H3CCRM系統(tǒng)操作指導手冊

1、.H3C CRM系統(tǒng)操作指點手冊 文檔秘級：內(nèi)部公開：.；h3cH3C，未經(jīng)答應不得分散第頁H3C CRM系統(tǒng)操作指點手冊 文檔秘級：內(nèi)部公開文件稱號Document：【H3C CRM系統(tǒng)操作指點手冊】文件編碼 Reference No.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】業(yè)務類別 Business Category：生效日期Effective Date：業(yè)務模塊 Business Module ：擬制責任人Prepared by：【宋斌】業(yè)務小類 Sub Category of Business：文件審核人Reviewer：【汪軍】操作指點責任人 Process

2、Owner：【李勁松】角色 Role：【辦事處/L1/L2/L3工程師】涉及部門 Correlative DEP：全球技術效力部涉及的IT系統(tǒng)： Correlative IT System：【CRM系統(tǒng)】操作指點概述 Summary of Work Instruction概述 Summary： CRMCustomer Relationship Management是H3C的客戶問題管理系統(tǒng)：經(jīng)過WEB方式crm.h3c為客戶提供問題反響接口：工程師經(jīng)過該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、處理一切的客戶問題。操作指點闡明可附屏幕的貼圖闡明Description of Work Instruction 詳見目

3、錄以下部分目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc421092078 1進入系統(tǒng) PAGEREF _Toc421092078 h 3 HYPERLINK l _Toc421092079 1.1用戶登錄 PAGEREF _Toc421092079 h 3 HYPERLINK l _Toc421092080 1.2找回密碼 PAGEREF _Toc421092080 h 4 HYPERLINK l _Toc421092081 1.3系統(tǒng)主頁面及功能 PAGEREF _Toc421092081 h 4 HYPERLINK l _Toc421092082 2問題單創(chuàng)建 P

4、AGEREF _Toc421092082 h 5 HYPERLINK l _Toc421092083 2.1進入新建問題單頁面 PAGEREF _Toc421092083 h 5 HYPERLINK l _Toc421092084 2.2新建問題單 PAGEREF _Toc421092084 h 6 HYPERLINK l _Toc421092085 3問題單處置 PAGEREF _Toc421092085 h 9 HYPERLINK l _Toc421092086 3.1修正問題單 PAGEREF _Toc421092086 h 9 HYPERLINK l _Toc421092087 3.2

5、受理問題單 PAGEREF _Toc421092087 h 10 HYPERLINK l _Toc421092088 3.3更新處置進展 PAGEREF _Toc421092088 h 10 HYPERLINK l _Toc421092089 3.4懇求補充信息 PAGEREF _Toc421092089 h 13 HYPERLINK l _Toc421092090 3.5補充信息 PAGEREF _Toc421092090 h 13 HYPERLINK l _Toc421092091 3.6晉級退回 PAGEREF _Toc421092091 h 14 HYPERLINK l _Toc421

6、092092 3.7晉級研發(fā) PAGEREF _Toc421092092 h 15 HYPERLINK l _Toc421092093 3.8整理研發(fā)方案 PAGEREF _Toc421092093 h 17 HYPERLINK l _Toc421092094 3.9提交處理方案 PAGEREF _Toc421092094 h 18 HYPERLINK l _Toc421092095 3.10實施反響 PAGEREF _Toc421092095 h 19 HYPERLINK l _Toc421092096 3.11問題單掛起 PAGEREF _Toc421092096 h 20 HYPERLI

7、NK l _Toc421092097 3.12晉級 PAGEREF _Toc421092097 h 23 HYPERLINK l _Toc421092098 3.13封鎖 PAGEREF _Toc421092098 h 25 HYPERLINK l _Toc421092099 3.14分析 PAGEREF _Toc421092099 h 27 HYPERLINK l _Toc421092100 3.15轉(zhuǎn)單 PAGEREF _Toc421092100 h 27 HYPERLINK l _Toc421092101 3.16派單 PAGEREF _Toc421092101 h 29 HYPERLI

