飯店服務(wù)員入門培訓(xùn)

1、酒店服務(wù)員入門培訓(xùn)一、酒店服務(wù)禮儀1. 概念禮貌：人與人之間在接觸和交往過程中表現(xiàn)出友好和尊重的行為。主要體現(xiàn)在容貌、容貌、舉止、動作、語言、表情等方面，反映時代的時尚、人的道德品質(zhì)和文明程度。例如，謙虛、尊重和歡迎。禮儀：是人們常用的一種形式（在日常生活中，特別是在社交場合，相互表達(dá)問候、問候、祝愿、慰問，并給予必要的協(xié)調(diào)和照顧。主要通過抬頭、握手、點(diǎn)頭、等）反映。有禮無禮易失禮2.功能A酒店員工講究禮節(jié)禮儀，不僅體現(xiàn)個人修養(yǎng)，更讓客人感受到一個國家、一個民族和社會主義精神文明的風(fēng)采。B 禮節(jié)是人際關(guān)系的潤滑劑。C 禮貌禮儀是優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是酒店員工職業(yè)素質(zhì)的基本素質(zhì)之一。三、基本原

2、則A遵守公共道德。公共道德是一個社會的公民為維護(hù)社會秩序的正常行為而規(guī)定的最低限度的規(guī)范。B 聽從了這封信。遵守約定的預(yù)約時間，值得信賴。C是真誠和友好的。待人以誠待人。D 謙虛而隨和。不自以為是，能聽從大家的意見，注意表達(dá)方式。E 理解寬容。能夠感同身受，理解他人的喜怒哀樂，大度，寬恕他人的錯誤。F、熱心：熱心的人親和力高，太多會讓人不舒服，感覺不真誠，一定要把握好比例。G 互相尊重，互相幫助?；ハ嘧鹬?，互相幫助。外觀和外觀一、理念：容貌：一個人的容貌、容貌、衣著、姿態(tài)，是一個人精神面貌的表象。修飾：外觀，良好的修飾可以給人留下良好的第一印象。2.含義：A. 儀容儀表是酒店員工的基本素質(zhì)。他

3、可以通過直覺直接感受一個人的基本素質(zhì)。儀表B的出現(xiàn)反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。C 美容就是尊重客人的需要。D 修飾反映了員工的自尊和自愛。三、基本要求：一件衣服。服裝主要包括制服、鞋類和工號牌。制服是標(biāo)記一個人職業(yè)的特定衣服。上崗前檢查制服是否有污漬，紐扣是否齊全，衣服和褲子有沒有裂口，有沒有斷邊等，任何人不得擅自更換衣服和褲子。鞋類：女式平底鞋、肉色長筒襪，如果穿裙子，連褲襪男士黑色皮鞋黑色或深色襪子工號牌：左胸不宜放得太高或太低。B 修改。除手表和訂婚戒指外，不得佩戴任何配飾。C 衛(wèi)生。讓我們從個人方面開始：通常要求頭發(fā)梳理得當(dāng)，發(fā)型簡單大方。男性不允許留長發(fā)、胡須和大鬢角。女性不得染

4、發(fā)、披肩或使用亮色發(fā)飾。潔面：妝容淡雅，注意清潔指甲修剪：保持清潔（正常修剪，不要有色指甲油）勤洗澡：勤換衣服，手上不要有汗味養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，嘴里不要有異味。上課前不得食用蔥、蒜、洋蔥、韭菜等有異味的食物。儀態(tài)：指一個人在行為上的姿態(tài)和舉止。姿勢，人體的外觀；風(fēng)度，一種氣質(zhì)的表現(xiàn)。 （日常生活中的禮儀，工作中的禮儀）具體要求：站姿站姿，坐姿端正，端莊穩(wěn)重，端莊自然。練習(xí)正確的站姿：小T步，腳跟并攏，腳趾自然分開成60度角，腹部和胸部挺直，眼睛正常，微笑，身體正直。坐姿：服務(wù)員基本不會用，就不多說了。步態(tài)：步行要領(lǐng)：上身挺直，頭不低，眼平，面帶微笑，手臂自然擺動，肩部放松，不準(zhǔn)奔跑。但在后

