某銀行深圳市分行客戶滿意度調(diào)查

1、.某銀行深圳市分行客戶稱心度模擬調(diào)查 方案建議：.；致：某銀行深圳市分行營運(yùn)管理部某小姐尊崇的某小姐：您好！贊賞您的來電，以及您對我公司的關(guān)注。經(jīng)過與您在中的三次溝通，我們初步了解到 貴機(jī)構(gòu)方案聘請獨(dú)立的機(jī)構(gòu)進(jìn)展專業(yè)調(diào)查和分析，以把握客戶個(gè)人及企業(yè)對 貴機(jī)構(gòu)在深圳的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效力稱心度評價(jià)，以及群眾個(gè)人及企業(yè)對銀行效力的需求和期望情況。根據(jù)我們對您初步提出的調(diào)研需求的了解和分析，我們擬訂了本次調(diào)查工程的方案建議見附件，以供您及 貴機(jī)構(gòu)的其他人士參考指正。采用專業(yè)的調(diào)查手段對現(xiàn)有客戶和社會(huì)群眾進(jìn)展科學(xué)而系統(tǒng)的全面性訪問調(diào)查，可以協(xié)助 貴機(jī)構(gòu)的管理層掌握輔助運(yùn)營決策的以下市場及客戶信息：了解 貴機(jī)

2、構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對 貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)效力內(nèi)容及質(zhì)量的評價(jià)；了解 貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對 貴機(jī)構(gòu)效力內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對銀行效力內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解 貴機(jī)構(gòu)的競爭對手在效力內(nèi)容及質(zhì)量方面、籠統(tǒng)及宣傳方面的群眾評價(jià)。而 貴機(jī)構(gòu)此次需求的模擬客戶調(diào)查及評價(jià)將主要輔助到達(dá)以上的第一點(diǎn)目的。此外，我們以為精心謀劃和組織的調(diào)研活動(dòng)可以協(xié)助 貴機(jī)構(gòu)的“籠統(tǒng)宣傳和“效力引見，而我們作為專業(yè)的效力機(jī)構(gòu)還可以在調(diào)查的根底上為 貴機(jī)構(gòu)提供其他效力性企業(yè)在客戶效力及關(guān)系管理方面的專業(yè)知識資源，并協(xié)助 貴機(jī)構(gòu)經(jīng)過有效的“知識管理和“效力革新提高整體的機(jī)構(gòu)競爭力。以上分析和所

3、附方案建議乃根據(jù)我們對 貴機(jī)構(gòu)所表述的需求信息進(jìn)展初步分析的根底上所做出的，我們真誠地希望可以為 貴機(jī)構(gòu)提供相關(guān)的專業(yè)效力，并在各自關(guān)注的領(lǐng)域獲得勝利。誠致商安何德勇國中道經(jīng)濟(jì)研討有限知識總監(jiān)深圳市國中道經(jīng)濟(jì)研討有限責(zé)任公司謹(jǐn)啟二零零二年十二月五日附件：某銀行深圳市分行 客戶稱心度模擬調(diào)查 方案建議某銀行深圳市分行 客戶稱心度及需求期望全面調(diào)查 方案建議隨附資料：DAOchina在市場調(diào)研領(lǐng)域的效力引見調(diào)查工程運(yùn)作方案樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) 2002年問卷調(diào)查調(diào)查詢卷樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) 2002年問卷調(diào)查調(diào)查詢卷樣本：KM2002知識管理 中國問卷調(diào)查調(diào)查報(bào)告樣本摘要版：KM2002知識管

4、理 中國問卷調(diào)查某銀行深圳市分行客戶稱心度模擬調(diào)查 方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地域XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在為個(gè)人及企業(yè)提供銀行效力方面的客戶稱心度等資料，科學(xué)而系統(tǒng)化地評價(jià)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的效力效果、整個(gè)深圳分行的效力效果，擬委托DAOchina謀劃及實(shí)施本次調(diào)查及研討，以作為 貴機(jī)構(gòu)在完善效力內(nèi)容、提高效力質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競爭力方面的決策信息根底，輔助企業(yè)開展戰(zhàn)略、效力戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。調(diào)查目的客戶模擬調(diào)查以便科學(xué)而系統(tǒng)化地進(jìn)展內(nèi)部考評，長期跟蹤效力效果的變化，有組織、有方案地完善效力內(nèi)容、提高效力質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競爭力了解 貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效力內(nèi)容及質(zhì)量的情況；構(gòu)成關(guān)于客戶效力評價(jià)

