服裝專賣店運營管理培訓課件

1、服裝專賣店運營管理手冊上篇：制度篇第一章組織管理6第一節(jié)組織體系6第二章基本管理7第一節(jié)工作職責7第二節(jié)專賣店店長工作制度12第三節(jié)導購工作制度13第四節(jié)收銀員工作制度16第五節(jié)專賣店人事管理17第六節(jié)專賣店工資管理24第七節(jié)專賣店考核管理25第八節(jié)專賣店財務管理26第九節(jié)專賣店衛(wèi)生管理27第十節(jié)專賣店值班管理28第十一節(jié)專賣店宿舍管理29第三章專賣店獎懲管理制度30第一節(jié)獎勵30第二節(jié)處罰31第三節(jié)獎懲流程33中篇：運營篇第四章專賣店工作流程36第一節(jié)專賣店月工作流程36第二節(jié)營業(yè)前工作流程36第三節(jié)營業(yè)中工作流程38第四節(jié)收銀結算管理41第五節(jié)營業(yè)結束時工作流程44第六節(jié)專賣店交接班管理4

2、6第七節(jié)收銀員排班管理46第八節(jié)專賣店失竊處理47第五章商品進銷存管理48第一節(jié)專賣店庫存管理48第二節(jié)專賣店進補貨管理48第三節(jié)專賣店盤點管理51第四節(jié)專賣店退貨管理55第六章事故處理及預防58第一節(jié)消防預防管理58第二節(jié)意外事件處理59第七章專賣店相關表格60下篇：知識篇第八章導購基本知識66第一節(jié)導購的作用66第二節(jié)導購基本知識66第三節(jié)導購行為規(guī)范70第九章營業(yè)設備基本知識76第一節(jié)收銀機操作系統(tǒng)知識76第二節(jié)商品掃描基本知識77第三節(jié)商品消磁基本知識78第四節(jié)商品條碼基本知識79第十章商品陳列基本知識80第一節(jié)陳列概述80第十一章商品促銷推廣83第一節(jié)促銷概述83第十二章服裝基本知識

3、85第一節(jié)服裝產品概述85第二節(jié)服裝面料知識85第三節(jié)服飾搭配技巧86第四節(jié)服裝洗滌整燙知識88第五節(jié)服裝質量及標識90第六節(jié)服裝顏色搭配知識94第七節(jié)服裝修補常識95上篇：制度篇第一章組織管理第一節(jié)組織體系第一條組織架構編制原則為了建立*品牌快捷高效的直營網絡體系，確保終端營銷水平不斷提升，以適應日趨白熱化的市場競爭的需要，從而完成公司既定的戰(zhàn)略目標，特制定出*品牌直營中心管理架構如下：第二條組織架構(略)第二章基本管理第一節(jié)工作職責第三條直營中心工作職責一、協(xié)助制訂公司中長期發(fā)展規(guī)劃及年度營銷計劃，擬定符合市場實際和公司營銷戰(zhàn)略的直營銷售政策及營銷組合策略。二、根據公司年度營銷計劃，制訂直

4、營中心年度銷售計劃，經公司批準后分解到各專賣店，并監(jiān)督跟進，保證直營中心年銷售任務全面完成。三、做好直營市場調查、市場拓展、銷售分析、終端營銷、營銷培訓等管理，及時向公司反饋同行及競爭品牌的營銷動態(tài)。四、負責專賣店日常管理。做好專賣店貨品計劃、配送和進銷存管理。五、制定直營終端產品陳列、廣告宣傳、產品促銷等方案，組織監(jiān)督計劃的落實執(zhí)行，提升產品銷量和品牌知名度。六、及時組織直營中心召開各類市場拓展、營銷分析、及進、銷、存等專題協(xié)調會議。七、嚴格執(zhí)行公司營銷財務制度，做好各項費用控制、資金回籠工作。八、組織開展專業(yè)培訓和業(yè)務指導工作，提高員工的思想和業(yè)務素質，提升員工職業(yè)道德和團隊合作精神，增強

5、市場競爭力。第四條直營中心內部工作流程一、專賣店根據店鋪的貨品庫存和銷售狀況，提出上貨申請。二、直營中心營運部接到專賣店上貨申請，立即擬定貨品調配計劃，通知公司物流中心成品庫，在指定的時間內完成配貨和送貨。三、公司物流中心接到營運部的要貨通知，立即按照計劃進行配貨，并按要求時間發(fā)運到專賣店。四、營運部應及時了解和掌控專賣店進銷存等各方面信息和需求，在規(guī)定的時間內，擬定出各種方案（商品陳列、廣告促銷、平面設計、導購培訓等）經批準后監(jiān)督實施。五、區(qū)域主管按照直營中心擬定的營銷政策和運營策略，監(jiān)督檢查專賣店在商品陳列、廣告促銷、貨品進銷存以及導購培訓等方面的工作進展。六、專賣店嚴格遵守公司各項規(guī)章制

6、度和營運部的銷售管理，做好店鋪的商品陳列、廣告促銷、進銷存管理以及導購培訓等方面的工作。七、直營中心工作原則：一切工作服務于專賣店的運營銷售；一切工作為了專賣店銷售利潤最大化。第五條直營總監(jiān)工作職責組織執(zhí)行公司直營市場銷售戰(zhàn)略，完成直營戰(zhàn)略目標。對直營產品的市場拓展、廣告促銷、終端銷售、銷售回款以及銷售利潤負責，其職責如下：一、全權主持直營中心的日常管理工作。二、在公司總經理的直接領導下，組織制訂直營銷售政策、計劃和具體的營銷措施，對各期直營計劃及利潤目標的完成負直接責任。三、按照年度直營銷售計劃，向專賣店進行指標分解，并及時監(jiān)控和調整，確保各項營銷計劃的完成。四、指導做好專賣店網點拓展和建立

7、工作。組織開發(fā)有潛力的直營市場，并進行嚴格考察，制定出新增專賣店的策劃方案，報公司批準后執(zhí)行。五、負責促銷方案、品牌廣告審核及執(zhí)行。協(xié)調好各專賣店的橫向關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。六、組織指導直營市場的信息收集、分析、整理和反饋。把握直營市場動態(tài)，及時調整直營策略，保證公司直營銷售政策緊跟市場和消費群體的需求。七、組織做好專賣店貨品進、銷、存管理和銷售資金回收工作。對各種費用的開支進行嚴格審核，確保資金合理使用。八、定期召開直營中心銷售工作會議，分析解決直營銷售過程中存在的問題，及時調整銷售策略和手段。九、組織專賣店參加公司召開的訂貨會，根據直營市場的消費需求及銷售

