浦發(fā)銀行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略

1、浦發(fā)銀行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略3浦發(fā)銀行發(fā)展戰(zhàn)略SWOT分析和業(yè)務(wù)創(chuàng)新原則31浦發(fā)銀行簡(jiǎn)介浦發(fā)銀行是1992年8月28日經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立，于1993年1月9日正式開業(yè)的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。浦發(fā)銀行于1999年9月23日獲準(zhǔn)公開發(fā)行A股股票，并在上海證券交易所正式掛牌上市，這是中國(guó)銀行業(yè)改革的一項(xiàng)重大舉措。浦發(fā)銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)主要包括：吸收公眾存款、發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款、辦理結(jié)算、辦理票據(jù)貼現(xiàn)、發(fā)行金融債券、代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券、買賣政府債券、同業(yè)拆借、提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)。外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外匯兌換；國(guó)際結(jié)算；同業(yè)外

2、匯拆借；外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)；外匯借款；外匯擔(dān)保；結(jié)匯、售匯；買賣和代理買賣股票以外的外幣有價(jià)證券；代客外匯買賣；資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務(wù)；人民幣和外幣信用卡業(yè)務(wù)；離岸金融業(yè)務(wù)；經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。截止至U2007年年末，全行總資產(chǎn)規(guī)模己達(dá)9150億元人民幣，本外幣一般存款余額7635億元人民幣，本外幣一般貸款余額5510億元人民幣，實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)5499億元人民幣。2008年年底，共在全國(guó)49個(gè)城市開設(shè)了31家分行（1家直屬支行），機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)增至448家。32浦發(fā)銀行的SWOT分析1999年浦發(fā)銀行的高層管理人員開始反思自己的業(yè)務(wù)發(fā)展方向和市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，尤其是考慮到我國(guó)加入WTO是

3、最重要的外部環(huán)境因素變化，金融行業(yè)是入世后受沖擊最大的行業(yè)之一，銀行的外部因素和內(nèi)部因素將發(fā)生重大變化，整個(gè)金融市場(chǎng)和銀行體系將形成新的發(fā)展框架和競(jìng)爭(zhēng)格局。因此有必要根據(jù)我國(guó)加入WTO后的變化，對(duì)銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行SWOT分析。與其他商業(yè)銀行一樣，由于公司金融業(yè)務(wù)是浦發(fā)銀行目前的重要業(yè)務(wù)，著重對(duì)公司金融進(jìn)行分析研究，通過正確評(píng)價(jià)浦發(fā)銀行自身的優(yōu)缺點(diǎn)和預(yù)測(cè)面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，達(dá)到知己知彼，從而正確選擇未來全行的市場(chǎng)角色定位、客戶定位、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)策略。321浦發(fā)銀行公司金融業(yè)務(wù)的SWOT分析從現(xiàn)實(shí)的內(nèi)部因素分析，浦發(fā)銀行主要存在著五大優(yōu)勢(shì)和五大弱點(diǎn)；從未來環(huán)境分析存在著五大機(jī)會(huì)和五大挑戰(zhàn)。優(yōu)勢(shì)分析金

4、融業(yè)務(wù)已初具規(guī)模經(jīng)過十年的奮戰(zhàn)，浦發(fā)銀行已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)具有一定規(guī)模和全國(guó)性影響的上市銀行，存款達(dá)至lJl482億元，貸款935億元。在股份制商業(yè)銀行中規(guī)模排名第四，可以說己經(jīng)渡過了“萬事開頭難”的市場(chǎng)進(jìn)入、站穩(wěn)關(guān)，為今后第二次創(chuàng)業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。綜合營(yíng)銷體制和客戶經(jīng)理制相對(duì)先進(jìn)近年來，浦發(fā)銀行引進(jìn)了“綜合營(yíng)銷”的觀念和“客戶為中心的觀念，初步建立了全方位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷體制，包括：本外幣一體化經(jīng)營(yíng)；公司金融、個(gè)人金融和機(jī)構(gòu)金融聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷；負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)全方位營(yíng)銷；總分支行梯度聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷等新的營(yíng)銷體制。率先在全行范圍內(nèi)推行了客戶經(jīng)理制，并與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，取得了顯著的成效，為進(jìn)一步完善以客戶為中心的營(yíng)

5、銷體制奠定了基礎(chǔ)。初步構(gòu)建了全國(guó)性銀行的機(jī)構(gòu)框架浦發(fā)銀行經(jīng)過9年的努力，先后實(shí)現(xiàn)了從上海市的銀行向長(zhǎng)江三角洲地區(qū)區(qū)域性銀行的突破，以及從區(qū)域性銀行向全國(guó)性銀行的跨越，在全國(guó)十幾個(gè)城市建立了230多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)江流域形成一定密度的網(wǎng)點(diǎn)布局，并在珠江流域、環(huán)渤海灣地區(qū)逐步擴(kuò)大影響，初步形成了全國(guó)性銀行的機(jī)構(gòu)框架。員工年齡小，基本素質(zhì)高浦發(fā)銀行現(xiàn)有員工年齡普遍較輕、平均學(xué)歷較高、基本素質(zhì)較好，可塑性較大。人員數(shù)量適當(dāng)，沒有裁員的壓力。同時(shí)，浦發(fā)銀行不少員工在第一次創(chuàng)業(yè)過程中，經(jīng)歷了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、在大量國(guó)有商業(yè)銀行夾縫中求發(fā)展的考驗(yàn)，初步具備了現(xiàn)代銀行營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有較

6、強(qiáng)的適應(yīng)能力。浦發(fā)銀行的營(yíng)銷人員在全行總?cè)藬?shù)的占比逐年提高，初步形成了一支具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的營(yíng)銷隊(duì)伍。有較強(qiáng)的資本補(bǔ)充及資本運(yùn)作優(yōu)勢(shì)浦發(fā)銀行成功實(shí)現(xiàn)了銀行重組上市，成為一家規(guī)范化的上市銀行，具有運(yùn)用資本市場(chǎng)各種工具實(shí)施收購兼并，以及快速補(bǔ)充資本金的有利條件，同時(shí)，還可以通過建立控股集團(tuán)方式參與多元化經(jīng)營(yíng)，通過策略性股份出售與外資銀行建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。劣勢(shì)分析技術(shù)支撐薄弱，信息化水平低浦發(fā)銀行電腦系統(tǒng)平臺(tái)嚴(yán)重落后。對(duì)公電腦系統(tǒng)平臺(tái)己經(jīng)使用了9年，而且引進(jìn)時(shí)已經(jīng)在其他銀行使用多年。現(xiàn)有系統(tǒng)不僅嚴(yán)重地影響了新的經(jīng)營(yíng)理念的引入和新產(chǎn)品的開發(fā)，不能支持管理信息上的新要求，而且連日常穩(wěn)定運(yùn)行也不能完全保證

7、。由于浦發(fā)銀行的新系統(tǒng)全面上線還需要有一個(gè)過程，可能會(huì)喪失相當(dāng)多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。信息管理系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)相對(duì)落后。信息管理系統(tǒng)開發(fā)跟不上現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行節(jié)奏。由于信息不對(duì)稱和信息的分割狀態(tài)，加大了銀行經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，與外資銀行信息管理和手段的先進(jìn)化差距甚大。浦發(fā)銀行缺乏高級(jí)專業(yè)人才的儲(chǔ)備，后臺(tái)技術(shù)支持水平較低。由于考核指標(biāo)的導(dǎo)向作用和人事分配制度限制，浦發(fā)銀行的各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)于高素質(zhì)專業(yè)人才的儲(chǔ)備不足。特別是對(duì)于把握未來的機(jī)會(huì)具有戰(zhàn)略意義的大型項(xiàng)目評(píng)估、跨國(guó)公司營(yíng)銷、資本運(yùn)行、投資銀行等方面的人才，以及宏觀經(jīng)濟(jì)金融研究、行業(yè)研究、信息情報(bào)收集分析等方面的專門力量，沒有建立人才培養(yǎng)儲(chǔ)備機(jī)制。總分行層面缺乏一批