5、的系統(tǒng)性目的體系，以科學(xué)化地實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ龋唤㈤L期的調(diào)查數(shù)據(jù)資料根底、在線的調(diào)查數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，方便分行的管理層和各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理層根據(jù)權(quán)限設(shè)置可以隨時(shí)掌握整個(gè)分行以及相關(guān)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的效力評價(jià)目的，以及目的的變化趨勢；對各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理層和員工構(gòu)成一種良性的推進(jìn)力，一方面不斷提高本身的專業(yè)知識、技藝和效力程度以做好本職任務(wù)，另一方面引發(fā)良性的內(nèi)部效力競賽推進(jìn)整體效力質(zhì)量和機(jī)構(gòu)競爭力的全面提升。委托機(jī)構(gòu)某銀行深圳市分行簡稱“貴機(jī)構(gòu)承辦機(jī)構(gòu)深圳市國中道經(jīng)濟(jì)研討有限責(zé)任公司簡稱“DAOchina模擬客戶調(diào)查的范圍及方式在模擬客戶調(diào)查方面，思索到本次

6、調(diào)查需涉及XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、多種面向個(gè)人及企業(yè)效力工程、長期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查戰(zhàn)略如下：建立一套科學(xué)而系統(tǒng)化的目的體系客戶稱心度指數(shù)，以反映目前效力內(nèi)容及質(zhì)量的評價(jià)，并且實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ龋贿x擇一家專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)需求簽署長期合約，長期參與客戶稱心度指數(shù)的調(diào)查，更科學(xué)而公正地評價(jià)效力的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤效力的變化趨勢；建立一套客戶效力的情報(bào)系統(tǒng)不包含在此次的調(diào)查效力范圍內(nèi)，以不斷了解及分析整體社會(huì)個(gè)人及企業(yè)對銀行效力內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場為導(dǎo)向繼續(xù)地提升效力；抽樣戰(zhàn)略：- 根據(jù)整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差程度等工程詳細(xì)需求計(jì)算出所需的樣本

7、總量- 按照業(yè)務(wù)類型、客戶特征、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構(gòu)成- 制定調(diào)查實(shí)施方案，規(guī)劃調(diào)查的詳細(xì)調(diào)查樣本、時(shí)間安排和人員安排調(diào)查方式：- 由調(diào)查員模擬客戶以現(xiàn)場調(diào)查的方式進(jìn)展調(diào)查及評價(jià)- 由調(diào)查員模擬客戶以調(diào)查的方式進(jìn)展調(diào)查及評價(jià)，計(jì)算機(jī)輔助訪問CATI數(shù)據(jù)分析方式：- 運(yùn)用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)展根底數(shù)據(jù)的運(yùn)算- 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點(diǎn)，由分行和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)- 提供定期的模擬客戶調(diào)查報(bào)告現(xiàn)場調(diào)查的操作步驟選擇調(diào)查對象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施方案，安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份運(yùn)用銀行提供的個(gè)人或企業(yè)效力，進(jìn)展咨詢及實(shí)踐操作。

8、進(jìn)展調(diào)查及評價(jià)：兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人擔(dān)任實(shí)施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人擔(dān)任察看和記錄同時(shí)起到監(jiān)視的作用，完成現(xiàn)場調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評價(jià)問卷。調(diào)查資料歸檔：每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、調(diào)查評價(jià)資料進(jìn)展匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報(bào)告中分別援用進(jìn)展研討和分析。計(jì)算機(jī)輔助訪問CATI的操作步驟選擇調(diào)查對象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施方案，安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份就銀行提供的個(gè)人或企業(yè)效力進(jìn)展咨詢。進(jìn)展訪問調(diào)查：利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件，對咨詢效力情況進(jìn)展調(diào)查和記錄，將評價(jià)結(jié)果評價(jià)問卷直接錄入調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件。數(shù)據(jù)核實(shí)：在訪問過程中由調(diào)查監(jiān)視員經(jīng)過