8、NK l _Toc421092102 3.17問題單評論 PAGEREF _Toc421092102 h 31 HYPERLINK l _Toc421092103 4問題單查詢 PAGEREF _Toc421092103 h 32 HYPERLINK l _Toc421092104 4.1快速查詢 PAGEREF _Toc421092104 h 32 HYPERLINK l _Toc421092105 4.2高級查找 PAGEREF _Toc421092105 h 33 HYPERLINK l _Toc421092106 4.3查看問題單 PAGEREF _Toc421092106 h 34

9、HYPERLINK l _Toc421092107 5客戶管理 PAGEREF _Toc421092107 h 37 HYPERLINK l _Toc421092108 5.1客戶信息注冊 PAGEREF _Toc421092108 h 37 HYPERLINK l _Toc421092109 5.2客戶信息查詢 PAGEREF _Toc421092109 h 38 HYPERLINK l _Toc421092110 6CRM處置規(guī)范性要求 PAGEREF _Toc421092110 h 39 HYPERLINK l _Toc421092111 6.1CRM問題單形狀定義 PAGEREF _T

10、oc421092111 h 39 HYPERLINK l _Toc421092112 6.2CRM問題單超期規(guī)那么 PAGEREF _Toc421092112 h 40 HYPERLINK l _Toc421092113 6.3CRM系統(tǒng)中各時間點定義 PAGEREF _Toc421092113 h 40 HYPERLINK l _Toc421092114 6.4創(chuàng)建問題單規(guī)范 PAGEREF _Toc421092114 h 42 HYPERLINK l _Toc421092115 6.5問題處置中規(guī)范 PAGEREF _Toc421092115 h 45 HYPERLINK l _Toc42

11、1092116 6.6晉級問題單規(guī)范 PAGEREF _Toc421092116 h 46 HYPERLINK l _Toc421092117 6.7封鎖問題單規(guī)范 PAGEREF _Toc421092117 h 47 HYPERLINK l _Toc421092118 附：晉級研發(fā)問題單的處置步驟 PAGEREF _Toc421092118 h 48CRM是H3C的客戶問題管理系統(tǒng)：經(jīng)過WEB方式crm.h3c為客戶提供問題反響接口：工程師經(jīng)過該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、處理一切的客戶問題：進入系統(tǒng)用戶登錄1、用戶運用Firefox或者IE版本8.0或更高版本進入問題管理系統(tǒng)，初次登錄輸入域賬號

12、和密碼；2、初次登錄時，系統(tǒng)顯示操作導游微軟提供的，假設不想下次登錄再次看見此導游，可勾選“不再顯示此信息；找回密碼假設遺忘密碼，請聯(lián)絡管理員重置域密碼；系統(tǒng)主頁面及功能登錄系統(tǒng)后，用戶會看到如下主頁面：窗口上部是主菜單，可切換至其他功能模塊；下方是操作區(qū)域，包括：新建問題單運轉(zhuǎn)報表：當前不可用導出至Excel：導出數(shù)據(jù)到Excel導入數(shù)據(jù)：按照模板導入數(shù)據(jù)到系統(tǒng)視圖：默許是我擔任的問題未封鎖，可切換：待回訪：已封鎖的問題單，待質(zhì)檢回訪；待分析：已封鎖的問題單，待處置人分析；一切問題單：系統(tǒng)中一切問題單受當前登錄人的權(quán)限限制；一切未封鎖：系統(tǒng)中一切未封鎖問題單受當前登錄人的權(quán)限限制；我處置的問

13、題單：處置人為當前登錄人的問題單；我的超期報警：處置人為當前登錄人且即將或者已超期的問題單；我的已晉級的問題單：原處置人為當前登錄人，且已晉級的問題單；其他功能闡明：挑選與刷新：挑選類似Excel的挑選功能，可根據(jù)視圖中一切列挑選數(shù)據(jù)；刷新可顯示最新的數(shù)據(jù)查詢結(jié)果；排序：每個視圖都有默許的排序規(guī)那么，普通是按照問題形狀和問題創(chuàng)建時間，可手動點擊列名排序，可在順序和倒序間切換；快速查找：按照單號、標題、處置人、客戶、聯(lián)絡人等條件快速定位問題單，需求留意的是，必需以輸入條件開頭來查詢，比如輸入0401，會查詢單號以0401為開頭的一切問題單，查詢結(jié)果不會包含單號為20210401的問題單；可運用“