8、產(chǎn)品、行業(yè)專家支持隊(duì)伍，后臺(tái)技術(shù)支持薄弱。大額貸款能力不足由于資本金數(shù)量的限制，加上總體規(guī)模尚小，對(duì)單一大客戶的融資額能力不足。如商業(yè)銀行法規(guī)定：商業(yè)銀行對(duì)同一借款人的貸款余額與銀行資本余額的比例不得超過10。浦發(fā)銀行的資本不N70億元，即對(duì)單個(gè)客戶的最大融資余額不能超過7億元。而跨國(guó)公司、全國(guó)性大企業(yè)的融資額動(dòng)輒十幾、幾十億元，尤其是目前收益較高的固定資產(chǎn)貸款，如收費(fèi)公路、大型項(xiàng)目融資等，浦發(fā)銀行由于貸款能力有限，只能采取滲透戰(zhàn)略，適當(dāng)參與，無法形成主導(dǎo)地位。而且隨著加入WTO，銀行競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)將從負(fù)債業(yè)務(wù)為主，逐漸轉(zhuǎn)移到優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)大客戶的爭(zhēng)奪，從某種程度上講，貸款能力的限制是浦發(fā)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)

9、客戶的重要缺陷。市場(chǎng)定位不明，尚未形成特色基本客戶群浦發(fā)銀行大多數(shù)機(jī)構(gòu)的資金投向以參與大企業(yè)的融資作為主要投向，這對(duì)于初創(chuàng)時(shí)期提高資產(chǎn)質(zhì)量無疑是可行和必要的，也取得了一定的效果。從浦發(fā)銀行角度分析，這些客戶都是浦發(fā)銀行的大客戶；但從企業(yè)角度看，浦發(fā)銀行的貸款并不居主導(dǎo)地位，處于拾遺補(bǔ)缺的作用，如果企業(yè)清理銀行關(guān)系，浦發(fā)銀行必然首當(dāng)其沖。同時(shí)，浦發(fā)銀行本身缺乏明確的市場(chǎng)客戶定位目標(biāo)，沒有形成與自己的規(guī)模和實(shí)力相稱的基本客戶群體，客戶更換率較高，市場(chǎng)占有份額不穩(wěn)定。隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶的爭(zhēng)奪更加激烈，不少跨國(guó)銀行和中資大銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶紛紛采取“買斷式”營(yíng)銷、排他性戰(zhàn)略。而浦發(fā)銀行沒有形成

10、自己的基本客戶群，無法在一定領(lǐng)域制造相對(duì)優(yōu)勢(shì)，也就難以達(dá)到領(lǐng)頭羊的地位。機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全，缺乏海外分支機(jī)構(gòu)浦發(fā)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)雖然形成了全國(guó)性機(jī)構(gòu)的框架，但除長(zhǎng)江三角洲地區(qū)外的其他地區(qū)網(wǎng)絡(luò)稀疏，不利爭(zhēng)取全國(guó)性的大客戶。同時(shí)，在分行機(jī)構(gòu)所在城市，除中心城區(qū)外，在經(jīng)濟(jì)副中心的機(jī)構(gòu)覆蓋面不廣，無法形成當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。而且，浦發(fā)銀行至今沒有海外營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)，缺乏境內(nèi)外聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)。不良資產(chǎn)率仍然偏高浦發(fā)銀行目前的不良資產(chǎn)率雖然得到控制，但與歐美銀行相比還有相當(dāng)大的差距，如花旗銀行不良資產(chǎn)率只有067。目前，不良資產(chǎn)率仍對(duì)浦發(fā)銀行構(gòu)成一定壓力，在具體業(yè)務(wù)操作中，大多數(shù)機(jī)構(gòu)采取“寧可錯(cuò)殺一千的方針，導(dǎo)致機(jī)會(huì)成本過

11、高?！保瑤砣谫Y需求的增加（3）機(jī)會(huì)分析經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)加工產(chǎn)業(yè)的“復(fù)蘇加入WTO以后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)將面臨著新的發(fā)展機(jī)遇，專家預(yù)計(jì)：“加入WTO以后，中國(guó)將成為世界的加工廠。一些目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的傳統(tǒng)的加工工業(yè)如家電、紡織、服裝、摩托車等將走出困境，獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。需求的擴(kuò)大，投資的擴(kuò)大，最終導(dǎo)致企業(yè)融資結(jié)算需求的擴(kuò)大，將給浦發(fā)銀行帶來業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。以跨國(guó)公司為代表的外資大舉進(jìn)入在中國(guó)加入WT0前后一段時(shí)期內(nèi)，很多跨國(guó)企業(yè)紛紛發(fā)表了大規(guī)模的投資計(jì)劃，中國(guó)大陸正在掀起新的“外資高潮”，據(jù)中國(guó)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部透露，到去年6月底為止，外國(guó)對(duì)中國(guó)的直接投資（FDI）己經(jīng)達(dá)到了334億美元（以簽約標(biāo)準(zhǔn)），這

12、比上年同期增加了38。據(jù)聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)，在每年涌向亞洲的外資中，中國(guó)就占去了一半以上。2000年外國(guó)對(duì)亞洲發(fā)展中國(guó)家的投資總額達(dá)到了1430億美元，而其中的74卻流入到中國(guó)和中國(guó)的關(guān)門之地香港。中國(guó)幾乎吸走了全部的外資。一些跨國(guó)企業(yè)索性把整個(gè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)遷移到中國(guó)。投資方式本身也有了很大的改觀。中國(guó)分公司的作用和比重得到了加強(qiáng)。越來越多的跨國(guó)企業(yè)不再把中國(guó)只當(dāng)成生產(chǎn)基地，而逐漸把設(shè)在中國(guó)的公司培養(yǎng)成環(huán)球經(jīng)營(yíng)的中心。外資的大量進(jìn)入既增加社會(huì)資金存量，也帶來的大量高質(zhì)量資產(chǎn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。商業(yè)銀行多元化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)現(xiàn)階段我國(guó)商業(yè)銀行的綜合經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出以資本為紐帶、以銀行為主導(dǎo)的金融控股集團(tuán)模式已成初步共識(shí)；商業(yè)

13、銀行綜合經(jīng)營(yíng)的鏈條聯(lián)結(jié)加速推進(jìn)；商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)國(guó)際化步伐加快的特點(diǎn)。以銀行為主導(dǎo)的金融控股公司框架下，由于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的多元化使產(chǎn)品線進(jìn)一步擴(kuò)大，各子公司顧客網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)、營(yíng)銷能力的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有利于開發(fā)多元化的金融產(chǎn)品，建立科學(xué)的產(chǎn)品定價(jià)系統(tǒng)，加速金融創(chuàng)新。隨著各家商業(yè)銀行綜合步伐的加快，創(chuàng)新金融產(chǎn)品的速度和數(shù)量都將實(shí)現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)。金融創(chuàng)新環(huán)境寬松高效的金融體系，發(fā)達(dá)的金融市場(chǎng)，完善的金融服務(wù)，能對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。中國(guó)金融改革不斷深化，近年來，中國(guó)政府致力于推動(dòng)金融改革，取得了令人矚目的成績(jī)，國(guó)有商業(yè)銀行改革邁出重要步伐，相繼實(shí)施了股份制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并公開發(fā)行上市，海

14、內(nèi)外投資者反應(yīng)熱烈。中國(guó)金融業(yè)對(duì)外開放的深度和廣度都是前所未有的，在加入WTO、過渡期結(jié)束后，中國(guó)的銀行、保險(xiǎn)和證券業(yè)已經(jīng)全面對(duì)外開放，大批國(guó)際知名金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入了中國(guó)，全球金融市場(chǎng)發(fā)展變化對(duì)于中國(guó)的影響日益明顯。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展必然要求與之相適應(yīng)的金融服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得收益，必須使金融服務(wù)更貼近市場(chǎng)，滿足不同層次的金融需求。同時(shí)，科技不斷進(jìn)步，技術(shù)手段不斷更新，又加強(qiáng)了金融機(jī)構(gòu)不斷完善金融服務(wù)的能力，這些因素的互相作用，大大加快了中國(guó)金融創(chuàng)新的步伐，推動(dòng)了金融創(chuàng)新的發(fā)展。國(guó)際貿(mào)易量高速增長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，2002年以來，中國(guó)進(jìn)出口總額增速已經(jīng)連續(xù)六年保持20以上的快速增長(zhǎng)，最低增