9、即時(shí)的監(jiān)聽和之后的錄音抽查核實(shí)記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對象，根據(jù)聯(lián)絡(luò)資料核實(shí)調(diào)查對象身份?；睾Y料歸檔：調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、勝利訪問的調(diào)查回函資料進(jìn)展自動(dòng)匯總，以便后期分析。調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點(diǎn)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的建立步驟站點(diǎn)開發(fā)和測試：根據(jù)定稿的評價(jià)問卷，開發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)站點(diǎn)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)查詢站點(diǎn)站點(diǎn)開發(fā)完成后，測試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點(diǎn)測試兩次，上傳后測試一次，以保證站點(diǎn)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準(zhǔn)確性。系統(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)在每階段如每季度的調(diào)查任務(wù)完成后就可以即時(shí)經(jīng)過一個(gè)通用平臺平安而準(zhǔn)確地發(fā)布給 貴機(jī)構(gòu)，一切的圖表和數(shù)據(jù)都可以由具備權(quán)限的人員遠(yuǎn)程查詢，運(yùn)用于分

10、行及各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理實(shí)際可以查詢整個(gè)分行的調(diào)查數(shù)據(jù)以及各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查數(shù)據(jù)，進(jìn)展數(shù)據(jù)對比和趨勢對比可以在查詢中實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ葯?quán)限設(shè)置：根據(jù) 貴機(jī)構(gòu)需求的查詢及管理權(quán)限，在系統(tǒng)中設(shè)置有權(quán)查看調(diào)查信息的人士的身份和權(quán)限，以便有序地運(yùn)用調(diào)查數(shù)據(jù)。評價(jià)問卷及數(shù)據(jù)處置評價(jià)問卷的規(guī)劃和設(shè)計(jì)是整個(gè)調(diào)查中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，我們將與 貴機(jī)構(gòu)直接擔(dān)任本次調(diào)查的人員進(jìn)展充分的溝通和協(xié)同，以保證評價(jià)問卷的內(nèi)容可以完好準(zhǔn)確地表達(dá) 貴機(jī)構(gòu)的需求，并在 貴機(jī)構(gòu)審查后定稿，這是確保實(shí)現(xiàn)調(diào)查目的的第一步。根據(jù)我們的閱歷，我們會(huì)在問卷設(shè)計(jì)的過程中就對數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進(jìn)展思索，而在

11、問卷設(shè)計(jì)完成后，還會(huì)對數(shù)據(jù)分析報(bào)表和圖表進(jìn)展提早規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報(bào)告所需求的時(shí)間。數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，需求特別嚴(yán)厲的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以外的調(diào)查資料都需求經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的控制手段如下：錄入控制：一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲憊，中間需求輪換。抽查：第三方抽查一定比例的問卷，對照核實(shí)數(shù)據(jù)的相符性。工程階段及時(shí)間安排本次調(diào)查將分為以下兩個(gè)實(shí)施階段初次調(diào)查估計(jì)約XX天時(shí)間，在初次調(diào)查后進(jìn)展年年的追加調(diào)查可以控制在每次XX天以內(nèi)完成，而DAOchina將力爭在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提早完成：根底調(diào)研階段：初步了解市場情況，構(gòu)

12、成客戶稱心度分析簡報(bào)。與委托方充分溝通，以充分把握委托方的需求，為問卷設(shè)計(jì)奠定根底；實(shí)施階段：進(jìn)展問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研討報(bào)告，并向委托方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報(bào)告。階段客戶調(diào)查進(jìn)展根底調(diào)研初步了解市場、效力及客戶情況及設(shè)計(jì)調(diào)查詢卷XX天制定調(diào)查的實(shí)施方案包含抽樣方案、調(diào)查方案、研討方案XX天實(shí)施調(diào)查、數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)整理XX天數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報(bào)告編寫初稿XX天調(diào)查報(bào)告定稿XX天合計(jì)XX天工程收費(fèi)我們的工程費(fèi)用是按專業(yè)人員完成上述效力方案所需的時(shí)間為根據(jù)來計(jì)算的。就本次效力工程中客戶調(diào)查部分，我們估計(jì)本次調(diào)查的前期固定費(fèi)用為人民幣XX元，詳

