云計(jì)算運(yùn)維管理體系方案設(shè)計(jì)

1、 云計(jì)算運(yùn)維管理體系方案設(shè)計(jì)目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc6483129 第1章 運(yùn)維體系 PAGEREF _Toc6483129 h 4 HYPERLINK l _Toc6483130 1.1 運(yùn)維管理體系架構(gòu) PAGEREF _Toc6483130 h 4 HYPERLINK l _Toc6483131 1.2 運(yùn)維管理體系實(shí)施方法論 PAGEREF _Toc6483131 h 6 HYPERLINK l _Toc6483132 1.3 運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)示例 PAGEREF _Toc6483132 h 8 HYPERLINK l _Toc64831

2、33 第2章 云業(yè)務(wù)運(yùn)維管理 PAGEREF _Toc6483133 h 35 HYPERLINK l _Toc6483134 2.1 云業(yè)務(wù)監(jiān)控及分析 PAGEREF _Toc6483134 h 35 HYPERLINK l _Toc6483135 2.2 云業(yè)務(wù)故障定位及影響分析 PAGEREF _Toc6483135 h 37 HYPERLINK l _Toc6483136 2.3 統(tǒng)一應(yīng)用資源管理 PAGEREF _Toc6483136 h 38 HYPERLINK l _Toc6483137 第3章 云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理 PAGEREF _Toc6483137 h 50 HYPERLI

3、NK l _Toc6483138 3.1 總體目標(biāo) PAGEREF _Toc6483138 h 51 HYPERLINK l _Toc6483139 3.2 概要設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc6483139 h 51 HYPERLINK l _Toc6483140 3.3 IT基礎(chǔ)信息配置管理庫(kù)設(shè)計(jì)與實(shí)施 PAGEREF _Toc6483140 h 52 HYPERLINK l _Toc6483141 3.4 資源監(jiān)控及自動(dòng)化 PAGEREF _Toc6483141 h 61 HYPERLINK l _Toc6483142 3.4.1 網(wǎng)絡(luò)資源管理 PAGEREF _Toc6483142 h

4、61 HYPERLINK l _Toc6483143 3.4.2 服務(wù)器及存儲(chǔ)自動(dòng)化管理 PAGEREF _Toc6483143 h 64 HYPERLINK l _Toc6483144 3.4.3 虛擬化管理 PAGEREF _Toc6483144 h 73 HYPERLINK l _Toc6483145 3.4.4 可視化機(jī)房及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境管理 PAGEREF _Toc6483145 h 75 HYPERLINK l _Toc6483146 3.4.5 IP/MAC管理 PAGEREF _Toc6483146 h 81 HYPERLINK l _Toc6483147 3.4.6 拓?fù)涔芾砑?/p>

5、可視化 PAGEREF _Toc6483147 h 83 HYPERLINK l _Toc6483148 3.4.7 告警及故障管理 PAGEREF _Toc6483148 h 85 HYPERLINK l _Toc6483149 3.4.8 智能容量分析及管理 PAGEREF _Toc6483149 h 87 HYPERLINK l _Toc6483150 3.4.9 性能管理 PAGEREF _Toc6483150 h 88 HYPERLINK l _Toc6483151 3.4.10 報(bào)表管理 PAGEREF _Toc6483151 h 89 HYPERLINK l _Toc648315

6、2 3.4.11 分級(jí)分權(quán)管理 PAGEREF _Toc6483152 h 89 HYPERLINK l _Toc6483153 3.5 運(yùn)維流程管理 PAGEREF _Toc6483153 h 90 HYPERLINK l _Toc6483154 3.5.1 服務(wù)臺(tái) PAGEREF _Toc6483154 h 90 HYPERLINK l _Toc6483155 3.5.2 事件管理 PAGEREF _Toc6483155 h 91 HYPERLINK l _Toc6483156 3.5.3 問題管理 PAGEREF _Toc6483156 h 93 HYPERLINK l _Toc6483

7、157 3.5.4 變更管理 PAGEREF _Toc6483157 h 95 HYPERLINK l _Toc6483158 3.5.5 發(fā)布管理 PAGEREF _Toc6483158 h 97 HYPERLINK l _Toc6483159 3.5.6 知識(shí)庫(kù)管理 PAGEREF _Toc6483159 h 99 HYPERLINK l _Toc6483160 3.5.7 流程自定義 PAGEREF _Toc6483160 h 99運(yùn)維體系云平臺(tái)構(gòu)建完成之后，后期的運(yùn)維管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何做好云的運(yùn)維管理工作是每一個(gè)建設(shè)者必須考慮的問題。我們立求幫助數(shù)據(jù)中心建設(shè)樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的I

8、T服務(wù)管理理念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行集中統(tǒng)一的IT服務(wù)管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的運(yùn)維服務(wù)管理工具，由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。具體而言，為數(shù)據(jù)中心制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。運(yùn)維管理體系架構(gòu)針對(duì)本次數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理體系的建立，我方提供基于“體系化”的思路協(xié)助信息管理中心建立一套行之有效的“持續(xù)改善機(jī)制”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)目

9、標(biāo)來看，整套體系的建立面向數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)和服務(wù)提供，以服務(wù)為導(dǎo)向，建立創(chuàng)新性的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系，整套體系的建立涵蓋組織管理、制度規(guī)范和技術(shù)支撐三個(gè)層面的內(nèi)容：整體運(yùn)維服務(wù)管理體系的建立，在基于面向數(shù)據(jù)中心整體業(yè)務(wù)和服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，確立IT為數(shù)據(jù)中心服務(wù)目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)支撐這一定位，重新梳理整體運(yùn)維目標(biāo)，將運(yùn)維目標(biāo)和組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)相融合，從而建立創(chuàng)新性的運(yùn)維體系，使得IT部門的戰(zhàn)略目標(biāo)支撐于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、融合于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，提升IT部門的價(jià)值。整個(gè)IT運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)體系主要分為組織管理、制度規(guī)范和技術(shù)支撐三個(gè)方面：組織管理層：確定和規(guī)范運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)行的管理方式以及與之相配套的人員崗

10、責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將運(yùn)維服務(wù)管理相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和決策，結(jié)束分散的管理模式，形成集中統(tǒng)一的運(yùn)維管理機(jī)制，在集中統(tǒng)一的運(yùn)維管理模式下，按照運(yùn)維服務(wù)管理任務(wù)、服務(wù)目錄等因素科學(xué)設(shè)置或調(diào)整運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)、角色、崗位、合理配置運(yùn)維服務(wù)管理各方面資源，達(dá)到人、技術(shù)、流程的有機(jī)融合。制度規(guī)范管理層：分別從管理和操作兩個(gè)方面出發(fā)，建立在運(yùn)維服務(wù)管理過程中各參與要素（人、技術(shù)、流程）的行為準(zhǔn)則和工作程序（流程規(guī)范），從運(yùn)維服務(wù)管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)建立考核體系，并依據(jù)服務(wù)目錄的建立和SLA 的簽訂，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的量化管理，約束、監(jiān)督、提升服務(wù)質(zhì)量，具體內(nèi)容包含管理制度的制定、服務(wù)目錄與

11、SLA的建立、管理流程的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)考核體系的建立。技術(shù)支撐層：建立面向業(yè)務(wù)客戶的運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建立一套統(tǒng)一的負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)管理流程、IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行監(jiān)控、云業(yè)務(wù)監(jiān)控的綜合運(yùn)管理平臺(tái)，建立包含事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、SLA管理、知識(shí)庫(kù)管理、流程管理和報(bào)表等功能的統(tǒng)一技術(shù)支撐平臺(tái)。通過運(yùn)維服務(wù)管理體系的建立，從組織、管理、技術(shù)支撐等方面充分梳理數(shù)據(jù)中心目前的運(yùn)維管理模式，樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理理念，通過服務(wù)目錄的確立、SLA的簽訂、考核指標(biāo)的量化，建立科學(xué)、合理、可持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)管理體系，由粗放式管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一的運(yùn)維

