新入職禮儀禮貌培訓(xùn)2011

1、禮儀規(guī)范培訓(xùn)倉稟實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱行政部 陳永恒2022/8/101行政部主要內(nèi)容儀容體態(tài)禮貌用語服飾儀表2022/8/102行政部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2022/8/103行政部個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天洗浴每天洗頭發(fā)每天剃胡須勤剪指甲，指甲不能超過1.50毫米每天更換內(nèi)衣早晚刷牙（飯后刷牙）使用適當(dāng)?shù)南銡鈩┣‘?dāng)選用化妝品經(jīng)常在全身鏡前檢查儀表不可在當(dāng)值時吸煙經(jīng)常修剪頭發(fā)，保持發(fā)型自然大方每年到牙醫(yī)處檢查牙齒飯前洗手用廁后洗手2022/8/104行政部公共及辦公區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不隨地拋棄垃圾 不隨地吐痰 保持地面干爽 在飯?zhí)糜貌妥⒁庾烂?清潔 不隨處亂彈煙灰保持辦公環(huán)境整潔干凈定期打掃衛(wèi)生 合理擺放辦公用品廢紙

2、放入廢紙箱保持桌椅干凈整齊保持工作用品、用具清潔完好廚房切勿吸煙2022/8/105行政部個人形象 儀容儀表 形體儀態(tài) 禮貌用語 場景禮儀 電話禮儀2022/8/106行政部儀容儀表男整潔的短發(fā)，前不蓋額頭，側(cè)發(fā)必須高； 過耳，后發(fā) 必須高過衣領(lǐng)，不能留鬢 角；注意發(fā)型端莊，頭發(fā)清潔無頭皮屑，無油膩感；禁止染發(fā)（黑色、深棕色除外）及留怪異發(fā)型；保持面部潔凈清爽，胡須刮凈，鼻毛不外露；保持口腔清潔，口氣清新，飯后漱口。2022/8/107行政部儀容儀表女注意發(fā)型端莊，頭發(fā)清潔無頭皮屑，無油膩感短發(fā)應(yīng)梳理整齊、服貼； 只準(zhǔn)使用黑色頭飾，且必須是純黑色不附著其它任何顏色；過肩長發(fā)應(yīng)梳理成發(fā)髻、馬尾或

3、發(fā)辮；禁止染發(fā)（黑色、深棕色除外）及留怪異發(fā)型；面部保持潔凈清爽、化淡妝；保持口腔清潔，口氣清新，飯后漱口。2022/8/108行政部儀容儀表飾物 只允許戴一只手表和一枚戒指； 手表和戒指款式必須簡潔、大方； 可以戴項鏈，但不要顯露出來； 不允許戴耳環(huán)、手鏈、手鐲； 廚房員工手上不允許佩戴任何飾物； 女員工佩戴耳環(huán)的款式要為貼耳式，且款式要簡潔2022/8/109行政部儀容儀表：工作制服2022/8/1010行政部 制服必須整潔、熨燙平整并按需更換； 依照制服設(shè)計，全套穿著，戴整齊，不能只 穿某一件 ； 制服干凈，無污點及墨痕，外衣雙肩無頭 皮屑，襯衣袖口及衣領(lǐng)無油污； 褲腳、衣袖不可卷起；

4、愛護制服，使之無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象； 銘牌要保持潔凈明亮，佩戴于左胸前。 2022/8/1011行政部儀容儀表鞋、襪須穿著公司配給的工鞋，如沒配給應(yīng)穿著黑色、式樣簡單的鞋；皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，無破損；布鞋應(yīng)干凈無污跡及破損；穿裙時，必須穿褲襪，不能穿二節(jié)或三節(jié)的絲襪；襪子必須是肉色的，無花紋圖案的3#或4#色（公司有特別規(guī)定的除外）；襪子必須勤洗、勤換，保持干凈，無異味2022/8/1012行政部形體儀態(tài)儀 態(tài) 人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的站、坐、行、手勢、等舉止。優(yōu)美而文雅的儀態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感、動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。2022/8/