8、特點進行訂貨。并提前做好產品換季上市的準備，確保銷售任務的順利完成。十、加強專賣店日常管理和工作考核。組織制定專賣店的管理規(guī)章、激勵政策，和銷售提成分配方案報批后執(zhí)行。十一、負責專賣店員工的定崗定編、獎懲、任免等人事職權；行使經理級別以下人員的招聘錄用權。十二、指導開展導購培訓和業(yè)務指導工作，提高導購的思想和業(yè)務素質，提升導購職業(yè)道德和團隊合作精神，增強市場競爭力。十三、做好相關部門的協(xié)調溝通：1、與研發(fā)、財務、生產、物流等部門密切配合，確保營銷工作的順利展開。2、配合相關部門擬定直營策劃和促銷方案。3、處理好與當地政府及入駐商場的關系。十四、定期向總經理提交書面工作總結報告、分析和措施建議。

9、第六條拓展經理工作職責一、負責市場拓展部工作，向直營總監(jiān)報告并接受其領導。制訂拓展部工作計劃和管理細則，安排本部門工作。二、根據直營中心年度營銷計劃，擬定年度直營拓展工作計劃和實施方案。努力開拓目標市場，及時反饋競爭者的市場和產品信息情況。三、掌握了解直營市場動態(tài)和專賣店的分布及數量，及時調整直營市場拓展計劃。考察開發(fā)有潛力的直營市場，擬定新增專賣店可行性報告和方案，報直營總監(jiān)批準后執(zhí)行。四、負責新增設專賣店手續(xù)辦理，店鋪裝修、開業(yè)準備，開業(yè)跟蹤等工作。五、負責協(xié)調處理專賣店與當地政府及入駐商場的業(yè)務關系。六、每月25日做出“當月工作總結及下月工作計劃”，報直營總監(jiān)審批，并作為工作考核。第七條

10、營運經理工作職責一、負責營運部全面工作，向直營總監(jiān)報告并接受其領導。制訂部門工作計劃和管理細則，安排本部門工作。二、負責制定營運部年度銷售目標、直營工作計劃、產品推廣計劃、廣告宣傳計劃、產品促銷計劃、導購培訓計劃和銷售利潤等計劃，監(jiān)督計劃的實施并及時進行評估和調整。三、負責專賣店日常管理，協(xié)助直營總監(jiān)向專賣店分解年度銷售目標。建立健全專賣店商品陳列、導購培訓、廣告促銷、物流管理、客戶服務等方面的工作流程和管理制度。四、根據不同階段市場變化，及時調整廣告宣傳策略和產品促銷方案報批后，監(jiān)督跟進。做好產品陳列、飾品擺放、POP、終端管理等品牌形象工作，確保按照公司統(tǒng)一的CI形象進行現場布置。五、審批

11、專賣店上貨計劃和物資申請，做好貨品和物資調配發(fā)運工作。及時準確的向公司提供專賣店的進銷存報表，并做好跟蹤檢查。六、對專賣店電腦系統(tǒng)進行日常管理維護，并做好系統(tǒng)數據維護，貨品分類維護，單品資料維護，貨品進銷存資料維護及管理。七、監(jiān)督跟進專賣店進銷存管理，做好專賣店銷售費用的控制，定期與公司財務、專賣店庫管核對貨物帳目和實物，確保公司資產和帳目準確無誤。八、組織專賣店參加公司的訂貨會，協(xié)助專賣店根據直營市場的消費需求及銷售特點進行訂貨，提前做好產品換季上市的準備，確保銷售任務的順利完成。九、定期召開各專賣店銷售工作會議，分析解決銷售過程中存在的問題，及時調整專賣店經營策略和銷售手段。合理處理顧客投

12、訴及退貨事件，并跟蹤處理結果。十、負責營運部所屬人員的調配、考核評定、培訓、獎懲工作。關注員工工作、思想、生活動態(tài)，激勵提升員工的積極性，努力提升團隊的凝聚力和向心力，為公司發(fā)展儲備人才。十一、定期聽取專賣店店長的述職，并作出工作評定和獎懲建議，報直營總監(jiān)審批后執(zhí)行。十二、每月25日前，向直營總監(jiān)上報“當月工作總結及下月工作計劃”，作為工作考核。第八條培訓主管工作職責一、負責營運部導購培訓工作，向營運經理報告并接受其領導。二、起草導購培訓管理制度，制訂年度導購培訓工作實施綱要，全面計劃和安排導購培訓。制定導購培訓實施細則，確定培訓目標、內容、時間安排，并組織實施。三、落實執(zhí)行培訓計劃，負責培訓

13、進程表、課程表，培訓教材的編撰與修改，擬定培訓課程，平衡各課程講師的授課任務和課時分配。做好培訓工作的常規(guī)檢查和日常管理工作。四、擬定各項培訓計劃費用的預算，嚴格控制培訓經費的使用。五、關注專賣店導購的思想、工作、生活動態(tài)，及時調整培訓工作計劃，提升導購的綜合素質。六、每月25日前向營運經理上報“當月工作總結及下月工作計劃”，作為工作考核。第九條陳列主管工作職責一、遵守公司各項規(guī)定，接受營運部經理領導，完成營運部下達的工作任務。按照專賣店陳列標準對各專賣店鋪進行櫥窗陳列、服飾陳列。二、負責專賣店櫥窗陳列、貨品陳列，飾品、宣傳品、pop、等專賣店整體形象的維護和設計調整。三、定期視察各專賣店鋪櫥

14、窗、貨品陳列、陳列飾品等整體形象情況，對專賣店的總體陳列效果進行評定，發(fā)現問題及時解決，以保證公司產品的品牌效應能充分展示，增加銷售力度。四、定期對各店鋪進行陳列拍照,并及時將照片反饋給直營總監(jiān)和相關設計創(chuàng)意人員。五、每月25日前向營運經理上報“當月工作總結及下月工作計劃”，作為工作考核。第十條促銷主管工作職責一、遵守公司各項規(guī)定，接受營運部經理領導，完成營運部下達的工作任務。二、制訂專賣店的產品促銷方案，經批準后執(zhí)行。三、監(jiān)督檢查專賣店促銷方案的落實和執(zhí)行情況，參加專賣店促銷活動，協(xié)助完成產品促銷計劃。四、搜集匯總專賣店銷售、促銷、價格等信息資料，并及時上報營運經理。五、每月25日前向營運經