12、服務(wù)管理模式，由分散、混亂的管理管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、有效的技術(shù)工具，由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。整套體系按照運(yùn)維服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合數(shù)據(jù)中心目前運(yùn)維管理實(shí)情和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分布實(shí)施、務(wù)實(shí)求效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的運(yùn)維服務(wù)管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)范制度、規(guī)范管理流程、明確職責(zé)分工、強(qiáng)化技術(shù)支撐，確保數(shù)據(jù)中心的正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，實(shí)現(xiàn)IT部門的價(jià)值轉(zhuǎn)變和提升。運(yùn)

13、維管理體系實(shí)施方法論運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)是基于ITIL規(guī)范開發(fā)的，眾所周知，ITIL是最佳實(shí)踐的產(chǎn)物，ITIL是一個(gè)依據(jù)IT運(yùn)營(yíng)發(fā)展不斷變化、反復(fù)調(diào)整的理論體系，ITIL是需要結(jié)合客戶實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境，并進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證的。因此脫離實(shí)踐的ITIL空想，往往很難在現(xiàn)實(shí)客戶中獲得成功。ITIL理論引導(dǎo)和咨詢規(guī)劃幫助客戶進(jìn)行宏觀層面的規(guī)劃和指引，但是終究需要依賴“人”去理解和貫徹執(zhí)行，并經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證，方能在此過程中總結(jié)“何為企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)的最佳實(shí)踐”。華三通信洞察客戶在實(shí)施ITIL遇到的風(fēng)險(xiǎn)和困難，通過整合長(zhǎng)期積累的行業(yè)客戶實(shí)踐ITIL的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了華三實(shí)施方法。建議數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的實(shí)施要以“PDC

14、A”為指導(dǎo)思想，建立運(yùn)維服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)方法論和可執(zhí)行方法。P：服務(wù)管理的策劃，目的：策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付。D：服務(wù)管理的實(shí)施，目的：實(shí)施服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。C：服務(wù)管理的檢查，目的：監(jiān)視、測(cè)量并評(píng)審服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃完成情況。A：服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)，目的：改進(jìn)服務(wù)交付和管理的效率和有效性。根據(jù)PDCA指導(dǎo)思想結(jié)合數(shù)據(jù)中心現(xiàn)狀，我方將運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)及平臺(tái)實(shí)施劃分為五個(gè)階段：IT戰(zhàn)略階段、管理體系設(shè)計(jì)、整理數(shù)據(jù)模型、工具實(shí)施、運(yùn)行與改進(jìn)階段。第一步是IT戰(zhàn)略階段IT戰(zhàn)略階段的任務(wù)是幫助管理層設(shè)定實(shí)施ITIL的整體戰(zhàn)略，明確管理層對(duì)于運(yùn)維服務(wù)管理的承諾。在IT戰(zhàn)略階段，通過現(xiàn)狀評(píng)估、差

15、距分析、目標(biāo)確立等活動(dòng)，明確管理目標(biāo)建設(shè)的優(yōu)先等級(jí)。IT戰(zhàn)略階段的目標(biāo)：通過現(xiàn)狀評(píng)估全面了解IT運(yùn)維服務(wù)管理流程和活動(dòng)的成熟度，并以ITIL作為近期服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)，分析、評(píng)估運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀以及與最佳實(shí)踐的差距，同時(shí)提出改進(jìn)建議。幫助企業(yè)運(yùn)維部門全面認(rèn)識(shí)現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)管理水平，并作為項(xiàng)目下階段規(guī)劃與設(shè)計(jì)雙方交流的基礎(chǔ)。第二步管理體系設(shè)計(jì)：明確IT戰(zhàn)略之后，需要對(duì)組織的管理體系進(jìn)行梳理和改進(jìn)。管理體系階段主要包括以下內(nèi)容：組織架構(gòu)分析明確崗位職責(zé)規(guī)范管理制度運(yùn)維流程設(shè)計(jì)考核體系第三步整理數(shù)據(jù)模型：數(shù)據(jù)模型階段分為以下三個(gè)步驟：1.模型建立H3C 為客戶提供基于長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得出的數(shù)據(jù)模型工具幫助客戶

16、梳理流程及數(shù)據(jù)，并將流程及數(shù)據(jù)固化到系統(tǒng)中。2.數(shù)據(jù)采集基于前期階段顧問咨詢的成果，按照數(shù)據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)格式，轉(zhuǎn)換成可被統(tǒng)計(jì)、量化并被系統(tǒng)識(shí)別的數(shù)據(jù)。3.數(shù)據(jù)整理整理優(yōu)化數(shù)據(jù)，通過手工流程檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的合理性和可操作性。第四步工具實(shí)施:工具實(shí)施階段分為以下五個(gè)步驟：1.系統(tǒng)配置及部署完成運(yùn)維管理產(chǎn)品的部署，管理資源、組織、人員、權(quán)限錄入，監(jiān)控告警策略設(shè)置，接口集成等。2.流程導(dǎo)入將已構(gòu)建的運(yùn)維管理流程導(dǎo)入到運(yùn)維管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)各個(gè)流程在系統(tǒng)平臺(tái)中的落地。3.系統(tǒng)測(cè)試在測(cè)試環(huán)境中檢驗(yàn)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的可操作性，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4.工具培訓(xùn)產(chǎn)品操作培訓(xùn)，確保使用人員熟練掌握工具，并可自行配置和調(diào)整。5.系統(tǒng)

17、上線運(yùn)維管理系統(tǒng)正式部署上線，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行。第五步運(yùn)行與改進(jìn)：IT運(yùn)營(yíng)階段將全新的H3C運(yùn)維管理解決方案集成到數(shù)據(jù)中心IT架構(gòu)中，并提供日常的運(yùn)行、監(jiān)視、維護(hù)和管理服務(wù)。該階段包括以下內(nèi)容：評(píng)估與改進(jìn)：監(jiān)視、評(píng)估H3C服務(wù)管理平臺(tái)的運(yùn)行情況。將信息反饋回評(píng)估小組，以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。它包括：評(píng)估已交付的服務(wù)是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期價(jià)值；識(shí)別哪方面的要求發(fā)生了變化。運(yùn)維服務(wù)管理體系的建立并不能只實(shí)施一次就實(shí)現(xiàn)所有運(yùn)維服務(wù)管理建設(shè)的目標(biāo)，它只是企業(yè)在建設(shè)符合ITIL規(guī)范的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的諸多循環(huán)中的一次過程。配合以不斷的項(xiàng)目回顧和持續(xù)改進(jìn)，才能使得企業(yè)的IT服務(wù)管理不斷的向設(shè)定的目標(biāo)遠(yuǎn)景靠近。運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)

18、示例需根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)中心現(xiàn)狀調(diào)研與差距分析的結(jié)果，結(jié)合數(shù)據(jù)中心已有流程，針對(duì)ISO20000/ITIL要求，結(jié)合數(shù)據(jù)中心實(shí)際情況建設(shè)符合數(shù)據(jù)中心的IT服務(wù)管理體系。我們將為數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)管理流程與策略（包括流程策略、流程圖、流程活動(dòng)描述、流程輸入與輸出、角色與職責(zé)、流程KPI等）、定義相關(guān)代碼（如優(yōu)先級(jí)的定義、升級(jí)定義、角色職責(zé)定義等）、制定相關(guān)模板（如事件記錄單模板、事件請(qǐng)求單模板、重大事故報(bào)告模板）。本部分以事件管理、問題管理、變更&變更管理三個(gè)流程舉例說明實(shí)施中的關(guān)鍵點(diǎn)，如：流程設(shè)計(jì)、角色劃分、角色職責(zé)等。事件管理目的：規(guī)范事件與服務(wù)請(qǐng)求管理流程的相關(guān)策略及活動(dòng)，確保事件與服務(wù)請(qǐng)求管理流程的執(zhí)

