優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用

1、Word文檔 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用 淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用 當(dāng)今社會(huì)，隨著酒店餐飲間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，就拿漳州延安北路來(lái)說(shuō)，一條街上，僅酒店賓館就有近十家。每個(gè)酒店都想打開(kāi)自己的市場(chǎng)，讓大眾所接受認(rèn)同，得到良好的口碑。但要做到這點(diǎn)卻并不簡(jiǎn)單。這就猶如蓋樓一樣，只有每層都結(jié)實(shí)，樓層才會(huì)越建越高，經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。要想使消費(fèi)群像滾雪球般越滾越大，除了在餐飲特色上想法子外，餐飲過(guò)程中的服務(wù)也對(duì)酒店的進(jìn)展起著重要作用，所以我們假如能為每一位進(jìn)入酒店用餐的客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人對(duì)飲食和服務(wù)均感到滿足，那么酒店就會(huì)漸漸擁有一個(gè)固定的消費(fèi)群。而餐飲部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，它要滿意的

2、是顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的要求。餐飲部的主要活動(dòng)是消費(fèi)和服務(wù)。在餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，酒店經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，從表面看起來(lái)，只是消費(fèi)與服務(wù)的關(guān)系，實(shí)際上，包含著人與人、人與菜品、人與習(xí)慣、人與環(huán)境、人與文化等多種關(guān)系，這里面人與人的關(guān)系占著相當(dāng)重要的位置。而人與人的主要代表就是是顧客和服務(wù)員。 服務(wù)員作為酒店服務(wù)的代表。在顧客餐飲的整個(gè)過(guò)程中，作為一線的工作員，與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通。因此服務(wù)員的言行舉止，不僅影響到顧客消費(fèi)時(shí)的心情，影響到顧客對(duì)服務(wù)員和酒店的評(píng)價(jià)，有時(shí)甚至?xí)绊懙骄频甑穆曌u(yù)、品牌的效應(yīng)。服務(wù)員對(duì)顧客的這種影響不僅比觀感上的深刻，而且在顧客的心理上持續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)，由此作出的反應(yīng)還會(huì)在他

3、的社交范圍內(nèi)產(chǎn)生較廣的影響。因此，酒店應(yīng)當(dāng)特殊注意服務(wù)員的修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)的培育，注意優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家酒店都有自己的理解。有的理解為微笑服務(wù)，有的理解為周到服務(wù)，有的認(rèn)為是賓至如歸的服務(wù)，有的認(rèn)為是一種超值的服務(wù)。各種各樣的說(shuō)法，都有其可取的一面。其實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最基本就是最大化的滿意顧客的需求，即正確預(yù)見(jiàn)和充分滿意顧客的要求。這是一種基于酒店的文化和每個(gè)員工發(fā)自內(nèi)心的行為。 要使顧客滿足，關(guān)鍵是最大限度地滿意顧客需求，協(xié)調(diào)顧客和酒店之間的關(guān)系。這就要求全部服務(wù)人員要強(qiáng)化顧客意識(shí)，站在顧客的立場(chǎng)上去思考顧客的內(nèi)心需求；二要急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，無(wú)論顧客有什么需求，只

4、要我們看到、聽(tīng)到，立刻就辦，特殊是對(duì)于顧客提出的需求，要盡力賜予滿意。這樣才能夠在短時(shí)間內(nèi)使客人與酒店的情感關(guān)系快速達(dá)到高潮，從而建立起顧客與酒店的關(guān)系。？服務(wù)員再到達(dá)到供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量是要經(jīng)過(guò)一個(gè)不斷學(xué)習(xí)積累的過(guò)程的，需要在要不斷的工作中積累閱歷充實(shí)自己。那么要如何供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？一、培育員工的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)的內(nèi)涵：西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位來(lái)賓供應(yīng)微笑服務(wù)。 E-Excellent（精彩）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很精彩。 R-Ready（預(yù)備好

5、）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)預(yù)備好為來(lái)賓服務(wù)。 V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位來(lái)賓看作是需要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)當(dāng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)賓再次光臨。C-Creating（制造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法細(xì)心制造出訪來(lái)賓能享受其熱忱服務(wù)的氛圍。 E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當(dāng)以熱忱友好的眼光關(guān)注來(lái)賓，適應(yīng)來(lái)賓心理，猜測(cè)來(lái)賓要求，員工假如能以良好的服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)時(shí)為顧客供應(yīng)有效的服務(wù)，那么顧客就能時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。賜予顧客一個(gè)良好的用餐氛圍。2、增加服務(wù)意識(shí)：1）服

6、務(wù)儀表 ：所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映為： 微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待來(lái)賓，態(tài)度要和氣、熱忱、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 要常常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)比檢查一下自己的容貌。 著裝干凈。在工作崗位，服務(wù)員要根據(jù)季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2）服務(wù)言談 ： 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的詳細(xì)要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)來(lái)賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)

7、問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和來(lái)賓談話時(shí)，與來(lái)賓保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、懇切，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明白。（3）向來(lái)賓提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，留意分寸。（4）在與來(lái)賓交談時(shí)，要留意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）來(lái)賓之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要任憑插話干擾。即使有急事非找來(lái)賓不行，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待來(lái)賓有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下”，在得到來(lái)賓允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，肯定要聽(tīng)清要找來(lái)賓的姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，簡(jiǎn)單引起客

8、人反感和誤會(huì)。對(duì)來(lái)賓的稱呼，應(yīng)依據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。3）、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的詳細(xì)要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必需做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在來(lái)賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持寧?kù)o，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）來(lái)賓之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不

9、起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。假如無(wú)意中碰撞來(lái)賓，先主動(dòng)表示賠禮，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇怪或穿著奇裝異服的來(lái)賓，切忌交頭接耳談?wù)摶蛑甘謩澞_，不能仿照譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的來(lái)賓，應(yīng)熱忱關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4）、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓挨次方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得留意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓挨次，做到先客人、后仆人；先女賓，后男賓；先主要來(lái)賓，后其他來(lái)賓。（2）不要隨便打聽(tīng)來(lái)賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特殊是不要隨便詢問(wèn)女來(lái)賓的狀況。也不要輕易向來(lái)賓了解隨身的服裝、金銀首飾及珍貴日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)來(lái)