15、速為2002年的218，2008年前三季度進(jìn)出口增速為252。在政策層面，為保持進(jìn)出口保持平穩(wěn)，商務(wù)部預(yù)計(jì)，明年國(guó)家將進(jìn)一步改善對(duì)外貿(mào)易環(huán)境，在包括進(jìn)出口管理、通關(guān)便利化、進(jìn)出口稅收、外匯管理等方面采取必要措施，支持優(yōu)勢(shì)企業(yè)和產(chǎn)品出口，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)增加對(duì)中小出口企業(yè)貸款，拓寬中小企業(yè)直接融資渠道，增加國(guó)內(nèi)需要的產(chǎn)品進(jìn)口。(4)挑戰(zhàn)分析外資銀行進(jìn)入我國(guó)加入WTO有關(guān)金融業(yè)的承諾正在逐步公布，其中：外資銀行外匯業(yè)務(wù)即時(shí)開放，取消地域和服務(wù)對(duì)象限制；人民幣業(yè)務(wù)分階段開放，4年內(nèi)分5批放開20個(gè)城市的地域限制，5年后，取消地域限制：2002年1月1日起，外資銀行獲準(zhǔn)為中資企業(yè)提供人民幣業(yè)務(wù)；5年后，外

16、資銀行獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)人民幣零售業(yè)務(wù)；金融咨詢類業(yè)務(wù)即時(shí)開放。將依仗其經(jīng)營(yíng)靈活，風(fēng)險(xiǎn)管理水平高，全球發(fā)達(dá)網(wǎng)絡(luò)，齊全的產(chǎn)品與服務(wù)，先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，雄厚的資本和資金實(shí)力，豐富的信息資源，成熟的運(yùn)作機(jī)制，以及與大型跨國(guó)公司母公司良好的歷史關(guān)系和全球化授信、戰(zhàn)略聯(lián)盟，對(duì)中資銀行尤其是股份制商業(yè)銀行構(gòu)成巨大的挑戰(zhàn)。中資銀行改制整合與新興商業(yè)銀行的上市近年來，中資銀行紛紛采取各種措施應(yīng)對(duì)入世，一些國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)業(yè)務(wù)策略進(jìn)行了調(diào)整整合，剝離不良資產(chǎn)，推行“雙大戰(zhàn)略”，裁減人員，電腦系統(tǒng)升級(jí)換代等；同時(shí)有相當(dāng)部分的股份制銀行都在籌擬上市。由于國(guó)有商業(yè)銀行具有外資銀行所不具備的遍布全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，與外資銀行形成錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)

17、，甚至成為外資銀行戰(zhàn)略結(jié)盟的對(duì)象，又有大量的人才儲(chǔ)備和國(guó)家信譽(yù)，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力是相當(dāng)可觀的。非銀行金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)資金運(yùn)用和融資渠道多元化我國(guó)近年來，對(duì)非銀行金融機(jī)構(gòu)一直處于管制較嚴(yán)狀態(tài)，大量原在信托公司的存款回流銀行，銀行間接信用占比較大。從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)看，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)的成熟，企業(yè)的融資將呈現(xiàn)多元化發(fā)展?fàn)顟B(tài)，無論是資金的籌措，還是資本的運(yùn)作，直接融資占有相當(dāng)?shù)谋壤ｋS著外資非銀行金融機(jī)構(gòu)的登陸和其他非銀行金融機(jī)構(gòu)的完成整合，企業(yè)資金和融資需求將有一定數(shù)量流向非銀行金融機(jī)構(gòu)。利率放開隨著我國(guó)加入WTO，資金價(jià)格市場(chǎng)化的步伐將逐步加快。市場(chǎng)利差空間進(jìn)一步縮小。由于外資銀行母公司有

18、強(qiáng)大的資金多元化運(yùn)作能力，有混業(yè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，和國(guó)際市場(chǎng)籌資融資的優(yōu)勢(shì)，對(duì)大集團(tuán)的大額資金能夠充分運(yùn)作并獲利。而浦發(fā)銀行由于相應(yīng)的資產(chǎn)運(yùn)作渠道問題，對(duì)利率要求較高的大額資金缺乏運(yùn)用的渠道和手段。人才轉(zhuǎn)移一是人才向銀行系統(tǒng)外流動(dòng)，隨著銀行進(jìn)入薄利時(shí)代，商業(yè)銀行己經(jīng)不再是大批高層次人才的首選，甚至出現(xiàn)倒流現(xiàn)象。目前，已經(jīng)有部分高素質(zhì)人才或管理人員流向證券業(yè)、投資銀行、大企業(yè)集團(tuán)、跨國(guó)公司。二是高素質(zhì)人才向外資金融機(jī)構(gòu)流動(dòng)?？鐕?guó)公司本土化是近年來跨國(guó)公司戰(zhàn)略的重要方面，除高層以外，外資銀行吸納的當(dāng)?shù)厝瞬诺闹攸c(diǎn)是吸收當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行的中層管理人員和業(yè)務(wù)骨干，尤其是具有一定的現(xiàn)代商業(yè)銀行理念、一定的客戶資源的

19、營(yíng)銷人員，以及中高級(jí)管理人員。由于外資銀行市場(chǎng)化的人才價(jià)格、誘人的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃、良好的培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)浦發(fā)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍的穩(wěn)定構(gòu)成威脅。2.2洲0T分析圖及其說明將外部的機(jī)會(huì)和威脅與企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)進(jìn)行匹配，形成可行的備選戰(zhàn)略。SWOT分析有四種不同的類型的組合：優(yōu)勢(shì)一機(jī)會(huì)(SO)組合、弱點(diǎn)一機(jī)會(huì)(W0)組合、優(yōu)勢(shì)一威脅(ST)組合和弱點(diǎn)一威脅(WT)組合。這些組合將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)(S),弱點(diǎn)(W)和機(jī)會(huì)(0)、威脅(T)分別組合起來，形成不同的戰(zhàn)略措施。浦發(fā)銀行的SWOT分析如圖4.1所示。2.3跚OT分析結(jié)論從浦發(fā)銀行金融業(yè)務(wù)SWOT分析表可以分析得到一下4點(diǎn)結(jié)論。在浦發(fā)銀行優(yōu)勢(shì)中，最有利

20、于浦發(fā)銀行抓住面臨的機(jī)會(huì)或應(yīng)付出現(xiàn)的挑戰(zhàn)因素是營(yíng)銷體制機(jī)制相對(duì)比較先進(jìn)；其次為浦發(fā)銀行的資本補(bǔ)充及資本運(yùn)作能力強(qiáng)。在浦發(fā)銀行弱點(diǎn)中，最不利于浦發(fā)銀行抓住面臨的機(jī)會(huì)或應(yīng)付出現(xiàn)的挑戰(zhàn)因素是科技支撐薄弱，缺乏高級(jí)專業(yè)人才的儲(chǔ)備：其次是機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)不全，缺乏境外機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)；再次為市場(chǎng)定位不明，尚未形成特色基本客戶群。(3)在未來機(jī)會(huì)中，最能夠被浦發(fā)銀行利用的有兩項(xiàng)，分別是：經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)行業(yè)融資需求增加；以跨國(guó)公司為代表的外資大量進(jìn)入中國(guó)。(4)在未來的桃戰(zhàn)中*最大的威脅摩外資銀杼的進(jìn)入；其次是中瓷銀行的改制整合，實(shí)施新的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略*表址1濾發(fā)銀訐金粒業(yè)務(wù)的卿or磬析Tab.4.1TheSWOTanaly

21、sisoftheFinancialservicesinPufaBank與劣勢(shì)外觥機(jī)A(O)內(nèi)部憂麹$)K金,融業(yè)養(yǎng)初具攤模2、薦禱體制F機(jī)制相對(duì)光進(jìn)3.全國(guó)性銀打的框架寵咸億處工年三寺輕辜本素質(zhì)高氧資木補(bǔ)充及運(yùn)作能力強(qiáng)恢推優(yōu)勢(shì)掘住機(jī)筑SO內(nèi)部弱盤(W)K科技支算薄弱*峽乏高級(jí)二 業(yè)人才儲(chǔ)備2、受庚理/業(yè)務(wù)規(guī)模限制資產(chǎn) 業(yè)務(wù)能力不足氛 陽場(chǎng)定檢不明.尚未形成 特色基本客戶祥4、機(jī)構(gòu)網(wǎng)烙不全缺送境外 機(jī)購劃絡(luò)5?不良贊產(chǎn)率居高不下 用機(jī)會(huì)及進(jìn)弱點(diǎn)CWOL經(jīng)講高速增t乙樓統(tǒng)療業(yè) 融資需求增加2.以蹲國(guó)公司為代表的外費(fèi) 大童進(jìn)入中國(guó)3、商業(yè)銀廳賽元優(yōu)經(jīng)營(yíng)趨 勢(shì)聶金魁創(chuàng)新環(huán)境寬松J國(guó)沐隙易章高速增怏捋瓠

