客戶滿意度CS管理培訓(xùn)課件

1、CS向上什么是CS？1 CS是customer satisfaction的英文縮寫，即顧客滿意 高顧客滿意通常必須含有兩個(gè)要素 出色的產(chǎn)品 出色的顧客關(guān)懷-售前、售中、售后服務(wù)1.1 CS定義對(duì)象實(shí)施者內(nèi)容常用調(diào)查方式經(jīng)銷商車主潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度電話/面訪/神秘顧客郵寄問卷/Internet廠家車主廠家/第三方滿意度電話/面訪/神秘顧客郵寄問卷/Internet行業(yè)調(diào)研車主潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度面訪Internet1.2 CS常見評(píng)估手法廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式 2006年 電話和神秘顧客調(diào)查 2007年 面訪和神秘顧客調(diào)查 2008年 面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查1.3 廣州豐

2、田目前CS調(diào)查方式 在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是 J.D.Power公司每年進(jìn)行一次的滿意度調(diào)研。 以08年項(xiàng)目為例，JD.Power共有如下項(xiàng)目：售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（CSI)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI)新車質(zhì)量調(diào)研（IQS)未購買顧客調(diào)研（ESS)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研（APEAL) 1.4 J.D.Power 為什么要重視CS？2以售后滿意度為例，根據(jù)07年J.D.Power調(diào)查結(jié)果顯示：上圖根據(jù)CSI總得分并參照行業(yè)平均分分組，顯示了顧客對(duì)經(jīng)銷商的滿意度和將來的忠誠(chéng)度和推薦力的關(guān)系。舉例來說： 假定年平均保養(yǎng)花費(fèi)為1070元，保有量10萬臺(tái)，不同的滿意度帶來的服務(wù)收入

3、差異非常顯著。主要推進(jìn)事項(xiàng)？3豐田汽車有限公司自1989年提出了“顧客第一”的理念，1991年10月在東京召開首屆CS大會(huì)，并于1992年提出了滿意度提升的4項(xiàng)基本原則：CS No.1公司領(lǐng)導(dǎo)力基準(zhǔn)和過程管理公司及人力資源管理（與CS結(jié)合）設(shè)施改善3.1 TMC CS四大原則3.2 08年度GTMC CS向上活動(dòng)目標(biāo) IQS: No.1 CSI: TOP5以內(nèi) SSI: TOP5以內(nèi)3.3 GTMC CS向上活動(dòng)推進(jìn)體制項(xiàng)目目標(biāo)特別事項(xiàng)備注詳細(xì)品牌強(qiáng)化微笑服務(wù)90分準(zhǔn)時(shí)交車80分設(shè)施清潔90分基本流程貫徹85分服務(wù)雙周活動(dòng)2次/年定期保養(yǎng)檢查表制作全DLR區(qū)域定期保養(yǎng)價(jià)格統(tǒng)一全DLR協(xié)力會(huì)推進(jìn)

4、區(qū)域促銷活動(dòng)統(tǒng)一全DLR協(xié)力會(huì)推進(jìn)保養(yǎng)工時(shí)/零件價(jià)格公示全DLR協(xié)力會(huì)推進(jìn)維修后跟進(jìn)體制改善全DLR3月底完成環(huán)保活動(dòng)展開1次/年3月份實(shí)施DLR接待能力SA培訓(xùn)2級(jí)SA1名/DLR認(rèn)證考試實(shí)施2次/年SA技能大賽實(shí)施1次/年8-10月DLR技術(shù)能力TEAM21培訓(xùn)1DMT/10DLR等級(jí)認(rèn)證2次/年EM技能大賽實(shí)施1次/年8-10月3.4 08年GTMC主要推進(jìn)工作（-）項(xiàng)目目標(biāo)特別事項(xiàng)備注詳細(xì)品質(zhì)信息活動(dòng)DTR發(fā)行品質(zhì)1日發(fā)行率95%FIR體制10月ALL DLRTRIGGER系統(tǒng)導(dǎo)入10月ALL DLRTL體制推進(jìn)10月ALL DLR品質(zhì)問題進(jìn)度管理可視化CS改善活動(dòng)直郵問卷調(diào)查追加2萬

5、件回收CSI專項(xiàng)培訓(xùn)2次/年決裁中抱怨/潛在抱怨顧客對(duì)應(yīng)1次/半月異響/保修/返修顧客對(duì)應(yīng)1次/半月DLR推進(jìn)體制建立2月末實(shí)施落后店特別跟進(jìn)10DLR訪問3-4月現(xiàn)地訪問特別激勵(lì)機(jī)制討論中顧客啟蒙養(yǎng)護(hù)學(xué)堂實(shí)施100%DLR實(shí)施（1次/月）支援方案討論中顧客啟蒙資料發(fā)送定期（年3次）3.4 08年GTMC主要推進(jìn)工作（二）08年2月25-27日，售后服務(wù)科首先在24城市開展以CS向上為主題的巡回活動(dòng)，主要內(nèi)容為： 08年廣州豐田CS目標(biāo)說明 07年廣州豐田售后CS現(xiàn)狀及重要問題說明 J.D.Power調(diào)查說明 CS向上體制在銷售店層面的建立 CS向上改善措施討論 今后售后服務(wù)科將在全銷售店范圍

