質(zhì)量獎(jiǎng)自評(píng)報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)一、領(lǐng) 導(dǎo)1.1愿景和價(jià)值觀a 愿景、使命和價(jià)值觀在十幾年的發(fā)展歷程中，RRR的文化經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)意識(shí)到有意識(shí)、從不系統(tǒng)到系統(tǒng)、從優(yōu)秀到卓越的過(guò)程，達(dá)到了“內(nèi)化于心、固化于制、外化于行”的境界，最終形成了“理想與愿景的一致、核心價(jià)值觀的一致、戰(zhàn)略上的一致、行動(dòng)上的一致”“四個(gè)一致”的文化特征。RRR文化的培育過(guò)程包括檢討、設(shè)計(jì)、養(yǎng)成、形成四個(gè)階段。在檢討環(huán)節(jié)，公司全員參與、全員承擔(dān)動(dòng)議修訂企業(yè)文化培育提綱的責(zé)任和義務(wù)。在核心價(jià)值體系的引導(dǎo)下，就組織應(yīng)該提倡什么、反對(duì)什么

2、，公司發(fā)動(dòng)全員進(jìn)行分析策劃，為后續(xù)設(shè)計(jì)企業(yè)文化建設(shè)綱要提供依據(jù)；在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，根據(jù)第一階段的分析結(jié)果，將達(dá)成的共識(shí)轉(zhuǎn)換為組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，即可以執(zhí)行和操作的文件，形成了“固化于制”的文化培育提綱；在養(yǎng)成環(huán)節(jié)，公司將企業(yè)文化的培育與具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相結(jié)合，各級(jí)管理者以及全員依據(jù)設(shè)計(jì)提綱，培養(yǎng)共同的信念（思維習(xí)慣），培養(yǎng)共同的行動(dòng)方式（行為習(xí)慣），針對(duì)背離公司文化方向的行為，全員都有勸導(dǎo)、批評(píng)、抵制的責(zé)任與義務(wù)；在形成環(huán)節(jié)，RRR認(rèn)為，公司文化形成的標(biāo)志是：“企業(yè)組織成員在當(dāng)前的時(shí)點(diǎn)上，自然而然的、不約而同的去這樣想、去這樣做?！币虼耍琑RR將“四個(gè)一致”作為管理企業(yè)的最高境界去追求。RRR的愿景-

3、創(chuàng)中國(guó)建筑業(yè)強(qiáng)勢(shì)品牌RRR的使命-顧客滿意最大化；股東財(cái)富最大化；員工發(fā)展最大化；社會(huì)回報(bào)最大化。RRR的核心價(jià)值觀-創(chuàng)新、開(kāi)放、回報(bào)這個(gè)核心價(jià)值觀涵蓋了三方面的內(nèi)容：（1）RRR根據(jù)工程項(xiàng)目定位以及社會(huì)對(duì)企業(yè)功能的分工，認(rèn)識(shí)到自身存續(xù)的價(jià)值是通過(guò)建造優(yōu)質(zhì)工程來(lái)提升社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施；（2）RRR依據(jù)“不辜負(fù)資本資源所托，關(guān)注股東、債權(quán)人需求；能夠通過(guò)有利潤(rùn)表現(xiàn)出較強(qiáng)的納稅能力，以支持社區(qū)的發(fā)展；以及企業(yè)組織是創(chuàng)造財(cái)富組織的根本屬性”的內(nèi)外部責(zé)任要求，不斷提升企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富、獲取利潤(rùn)的能力，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步；（3）企業(yè)的業(yè)績(jī)是員工創(chuàng)造的，“以員工為本”的理念是社會(huì)和諧、企業(yè)發(fā)展的