5、1013行政部形體儀態(tài)：站 姿站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。2022/8/1014行政部動作規(guī)范要求：挺胸、收腹、梗頸；站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，保持隨時向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；女子站立時，雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳步后跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬；要防止重心偏左或偏右，雙手不可叉在腰間或抱于胸前，身體不能東倒西歪。2022/8/1015行政部形體儀態(tài)：坐 姿2022/8/1016行政部動作規(guī)范要求：姿態(tài)要端正；入座輕緩；上身正直，人體重心

6、垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容；坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上；2022/8/1017行政部2022/8/1018行政部就坐時切不可有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳；將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；趴在工作臺上。 2022/8/1019行政部形體儀態(tài)：走 姿2022/8/1020行政部動作規(guī)范要求：走應(yīng)輕而穩(wěn)；行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直；女子走一字步；男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線應(yīng)

7、盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離三厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度；2022/8/1021行政部行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部。不與他人拉手、摟腰搭背，不得以任何借口奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。2022/8/1022行政部形體儀態(tài)：手 姿2022/8/1023行政部動作規(guī)范要求：給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指

8、指點；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感；手掌掌心向上的手勢是尊重的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人；2022/8/1024行政部形體儀態(tài)：蹲 姿2022/8/1025行政部動作規(guī)范要求：兩腳一前一后，兩腿自然并攏，尤其是女同事穿裙子時，一定要特別注意自己的蹲姿是否恰當(dāng)。2022/8/1026行政部禮貌用語2022/8/1027行政部日常服務(wù)中要“請”字開頭，“謝”字不離口道歉語：對不起，請原諒，不好意思打擾 了，失禮了等等道謝語：謝謝，非常感謝，麻

9、煩您了等等答應(yīng)語：好的，是的，謝謝您的好意，這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問有什么可以幫到您？請問您需要點什么呢？您覺得這樣做滿意嗎？2022/8/1028行政部場景禮儀2022/8/1029行政部當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬道別。與客人同行至門前時，主動開門讓他們先行，勿自己搶先而行；與客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；上樓時客人在前，下樓時客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。2022/8/1030行政部與人交談要時刻表示關(guān)注，

10、始終保持微笑，肯定處微微點頭；語速適中；保持同他人80cm_1m的距離；說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；2022/8/1031行政部 初次見面，握手，點頭致意，面帶微笑，并稱呼尊稱； 握手的標(biāo)準(zhǔn)：伸出右手，以手指稍用力握住對方手掌部分，持續(xù)13秒，雙目要注視對方，面帶微笑，上身要略微向前傾，頭要微低；握手的順序：先女后男，先老后幼，如果多人在一起，要先貴賓、老人、女士，后同事、晚輩、男士；握手必須用右手，并注意力度。2022/8/1032行政部跟上級或長輩握手時，不能過于用力，身體可微欠，

11、以示尊敬；異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握2022/8/1033行政部名片交換禮儀遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以 文字 正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一 邊遞過名片。接名片：雙手捧接對方名片，仔細看一遍， 不懂之處請教。名片2022/8/1034行政部介紹的禮儀：如果介紹客人與客人，應(yīng)該先介紹男士，后介紹女士；先介紹年輕的，后介紹年長的；先介紹下級人士，后介紹上級人士。在服務(wù)過程中，我們是先介紹自己或自己的上司，再介紹客人。 2022/8/1035行政部電話禮儀2022/8/1036行政部打電話：首先要備好電話號碼、通話內(nèi)容、問候語。通話時要先問好，自報部門或自我介紹，然后確認(rèn)對方是否是自己要找的人，以免出錯。接下來問清對方是否方便接聽電話，我們才說明電話內(nèi)容，如有重要部分，需要重復(fù)一遍，加強客人的記憶，確認(rèn)對方是否記清楚，最后致謝，再見。 掛機時要對方先掛，自己再輕輕掛上電話。 2022/8/1037行政部接電話：在電話鈴響三下之前一定要接聽，電話旁邊要配備紙和筆，便于記錄對方講的內(nèi)容，特別是數(shù)字性的時間、電話號碼、地點等內(nèi)容.等對方講完之后要同他核對一遍，以確保正確。最好問清對方的姓名、房間號、電話號