5、場，你可以連續(xù)跑或走。步位和步長：步的位置和步長，兩腳之間的距離就是一只腳的長度，視個人情況而定。優(yōu)美動作： 1）上下樓梯：頭挺直，背挺直，胸微挺，手臂細(xì)，膝蓋彎曲。2）撿拾地上物品時，不要彎曲上半身，不要抬起臀部，多用下蹲和屈膝的動作。3) 遞東西：給客人遞東西時，員工用雙手遞。投遞尖頭或尖銳物品時，應(yīng)將尖頭指向自己，即把把手交給客人。4）步行路線：靠右走，比如方便給客人讓路，以托盤的開口為例。那么我們可以以電梯為例。一般來說，我們乘電梯時走在右邊。正確的敬禮方式： 1）適當(dāng)?shù)木嚯x，盯著客人，點(diǎn)頭2) 不要忘記對客人說“你好”等禮貌用語。3）敬禮姿勢：暫時停下或放慢腳步，微笑并輕輕點(diǎn)頭以示尊

6、重。4）工作時，可以邊工作邊敬禮，最好是停止工作，比較重。適當(dāng)?shù)氖謩荩菏终葡蛏?，手指并攏，沒有手指。溫和的微笑：表情是一個人的思想感情的暴露，真誠的微笑，通過人的面部表情來表達(dá)。3.服務(wù)禮貌例如，沒有語言的服務(wù)是不完整的服務(wù)。理念：體現(xiàn)禮貌和服務(wù)的雙重特征。它是服務(wù)人員向客人表達(dá)愿望、交流思想感情、交流信息的重要工具。1、提倡五聲。初次見面的問候，平時見面的問候，求助的問候，打擾的道歉，客人離開時的再見。避免的話：不尊重客人的不尊重的話語急躁易怒自以為是的否定對別人懷恨在心基本要求：明確自己的身份和地位，明確自己的工作部門和工作職責(zé)，不說有損客人自尊的話，不與客人爭吵，不從事魯莽行為。以普通話

7、為基礎(chǔ)，方言為輔。2.正確使用1）學(xué)習(xí)日常禮貌用語： Cross：你好，對不起，再見2）注意說話的方式；服務(wù)員與客人說話時，需要站立，保持微笑，用友善的眼神關(guān)注對方，時刻了解客人的服務(wù)要求。3) 仔細(xì)聆聽客人的陳述并表示尊重4）避免濺水和跳舞3.注意說話和行為的語氣四、注意選擇合適的詞用“吃”代替“乞求”把“幾個人”換成“多少客人”將“你叫什么名字”替換為“你的姓氏，尊貴的姓氏”把“發(fā)霉變質(zhì)”換成“不新鮮不臭”用“花費(fèi)你”代替“按規(guī)定罰款”5.注意語言簡潔6.注意語氣和語速：看老人和年輕人說話7.避免機(jī)械禮貌（生動）四、日常服務(wù)禮儀1.標(biāo)題禮儀 問候禮儀 接聽禮儀 歡迎禮儀 操作禮儀1.頭銜禮

8、儀體現(xiàn)在語言上：頭銜：先生、女士、夫人、夫人、小姐先生、女士、夫人、夫人、小姐等前面加上姓氏。職業(yè)、職位或?qū)W位：總裁先生、醫(yī)生先生、護(hù)士小姐、秘書小姐2.問候禮儀：日常問候：第一次見面：你好，歡迎在一天中的其他時間見面：早上好，中午好，晚上好祝賀問候：假期，生日告別問候：3.回答禮儀：回答客人提問時的禮儀1）當(dāng)客人詢問時：站著，專心，不冷漠，反應(yīng)遲鈍2）當(dāng)你聽不懂時：如果你說得太快，請善意地說：對不起，你能再說一遍嗎？3) 無法回答時：先道歉，詢問或請求后再回答，千萬不要忽視4）答題時：A應(yīng)語氣委婉，口齒清晰，語氣柔和，聲音適中。最好停止手頭的工作。很多客人提問的時候，要從容不迫，一一解答，而