19、行質(zhì)量和執(zhí)行有效性。術(shù)語(yǔ)和定義：事件和服務(wù)請(qǐng)求：事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程的目的是盡快解決事件或服務(wù)請(qǐng)求與恢復(fù)服務(wù)。事件和服務(wù)請(qǐng)求記錄的信息決定了其它許多流程的效率。重大事件：影響度為一級(jí)和二級(jí)的事件為重大事件。影響度：表明事件對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)影響，它是事件的處理優(yōu)先級(jí)的一個(gè)重要影響因素。臨時(shí)措施：是解決事件的臨時(shí)修復(fù)方法或技術(shù)，目的是使用替代措施暫時(shí)消除用戶對(duì)服務(wù)的依賴和減少事件對(duì)用戶的影響，該事件的永久解決措施有賴于對(duì)該事件潛在問題的最終解決。通過臨時(shí)措施，用戶能夠在沒有中斷的情況下繼續(xù)使用服務(wù)。臨時(shí)措施通常會(huì)使用戶的工作方式發(fā)生變化，比如從使用另一臺(tái)PC、使用早期版本的軟件、或臨時(shí)提供更多

20、的磁盤空間。角色職責(zé)：事件和服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)理：協(xié)調(diào)事件管理的日常操作確定和執(zhí)行流程本身的變更鑒別流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況, 進(jìn)行管理傳達(dá)流程的新政策和更新的政策（Policy）確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循作出資源的承諾和分配鑒別和實(shí)施流程的改進(jìn)建議創(chuàng)建和分派流程管理的報(bào)表對(duì)事件管理流程的負(fù)責(zé)人提出鑒別問題/改進(jìn)的建議作為流程的集中聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與用戶、服務(wù)供應(yīng)商、管理層之間的溝通對(duì)于不遵守流程的情形進(jìn)行受理 確保對(duì)于嚴(yán)重等級(jí)為1的事件進(jìn)行事后回顧主持事件回顧會(huì)議 在需要的時(shí)候，按照升級(jí)政策的途徑進(jìn)行升級(jí)對(duì)不遵從事件管理流程的參與者作出通告 執(zhí)行日常的流程管理出席會(huì)議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問題確保

21、日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和報(bào)表準(zhǔn)備和分析報(bào)表管理資源的分配確保每個(gè)事件都被分派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并在服務(wù)水平或其他服務(wù)協(xié)議規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行受理 監(jiān)控尚未關(guān)閉的事件故障單： 關(guān)聯(lián)類似的事件、確定超時(shí)的事件、對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理的、并且分派錯(cuò)誤的事件進(jìn)行重新分配、負(fù)責(zé)受理事件受理員升級(jí)報(bào)告的事件、鑒別需要特別注意和需要升級(jí)的事件。事件和服務(wù)請(qǐng)求記錄員：接受用戶的聯(lián)系 收集基本的聯(lián)系信息收集用戶的請(qǐng)求信息分析請(qǐng)求信息 創(chuàng)建或者更新事件和服務(wù)請(qǐng)求單 驗(yàn)證用戶的基本信息，如有需要，更新用戶的資料鑒別請(qǐng)求的種類 (例如：被動(dòng)運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求，應(yīng)用提升類服務(wù)請(qǐng)求等)對(duì)不同的請(qǐng)求，收集

22、適當(dāng)?shù)男畔⒊醪皆u(píng)估請(qǐng)求的嚴(yán)重等級(jí) 請(qǐng)求的初步受理 確定適當(dāng)?shù)姆峙?(包括：在適用的情況下，對(duì)現(xiàn)有的問題或者是請(qǐng)求作出連接)若用戶要求了解事件狀態(tài)，則將事件的當(dāng)前狀況通知用戶 更新和關(guān)閉事件和服務(wù)請(qǐng)求單事件和服務(wù)請(qǐng)求受理員：決定恢復(fù)服務(wù)所需要的必要條件，并啟動(dòng)適當(dāng)?shù)男袆?dòng) ，這些行動(dòng)包括：創(chuàng)建變通方法確定事件執(zhí)行變通方法，如果可行執(zhí)行解決方案，如果可行在流程工具平臺(tái)更新事件的解決方法更新事件關(guān)閉的信息根據(jù)事件的嚴(yán)重等級(jí)提供有效的解決方案 安裝/執(zhí)行事件的永久解決方案確定可以作為知識(shí)庫(kù)候選對(duì)象的事件如有需要，與第三方和其他小組人員協(xié)同合作角色映射事件管理流程中定義的角色對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)中心人員事件和服務(wù)請(qǐng)

23、求經(jīng)理事件和服務(wù)請(qǐng)求事件記錄員事件和服務(wù)請(qǐng)求事件受理員流程描述此流程描述為示例，實(shí)施中需要根據(jù)實(shí)際和ITIL最佳實(shí)踐做出調(diào)整。流程圖概覽圖事件和服務(wù)請(qǐng)求的識(shí)別與記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的初步支持和分派事件和服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查和診斷事件和服務(wù)請(qǐng)求解決和恢復(fù)事件和服務(wù)請(qǐng)求的關(guān)閉流程描述主要活動(dòng)說明活動(dòng)序號(hào)活動(dòng)名稱詳細(xì)描述相關(guān)表單1事件和服務(wù)請(qǐng)求識(shí)別和記錄鑒別用戶驗(yàn)證用戶信息（必要時(shí)進(jìn)行更新）鑒別并記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求表現(xiàn)癥狀事件和服務(wù)請(qǐng)求單2事件和服務(wù)請(qǐng)求分派和初步支持鑒別所影響的部件和服務(wù)初判嚴(yán)重等級(jí)和類別等與已知的變通方法或解決方案進(jìn)行匹配事件和服務(wù)請(qǐng)求的初步處理支持將無法解決的事件和服務(wù)請(qǐng)求分配給事件和服

24、務(wù)請(qǐng)求處理員，以獲得進(jìn)一步的分析解決事件和服務(wù)請(qǐng)求單3事件和服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查與診斷查找相似的表現(xiàn)癥狀查找變通方法需要的話，準(zhǔn)備進(jìn)行根源分析，進(jìn)入問題管理流程事件和服務(wù)請(qǐng)求單4事件和服務(wù)請(qǐng)求解決與恢復(fù)執(zhí)行變通方法（需要的話使用變更管理流程）若成功，驗(yàn)證變通方法結(jié)果事件和服務(wù)請(qǐng)求單5事件和服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉目前集中由事件和服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)理統(tǒng)一關(guān)閉關(guān)閉時(shí)須與用戶驗(yàn)證結(jié)果，征求用戶同意關(guān)閉事件或服務(wù)請(qǐng)求根據(jù)知識(shí)庫(kù)決定是否需要進(jìn)行后續(xù)操作關(guān)閉事件和服務(wù)請(qǐng)求，設(shè)定適當(dāng)?shù)年P(guān)閉代碼事件和服務(wù)請(qǐng)求單流程間的關(guān)系相關(guān)數(shù)據(jù)事件分類：分類級(jí)別采用三級(jí)分類方式，即類別、子類、項(xiàng)目。優(yōu)先級(jí)：事件或服務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)也可理解為處理事件或服務(wù)

25、請(qǐng)求的優(yōu)先順序優(yōu)先級(jí)由影響度和緊急度兩個(gè)因素決定優(yōu)先級(jí)在事件、服務(wù)請(qǐng)求的生命周期中是可以改變的。關(guān)于更改事件單或服務(wù)請(qǐng)求單優(yōu)先級(jí)的原因和行為應(yīng)該在事件單或服務(wù)請(qǐng)求單中記錄。 優(yōu)先級(jí)的準(zhǔn)確評(píng)定需要不斷地回顧事件、服務(wù)請(qǐng)求，從而優(yōu)化事件、服務(wù)請(qǐng)求/問題的分類和設(shè)定準(zhǔn)確的優(yōu)先級(jí)。為了避免一線人員缺乏經(jīng)驗(yàn)無法判斷優(yōu)先級(jí)。我們需要工程師在現(xiàn)有事件和服務(wù)請(qǐng)求分類的基礎(chǔ)上，基于事件和服務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)的設(shè)定原則，設(shè)置默認(rèn)的優(yōu)先級(jí)，并在將來的工作中逐步優(yōu)化。影響度定義1極高關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全局性故障基礎(chǔ)架構(gòu)的全局性故障2高關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的局部故障普通應(yīng)用系統(tǒng)的全局故障3-中普通應(yīng)用系統(tǒng)的局部故障影響關(guān)鍵用戶