4、根本保證。因此，根據(jù)員工的根本需求，公司提出了讓員工有成就、健康與快樂(lè)工作、快樂(lè)生活的“以人為本”的指導(dǎo)思想。RRR注重企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，并通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的以身作則、文化引導(dǎo)、機(jī)制保證、獎(jiǎng)罰嚴(yán)明、實(shí)時(shí)溝通等方式培育公司良好的守法和道德行為環(huán)境；通過(guò)公司戰(zhàn)略編制與執(zhí)行控制、管理的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、信息系統(tǒng)建設(shè)與管理、 風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)急預(yù)案等快速反應(yīng)能力培養(yǎng)等方式持續(xù)完善企業(yè)管理，以實(shí)現(xiàn)全面、和諧、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。b. 溝通和組織績(jī)效RRR倡導(dǎo)全方位、多渠道、無(wú)障礙的溝通法則，要求各級(jí)管理者重視上下、內(nèi)外、縱向、橫向的充分溝通和協(xié)調(diào)，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，增進(jìn)了解，激發(fā)員工的工作熱情和樹(shù)立主人翁

5、意識(shí)。對(duì)于關(guān)鍵決策，公司主要通過(guò)總裁辦公會(huì)、專題研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)、民主生活會(huì)、信息平臺(tái)文件評(píng)審等方式，就相關(guān)事項(xiàng)和議題達(dá)成共識(shí)。1.2組織治理和社會(huì)責(zé)任a.組織的治理RRR認(rèn)為，企業(yè)組織治理的本質(zhì)是“基于利益最大化；所有者與經(jīng)營(yíng)者之間是一種委托代理關(guān)系的基本特征，公司治理結(jié)構(gòu)實(shí)際上是為了解董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理層三會(huì)四權(quán)的責(zé)任、義務(wù)、權(quán)力關(guān)系而設(shè)計(jì)的一套符合公司法要求、資本市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)則、市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則要求的關(guān)系準(zhǔn)則?！睘榱似髽I(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展，RRR致力于公司治理文化的建設(shè)和治理水平的提升，建立了完善的治理結(jié)構(gòu)，“三會(huì)四權(quán)”分工有序、權(quán)責(zé)明晰、各司其職、運(yùn)行有效。RRR同時(shí)設(shè)立了直

6、接隸屬于董事會(huì)審核委員會(huì)的審計(jì)部，審計(jì)部負(fù)責(zé)人及其員工的任用、薪酬、考核均由審核委員會(huì)直接負(fù)責(zé)，并賦權(quán)審計(jì)部負(fù)責(zé)人可以列席各個(gè)層面會(huì)議和對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行檢查，有效地保持了內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性、公正性與信息權(quán)；使董事會(huì)與管理層的信息對(duì)稱得到保證，這一成功經(jīng)驗(yàn)得到了董事會(huì)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的充分認(rèn)可與肯定。RRR秉承“質(zhì)量第一、用戶至上”理念，近年來(lái)，公司共創(chuàng)市級(jí)“文明標(biāo)化”30余項(xiàng)，市級(jí)“優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)”工程30余項(xiàng)。連續(xù)多年江蘇省人民政府授予省級(jí)“重合同、守信用”企業(yè)，被RRR市政府授予“建筑業(yè)先進(jìn)集體”、“骨干企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。b.法律和道德行為RRR嚴(yán)格按法律法規(guī)的要求開(kāi)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并要求各部門(mén)及時(shí)收

7、集與本部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將其作為工作流程設(shè)計(jì)的輸入條件之一，以確保相關(guān)法律法規(guī)通過(guò)工作流程的執(zhí)行得到落實(shí)。作為一個(gè)舞弊風(fēng)險(xiǎn)較高的行業(yè)，RRR特別關(guān)注道德規(guī)范的遵循情況。公司秉持依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)理念，始終不斷地引導(dǎo)員工正確處理與各方的關(guān)系，并由公司審計(jì)部、紀(jì)檢監(jiān)察室及標(biāo)準(zhǔn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督稽核、對(duì)違反法律法規(guī)的行為進(jìn)行預(yù)防和查處。通過(guò)事前預(yù)防教育、事中過(guò)程控制、事后檢查監(jiān)督進(jìn)行道德行為的全過(guò)程控制管理。即：通過(guò)理念的宣傳等事前預(yù)防措施將不道德行為發(fā)生的機(jī)率降低；通過(guò)將權(quán)力在過(guò)程中分解，在運(yùn)行中合成，過(guò)程在陽(yáng)光下操作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是上一個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督者，使權(quán)力在

