全面客戶服務與服務技巧培訓(42張)課件

1、全面客戶服務與服務技巧 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。 為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境迪斯尼。案例 迪斯尼樂園你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務，那

2、么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質服務。員工們應該向對待外部顧客那樣，用微笑、尊敬 和有益 的態(tài)度來對待同事。設計服務體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設計服務質量的操作標準。聘用、訓練好的服務人員。獎勵服務質量方面取得的成績。接近你的顧客。為持續(xù)改進為努力。服務的特性服務是無形 的。服務是無法儲存 的。服務之衡量基準差異大。服務是由一線人員做的，不是主管。優(yōu)質服務的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務過程缺少協(xié)調。決策者遠離顧客。專斷的服務方針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務只不過是“投訴

3、部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。 應以客戶的眼光來審視“ ”顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的服務效用+ 服務過程質量價值= 服務的價格 + 獲得服務的成本海爾創(chuàng)名牌售前服務要做到顧客對產品心中有數(shù)。售中服務要做到服務上門：無搬動服務。售后服務的一、二、三、四模式：1.一個結果：服務圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。4.四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復查處理結果；一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。個性化零距離服務寫出優(yōu)質服務標準一般顧客服務標準及

4、時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質顧客服務標準及時性：顧客進入服務區(qū)域，在30秒內聽到招呼。預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。如何讓顧客等候 詢問顧客是否可以等候。 告訴顧客讓他們等候的原因。 等待顧客答復。 對顧客的等候表示感謝?！拔艺Y束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”當你和顧客初次接觸時當一見到

5、顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。在接聽電話時應迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面談時間，務請準時赴約。事先預想顧客可能性的問話并做好準備。每日工作之前先檢查自己一下。聽話要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。當顧客有特殊需求時 盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標志當顧客購買之后給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。在顧

6、客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷售的問候電話。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務宣傳。多走一里路，人群就不多當顧客拒絕購買之時以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 當顧客生氣或指責時保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方

7、所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h都是對的，但他永遠都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調要有變化十種服務顧客的好習慣服務的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務我們的顧客。建立高效的服務團隊理想的顧客服務工作人員特質喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某

8、個地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強的同理心總體上信任他人的感覺強烈的自尊通過在顧客服務方面授權，你能縮短顧客投訴反映時間。員工們體會到自身的價值和重要性。節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會到自身的價值和特殊性。有效處理客戶的抱怨與異議關于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產品有良好的水準。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產品或服務。我們不應讓顧客容易投訴。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務

9、的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。想想這些統(tǒng)計結果（一）當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9

10、% 價錢過高 14% 產品品質不佳 68% 服務不周想想這些統(tǒng)計結果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場 圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。你認為客戶為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為.他的期望沒有得到滿足。他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。

11、他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？得到認真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單設立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。授權柜臺服務人員為顧客提供迅速

12、快捷的出色服務。設立專訪小組，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。設置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應

13、先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 即使看上去是如此。當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！服務的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。 樂觀 溫和、舒服、通情達理 克制的 清楚、直接、自然注意說話的語氣

14、你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。 應該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客接受抱怨 體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 應該做的： 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。不應該做的： 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

15、應該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的： 首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應該做的： 引用先例。想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達成一致 應該做的： 計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理

16、解。不應該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應該做的： 向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。不應該做的：想當然 。急于結束。注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經購買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。

17、 員工：已經開學了。/ 是下午上課的。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。要想使別人與你合作,請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會。明確說出你做了什么或將要做什么以表示你的確關心對方。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你

18、努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫

19、暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到