14、*0401為條件查詢出單號為20210401的問題單，即輸入的查詢條件為嚴厲左匹配，“*可作為通配符。問題單創(chuàng)建進入新建問題單頁面點擊“新建，進入添加問題單頁面；新建問題單1、加*字段為必填，加的字段為不可修正；輸入問題信息，包含標題、問題來源、問題級別和問題描畫；標題由用戶所選擇的產(chǎn)品稱號+輸入的信息自動生成；問題來源默許；問題級別默許咨訊問題-4；選擇責任人、處置人，默以為當前用戶，L2/3工程師可以將責任人選擇為辦事處工程師，處置人可選擇同級別其他用戶；選擇提單客戶、提單人和，辦事處工程師提單時，此處信息默以為當前用戶信息，無需選擇；選擇產(chǎn)品相關信息，產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品稱號和

15、版本；其中選擇產(chǎn)品稱號后，會自動關聯(lián)出產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品稱號；輸入條碼，并關聯(lián)出相關信息；假設條碼中的BOM和產(chǎn)品匹配了，也會自動帶出產(chǎn)品信息；操作完成后，點擊保管；闡明：保管點擊一次即可，假設標題欄中的問題標號已生成，闡明保管已完成：保管勝利后，單號顯示在如下位置：問題單處置修正問題單責任人和處置人可以修正問題單的“問題類型、“問題級別、“缺點緣由、“產(chǎn)品版本、“維保信息、“標題、“描畫等，修正后點擊“保管按鈕。已晉級研發(fā)的、普通封鎖形狀的問題單，無法修正內(nèi)容；受理問題單對于“問題待處置的問題單，處置人進入問題單頁面并受理后，問題單的形狀將變?yōu)椤皢栴}處置中：更新處置進展當問題單處

16、于未封鎖形狀時“待處置、“處置中、“研發(fā)處置中、“已有處理方案、“處于察看中，問題單處置人可經(jīng)過點擊問題單號，或者雙擊問題單記錄進入操作界面：在處置進展區(qū)域，點擊+，在新頁面上添加新的處置進展，其中問題進展描畫必填：保管后，可添加附件：點擊保管并提交，完成操作：懇求補充信息假設問題單的相關信息不充足，不能定位和處理問題，問題單的處置人可以要求問題單責任人補充信息：在菜單欄注1點擊，輸入需求補充的內(nèi)容和附件，并確定，問題單形狀為變成“待補充信息，責任人登錄后可補充信息：補充信息責任人在“待補充信息問題單上，選擇需求補充的內(nèi)容，在彈出頁面上錄入補充信息和附件：晉級退回由辦事處工程師、L1、L2晉級

17、到L3的問題單，可以由當前處置人L3退回給原處置人；點擊退回按鈕，在退回頁面上填寫退回緣由；點擊確認按鈕，系統(tǒng)會將此單退回給原處置人。晉級研發(fā)問題處置人L3在問題處置中時，晉級問題單到研發(fā)，晉級后，問題單形狀為“研發(fā)處置中，此時問題單上一切字段都不可修正。點擊問題單頁面上的“晉級研發(fā)按鈕，系統(tǒng)彈出晉級研發(fā)信息填寫頁面；填寫晉級研發(fā)信息，并上傳附件，填寫完成后點擊保管；整理研發(fā)方案研發(fā)問題處置人提交處理方案后，CRM問題處置人需求在CRM系統(tǒng)中整理研發(fā)方案；在處理方案區(qū)域，右鍵點擊待整理的研發(fā)方案，選擇“在新窗口中翻開；在自動彈出的處理方案頁面上，點擊“整理按鈕，選擇整理結(jié)果：經(jīng)過或不經(jīng)過；選擇