8、運(yùn)行中得到了充分的監(jiān)督，為抵制“權(quán)力尋租”形成了一個(gè)有效的、全系統(tǒng)、全方位的過(guò)程控制體系；通過(guò)受理投訴、立案調(diào)查、內(nèi)部審計(jì)、調(diào)查結(jié)論與審計(jì)結(jié)論溝通等方式，對(duì)有違公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化行為進(jìn)行確認(rèn)，并就確認(rèn)事項(xiàng)與當(dāng)事人共同設(shè)計(jì)整改對(duì)策，跟蹤整改效果。在此機(jī)制的控制下，RRR成立以來(lái)，預(yù)計(jì)2015年集團(tuán)產(chǎn)值達(dá)到300億，而在基本建設(shè)行業(yè)腐敗案件頻發(fā)的大環(huán)境下，本公司的管理者與員工無(wú)一人受到司法與監(jiān)察部門(mén)的檢控。c.社會(huì)責(zé)任和對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持RRR認(rèn)為：企業(yè)組織向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)工程以實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命是企業(yè)最大的社會(huì)責(zé)任；同時(shí)企業(yè)在自身發(fā)展的同時(shí)充分關(guān)注社區(qū)的和諧與進(jìn)步，充分關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，是企業(yè)組織作為“社區(qū)公

9、民”應(yīng)盡的義務(wù)。自成立以來(lái)，RRR穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已達(dá)到建筑施工總承包一級(jí)，并在全國(guó)開(kāi)設(shè)了10余家分（子）公司。建立了地區(qū)之間聯(lián)系的快速通道，激活了沿線地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打通了發(fā)達(dá)地區(qū)與欠發(fā)達(dá)地區(qū)之間的聯(lián)系通道，為拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)和加強(qiáng)地區(qū)間交流起了積極的作用。 RRR關(guān)注對(duì)弱勢(shì)群體的幫助，并在多方面展開(kāi)了積極的實(shí)踐。如為施工人員增加了駐外補(bǔ)貼、食宿補(bǔ)貼等多項(xiàng)補(bǔ)助。公司及員工皆當(dāng)以扶貧濟(jì)困、熱心公益為己任。此則已寫(xiě)入集團(tuán)憲章。二、戰(zhàn)略策劃2.1 戰(zhàn)略制定a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程RRR的戰(zhàn)略規(guī)劃期為3年（短期戰(zhàn)略規(guī)劃）、5年（中期戰(zhàn)略規(guī)劃）、10年（長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃），并以年度為單位進(jìn)行戰(zhàn)略檢討及修編，以保證戰(zhàn)略實(shí)

10、施的連續(xù)性和組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展。RRR戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵步驟包括信息收集、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略修編與制訂、及對(duì)信息進(jìn)行監(jiān)控與定期檢討幾個(gè)步驟。在戰(zhàn)略制訂過(guò)程中，RRR通過(guò)行業(yè)總覽、行業(yè)環(huán)境PEST分析、行業(yè)波特五力分析，行業(yè)成熟度等四個(gè)方面對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行分析，以分析公司所面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)與威脅；并通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿比較、業(yè)務(wù)價(jià)值鏈分析、內(nèi)部資源分析等，分析公司自身的優(yōu)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，以找準(zhǔn)戰(zhàn)略發(fā)展方向，確立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司還通過(guò)征詢各部門(mén)和外部專家的意見(jiàn)、組織公司內(nèi)部評(píng)審等方式控制在戰(zhàn)略研究過(guò)程中可能存在的盲點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)每年的定期檢討調(diào)整戰(zhàn)略的制度，以對(duì)戰(zhàn)略策劃風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制