26、或多個(gè)普通用戶4低單點(diǎn)故障影響普通用戶緊急度 定義1極高客戶接受的可耽擱時(shí)間：2小時(shí)需解決2高客戶接受的可耽擱時(shí)間：4小時(shí)需解決3-中客戶接受的可耽擱時(shí)間：8小時(shí)需解決4-低客戶接受的可耽擱時(shí)間：無時(shí)限規(guī)定優(yōu)先級(jí)影響度極高高中低緊急度極高1113高1223中1334低1344請(qǐng)求來源：事件和服務(wù)請(qǐng)求來源描述電子郵件通過電子郵件收到一個(gè)請(qǐng)求; 電話通過電話收到一個(gè)請(qǐng)求; Web通過Web提交的請(qǐng)求; 巡檢和監(jiān)控通過巡撿和系統(tǒng)監(jiān)控工具主動(dòng)監(jiān)控得到的請(qǐng)求; 內(nèi)部通訊軟件內(nèi)部及時(shí)通訊服務(wù)方式：事件和服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)方式 描述電話通過電話支持提供服務(wù); 遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程診斷和解決提供服務(wù); 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)工程師現(xiàn)場(chǎng)處理服

27、務(wù); 狀態(tài)代碼：事件和服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)代碼描述待處理一個(gè)事件或服務(wù)請(qǐng)求被記錄或創(chuàng)建; 已分派一個(gè)事件或服務(wù)請(qǐng)求已被分派給二線支持人員或事件和服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)理； 處理中任何一個(gè)支持人員或第三方（供應(yīng)商）接受了事件或服務(wù)請(qǐng)求并開始處理; 掛起事件或服務(wù)請(qǐng)求信息不完整，或在某些情況下阻止事件或服務(wù)請(qǐng)求處理員對(duì)事件或服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，等待的原因?yàn)椋?需要客戶提供更詳細(xì)的信息不能聯(lián)系到用戶人員升級(jí)到供應(yīng)商處理采購(gòu)定單的批準(zhǔn)不可抗拒力原因已完成為一個(gè)事件或服務(wù)請(qǐng)求找到解決方案或變通方法; 為一個(gè)事件或服務(wù)請(qǐng)求找到解決方案或變通方法; 已關(guān)閉事件或服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)用戶確認(rèn)已關(guān)閉 ; 考核指標(biāo)：序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明1事

28、件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 數(shù)量：在事件單或服務(wù)請(qǐng)求單中根據(jù)以下條件過濾 1.【重復(fù)事件或服務(wù)請(qǐng)求標(biāo)記】為空 2.【事件或服務(wù)請(qǐng)求發(fā)生時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 2事件或服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉的數(shù)量/比率 數(shù)量 ：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾【事件或服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)】關(guān)閉 比率：數(shù)量 / 事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 100 % 3事件或服務(wù)請(qǐng)求成功關(guān)閉的數(shù)量/比率 數(shù)量：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾【事件或服務(wù)請(qǐng)求結(jié)束代碼】成功解決or變通方法解決 比率：數(shù)量 / 事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 100 % 4用戶反饋超時(shí)關(guān)閉的數(shù)量/比率 數(shù)量：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾【事件或服務(wù)請(qǐng)求結(jié)束代碼】反饋超時(shí)關(guān)閉比率：數(shù)量 / 事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 10

29、0 % 5超時(shí)解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/比率 數(shù)量：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾【解決是否超時(shí)】超時(shí)and 【事件或服務(wù)請(qǐng)求結(jié)束代碼】成功解決or變通方法解決 比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 100 % 6超時(shí)分配的事件或服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/比率 數(shù)量：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾【分配是否超時(shí)】超時(shí)and 【事件或服務(wù)請(qǐng)求結(jié)束代碼】成功解決or變通方法解決比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 100 % 7服務(wù)臺(tái)及時(shí)解決率 數(shù)量：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾所有【解決是否超時(shí)】未超時(shí)and【事件或服務(wù)請(qǐng)求解決人角色】服務(wù)臺(tái)工程師 比率：數(shù)量 / 事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 100 % 8二線及時(shí)解決率數(shù)量：在事件或服

30、務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾所有【解決是否超時(shí)】未超時(shí)and【事件或服務(wù)請(qǐng)求解決人角色】二線工程師 比率：數(shù)量 / 事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 100 % 9平均解決時(shí)間完成的事件或服務(wù)請(qǐng)求：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾所有【事件或服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)】已解決or 已關(guān)閉的事件或服務(wù)請(qǐng)求 平均解決時(shí)間：累加完成事件或服務(wù)請(qǐng)求的（【事件或服務(wù)請(qǐng)求解決時(shí)間】【事件或服務(wù)請(qǐng)求登記時(shí)間】）/ 完成的事件或服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量 10服務(wù)臺(tái)解決率數(shù)量：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾所有【事件或服務(wù)請(qǐng)求分配次數(shù)】0 比率：數(shù)量 / 事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 100 % 11二線解決率數(shù)量：在事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)中過濾所有【事或服務(wù)請(qǐng)求件解決人角色】二線工程

31、師 比率：數(shù)量 / 事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 100 % 12用戶滿意度數(shù)量：所有事件或服務(wù)請(qǐng)求記錄中【用戶滿意度】分值總計(jì) / 事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 問題管理目的規(guī)范問題管理流程的相關(guān)策略及活動(dòng)，確保問題管理流程的執(zhí)行質(zhì)量和執(zhí)行有效性。術(shù)語(yǔ)和定義問題：表示引起一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)存或潛在事件的深層根源。已知錯(cuò)誤：是指問題經(jīng)過診斷分析后找到其產(chǎn)生的根源后所處的狀態(tài)(Known Errors)。問題管理：是負(fù)責(zé)管理問題所有生命周期的流程，包括診斷故障根本原因和確定這些問題解決辦法的活動(dòng)。還要確保通過合適的控制過程實(shí)施解決辦法，特別是變更管理和發(fā)布管理。規(guī)避措施：是解決事件的臨時(shí)修復(fù)方法或技術(shù)，目的是使用替代措施

32、暫時(shí)消除用戶對(duì)服務(wù)的依賴和減少事件對(duì)用戶的影響，該事件的永久解決措施有賴于對(duì)該事件潛在問題的最終解決。通過規(guī)避措施，用戶能夠在沒有中斷的情況下繼續(xù)使用服務(wù)。規(guī)避措施通常會(huì)使用戶的工作方式發(fā)生變化，比如從使用另一臺(tái)PC、使用早期版本的軟件、或臨時(shí)提供更多的磁盤空間。角色職責(zé)問題經(jīng)理協(xié)調(diào)問題管理流程的日常操作 對(duì)問題的有效性進(jìn)行判斷確保問題分派給問題分析專家確保問題分析專家在其管轄范圍內(nèi)的可用性和能力問題實(shí)施結(jié)果的評(píng)審與確認(rèn) 問題提交人記錄問題基本信息并將其與相應(yīng)事件、CI進(jìn)行關(guān)聯(lián)將問題歸類，初步設(shè)定其優(yōu)先級(jí)將問題提交給問題經(jīng)理與問題經(jīng)理共同確認(rèn)問題實(shí)施結(jié)果 問題分析專家進(jìn)行深入的問題分析，以找出

