客戶心理分析及溝通技巧培訓(xùn)課程(79張)課件

1、課程名稱顧客心理分析及溝通技巧課程大綱消費(fèi)心理學(xué)的主要概念通信產(chǎn)品消費(fèi)特色消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)溝通的定義如何溝通怎樣達(dá)到溝通的目的課程目的移動(dòng)通信消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行剖析從心理學(xué)的角度來分析不同的移動(dòng)通信產(chǎn)品相應(yīng)的購買人群學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點(diǎn)掌握與顧客的溝通禁忌學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語言及非語言的溝通技巧序 號(hào)H003培訓(xùn)時(shí)數(shù)第三天消費(fèi)心理消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán)S（刺激STIMULUS） R（反應(yīng)RESPONSE）行為剖析-給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題消費(fèi)者特性一般屬于一個(gè)特殊性的連續(xù)尺度（人口背景社

2、會(huì)經(jīng)濟(jì)人格特質(zhì)生活格調(diào)知覺偏好意愿購買消費(fèi)）特征且同一產(chǎn)品對(duì)不同人意義也不同并非所有購買決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)購買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程知曉（AWARENESS）-發(fā)覺產(chǎn)品了解（KNOWLEDGE）-了解用途喜歡（LIKING）-態(tài)度表現(xiàn)偏好（PREFERENCE）-擴(kuò)大層面確信（CONVICTION）購買（PURCHASE）通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激對(duì)消費(fèi)者的水平相對(duì)較高屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個(gè)性依靠載體，受限較強(qiáng)需要教育的過程環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊戦_發(fā)與淘汰速度不對(duì)稱容易被競爭

3、對(duì)手模仿，不易突顯個(gè)性從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求消費(fèi)者行為個(gè)人影響力 途徑是“溝通”個(gè)人影響力的產(chǎn)生 產(chǎn)品特性 1、產(chǎn)品的顯眼性 2、產(chǎn)品的可使用性 個(gè)人影響力在消費(fèi)市場(chǎng)上影響較大消費(fèi)者特質(zhì)利用 如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向 如何使消費(fèi)者成為載體 如何接受的過程創(chuàng)造 如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理得到滿足意見領(lǐng)導(dǎo)行為利用名人或具影響力的人來影響消費(fèi)消費(fèi)者行為運(yùn)用個(gè)人影響力的策略 先確定“個(gè)人影響對(duì)產(chǎn)品銷售的幫助” 利用大眾傳播工具激發(fā) 利用二八法則激發(fā)消費(fèi)者行為消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)族群的期望值科技的創(chuàng)新性生活的方便性未來的延續(xù)性費(fèi)用與實(shí)用的相對(duì)性從眾的氛圍新產(chǎn)品購買的五個(gè)階段 知曉（

4、Awareness) 興趣（Interest) 評(píng)價(jià) (Evaluation) 試用 (Trial) 采用 (Adoption)采用過程當(dāng)個(gè)人對(duì)選擇事務(wù)不太了解時(shí)（不確定性高）會(huì)開始尋找相關(guān)訊息當(dāng)環(huán)境曖昧不明時(shí)，個(gè)人越容易接受新消息當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時(shí)個(gè)人會(huì)放棄新訊息評(píng)價(jià)對(duì)購買的影響甚巨采用過程形成忠誠度原因 慣性作用結(jié)果 是一種心理綜合感覺 是營銷策略的結(jié)果重復(fù)購買行為溝通技巧一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達(dá)的方法； 2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：

5、關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率三、溝通的類別3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目標(biāo)導(dǎo)向4、客戶溝通- 目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問題語言溝通非語言溝通四、溝通的范疇語言溝通包括？非語言溝通包括？非語言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副 語 言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí) 間遲、早、等待。 （一）身體語言舉例： *眼睛亂瞟 *坐姿不雅 *小動(dòng)作太多 *與對(duì)方方位不佳 *與對(duì)方距離不恰當(dāng)非語言溝通（二）正確的肢體語言 *體

