收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)教材收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員七步曲具體操作要求 收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員七步曲具體操作要求歡迎顧客使用規(guī)范用語(yǔ)向顧客打招呼“先生/小姐/叔叔/阿姨/小朋友：您好！請(qǐng)到這邊買(mǎi)單”“您好，歡迎光臨”，凡與顧客對(duì)話時(shí)，應(yīng)微笑注視顧客。 ！收銀員七步曲具體操作要求掃描商品掃描商品，防止撞損、倒漏！一邊掃描商品，一邊報(bào)出每一個(gè)商品的價(jià)格,如:1.5元掃描完商品后必須詢問(wèn):請(qǐng)問(wèn)還有其他 商品嗎?：收銀員七步曲具體操作要求金額總計(jì)掃描商品，防止撞損、倒漏?。篨X先生/XX小姐,謝謝,一共XX錢(qián)凡與顧客對(duì)話時(shí)，應(yīng)微笑注視顧客 收銀員七步曲具體操作要求收款?。篨X先生/XX小姐:一共收你XX

2、錢(qián)請(qǐng)問(wèn)您還有XX零錢(qián)嗎?凡與顧客對(duì)話或向顧客唱收時(shí)，應(yīng)微笑注視顧客。 收銀員七步曲具體操作要求找錢(qián)當(dāng)顧客面清點(diǎn)金額收銀小票放在錢(qián)下面如有硬幣應(yīng)放在最上面雙手遞給顧客凡與顧客對(duì)話或向顧客唱付時(shí)，應(yīng)微笑注視顧客。 “找您元” 收銀員七步曲具體操作要求商品裝袋商品不能高過(guò)袋口購(gòu)物袋方形重瓶、罐易碎、較輕方形商品過(guò)重:分開(kāi)多個(gè)購(gòu)物袋或加多一個(gè)購(gòu)物袋不能裝袋:向顧客解釋原因,引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺(tái)處理分開(kāi)裝:生熟分開(kāi)、食品非食品分 收銀員七步曲具體操作要求感謝顧客雙手將購(gòu)物袋遞給顧客收銀員使用禮貌用語(yǔ)：”謝謝，請(qǐng)慢走！“同時(shí)身體向前15度，雙手交叉（左手在上，右手在下）放褲子皮帶位置。禮送顧客時(shí)也應(yīng)微笑注視顧

3、客。 收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)表情1自然、親切的微笑。2熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜。3全神貫注于顧客與工作。 1無(wú)表情、無(wú)奈、不理睬、僵硬、冷淡。2生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼 動(dòng)作 1身體直立、姿勢(shì)端正。2良好的個(gè)人生活習(xí)慣。3良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等。4良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要 隨手撿起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸 位等。1歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前 叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。

4、2吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐 痰、亂扔雜物、不停眨眼。3當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、吐 痰、亂扔雜物?；瘖y、修剪指甲、整理衣服、擦 眼鏡等。4走路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商 品。 語(yǔ)言 1口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的同語(yǔ)服務(wù)。2禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)。3顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)。4主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。 1口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板。2講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等。3不懂顧客的

5、語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等。4沒(méi)有文明用語(yǔ)。 收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 同顧客主動(dòng)打招呼 歡迎光臨您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！稱呼顧客的姓名 “XX先生”“XX小姐”“、XX女士”等 向顧客傳遞特價(jià)信息“您好，這是新商品”“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，XX元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買(mǎi)”“您好，要不要看一看X X商品，現(xiàn)在是特價(jià)”等。 “您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看”“您好，新特價(jià)的快訊傳單在XX地方，您有興趣可以去拿來(lái)看”“您好，在XX貼有特價(jià)傳單，您可以參考”等。 發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)同事計(jì)錯(cuò)價(jià) “對(duì)不起，XX計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買(mǎi)”“對(duì)不

6、起，XX計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。 顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬 “先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬”等。 顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車(chē)（籃） 將購(gòu)物車(chē)（籃）提供給顧客，并說(shuō)“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車(chē)（籃），這樣方便”“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車(chē)（籃），您將東西放在車(chē)（籃）里”等。 顧客商品未計(jì)價(jià) “您好，XX商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去XX地方計(jì)價(jià)”“您好，XX商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。 收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客商品散落彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)傷到您吧” “您要小心點(diǎn)，我來(lái)幫您”等。 顧客有焦急、焦慮表情 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什

7、么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等等。 顧客有不舒服等癥狀“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能為您做點(diǎn)什么？”等 顧客尋找東西或商品 “先生/小姐，您想買(mǎi)什么商品，我能否幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。 顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)“對(duì)不起，先生/小姐，這里不安全，請(qǐng)注意請(qǐng)小心請(qǐng)繞道走” 等。 顧客打爛商品“不要緊，我來(lái)收拾，您小心您沒(méi)事吧？”等。 顧客提前吃商品 “對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。 收銀員收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客詢問(wèn)商品 1顧