33、根本原因，并提供解決方案問題實(shí)施人實(shí)施問題解決方案，如有需要，提起變更 記錄問題實(shí)施結(jié)果，提請(qǐng)問題經(jīng)理確認(rèn)角色映射問題管理流程中定義的角色對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)中心人員問題經(jīng)理問題提交人問題分析專家問題實(shí)施人流程描述此流程描述為示例，實(shí)施中需要根據(jù)實(shí)際和ITIL最佳實(shí)踐做出調(diào)整。流程圖流程描述活動(dòng)序號(hào)活動(dòng)名稱詳細(xì)描述相關(guān)表單1.1擬似問題信息收集并初步分類收集相關(guān)事件信息關(guān)聯(lián)事件和配置初步將問題進(jìn)行分類事件和服務(wù)請(qǐng)求單；問題工單1.2問題單提交問題提交人將生成的工單流轉(zhuǎn)到問題經(jīng)理問題工單1.3是否為問題問題經(jīng)理根據(jù)問題定義判定問題如果是則轉(zhuǎn)入1.4，否則注明原因，關(guān)閉問題單 1.4確認(rèn)問題單分類并排定優(yōu)先

34、級(jí)問題經(jīng)理對(duì)問題分類、優(yōu)先級(jí)進(jìn)行確認(rèn)問題工單1.5問題單分派根據(jù)問題類別將問題工單分派給相應(yīng)問題分析專家問題工單2.1調(diào)查并診斷根據(jù)知識(shí)庫(kù)排查故障判定是否為已知問題根據(jù)相關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)、歷史事件排查問題根本原因制定解決方案/規(guī)避措施問題工單2.2是否掛起無法找到解決方案則掛起解決方案無法實(shí)施則掛起需要供應(yīng)商操作則掛起其他情況轉(zhuǎn)入1.11問題工單2.3掛起由問題經(jīng)理將問題工單掛起問題工單2.4評(píng)審會(huì)議定期召開會(huì)議評(píng)審目前掛起問題工單處理方式問題工單2.5是否關(guān)閉問題當(dāng)評(píng)審會(huì)議上問題分析專家一致決定無需解決的問題關(guān)閉評(píng)審會(huì)議決定強(qiáng)制關(guān)閉其他情況轉(zhuǎn)入1.62.6給出解決方案/規(guī)避措施問題分析專家給出問題

35、的相關(guān)解決方案或規(guī)避措施問題工單2.7評(píng)審并分派問題經(jīng)理確認(rèn)方案可行性分派給相關(guān)問題實(shí)施人問題工單2.8實(shí)施方案根據(jù)解決方案進(jìn)行相關(guān)實(shí)施活動(dòng)2.9是否需要變更判定實(shí)施活動(dòng)是否觸發(fā)變更流程，如果觸發(fā)則進(jìn)入變更流程，如果不觸發(fā)則轉(zhuǎn)入1.152.10解決問題變更流程關(guān)閉解決方案活動(dòng)完成3.1評(píng)審對(duì)問題是否解決進(jìn)行確認(rèn)評(píng)審解決方案的有效性問題工單3.2問題是否解決最終判定問題是否解決，如解決則轉(zhuǎn)入1.18，未解決則轉(zhuǎn)入1.63.3更新知識(shí)庫(kù)將問題原因、解決方案/規(guī)避措施作為知識(shí)庫(kù)更新的輸入問題工單3.4關(guān)閉問題單問題經(jīng)理關(guān)閉問題單問題工單流程間的關(guān)系 相關(guān)數(shù)據(jù)問題分類分類級(jí)別采用三級(jí)分類方式，即類別、

36、子類、項(xiàng)目。優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)由影響度和緊急度兩個(gè)因素決定優(yōu)先級(jí)在問題管理的生命周期中是可以改變的。關(guān)于更改問題單優(yōu)先級(jí)的原因和行為應(yīng)該由問題經(jīng)理進(jìn)行操作。 影響度定義1極高關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全局性故障基礎(chǔ)架構(gòu)的全局性故障2高關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的局部故障普通應(yīng)用系統(tǒng)的全局故障3-中普通應(yīng)用系統(tǒng)的局部故障影響關(guān)鍵用戶或多個(gè)普通用戶4低單點(diǎn)故障影響普通用戶緊急度 定義1極高客戶接受的可耽擱時(shí)間：X小時(shí)需解決2高客戶接受的可耽擱時(shí)間：X小時(shí)需解決3-中客戶接受的可耽擱時(shí)間：X小時(shí)需解決4-低客戶接受的可耽擱時(shí)間：無事件限制優(yōu)先級(jí)影響度極高高中低緊急度極高1113高1223中1334低1344請(qǐng)求來源事件生

37、成通過臨時(shí)方案解決的單個(gè)故障 對(duì)于可以通過白名單解決的故障，如在每周內(nèi)重復(fù)發(fā)生3次或以上，需要當(dāng)前故障處理人提交至問題，以后類似現(xiàn)象均關(guān)聯(lián)至同一問題單直至問題解決。 主動(dòng)分析 如果類似的故障在每周內(nèi)重復(fù)發(fā)生3次或以上（服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)） 某類故障數(shù)量連續(xù)三月呈逐漸攀升態(tài)勢(shì)（事件經(jīng)理負(fù)責(zé)） 日常運(yùn)維工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或需重視的異常已知的尚未解決的技術(shù)缺陷 運(yùn)維人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和分析判斷狀態(tài)代碼問題狀態(tài)代碼描述待提交問題單提交前的信息收集過程已審核一個(gè)問題已分配至分析專家 掛起找不到解決方案或臨時(shí)措施找到解決方案，但現(xiàn)有條件無法實(shí)施;找到解決方案，但需要供應(yīng)商接入待審核找到問題的根本原因，已提交解決方案、

38、臨時(shí)解決方案、變更申請(qǐng)等待評(píng)審待實(shí)施方案評(píng)審?fù)ㄟ^并指定實(shí)施人，等待實(shí)施已實(shí)施問題經(jīng)理確認(rèn)問題解決有效性后關(guān)閉已關(guān)閉問題經(jīng)理確認(rèn)問題解決有效性后關(guān)閉考核指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明1問題總數(shù) 數(shù)量：在問題單中根據(jù)以下條件過濾 1.【重復(fù)問題標(biāo)記】為空 2.【問題發(fā)生時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 2問題成功關(guān)閉的數(shù)量/比率 數(shù)量 ：在問題單總數(shù)中過濾【問題狀態(tài)】關(guān)閉 比率：數(shù)量 / 問題總數(shù) 100 % 3問題及時(shí)成功關(guān)閉的數(shù)量/比率 數(shù)量：在問題總數(shù)中過濾【問題結(jié)束代碼】成功解決 比率：數(shù)量 / 問題總數(shù) 100 % 4根據(jù)優(yōu)先級(jí)歸類，統(tǒng)計(jì)已關(guān)閉問題單的數(shù)量/比率 數(shù)量：在問題總數(shù)中過濾【問題結(jié)束代碼】關(guān)

39、閉and【問題類別代碼】=數(shù)據(jù)中心類比率：數(shù)量 / 數(shù)據(jù)中心類問題總數(shù) 100 % 5根據(jù)優(yōu)先級(jí)歸類，統(tǒng)計(jì)超出規(guī)定目標(biāo)時(shí)間且已關(guān)閉問題單的數(shù)量/比率 數(shù)量：在問題總數(shù)中過濾【問題結(jié)束代碼】關(guān)閉and【問題類別代碼】=數(shù)據(jù)中心類and【關(guān)閉是否超時(shí)】超時(shí)比率：數(shù)量 / 數(shù)據(jù)中心類問題總數(shù) 100 %6問題關(guān)閉的平均時(shí)間 完成的問題：在問題總數(shù)中過濾所有【問題請(qǐng)求狀態(tài)】已關(guān)閉的問題 平均解決時(shí)間：累加完成的問題（【問題關(guān)閉時(shí)間】【問題登記時(shí)間】）/ 完成的問題數(shù)量 7問題成功關(guān)閉的平均時(shí)間完成的問題：在問題總數(shù)中過濾所有【問題請(qǐng)求狀態(tài)】已關(guān)閉的問題 and【問題結(jié)束代碼】成功解決平均解決時(shí)間：累加