13、細(xì)構(gòu)成如下：工程費(fèi)用預(yù)算前期分析簡報(bào)及問卷設(shè)計(jì)XX元制定調(diào)查的實(shí)施方案包含抽樣方案、調(diào)查方案、研討方案XX元數(shù)據(jù)庫及調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點(diǎn)的開發(fā)及測試XX元合計(jì)XX元每月一次調(diào)查費(fèi)用的預(yù)算詳細(xì)構(gòu)成如下：工程費(fèi)用預(yù)算調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場調(diào)查XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、XX組個(gè)人效力、XX組企業(yè)效力，每組人工費(fèi)、問卷費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)合計(jì)XX元XX元數(shù)據(jù)處置錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃XX元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研討、數(shù)據(jù)再處置、第二輪報(bào)表及圖表生成XX元調(diào)查研討報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元每月小計(jì)XX元一年的費(fèi)用預(yù)算12個(gè)月的調(diào)查費(fèi)用，另加固定費(fèi)用XX元每季度一次調(diào)查費(fèi)用的預(yù)算詳細(xì)構(gòu)成如下：工程費(fèi)用預(yù)算調(diào)查及

14、數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場調(diào)查XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、XX組個(gè)人效力、XX組企業(yè)效力，每組人工費(fèi)、問卷費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)合計(jì)XX元XX元數(shù)據(jù)處置錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃XX元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研討、數(shù)據(jù)再處置、第二輪報(bào)表及圖表生成XX元調(diào)查研討報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元每季度小計(jì)XX元一年的費(fèi)用預(yù)算4個(gè)季度的調(diào)查費(fèi)用，另加固定費(fèi)用XX元評價(jià)問卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是獨(dú)立監(jiān)察 貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效力質(zhì)量，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下將與 貴機(jī)構(gòu)深化溝通后進(jìn)展調(diào)整和優(yōu)化：模擬背景資料目的記錄“模擬客戶的操作人、時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)、模擬咨詢或模擬操作的效力內(nèi)容、效力咨詢或操作人、效力咨詢或操作的時(shí)間、進(jìn)展等資料。問題設(shè)計(jì)

15、：5個(gè)左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。對效力質(zhì)量要素方面的評價(jià)目的從可靠性、呼應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個(gè)根本方面由調(diào)查員判別效力的質(zhì)量。我們將經(jīng)過了解 貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的人員、效力過程、支持性設(shè)備如網(wǎng)點(diǎn)、建筑、空調(diào)設(shè)備等、效力內(nèi)容、輔助物品如業(yè)務(wù)引見資料、組織設(shè)計(jì)、顯性效力如場所清潔情況和隱性效力如平安、氣氛等等的評價(jià)打分，構(gòu)成對 貴機(jī)構(gòu)效力質(zhì)量的評價(jià)目的體系，獨(dú)立監(jiān)察機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的效力質(zhì)量，為改良效力質(zhì)量提供決策根據(jù)。問題設(shè)計(jì)：10個(gè)左右的問題，問題類型主要是選擇式問題。存在的其他問題目的紀(jì)錄察看到的重要事件和事項(xiàng)包括機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中效力咨詢或操作人以外的人員在整個(gè)過程之中的行為和任

16、務(wù)情況，以及相關(guān)的人員、時(shí)間、事件和事項(xiàng)等資料。問題設(shè)計(jì)：5個(gè)左右的選擇式問題。某銀行深圳市分行客戶稱心度及需求期望全面調(diào)查 方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地域XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在為個(gè)人及企業(yè)提供銀行效力方面的客戶稱心度及需求期望，科學(xué)而系統(tǒng)化地評價(jià)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的效力效果、整個(gè)深圳分行的效力效果，同時(shí)分析個(gè)人和企業(yè)對銀行效力的需求及期望、對競爭對手的效力評價(jià)，擬委托DAOchina謀劃及實(shí)施本次調(diào)查及研討，以作為機(jī)構(gòu)在完善效力內(nèi)容、提高效力質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競爭力方面的決策信息根底，輔助企業(yè)開展戰(zhàn)略、效力戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。調(diào)查目的客戶調(diào)查 了解 貴機(jī)構(gòu)客戶的稱心度及需求期望以便科學(xué)

17、而系統(tǒng)化地進(jìn)展內(nèi)部考評，長期跟蹤效力效果的變化，有組織、有方案地完善效力內(nèi)容、提高效力質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競爭力了解 貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)效力內(nèi)容及質(zhì)量的評價(jià)；了解 貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對貴機(jī)構(gòu)效力內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望。市場調(diào)查 了解整體市場的需求期望及競爭對手的形狀以便組織競爭情報(bào)，向市場和競爭對手學(xué)習(xí)，完善效力內(nèi)容、提高效力質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競爭力了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對銀行效力內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解 貴機(jī)構(gòu)的競爭對手在效力內(nèi)容及質(zhì)量方面、籠統(tǒng)及宣傳方面的群眾評價(jià)。委托機(jī)構(gòu)某銀行深圳市分行簡稱“貴機(jī)構(gòu)承辦機(jī)構(gòu)深圳市國中道經(jīng)濟(jì)研討有限責(zé)任公司簡稱“DAOchina客