22、挑戰(zhàn)mK外旌銀抒的進(jìn)入.中璉靚軒的改制和轅合實(shí) 新的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略.非銀疔金抵機(jī)構(gòu)的發(fā)展， 企業(yè)融賽多渠19.利睪放開.人才轉(zhuǎn)手晏U)營(yíng)銷體制先進(jìn)，護(hù)大市垢(S2. S3. S5. Ok CM)(卸資本充足、員加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新154、S3. O3s 04、05)利用優(yōu)勢(shì)遁免MA(ST)U)加強(qiáng)全國(guó)網(wǎng)路.提升售第 休制(S2. S3x S3. TN T3)完善 徵勵(lì)機(jī)制.提高負(fù)工(S2, 54、S,、TI. T2 ? T5)仃)引入戰(zhàn)略投賽.提亢料技 支撐(WR W2, OK 03, 04)門) 利用創(chuàng)新明確定檢巾境.建業(yè) 境外網(wǎng)絡(luò)(W2, W4. W5. g 04)克腹期點(diǎn)建免挑戰(zhàn)(WT)(1展開科技支

23、嶷擴(kuò)大市如提 程競(jìng)爭(zhēng)力(Wk W4. WS. T2、13) Q) 明確市場(chǎng)定宜.堀分客戶*創(chuàng) 辦特(WJ. W2. T) T3. W總體分析結(jié)論：加入WTO以后，根據(jù)浦發(fā)銀行目前的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，公司金融業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)多于機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，在浦發(fā)銀行上海地區(qū)總部開展公司金融業(yè)務(wù)中所遇到的情況也證實(shí)了該分析報(bào)告的結(jié)論。在跨國(guó)公司云集的上海地區(qū)，跨國(guó)公司和中資優(yōu)質(zhì)大客戶的高端市場(chǎng)，已成為外資銀行和國(guó)有商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，新興股份制商業(yè)銀行逐漸成為被清理對(duì)象，如浦發(fā)銀行上海地區(qū)總部原先的優(yōu)質(zhì)客戶PHILIPS、BASF、愛立信、(福特)偉世通、SQUIBB等跨國(guó)公司客戶已陸續(xù)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了外資銀行；而小型企業(yè)

24、和個(gè)私企業(yè)構(gòu)成的低端市場(chǎng)，大量企業(yè)融資困難，但銀行介入意愿不強(qiáng)。可見，在對(duì)公司優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪中，浦發(fā)銀行的比較優(yōu)勢(shì)正逐漸失去，必須積極另外拓展業(yè)務(wù)空間。在嚴(yán)峻的形勢(shì)面前，經(jīng)多方調(diào)研、論證，浦發(fā)銀行終于重新認(rèn)識(shí)到零售業(yè)務(wù)是批發(fā)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，所以首先是創(chuàng)造全國(guó)統(tǒng)一品牌，利用品牌來抓住個(gè)人客戶，同時(shí)，根據(jù)客戶需要不斷推出新產(chǎn)品來留住客戶。在明確了自己的市場(chǎng)定位后，及時(shí)調(diào)整了業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。在2000年浦發(fā)銀行將業(yè)務(wù)定位戰(zhàn)略改為：“在做好傳統(tǒng)公司金融業(yè)務(wù)的同時(shí)，大力發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，要把白領(lǐng)階層和青年群體作為重點(diǎn)，積極發(fā)展住房貸款、存單質(zhì)押、消費(fèi)貸款、汽車貸款、銀證通等個(gè)人金融業(yè)務(wù)。提出了要積極調(diào)整信貸資

25、產(chǎn)投向，擴(kuò)大個(gè)人貸款的投放量，提高個(gè)人貸款在銀行信貸資產(chǎn)中的比重，積極發(fā)掘、爭(zhēng)取個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，爭(zhēng)取在以后的競(jìng)爭(zhēng)中擁有主動(dòng)權(quán)?？蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)理念，其經(jīng)營(yíng)根據(jù)這一原則，進(jìn)行了三大戰(zhàn)根據(jù)新的業(yè)務(wù)定位戰(zhàn)略，浦發(fā)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)導(dǎo)入了以原則是“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)、以質(zhì)量為保障”略性調(diào)整。第一是業(yè)務(wù)范圍和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，原來把個(gè)人金融服務(wù)視為單一的儲(chǔ)蓄時(shí)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部這個(gè)部f-JR做負(fù)債業(yè)務(wù)，現(xiàn)在是既做負(fù)債業(yè)務(wù)也做資產(chǎn)業(yè)務(wù)，還做中間業(yè)務(wù)。產(chǎn)品方面，原來是單打獨(dú)斗式的，導(dǎo)入理財(cái)概念后要進(jìn)行產(chǎn)品整合，認(rèn)真研究銀行同業(yè)以及資本市場(chǎng)的情況，根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品，滿足需求，

26、而且要做到創(chuàng)造需求。第二是客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整，研究現(xiàn)有客戶和潛在客戶，根據(jù)不同層次客戶的需要提供相應(yīng)的服務(wù)，例如在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行分區(qū)，分為理財(cái)區(qū)、一般客戶區(qū)、特殊柜面區(qū)等，充分運(yùn)用銀行的有效資源。第三是內(nèi)部管理與控制上的調(diào)整，計(jì)劃在2010年上新一代系統(tǒng)，實(shí)行柜員制，消費(fèi)信貸的信息分析內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制等。2010年以后浦發(fā)銀行能夠從股份制商業(yè)銀行中脫穎而出，應(yīng)該說得益于零售業(yè)務(wù)的成功。零售業(yè)務(wù)每年以50以上的速度增長(zhǎng)，也為批發(fā)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了后勁支持。通過大力發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，在近2年的時(shí)間內(nèi)，使浦發(fā)銀行在業(yè)務(wù)拓展、資產(chǎn)質(zhì)量、資金來源等方面均得到了明顯的改觀。33浦發(fā)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的原則金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新要根據(jù)

27、市場(chǎng)需求來設(shè)計(jì)創(chuàng)新內(nèi)容，以增強(qiáng)浦發(fā)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力、提高市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)為目標(biāo)，為確保浦發(fā)銀行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目的性、效益性、規(guī)范性，應(yīng)遵循以下三條原則：以效益為前提，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則；收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)稱原則；收益原則。331以效益為前提，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則商業(yè)銀行作為一種服務(wù)行業(yè)，市場(chǎng)與客戶的需要是銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)。浦發(fā)銀行必須樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、靈活多樣、隨機(jī)應(yīng)變的經(jīng)營(yíng)管理理念，把客戶不斷變化的需求以及市場(chǎng)發(fā)展作為調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的依據(jù)和方向。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)是浦發(fā)銀行金融創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，“面向市場(chǎng)、了解市場(chǎng)、融入市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)

28、、占有市場(chǎng)是推動(dòng)浦發(fā)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。浦發(fā)銀行要樹立新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，建立互惠互利、共同發(fā)展的新型銀企關(guān)系。同時(shí)，浦發(fā)銀行要用市場(chǎng)需求來檢驗(yàn)各種金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，通過明確市場(chǎng)定位，細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)，并結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，來推出適宜的金融創(chuàng)新產(chǎn)品，以最大限度地滿足客戶的需求。以客戶為中心，就要分析、研究客戶現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，認(rèn)真做好市場(chǎng)分析調(diào)研，并以此作為調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和開發(fā)新型產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)和方向。同時(shí)，還要樹立存款與貸款并重、企業(yè)和個(gè)人客戶并重、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)并重的新型經(jīng)營(yíng)觀念。一切從客戶的需要出發(fā)，為其提供全面的服務(wù)。332收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)稱原則浦發(fā)銀行創(chuàng)新的基本點(diǎn)是通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新，貼近市場(chǎng)需