18、不經(jīng)過，那么此問題會重新晉級給研發(fā)繼續(xù)處置；選擇經(jīng)過，此方案自動更新為處理方案，處置人可在此研發(fā)方案根底上調(diào)整后，提交處理方案。提交處理方案當問題單有處理方案時，處置人可在處理方案區(qū)域添加處理方案內(nèi)容，如有必要可添加附件：點擊+按鈕，可以添加處理方案，系統(tǒng)將給問題責任人發(fā)送提示郵件：注2實施反響責任人和實施人對于“已有處理方案且未封鎖的問題單可以進展問題一方案反響，即提交問題單的實施結(jié)果：在問題單明細的“處理方案區(qū)域，找到要反響的處理方案，進入問題一方案反響頁面：選擇實施形狀，并輸入對應信息，包含以下形狀：實施反響需提供的信息操作后問題單形狀等待實施估計實施時間等待實施正在實施實施完成時間正在

19、實施實施終了能否待察看估計察看期限實施終了掛起掛起緣由方案已掛起方案退回方案退回理由問題處置中問題單掛起在問題單處于“已有處理方案形狀下，如由于客戶緣由無法及時實施處理方案，問題單責任人可將問題單“掛起：處于“掛起形狀下的時間將不計入問題單的“已用時間，直至掛起終了；在已有處理方案的問題單頁面的“處理方案 區(qū)域，翻開要掛起的處理方案；點擊菜單欄上的“實施反響按鈕，選擇“掛起，輸入掛起緣由，確定；掛起后，再次做實施反響時，假設更改實施形狀為其他形狀，將會自動終了掛起；晉級假設是辦事處或800一線工程師，晉級后問題單將轉(zhuǎn)由產(chǎn)品對應的二線工程師處置，以后由二線提供處理方案，辦事處或800一線工程師經(jīng)

20、過“問題一方案反響來確認方案的實施效果：處置人點擊菜單欄“晉級按鈕，選擇一個工程師或由系統(tǒng)自動選擇；晉級規(guī)那么：晉級前晉級后創(chuàng)建人處置人責任人處置人責任人辦事處辦事處辦事處L3辦事處L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2封鎖假設問題單已有處理方案無論實施形狀如何并可以封鎖，責任人可以點擊封鎖按鈕封鎖問題單：完成操作后，問題單的形狀為“普通封鎖：假設問題的處置人和責任人一樣，那么不需求填寫對問題處置的評價，系統(tǒng)也不會顯示此區(qū)域信息：注1：菜單欄是指翻開問題單后，顯示一切操作按鈕的欄位，如以下圖所示紅色框內(nèi)部分：注2：保管和提交處理方案是2種不同的操作，保管指保管處理方案，但不提交，所以系統(tǒng)不會

21、發(fā)郵件，處置人也可以再保管后重新修正處理方案；已提交的處理方案就不可撤回。假設需求添加附件，請在保管后添加。分析普通封鎖形狀下的問題單，處置人進展問題分析問題分析頁面如下：處置人可以對問題處置過程進展分析，并給責任人打分。轉(zhuǎn)單問題單的當前處置人責任人可以將未封鎖的問題單轉(zhuǎn)給其他同級別工程師處置：在問題單明細右邊的問題單管理區(qū)域，點擊人名后的放大鏡操作；選擇查找更多記錄，從彈出的人員選擇中，找到要轉(zhuǎn)單的對象：添加要轉(zhuǎn)單的工程師，點擊問題單上的保管按鈕即可；派單處置中、已有處理方案的問題單的責任人可以根據(jù)問題單，分派義務給其他工程師/效力商進展實施：在問題單明細下方的派單區(qū)域選擇“+，進入添加派單

22、頁面：依次錄入派單信息，包括主題、開場日期、截止日期、義務詳細信息等；3、點擊保管完成派單；關于派單流程的詳細闡明，不再此文檔中描畫。問題單評論1、查看問題單的工程師和客戶都可以針對問題單發(fā)表評論：在問題單頁面上的評論區(qū)域，添加評論；問題單查詢快速查詢在問題單列表視圖頁面，在快速搜索欄中輸入關鍵字，回車顯示匹配結(jié)果：關鍵字匹配以下信息：問題單號、問題標題、產(chǎn)品稱號、產(chǎn)品條形碼、處置人、責任人、提單客戶、聯(lián)絡人、最終客戶、關鍵字已輸入內(nèi)容為前匹配，比如輸入0401，會查詢一切單號以0401為開頭的一切問題單，查詢結(jié)果不會包含單號為20210401的問題單；可運用“*0401為條件查詢出單號為20