15、理上報“當月工作總結及下月工作計劃”，作為工作考核。第十一條督導工作職責一、遵守公司各項規(guī)定，接受營運部經理領導，完成營運部下達的工作任務。二、監(jiān)督檢查專賣店每天的營業(yè)額和銷售日報，對比分析同期銷售數據,跟進營業(yè)額差的專賣店，推廣和宣傳業(yè)績好的專賣店經驗。三、監(jiān)督跟進專賣店進銷存情況，檢查核實專賣店補貨配貨申請，落實其配貨數量與庫存是否合理,協(xié)助跟蹤配貨申請和到貨信息。四、每月25日前向營運經理上報“當月工作總結及下月工作計劃”，作為工作考核。五、督導每周工作流程1、周一召開所轄專賣店經營分析會，總結分析上周工作情況,制定本周工作計劃及促銷活動安排。2、周二查看專賣店上一周銷售、庫存情況進行合

16、理調整。按照促銷計劃開展促銷活動，檢查本周促銷計劃的落實情況。3、周三、周四巡視檢查專賣店貨源、陳列、衛(wèi)生，檢查本周工作計劃的執(zhí)行效果，把所收集到的問題進行匯總并向營運經理進行反饋。4、周五參加專賣店晨會，總結本周工作。將本周與上周同期的進銷存情況進行對比分析。檢查本周雙休日促銷活動安排和店鋪貨源準備及人員安排情況，提出下周工作計劃。5、定期組織召開銷售分析例會，對專賣店各階段銷售情況進行概括總結。收集專賣店信息反饋表,協(xié)調處理專賣店工作中存在的問題，把需要公司協(xié)助解決的問題事項擬寫成書面材料，向營運經理進行匯報。6、雙休日協(xié)助專賣店開展促銷活動，關注銷售情況和市場消費信息，并及時做好調整和應

17、變工作。第二節(jié)專賣店店長工作制度第十二條店長工作職責一、接受營運經理的直接領導。遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成專賣店年度銷售目標。二、理解*品牌經營方針，擬定店鋪銷售目標及工作計劃，并將銷售指標分解到專賣店的每一位員工，群策群力完成銷售任務。三、專賣店日常業(yè)務管理（補貨申請、物資購置申請、進退貨驗收、存貨處理、質量問題的處理、貨品陳列、促銷等），資產管理和店內突發(fā)事件的處理。四、執(zhí)行營運部下達的促銷方案，及時向促銷主管或營運經理反饋促銷方案的實際執(zhí)行效果和市場促銷信息。五、監(jiān)督考核導購日常的工作表現，提出導購調動、晉升、降級、辭退和獎勵處罰的意見，參與導購的招聘、錄用。六、組織導購學習公

18、司文件，開展業(yè)務培訓，了解導購思想動態(tài)，激發(fā)導購工作熱情，調節(jié)貨場購物氣氛。七、店鋪月末進銷數據對帳、庫存盤點，報表制作，以及收銀工作的監(jiān)督管理，營業(yè)款的存儲辦理。八、店內安全、防火管理，客戶投訴處理。了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料，定期向營運經理反饋市場信息。九、每月25日前向營運經理上報“當月工作總結及下月工作計劃”，作為工作考核。第十三條店長必備條件一、具備較強的領導能力，強化 HYPERLINK /sygl 管理，發(fā)揮每一個員工才能，團結互助形成強大的團隊凝聚力完成既定目標。二、具備迅速判斷解決問題的能力；數據、報表分析的邏輯思維和計算能力，能夠執(zhí)行掌控專賣店的經營

19、策略和銷售手段。三、具備豐富的專業(yè)技能和產品知識，忠于公司，德才兼?zhèn)?，誠實守信。第十四條店長行為禁忌一、工作無計劃和目標，方法簡單粗暴，員工隊伍人心渙散，不團結。二、推卸逃避責任，私下批評公司，抱怨公司現狀。三、好大喜功，成績歸自己錯誤歸別人；對上級或公司，報喜不報憂。四、不相信員工，不愿幫助指導員工，不愿員工超越自己。第三節(jié)專賣店導購工作制度第十五條導購職責一、遵守公司各項規(guī)章制度，接受店長領導。熟悉服裝專賣業(yè)務基本操作流程，掌握客服技巧及成衣的基本知識，完成公司下達的銷售任務。二、與消費者交流，向消費者宣傳產品形象，提高品牌知名度。三、貨品陳列以及安全維護，保持貨品、飾品、宣傳用品、促銷用

20、品整潔。四、保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，幫助顧客選擇需求的貨品。五、運用各種銷售技巧，刺激顧客的購買欲望，提升專賣店的營業(yè)額。六、收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴。七、收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息。八、完成日、周、月銷售、補貨、盤點等報表工作。九、完成店長交辦的各項工作。第十六條導購工作制度一、遵守作息規(guī)定，著裝整齊，佩戴工牌，打卡后立即工作，嚴禁代替打卡。二、有事必須請假，經批準同意后方可離開，否則按曠工處理。三、工作時精神飽滿，熱情待客，面帶微笑，禮貌服務，介紹貨品,有問必答；無顧客時整理貨品，保持貨品整潔、美觀、飽滿。四、工作時嚴禁聊

21、天、嘻笑打鬧;不準在店內吃東西、看書、看報、閑坐;不準在柜臺內會客、辦私事;當班時間不準購買自己經營的貨品。五、工作時不得在店內接打私人電話，店外接打私人電話時間不超過5分鐘。六、不得擅自試用貨品，不得隨意變動貨品位置、挪動場內設施。七、用專業(yè)術語介紹產品性能，禁止夸大或貶低公司產品。八、介紹產品不卑不亢，熱情周到；不得過于熱情使顧客反感，影響顧客的購買情緒；不旁觀或參與議論其他導購向顧客介紹產品。九、“顧客至上”對顧客提出的批評或建議虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。十、監(jiān)督贈品的登記發(fā)放，發(fā)現私拿贈品立即舉報，公司將給與獎勵。十一、生活用品統(tǒng)一放置在店內指定位置，私藏貨品，按內盜處理。十二、保

22、持店鋪良好的購物環(huán)境，發(fā)現垃圾立即清理，保持干凈整潔。十三、在指定地點就餐，嚴禁在店鋪內用餐。十四、按時參加學習和培訓活動。十五、熟悉專賣店緊急通道和安全位置，掌握滅火器的使用方法。十六、交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。第十七條導購職業(yè)道德一、熱愛本職，忠于職守;技術上精益求精，熟練掌握職業(yè)技能。二、廉潔奉公、遵紀守法、愛護貨品。第十八條導購的三個層次一、初級導購講產品特點；二、中級導購講產品優(yōu)點；三、高級導購講產品利益點。第十九條導購語言禮儀一、迎賓歡迎語：1、早上：9：0012：00為“早上好，*歡迎您！”2、中午：12：0