11、。RRR的戰(zhàn)略決策是一個(gè)從下至上的信息反饋與評(píng)審，和從上至下進(jìn)行決策確認(rèn)的過(guò)程。各級(jí)參與者在戰(zhàn)略制訂與實(shí)施過(guò)程中所作的貢獻(xiàn)如圖所示：關(guān)鍵步驟董事會(huì)及戰(zhàn)略委員會(huì)管理層責(zé)任部門(mén)相關(guān)部門(mén)員工信息收集投資部提供資料參加戰(zhàn)略檢討主持投資部意見(jiàn)參考建議戰(zhàn)略的修編與制訂決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略主持投資部評(píng)審執(zhí)行職能戰(zhàn)略修編與制定決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略批準(zhǔn)各部門(mén)執(zhí)行參加戰(zhàn)略的展開(kāi)實(shí)施決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略執(zhí)行辦公室展開(kāi)HR部考核執(zhí)行崗位KPI指標(biāo)支撐RRR這種“全員參與、全程參與、全方位分析和全方位策劃”的戰(zhàn)略決策機(jī)制，為戰(zhàn)略制定的科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性提供了保障，也為戰(zhàn)略的有效溝通與落實(shí)奠定了基礎(chǔ)。b. 戰(zhàn)略目標(biāo)RRR的戰(zhàn)略目標(biāo)是致

12、力于快速擴(kuò)張、快速轉(zhuǎn)型，努力打造中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的民營(yíng)建筑施工企業(yè)，力爭(zhēng)2015年集團(tuán)產(chǎn)值達(dá)到300億元，在“十R五”末取得房屋建筑施工特級(jí)總承包資質(zhì)，實(shí)現(xiàn)上市走向資本市場(chǎng)。為支持此目標(biāo)，公司將堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶至上”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，以人為本，科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略路線，并從“資產(chǎn)池優(yōu)化、新業(yè)務(wù)拓展、建管養(yǎng)并重、管理提升和人才戰(zhàn)略”等五個(gè)方面展開(kāi)落實(shí)。2.2 戰(zhàn)略展開(kāi) RRR戰(zhàn)略展開(kāi)通過(guò)兩個(gè)層面實(shí)現(xiàn)。第一，各部門(mén)通過(guò)本部門(mén)的職能定位分析、部門(mén)SWOT分析等形成本部門(mén)的職能戰(zhàn)略，并根據(jù)所形成的職能戰(zhàn)略及公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃制定各部門(mén)相應(yīng)的規(guī)劃，以支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。第二，公司圍繞總體戰(zhàn)略，通過(guò)年度工作計(jì)劃

13、將具體過(guò)程目標(biāo)落實(shí)于日常工作中，并應(yīng)用平衡計(jì)分卡BSC方法，按財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等四個(gè)方面進(jìn)行分解，通過(guò)年度績(jī)效任務(wù)書(shū)的形式下達(dá)到各部門(mén)，以確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的落實(shí)。RRR通過(guò)全面預(yù)算管理、信息與知識(shí)供給、人力資源支持確保給每個(gè)部門(mén)提供必須的資源，以確保落實(shí)戰(zhàn)略展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃的每一個(gè)細(xì)節(jié)（包括戰(zhàn)略流程、人員流程、運(yùn)營(yíng)流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等）在戰(zhàn)略展開(kāi)過(guò)程中，RRR運(yùn)用日常“戰(zhàn)略展開(kāi)要點(diǎn)督辦”和“KPI考核體系”等方法，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的過(guò)程目標(biāo)符合預(yù)測(cè)目標(biāo)。如對(duì)照年度目標(biāo)要求，每月對(duì)各部門(mén)、各專項(xiàng)工作的進(jìn)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成工作月報(bào)，為公司高層提供糾偏決策參考；同時(shí)利用周例會(huì)、月例會(huì)等方式，

