全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧培訓(xùn)(42張)課件

1、全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境迪斯尼。案例 迪斯尼樂園你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那

2、么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱梦⑿?、尊?和有益 的態(tài)度來對待同事。設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績。接近你的顧客。為持續(xù)改進(jìn)為努力。服務(wù)的特性服務(wù)是無形 的。服務(wù)是無法儲(chǔ)存 的。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不過是“投訴

3、部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。 應(yīng)以客戶的眼光來審視“ ”顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+ 服務(wù)過程質(zhì)量價(jià)值= 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。個(gè)性化零距離服務(wù)寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及

4、時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。如何讓顧客等候 詢問顧客是否可以等候。 告訴顧客讓他們等候的原因。 等待顧客答復(fù)。 對顧客的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)當(dāng)一見到

5、顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請準(zhǔn)時(shí)赴約。事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。每日工作之前先檢查自己一下。聽話要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) 盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客購買之后給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。在顧

6、客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷售的問候電話。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí)以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方

7、所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個(gè)集體或某

8、個(gè)地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的感覺強(qiáng)烈的自尊通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能縮短顧客投訴反映時(shí)間。員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。有效處理客戶的抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)

9、的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅，我是不會(huì)怒目相對的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對不會(huì)再上門的顧客。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9

10、% 價(jià)錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)?他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。

11、他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單設(shè)立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速

12、快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問題，而應(yīng)

13、先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對你個(gè)人有意見 即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能 你弄錯(cuò)了以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會(huì)，絕對不可能。 樂觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然注意說話的語氣

14、你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客接受抱怨 體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的： 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

15、應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的： 引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時(shí)表示理

16、解。不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然 。急于結(jié)束。注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。

17、 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。要想使別人與你合作,請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會(huì)。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你

18、努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫

19、暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到