40、完成的問題（【問題關(guān)閉時(shí)間】【問題登記時(shí)間】）/ 完成的問題數(shù)量 變更&發(fā)布管理目的規(guī)范變更&發(fā)布管理流程的相關(guān)策略及活動(dòng)，確保變更管理&發(fā)布流程的執(zhí)行質(zhì)量和執(zhí)行有效性。術(shù)語(yǔ)和定義術(shù) 語(yǔ)縮略詞定 義變更Change變更（Change）是指對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境中的配置項(xiàng)所作的增加、修改或移除，這些配置項(xiàng)（CIs）包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、軟件、應(yīng)用、環(huán)境及相關(guān)文檔。變更記錄指經(jīng)過授權(quán)的變更（包括計(jì)劃中的和已實(shí)施的）對(duì)哪些配置項(xiàng)產(chǎn)生影響以及怎樣產(chǎn)生影響的詳細(xì)信息的記錄。比如優(yōu)先權(quán)的分配情況、影響評(píng)估與授權(quán)的具體時(shí)間等等。變更請(qǐng)求RFC(Request For Change)變更請(qǐng)求（如對(duì)軟件特征的變更請(qǐng)求）必須由

41、變更管理流程進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)將對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施做出一定的修改。變更顧問委員會(huì)CAB(Change Advisor Board)變更顧問委員會(huì)（Change Advisory Board）指一組在實(shí)施變更時(shí)能夠?yàn)樽兏芾硖峁I(yè)意見的人。變更顧問委員會(huì)為變更經(jīng)理提供接受或拒絕有關(guān)變更的建議。為了防止出現(xiàn)緊急問題時(shí)來不及召集所有變更顧問委員會(huì)成員的情況出現(xiàn)，有時(shí)候也在變更顧問委員會(huì)中設(shè)立應(yīng)急委員會(huì)（Emergency Committee）。最終軟件庫(kù)DSL(Definitive Software Library)最終軟件庫(kù)是一個(gè)存放和保管所有已批準(zhǔn)的最終版本的軟件配置的庫(kù)，它是軟件正本（原版拷貝）存放的物

42、理性倉(cāng)庫(kù)或邏輯性的存儲(chǔ)空間。DSL在可以在物理上分布于多個(gè)地點(diǎn)。最終硬件庫(kù)DHS(Definitive Hardware Store)最終硬件庫(kù)中包含了硬件的備件和庫(kù)存，這些備用組件和配件得到與它們?cè)趯?shí)際運(yùn)作環(huán)境中的對(duì)應(yīng)組件相同級(jí)別的維護(hù)，可用來替換或修復(fù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中相似的配置。有關(guān)這些配置構(gòu)成的詳細(xì)信息應(yīng)該被記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）中。發(fā)布Release測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增的或變動(dòng)的配置項(xiàng)集合，這些配置項(xiàng)經(jīng)過測(cè)試后引入生產(chǎn)環(huán)境（Live environment）。發(fā)布和部署管理RDM(Release and deployment management)發(fā)布和部署管理旨在控制軟件

43、的發(fā)布和部署。發(fā)布和部署管理確保正式交付的軟件是經(jīng)過測(cè)試了的正確版本。流程解釋變更&發(fā)布和部署管理是指采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理、控制所有對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境有影響的變更&發(fā)布和部署活動(dòng)。通過執(zhí)行變更&發(fā)布和部署流程，對(duì)所有操作進(jìn)行正確評(píng)估和實(shí)施，從而維護(hù)IT運(yùn)行環(huán)境的完整性，減少由于準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)IT環(huán)境造成的風(fēng)險(xiǎn)。角色職責(zé)角色主要職責(zé)變更&發(fā)布和部署管理流程負(fù)責(zé)人變更&發(fā)布和部署管理解決方案的負(fù)責(zé)人； 對(duì)于整個(gè)變更&發(fā)布和部署管理解決方案的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并且具有相應(yīng)權(quán)限； 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)變更管理流程的監(jiān)控； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)的資源，保障所有變更按照預(yù)定流程順利運(yùn)作； 確定變更級(jí)別，組織變更

44、計(jì)劃和排程。管理變更的日程安排。 變更實(shí)施完成之后的回顧和關(guān)閉變更審批者（CAB）負(fù)責(zé)對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估，并確定是否批準(zhǔn)； 可能以逐級(jí)審批形式或團(tuán)隊(duì)會(huì)議的形式參與變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和審批；變更/發(fā)布請(qǐng)求者負(fù)責(zé)記錄與提交變更/發(fā)布單； 提交初步的變更方案和計(jì)劃 初步評(píng)價(jià)變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響，給變更請(qǐng)求設(shè)定適當(dāng)?shù)淖兏?jí)別；變更實(shí)施者負(fù)責(zé)按照計(jì)劃實(shí)施變更的內(nèi)容（包括必要時(shí)的恢復(fù)步驟）； 負(fù)責(zé)按照實(shí)施計(jì)劃在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施具體的變更任務(wù)； 角色映射變更管理流程中定義的角色對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)中心人員流程負(fù)責(zé)人變更經(jīng)理變更審批者變更/發(fā)布請(qǐng)求者變更/發(fā)布實(shí)施者流程圖概覽圖變更啟動(dòng)和記錄評(píng)估和審批計(jì)劃和排程變更實(shí)施完成和關(guān)閉流程

45、間的關(guān)系相關(guān)數(shù)據(jù)變更分類：使用三級(jí)（CTI）分類來對(duì)變更進(jìn)行分類：類別（Category）類別是CTI分類方法的最高層。它將被用作對(duì)變更進(jìn)行分組的第一層。例如：硬件、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)。子類（Type）子類用來區(qū)分每個(gè)“系統(tǒng)”的基本組成模塊。它將被用作對(duì)變更進(jìn)行分組的第二層。例如：對(duì)類別“硬件”來說，可以分為服務(wù)器、打印機(jī)和監(jiān)視器等“子類”。項(xiàng)目（Item）這個(gè)層次體系中第三層是項(xiàng)目。項(xiàng)目這一層能夠獲得更詳細(xì)的信息和更準(zhǔn)確的搜索。狀態(tài)代碼：草擬啟動(dòng)RFC的填寫請(qǐng)求受理提交RFC，等待變更受理員對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行受理受理中變更受理員接受了變更請(qǐng)求，并進(jìn)行相關(guān)的活動(dòng)等待審批變更審批者/變

46、更經(jīng)理對(duì)RFC請(qǐng)求審批已批準(zhǔn)變更審批者/變更經(jīng)理批準(zhǔn)了該變更請(qǐng)求或有關(guān)的計(jì)劃、任務(wù)計(jì)劃中變更受理員負(fù)責(zé)制定有關(guān)計(jì)劃，包括分階段提交的變更計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃已分派當(dāng)完成計(jì)劃審批環(huán)節(jié)后，由受理員將變更進(jìn)行計(jì)劃排程，并分派給實(shí)施員實(shí)施中變更實(shí)施員按照任務(wù)、排程實(shí)施，包括：上線中,測(cè)試中,構(gòu)建中,回退中,文檔中,檢測(cè)中已拒絕請(qǐng)求已經(jīng)過評(píng)估但受到拒絕已完成變更實(shí)施結(jié)束（無論成功或者失敗）已關(guān)閉變更完成關(guān)閉代碼結(jié)束代碼描 述成功變更成功實(shí)施完畢部分成功變更部分成功成功但有問題變更成功但有問題未成功變更實(shí)施失敗取消在實(shí)施前取消了變更考核指標(biāo)：序號(hào) 衡量指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算說明 1變更總數(shù)當(dāng)前變更的總數(shù)，用于了解系統(tǒng)中