18、戶調(diào)查的范圍及方式在客戶調(diào)查方面，思索到本次調(diào)查需涉及XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、多種面向個(gè)人及企業(yè)效力工程、長期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查戰(zhàn)略如下：建立一套科學(xué)而系統(tǒng)化的目的體系客戶稱心度指數(shù)，以反映客戶對目前效力內(nèi)容及質(zhì)量的評價(jià)，并且實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ?；建立一個(gè)可以長期參與客戶調(diào)查的群體需求支付一定的費(fèi)用，長期參與客戶稱心度指數(shù)的調(diào)查，更科學(xué)而公正地評價(jià)效力的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤效力的變化趨勢；建立一套客戶咨訊問卷以不斷了解其對效力內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場為導(dǎo)向繼續(xù)地提升效力；抽樣戰(zhàn)略：- 根據(jù)整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差程度等工程詳細(xì)需求計(jì)算出所需的

19、樣本總量- 按照業(yè)務(wù)類型、客戶特征、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構(gòu)成- 根據(jù)客戶代碼等進(jìn)展系統(tǒng)性抽樣或采取其他的方法隨機(jī)抽樣，以選出詳細(xì)調(diào)查樣本- 制定調(diào)查實(shí)施方案，規(guī)劃調(diào)查的時(shí)間安排和人員安排調(diào)查方式：- 由調(diào)查員對選取的客戶進(jìn)展現(xiàn)場訪問調(diào)查- 由調(diào)查員對選取的客戶進(jìn)展訪問調(diào)查，計(jì)算機(jī)輔助訪問CATI- 由調(diào)查員模擬客戶進(jìn)展直接調(diào)查及評價(jià)數(shù)據(jù)分析方式：- 運(yùn)用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)展根底數(shù)據(jù)的運(yùn)算- 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點(diǎn)，由分行和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)- 提供定期的客戶調(diào)查報(bào)告現(xiàn)場訪問客戶的操作步驟選擇調(diào)查對象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施方案，聯(lián)絡(luò)到

20、被訪者，闡明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。進(jìn)展訪問調(diào)查：兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人擔(dān)任提問另一人記錄同時(shí)起到監(jiān)視的作用，協(xié)助填寫調(diào)查詢卷，并向被訪者提供預(yù)先安排的禮品或禮金?；睾Y料歸檔：每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、勝利訪問的調(diào)查回函資料進(jìn)展匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析。計(jì)算機(jī)輔助訪問CATI的操作步驟選擇調(diào)查對象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施方案，聯(lián)絡(luò)到被訪者，闡明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。進(jìn)展訪問調(diào)查：假設(shè)被訪者情愿接受訪問可另行商定時(shí)間，即利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)展訪問記錄填寫問卷，獲得調(diào)查數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)核實(shí)：在訪問過程中由調(diào)查監(jiān)視員經(jīng)過即時(shí)的監(jiān)聽和之后的錄音抽查核實(shí)記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)

21、，并從中抽查一定量的調(diào)查對象，根據(jù)聯(lián)絡(luò)資料核實(shí)調(diào)查對象身份?；睾Y料歸檔：調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、勝利訪問的調(diào)查回函資料進(jìn)展自動(dòng)匯總，以便后期分析。模擬客戶直接調(diào)查的操作步驟選擇調(diào)查對象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施方案，安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份運(yùn)用銀行提供的個(gè)人或企業(yè)效力，進(jìn)展咨詢及實(shí)踐操作。進(jìn)展調(diào)查及評價(jià)：兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人擔(dān)任實(shí)施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人擔(dān)任察看和記錄同時(shí)起到監(jiān)視的作用，完成現(xiàn)場調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評價(jià)問卷和調(diào)查詢卷內(nèi)容一樣。調(diào)查資料歸檔：每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、調(diào)查評價(jià)資料進(jìn)展匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析與客戶調(diào)查分開記錄和分析

