任務(wù)三酒店客房管理課件

1、前廳客房任務(wù)三酒店客房管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房部的地位和工作任務(wù)掌握客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位的職責(zé)客房功能布局與布置“Housekeeping is the toughest job in the lodging business. Housekeepers are heros. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hunt President of Holiday Inn International一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基礎(chǔ)）。 Housekeeping is the heart o

2、f the lodging industry. 是酒店?duì)I收的主要來(lái)源 Room sales generally drive 70% percent or more of the revenues generated by lodging establishments. 酒店有效運(yùn)作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept. 維護(hù)業(yè)主投資 Protecting the owners investment 客房部業(yè)務(wù)范圍客房衛(wèi)生清潔整理公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與服

3、務(wù)客衣、布草及員工制服的洗滌客房對(duì)客服務(wù)客房部設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)安全工作客房部主要任務(wù)1、保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量 衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀(guān) 2、保證飯店的清潔保養(yǎng)水平 3、增收節(jié)支 配合提高客房銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 開(kāi)拓部門(mén)創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧） 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 客房消耗品控制 能源控制 人員成本控制 二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語(yǔ)言能力、敏銳的觀(guān)察能力、深刻的記憶能力、積極的團(tuán)隊(duì)精神、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)技能、良好的個(gè)人習(xí)慣身體素質(zhì) 健康的體魄、良好的個(gè)人衛(wèi)生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)拓展知識(shí)：如何進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生管理？三、客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳

4、與餐飲與采購(gòu)與工程與財(cái)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)部與保安部與人力資源部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷(xiāo)售相互通報(bào)和核對(duì)房態(tài)相互通報(bào)客情信息（1）前廳部通報(bào)給客房的信息主要包括：當(dāng)日客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時(shí)告知前廳部，記入客史檔案4 協(xié)助前廳部對(duì)客服務(wù)5 交叉培訓(xùn)1、為餐飲部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補(bǔ)布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動(dòng)的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓(xùn)1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購(gòu)報(bào)告，然后送財(cái)務(wù)等部門(mén)審核，領(lǐng)導(dǎo)審批2、采購(gòu)部根據(jù)申購(gòu)報(bào)告落實(shí)具體采

5、購(gòu)事宜3、客房部參與對(duì)購(gòu)進(jìn)物資的檢查驗(yàn)收，把好質(zhì)量和價(jià)格關(guān)4、相互通報(bào)市場(chǎng)及產(chǎn)品信息1、相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作（1）常見(jiàn)維修項(xiàng)目：皂架松動(dòng)、天花板漏水、門(mén)把手無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡前燈破裂、衣柜把手松動(dòng)、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等（2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問(wèn)題，首先電話(huà)告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員開(kāi)單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話(huà)工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時(shí)安排維修，確保質(zhì)量（3）通常分為日常維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分2、部門(mén)交叉培訓(xùn)1、財(cái)務(wù)部有責(zé)任指導(dǎo)與協(xié)助客房部做好開(kāi)支預(yù)算，并監(jiān)督客房部預(yù)算開(kāi)支的具體執(zhí)行2

6、、財(cái)務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫(kù)存物資收發(fā)管理工作3、客房部協(xié)助財(cái)務(wù)做好客房消費(fèi)賬單核對(duì)與對(duì)客結(jié)賬服務(wù)4、客房部做好員工工作時(shí)數(shù)記錄，以便財(cái)務(wù)部支付員工薪水1、配合銷(xiāo)售部進(jìn)行廣告宣傳2、接受營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)反饋，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量3、交叉培訓(xùn)1、保安部隊(duì)客房部員工進(jìn)行安全保衛(wèi)的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，增強(qiáng)客房部員工的安全保衛(wèi)意識(shí)與能力2、保安部指導(dǎo)幫助客房部制定安全計(jì)劃和安全保衛(wèi)工作制度3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習(xí)等活動(dòng)4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預(yù)防與處理工作1、人力資源部審核客房部的人員編制2、相互配合做好客房部的員工招聘工作3、人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作4