29、求，拓展業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化為最終目標(biāo)。但在具體的實(shí)踐中，業(yè)務(wù)創(chuàng)新包含著一定的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)包括：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、收益難以抵補(bǔ)成本的風(fēng)險(xiǎn)、信息技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)等。這些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)給浦發(fā)銀行自身造成財(cái)務(wù)、信譽(yù)等方面損失。因此，浦發(fā)銀行的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須在法律法規(guī)框架內(nèi)，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與收益均衡的條件下，既規(guī)范穩(wěn)健又大膽靈活的運(yùn)行。33收益原則浦發(fā)銀行創(chuàng)新的目的就是為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額、占領(lǐng)和鞏固目標(biāo)市場(chǎng)、提高盈利能力，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此浦發(fā)銀行在金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新過程中要遵循效益最大化的原則。如在新業(yè)務(wù)的開發(fā)過程中，要考慮成本收益率，不能盲目開發(fā)；在新產(chǎn)品推廣過程中，要制定合理的

30、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按市場(chǎng)和商業(yè)原則收費(fèi)。浦發(fā)銀行必須堅(jiān)持以效益為目標(biāo)的集約化經(jīng)營(yíng)，摒棄規(guī)模擴(kuò)張、粗放經(jīng)營(yíng)的觀念，注重人均創(chuàng)利和存貸款平均成本等效益性指標(biāo)：同時(shí)在開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)，既要考慮其對(duì)銀行利潤(rùn)的直接貢獻(xiàn)，又要著眼于它對(duì)銀行整體發(fā)展的間接利益，以求得可持續(xù)發(fā)展。浦發(fā)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新路徑選擇與策略1基于CRM的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新路徑選擇客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)是20世紀(jì)90年代國(guó)際上新興的營(yíng)銷戰(zhàn)略，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新形式下，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)以“市場(chǎng)占有率為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式。一方面市

31、場(chǎng)的逐漸成熟導(dǎo)致需求增長(zhǎng)平穩(wěn)；另一方面，全球化趨勢(shì)又使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，在這樣的環(huán)境下企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到識(shí)別、挑選、獲得、發(fā)展和維持客戶(即客戶關(guān)系管理)的重要性。CRM的目標(biāo)定位在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)。CRM的核心思想是以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，提供富有意義的交流溝通渠道，建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶價(jià)值的目的?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它利用各種渠道與客戶充分互動(dòng)，搜集、傳遞積累各種信息和知識(shí)，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)，分析所搜集到的各種知

32、識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期建立一種以顧客為中心的文化。這一的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值和企業(yè)收益最大化之間的平衡，它要求企業(yè)定義包括如下幾個(gè)層面的含義：(1)客戶關(guān)系管理并不是一種簡(jiǎn)單的概念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的是理解、預(yù)測(cè)和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客，以使企業(yè)得到持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力?？蛻絷P(guān)系管理涉及到戰(zhàn)略、過程、組織和技術(shù)等各方面的變革。(2)客戶關(guān)系管理更要求企業(yè)與顧客之間信息溝通的雙向性。(3)客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即顧客與企業(yè)的“雙贏”事實(shí)上，顧客價(jià)值最大化與

33、企業(yè)收益最大化是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體。堅(jiān)持以顧客為中心、為顧客創(chuàng)造價(jià)值是任何客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須具備的理論基石。而企業(yè)是以贏利為中心的組織，追求利潤(rùn)最大化是企業(yè)存在和發(fā)展的宗旨。顧客價(jià)值最大化意味著窮盡企業(yè)的資源和能力去全面滿足顧客需求，如此勢(shì)必增大企業(yè)的成本，挫傷企業(yè)的贏利能力。不過，為顧客創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)顧客的滿意度，提高顧客忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)顧客挽留，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，最大化企業(yè)收益。(4)信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使能者？一些新技術(shù)如知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，有效地促進(jìn)了數(shù)據(jù)獲取、顧客細(xì)分和模式發(fā)掘。簡(jiǎn)言之，信息技術(shù)的引入，使得顧客知識(shí)的積累和共享更為有

34、效，信息技術(shù)能夠提供客戶關(guān)系管理解決方案，但是，再精細(xì)的信息技術(shù)都無法彌補(bǔ)戰(zhàn)略的粗糙。所以，信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的支撐，而不是客戶關(guān)系管理的核心。目前，客戶關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來越廣泛，尤其是在一些服務(wù)行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)和證券等，發(fā)展速度更是驚人，CRM對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來講也是一個(gè)全新的概念。商業(yè)銀行在本質(zhì)上是現(xiàn)代金融企業(yè)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，最重要的一點(diǎn)就是真正把“以客戶為本的觀念結(jié)合到銀行的日常業(yè)務(wù)之中，最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，維持現(xiàn)有客戶和吸引潛在的客戶，發(fā)掘并牢牢把握住能給銀行帶來最大價(jià)值的客戶群。在同客戶的接觸中使自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品“善解人意”，把客戶不斷變化的需求

35、作為浦發(fā)銀行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)和方向。因此，本文創(chuàng)新性地提出了基于CRM的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的路徑選擇，力圖通過“以客戶為中心的理念指導(dǎo)浦發(fā)銀行的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，如圖4.1所示?？蛻酎S慕管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)斯愧1細(xì)分客戶類型11市場(chǎng)宦也一對(duì)一”羌別牝眼務(wù)?一,i苛對(duì)客戶業(yè)勢(shì)創(chuàng)新j創(chuàng)好？特色蚩廳*1-i-arRtMiaiM!選擇創(chuàng)新翼徑SJ4.1基于CRH業(yè)略的金題業(yè)務(wù)創(chuàng)新路經(jīng)選擇4.1.1細(xì)分客戶RedenbacherandRobin(1995)提出了價(jià)值驅(qū)動(dòng)銀行的概念，指出銀行應(yīng)該以滿足客戶價(jià)值需求為目標(biāo)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，銀行對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到了影響銀行生存的高度。這就要求銀行

36、必須以客戶為本，一個(gè)銀行如果失去了客戶，也就失去了一切。誰能把握住市場(chǎng)的脈搏，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場(chǎng)，贏得客戶，從而得到生存、發(fā)展和壯大。浦發(fā)銀行實(shí)行“以客戶為中心”的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過去以網(wǎng)點(diǎn)和人際關(guān)系為主線、對(duì)客戶不加選擇的競(jìng)爭(zhēng)，而是細(xì)分客戶價(jià)值，針對(duì)不同客戶群體分別提供符合客戶需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以期獲得銀行與客戶在價(jià)值利益上的“雙贏。中國(guó)銀行行長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)顧問、中國(guó)銀行國(guó)際金融研究所所長(zhǎng)朱民博士曾經(jīng)說過，誰有客戶信息，誰就有未來；國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制在20年前以產(chǎn)品為中心，10年前以市場(chǎng)為中心，現(xiàn)在以客戶為中心，未來將會(huì)是以客戶信息為中心。在銀行業(yè)，首先可以通過建立CR

37、M系統(tǒng)來完成客戶分析，進(jìn)而進(jìn)行客戶細(xì)分?？蛻舴诸愒胶侠?，創(chuàng)新管理效果就會(huì)越好?？梢愿鶕?jù)年齡的不同劃分不同的客戶群；還可以按職業(yè)劃分不同的客戶群，大學(xué)教師、中學(xué)教師和小學(xué)教師各需要什么服務(wù)，工人、農(nóng)民需要什么服務(wù)；還可以按社區(qū)劃分不同的客戶群和服務(wù)對(duì)象?；谝陨蟿澐郑槍?duì)客戶細(xì)分后的具體客戶群進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。這樣每家銀行都有自己的特色、自己的市場(chǎng)、自己的客戶群、自己的服務(wù)對(duì)象，就都可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀得一席之地。國(guó)外一家咨詢公司調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行的最高層20%的客戶給銀行帶來的收入是銀行為該類客戶服務(wù)所花費(fèi)用的6倍以上。而另外80%的客戶只能產(chǎn)出20%的利潤(rùn)，其中有一大批客戶，銀行對(duì)

38、他們的服務(wù)不僅賺不到錢，甚至還要賠本。采用客戶分層策略，在銀行成千上萬的客戶中，發(fā)現(xiàn)那些對(duì)銀行有貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶和可以培育成為優(yōu)質(zhì)客戶的潛在客戶，正是CRM所要實(shí)現(xiàn)的重要功能之一。按照字面理解，CRM似乎是將先前人們所說的“客戶就是上帝”的理解更加程序化、系統(tǒng)化。CRM的設(shè)計(jì)實(shí)施要從銀行每一個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn)開始。通過CRM可以細(xì)分客戶，甄別客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)大小及不同客戶的類型，以此為依據(jù)進(jìn)行商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新方向，如可以把某類客戶需求的相關(guān)業(yè)務(wù)打包，進(jìn)行基本業(yè)務(wù)鏈接管理合成新的業(yè)務(wù)以滿足這一類客戶的需求，當(dāng)然要考慮業(yè)務(wù)的成本的不同收取不同級(jí)別的費(fèi)用。在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)關(guān)注大客戶就是一項(xiàng)非常有效