6、語 *眼語 *笑語 *手語 *坐語 *方位語 *距離語 親密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M) 五、溝通的有效性 1、互動(dòng)性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性六、有效溝通的基本要素（一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭1：一個(gè)客戶急匆匆的來到營業(yè)廳 。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”鏡頭3:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭4：顧客說：“那就謝謝你多給我的50元了?！辩R頭5：顧客揚(yáng)長而去，小姐目瞪口呆。這個(gè)故事告訴我們什么？聰明的邁克 邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會(huì)出一些很難的題目來考他，但都難不到他。

7、（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題?！边~克自信地回答。“那你仔細(xì)聽啦?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛。”杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個(gè)站？”聰明地邁克傻眼了吧。聽力小測(cè)試為什么要傾聽客戶的聲音一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不

8、滿的客戶24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9095的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽一類是很忙的人，一類是自認(rèn)聰明的人。 客戶服務(wù)服務(wù)代表無疑是很忙的人， 所以，在很忙的時(shí)候還是 要請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽客戶傾聽的五個(gè)層次傾聽同理心的傾聽全神貫注的傾聽有選擇的聽假裝聽不聽傾聽訓(xùn)練傾聽的三步曲第一步 準(zhǔn)備第二步 記錄第三步 理解一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道

9、：“整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來！”。一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰最適合？”丈夫回答說：“當(dāng)然是貝多芬了。”她問：“為什么？”丈夫回答：“因?yàn)樗敲@子?！眹?yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！”這位剛進(jìn)來的先生答道：“你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？”聽言外之意：當(dāng)我英雄年少時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意為我失去生命-她意志堅(jiān)定地說： 在我負(fù)笈外地時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意等我到下輩子-她溫柔婉約地說： 在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意與我共赴黃泉-她眼眶泛紅地說：你再纏著我，我

10、就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。 你再不還我錢，我就與你同歸于盡。 溝通的障礙溝通中最大的障礙“我以為”為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？傾聽的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。注意客戶的聲調(diào)變化。如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽，并可以記住對(duì)方地話。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，我會(huì)以

11、為我知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去傾聽。在傾聽完之后，問一句： “您的意思是” “我沒理解錯(cuò)的話，您需要 ”等等，以印證所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。當(dāng)很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策，甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶地話。因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題地癥結(jié)所在。其實(shí)，這只能令客戶地怒火越來越大。微笑（微笑的魅力）請(qǐng)說出十個(gè)微笑帶來的好處或魅力微笑（微笑接聽電話的魅力）微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處;微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使我變窮;沒有微笑，我就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大：有了微笑，

12、我就會(huì)富而不貧；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn);微笑給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給我?guī)碛颜x；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑微笑激發(fā)熱情 “接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)。”微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)誰偷走了你的微笑情景1 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們營業(yè)廳的錯(cuò)誤算到我頭上。但是的確

13、不管我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，因?yàn)樽蛲硭锰?，又多睡了一?huì)兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑安裝過濾器安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。運(yùn)用幽默遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)

14、，每個(gè)人都可以獲得的。你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走。3.直接面對(duì)這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。練習(xí)：寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 空中小姐只微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間。微笑著說“早上好”“您好”“請(qǐng)問有什么可以幫到您” 微笑比電

15、便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語）練習(xí)：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么情景1客：我想今天你幫我解決漫游的問題。服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決?？停旱俏医裉煊屑笔?，就需要解決。服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決?？停何揖托枰裉旖鉀Q。服：我很原意明天為您解決。 在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達(dá)成共識(shí)，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個(gè)漫游的問題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我 可以打電話問一下 其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一

16、下好嗎？客：沒問題。服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長。我再請(qǐng)示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？客：也好，麻煩你了。 通過前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過“說話技巧”來引導(dǎo)客戶。情景2不要使用“我盡可能向有關(guān)詢問你的事情?！薄拔冶M可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧。”“我不知道，但我盡量試試吧?！睉?yīng)該使用“我會(huì)給帳務(wù)中心打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給您回電話?！薄拔視?huì)把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會(huì)答復(fù)您的?！薄拔覍⒃?點(diǎn)之前給您會(huì)電話?！薄拔視?huì)_”

17、“我會(huì)_”“我會(huì)_”客戶更在乎你怎么說（練習(xí)）說：“我理解”以體諒對(duì)方情緒客戶的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿?huì)有這樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時(shí)為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價(jià)格享用我們的服務(wù)?！闭Z言表達(dá)基本功- 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào)的作用：把話說對(duì)把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場(chǎng) 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；講究詞語之美環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境選擇“訴說”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗

18、拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)選擇“訴說”的環(huán)境 “提問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題提問1、開場(chǎng)2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時(shí)機(jī)1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對(duì)方的意思時(shí)開放式問題使用時(shí)機(jī)提問的藝術(shù)開放式問題 例：你需要什么？ 為什么不聽我說話？ 有哪些方面不滿意？封閉式問題 例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題） 你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問題） 你一定希望你的家人幸?？鞓罚瑢?duì)嗎？ 1、選擇回答的時(shí)機(jī)- *記錄所有的問題 *先思考成熟 2、回答的技巧- *先幫對(duì)方理出頭

19、緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 答 幾種最常見的異議種類批評(píng)型（心情、事情）問題型（業(yè)務(wù)知識(shí)）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）處理客戶異議的五個(gè)方法和技巧1了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因2客戶提出抗拒時(shí)要耐心傾聽3確認(rèn)客戶的抗拒，以問題代替回答4對(duì)抗拒表示同意或贊同5. 提示引導(dǎo)法 我很理解（了解）.同時(shí)（但是）. 我很感謝（感激）.同時(shí)（但是）. 我很同意（贊同）.同時(shí)（但是）. 注意說話時(shí)的身體語音-面對(duì)面 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言73855 注意說話的語氣-電話溝通 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么

20、說 的 1882說話的藝術(shù)速度語氣聲音大小語調(diào)音高抑揚(yáng)頓挫連貫、停頓急緩情感熱情親切甜美工作溝通的7個(gè)步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng)1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌3、爭議時(shí)，避免爭吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：CSR語言表達(dá)技巧作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開始接聽客戶來電時(shí)，我們的語言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人地性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。作為座席代表，我們面對(duì)的是每

21、一個(gè)各個(gè)不相同的來電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。我們既要個(gè)性化的表達(dá)溝通，有必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。盡量正面表述，減少負(fù)面用語問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。我不想給你錯(cuò)誤的建議。我想給你準(zhǔn)確的建議。我們的網(wǎng)絡(luò)不可能像您說得這么差吧？也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)很少出現(xiàn)這類問題。我們來看看怎么回事。對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達(dá)，建議，如有可能盡量用我代替你，體會(huì)一下二者給人的感覺是不一樣的。你還是沒聽明白，這次聽好了。也許我說得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 你會(huì)給人以教育，指揮得感覺，而我則是一種謙遜，服務(wù)得姿態(tài)?？蛻袈犃烁杏X不言自

22、明。能不用“不”，就不說對(duì)不起，這事不是我們管。我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那里。即使真的不知道，也不輕易說“我不知道?！边@個(gè)問題很特別（或有趣，少見等），讓我替您查（問，了解）一下。涉及企業(yè)形象，避免就事說事抱怨他在前一個(gè)部門所受得待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶得理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？你說得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣，可以這樣嗎？恰當(dāng)?shù)帽磉_(dá)我完全理解您的苦衷。根據(jù)多數(shù)認(rèn)得情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的（客戶的要求公司政策不允許的）減少口頭禪與地方語不會(huì)啦哇塞還有啦搞定東東更能打動(dòng)客戶的一些用語我們的產(chǎn)品比較其它產(chǎn)品市場(chǎng)份額更大。我們的產(chǎn)品市場(chǎng)份額再同類產(chǎn)品中是最大的。您買我們的

23、產(chǎn)品一定最合算。您從購買的那一刻起就會(huì)深刻感受到我們產(chǎn)品給您帶來的價(jià)值。 在溝通中建議用“感到”或類似表達(dá)來代替“認(rèn)為”。前者能引發(fā)客戶的感覺而后者引發(fā)思維。而感性的激活更能激起客戶的購買意象。語言表達(dá)技巧是一門打?qū)W問，有些用語可以有公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。優(yōu)秀的語言掌握能力可以使客戶如沐春風(fēng)。無論何時(shí)你發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)了，竭盡所能去彌補(bǔ)。 動(dòng)作要快！無論什么時(shí)候聽、打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定