7、、人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部薪金發(fā)放方案5、人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時(shí)性人力調(diào)配客房部與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 常見(jiàn)問(wèn)題及其處理：權(quán)責(zé)不明確服務(wù)意識(shí)不到位溝通技巧欠缺 處理方法：明確權(quán)責(zé)范圍強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)制定協(xié)調(diào)制度加強(qiáng)溝通培訓(xùn)發(fā)揮管理人員作用部門(mén)職責(zé)、權(quán)利范圍交叉重疊如：客房部與工程部在客房維修保養(yǎng)上問(wèn)題較多，出現(xiàn)問(wèn)題后客房部往往投訴工程部維修部及時(shí)，維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)。而工程部則會(huì)反戈一擊，是你們客房部員工使用不當(dāng)，造成維修量加大。一般當(dāng)天預(yù)離的住客，到了酒店規(guī)定的退房時(shí)間后，如果沒(méi)有辦理續(xù)住手續(xù)，房卡通常就失效了。有時(shí)客人打不開(kāi)門(mén)，不明就里，就會(huì)詢(xún)問(wèn)服務(wù)員。如果只是簡(jiǎn)單回答：“不知道，你到總臺(tái)問(wèn)問(wèn)

8、?！边@樣會(huì)給客人造成不便，影響服務(wù)質(zhì)量。 案例：10分鐘一間走客房 某新開(kāi)業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前一個(gè)團(tuán)隊(duì)才退房，客房還未能清掃出來(lái)，后一個(gè)團(tuán)隊(duì)已進(jìn)店，在大堂等著進(jìn)房?？偱_(tái)接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說(shuō)話(huà)也有些嗆了，兩個(gè)部門(mén)產(chǎn)生矛盾：接待員：你們客房動(dòng)作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報(bào)OK房？客房服務(wù)員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來(lái)干干看！接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了。客房服務(wù)員：你在講笑話(huà)！案例：誰(shuí)的責(zé)任？ 某酒店，總經(jīng)理帶了幾個(gè)客戶(hù)到小包廂用餐，發(fā)現(xiàn)包廂里的地毯非常臟，順口就批評(píng)了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理感到非常委屈，認(rèn)為餐廳只是

9、負(fù)責(zé)每天常規(guī)的吸塵工作，地毯清潔是客房部PA的事情，PA組未將地毯洗干凈，與餐廳無(wú)關(guān)。而PA組主管則聲稱(chēng)，他們只是每月定期清洗一次地毯，開(kāi)餐時(shí)地毯污染了餐廳沒(méi)有及時(shí)處理，時(shí)間久了地毯上的污漬成了頑漬，所以無(wú)法清洗干凈，責(zé)任在餐廳，與PA組不相干。思考：如何淡化兩部門(mén)間的矛盾？如何操作？四、客房的種類(lèi)和設(shè)備用品客房的種類(lèi)單人間 single room大床間 double room雙床間 two-bed room三人間 triple room套間 suite roomjunior suiteDeluxe SuiteDuplex Suite Add Your TextPresidential Sui

10、te 普通套房 豪華套房 復(fù)式套房總統(tǒng)套房設(shè)施設(shè)備(1)電器設(shè)備 電視機(jī)、電冰箱、電話(huà)、CD音響、傳真機(jī)、空調(diào)等。(2)家具設(shè)備 床、床頭柜、寫(xiě)字臺(tái)、沙發(fā)、衣柜、行李柜(3)衛(wèi)生設(shè)備 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修飾品 地毯、墻紙、墻面裝飾畫(huà)、書(shū)、桌面擺件等。（5）照明設(shè)備（6）安全設(shè)備門(mén)窺鏡、防盜鏈、煙感報(bào)警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控?cái)z像頭、應(yīng)急照明燈客房日用品(1)布草用品 床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。(2)衛(wèi)生間日用品 客房免費(fèi)贈(zèng)品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 賓客租借用品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、熨衣板、電子稱(chēng)（3）服務(wù)指示用品服務(wù)指南、電視頻道表、賓客意見(jiàn)書(shū)、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請(qǐng)勿吸煙、

11、環(huán)?？ǎ?）酒水飲品及飲具 飲料、酒類(lèi)、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、針線(xiàn)包、火柴標(biāo)準(zhǔn)套房（）豪華套房（Deluxe Suite)烏魯木齊：銀都酒店中式大使套香港半島酒店套間海南博鰲金海岸溫泉大酒店：豪華套房（）復(fù)式套房（Duplex Suite)珠海御溫泉度假村復(fù)式客房 總統(tǒng)套房（Presidential Suite）：通常由個(gè)以上房間組成?？偨y(tǒng)和夫人臥室分開(kāi)，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，總統(tǒng)套房?jī)?nèi)還設(shè)有客廳、書(shū)房、會(huì)議室、隨員室 、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等?？偨y(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫

12、人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書(shū)房總統(tǒng)套間可由7、8間不同功能房組成,設(shè)施高檔豪華.(三星以上酒店設(shè))總統(tǒng)套房?jī)?nèi)的名酒柜香港洲際酒店利用地利及景觀(guān)優(yōu)勢(shì)打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無(wú)敵海景伯瓷酒店總統(tǒng)套房衛(wèi)生間伯瓷酒店總統(tǒng)套房游泳池 客房類(lèi)型的表示：?jiǎn)稳朔?，無(wú)盆?。⊿ingle Without Bath）Shower：?jiǎn)稳朔浚挥辛茉。⊿ingle Room With Shower）：?jiǎn)稳朔浚信柙。⊿ingle Room With Bath）：雙人房，無(wú)盆?。―ouble Room Without Bath）Shower：雙人房，只有淋?。―ouble Room With Shower）：雙人房，有盆?。―

13、ouble Room With Bath）客房按位置劃分外景房 outside room內(nèi)景房 inside room角房 corner room連通房 adjoining room相鄰房 connecting room行政樓層外景房相關(guān)鏈接：香格里拉豪華閣五洲行政樓層EXECUTIVE FLOOR39入住行政樓層的客人 享受以下優(yōu)惠THE FOLLOWING BENEFITS WILL BE OFFERED ON THE EXECUTIVE FLOOR ONLY享受私人管家式服務(wù)免費(fèi)早餐BUTLER SERVICECOMPLIMENTARY BREAKFAST免費(fèi)歡迎果籃和礦泉水免費(fèi)飲料享受

14、餐飲八折、娛樂(lè)七折、洗衣八折等商戶(hù)折扣優(yōu)惠COMPLIMENTARY WELCOME FRUIT AND MINERAL WATERCOMPLIMENTARY WELCOME DRINKING20% DISCOUNT AT FOOD AND BEVERAGE OUTLEFS,30% DISCOUNT IN ENTERTAINMENT,20% DISCOUNT FOR LAUNDRY,DRY CLEANING AND PRESSING 免費(fèi)使用電腦上網(wǎng)免費(fèi)接收傳真COMPLIMENTARY INTERNET SERVICECOMPLIMENTARY INCOMING FAX行政樓層地址：A座四層

15、ADDRESS:4 F,BLOCK A相關(guān)鏈接：東方賓館開(kāi)業(yè)于1961年的東方賓館，是廣州歷史最悠久的五星級(jí)酒店行政樓層：薈萃商務(wù)精英，極致尊貴享受位于2號(hào)樓5至6樓的行政樓層是酒店內(nèi)的精品樓層，居住環(huán)境更加彰顯尊貴與品味，配備專(zhuān)屬的客房服務(wù)人員，為客人精心打造一系列便捷服務(wù)樓層擁有相對(duì)獨(dú)立而完善的功能區(qū)域，設(shè)有行政廊、小型商務(wù)中心、會(huì)議室、健身房、閱覽室、棋牌室、卡拉OK室等商務(wù)與康體設(shè)施，既是客人休閑娛樂(lè)的自在之所，又是客人開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)、進(jìn)行商務(wù)洽談的理想場(chǎng)所。1.在行政樓層快速辦理入住和結(jié)賬手續(xù)2.退房時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)至14：00且免收半天房租（視酒店情況而定）3.房間贈(zèng)送鮮花、水果4.免

16、費(fèi)享用行政樓層提供的餐飲服務(wù)（7：00-23：00）5.免費(fèi)使用行政樓層附設(shè)的健身房6.免費(fèi)使用花園陽(yáng)光泳池相關(guān)鏈接：金陵大榭房?jī)?nèi)登記入住/快速結(jié)帳服務(wù), 全天候私人禮賓和管家服務(wù)免費(fèi)享用專(zhuān)用商務(wù)書(shū)廊服務(wù)和設(shè)施：會(huì)客、休憩、自助早餐、全天咖啡茶點(diǎn), 晚餐前雞尾酒及精美開(kāi)胃小吃免費(fèi)選用商務(wù)書(shū)廊或金海灣提供每日豐盛的中西式自助早餐免費(fèi)歡迎鮮花、水果和報(bào)紙免費(fèi)房?jī)?nèi)寬帶上網(wǎng)每次入住可免費(fèi)熨燙衣服一套或洗熨襯衣一件免費(fèi)使用室外游泳池及健身設(shè)施免費(fèi)成為“金陵貴賓”，并享受各種積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可延遲退房至下午四時(shí)離店(視客房狀況而定)上海瑞吉紅塔大酒店女性客房主題客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單