22、，以便在報(bào)告中分別援用進(jìn)展研討和分析。市場調(diào)查的范圍及方式在實(shí)施客戶調(diào)查的同時(shí)，我們以為 貴機(jī)構(gòu)可以思索經(jīng)過“市場調(diào)查了解現(xiàn)有客戶以外的人士和企業(yè)對銀行效力內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及了解市場對競爭對手的評價(jià)?？蛻粽{(diào)查的目的是為了“知己，而市場調(diào)查的目的那么是為了“知彼，只需充分掌握 貴機(jī)構(gòu)本身和競爭對手的優(yōu)勢和弱點(diǎn)才干為 貴機(jī)構(gòu)的管理層提供全面的競爭情報(bào)和知識資源，提升機(jī)構(gòu)的競爭力。就調(diào)查范圍而言，市場調(diào)查比客戶調(diào)查更廣，可以包括在深圳市運(yùn)用銀行效力的全體個(gè)人和企業(yè)；而就調(diào)查手段而言，可以經(jīng)過包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、本地報(bào)紙調(diào)查、訪問調(diào)查等多種方式實(shí)施，以獲得更大的回函量。市場調(diào)查的詳細(xì)戰(zhàn)略如下：

23、建立一套市場調(diào)查詢卷并公開發(fā)布，由DAOchina協(xié)助搜集回函資料、協(xié)助分析整體市場對銀行效力內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及整體市場對競爭對手的評價(jià)效力內(nèi)容及質(zhì)量、籠統(tǒng)及宣傳等；調(diào)查方式：- 在深圳之窗、深圳熱線等深圳地域的門戶網(wǎng)站和企業(yè)信息網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查詢卷付費(fèi)- 在深圳特區(qū)報(bào)及深圳商報(bào)等深圳地域的平面媒體發(fā)布調(diào)查詢卷付費(fèi)- 由調(diào)查員根據(jù)深圳號碼隨機(jī)抽樣進(jìn)展訪問調(diào)查與客戶調(diào)查類似數(shù)據(jù)分析方式：- 由DAOchina開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查站點(diǎn)，以接受網(wǎng)上回函有獎(jiǎng)- 由DAOchina接受郵寄回函有獎(jiǎng)- 運(yùn)用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)展根底數(shù)據(jù)的運(yùn)算- 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點(diǎn)，由分行和各個(gè)

24、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)- 提供定期的市場調(diào)查報(bào)告互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的操作步驟調(diào)查站點(diǎn)開發(fā)和測試：根據(jù)定稿的調(diào)查詢卷，開發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查相關(guān)的站點(diǎn)和數(shù)據(jù)庫。站點(diǎn)開發(fā)完成后，測試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點(diǎn)測試兩次，上傳后測試一次，以保證站點(diǎn)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準(zhǔn)確性。聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)同伴：約請相關(guān)的網(wǎng)站需求付費(fèi)作為網(wǎng)絡(luò)同伴，推行調(diào)查站點(diǎn)，以擴(kuò)展調(diào)查受眾。商務(wù)：與專業(yè)站點(diǎn)和門戶網(wǎng)站協(xié)作群發(fā)定向需求付費(fèi)，并從DAOchina的數(shù)據(jù)庫中抽取屬于調(diào)查區(qū)域的聯(lián)絡(luò)人，約請參與本次調(diào)查。數(shù)據(jù)過濾：對于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進(jìn)展過濾，并隨機(jī)抽取回函進(jìn)展核實(shí)。平面媒體輔助調(diào)查的操作步驟聯(lián)絡(luò)媒體同伴：約請相關(guān)的媒體需求付

25、費(fèi)作為媒體同伴，發(fā)布調(diào)查詢卷。調(diào)查資料歸檔：回收調(diào)查詢卷，對于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進(jìn)展過濾，并隨機(jī)抽取回函進(jìn)展核實(shí)。調(diào)查詢卷及數(shù)據(jù)處置調(diào)查詢卷的規(guī)劃和設(shè)計(jì)是整個(gè)調(diào)查中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，我們將與 貴機(jī)構(gòu)直接擔(dān)任本次調(diào)查的人員進(jìn)展充分的溝通和協(xié)同，以保證調(diào)查詢卷的內(nèi)容可以完好準(zhǔn)確地表達(dá) 貴機(jī)構(gòu)的需求，并在 貴機(jī)構(gòu)審查后定稿，這是確保實(shí)現(xiàn)調(diào)查目的的第一步。根據(jù)我們的閱歷，我們會(huì)在問卷設(shè)計(jì)的過程中就對數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進(jìn)展思索，而在問卷設(shè)計(jì)完成后，還會(huì)對數(shù)據(jù)分析報(bào)表和圖表進(jìn)展提早規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報(bào)告所需求的時(shí)間。數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，需求特別嚴(yán)厲的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