8、客詢問(wèn)商品的地方：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)，包括第幾層 樓、什么方向、附近挨著哪類(lèi)商品陳列等。2顧客詢問(wèn)商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。3顧客詢問(wèn)商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請(qǐng)顧客向有關(guān)的部門(mén)同事進(jìn)行咨詢。 顧客問(wèn)特價(jià)、折扣向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的商品類(lèi)的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。顧客問(wèn)退換貨、贈(zèng)品派發(fā) 將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。 顧客問(wèn)開(kāi)發(fā)票 將開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到開(kāi)發(fā)票處咨詢。 顧客問(wèn)開(kāi)獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng) 將總服務(wù)臺(tái)（

9、或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看 收銀員收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客問(wèn)哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問(wèn)大宗購(gòu)物 將大宗購(gòu)物的地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如是較大的訂單，直接報(bào)告管理人員。 顧客問(wèn)電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。 顧客問(wèn)廁所、出口、打電話、廣播、取購(gòu)物車(chē)籃等 1廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。2出口：直接用手指給顧客。3打電話：將磁卡投幣電話的具體位置告訴顧客。4店內(nèi)廣

10、播：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。5購(gòu)物車(chē)籃處：將具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客。 顧客問(wèn)是否送貨 清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客公司的有關(guān)送貨服務(wù)的制度。 顧客問(wèn)兌換零錢(qián)可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)員工咨詢，請(qǐng)求幫助；但禁止在收銀機(jī)、財(cái)務(wù)部等地直接向顧客提供兌換服務(wù)。 顧客丟失錢(qián)財(cái)，要報(bào)警請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)去尋求幫助 顧客問(wèn)哪里乘車(chē)告訴顧客店外的乘車(chē)車(chē)站地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)員工咨詢。收銀員收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)商品的抱怨1聽(tīng)清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類(lèi)等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理

11、層。3將顧客的抱怨報(bào)告給收銀主管。 顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨 1聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門(mén)、什么事情等。2不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀主管的幫助。 顧客對(duì)環(huán)境的抱怨1聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車(chē)籃等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3將顧客的抱怨報(bào)告給收銀主管。 顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突 1控制情緒，盡量以平靜的口氣對(duì)待顧客、說(shuō)服顧客。2迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。 顧客要求找區(qū)長(zhǎng)店長(zhǎng) 1大概問(wèn)顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。2不要直接給顧客區(qū)長(zhǎng)店長(zhǎng)的電話或辦公地點(diǎn)，更不能帶領(lǐng)顧客直

12、接找區(qū)長(zhǎng)店長(zhǎng)。 3如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀主管。 收銀員收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客抱怨收銀太慢1向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員，剛?cè)肼毑痪茫?qǐng)顧客諒解。2如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并將設(shè)備問(wèn)題報(bào)告管理層 價(jià)格差異1遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，要是屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理層來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。2向顧客說(shuō)明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。 3 若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過(guò)必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客（盡量勸說(shuō)顧客按我們系統(tǒng)的售價(jià)買(mǎi)單）。4立即通知賣(mài)場(chǎng)的同事將價(jià)格更改正確。5所有的價(jià)格差異都必須有登

13、記記錄。 排隊(duì)過(guò)長(zhǎng) 1詢問(wèn)后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。2詢問(wèn)收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過(guò)多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。 機(jī)器故障 1向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。2立即向管理層報(bào)告 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)教材服務(wù)臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2007.09.01服務(wù)臺(tái)服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)臺(tái)上崗十不準(zhǔn) 服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 服務(wù)臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著裝，整齊劃一發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗精神飽滿，微笑服務(wù)主動(dòng)熱情，誠(chéng)至待人文明禮貌，端莊大方規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)確快捷服務(wù)臺(tái)服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn) 不準(zhǔn)上班聊天，嘻笑打鬧，看書(shū)看報(bào)；不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)喝水，吃東西；不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因工作忙而不理睬顧客；不準(zhǔn)扒、靠在服務(wù)臺(tái)和贈(zèng)品展臺(tái)上；服務(wù)臺(tái)上崗十不準(zhǔn) 不準(zhǔn)做不文