17、身女性客房、兒童客房地域文化分：民俗風(fēng)情客房、鄉(xiāng)村風(fēng)格客房、海底世界客房、世界風(fēng)情客房、太空世界客房歷史時(shí)代分：史前客房、未來(lái)主流客房其他：電影套房、搖滾之夜套房、小說(shuō)客房、監(jiān)獄客房、夢(mèng)幻客房房態(tài)1、住客房（Occupied OCC）又稱(chēng)實(shí)房，指住店客人正在使用的客房。2、走客房（Check out簡(jiǎn)寫(xiě)C/O）又稱(chēng)走房，指客人已經(jīng)結(jié)賬離店，房間正處于清掃之中的客房。3、空房（Vacant 簡(jiǎn)寫(xiě)V）又稱(chēng)OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清潔整理工作，可隨時(shí)出租的客房。4、維修房（Out of order 簡(jiǎn)寫(xiě)OOO）又稱(chēng)壞房，是指該客房的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，或正處于更新改造之中，客房暫時(shí)不能出租。

18、5、保留房（booked room）這是一種內(nèi)部掌握的客房，對(duì)一些大型團(tuán)體、國(guó)際性會(huì)議等，飯店需要提前為他們預(yù)留所需要的客房還有一些客人，尤其是?？驮谟喎繒r(shí)，常常會(huì)指明要某個(gè)房間，或處于某個(gè)位置、具有某種景觀(guān)的客房。6、預(yù)退房（Expected departure room簡(jiǎn)寫(xiě)ED）住房種當(dāng)天將退的那一部分客房叫預(yù)退房。客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管洗衣場(chǎng)主管樓層領(lǐng)班中心領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班店外區(qū)域領(lǐng)班棉織品房領(lǐng)班洗燙領(lǐng)班洗燙工后臺(tái)區(qū)域清掃員客衣服務(wù)員洗燙收發(fā)工縫補(bǔ)工布件制服員綠化技工樓層服務(wù)員清掃技工店外清潔工前臺(tái)區(qū)域清掃員公共衛(wèi)生間服務(wù)員夜間服務(wù)員秘書(shū)客房中心文員大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)五、飯店

19、客房部組織機(jī)構(gòu)客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公共區(qū)域清掃員樓層服務(wù)員布件房服務(wù)員縫紉工小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部經(jīng)理崗位具體職責(zé)根據(jù)飯店的總體目標(biāo)，制定客房部年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。參與本部門(mén)員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)?？赐】停欢ㄆ诎菰L(fǎng)長(zhǎng)住客人；處理賓客投訴，并采取相應(yīng)措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。 客房部經(jīng)理崗位具體職責(zé)負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 與其它部門(mén)建立良好的合作關(guān)系。負(fù)責(zé)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)物資的管理與控制。研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢(shì)，根據(jù)飯店具體情況

20、提出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平。完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。 客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)接聽(tīng)電話(huà)并做記錄，將客人的要求或進(jìn)店、離店、結(jié)帳等信息準(zhǔn)確、迅速地通知到相應(yīng)人員。負(fù)責(zé)保存、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。核對(duì)房態(tài)。整理、傳送通知、報(bào)告及客情資料。熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵離時(shí)間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計(jì)工作。接收、登記、保管飯店范圍內(nèi)的遺留物品。負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄。客房樓層 1、清潔保養(yǎng)客房，及時(shí)為前廳部提供符合飯店標(biāo)準(zhǔn)的客房2、為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)3、管理樓層區(qū)域的設(shè)施、

21、設(shè)備 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)為住店賓客提供各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，承擔(dān)樓層衛(wèi)生工作。掌握樓層住客狀況，填寫(xiě)房況表。負(fù)責(zé)客人結(jié)帳時(shí)房間的檢查工作。做好客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求布置客房。根據(jù)總臺(tái)通知，提供加床服務(wù)。負(fù)責(zé)杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供客房小整理及夜床服務(wù)。負(fù)責(zé)棉織品交接工作，協(xié)助完成客衣的收、送工作。管理工作鑰匙及樓層物資。 負(fù)責(zé)本樓層客房小酒吧的存放、補(bǔ)充與調(diào)換。協(xié)助安全部做好樓層的安全工作。酒店用品存在超級(jí)細(xì)菌 喜來(lái)登等上黑榜.doc 樓層主管崗位職責(zé)制定客房及樓層區(qū)域的定期清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施。抽查房間（不少于3間天）清潔保養(yǎng)質(zhì)量。檢查所有貴賓房。落實(shí)貴賓接待程序。主持每日內(nèi)部晨會(huì)，根據(jù)客情變化，及時(shí)做好人員、物資等方面的調(diào)整。巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作，負(fù)責(zé)下屬的排班與考評(píng)。協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)樓層的安全工作。處理客人投訴及其它突發(fā)事件。負(fù)責(zé)樓層物資的管理與控制。 公共區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域 店外：外墻、花園、前后大門(mén)的廣場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng) 前臺(tái)區(qū)域大堂、電梯、樓梯、休