9、不是一個一個而忽略別人。C盡量對客人的合理要求做出滿意的答復(fù)。D應(yīng)該能夠冷靜下來，對過度或不合理的要求說不。E受到客人表揚(yáng)時，員工不要在大家面前表現(xiàn)得自滿，更不要跳舞，得意忘形，保持冷靜。4.禮儀禁忌：談話不得涉及客人的隱私B 不要詢問女性的年齡、婚姻、收入、地位和身材等。C. 聽對方講話時避免打斷D. 避免自吹自擂或重復(fù)長篇大論，不要沉默寡言或漠不關(guān)心。不要指手畫腳或輕率行事。5.行為禁忌： A. 站立時B. 坐姿禁忌C. 不要擺弄你的手指，你的衣角，和別人一樣。避免將腳后跟露出鞋外D. 避免走路，避免跑步，避免在馬路上行走，不要打招呼，避免走彎路，避免將肩膀鉤在背上6 、手勢禁忌： A、忌

10、拉扯、忌指點(diǎn)、忌用手指指點(diǎn)B：忌摳鼻子、忌摳牙、忌抓撓C 避免冷漠的表情、無力感、不合理的玩耍、大笑7.握手A. 避免直視，避免用力過猛B 避免戴手套握手五、具體操作流程1. 托盤1、整理托盤：根據(jù)選擇的形狀，檢查是否干凈，必要時將頭發(fā)和嘴部臺階放入托盤中。電木托盤的裝飾（例如實物演示）2 、裝車：根據(jù)委托物品的形狀、質(zhì)量、體積合理裝車高，中間或側(cè)面較重中高。低邊或前3. 托盤4.升降：調(diào)整重心5.托盤行走6.卸貨：蹲下，左手推入，帶瓶水步行10分鐘2.倒酒1、點(diǎn)餐時酒水服務(wù)：酒水服務(wù)前的準(zhǔn)備工作A 準(zhǔn)備酒水：客人決定喝什么酒水后，服務(wù)員要正確填寫訂單，酒水名稱、日期（具體是上午和下午）、包間

11、名稱（取酒，退房）B 準(zhǔn)備酒杯：根據(jù)酒水的種類為客人準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，按規(guī)格擺放。C 展示酒瓶：如果客人端上珍貴的酒，服務(wù)員會向客人展示酒瓶并展示包裝（確認(rèn)）動作：左手張開嘴，右手推瓶底，如果有盒子，連同盒子一起展示給客人。先生，這是您的酒嗎？需要幫助為您打開它嗎？D 開瓶：找工具打開2. 葡萄酒服務(wù)服務(wù)員A站在客人右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身站立B 握住瓶子的中下部，露出商標(biāo)，女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先，順時針方向進(jìn)行C 倒酒到八分滿茶是七分滿紅酒半D、倒酒時，速度要慢。根據(jù)瓶中酒的多少，控制好酒的速度。E 倒酒時，瓶口與杯口的距離約為2CM。請勿觸摸瓶子和杯子，以確保安全和衛(wèi)生。倒酒后，瓶子要旋轉(zhuǎn)

12、45度，水要流到杯子中間（輕輕按壓，豎起，旋轉(zhuǎn)3. 菜品服務(wù)1）上菜服務(wù)： A上菜順序：先冷菜湯、熱肉菜、熱菜點(diǎn)心湯、主食、水果服務(wù)員B看到路人送來的菜品送到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域后，應(yīng)迅速上前迎接，檢查菜品是否與客人點(diǎn)的一致。C 上菜時應(yīng)說：對不起，請打斷提醒客人，以防碰撞發(fā)生意外（上菜時注意，從客人左側(cè)起，菜不宜過肩）D. 上菜后，報告菜名。如有必要，好的服務(wù)員應(yīng)簡要介紹菜品（特色菜和招牌菜）E 湯類菜肴若有調(diào)料，應(yīng)先調(diào)料再調(diào)料F 頭形的盤子應(yīng)面向客人或主人，或向左G 如果餐桌上的菜太多，下一道菜上不來，你應(yīng)該問客人，給客人少點(diǎn)菜或換小菜。您也可以在客人允許的情況下將菜肴移走，然后再上新菜。 ,