39、的業(yè)務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略選擇。因?yàn)殂y行從不同客戶身上賺到的錢是不一樣的。銀行要通過細(xì)分客戶找出自己最有價(jià)值的客戶資源，發(fā)現(xiàn)最為珍貴的客戶，才能有的放矢地開展金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在這里我們給出個(gè)人客戶市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，如表4.1所示表4.1個(gè)人客戶市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分因素特點(diǎn)具體影響肉素地理相對(duì)靜態(tài)區(qū)域、氣候、人口密度、城幣規(guī)模、交通及通訊情況人口相對(duì)穩(wěn)定利益相對(duì)動(dòng)態(tài)心理相對(duì)動(dòng)態(tài)行為較為爹變年齡、性別、家庭、職業(yè).教育程度、收入、宗教經(jīng)濟(jì)*名譽(yù)、安全性格內(nèi)向與外向、態(tài)度樂觀與悲觀、保守與開敝認(rèn)知度、忠誡度、價(jià)格、服務(wù)的質(zhì)量浦發(fā)銀行目前對(duì)于客戶的信息掌握程度較低，許多高端優(yōu)質(zhì)客戶因銀行服務(wù)不到位而終止合同。相反，大量

40、低端的客戶消耗了銀行大量的資源，這就很有必要讓我們的浦發(fā)銀行實(shí)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新以期為銀行贏得利潤(rùn)。4.1.2“一對(duì)一”差別化服務(wù)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新不是出于銀行自身的需要，而是為了滿足客戶的需要，因此西方銀行都強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)創(chuàng)新不能從銀行自身發(fā)展出發(fā)，而要從客戶需要出發(fā)。進(jìn)入信息時(shí)代后，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷提高,同時(shí)選擇的欲望也不斷加強(qiáng)，因而使客戶的需求也呈現(xiàn)出個(gè)性化的特征。的區(qū)別對(duì)待只能體現(xiàn)在銀行,進(jìn)而戶關(guān)系價(jià)值。銀行開展“一對(duì)一服務(wù)和CRM的重要內(nèi)涵就是要對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待。但

41、是，對(duì)不同客戶產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)上，而不能體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上?！耙粚?duì)一”差別化服務(wù)的真正意義在于找到銀行的“重要客戶群體采取盡可能多的溝通和互動(dòng)方式，以個(gè)性化服務(wù)贏取客戶的滿意與忠誠(chéng)、增加客對(duì)一差別化服務(wù)即銀行通過與每一位顧客進(jìn)行“一對(duì)一的溝通，把握每一位顧客的需求，生產(chǎn)和提供滿足單個(gè)客戶特定需要的定制化產(chǎn)品或服務(wù)，從而降低客戶游離程度及交易成本，實(shí)現(xiàn)銀行利益。應(yīng)用CRM理論，最重要的就是逐一“認(rèn)識(shí)”客戶，盡可能詳細(xì)地了解情況。如果銀行能夠根據(jù)客戶的不同需求給他們分類，為客戶建立一套個(gè)性化檔案，就要以在業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)“因人而異”，針對(duì)每一類客戶進(jìn)行滿足其個(gè)性化的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，這樣使得浦發(fā)銀行的金融業(yè)務(wù)

42、創(chuàng)新活動(dòng)有了依據(jù)和源動(dòng)力。具體地推進(jìn)“一對(duì)一”差異化服務(wù)就是按照客戶的特征和需求特點(diǎn)、對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要程度和貢獻(xiàn)度的大小來確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體。具體來說“一對(duì)一差別化服務(wù)包括以下一些內(nèi)容。(1)服務(wù)層次的差別化。銀行要逐步建立優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別體系，根據(jù)客戶需求和客戶資源分布情況選定一定數(shù)量的客戶作為重點(diǎn)跟蹤識(shí)別的目標(biāo)客戶，深入了解這類客戶的全方位業(yè)務(wù)需求，實(shí)行CRM分級(jí)管理。(2)業(yè)務(wù)流程的差別化。要建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制和通道，對(duì)己確定的優(yōu)質(zhì)客戶在客戶需求受理、客戶信用評(píng)價(jià)、信貸業(yè)務(wù)申報(bào)和決策方面減少工作環(huán)節(jié)，并實(shí)行限時(shí)保質(zhì)服務(wù)等，這也是業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該考慮的方面。資源配

43、置的差別化。在重點(diǎn)客戶的資源配置方面要實(shí)行單獨(dú)預(yù)算管理，依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行資金、規(guī)模、費(fèi)用和人才的重點(diǎn)傾斜。要根據(jù)客戶的情況適當(dāng)加大資源優(yōu)化配置組合的力度，集中行內(nèi)優(yōu)勢(shì)資源保證重點(diǎn)客戶的需要。服務(wù)價(jià)格的差別化。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要實(shí)行綜合定價(jià)策略，按照“互利互惠，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，利于發(fā)展的原則給予優(yōu)質(zhì)客戶在服務(wù)定價(jià)方面一定的彈性。要按照循序漸進(jìn)原則重點(diǎn)關(guān)注兩方面的因素：一方面分析產(chǎn)品組合的價(jià)格彈性，另一方面，注重產(chǎn)品價(jià)格差異化所帶來的市場(chǎng)化反應(yīng)，以避免造成惡性競(jìng)爭(zhēng)，這是金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該注意的問題。服務(wù)產(chǎn)品的差別化、o對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，要在保證傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。要積極

44、了解和跟進(jìn)客戶的需求，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新為其提供個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品組合，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度。要積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)為客戶提供擔(dān)保、承兌、信用證、貿(mào)易融資等系列產(chǎn)品。目前，浦發(fā)銀行全面開展個(gè)性化、差異化的客戶關(guān)系管理還有一定的難度。主要問題是銀行對(duì)客戶個(gè)性化的認(rèn)識(shí)仍不準(zhǔn)確、客戶信息分散繁多。因此在浦發(fā)銀行的內(nèi)部管理、操作流程等方面有許多地方都需要改進(jìn)，以便與“以客戶為中心的管理理念協(xié)調(diào)一致。此外在建立客戶信息數(shù)據(jù)庫和建立客戶關(guān)系管理制度等方面也還有大量的基礎(chǔ)性工作要做。413創(chuàng)辦“特色銀行”浦發(fā)銀行突出自己在某些業(yè)務(wù)上的特色，從而有別于周圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這就是銀行的市場(chǎng)定位，創(chuàng)立品牌優(yōu)勢(shì)就是要

45、創(chuàng)立一種獨(dú)特的風(fēng)格，使銀行致力于成為目標(biāo)客戶群的關(guān)系銀行?，F(xiàn)今有差異的市場(chǎng)定位在很大程度上左右著銀行的服務(wù)質(zhì)量及銀行與客戶之間的關(guān)系，延伸著銀行對(duì)客戶的服務(wù)理念，可以使客戶受到充分的尊重。當(dāng)其與銀行交往、交易時(shí)不僅能感到舒適的環(huán)境、周全的禮儀、嫻熟的服務(wù)，更有富有文化氛圍的金融產(chǎn)品和迥然不同的文化特色。應(yīng)該說，我國(guó)的商業(yè)銀行過去在內(nèi)在文化及企業(yè)形象上均具有明顯的優(yōu)勢(shì)，但是由于不能或沒有注重與客戶的需求溝通，沒有從競(jìng)爭(zhēng)的角度來考慮金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的方向和品種選擇，使原有的優(yōu)勢(shì)逐漸弱化，這是浦發(fā)銀行當(dāng)前面臨的突出問題。因此，浦發(fā)銀行的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須以創(chuàng)辦“特色銀行為前提理念，把握客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，