23、210401的問題單；高級查找在問題單列表視圖頁面，找到，進入高級查找頁面：功能闡明：查找：默以為問題單，即查詢出滿足條件的問題單；運用保管的視圖：可運用已配置好的視圖，將自動獲取其對應的挑選條件，比如圖中 形狀=可用、責任人 = 當前用戶、問題形狀 不等于 普通封鎖和問題階段=問題；詳細信息：假設需求本人定制挑選條件，首先點擊詳細信息，然后從問題單或關聯(lián)表單中找到要挑選的屬性，并配置挑選規(guī)那么；編輯列：可配置挑選結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)列；另存為：可把當前挑選條件保管為個人視圖；結(jié)果：點擊顯示根據(jù)挑選條件查詢出的結(jié)果；查看問題單本系統(tǒng)中問題單列表、問題單明細和問題單形狀菜單都以一致的方式顯示，以方便用

24、戶運用，下面分別引見這些部分：1、問題單視圖：顯示當前系統(tǒng)中一切的挑選視圖，默以為我擔任的問題單未封鎖。用戶可設置個人視圖，個人視圖也會顯示到此列表中；問題單視圖：按列表方式顯示問題單列表包括編號、標題、問題形狀、產(chǎn)品、客戶、創(chuàng)建者、處置人、創(chuàng)建時間、產(chǎn)品、最后一次處置等：點擊問題單標題后可以進入問題單明細頁面查詢詳細內(nèi)容：問題單明細：點擊一個問題單標題后，進入問題單明細頁面：其中上部分顯示問題單內(nèi)容和客戶信息，假設問題單有附件，會顯示在附件列表中，用戶可以下載查看：每個信息區(qū)域都可以單擊標題翻開，比如根本信息、更新處置進展等，里面包含字段或子表格，如下：客戶管理客戶信息注冊點擊“效力-客戶，

25、進入客戶視圖頁面：點擊菜單欄，可創(chuàng)建客戶；在添加問題單過程中，假設選擇不到最終客戶，而需求暫時添加時，可直接做如下操作：在添加問題單頁面，“最終客戶字段的按鈕上點擊，在懸浮菜單上點擊+頁面上方會出現(xiàn)懸浮的添加客戶快捷頁面，輸入關鍵信息后，點擊保管即可；客戶信息查詢點擊“效力-客戶，進入客戶視圖頁面：客戶的信息查詢，請參照問題單查詢，包括快速查詢、高級查詢等；CRM處置規(guī)范性要求CRM問題單形狀定義 問題單分工單和問題單，其中L1處置的為工單，辦事處、L2、L3處置的為問題單； 問題單形狀包括以下： 形狀闡明需做什么操作問題待處置創(chuàng)建問題單時，假設處置人不是創(chuàng)建人時受理問題處置中處置人是創(chuàng)建人，

26、或者受理過后更新處置進展；懇求補充信息；晉級；提交處理方案；待補充信息處置人懇求補充信息后補充信息研發(fā)處置中處置人L3晉級研發(fā)后研發(fā)提交研發(fā)方案研發(fā)方案待整理研發(fā)提交處理方案后整理研發(fā)方案已有處理方案等待實施中；實施已完成；實施已掛起；實施退回；處置人提交處理方案后實施反響；等待實施；實施已完成；實施已掛起；實施退回；封鎖問題單；已封鎖責任人封鎖問題單后分析問題單處置人；回訪問題單質(zhì)檢；CRM問題單超期規(guī)那么 超期稱號闡明問題更新超期艱苦問題1級、2級每三天更新，普通問題每周更新，否那么超期信息補充超期待信息補充形狀，問題責任人需及時更新問題單，超越7天，記錄為信息補充超期研發(fā)方案整理超期L3