47、記錄的變更數(shù)量。 2變更關(guān)閉的數(shù)量/比率當(dāng)前變更處于“關(guān)閉”狀態(tài)的數(shù)量以及占總變更數(shù)的比例，用于了解變更處理完畢的情況。3緊急變更的數(shù)量/比率當(dāng)前變更類型為“緊急變更”的數(shù)量以及占總變更數(shù)的比例，用于了解變更類型的分布情況。4被拒絕的變更數(shù)量/比率當(dāng)前變更中未通過審批的數(shù)量以及占總變更數(shù)的比例，用于了解變更的審批情況。5被退回變更請(qǐng)求單的數(shù)量/比率當(dāng)前變更中曾被退回的變更數(shù)量以及占總變更數(shù)的比例，用于衡量變更請(qǐng)求人填寫RFC的質(zhì)量。6變更成功關(guān)閉的數(shù)量/比率成功完成實(shí)施的變更數(shù)量以及占關(guān)閉變更數(shù)的比例，用于衡量變更管理流程的有效性。7變更失敗的數(shù)量/比率未成功實(shí)施的變更數(shù)量以及占關(guān)閉變更數(shù)的比

48、例，用于衡量變更管理流程的有效性。8附帶方案的變更的數(shù)量/比率附帶變更方案附件的變更記錄數(shù)量及占變更總數(shù)的比例，用于衡量變更主管的方案設(shè)計(jì)工作。9各類型的發(fā)布數(shù)量在指定時(shí)間段內(nèi)各類型發(fā)布的數(shù)量統(tǒng)計(jì)10各分類的發(fā)布數(shù)量在指定時(shí)間段內(nèi)各分類發(fā)布的數(shù)量統(tǒng)計(jì)云業(yè)務(wù)運(yùn)維管理根據(jù)業(yè)界最佳實(shí)踐，一個(gè)好的云業(yè)務(wù)運(yùn)維管理平臺(tái)，必須具備如下關(guān)鍵特性：面向業(yè)務(wù)的智能監(jiān)控、分析及管理云業(yè)務(wù)管理平臺(tái)能夠從業(yè)務(wù)的視角對(duì)相關(guān)的應(yīng)用資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，能夠圖形化展示各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前的健康狀態(tài)、繁忙程度、可用狀態(tài)、業(yè)務(wù)告警，同時(shí)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的異常情況智能地分析和定位問題的根源， 從而為IT管理者提供綜合運(yùn)維管理的總體視圖。云應(yīng)

49、用資源統(tǒng)一監(jiān)控云業(yè)務(wù)管理平臺(tái)可對(duì)部署在云環(huán)境中的各類應(yīng)用資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包含各類操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、web服務(wù)器、URL/URL序列、各類自定義腳本等。云業(yè)務(wù)監(jiān)控及分析H3C BSM Dashboard通過業(yè)務(wù)卡片實(shí)時(shí)展示各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前的健康狀態(tài)、繁忙程度、可用狀態(tài)、業(yè)務(wù)告警總覽，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)的構(gòu)成。是為管理者提供綜合運(yùn)維管理的總體視圖，可以全面整體了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況。可以以業(yè)務(wù)為單元，向下纂取監(jiān)控資源趨勢(shì)分析，基于時(shí)間軸同步技術(shù)分析對(duì)比該業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)匯總。Dashboard是整體全面了解企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的入口。業(yè)務(wù)可用度業(yè)務(wù)最新的可用度，基于業(yè)務(wù)內(nèi)各個(gè)應(yīng)用/設(shè)備的基礎(chǔ)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)

50、計(jì)算得出，表示業(yè)務(wù)可用程度，此得分越高業(yè)務(wù)可用性越高。計(jì)算業(yè)務(wù)的可用度時(shí)，根據(jù)單個(gè)應(yīng)用/設(shè)備的可用性狀況計(jì)算出此節(jié)點(diǎn)的可用度得分，通過加權(quán)方法層層計(jì)算，最后得出業(yè)務(wù)的可用性得分。每一級(jí)都可以調(diào)整權(quán)重。其中，各個(gè)節(jié)點(diǎn)分成核心元素和非核心元素，如果核心元素不可用，則整個(gè)業(yè)務(wù)都不可用。業(yè)務(wù)健康度業(yè)務(wù)最新的健康度得分，基于業(yè)務(wù)內(nèi)各個(gè)應(yīng)用/設(shè)備的基礎(chǔ)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)計(jì)算得出，表示業(yè)務(wù)健康程度，此得分越高為越健康。計(jì)算業(yè)務(wù)健康度時(shí)，通過單個(gè)應(yīng)用/設(shè)備的告警數(shù)目和最高告警級(jí)別計(jì)算出此節(jié)點(diǎn)的健康度得分，通過與繁忙度類似的加權(quán)方法層層計(jì)算，最后得出業(yè)務(wù)的健康度得分。每一級(jí)都可以調(diào)整權(quán)重。業(yè)務(wù)繁忙度業(yè)務(wù)最新的繁忙度得分，

51、基于業(yè)務(wù)內(nèi)各個(gè)應(yīng)用/設(shè)備的基礎(chǔ)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)計(jì)算得出，表示業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的繁忙程度，此得分越高為越繁忙。計(jì)算業(yè)務(wù)繁忙度時(shí)，通過單個(gè)應(yīng)用/設(shè)備的性能指標(biāo)計(jì)算出此節(jié)點(diǎn)的繁忙度得分，向上計(jì)算出所屬大類（服務(wù)主機(jī)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）的繁忙度得分，最后計(jì)算出業(yè)務(wù)的繁忙度得分，上層得分是由底層同級(jí)得分加權(quán)計(jì)算得出。除了指標(biāo)級(jí)的，其他任何一級(jí)都可以調(diào)整權(quán)重。業(yè)務(wù)模型業(yè)務(wù)建模基于數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)模型包含IT資源 、關(guān)系、權(quán)重。IT資源構(gòu)成了數(shù)據(jù)模型的架構(gòu)，他們通過關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)；業(yè)務(wù)模型除了需要定義業(yè)務(wù)類以外，還需要定義該IT資源對(duì)業(yè)務(wù)的影響權(quán)重，定義業(yè)務(wù)類歸屬、名稱、描述、數(shù)據(jù)類型等。通過數(shù)據(jù)模型，可以查詢業(yè)務(wù)組件之間、

52、業(yè)務(wù)和平臺(tái)之間以及平臺(tái)資源之間的關(guān)系，為業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)處理和呈現(xiàn)提供統(tǒng)一的定義。業(yè)務(wù)建模是業(yè)務(wù)可視化展示、業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)。云業(yè)務(wù)故障定位及影響分析基于業(yè)務(wù)的故障管理及分析通過可視化業(yè)務(wù)視圖幫助客戶從業(yè)務(wù)全局看業(yè)務(wù)的某個(gè)組成部分故障對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的影響度。H3C BSM可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)情況建立業(yè)務(wù)服務(wù)模型，通過統(tǒng)一的業(yè)務(wù)視圖表現(xiàn)各IT功能組件間的關(guān)聯(lián)性，以了解各IT功能組件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，通過建立的跨部門的服務(wù)視圖，減少故障解決的時(shí)間。通過建立服務(wù)依存關(guān)系映射，建立業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用平臺(tái)和底層IT系統(tǒng)構(gòu)架之間的映射關(guān)系，并把它們放到統(tǒng)一信息管理庫(kù)中進(jìn)行實(shí)時(shí)更新和維護(hù)，這樣你就可以快速地評(píng)估IT問題對(duì)業(yè)務(wù)