14、雅的動(dòng)作；不準(zhǔn)挪用服務(wù)臺(tái)備用金，并將顧客遺留的硬幣或現(xiàn)金交財(cái)務(wù)處理；不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物；不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶入服務(wù)臺(tái)；不準(zhǔn)私自挪用或隨意贈(zèng)送服務(wù)臺(tái)贈(zèng)品；服務(wù)臺(tái)上崗十不準(zhǔn) 當(dāng)顧客走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：當(dāng)顧客走到服務(wù)臺(tái)時(shí)我們應(yīng)該面帶微笑，說(shuō)“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)顧客說(shuō)開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：好的，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)一下您的單位和需開(kāi)發(fā)票的內(nèi)容，好嗎？服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客投訴要找店長(zhǎng)怎么說(shuō)？ 答：對(duì)不起，現(xiàn)在店長(zhǎng)不在，請(qǐng)問(wèn)我可以幫您嗎？（如果顧客執(zhí)意要找店長(zhǎng)，則需請(qǐng)前臺(tái)主管過(guò)來(lái)，再逐級(jí)上報(bào)。）當(dāng)顧客問(wèn)在哪里換硬幣時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：您好！這里可以為您換硬幣，請(qǐng)問(wèn)有1元紙幣嗎？

15、服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客要領(lǐng)的贈(zèng)品送完時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：對(duì)不起，因貨量的原因這批贈(zèng)品已暫時(shí)送完，請(qǐng)您保留好小票，下回過(guò)來(lái)領(lǐng)，我留下一個(gè)給您，好嗎？（若顧客執(zhí)意要，請(qǐng)把買(mǎi)場(chǎng)的樣品調(diào)回贈(zèng)送，并取下賣(mài)場(chǎng)的買(mǎi)贈(zèng)標(biāo)示。）當(dāng)顧客問(wèn)：“可不可以廣播找人”時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：可以，請(qǐng)您說(shuō)（寫(xiě)）一下要找的人的特征和基本情況好嗎？謝謝！ 服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客問(wèn)有沒(méi)有什么活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：您好！我們這里現(xiàn)在的活動(dòng)有：1、2、（給顧客把每種活動(dòng)說(shuō)清楚）當(dāng)顧客問(wèn)怎么辦理退換貨，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：先生/小姐，您好！如果您須要辦理退換貨呢！就須要帶齊您的商品與購(gòu)物小票或發(fā)票，在15天內(nèi)并按照我們的

16、退換貨條理來(lái)辦理即可。服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客問(wèn)電器保修，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：先生/小姐，您好！您只要憑當(dāng)日小票在服務(wù)臺(tái)開(kāi)一張保修單，以后有什么問(wèn)題只要憑保修單到服務(wù)臺(tái)資詢即可。當(dāng)顧客問(wèn)怎么辦理會(huì)員卡，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：您好！我們公司的會(huì)員卡辦理須要出示您的身份證及填寫(xiě)一張會(huì)員卡辦理申請(qǐng)表，并交30元工本費(fèi)即可。服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客辦理好會(huì)員卡后，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：應(yīng)該告訴顧客，我們的會(huì)員卡可以積分，并且可以兌獎(jiǎng)，有效期為一年，過(guò)期后請(qǐng)及時(shí)續(xù)卡，卡過(guò)期3個(gè)月內(nèi)可參加積分兌獎(jiǎng)。當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)拿瓶蓋兌獎(jiǎng)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：您好！您的瓶蓋可以直接到商場(chǎng)內(nèi)選到相應(yīng)的商品后，到收銀臺(tái)過(guò)機(jī)就可以

17、了，謝謝！服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客要在服務(wù)臺(tái)存小包時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：請(qǐng)您換個(gè)一元硬幣到自助存包柜寄存可以嗎？謝謝您的配合！當(dāng)顧客詢問(wèn)展示的贈(zèng)品怎么送時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：應(yīng)面帶微笑，向顧客解釋說(shuō)：“這種是買(mǎi)送，這種是買(mǎi)送，”服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客問(wèn)：“可以送貨嗎？”應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：“您好，我們是可以免費(fèi)送貨的，”并將分店送貨的相關(guān)規(guī)定告知顧客。當(dāng)顧客問(wèn)：“這里可以投訴嗎？”應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：服務(wù)臺(tái)是顧客投訴的受理點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在須要幫忙嗎？服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客問(wèn)：“為什么收銀員要打開(kāi)我的盒裝商品？”時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：應(yīng)該說(shuō)：“我們的收銀員打開(kāi)商品的包裝時(shí)是為了您所購(gòu)買(mǎi)

18、的商品更安全避免出現(xiàn)商品破損與不符等現(xiàn)像?！碑?dāng)顧客要加熱時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：好的，請(qǐng)將您要加熱的商品遞過(guò)來(lái)好嗎？謝謝！服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客問(wèn)這里能否使用銀行卡消費(fèi)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：您好，本公司提供銀行卡消費(fèi)服務(wù)，請(qǐng)您準(zhǔn)備好相應(yīng)的證件即可。當(dāng)顧客離開(kāi)服務(wù)臺(tái)時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答：謝謝，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客要開(kāi)發(fā)票，而發(fā)票沒(méi)有了，或者沒(méi)有顧客要求位數(shù)的發(fā)票如何處理和回答？ 答：對(duì)不起！先生/小姐，沒(méi)有千位數(shù)的發(fā)票了，可否為你開(kāi)具兩張或者X張的百位發(fā)票？（如果顧客不同意開(kāi)具百位發(fā)票或者發(fā)票沒(méi)有了）如果您不急用發(fā)票的話，可否等X天我們申請(qǐng)到的千位發(fā)票，再幫你開(kāi)具

