的船舶海工產(chǎn)業(yè)基地、家紡基地，全國(guó)重要的精細(xì)化工基地、海洋產(chǎn)業(yè)集聚基地，長(zhǎng)三角電子信息基地、現(xiàn)代能源基地。到2020年，規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值突破2萬(wàn)億元。優(yōu)化制造業(yè)結(jié)構(gòu)。將高端產(chǎn)業(yè)集群化和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高端化作為主攻方向，著力推進(jìn)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。加快成長(zhǎng)性產(chǎn)業(yè)發(fā)展和種子產(chǎn)業(yè)培育，做特做大海洋工程、智能裝備、航空航天、生物醫(yī)藥和高端醫(yī)療器械、新材料、新能源和新能源汽車、節(jié)能環(huán)保等新興產(chǎn)業(yè)。到2020年，新興產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值突破8000億元。圍繞做優(yōu)做強(qiáng)高端紡織、船舶重工、石油化工、電子信息、電力裝備、輕工食品六大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，充分發(fā)揮骨干企業(yè)的技術(shù)溢出和產(chǎn)業(yè)溢出效應(yīng)，調(diào)整存量、優(yōu)化增量、提高技術(shù)含量，培

20、育標(biāo)志性產(chǎn)品和行業(yè)，加快向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。到2020年，主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值超過(guò)1.4萬(wàn)億元。提升基礎(chǔ)制造水平。優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，改造技術(shù)裝備，推進(jìn)精益制造，提升關(guān)鍵基礎(chǔ)材料、核心基礎(chǔ)零部件（元器件）、先進(jìn)基礎(chǔ)工藝、產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)發(fā)展水平，打造一批基礎(chǔ)制造領(lǐng)軍企業(yè)，進(jìn)一步夯實(shí)南通制造根基。統(tǒng)籌總裝企業(yè)與基礎(chǔ)制造企業(yè)協(xié)同發(fā)展。在數(shù)控機(jī)床、航空航天、發(fā)電設(shè)備等重點(diǎn)領(lǐng)域，引導(dǎo)企業(yè)、高校、科研院所產(chǎn)需對(duì)接，提升重大裝備的自主可控水平。積極開(kāi)展工業(yè)強(qiáng)基示范應(yīng)用工程。支持企業(yè)瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)標(biāo)桿推進(jìn)技術(shù)改造，全面提升設(shè)計(jì)、制造、工藝、管理、能效、環(huán)保等水平，加快產(chǎn)品升級(jí)換代。大力發(fā)展智能制造。促進(jìn)信息技術(shù)向市場(chǎng)、設(shè)計(jì)、

21、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)滲透，推動(dòng)生產(chǎn)方式向柔性、智能、精細(xì)轉(zhuǎn)變。推動(dòng)企業(yè)發(fā)展智能車間、智能工廠、智能裝備和智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)化、流程管理數(shù)字化、企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)化、智能制造云端化。積極發(fā)展智能化裝備產(chǎn)品及關(guān)鍵零部件，實(shí)現(xiàn)智能工控系統(tǒng)本地化。推進(jìn)企業(yè)綜合集成應(yīng)用虛擬設(shè)計(jì)制造、智能測(cè)控、精益管理等技術(shù)，提升智能制造能力。推廣新型智能裝備，提高重大成套設(shè)備及生產(chǎn)線系統(tǒng)集成水平。創(chuàng)建一批智能制造示范試驗(yàn)區(qū)和兩化融合智慧園區(qū)。加快制造業(yè)服務(wù)化。大力發(fā)展“制造業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”，積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”，推動(dòng)制造業(yè)由生產(chǎn)型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新發(fā)展模式，加快工業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)、軟件服務(wù)外包、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺(tái)服務(wù)、系統(tǒng)