46、進(jìn)一步貫徹和深化于金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的全過程。誰能不斷地開發(fā)和推出適合市場(chǎng)和客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能夠取得更高的市場(chǎng)份額和更多、更好的客戶，贏得競(jìng)爭(zhēng)。銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須體現(xiàn)以客戶為中心的理念，為客戶提供配套、組合式的金融服務(wù)，才是浦發(fā)銀行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的出路和選擇。目前，中資銀行能夠提供的金融產(chǎn)品最多不超過200種，而且其中有不少無法滿足市場(chǎng)的需要，產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新能力還不強(qiáng)；而外資銀行的金能辦理各種金融產(chǎn)品已達(dá)上萬種。在創(chuàng)新服務(wù)品種上，發(fā)達(dá)國(guó)家的外資銀行幾乎都是“金融百貨公司”融業(yè)務(wù)，金融產(chǎn)品創(chuàng)新快，而中資銀行向社會(huì)提供金融服務(wù)的方式和內(nèi)容簡(jiǎn)單落后，服務(wù)手段和產(chǎn)品創(chuàng)新緩慢，這種局面無疑將使更多的

47、人愿意“購買資銀行的服務(wù)，從而對(duì)浦發(fā)銀行極為不利。這種現(xiàn)狀反映了長(zhǎng)期以來，浦發(fā)銀行以客戶為中心的價(jià)值觀從來沒有得到真正的體現(xiàn)，客戶的需求沒有得到重視。造成浦發(fā)銀行個(gè)性化金融產(chǎn)品或服務(wù)匾乏的原因是多方面的。一是最了解客戶需求的基層行缺乏產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的自主權(quán)。浦發(fā)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新一般都集中在總行，要推出一種客戶需要的新的產(chǎn)品和服務(wù)，下級(jí)得要層層上報(bào)，由總行來決定是否開發(fā)，新產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)推廣一般是由總行自上而下逐級(jí)推進(jìn)，在沒有有效激勵(lì)機(jī)制的環(huán)境下，各級(jí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和部門缺乏從具體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境出發(fā)，因地制宜、因時(shí)而異地創(chuàng)新金融產(chǎn)品的動(dòng)力。二是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的金融格局，影響了銀行

48、產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化，難以滿足客戶多樣化的需求。三是產(chǎn)品的定價(jià)方式影響銀行的創(chuàng)新。銀行產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格主要由利率或手續(xù)費(fèi)來反映。在利率仍未市場(chǎng)化的前提下，銀行不能根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的成本和社會(huì)供求關(guān)系來確定價(jià)格，影響了銀行在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新上的主動(dòng)性。四是縱觀我國(guó)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，從國(guó)外“拿來的多，自己創(chuàng)新的少。這與我國(guó)銀行從業(yè)人員綜合素質(zhì)低是分不開的。銀行工作人員素質(zhì)低、知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、創(chuàng)新能力不強(qiáng)也制約了銀行的創(chuàng)新能力。創(chuàng)辦“特色銀行成為每個(gè)銀行在全球化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代必須熟練掌握的競(jìng)爭(zhēng)武器。客戶需求的多樣化要求銀行進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)客戶的不同需要，向選定的目標(biāo)客戶群體提供獨(dú)特的金融產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷組合，

49、而不是一味地妄想提供客戶想要的全部金融服務(wù)，做全部客戶的最佳銀行的夢(mèng)想被做部分客戶的最佳銀行的愿望所取代。在這種情況下，就要求銀行把產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新做到顧客心中去，使銀行產(chǎn)品成為顧客的首選，使自己在眾多競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)之中脫穎而出，浦發(fā)銀行就必須以鮮明的個(gè)性特征深深植根于客戶心目之中，成為客戶忠誠(chéng)與偏好的品牌。42金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的分步策略要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，浦發(fā)銀行就必須大力開展金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，既要重視創(chuàng)新的科學(xué)性，又要與我國(guó)國(guó)情相結(jié)合，開發(fā)滿足消費(fèi)者要求的新產(chǎn)品。隨著近年來我國(guó)金融業(yè)界理論水平、人才素質(zhì)的提高，浦發(fā)銀行應(yīng)該以“原創(chuàng)性創(chuàng)新為主，“吸納性創(chuàng)新為輔，自

50、主開發(fā)一些具有中國(guó)特色的金融產(chǎn)品，否則將無法與研發(fā)能力強(qiáng)大的外資銀行競(jìng)爭(zhēng)。此外，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中要充分考慮成本與收益，選擇那些有市場(chǎng)價(jià)值的項(xiàng)目?jī)?yōu)先開發(fā)，不能只求數(shù)量、不求質(zhì)量。因此，浦發(fā)銀行在積極推動(dòng)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)程中必須要有一套完整的可實(shí)施分步驟創(chuàng)新策略，以提升我國(guó)銀行業(yè)整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開放在不同階段選擇了不同戰(zhàn)略和不同重點(diǎn)，是與我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展程度和金融服務(wù)需求相適應(yīng)的。421短期金融創(chuàng)新策略未來23年是中國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后金融開放速度最快的時(shí)期，也是外資銀行在華業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)期。特別是2006年我國(guó)已經(jīng)全面履行入世承諾，對(duì)外資銀行開放中國(guó)市場(chǎng)，銀行業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必將會(huì)在各個(gè)

51、層次上全方位展開。從目前的情況來分析，未來中外銀行在存、貸款展開競(jìng)爭(zhēng)不可避免，但外資銀行在競(jìng)爭(zhēng)中將更多地發(fā)揮出自己在中間業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，而這正是中資銀行較為薄弱的環(huán)節(jié)。從短期來看，雙方在中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)比較激烈。中國(guó)的銀行應(yīng)該設(shè)法大力拓展中間業(yè)務(wù)，而在貸款業(yè)務(wù)方面，則是外資銀行試圖爭(zhēng)奪中資銀行的份額。因此，浦發(fā)銀行在進(jìn)行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)必須針對(duì)這一特定時(shí)期的市場(chǎng)形勢(shì)，樹立以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)理念，充分發(fā)揮自己的本土優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)穩(wěn)固在傳統(tǒng)的人民幣產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，努力開發(fā)新的金融產(chǎn)品，開拓新的中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域。僅就零售和批售市場(chǎng)的規(guī)模而言，作為世界上獨(dú)一無二的市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)蘊(yùn)藏著的無限

52、商機(jī)己成為中外銀行的共識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)企業(yè)和居民的金融服務(wù)需求不斷變化，對(duì)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)提出新的要求，比如，目前外資銀行己有12項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，100多個(gè)業(yè)務(wù)品種，其中新增業(yè)務(wù)有合格境外機(jī)構(gòu)投資者(QFII)托管、網(wǎng)上銀行、企業(yè)現(xiàn)金管理、金融衍生產(chǎn)品、個(gè)人財(cái)富管理等。浦發(fā)銀行的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新己是近在眉睫。在未來23年，從目前中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)狀來看，未來所有的增長(zhǎng)和盈利機(jī)會(huì)都將來自零售銀行、小型企業(yè)貸款和中間業(yè)務(wù)。本文認(rèn)為，在對(duì)浦發(fā)銀行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行策略分析時(shí)，近期策略是最重要的是中、遠(yuǎn)期策略實(shí)施的基礎(chǔ)，也是提升浦發(fā)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。(1)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新策略未來3年中信用卡、住房貸款和

53、投資產(chǎn)品在中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)中的重要性將與日俱增。中國(guó)銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)在短期內(nèi)可不必?fù)?dān)心，但對(duì)外匯、理財(cái)?shù)雀叨藰I(yè)務(wù)，中國(guó)的銀行必須要進(jìn)一步加強(qiáng)公司治理結(jié)構(gòu)改革和風(fēng)險(xiǎn)管理，以更好地應(yīng)對(duì)來自外資銀行的挑戰(zhàn)。存、貸款業(yè)務(wù)的創(chuàng)新策略浦發(fā)銀行在人民幣存、貸款的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中占據(jù)著的優(yōu)勢(shì)地位，是外資銀行在短期內(nèi)無法撼動(dòng)。但在人民幣存貸款業(yè)務(wù)也需要隨著客戶需求的變化不斷推出滿足市場(chǎng)需要的新產(chǎn)品，鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)份額。具體有：)存款業(yè)務(wù)的創(chuàng)新不斷推出新型的存款工具當(dāng)前國(guó)際銀行業(yè)的存款工具創(chuàng)新呈現(xiàn)出以下趨勢(shì)：一是科技含量日益增加，功能趨于多元化；二是可以在限額內(nèi)透支；三是存取無一定期限；四是活期存款與中長(zhǎng)期可以互相轉(zhuǎn)化