13、不要在盤子上堆放新菜H 如果提供湯、湯、整雞、整鴨、整魚或面條，記得為客人分享菜肴所有的菜都準(zhǔn)備好后，你應(yīng)該主動告訴客人你的菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了；如果剩菜不多，請詢問客人是否需要添加；如果某道菜耽誤了，要及時問廚房；如未開放，應(yīng)及時通知領(lǐng)導(dǎo)并向客人道歉，對不起讓您久等了或耽誤您久了真的很抱歉。2) 小菜服務(wù)小菜從主賓開始，順時針方向，一次一個B菜通常有刀、叉、勺、勺或不銹鋼勺等。C 分菜時要注意衛(wèi)生，不要把盤子里有汁液的盤子拿出來，掉在客人或盤子上D 頭、尾、骨、刺等不能分給客人E、菜品要分得均勻，包括葷素搭配均勻，汁與菜搭配均勻等。湯要分小湯碗。蒸、炸、烤、多汁的菜肴，應(yīng)澆上蔬菜汁。F.由于根據(jù)菜

14、品特點(diǎn)和宴會規(guī)格靈活運(yùn)用各種分類方法一個。盤中菜：菜上桌后，到主桌報菜名，做介紹。然后去服務(wù)站分b 桌面食譜：并排c在工作臺上：不要與客人接觸，向前轉(zhuǎn)動（先把臟的再裝上新的）3）更換板：骨板A 發(fā)現(xiàn)客人骨盤內(nèi)有雜物（骨頭、殘渣、皮等）超過1!3時應(yīng)更換盤子。要求換菜時，服務(wù)員左手托住托盤，放上一摞干凈的盤子，從客人右側(cè)取出臟骨盤，再取一個干凈的骨盤（分三處） )B、更換骨盤前應(yīng)咨詢客戶是否需要更換。如果有客人不喜歡的東西，你需要嗎？ “對不起，對不起，幫您更換骨板”C 如果骨盤內(nèi)沒有雜物，直接更換4) 更換煙灰缸A 餐桌煙灰缸中煙頭超過兩個時，應(yīng)為客人更換煙灰缸。B把干凈的煙灰缸放在托盤上，走

15、到要更換的地方，輕聲說：“不好意思，不好意思，幫您更換煙灰缸。C 用右手將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上并一起移入托盤，然后將一個干凈的煙灰缸放回桌面，并說：“對不起”六大宴會服務(wù)程序一、服務(wù)領(lǐng)先熱情的歡迎，帶著微笑和敬業(yè)的服務(wù)B拉椅子讓座，主動跟服務(wù)員拉位子，請客人就座C 餐前服務(wù)： a客人入座后，上茶，請用茶b 上菜時先上客，后上主（主客順時針）c 套上毛巾，弄濕并折疊好，先放保溫瓶，待用，溫度不要太高。濕度主要是擠出水分，不能太干。它不能用于斑點(diǎn)或損壞。把它放在左邊。穿毛巾時，請使用毛巾。d 打開口布，取下筷子蓋，倒入醬汁和醋e 如果客人提出增加或減少瀕死人數(shù)，服務(wù)員應(yīng)及時補(bǔ)充托盤并通知領(lǐng)隊

