電話營(yíng)銷的成功在于電話雙方都體會(huì)電話的重要性

1、電話營(yíng)銷成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值 1電話營(yíng)銷的定義電話營(yíng)銷流程及技巧電話營(yíng)銷成功的三個(gè)階段影響電話銷售的主要因素電話營(yíng)銷的16條小提示讓客戶喜歡你的十條理由電話營(yíng)銷的信念及其運(yùn)用銷售的黃金法則如何增強(qiáng)親和力良好的工作習(xí)慣客戶關(guān)系的維護(hù)證券業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)例2電話營(yíng)銷的定義通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地推擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。 3電話營(yíng)銷流程及技巧 電話銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，下面是電話營(yíng)銷的一些做法，供大家交流參考 ：一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單事先選定目

2、標(biāo)客戶的行業(yè)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字，在有效時(shí)間內(nèi)打不上幾個(gè)電話。4電話單數(shù)據(jù)的篩選：一般考慮綜合因素，常見(jiàn)的包括客戶群的收入狀況，學(xué)歷水平，準(zhǔn)確率大小，性別等綜合判斷，可以分成優(yōu)、良、中、差等不同的級(jí)別。因?yàn)槭袌?chǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶資源有限，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)時(shí)刻覬覦。作為好的銷售，是不能夠有挑數(shù)據(jù)的想法的。我們?cè)趯?shí)際的工作中，常常發(fā)現(xiàn)幾百條數(shù)據(jù)在手上，打了前幾個(gè)，受到了挫折，就再也不打這批數(shù)據(jù)了。這樣的想法是非常錯(cuò)誤的。除了要非常明確數(shù)據(jù)分配的目的和策略之外，還必須糾正自身對(duì)于數(shù)據(jù)有挑剔的態(tài)度

3、。這樣電話銷售才能真正把時(shí)間花在與客戶的溝通上，否則僅僅去找電話單的毛病是無(wú)濟(jì)于事的。 5二、給自己規(guī)定工作量首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。6三、尋找最有效的電話營(yíng)銷時(shí)間通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來(lái)做電話推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之間銷售。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣

4、。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。7四、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問(wèn)必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。 8五、電話要簡(jiǎn)短打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。 “三十秒原理”，三十秒決定了客戶對(duì)你的印象，要在三十秒內(nèi)抓住客戶。以電話做銷售應(yīng)該最好持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見(jiàn)面

5、。9六、定期跟進(jìn)客戶整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦時(shí)機(jī)來(lái)了，客戶第一個(gè)想到的就是你。 10七、堅(jiān)持不懈毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。 11電話營(yíng)銷成功的有三個(gè)階段 第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。 12第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只

6、有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶的信任。 13第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。 14電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是實(shí)施技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C

7、的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，第四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。 15影響電話營(yíng)銷成功的因素 第一，產(chǎn)品。這里的產(chǎn)品指的是大產(chǎn)品概念，包括產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度等。并不是所有的產(chǎn)品都適合做電話銷售 。期貨做為一種投資產(chǎn)品，真正能夠給客戶帶來(lái)巨大的效益是我們最大的賣點(diǎn)。而我們的能與其他期貨公司競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)就在于我們的后期服務(wù)，也就是說(shuō)，我們要突出我們銷售的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，這樣才能抓住客戶的心。16第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量。第三，運(yùn)營(yíng)

8、經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧。第四，電話的參與程度。17第五，CALL BACK追呼在電話營(yíng)銷中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷售是通過(guò)一通電話就搞定的，大多數(shù)電話銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當(dāng)然，在電話中的判斷識(shí)別很重要，沒(méi)有目的的追呼只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和增加成本，有經(jīng)驗(yàn)的電銷人員會(huì)在消費(fèi)者的個(gè)別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計(jì)劃。當(dāng)然，追呼的前提條件是通過(guò)顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營(yíng)銷的效率。 18電話營(yíng)銷16條小提示 第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品

9、，態(tài)度，資訊）。第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。第三，不可拐彎抹角地講一些無(wú)關(guān)事情。第四，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。第五，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。19 第六，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。第七，聽(tīng)起來(lái)很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。第八，絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。第十，稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。20第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意

10、。第十二，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”等。第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。第十五，如果手機(jī)，電話同時(shí)響起，應(yīng)先聽(tīng)手機(jī)，讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過(guò)去，再接聽(tīng)電話。第十六，一件事可以通過(guò)見(jiàn)面解決，也可通過(guò)打電話解決，應(yīng)選擇打電話。21注：語(yǔ)速120140字/分鐘，不能太快或太慢。根據(jù)客戶調(diào)整調(diào)整更好。清晰度、吐詞清晰、語(yǔ)氣平和中有激情、耐心中有愛(ài)心。 熱情度、帶笑的聲音。一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀?，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)