23、114：00為“中午好，*歡迎您！”3、下午：14：0119：00為“下午好，*歡迎您！”4、晚上：19：01結束營業(yè)為“晚上好，*歡迎您！”二、歡送顧客語：1、未成交情況：“謝謝光臨，請慢走！”2、已成交情況：“先生/女士，請走好，歡迎您再次光顧本店！”第二十條電話接聽禮儀一、電話鈴聲響起兩聲后立即接起。二、要說“您好，時代*，我是“XXX”。三、交代事情要簡潔，傳達事情的要點。四、接聽完電話后，等對方掛斷后再行掛斷。第二十一條導購儀容禮儀一、上崗前女導購必須化淡妝；頭發(fā)要扎起，不可染發(fā)。二、首飾戒指佩戴不能超過兩個，耳環(huán)只能佩戴粒狀。三、男導購要經常修面，不留胡子、大鬢角。四、不能留長指甲

24、，保持指甲縫清潔衛(wèi)生，不得擦深色指甲油。五、衣著整齊、清潔、穿工服上班六、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。七、胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）。八、常換洗工裝，不得有污跡，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服。九、穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋上崗。十、站姿規(guī)范，精神飽滿；保持微笑，和藹、親切、得體自然。十一、雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇；使用標準服務用語，講話語氣溫和、親切，誠懇；手腳自然擺放，嚴禁毫無顧忌地前后擺動。第二十二條賣場禁忌一、不在賣場補妝、更衣。二、不在賣場粗言穢語。三、不在賣場嚼口香糖或吃食物。四

25、、切忌服裝不整潔及口臭。五、嚴禁指點顧客或表露輕視的言行；不可冷漠對待光看不買的顧客。第四節(jié)收銀員工作制度第二十三條收銀員作職責一、收銀操作要快速，包括掃描、裝袋、刷卡、找零。二、收銀必須準確無誤。三、保證錢款、單據、貨品的安全。四、微笑、禮貌、主動、真誠、自然優(yōu)質服務。第二十四條收銀員工作紀律：一、營業(yè)時間身上不可攜帶現金，到崗后先由店長例行檢查方可開機工作。二、開機后先檢查收銀機的電腦時間，檢查機器是否處于網絡狀態(tài)。三、和店長一起打開保險柜發(fā)放備用金，嚴格執(zhí)行備用金領用簽字手續(xù)。四、工作中不得打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。收銀款項一律只進不出，不得挪用或借支。五、營業(yè)期間不做與工作無關

26、的事情，不得擅自離開收銀機，如確實需要離開時必須報告店長或值班班長，并將錢箱鎖好由導購看管收款機。六、收銀出現差錯必須保留原始單據，并由店長或值班班長簽字證實。七、電腦發(fā)生故障，速將當時的貨品品名、編碼、數量、交易金額、時間、單據號記錄下來，立即通知電腦維修人員，并報告店長簽字證實。八、熟悉當天變價貨品、特價貨品及專賣店的價格動向，準確無誤收銀。九、收銀完畢，要確認所發(fā)廣告頁或贈品已放入顧客包裝袋中。十、裝入顧客袋中的貨品不能高于袋口，提醒顧客帶走包裝入袋的貨品。十一、收銀操作必須準確無誤，選擇正確的付款方式鍵輸入收銀機中。十二、現金付款，必須辨別鈔票的真?zhèn)?。十三、不同面值的現金必須放入銀箱規(guī)

27、定的格中，不能混放或錯位放置。銀行卡單及有價證券不能與現金混放，儲值卡的刷卡單用票據夾夾好，下班以后交給財務。十四、現金全部鎖入收銀機內，鑰匙必須隨身攜帶或由店長保管。十五、接班收銀員必須提前15分鐘到崗，辦好交接班手續(xù)。十六、店鋪打烊關門后方可清理錢箱，款項、現金必須清點無誤才能下班。十七、晚班收銀員按當日營業(yè)款數字填制“繳款單”；將營業(yè)款用箱子（或袋子）上鎖或封口；備用金封口并寫上自己的名字與日期，與店長共同在收銀交接本上簽名后方可離開。第二十五條收銀員服務規(guī)范一、歡迎顧客標準：1、口齒清楚、聲音適中的禮貌用語：“歡迎光臨”“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。2、根據

28、不同顧客，采用不同語言。如：廣東人可用粵語，外賓可用英語。3、帶笑容與顧客的目光接觸，幫助顧客將貨品放到收銀臺上。4、表情熱情友好、自然自信，身體直立、姿勢端正。二、適當時機主動與顧客打招呼，特別是經常光顧專賣店的顧客。三、隨時表現出對顧客的極大的熱情，體現顧客的尊重。第五節(jié)專賣店人事管理第二十六條考勤管理一、工作時間1、專賣店實行輪班工作制每周工作6天由店長統(tǒng)一編排，員工按排班表上班，不得擅自更改。2、專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30（商場專柜可按商場要求執(zhí)行），營業(yè)時間不得擅自更改，如有調整，必須服從營運部安排。3、導購每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與導購換班。不得在節(jié)假日和周

29、六、日換班休息。4、換班需填寫換班單，經店長同意并簽字，否則按曠工處理。二、考勤打卡1、營業(yè)開始前15分鐘員工必須到達專賣店，做好開店前準備工作。2、員工上下班都必須打卡，嚴禁代替他人打卡。三、遲到、早退、曠工1、遲到：在規(guī)定的上班時間過后而到崗上班的為遲到。2、早退：在規(guī)定的下班時間前而離崗下班的為早退。3、曠工：在工作日內未請假，也未辦理任何手續(xù)，而不到崗上班的為曠工。4、遲到、早退每分鐘扣罰1元；遲到超過45分鐘作曠工論處；每月累計遲到、早退3次，按事假一天處理。5、曠工一次扣發(fā)兩日工資和提成；當月累計曠工3天者，按自動離職處理，不計發(fā)當月工資和提成。6、因曠工或自動離職為公司帶來損失者