27、研發(fā)提交處理方案后，問題單形狀變?yōu)?方案待整理 ，問題處置人需求再 24小時以內(nèi)完成方案整理，否那么記錄研發(fā)方案整理超期實施反響超期問題提交處理方案后，責任人每兩周需反響一次實施進展，兩周不反響計入責任人問題方案實施反響超期問題分析超期問題單封鎖后，處置人需求在一周內(nèi)對問題單進展分析問題超期(1級)提單時間+15天內(nèi)，必需封鎖，否那么超期減去實施掛起周期問題超期(2級)提單時間+30天內(nèi)，必需封鎖，否那么超期減去實施掛起周期問題超期(3級)提單時間+60天內(nèi)，必需封鎖，否那么超期減去實施掛起周期問題超期(4級)提單時間+90天內(nèi)，必需封鎖，否那么超期減去實施掛起周期CRM系統(tǒng)中各時間點定義創(chuàng)建

28、時間在創(chuàng)建問題單的時候由系統(tǒng)自動填寫，不能進展修正。缺點申告時間指我司工程師受理客戶申告缺點的時間。從受理用戶缺點申告到錄入CRM系統(tǒng)應該在24小時之內(nèi)完成。商定出發(fā)時間遠程判別需求進展現(xiàn)場問題定位和處置，和客戶商定的出發(fā)時間。該時間點為效力合約中抵達現(xiàn)場時間的起點時間。到達現(xiàn)場時間工程師到達用戶現(xiàn)場的時間。該時間點為效力合約中抵達現(xiàn)場時間的終點時間。到達現(xiàn)場時長到達現(xiàn)場時間確定需現(xiàn)場處置時間。對于合約客戶需求遵守效力產(chǎn)品中商定的到達現(xiàn)場時間進展交付。業(yè)務恢復時間指經(jīng)過實施處理方案、改換單板、設備重啟等手段消除缺點景象，使業(yè)務恢復正常運轉(zhuǎn)。經(jīng)過躲避方法暫時恢復業(yè)務能夠缺點條件依然存在，同樣缺點

29、仍能夠再發(fā)生。問題處理時間指工程師實施處理方案后，缺點景象消逝，問題不再復現(xiàn)，經(jīng)客戶認可后，可以為問題處理。對于客戶反響缺點時，缺點景象已消逝，缺點緣由不明確且缺點恢復至少2周14天后聯(lián)絡客戶確認缺點未重現(xiàn)，可以與客戶協(xié)商暫時先封鎖問題。問題處理時長問題處理時間缺點申告時間?？鄢龁栴}單掛起時長對于關鍵問題的處理時長為15天，嚴重問題處理時長為30天，普通問題處理時長為60天。處理時長超越對應承諾時間的都作為超期問題。已用時間當前時間缺點申告時間。扣除問題單掛起時長該問題單處置從問題受理后曾經(jīng)用去的時間。剩余時間承諾處理時間已用時間。該問題單處置間隔 承諾處理時間還剩多長時間，用于提示相關處置人

30、員剩余時間。創(chuàng)建問題單規(guī)范問題單錄入時限規(guī)范工程師在受理缺點申告24小時之內(nèi)必需錄入CRM系統(tǒng)進展問題跟蹤。對于由于條件限制無法上網(wǎng)的情況可以由其他工程師代為錄入。不規(guī)范點1：問題受理后不斷沒有錄入CRM或者超越24小時才錄入系統(tǒng)進展跟蹤。標題填寫規(guī)范問題單的標題要求包含三要素：客戶局點最終客戶產(chǎn)品稱號缺點描畫。不規(guī)范點2：標題填寫不規(guī)范，短少根本要素。如：“ HYPERLINK cms.h3c/h3ccms/case-query/case_view.html?caseid=553988 IV5100重起后，出現(xiàn)系統(tǒng)文件損壞，從而導致系統(tǒng)無法啟動 如：“民生銀行成都分行進展主備倒換無法勝利問題