22、集成和技術(shù)支持服務(wù)等產(chǎn)業(yè)化，鼓勵(lì)引導(dǎo)制造業(yè)企業(yè)加大產(chǎn)品整合力度，圍繞產(chǎn)品功能擴(kuò)展服務(wù)業(yè)務(wù)，從產(chǎn)品供應(yīng)商向整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變，為客戶提供總集成、總承包服務(wù)和專業(yè)化集成方案，推進(jìn)制造業(yè)向制造環(huán)節(jié)兩端延伸拓展，促進(jìn)二三產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展、融合發(fā)展。加強(qiáng)特色產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)。重點(diǎn)培育發(fā)展船舶海工、家用紡織品等50個(gè)特色產(chǎn)業(yè)基地。建設(shè)長(zhǎng)三角地區(qū)重要的現(xiàn)代化能源基地，積極推進(jìn)規(guī)劃布局的電源點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，大力開(kāi)發(fā)光伏發(fā)電項(xiàng)目，建成國(guó)家級(jí)分布式光伏發(fā)電應(yīng)用示范區(qū)。支持江蘇（南通）集成電路產(chǎn)業(yè)園建設(shè)，打造全國(guó)一流的集成電路產(chǎn)業(yè)基地。到2020年，省級(jí)以上特色產(chǎn)業(yè)基地達(dá)到9個(gè)。推進(jìn)軍民融合發(fā)展。建立健全軍民深度融合發(fā)展的

23、體制機(jī)制，推進(jìn)海洋工程、船舶重工、光電通信、新材料、新能源、紡織服裝及建筑業(yè)等重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)軍民融合發(fā)展。建設(shè)軍民融合創(chuàng)新發(fā)展示范區(qū)。加強(qiáng)應(yīng)急應(yīng)戰(zhàn)物資儲(chǔ)備和物流保障及裝備維修基地建設(shè)。搭建軍民融合技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，建立企業(yè)軍民結(jié)合開(kāi)發(fā)中心，積極開(kāi)發(fā)軍民結(jié)合特色產(chǎn)品。加大沿江沿?；A(chǔ)設(shè)施軍民合建共用力度。加強(qiáng)國(guó)防教育培訓(xùn)基地建設(shè)，積極培養(yǎng)軍地雙向兩用人才。全面提升城市綜合防護(hù)能力。（三）建設(shè)長(zhǎng)三角北翼現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基地實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展五年行動(dòng)計(jì)劃，促進(jìn)規(guī)模擴(kuò)大、比重提高、結(jié)構(gòu)提升，加快建設(shè)長(zhǎng)三角北翼現(xiàn)代物流中心、區(qū)域性現(xiàn)代商貿(mào)中心、上海國(guó)際金融中心配套服務(wù)基地和江海旅游門戶城市。到2020年，建成15個(gè)

24、實(shí)力較強(qiáng)的市級(jí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚示范區(qū)，服務(wù)業(yè)占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達(dá)到50%。（四）建設(shè)全國(guó)一流現(xiàn)代建筑強(qiáng)市以發(fā)展綠色建筑、智能建筑為方向，加快推進(jìn)以“標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、工廠化生產(chǎn)、裝配化施工、成品化裝修、信息化管理”為特征的建筑產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化，打造江蘇建筑產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化示范城市。到2020年，建筑業(yè)年總產(chǎn)值突破9000億元。拓展建筑市場(chǎng)新領(lǐng)域。鼓勵(lì)企業(yè)承接高端綠色建筑、智能建筑，提升綠色建造能力。大力發(fā)展和應(yīng)用太陽(yáng)能與建筑一體化、結(jié)構(gòu)保溫裝修一體化、地源熱泵采暖與新風(fēng)系統(tǒng)等成套技術(shù)。在保障性住房、政府投資的公共建筑項(xiàng)目以及國(guó)有資本開(kāi)發(fā)的工程項(xiàng)目中，率先采用裝配式建筑技術(shù)建設(shè)全裝修成品住房。提升建筑產(chǎn)業(yè)國(guó)際化水平