11、度與聲音的訓(xùn)練。 22電話營(yíng)銷：讓客戶喜歡你的十種理由 一、說(shuō)話要真誠(chéng) 首先，我們應(yīng)該從該公司的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢(shì)下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，我們?cè)谂c該公司HR經(jīng)理聊天的時(shí)候，去了解此人的脾氣、愛(ài)好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準(zhǔn)客戶之后，也可以旁敲側(cè)擊，使一些甜言蜜語(yǔ)，從其助理或同事中去了解。我想當(dāng)你了解了這些之后，對(duì)你的進(jìn)攻一定會(huì)大有幫助。據(jù)說(shuō)，美國(guó)總統(tǒng)華盛頓在約見(jiàn)客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛(ài)好的，我們何樂(lè)而不為之呢！ 23二、給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由 時(shí)時(shí)把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態(tài)，才

12、是最終成交的關(guān)鍵。很多時(shí)候，我們做了很多事情，也浪費(fèi)了很多時(shí)間，可最終臨門一腳就打歪了 。我們有時(shí)太急功近利了，客戶答應(yīng)了或者默許的事，沒(méi)有兌現(xiàn)時(shí)，我們往往會(huì)帶有一點(diǎn)情緒，這樣與客戶交流起來(lái)就會(huì)有障礙。要知道我們所做的工作，實(shí)為銷售，其實(shí)有更多的成分在服務(wù)。 24三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品 人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或公司都購(gòu)買了這款產(chǎn)品，尤其是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買的欲望。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)公司在購(gòu)買同一類型的產(chǎn)品時(shí)，肯定會(huì)買比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高級(jí)的，也以此來(lái)打擊對(duì)方出氣。 25

13、四、熱情的銷售員最容易成功不要在客戶問(wèn)起產(chǎn)品時(shí)，就說(shuō)我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說(shuō)發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說(shuō)，實(shí)在抱歉，本來(lái)要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)你就在她身b邊，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間允許的話，就是客戶沒(méi)有需求，或者沒(méi)有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠(chéng)、熱情的去接待她們，誰(shuí)知道她是什么職位，她是什么背景；她沒(méi)有需求，怎么知道她老公沒(méi)有需求；她沒(méi)有需求，怎么知道她朋友中就沒(méi)有一個(gè)高職稱的人嗎？我們應(yīng)該有“廣義客戶論”世人皆客戶也。 26五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是 很多做HR的客戶對(duì)人事工作一知

14、半解，更多的，我們接觸到的，就是個(gè)前臺(tái)文員，或人事專員，有時(shí)會(huì)問(wèn)些非常幼稚的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候請(qǐng)我們一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當(dāng)成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員。要是客戶真的錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過(guò)是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。很多人在家貼著做人兩規(guī)則：一、老婆永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、即使老婆錯(cuò)了，也按第一條執(zhí)行。在外面，在公司，只要你把詞稍做修改，變成客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使客戶錯(cuò)了，那也是我們的錯(cuò)。 我相信你不僅是一名“新好男人”，同時(shí)也是一名工作出色的銷售員。 27六、注意傾聽(tīng)客戶的話，了解客戶的所思所想 有的客戶對(duì)他希

15、望購(gòu)買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽(tīng)客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。 28七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給客戶聽(tīng)，做給客戶看 客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問(wèn)候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺(jué)。如果答應(yīng)客戶的事千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時(shí)送出。 29八、不要在客戶面前詆毀別人 縱然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有這樣或者那樣的不好，也千萬(wàn)不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。同時(shí)不要說(shuō)自己

16、公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會(huì)放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認(rèn)同的公司里。 30九、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，千萬(wàn)不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓 很多時(shí)候，客戶并沒(méi)有意向購(gòu)買你的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候是主動(dòng)撤退還是繼續(xù)堅(jiān)忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)換話題聊點(diǎn)客戶感興趣的東西，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪，給客戶一個(gè)購(gòu)買的心理準(zhǔn)備過(guò)程，千萬(wàn)不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運(yùn)是較少的。 31十、攻心為上，攻城為下 兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當(dāng)作合作伙伴，當(dāng)作朋友，這樣你的生意才會(huì)長(zhǎng)久，你的朋友才會(huì)越來(lái)越多。一個(gè)做職業(yè)經(jīng)理人的朋友告訴我