31、問題級別填寫規(guī)范問題級別的分為缺點問題緊急缺點-1、嚴重缺點-2、普通缺點-3、咨訊問題-4，需求根據(jù)技術效力流程中的問題級別定義進展確認填寫。對于缺點類問題不允許作為咨訊問題錄入處置。不規(guī)范點3：問題級別選擇錯誤，實踐為缺點類的問題卻錄入為咨訊問題，實踐為咨訊問題卻錄入為缺點問題等。如：問題標題為“陜西68036部隊S3928F-E1交換機死機頻繁重啟問題處置，但是問題級別卻選擇為“咨訊問題。如：問題標題為“MSR930 咨詢能否把3G口做成備份口，但是問題級別卻選擇為“普通缺點。缺點申告時間填寫規(guī)范指我司工程師受理客戶申告缺點的時間。按照技術支持流程的規(guī)范，對于受理的網(wǎng)上問題必需在24小時

32、之內(nèi)錄入CRM進展跟蹤處置。不規(guī)范點4：受理問題后超越24小時才創(chuàng)建問題單進展跟蹤處置。業(yè)務恢復時間填寫規(guī)范指經(jīng)過實施處理方案、改換單板、設備重啟等手段消除缺點景象，使業(yè)務恢復正常運轉(zhuǎn)。經(jīng)過躲避方法暫時恢復業(yè)務能夠缺點條件依然存在，同樣缺點仍能夠再發(fā)生。不規(guī)范點5：恢復時間填寫沒有反映實踐情況。從問題評論及反響中看出該時間業(yè)務并沒有恢復，前后矛盾?，F(xiàn)場技術效力相關數(shù)據(jù)填寫規(guī)范對于現(xiàn)場處置的問題需求在“能否現(xiàn)場處置中選擇是，并填寫對應的提交給客戶的現(xiàn)場技術效力報告單號。在受理客戶問題后，經(jīng)過分析判別確定需求現(xiàn)場處置該問題后，需求填寫該“確定需現(xiàn)場處置時間和實踐的“到達現(xiàn)場時間?！暗竭_現(xiàn)場時間-

33、“確定需現(xiàn)場處置時間即為我們給合約客戶承諾的到達現(xiàn)場時長的要求。不規(guī)范點6：在SEMS中填寫了現(xiàn)場問題處置的義務，但是沒有對應的CRM單號對應。不規(guī)范點7：完成了現(xiàn)場技術支持的任務，但是沒有提交現(xiàn)場效力報告單號，或者提供的單號不存在。不規(guī)范點8：針對不同客戶提交的CRM問題單中對應同一個現(xiàn)場技術效力報告的單號。中斷相關數(shù)據(jù)填寫規(guī)范在提交CRM問題單的時候需求同時反響搜集到的中斷丈量數(shù)據(jù)。中斷形狀包括：未中斷：缺點未引起客戶的業(yè)務和設備的中斷。部分中斷：設備的部分功能喪失，如出現(xiàn)部分業(yè)務端口失效、部分端口無法轉(zhuǎn)發(fā)報文、端口出現(xiàn)丟包對業(yè)務呵斥影響。完全中斷：設備的整機功能完全喪失，如出現(xiàn)整機掉電重

34、啟，整機癱瘓、一切端口無法轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)報文。能否影響用戶業(yè)務：本次缺點能否對最終用戶的業(yè)務呵斥影響。如主備出現(xiàn)倒換、存在冗余備份VRRP、STP、路由冗余等情況下沒有對用戶業(yè)務呵斥影響。但是假設由于倒換、切換的時間過長對用戶呵斥影響的，那么需求作為影響用戶業(yè)務來處置。中斷單元數(shù)：非必填，用于統(tǒng)計本次中斷涉及的端口數(shù)量。中斷百分比：對于完全中斷該比例為100，對于部分中斷為設備上缺點端口與本設備一切端口的比例。如對于48口的交換機，出現(xiàn)5個端口缺點，那么影響比例為 5/48*100%=10%對于低端路由器有16各serial端口，其中1個出現(xiàn)缺點，那么為1/16*100%=6%不規(guī)范點9：從缺點描畫