26、以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以外的調(diào)查資料都需求經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的控制手段如下：錄入控制：一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲憊，中間需求輪換。抽查：第三方抽查一定比例的問卷，對照核實(shí)數(shù)據(jù)的相符性。工程階段及時(shí)間安排本次調(diào)查將分為以下兩個(gè)實(shí)施階段估計(jì)客戶調(diào)查需求約XX天時(shí)間，市場調(diào)查需求約XX天時(shí)間，而DAOchina將力爭在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提早完成：根底調(diào)研階段：初步了解市場情況，構(gòu)成客戶稱心度分析簡報(bào)。與委托方充分溝通，以充分把握委托方的需求，為問卷設(shè)計(jì)奠定根底；實(shí)施階段：進(jìn)展問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研討報(bào)告，并向委托方提供整理后的調(diào)

27、查資料和調(diào)查報(bào)告。階段客戶調(diào)查市場調(diào)查進(jìn)展根底調(diào)研初步了解市場、效力及客戶情況及設(shè)計(jì)調(diào)查詢卷XX天XX天制定調(diào)查的實(shí)施方案包含抽樣方案、調(diào)查方案、研討方案XX天XX天實(shí)施調(diào)查、數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)整理XX天XX天數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報(bào)告編寫初稿XX天XX天調(diào)查報(bào)告定稿XX天XX天合計(jì)XX天XX天工程收費(fèi)我們的工程費(fèi)用是按專業(yè)人員完成上述效力方案所需的時(shí)間為根據(jù)來計(jì)算的。就本次效力工程中客戶調(diào)查部分，我們估計(jì)的費(fèi)用為人民幣XX元；而市場調(diào)查部分，估計(jì)的費(fèi)用為人民幣XX元。其中客戶調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的詳細(xì)構(gòu)成如下：客戶調(diào)查工程費(fèi)用預(yù)算前期分析簡報(bào)及問卷設(shè)計(jì)XX元制定調(diào)查的實(shí)施方案包含抽樣方案、調(diào)查方案、研

28、討方案XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場訪問調(diào)查XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、XX組個(gè)人、XX組企業(yè)，含禮品費(fèi)XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 訪問調(diào)查XX組個(gè)人、XX組企業(yè)XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 直接調(diào)查及評價(jià)XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)XX組個(gè)人效力、XX組企業(yè)效力XX元數(shù)據(jù)處置錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃XX元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研討、數(shù)據(jù)再處置、第二輪報(bào)表及圖表生成XX元調(diào)查研討報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元合計(jì)XX元就我們所建議的市場調(diào)查，貴機(jī)構(gòu)可以思索將其作為配合客戶調(diào)查的一個(gè)有效的手段，以便協(xié)助管理層進(jìn)展“知己知彼的綜合分析，進(jìn)而制定運(yùn)營決策。有關(guān)的費(fèi)用預(yù)算如下：市場調(diào)查工程費(fèi)用預(yù)算前期分析簡報(bào)及問卷設(shè)計(jì)，制定調(diào)查的實(shí)

29、施方案XX元調(diào)查站點(diǎn)及數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和制造XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查含廣告費(fèi)XX元XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 平面媒體輔助調(diào)查含廣告費(fèi)XX元XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 訪問調(diào)查XX組個(gè)人、XX組企業(yè)XX元數(shù)據(jù)處置錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃XX元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研討、數(shù)據(jù)再處置、第二輪報(bào)表及圖表生成XX元調(diào)查研討報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元合計(jì)XX元客戶調(diào)查詢卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是了解 貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對 貴機(jī)構(gòu)效力內(nèi)容及質(zhì)量的評價(jià)，及其詳細(xì)的需求和期望，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下將與 貴機(jī)構(gòu)深化溝通后進(jìn)展調(diào)整和優(yōu)化：客戶資料及客戶特征目的獲得客戶的個(gè)性化資料，如性別、年齡、任務(wù)職務(wù)、所屬行業(yè)、所在地域等，以及最經(jīng)常運(yùn)用的銀行效力等信息。問題設(shè)計(jì)：6個(gè)左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。對 貴機(jī)構(gòu)的效力內(nèi)容及質(zhì)量的評價(jià)目的從可靠性、呼應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五