30、，公司將追究其法律責任。7、工作時間未穿著整齊制服或未能整理好個人儀容者，按遲到處理。第二十七條假期管理一、假期假期共有以下幾種：法定假、婚假、喪假、事假、病假、工傷假等。二、請假程序1、員工請假必須事先填寫請假單按程序批準后，方可離崗休息。2、員工休假前必須安排好工作并做好工作交接后，方可離崗休息。因未交接而給公司帶來損失的，必須承擔相應責任。3、員工因特殊事件或急病不能提前請假的，應在3小時內打電話通知上級主管，返回后立即補辦請假手續(xù)。三、請假批核權限數天批準人別級1天以內（含1天）3天以內（含3天）7天以內（含7天）7天以上經理級人員總監(jiān)總經理總經理主管級人員部門經理總監(jiān)總經理總經理職員

31、部門主管部門經理總監(jiān)總經理四、假期薪資1、假期薪資發(fā)放標準由人力資源部參照當地勞動法規(guī)及公司規(guī)定制定。2、事假：員工因私不能上班的經批準后可以請事假，事假期間不計發(fā)工資。3、病假：員工因病而不能上班的，須出示“醫(yī)院證明”，病假不計發(fā)工資。4、工傷：在半個月以內的，公司保留其職位并支付基本工資；假期超過十五天的，公司有權解聘。5、喪假：喪假可享有三天。6、婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續(xù)結婚，在公司工作滿一年的可享受有薪婚假七天。7、其它假期：參照公司相關規(guī)定執(zhí)行。第二十八條離職管理一、辭職1、試用期內辭職需提前一周遞交辭職申請表；正式員工需提前30天遞交辭職申請表。2、在未離職前必

32、須同樣專心工作，當辭職申請按程序獲得批準，并辦理完離職手續(xù)后方可離職。3、因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎學習或留學深造完成后再回公司工作。4、導購辭職由專賣店店長簽字，營運經理批準，人力資源部備案，即可辦理離職手續(xù)。主管職務以上人員辭職，必須經營運經理或直營總監(jiān)審批。5、辭職員工辦理離職手續(xù)后，其在職期間工資在公司規(guī)定的時間發(fā)放。6、辭職辦理流程：二、解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘1、開除：員工嚴重違反公司管理制度，或違反國家法律法規(guī)而被司法處理的，公司將予以開除。因違反管理規(guī)章而造成公司、顧客損失的，責任人應承擔相應賠償責任。公司暫時扣發(fā)被開除員工的工資，

33、待事情解決無遺留問題后，方可發(fā)放其在職期間工資。2、辭退：員工在試用期間不符合崗位標準要求，或在轉正后嚴重違反公司規(guī)章制度，或在一月內連續(xù)曠工三天，一年內連續(xù)曠工十五天的將予以辭退。如因公司經營問題而辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。辭退流程：3、勸退：員工轉正后由于個人能力或其他方面的原因不能適應崗位標準要求，雖經努力但仍然不能完成工作任務的，公司將勸其辭職。勸退員工由專賣店店長提出，營運經理批準簽字，人力資源部備案，即可辦理離職手續(xù)。勸退主管職務以上人員，必須經營運經理或直營總監(jiān)審批。勸退流程：4、自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)

34、簽意向，在該員工辦理完交接手續(xù)后，雙方的雇傭關系終止。5、自動離職：未請假也未辦理任何手續(xù)而離職達三天以上的（不含三天），按自動離職處理，員工自動離職不計發(fā)在職期間工資。第二十九條調職管理一、公司基于工作需要可調換任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合，不得借故推延。二、奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續(xù)并與接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其職務空缺可由直屬主管暫時代理。三、員工在公司各專賣店之間調動，由區(qū)域經理提出，營運經理批準簽字，人力資源部備案，即可辦理調職手續(xù)。主管職務以上人員調職，必須經營運經理或直營總監(jiān)審批。四、調職流程：第三十條員工試用與

35、轉正公司實行試用期考核制度。凡經公司錄用的人員均實行考核試用，考核試用期為1-3個月（特殊情況例外）。特別優(yōu)秀者可由用人部門主管提出申請經批準后予以提前轉正。第三十一條考核期全面引進競爭機制，實行公開考核、擇優(yōu)聘用、薪隨職變、優(yōu)聘劣汰，真正做到人盡其才。第三十二條用人門店每月對試用人員考核一次，由用人門店填寫員工考核表每月30日前報直營中心營運部。第三十三條員工試用期間，營運部將每半月一次對新進員工進行試用跟蹤訪談，了解思想及工作、學習狀況，并將溝通記錄整理歸檔，作為新進員工試用期滿考核的重要依據，同時將溝通記錄及時反饋直屬店長，以使專賣店更好的幫助新進員工而達到崗位試用的要求。第三十四條員工

36、轉正管理一、員工試用期滿前七日內，營運部向專賣店發(fā)出員工轉正申請表，專賣店應在3天內對試用員工進行轉正考核面談，對其試用期的表現進行評定并簽署意見交直營中心營運部。二、營運部對專賣店簽署同意轉正的員工發(fā)放員工轉正考核表，由專賣店店長對轉正員工進行考核評估并打分后，交直營中心營運部。三、營運部根據試用人員實際表現及該專賣店店長鑒定意見進行審核。專賣店同意試用員工轉正申請，而其轉正考核不合格的，應認定為不予轉正。考核評分辦法如下：1、試用人員考核得分80分以上者（含80分）為試用合格，辦理轉正手續(xù)，與公司簽訂勞動合同。2、考核得分80分以下60分以上者為試用期表現差，需要延長試用期。3、考核得分6

37、0分以下者為試用期考核不合格，予以辭退。第三十五條試用人員試用期滿，應達到試用崗位職責要求，具備該崗位業(yè)務工作能力。第三十六條試用期滿經審核鑒定為不合格時，由人力資源部發(fā)給辭退通知書或延長試用期通知書（延長試用期不超過三個月），并辦理相關手續(xù)。第三十七條員工轉正流程第三十八條晉職管理一、導購在公司任職期間業(yè)績突出、工作積極、盡職盡責、上進心強、能吃苦耐勞、服從安排具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，由店長書面申請，經公司批準后即可晉升為助店。二、助店在公司任職期間業(yè)績突出、工作積極、盡職盡責、上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發(fā)展的建議。由公司區(qū)域經理書面申請，經總經理批準后

38、即可晉升為店長。三、店長在公司任職期間工作積極、盡職盡責、上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、員工的專業(yè)素質和專賣店的綜合形象等方面），由營運經理書面申請，經總經理批準后，即可晉升為區(qū)域經理。四、如成績顯著，自身素質高，專業(yè)水平強，可以越級提升。五、晉職流程：第三十九條專賣店培訓管理一、崗前培訓（入職培訓）1、崗前培訓是導購分配到直營店工作前的培訓。通過此項培訓，使新導購對直營店的基本概況、崗位職責、銷售與應對技巧等有一定的了解。2、新導購上崗后，店長應做好指導幫助工作，確保導購按照公司規(guī)定的標準進行工作。導購在工作半月后仍未進入工作狀態(tài)，或經常出現錯誤，店長應建議將