35、上來看該缺點曾經(jīng)呵斥中斷和影響用戶業(yè)務，但是中斷形狀卻選擇“未中斷，“能否影響用戶業(yè)務選擇為否。 不規(guī)范點10：只是部分端口缺點、或者部分功能失效卻選擇為完全中斷。不規(guī)范點11：對于影響比例判別不準，對于整機有48個端口的設備的上行口出現(xiàn)中斷，中端比例卻填寫為80%。問題描畫填寫規(guī)范在提交問題單時，需求描畫相關的缺點景象、組網(wǎng)、配置、處置過程、分析結(jié)論等，對于復雜問題需求按照問題反響模板進展信息搜集并作為附件提交。不規(guī)范點12：在描畫中只需對于缺點景象的簡單描畫，缺乏必要的信息來進展問題的分析和定位。 缺點緣由填寫規(guī)范客戶緣由：主要指客戶不按流程規(guī)范操作、違反日常維護建議、在已有明確資料指點下

36、數(shù)據(jù)配置錯誤或誤操作、局方提供的設備配套設備包括與我司設備對接的其他廠商設備、電源系統(tǒng)、機房環(huán)境、地線、光纖/電纜系統(tǒng)等問題、無法抗拒的自然力如洪水、火災或劇烈雷擊呵斥的缺點，或了解有誤。硬件緣由：主要指點致缺點的緣由是硬件損壞或硬件缺陷等。軟件緣由：主要指點致缺點的緣由是產(chǎn)品軟件設計思索不周全、代碼實現(xiàn)錯誤等軟件缺陷。其它緣由：除產(chǎn)質(zhì)量量或客戶緣由外的導致缺點的緣由，如協(xié)作方或我方工程師方案設計不合理、配置錯誤、操作不規(guī)范等。不規(guī)范點13：對于缺點緣由的描畫和實踐上報問題的描畫不相符，如硬件問題錯誤填寫為軟件緣由，客戶緣由錯位填寫為其他緣由。 能否回訪填寫規(guī)范對于一切的問題單原那么上要求必需

37、進展回訪。對于以下情況可以懇求無需回訪：該問題是由工程師發(fā)現(xiàn)而非客戶上報的問題。公司曾經(jīng)明確，無法處理或者不予處理的客戶問題，如產(chǎn)品曾經(jīng)過了生命周期而無法維護。已提供處理方案，但是用戶不情愿實施的已有躲避方案可以處理問題，經(jīng)過和客戶協(xié)商封鎖的問題單。不規(guī)范點14：只需是缺點問題都選擇“無需回訪，不滿足不需回訪問題單的條件。問題處置中規(guī)范問題呼應時間規(guī)范一線工程師在晉級問題單后，二線支持人員默許擔任保證24小時內(nèi)對晉級問題進展呼應處置。對于研發(fā)曾經(jīng)提交處理方案的情況，二線工程師需求在24小時之內(nèi)完成處理方案的整體。不規(guī)范點15：對于一線提交的問題單二線超越24小時才開場進展處置。不規(guī)范點16：對

38、于研發(fā)給出的處理方案超越24時才進展方案整理。問題單刷新規(guī)范問題單的當前處置人應根據(jù)問題單更新的時間要求，擔任問題單的及時刷新更新問題處置進展，直至提交處理方案。刷新內(nèi)容要求詳細準確，可以反響當前的問題處置情況。不規(guī)范點17：普通缺點-3級問題處置人超越7天沒有對于問題單進展刷新。不規(guī)范點18：刷新內(nèi)容過于簡單，如只填寫“正在處置中，無法反映出問題的當初處置情況及進展。提交處理方案規(guī)范問題的當前處置人對于處置的問題給出可實施的處理方案。對于處理方案要求具備可實施可操作性，如用于處理問題的版本曾經(jīng)發(fā)布等。對于問題處置過程中的搜集建議、排查方案不能作為處理方案。對于無法實施的處理方案，責任人有權(quán)將問題單退回處置人重新處置，并要求給出可行的處理方案。不規(guī)范點19：用戶處理問題的版本還沒有發(fā)布就提交處理方案：“在下個月的xxx版本處理，導致責任人無法進展方案實施。不規(guī)范點20：問題曾經(jīng)處理，但是遲遲沒有提交處理方案，導致后繼流程無法進展。不規(guī)范點21：把問題的定位方法，排查方案作為處理方案提交。問題單實施反