53、的影響。它可以復(fù)雜的IT環(huán)境具體化，讓你看到網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用等IT元素的依存關(guān)系，為你提供一個(gè)真實(shí)而完整的IT視圖。業(yè)務(wù)視圖將實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集緊密集成來提供一個(gè)動(dòng)態(tài)、全面、可操作的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)模型視圖，來展現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)之間的影響關(guān)系。當(dāng)出現(xiàn)影響服務(wù)的告警事件時(shí)，會(huì)映射到模型中的對(duì)象上。并根據(jù)報(bào)警級(jí)別、業(yè)務(wù)影響的程度呈現(xiàn)不同的顏色，當(dāng)該告警事件清除后，可以自動(dòng)恢復(fù)其受影響前的狀態(tài)。通過此視圖用戶可以了解一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)的當(dāng)前運(yùn)行狀況，以便IT人員對(duì)發(fā)生的告警事件進(jìn)行根源問題分析，快速定位問題，并確定業(yè)務(wù)的影響范圍。業(yè)務(wù)模型視圖將具備以下基本功能：支持對(duì)業(yè)務(wù)視圖的多角色、多角度查看功能。提供靈活的圖形界

54、面展現(xiàn)方式，能以基本關(guān)系、連接關(guān)系、影響關(guān)系等不同視角呈現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)模型。支持對(duì)業(yè)務(wù)模型中的各類對(duì)象狀態(tài)和告警事件聯(lián)動(dòng)呈現(xiàn)，當(dāng)出現(xiàn)影響服務(wù)的告警事件時(shí)，模型中的對(duì)象可以根據(jù)其受影響的程度呈現(xiàn)不同的顏色，當(dāng)該告警事件清除后，可以自動(dòng)恢復(fù)其受影響前的狀態(tài)。支持業(yè)務(wù)模型中對(duì)象與告警事件列表之間的關(guān)聯(lián)功能，點(diǎn)擊模型對(duì)象時(shí)可列出相應(yīng)的告警事件。統(tǒng)一應(yīng)用資源管理提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)與應(yīng)用監(jiān)控管理能力，可以對(duì)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理，從而充分滿足用戶對(duì)各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控管理需求。應(yīng)用監(jiān)視能夠監(jiān)視各種應(yīng)用程序和服務(wù)器，包括：Windows服務(wù)器、Unix服務(wù)器、Linux服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用

55、服務(wù)器、Web服務(wù)器、郵件服務(wù)器、Web服務(wù)、LDAP服務(wù)等。Windows服務(wù)器包括：Windows XP、各版本的Windows Server。Unix服務(wù)器包括：AIX、FreeBSD、OpenBSD、Solaris、Mac OS、HP-UX。Linux服務(wù)器包括：Linux。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器包括：Oracle（10g/RAC/11g）、MySQL（5.x）、MS SQL Server（2000/2005/2008/2012）、Sybase（12.5及以上）、IBM DB2（10.x以上）。應(yīng)用服務(wù)器包括：.Net服務(wù)器、JBoss服務(wù)器、Tomcat服務(wù)器、Weblogic、WebSphe

56、re、GlassFish、Oracle AS.Web服務(wù)器包括：Apache 服務(wù)器、IIS服務(wù)器、PHP。郵件服務(wù)器包括：Exchange 服務(wù)器（2003/2007）。中間件包含：office SharePoint、WebSphere MQ。Web服務(wù)包括：REST服務(wù)、SOAP服務(wù)。LDAP包括：Active Directory服務(wù)、通用LDAP。SAP監(jiān)視文件系統(tǒng)監(jiān)視等主機(jī)管理支持對(duì)多種主機(jī)操作系統(tǒng)的管理，提供業(yè)務(wù)主機(jī)整體負(fù)載情況的監(jiān)測(cè)，包括CPU負(fù)載，內(nèi)存與虛擬內(nèi)存利用率，主機(jī)網(wǎng)絡(luò)會(huì)話數(shù)量、源與目的及流量信息，各個(gè)物理網(wǎng)絡(luò)接口流量信息，設(shè)備連續(xù)運(yùn)行時(shí)間等；支持業(yè)務(wù)主機(jī)各文件系統(tǒng)的磁盤

57、空間大小、利用率、剩余空間、inode利用率，磁盤增長(zhǎng)率的管理；提供業(yè)務(wù)主機(jī)上關(guān)鍵進(jìn)程的運(yùn)行狀況及其對(duì)CPU和內(nèi)存占用情況的管理等。支持的操作系統(tǒng)：Windows服務(wù)器包括：Windows XP、各版本的Windows Server。Unix服務(wù)器包括：AIX、FreeBSD、OpenBSD、Solaris、Mac OS、HP-UX。Linux服務(wù)器包括：Linux。例如勘探生產(chǎn)和管理需要關(guān)注linux服務(wù)器上各個(gè)進(jìn)程的工作狀態(tài)，包括java服務(wù)狀態(tài)、java服務(wù)個(gè)數(shù)、ESB服務(wù)狀態(tài)、ESB服務(wù)個(gè)數(shù)、monitor服務(wù)狀態(tài)、monitor服務(wù)個(gè)數(shù)、EcmDownloadServer、EcmUp

58、loadServer、EcmPlunginVserver服務(wù)狀態(tài)、CassandraDaemon影像內(nèi)存服務(wù)狀態(tài)、heartbeat服務(wù)狀態(tài)、drbd服務(wù)狀態(tài)等，當(dāng)關(guān)注的進(jìn)程關(guān)閉時(shí)系統(tǒng)可觸發(fā)告警。并以短信、郵件等多種方式通知管理者。數(shù)據(jù)庫(kù)管理支持對(duì)各種數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)可用性和性能的整體監(jiān)控，包括數(shù)據(jù)庫(kù)連接信息、數(shù)據(jù)庫(kù)明細(xì)、表空間, 數(shù)據(jù)庫(kù)大小、緩存性能、內(nèi)存、讀、寫、I/O狀態(tài)、SQL 統(tǒng)計(jì)、鎖等等。支持的數(shù)據(jù)庫(kù)包括：Oracle（10g/RAC/11g）、MySQL（5.x）、MS SQL Server（2000/2005/2008/2012）、Sybase（12.5及以上）、I

59、BM DB2（10.x以上）。應(yīng)用服務(wù)器管理可管理各類應(yīng)用服務(wù)器，可檢測(cè)應(yīng)用服務(wù)器的會(huì)話性能、虛擬機(jī)內(nèi)存、線程池、事務(wù)狀態(tài)、JMS, 隊(duì)列、負(fù)載度量、運(yùn)行模式等等。支持的應(yīng)用服務(wù)器包括：.Net服務(wù)器、JBoss服務(wù)器、Tomcat服務(wù)器、Weblogic、WebSphere、GlassFish、Oracle AS.Web服務(wù)器管理可管理各類web服務(wù)器，包括web服務(wù)器的可用性、響應(yīng)時(shí)間、訪問性能統(tǒng)計(jì)、頁(yè)面?zhèn)鬏斝阅?、?dāng)前狀態(tài)等支持的web服務(wù)器包括：Apache 服務(wù)器、IIS服務(wù)器、PHP。郵件服務(wù)器管理可管理郵件服務(wù)器，包括IMAP當(dāng)前連接數(shù)、POP當(dāng)前連接數(shù)、隊(duì)列狀態(tài)、子服務(wù)工作狀態(tài)等

60、。支持郵件服務(wù)器包括：Microsoft Exchange：2003、2007、2011 中間件管理可管理各類中間件，可管理中間件工作狀態(tài)、隊(duì)列狀態(tài)、活動(dòng)請(qǐng)求等。支持WebSphere MQ、Office SharePoint等。文件系統(tǒng)管理IMC支持對(duì)文件及目錄的管理。文件監(jiān)視器信息名稱、健康狀況、IP地址、應(yīng)用類型、文件位置、最后輪詢時(shí)間、依賴拓?fù)湮募y(tǒng)計(jì)文件大小、最后修改時(shí)間目錄監(jiān)視器信息名稱、健康狀況、IP地址、應(yīng)用類型、目錄位置、最后輪詢時(shí)間、依賴拓?fù)淠夸浗y(tǒng)計(jì)目錄大小目錄增量目錄增量其他應(yīng)用資源管理IMC還可管理其他各類應(yīng)用資源，包括LDAP、SAP、服務(wù)端口、DNS、web等。多種