16、調(diào)整菜數(shù)，并通知柜臺準(zhǔn)時退房D 侍酒師服務(wù)a 先詢問客人想要什么酒水b 顯示瓶子C。倒酒：應(yīng)從主賓開始，不宜從左至右，而應(yīng)順時針方向。主機(jī)如有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。d。倒酒完畢：若桌上有茶杯，應(yīng)請客人同意更換。如果客人需要保留茶杯，他們需要同時為他們倒茶。E：服務(wù)服務(wù)：冷菜應(yīng)在宴會前15分鐘放置（標(biāo)準(zhǔn)菜單，如婚宴或大型宴會，應(yīng)提前為客人放置冷菜，大型宴會半小時）。擺盤要求：葷素搭配合理，色彩分布美觀，涼菜倒置一致，盤間距均勻，涼菜最好放在主桌前，多桌宴席。應(yīng)使用托盤，不可直接用手拿取，以免損壞藝術(shù)造型。b) 嚴(yán)格按要求上菜 (1)上菜順序：涼菜、湯菜、熱葷菜（高價菜先上，【蟹】除外）點(diǎn)心可在四

17、五熱后穿插菜品，熱菜，湯，主食，水果（2）熱菜（第一道菜）會在宴會開始十分鐘后上菜，以免因客人久等而影響服務(wù)質(zhì)量(3) 大型宴會上菜速度以主桌為準(zhǔn)。應(yīng)先上主桌，再上其他桌，以保證協(xié)調(diào)統(tǒng)一。F 菜品服務(wù)：在高標(biāo)準(zhǔn)或客人地位高的宴會上，每道菜都需要分配給客人，一般宴會根據(jù)情況分G 客房服務(wù)： a 換骨菜：高檔宴席每道菜都要換一次，一般宴席不少于3次b 毛巾服務(wù)：宴會期間毛巾服務(wù)不少于3次，開桌前，水果前c 用毛巾夾先把用過的拿掉，然后把干凈的放在毛巾杯上，從主賓開始d 酒水服務(wù)：根據(jù)客人的飲酒情況，同時倒酒。當(dāng)客人的杯子少于半杯時添加，或者當(dāng)吐司完成時添加。e-Desktop安排：如果桌上有空盤子

18、，應(yīng)隨時取出。如果餐具灑在桌子上或轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)及時清理干凈。用一張紙，但不要直接用手拿，而是用叉子和勺子帶一個干凈的骨盤把東西帶走。f 注意檢查酒杯是否損壞。如果有，更換并清理桌子、椅子和地板上的雜物，以確保安全g 更換、更換煙灰缸，煙頭超過兩個的煙灰缸應(yīng)經(jīng)常為客人更換，吸煙的客人應(yīng)點(diǎn)煙。如果使用火柴，則應(yīng)側(cè)身點(diǎn)燃火柴，在客人左側(cè)點(diǎn)燃香煙，點(diǎn)燃打火機(jī)，調(diào)整火焰，您在客人左側(cè)，站位不宜過關(guān)閉，點(diǎn)火位置不宜過高，點(diǎn)煙后立即熄火，生火，點(diǎn)煙。注意：點(diǎn)燃打火機(jī)時，右手握住打火機(jī)本體，拇指按下打火機(jī)開關(guān)，左手蓋住火焰，從下往上傳遞。H水果服務(wù)：上水果前為客人更換小毛巾b 放在干凈的骨盤和刀叉上，把水果放在轉(zhuǎn)盤上說請用水果，或者請享用I結(jié)賬服務(wù)： a取賬單，當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)立即到柜臺去結(jié)賬，同時檢查賬單上的金額是否準(zhǔn)確，是否有用餐過程中添加的菜品、飲品等如有遺漏記錄，確保不發(fā)生漏賬或錯賬現(xiàn)象。b 服務(wù)員在合適的時間將賬單放入收銀夾，從客人左側(cè)遞給主人?？腿烁犊詈螅瑢①~單和現(xiàn)金送到柜臺，然后將找零連同收據(jù)一起交給客人并告訴客人。注：（1）遇到客人需簽收用餐，詢問單位名稱，客人到收銀臺核實。（2）發(fā)票處理，不要主動詢問客人是否要發(fā)票。J 送機(jī)服務(wù)： a 客人用餐后起身離開座位時，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助拉椅子，為主賓拉椅子b 禮貌提醒客人不要忘記隨身物品（請帶好隨身物品，不要忘記隨身物品）