39、該導購再進行培訓或調崗，以免影響服務質量。二、崗位培訓（在職培訓）1、導購上崗后專賣店應利用業(yè)余時間，對導購進行集中或分批的崗位培訓。2、崗位培訓是一項經常性的工作，店長有責任將專賣店建立成一個學習型的組織,提高服務質量和競爭能力。三、培訓方法1、直營中心培訓主管應有計劃有組織的對專賣店開展培訓工作，提升導購的崗位技能和專業(yè)知識。2、直營中心培訓主管負責安排聘請培訓老師，并做好培訓的組織協(xié)調工作。3、專賣店內開展互教互學的“兵教兵”活動。4、在專賣店長或班長的帶領下開展演示性操作“比試”。5、選送優(yōu)秀導購到公司本部或有關學校進行培訓。四、培訓內容1、經營理念、店規(guī)店紀、導購的行為規(guī)范。2、顧客

40、接待與應對技巧、銷售秘決。3、公司系列產品的一般制造標志及產品的相關知識。4、貨品的存貨管理常識，理貨操作方法。5、服務質量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧。6、應知應會的其他有關常識。第六節(jié)專賣店工資管理第四十條專賣店工資發(fā)放辦法專賣店（柜）工資發(fā)放標準（略0一、店（柜）員試用期為13月，試用期滿經考核轉正后發(fā)正式工資；二、新進導購需交納保證金200元/月，待合同期滿后全額退還本人；三、店長、柜長在試用期內，發(fā)擔當職務所對應的最低一級級別工資的80%，考核轉正后按正式職務對應級別工資發(fā)放；例：C級店長試用期工資=210080%+生活補助+住房補助四、連續(xù)三個月不能完成銷售指標的人員，公司將調整其

41、職務和工資級別；五、公司提供住宿的人員不發(fā)放住房補助。第七節(jié)專賣店考核管理第四十一條專賣店的考核總權重為100分。其中：業(yè)績考核占70%；盤點考核占10%；專賣店日常管理占20%。一、業(yè)績考核（占總考核權重70%）1、業(yè)績考核專賣店當月所有經營性收入之和，包括現金收入、支票收入。2、參考標準：（詳細參考各店每月營業(yè)指標）。3、數據來源：財務部二、盤點考核（占總考核權重10%）1、盤點考核：貨品庫存數量、品項記錄與實際貨品、庫存相符。2、參考標準：盤點報表3、數據來源：財務部。三、專賣店日常管理考核(占總考核權重20%)1、每月25日前準時報送本專賣店本月工作總結和下月計劃（10分）2、工作計劃

42、內容規(guī)范全面（10）依據專賣店工作職責和整體運作需要，應該安排的工作沒有遺漏。計劃工作目標、責任人、完成時間明確，方法、步驟和所需資源得當。對可能出現的問題和困難有足夠的估計和解決措施。3、工作質量考核(20分)顧客每投訴一次扣2分。工作中每失誤一次（造成公司財產損失，名譽損失），扣5分。貨品擺放美觀、陳列整齊，店鋪清潔、貨品無積灰、辦公區(qū)域整潔。4、專賣店內部管理（40分）（1）模范遵守公司各項規(guī)章制度，工作流程。（2）及時填寫上報各種數據、表報和相關信息。（3）對導購的工作表現考察考核及時準確。（4）指導幫助導購提高工作熱情和工作效率。（5）有一個團結進取、學習型的高效團隊。（6）導購離職

43、率小于5%。5、組織紀律（10分）導購月出勤率大于98%，當月無違紀導購。6、安全管理（10分）無被盜現象發(fā)生;無不安全因素存在。第八節(jié)專賣店財務管理第四十二條專賣店財務管理一、專賣店營業(yè)款管理1、專賣店當日銷售所收到的現金于每日17：30分前存入銀行專用賬戶內。2、專賣店長監(jiān)督收銀員交接班，除必要找零外營業(yè)款一律放入保險柜。3、專賣店不得使用收到的營業(yè)款支付任何性質的支出（即不得座支）。二、專賣店備用金管理1、專賣店備用金定額為:500元，由店長從公司借支作為零星應急支出。2、專賣店所有資產的申購、費用申請手續(xù)按公司制度執(zhí)行，緊急情況可電話請示后由專賣店先行購買，報銷時必須注明原因。3、專賣

44、店找零備用金為4000元。每日營業(yè)結束后必須保持數額完整，填寫現金盤點表，并由收款人清點確認。三、其它專賣店獨立核算，自負盈虧，公司發(fā)至專賣店的貨品均按代理商價格計算。第四十三條財務人員工作規(guī)程一、專賣店每天根據進、銷、存明細登記臺賬，由店長指派專人每日詳細填寫，保證每日賬目填寫與實貨相符。二、導購交接班時，需在交接簿上登記。營業(yè)結束前由當班導購登記各貨架及倉庫貨品存量，并簽字確認。接班人員于次日營業(yè)前，以此數據進行實貨盤點，如有差異，于第二天上午10點前報直營中心營運部。逾時不報，由當班人員賠償責任。三、月盤點必須按公司統(tǒng)一格式提交最終盤點表，否則，公司不予受理。四、每月盤點必須在規(guī)定時間內

45、提交相關票據和數據（特殊情況除外），逾期本月工資推后到下月結算。五、帳簿須整齊放置于抽屜右側，由上至下，由小至大。帳簿必須清晰、明了，不允許逾期改帳。若出現因前期做帳錯誤被本班人員查出，一切損失由上班人員承擔。第四十四條專賣店報表管理一、銷售日報表：1、專賣店每天根據當日銷售貨品實際的數量、款式、尺碼及金額編制“銷售日報表”，用于記錄店鋪的銷售情況，“銷售日報表”一式二份，專賣店、直營中心營運部各一份。2、“銷售日報表”必須于當天營業(yè)結束前填寫完成，并于第二天10點前以傳真方式報送直營中心營運部。3、營運部復印一份連同當日“銷售小票”一并交公司財務部。二、銷售周報表：銷售周報表用于匯總每周店鋪