25、。對(duì)接國(guó)家“一帶一路”、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶、新型城鎮(zhèn)化等重大戰(zhàn)略，發(fā)揮南通“建筑之鄉(xiāng)”傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，加快提升在交通、水利、市政、鐵路等基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的施工能力，鼓勵(lì)企業(yè)“走出去”開(kāi)拓境外市場(chǎng)。支持企業(yè)引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn)，并購(gòu)國(guó)外先進(jìn)建筑企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)以勞務(wù)輸出為主向工程承包過(guò)渡，提升在國(guó)際市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。綠色農(nóng)業(yè)是農(nóng)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路我國(guó)以世界7%的耕地養(yǎng)活了占世界19%的人口，由于人地矛盾問(wèn)題突出導(dǎo)致我國(guó)農(nóng)業(yè)種植一味追求高畝產(chǎn)、連續(xù)耕作，這樣需要大量使用化肥實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)，導(dǎo)致我國(guó)主要農(nóng)作物單位面積施肥量一直居于世界前列?；?、農(nóng)藥的大量使用在實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)的同時(shí)也造成了諸多問(wèn)題，比如耕地板結(jié)、土壤酸

26、化、食品安全、環(huán)境污染等，不僅浪費(fèi)資源、增加農(nóng)業(yè)生產(chǎn)成本，也影響作物養(yǎng)分吸收，造成肥料利用效率低下。推進(jìn)農(nóng)業(yè)綠色發(fā)展是農(nóng)業(yè)發(fā)展觀的一場(chǎng)深刻變革，必然要求依靠科技創(chuàng)新改變過(guò)去高投入、高能耗、高污染、資源過(guò)度開(kāi)發(fā)的粗放型發(fā)展方式。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫

27、使學(xué)術(shù)界開(kāi)始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書(shū)采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；注2：在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；注3：無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯觯胺?wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，

28、如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺(jué)的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個(gè)方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷售過(guò)程、律師的咨詢

29、過(guò)程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過(guò)程；物與人的接觸過(guò)程，如銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過(guò)程，如使用自動(dòng)洗車裝置洗車的過(guò)程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活動(dòng)過(guò)程，其內(nèi)涵就是說(shuō)服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹(shù)立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買賣貨

30、物這樣一個(gè)過(guò)程，是由迎客、接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過(guò)程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過(guò)程。（4）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無(wú)形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開(kāi)銷當(dāng)然就是所說(shuō)的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)（無(wú)形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無(wú)形部分，而其支持部分，即在教課過(guò)程

31、中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無(wú)形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過(guò)程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來(lái)看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來(lái)達(dá)到服務(wù)的目的，如商場(chǎng)所采購(gòu)的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對(duì)重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場(chǎng)服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無(wú)形性、

32、不可分離性、顧客參與服務(wù)過(guò)程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無(wú)所有權(quán)性等的特征。（1）無(wú)形性。無(wú)形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無(wú)形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在這些有形載體外所包含的無(wú)形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無(wú)形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺(jué)察到或僅能抽象表達(dá)。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無(wú)形的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。作為無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無(wú)形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識(shí)、

33、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來(lái)源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過(guò)觀察服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特征，也就是說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧

34、客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過(guò)程，很難對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者。由于人類個(gè)性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量

35、水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個(gè)方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程不同的顧客自身?xiàng)l件的客觀差異，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同是聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不

36、同次數(shù)和不同環(huán)境的互動(dòng)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹(shù)立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲(chǔ)性。由于服務(wù)的無(wú)形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲(chǔ)性。我們可以看到，春運(yùn)時(shí)飛機(jī)票價(jià)暴漲，而平時(shí)飛機(jī)票價(jià)卻打折頗多，飛機(jī)客運(yùn)能力的不可存儲(chǔ)性表露無(wú)遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲(chǔ)存的。服務(wù)通常是“一

37、次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。（6）無(wú)所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過(guò)銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒(méi)有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來(lái)就是顧客自己的，只不過(guò)是“借”給銀行一段時(shí)間而已。服務(wù)的特征中，“無(wú)形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲(chǔ)存性”、“缺乏所有權(quán)性”

38、在很大程度上是由“無(wú)形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對(duì)種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，就很難進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)間的取長(zhǎng)補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)銀行為客戶開(kāi)設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過(guò)程中參與其中

39、全部或大部分的活動(dòng)，如娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過(guò)儀器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對(duì)顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對(duì)服務(wù)提出了更多的即時(shí)提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通信、不動(dòng)產(chǎn)、工程建筑、