6、內(nèi)推進(jìn)CS向上體制。 每月定期對(duì)銷售店的改善進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)和落后店特別巡回指導(dǎo) CS激勵(lì)政策推進(jìn)。3.5 GTMC CS向上巡回活動(dòng)建立以總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的全員CS向上體制根據(jù)CS向上推進(jìn)管理表推進(jìn)CS向上改善措施落實(shí)對(duì)潛在和不滿意顧客實(shí)施CR活動(dòng)和補(bǔ)救措施有計(jì)劃地開展CS增值服務(wù)活動(dòng)建立CS向上體制徹底貫徹以e-CRB為核心的基本流程3.6 08年度DLR主要推進(jìn)事項(xiàng)（一）-成立CS向上體制表上方的主要要素要求經(jīng)銷商必須確保執(zhí)行，否則CSI將大幅下降，表下方三行是指當(dāng)你提供本項(xiàng)服務(wù)后對(duì)CSI的拉動(dòng)。3.6 08年度DLR主要推進(jìn)事項(xiàng)（二） -理解不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)CSI的影響，有效開展各項(xiàng)工作我們的

7、工作4建立完善的DLR培訓(xùn)認(rèn)證體系及管理規(guī)定明確了售后服務(wù)培訓(xùn)體系、認(rèn)證考核體系，以及培訓(xùn)相關(guān)的各項(xiàng)管理規(guī)定。4.1 人才培養(yǎng)建立中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃制作年度培訓(xùn)目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)7步法徹底貫徹100% DLR70分80.2%5S平均得分 85分93.2分EM作業(yè)平均得分90分92.1分“感謝20萬凱美瑞車主”品牌強(qiáng)化特別服務(wù)活動(dòng)入庫數(shù)6萬(+10%)入庫數(shù)8.7萬(+45%)零件收入6千萬(+10%)零件收入8.2千萬(+37%)課題： 先進(jìn)與落后的DLR差異加大，落后店整體水平的提高 7步法的貫徹（預(yù)約及回訪環(huán)節(jié)貫徹度的提高）2007年的狀況和課題流程評(píng)價(jià)405060708090100華北、東

8、北浙、皖聯(lián)合區(qū)中期評(píng)價(jià)年底評(píng)價(jià)4.2 標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底貫徹 背景：反復(fù)入庫修理，導(dǎo)致客戶抱怨高漲，甚至產(chǎn)生導(dǎo)致第3方卷入的后果（北京E/G爆震）定義：首次修理即可修復(fù)?；顒?dòng)介紹指標(biāo)根據(jù)TMC手冊(cè)（如下）：100%首次修理未修復(fù)數(shù)量約定日未能交車數(shù)量不同意修理時(shí)間數(shù)量修理入庫數(shù)量一次修復(fù)率=1-4.3 技術(shù)服務(wù)FIR活動(dòng)(一)提高FIR（一次修復(fù)）的方法：售后技術(shù)：提高修理技術(shù)；售后流程：通過改善，如期交車；零件供應(yīng)：合理在庫，提高供給率；CR：協(xié)助車間做好顧客對(duì)應(yīng)。4.3 技術(shù)服務(wù)FIR活動(dòng)(二)07年實(shí)績(jī):08年目標(biāo):規(guī)范化：一次合格率90%共收到DTR：18,500件全年平均L/T：4.52

9、天12月平均L/T：1.57天發(fā)行率：修理完成一日內(nèi)發(fā)行95%4.3 技術(shù)服務(wù)DTR的發(fā)行和規(guī)范化07年實(shí)績(jī)08年目標(biāo):修理完成7天內(nèi)回收率：95%共收到零件：4,146 件全年平均L/T：9.25天12月平均L/T：7天4.3 技術(shù)服務(wù)零件回收 目前GTMC的零部件按來源分為現(xiàn)調(diào)件及日調(diào)件，現(xiàn)調(diào)件各FPD及DLR向GTMC訂購；日調(diào)件由各FPD向TMC自行訂貨；具體的商、物流途徑請(qǐng)參照右圖所示：現(xiàn)調(diào)件日調(diào)件廣州豐田CPDFPD倉庫G-DLRFPD倉庫G-DLR廣州豐田CPDG-DLRTMC物流商流 為建立高效的零部件供應(yīng)體系，GTMC在充分運(yùn)用豐田原有物流渠道（上海TPCS、北京FPD、哈爾