46、的銷售情況包括：銷售貨品款式、數量；本周銷售、上周銷售；本周暢銷款式、小結等內容。報表由營運部指派專人于每周日營業(yè)結束前填寫完成，并于次日交直營中心總監(jiān)。三、銷售月報表：各專賣店在每月3號前，向營運部提交上月的“銷售月報表”。報表內容：專賣店當月（1號31號）或一個期間內貨品的進、銷、存情況。報表一式三份，專賣店、營運部、公司財務部各一份。第九節(jié)專賣店衛(wèi)生管理第四十五條清潔衛(wèi)生制度一、公司對專賣店的衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現不符合衛(wèi)生要求的，將對店長進行處罰。二、專賣店衛(wèi)生工作由店長或各班班長組織實施。三、每天班前、班后都必須將店面的臨街（或走廊）、店內地板、櫥窗、貨柜等地方進行清掃。做到櫥窗、

47、門框明亮整潔，地板、墻壁干凈整潔。四、專賣店衛(wèi)生分時段打掃，一天4次。打掃時間段為：9：0012：00。13：0015：00。16：0019：00。19：00下班。五、經常擦拭貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現破損及時維修。六、保持試衣間（試衣間不可做儲藏）的衛(wèi)生清潔。賣場內不可放置其它雜物，燙機、燙板不允許擺放于大廳，確保顧客的購物空間。七、收銀臺上不允許堆放雜物，只能放置指定的宣傳品。茶幾、桌椅必須干凈，不留污跡；煙灰缸必須擺放在茶幾正中位置；休息區(qū)無顧客的情況下必須保持煙灰缸及桌椅無污跡。八、店內、存貨倉（架）不允許有污垢灰塵，存貨柜必須3天清掃整理一次。店面招牌與臨街玻

48、璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。九、保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落。報架上刊物必須擺放整齊，當天報紙必須放置在最外部。十、每天晚上盤點結束后，應對店內的衛(wèi)生進行徹底清掃，并適量噴灑空氣清新劑。十一、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一置放在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。十二、每周三為大掃除日，標準為：家具、貨柜、櫥窗無塵，用手觸摸無污跡，（戴白手套觸摸不留污跡，地板除外）。運營篇第四章專賣店工作流程第一節(jié)專賣店月工作流程本篇內容專為專賣店鋪運營管理所編輯，各專柜的運營管理執(zhí)行所在商場的管理辦法和相關規(guī)定。第五十二條專賣店月工作流程一、每月末將本店銷售業(yè)績、導購業(yè)績、考勤等進行統(tǒng)

49、計匯總后，經店長簽字報營運部審核簽字，報公司人力資源部及財務部審核核算工資。二、每月5號前上報各種報表。三、每月15號發(fā)放工資。四、每月24號店鋪低值易耗品盤點。五、每月末店鋪貨品盤點。店長做好盤點后期工作跟進（盤存報表到位情況、差額核對情況），掌握店鋪盤點的差額，并與倉庫管理人員核對帳目，于次月5日前完成存貨對帳工作，并提交營運部確認。六、每月25日各專賣店申報辦公用品、用具。七、其它時間跟進處理店鋪日常工作，提高管理、提升服務、提升品牌形象。第二節(jié)營業(yè)前工作流程第五十三條店長營業(yè)前工作流程一、店長在開門之前必須到達店鋪。二、先觀察店外情況，等兩位以上同事到達后開門進店。三、開啟照明燈具、空

50、調機。四、檢查保險箱是否完好。五、開啟音響，開啟電腦系統(tǒng)。六、點名、檢查上班人員簽到情況。七、主持召開晨會，內容包括：1、導購儀容儀表的檢查。2、傳達公司有關文件指示精神，重申工作職責及紀律。3、提出近期工作存在的問題和當天注意和跟進事項。4、當天工作分配（陳列、衛(wèi)生、收銀、倉庫、新人跟進等）。5、重申當天店鋪的銷售目標及附加銷售的個人目標。6、安排整理貨品。保證上架的每件貨品陳列規(guī)范標準，質量優(yōu)良。7、介紹新產品知識，并即時測試有關的銷售技巧、角色扮演。8、根據店內推廣、新到貨品、天氣轉變等因素，更換模特著裝。晨會后：九、檢查收銀臺（收銀臺現金不能多于2000元，多余現金鎖進保險箱），取出昨

51、日營業(yè)款到銀行存款，并兌換第二天備用零錢。十、安排導購檢查過夜貨品，清點貨品數量，流程如下：1、整理店面，清潔地面、柜臺、貨架及有關設施，做到干凈、整潔。2、整理貨品，對陳列的貨品進行歸類、整理，做到整齊、有序。3、檢查貨品價格標簽，逐個檢查貨品價格，做到貨價相符、標簽齊全。4、及時對貨架進行補貨，要考慮當天的日子（如：節(jié)假日、情人節(jié)等）和往日的銷售量，盡量補齊貨品。5、在整理貨品的同時，要認真檢查貨品的質量。如發(fā)現破損、弄臟的貨品，要及時進行更換。十一、要求導購準備好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當的地方，以便售貨時取用。1、常用的計價用具有：電子計算器、圓珠筆、復寫紙等。2、宣傳材料：

52、促銷廣告、產品說明、服裝圖片、模型、聲像、軟件等。3、銷售用具：剪、尺、小鏡等。4、銷售小票等。第五十四條收銀員營業(yè)前工作流程一、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)：1、收銀臺、包裝臺臺面、收銀機設備。2、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。二、整理、補充必備的物品：1、夾票據的票夾、收銀紙和刷儲蓄卡用的刷卡單。2、海綿缸、干凈抹布、購物袋。3、收銀員自身必備的筆、便條紙、需要領取的現金布袋。4、暫停收銀牌。三、準備定額零用金：各種幣值的零鈔。四、開機檢查收銀機：系統(tǒng)日期、開機狀態(tài)是否正常，能否進行掃描、收銀。五、服裝儀容檢查：制服是否整潔，頭發(fā)是否梳理整齊，是否佩戴工號牌。六、熟記認當日特價品、變更售價貨品、促銷

53、活動以及重要貨品的所在位置。七、參加晨會和禮儀訓練。第三節(jié)營業(yè)中工作流程第五十五條店長營業(yè)中工作流程一、開始營業(yè)前5分鐘，安排導購站在自己的崗位上迎賓。15分鐘以后方可離開迎賓崗位。二、要求導購主動向經過或進店的顧客介紹推廣貨品。三、注意導購與顧客對話，及時糾正導購不良言行，避免生意在無意間流失。四、電話告知營運部昨日店面營業(yè)額、銷售量等情況，并提出補貨、物料申請（申請表隨后用傳真發(fā)出）。五、監(jiān)督營業(yè)中貨品出入庫登記手續(xù)的辦理。六、檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況，合理安排導購輪流進餐。七、時刻關注銷售情況，做好顧客反饋信息收集，并及時記錄，及時調整銷售手段和策略。八、做好促銷活動資料的分發(fā)，宣傳；