54、。結(jié)合我國(guó)目前的情況，浦發(fā)銀行可以重點(diǎn)考慮以下幾方面的創(chuàng)新：一是隨著社會(huì)保障制度的改革和城市人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，老年人面對(duì)著較為沉重的醫(yī)療和養(yǎng)老費(fèi)用負(fù)擔(dān)。銀行可以針對(duì)工資收入者推出個(gè)人退休存款賬戶，每年定期存入一筆款項(xiàng)，在60歲退休之后提取，可以免稅。但對(duì)在60歲之前提取的銀行可的重要手段之一。同時(shí)，銀行還可以結(jié)合二是隨著開放式基金在我國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)，開發(fā)出復(fù)合型的退休賬戶，以滿足不同客戶的需要。迅速發(fā)展，浦發(fā)銀行的資金來源受到了很大影響。因此銀行在進(jìn)行存款業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)，既要考慮到客戶對(duì)賬戶方便性的要求，又要考慮到收益性的需要。如銀行的自動(dòng)轉(zhuǎn)賬服務(wù)，客戶可以在銀行開立活期存款賬戶（支票

55、存款賬戶）和儲(chǔ)蓄賬戶兩個(gè)賬戶，支票賬戶上永遠(yuǎn)保持一個(gè)最低的數(shù)額，客戶開出支票對(duì)外進(jìn)行支付時(shí)，銀行自動(dòng)從其賬戶上劃出資金以實(shí)現(xiàn)對(duì)外支付。存款人既獲得了活期存款對(duì)外支付的靈活性，又可以獲得定期存款的收益性，較好地滿足了方便與收益的雙重需要。三是近幾年來銀行存款利息不斷下調(diào)，儲(chǔ)戶利息收入受到了很大影響，這在一定程度上分流了銀行資金來源。在這種情況下，銀行可以考慮開發(fā)國(guó)債組合存款項(xiàng)目。國(guó)債組合存款是將國(guó)債與定期存款相結(jié)合，銀行為投資者開立此賬戶，以本金的全部或部分購買新發(fā)行的國(guó)債。這種賬戶具有存款與投資的雙重性，收益率相對(duì)較高，對(duì)儲(chǔ)戶而言具有一定的吸引力。）貸款業(yè)務(wù)的創(chuàng)新豐富消費(fèi)信貸的種類在我國(guó)經(jīng)濟(jì)步

56、入起飛期后，居民收入增加很快，消費(fèi)能力也得到大幅提升，對(duì)此浦發(fā)銀行要加大發(fā)展有利于擴(kuò)大消費(fèi)的零售業(yè)務(wù)。銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的完善汽車貸款管理辦法和房地產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理指引，支持面向一般客戶的消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿足廣大公眾的需求。消費(fèi)貸款中最關(guān)鍵的住房貸款，是各商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。因?yàn)樽》康盅嘿J款相對(duì)于企業(yè)銀行業(yè)務(wù)來說風(fēng)險(xiǎn)較小，如果能夠提供豐富的抵押貸款工具，并在利率和還款方式上為客戶提供了更多的選擇，必然會(huì)贏得多大的市場(chǎng)份額。如光大銀行首推資產(chǎn)類理財(cái)產(chǎn)品“陽光生活”固定利率住房貸款業(yè)務(wù)和中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人住房貸款固定利率新產(chǎn)品。中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新策略一大力發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)私人銀行業(yè)務(wù)泛指銀行提供的各種

57、個(gè)人金融服務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)絕大部分都屬表外業(yè)務(wù)，主要包括投資管理服務(wù)、信托服務(wù)、巨額款項(xiàng)服務(wù)、綜合理財(cái)服務(wù)等，為個(gè)人理財(cái)是其晟大的特點(diǎn)。改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，國(guó)民收入分配明顯向個(gè)人傾斜，同時(shí)人均收入增幅不平衡，造成個(gè)人財(cái)富的相對(duì)集中和社會(huì)中高收入階層的形成。隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累和人們對(duì)財(cái)產(chǎn)的安全性、收益性和流動(dòng)性的日益關(guān)注，公眾開始認(rèn)識(shí)到管理和運(yùn)用財(cái)產(chǎn)的重要性，社會(huì)上存在著強(qiáng)烈的金融理財(cái)需求。在拓展私人銀行業(yè)務(wù)過程中，銀行必須高度重視客戶市場(chǎng)的細(xì)分，按照銀行界通行的客戶貢獻(xiàn)“-A法則，特別對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化的服務(wù)，塑造自身服務(wù)品牌，提高私人銀行業(yè)務(wù)的盈利水平。由于私人銀行

58、業(yè)務(wù)的客戶群與普通零售業(yè)務(wù)客戶群不一樣，銀行應(yīng)為其提供投資類產(chǎn)品為主的產(chǎn)品組合，配備專門的客戶經(jīng)理服務(wù)，同時(shí)讓私人銀行客戶享受不同的價(jià)格優(yōu)惠和柜臺(tái)服務(wù)，將其從普通的零售客戶群中區(qū)分開來。同時(shí)浦發(fā)銀行還可以參照國(guó)外銀行的私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)，擴(kuò)大現(xiàn)有私人銀行業(yè)務(wù)的綜合性，除了提供傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品外，還可以提供股票、債券、基金、高息存款（與股票掛鉤、與貨幣掛鉤、與指數(shù)掛鉤、與利息掛鉤）、保險(xiǎn)、資金安排、備用信用證、選購物業(yè)、稅務(wù)安排、電子銀行、豐富多彩的信用卡、循環(huán)貸款等產(chǎn)品，只要是居民有需求的都可納入服務(wù)范圍。其中，信用卡、支付和投資產(chǎn)品將是三項(xiàng)最具潛力的中間業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)銀行近幾年在信用卡業(yè)務(wù)方面發(fā)展很快

59、，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比規(guī)模仍然很小。目前，信用卡己成為中國(guó)增長(zhǎng)最快的消費(fèi)信用產(chǎn)品。多種跡象表明，未來10年，信用卡的使用量和利潤(rùn)率都將出現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。(2)公司業(yè)務(wù)的創(chuàng)新策略存、貸款業(yè)務(wù)的創(chuàng)新策略浦發(fā)銀行貸款業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在兩個(gè)方面：一是貸款領(lǐng)域的拓展，二是貸款方式的改變。)要不斷拓展新的貸款領(lǐng)域。信貸業(yè)務(wù)作為浦發(fā)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，在其資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中一直占據(jù)著舉足輕重的地位，而且在短期內(nèi)浦發(fā)銀行依靠信貸業(yè)務(wù)支撐的局面不可能有根本的改變。長(zhǎng)期以來，浦發(fā)銀行重點(diǎn)將貸款投向國(guó)有和集體生產(chǎn)流通性企業(yè)，不合理的信貸投向?qū)е铝舜罅康牟涣假J款，嚴(yán)重地影響了浦發(fā)銀行的健康發(fā)展。目前，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)所有制結(jié)構(gòu)和個(gè)人消

60、費(fèi)領(lǐng)域等方面均已發(fā)生了很大變化，浦發(fā)銀行應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)變化了的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，調(diào)整和創(chuàng)新信貸投放領(lǐng)域，不斷提高資產(chǎn)質(zhì)量。一是正視當(dāng)前信用環(huán)境的實(shí)際狀況，積極拓展基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目貸款市場(chǎng)；努力爭(zhēng)取城建、郵政、交通、電力、通訊、文化教育、廣電、醫(yī)院等壟斷性行業(yè)貸款；加大對(duì)優(yōu)秀大型重點(diǎn)企業(yè)、外商投資企業(yè)、上市公司等客戶貸款的力度。二是在加強(qiáng)內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，主動(dòng)調(diào)整信貸投放的所有制結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步開發(fā)針對(duì)小企業(yè)貸款的創(chuàng)新活動(dòng)，促進(jìn)在小企業(yè)貸款管理組織、營(yíng)銷策略、審貸程序、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、考核激勵(lì)、信貸隊(duì)伍建設(shè)等機(jī)制創(chuàng)新方面取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。按照商業(yè)可持續(xù)要求，積極開展小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)。三是進(jìn)一步開發(fā)針對(duì)小企業(yè)貸款的創(chuàng)新活動(dòng)，促