10、濱FPD）的基礎(chǔ)上，06年12月又分別在天津、成都建立了直屬的FPD；且在08年又將導(dǎo)入西安FPD及武漢FPD的建設(shè)計(jì)劃。 屆時(shí)將實(shí)現(xiàn)所有銷售店L/T24小時(shí)目標(biāo)。廣州CPD北京FPD哈爾濱FPD天津FPD上海TPCS成都FPD西安FPD武漢FPD4.4 零部件供應(yīng)體制顧客提出保修要求銷售店進(jìn)行適當(dāng)性判斷銷售店開展保修業(yè)務(wù)向GTMC提出申請(qǐng)Yes向顧客解釋不能保修原因NG銷售店保修費(fèi)用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月承認(rèn)并且已向GTMC開具正確發(fā)票的保修費(fèi)用。業(yè)務(wù)流程：4.5 保修業(yè)務(wù)服務(wù)、銷售顧問服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人GTMC售后服務(wù)科TMCI顧客關(guān)聯(lián)部124 24.6 客戶對(duì)

11、應(yīng)銷售店顧客對(duì)應(yīng)體制的建立用戶投訴管理表4.6 客戶對(duì)應(yīng)用戶投訴管理表什么是重要投訴： 損害金額大的案件。 與安全方面相關(guān)的案件。 涉及媒體、律師、消協(xié)、 政府機(jī)關(guān)等的案件。空氣囊未展開火燒車4.6 客戶對(duì)應(yīng)重要投訴4.6 客戶對(duì)應(yīng)空氣囊啟蒙頁（月）（次/%）（人） 116DLR全部開展活動(dòng)，合計(jì)1612期，每月實(shí)施率平均74% 計(jì)劃邀請(qǐng)46739名顧客，實(shí)際28069人次參加，達(dá)成率60% DLR最多開展50次，最少1次，平均約15次/店年課題： 提高客戶參與率，提高DLR開展活動(dòng)積極性 GTMC有效支援的探討01020304050910141520213031（店）（次）66店15次4.7

12、 開展養(yǎng)護(hù)學(xué)堂08年銷售店綜合評(píng)價(jià)體系框架與07年相似。多納入了客戶投訴評(píng)價(jià)項(xiàng)目。廣告宣傳作為08年重點(diǎn)項(xiàng)目,加大了評(píng)價(jià)力度類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)內(nèi)容分?jǐn)?shù)擔(dān)當(dāng)科室結(jié)果指標(biāo)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)12銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)3銷售售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 3售后零部件經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 3零件精品/保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 3規(guī)劃客戶滿意度30銷售客戶滿意度SSI10市場(chǎng)售后服務(wù)客戶滿意度CSI10客戶投訴10銷售/售后各減2分各減5分 有關(guān)綜合評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)2008年商務(wù)政策（概要）增加項(xiàng)目4.8 08年度銷售店評(píng)價(jià)體系（一）類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)內(nèi)容分?jǐn)?shù)擔(dān)當(dāng)科室過程指標(biāo)CAMRY體驗(yàn)50硬件環(huán)境3銷售/售后/零件銷售流程5銷售售后服務(wù)流程5售后/零件產(chǎn)品知識(shí)/銷售技巧5銷售

13、/售后/零件系統(tǒng)/看板/工具使用5銷售/售后E-CRB客戶關(guān)系維護(hù)10E-CRB市場(chǎng)廣告宣傳(重點(diǎn)項(xiàng)目)10市場(chǎng)培訓(xùn)5銷售/售后銷售方針執(zhí)度2銷售/售后總體評(píng)價(jià)8對(duì)銷店的總體印象/評(píng)價(jià)8各科渠道遵守事項(xiàng)商務(wù)政策遵守減分項(xiàng)/否定項(xiàng)重大活動(dòng)參與配合執(zhí)行力增加2分增加5分減少1分2008年商務(wù)政策（概要）4.8 08年度銷售店評(píng)價(jià)體系（二） 關(guān)于CSI&SSI目標(biāo)，我們必須特別指出的是，08年只是廣州豐田的階段目標(biāo)，我們追究的永遠(yuǎn)都是:CS No.1目標(biāo)達(dá)成：2010年1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自

14、己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡28、偉人

15、之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、人生就像一道漫長(zhǎng)的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時(shí)間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時(shí)光轉(zhuǎn)換，體會(huì)到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會(huì)惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識(shí)更

16、重要。不是無知，而是對(duì)無知的無知，才是知的死亡。51、對(duì)于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。53、年少時(shí)，夢(mèng)想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢(shì)不可擋，只是我們還沒學(xué)會(huì)去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會(huì)了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動(dòng)往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、

17、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨(dú)，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會(huì)是這樣，你越期待的會(huì)越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對(duì)你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會(huì)話十倍的精力去面對(duì)。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯(cuò)。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動(dòng)，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。70、當(dāng)你的希望一個(gè)個(gè)落空，你也要堅(jiān)定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。73、如果一個(gè)人愛你

18、、特別在乎你，有一個(gè)表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動(dòng)，你就會(huì)得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠(chéng)，就是最快樂的人。熱誠(chéng)使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光

19、第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己

20、，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把