54、促銷活動的執(zhí)行及跟蹤。競爭對手的貨品情況、促銷情況。九、處理專賣店各項外協(xié)事宜包括：交水費、電費、管理費用等。十、安排導購在營業(yè)中及時整理貨品1、整理貨架上顧客挑選后的貨品，按型號和類別進行分類歸位。2、對因顧客挑選而亂堆亂放的貨品，及時進行折疊、整理。3、及時檢查并添補貨架上已售完的貨品。4、隨時注意檢查貨品價格標簽，發(fā)現被拿亂的貨品價格、標簽要及時歸位。十一、檢查貨品標價，做到價簽齊全、標價準確、字跡清晰、貨簽對位，價格變動時應及時更換。十二、貨品標價簽標準內容：品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格清晰準確。貨品價格一律使用阿拉伯數字標明人民幣金額。標價簽有專、兼職物價員或指定專人簽

55、章。第五十六條營業(yè)中導購工作流程一、主動熱情招呼顧客，察言觀色，分析顧客類型，耐心聆聽顧客的需要。二、按顧客要求簡略介紹貨品的銷售特點，如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優(yōu)點等。三、協(xié)助顧客試衣：1、復述顧客所需貨物的款式及尺寸。2、禮貌地點算顧客所試穿服裝的件數（最好是心中默算）。3、邀請顧客到試衣室、鏡子前試衣。4、輕聲敲門，把顧客試穿的貨品掛在試衣室內并提醒顧客關門。5、顧客試完衣后，微笑試問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物品遺留在試衣室內。6、留意顧客身旁朋友的意見。7、顧客試穿后，應及時將顧客試穿后不要的服裝放回原處，并核對該貨品件數（心中默算）。8、如果沒有顧客所需要尺寸

56、、款式的服裝，可介紹其它款式服裝給顧客。9、如果顧客選擇好服裝，導購應清晰準確地告訴顧客貨品件數及金額。10、立即開具銷售小票，親切地告訴顧客前往收銀臺繳款。11、顧客繳款完畢離開店鋪時，導購應熱情地向顧客道別：“請您慢走，歡迎下次光臨本店”（在店鋪門口附近的導購，同時向顧客禮貌道別）。第五十七條貨品銷售工作流程（專柜按照所在商場收銀辦法執(zhí)行）一、銷售貨品時由導購開具“銷售小票”一式三聯(lián)，小票上注明銷售日期、貨品編號、名稱、型號以及開票人等各項內容。二、收銀員根據導購開具的“銷售小票”收取顧客貨款后，由經手收銀員在小票上簽名，并在第二聯(lián)“客戶聯(lián)”上加蓋專賣店銷售章后交給客戶。第一聯(lián)專賣店自留，

57、第三聯(lián)與“銷售日報表”一并交財務。三、“銷售小票”需按時間順序填寫，作廢“銷售小票”與其它開出的“銷售小票”第三聯(lián)一并交財務。四、顧客要求退貨時，導購開具“退貨單”（紅字銷售小票）一式二份，一份自留，一份連出銷售時開出的“銷售小票”客戶聯(lián)（顧客退貨必需提供購買時的“銷售小票”）交財務。五、每天營業(yè)結束，收銀員編制“銷售日報表”及“現金盤點表”報店長，由店長核對每日專賣店的銷售與交款情況。六、填寫銷售小票應注意以下幾點：1、銷售小票必須用藍色復寫紙?zhí)顚?，并且不得涂改?、顧客退貨時，須用紅色筆、紅色復印紙?zhí)顚憽?、填寫準確，實收金額要與合計金額相符，大小金額必須要填寫正確。4、銷售小票其票據具體

58、形式如下表：廣州時代*有限責任公司銷貨單（略）第五十八條收銀員營業(yè)中工作流程一、輸入密碼：每個收銀機都有收銀員的工號，當班收銀員在自己的工號里輸入自己的密碼，即可為顧客收銀。二、歡迎顧客：招呼、問候顧客。三、對顧客交款的貨品逐一掃描，然后，對貨品進行消磁。四、裝袋：將已掃描和消磁的貨品裝入購物袋中。五、計算已掃描貨品的付款金額總計，并告訴顧客應付款總額。六、唱收顧客的錢款，確認金額。收取現金時應注意辨認假幣;銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序。七、為顧客找零，唱付顧客的零錢；或信用卡刷卡成功后將卡還給顧客，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好貨品。八、歡送顧客禮貌用語：“歡迎下次光臨?！本?、時刻

59、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。十、協(xié)助、指導新收銀員。第四節(jié)收銀結算管理第五十九條銀行儲蓄卡結算一、儲蓄卡種類：1、普通儲蓄卡：各銀行發(fā)行的一般儲蓄卡，如工行卡、建行卡等。2、特別儲蓄卡：如建行、發(fā)展行的龍卡等。二、儲蓄卡特點：1、銀行準備的每套銷售單包括三聯(lián)：顧客聯(lián)、銀行聯(lián)、商場聯(lián)。2、各個銀行的儲蓄卡外觀應與其他儲蓄卡有顯著不同。3、不能透支消費，顧客憑密碼消費。4、儲蓄卡在指定的銀行刷卡機上刷卡。第六十條儲蓄卡付款步驟：（略）第六十一條刷卡不成功：一、向顧客道歉，并說明需要重新刷卡。二、如屬于機器故障、線路繁忙，需更換機器重新刷卡。三、如屬于線路故障不能刷卡，請求現金付款。四、如屬于卡本身

60、的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現金付款。如是公司發(fā)行的儲值卡請求財務處理。第六十二條現金結算一、唱付原則：給顧客找零時，必須大聲說“找您XX元”。二、正確找零原則：必須進行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，要求按收銀機的計算余額正確找付零錢。三、手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機臺。第六十三條現金付款步驟：（略）第六十四條收訖唱付一、將貨品掃描后放入購物袋內等待顧客拿錢，“您的xx物品總共元”。二、“共收您元（收您卡一張）”要當著顧客的面點清錢款并確認金額，檢查是否有偽鈔；若顧客用信用卡、銀行卡付款，則應禮貌地告訴顧客稍稍等待，然后為顧客刷卡。三、拿