17、，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會(huì)越走越寬；反之，那只是曇花一現(xiàn)。 攻心并不一定是大魚大肉的應(yīng)酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時(shí)過(guò)年過(guò)節(jié)的問(wèn)候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！ 獨(dú)孤求敗，身創(chuàng)獨(dú)孤九劍而聞名于世。九劍之中，數(shù)破氣式最為上乘，破氣式云：對(duì)付身具上乘內(nèi)功的敵人而用，神而明之，存乎一心。 32電話營(yíng)銷的信念及其運(yùn)用所接聽(tīng)或撥出的每通電話都是重要的 我們代表的是公司形象，對(duì)每一個(gè)用戶都要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個(gè)電話里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶建立的良好關(guān)系），會(huì)在你的每一個(gè)熱忱的電話中悄悄拓展開(kāi)來(lái)。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以

18、通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，但支持它的是一種敬業(yè)精神。33你所接聽(tīng)或撥出的每通電話對(duì)方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人 關(guān)于貴人，有一個(gè)籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運(yùn)的人，能給你帶來(lái)成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對(duì)你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人。現(xiàn)在面臨的一個(gè)問(wèn)題就是：誰(shuí)是貴人？是啊，我們每天接聽(tīng)、打出上百個(gè)電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個(gè)：一個(gè)是“不知道”，另一個(gè)是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個(gè)電話，把每一位用戶都當(dāng)做生命中的貴人，認(rèn)真對(duì)待，熱誠(chéng)服務(wù)。” 34我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的

19、聲音 要想贏得對(duì)方的信任，就要喜歡打電話的對(duì)方，同時(shí)善于揣摸用戶講的每一句話，表現(xiàn)出對(duì)用戶的話感興趣、認(rèn)可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實(shí)意的感覺(jué)。（注意：要讓用戶感覺(jué)到） 世界上各種各樣的愛(ài)，全部的愛(ài)，都是從喜歡自己開(kāi)始的，都發(fā)源于對(duì)自己的愛(ài)。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動(dòng)聽(tīng)、最悅耳、最動(dòng)人的程度，做到語(yǔ)不驚人誓不休，語(yǔ)不動(dòng)人誓不休。 35電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直接約訪要節(jié)省時(shí)間，而且有充分準(zhǔn)備，如資料、導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容可以通過(guò)筆記來(lái)說(shuō)明，增加信服力。另外，通過(guò)郵件、傳真來(lái)傳遞信息速度也十分快。36我下一通電話比上

20、一通電話都有進(jìn)步誰(shuí)也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學(xué)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技能、對(duì)用戶購(gòu)買心理的了解、處理問(wèn)題的態(tài)度等等。因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省用戶的時(shí)間，幫助用戶做好參謀。37我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，都能感動(dòng)別人熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會(huì)讓你的整個(gè)身體充滿活力，釋放出潛意識(shí)的巨大力量，支持你不會(huì)疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強(qiáng)，成功的幾率就越大。38我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手人類的想像力很偉大。正如過(guò)去渴望擁有翅膀的人類真正做出

21、了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿望變成現(xiàn)實(shí)。在做每一項(xiàng)工作之前都要樹立信心，要有不服輸，做最好的精神。當(dāng)你決心“一定要成為電話營(yíng)銷高手”時(shí)，就是說(shuō)明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢(mèng)變成真。39沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遭到顧客拒絕，如：婉轉(zhuǎn)的拒絕：“以后再說(shuō)”，直接的拒絕：“我不買、不需要、別耽誤我的時(shí)間了”等等。面對(duì)拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時(shí)要清楚，在營(yíng)銷過(guò)程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導(dǎo)購(gòu)中是不是沒(méi)有發(fā)揮出最佳水平，譬

22、如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)介紹得不到位，沒(méi)有吸引顧客等等。只有善于從失敗中總結(jié)的人，才會(huì)不斷提高。 40“多問(wèn)少說(shuō)”永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則 問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。問(wèn)YES的問(wèn)題。問(wèn)小YES的問(wèn)題。問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。 怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題？ A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？-問(wèn)潛在客戶一些關(guān)于做的問(wèn)題，集中詢問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過(guò)去做過(guò)什么。 B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。-顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。 C、在電話溝通中，配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。 -如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話的話，那么很可能因?yàn)樗X(jué)得你沒(méi)有聽(tīng)

23、懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。41D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷員對(duì)他（或她）的尊重。 E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。 -如果必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要向客戶解釋清楚。 F、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。 -可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。 G、在電話銷售中，如有必要，提問(wèn)時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。 -我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？ 42如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。） 大多數(shù)人奮斗的目

24、標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。 “是段會(huì)省先生本人在接電話嗎-這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到快樂(lè)，他能立即感到自己被突出于人群之中。 43養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時(shí)記錄 在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。 B、自報(bào)家門 無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。 44客戶關(guān)系的維護(hù) 一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理 1 客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。 （1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開(kāi)始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。 （3）準(zhǔn)客戶：對(duì)