40、會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)。社會(huì)服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個(gè)人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂(lè)業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書(shū)籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、廣告等服務(wù)。對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營(yíng)、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性

41、質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動(dòng)洗車、影院、航班、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政、電信等服務(wù)。現(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險(xiǎn)服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、廣告服務(wù)

42、、管理咨詢服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、人力資源配置、會(huì)展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂(lè)健身、餐飲住宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書(shū)和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)：精神性、門類多樣性、非營(yíng)利性。服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的

43、大小及對(duì)其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡(jiǎn)單的搬運(yùn)行李到未來(lái)的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購(gòu)物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過(guò)程的技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得

44、較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動(dòng)中，只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動(dòng)過(guò)程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對(duì)比。美國(guó)學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)到的總體滿意感來(lái)感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對(duì)于服

45、務(wù)的期望，在接受服務(wù)過(guò)程中感知到過(guò)程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過(guò)購(gòu)前的期望，消費(fèi)者會(huì)很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)

46、后，自然會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不滿意，并會(huì)作出相應(yīng)的購(gòu)后評(píng)價(jià)。這些感覺(jué)會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比消費(fèi)前評(píng)價(jià)更重要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)作出更多的消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見(jiàn)性、不可儲(chǔ)存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員

47、在傳遞服務(wù)過(guò)程中可能也會(huì)使服務(wù)發(fā)生偏差。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)估。（2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著

48、想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧客的角度來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面。一是顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過(guò)程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費(fèi)者購(gòu)買有形產(chǎn)品（服

49、務(wù)的結(jié)果）的同時(shí)，也購(gòu)買了某些無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過(guò)程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過(guò)很多例子來(lái)說(shuō)明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買了商品，會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報(bào)告等。以上這些都說(shuō)明了顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無(wú)形的知識(shí)或享受）。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒(méi)有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽(yù)就會(huì)受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就

50、失去了意義。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，一般可以用某種形式來(lái)度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)行的時(shí)間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過(guò)程中提供的無(wú)形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開(kāi)一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就無(wú)法進(jìn)行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決于功能質(zhì)

51、量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來(lái)。熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對(duì)過(guò)程的主觀感覺(jué)和認(rèn)識(shí)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動(dòng)柜員機(jī)可取代銀

52、行營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，圖書(shū)、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會(huì)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過(guò)程的影響。雖然消費(fèi)服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過(guò)程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)也會(huì)存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企

53、業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。真實(shí)瞬間（關(guān)鍵時(shí)刻）則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程有著一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)估服務(wù)的一瞬間，同時(shí)也形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好

54、壞的評(píng)價(jià)。因此，一旦時(shí)機(jī)過(guò)去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的重要保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問(wèn)題，服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計(jì)的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除問(wèn)題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過(guò)程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范

55、和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有：策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì)；為服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定所需采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃；預(yù)先采取措施防止可能的系

56、統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過(guò)供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn)，是對(duì)所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評(píng)價(jià)與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級(jí)、座位舒適性等；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確規(guī)定內(nèi)部評(píng)價(jià)保證活動(dòng)的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求；對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中

57、要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí)，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對(duì)提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)特性的描述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)特性包括等待時(shí)間、提供時(shí)間和服務(wù)過(guò)程時(shí)間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國(guó)EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵

58、目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求（工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)）。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn)，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來(lái)制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過(guò)程所用方法。對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì)，是通過(guò)把過(guò)程劃分為若干個(gè)以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制

59、規(guī)范是服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程。質(zhì)量控制的原理是：對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運(yùn)用已度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí)，預(yù)測(cè)和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢(shì)。以便對(duì)異常現(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時(shí)，也可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對(duì)每一服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)

60、的主要內(nèi)容包括：識(shí)別每個(gè)過(guò)程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設(shè)計(jì)評(píng)審。設(shè)計(jì)評(píng)審是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全面的評(píng)價(jià)和審核，并將評(píng)審結(jié)果寫(xiě)成文件。評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)和審核設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決的辦法。在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，都對(duì)組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審的主要目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場(chǎng)上，更要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)評(píng)價(jià)和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng)；服務(wù)提