19、？）當(dāng)顧客詢問(wèn)，是否可以代為包裝禮品時(shí)怎么說(shuō)？ 答：可以！我們?yōu)槟峁┟赓M(fèi)的包裝服務(wù)?。ǚ?wù)員應(yīng)拿出包裝紙供顧客選擇）請(qǐng)您挑選一下包紙的顏色。服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 當(dāng)顧客要開(kāi)發(fā)票，而發(fā)票沒(méi)有了，或者沒(méi)有顧客要求位數(shù)的發(fā)票如何處理和回答？ 答：對(duì)不起！先生/小姐，沒(méi)有千位數(shù)的發(fā)票了，可否為你開(kāi)具兩張或者X張的百位發(fā)票？（如果顧客不同意開(kāi)具百位發(fā)票或者發(fā)票沒(méi)有了）如果您不急用發(fā)票的話，可否等X天我們申請(qǐng)到的千位發(fā)票，再幫你開(kāi)具？）當(dāng)顧客詢問(wèn)，是否可以代為包裝禮品時(shí)怎么說(shuō)？ 答：可以！我們?yōu)槟峁┟赓M(fèi)的包裝服務(wù)?。ǚ?wù)員應(yīng)拿出包裝紙供顧客選擇）請(qǐng)您挑選一下包紙的顏色。服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)22問(wèn) 顧客投訴處

20、理 傾聽(tīng)原則這是處理顧客投訴時(shí)的首要原則。應(yīng)耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽(tīng)顧客的不滿和要求；感謝原則即對(duì)顧客的投訴不能僅表示道歉和同情（這樣做有時(shí)候反而會(huì)使顧客不高興），而應(yīng)該首先表示感謝，應(yīng)當(dāng)把投訴看作是顧客對(duì)商場(chǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。尊重原則即誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，并表示你完全相信顧客所說(shuō)的話，千萬(wàn)不要話還沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约鹤鬓q解，這最易引起顧客的反感。迅速原則即不拖延投訴的處理，當(dāng)顧客有投訴時(shí)就應(yīng)當(dāng)馬上去拜訪他，傾聽(tīng)他的投訴，事后立即作出處理及在約定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。迅速地解決問(wèn)題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時(shí)間太久

21、；謹(jǐn)慎原則即在處理顧客投訴時(shí)，既要迅速，又不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，如當(dāng)事人無(wú)法作出決定時(shí)應(yīng)請(qǐng)主管人員來(lái)解決。應(yīng)變?cè)瓌t即通過(guò)改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變方式，或?qū)μ厥鈫?wèn)題作出特殊處理，由投訴的處理引起新的需求。一致原則即處理同類(lèi)投訴問(wèn)題的方式應(yīng)當(dāng)保持一致，所以在處理投訴時(shí)要注意適當(dāng)?shù)亟梃b和參照以往的相關(guān)先例。公平原則在處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎地處理，有理有據(jù)說(shuō)服顧客，并盡可能參照以往或同類(lèi)商場(chǎng)處理此類(lèi)問(wèn)題的做法進(jìn)行處理；滿意原則這是處理顧客投訴時(shí)的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決問(wèn)題或維護(hù)商場(chǎng)的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再次光臨本店，這一原則和概念應(yīng)

22、該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過(guò)程；總結(jié)原則即對(duì)顧客的投訴要進(jìn)行統(tǒng)一的分析，如發(fā)現(xiàn)顧客的投訴有普遍意義，就要組織力量進(jìn)行調(diào)查，查明原因后應(yīng)及時(shí)制訂相應(yīng)的防范措施。處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問(wèn)題和給予的諒解，并學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合地多感謝顧客，這是圓滿地化解矛盾、重建信任的良好開(kāi)端。處理顧客投訴的基本方法與技巧 處理過(guò)程基本方法和技巧應(yīng)避免的做法聆聽(tīng)顧客1、積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度。2、保持面帶微笑。1、不耐煩的表情或不愿意接待顧客態(tài)度。3、保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速、音調(diào)。2、同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。4、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。3、挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣。5、讓顧客先發(fā)泄情緒。4、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽(tīng)電話等。6、永遠(yuǎn)不打斷顧客的陳述。5、推托或辯護(hù)的態(tài)度。表示同情1、善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒。1、不做記錄，讓客人自己寫(xiě)經(jīng)過(guò)。2、站在顧客的立場(chǎng)為