14、就戰(zhàn)略展開(kāi)過(guò)程的偏差進(jìn)行研究處理。年底，對(duì)全年工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和總結(jié)分析，以利于下一年度的戰(zhàn)略展開(kāi)。3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)RRR主要面對(duì)的是開(kāi)發(fā)商群體。顧客工程施工的安全、質(zhì)量有著嚴(yán)格的要求。RRR根據(jù)工程和顧客主體的特點(diǎn)，將顧客分為房屋建筑工程、市政公用工程，建筑裝修裝飾設(shè)計(jì)施工等多個(gè)類型，并研究不同顧客群的需求，持續(xù)提升顧客滿意度。3.1顧客契合a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持（1）RRR認(rèn)為，企業(yè)因顧客而生存，“顧客需要什么，企業(yè)就應(yīng)該供應(yīng)什么；顧客現(xiàn)在需要什么，企業(yè)就應(yīng)該生產(chǎn)什么；顧客將來(lái)需要什么，企業(yè)就應(yīng)該研發(fā)什么。”圍繞此理念，公司在工程設(shè)計(jì)和實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)均以顧客的需求為活動(dòng)的輸入條件，以顧客

15、滿意為過(guò)程結(jié)果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。公司制定了滿足顧客、供方、相關(guān)方需求控制程序，將顧客、相關(guān)方需求及其滿足對(duì)策形成了公司及各關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門(mén)的顧客、供方、相關(guān)方需求矩陣表，編入公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作文件，用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的體系文件控制服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，以達(dá)到輸出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，滿足顧客要求。公司滿足顧客需求對(duì)策矩陣表類別具體對(duì)象需求期望對(duì)策顧客房屋建筑工程1、項(xiàng)目的高性價(jià)比滿足可持續(xù)發(fā)展理念的要求2、項(xiàng)目管理目標(biāo)3、客戶感觀好1、占用資源優(yōu)化，環(huán)保優(yōu)化、生態(tài)優(yōu)化，造價(jià)優(yōu)化2、建造過(guò)程的質(zhì)量、工期、造價(jià)、安全、環(huán)保目標(biāo)管理3、利用業(yè)內(nèi)專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)市政公用工程1、安全性能1、委派專項(xiàng)安全負(fù)責(zé)人

16、2、專項(xiàng)安全監(jiān)檢團(tuán)隊(duì)2、質(zhì)量 1、委派專項(xiàng)質(zhì)檢負(fù)責(zé)人2、專項(xiàng)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)3、項(xiàng)目管理建造過(guò)程的質(zhì)量、工期、造價(jià)、安全、環(huán)保目標(biāo)管理4、結(jié)算準(zhǔn)確快捷1、收費(fèi)新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用2、推進(jìn)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)3、人員技術(shù)技能培訓(xùn)（2）在顧客溝通與支持方面，公司首先將相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為公司程序文件和工作文件設(shè)計(jì)的輸入條件，并將這些要求轉(zhuǎn)換成企業(yè)可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)落實(shí)相關(guān)責(zé)任部門(mén)來(lái)建立顧客支持體系。此外，RRR還將獲得顧客的聲音視為對(duì)顧客支持的關(guān)鍵方法。公司將顧客細(xì)分并建立溝通機(jī)制，通過(guò)不同渠道收集顧客意見(jiàn)，以確保關(guān)鍵的顧客支持要求；并采用相應(yīng)對(duì)策，不僅關(guān)注顧客在“安全、便捷、舒適、經(jīng)濟(jì)”等方面的需

17、求（如采用的不停車(chē)結(jié)算系統(tǒng)、道路保養(yǎng)與預(yù)養(yǎng)護(hù)技術(shù)、避峰養(yǎng)護(hù)、崗位練兵等方法提升服務(wù)質(zhì)量等措施），而且還在出現(xiàn)特殊氣候、重大節(jié)假日、交通事故時(shí)為顧客及時(shí)提供支持。項(xiàng)目類型確定關(guān)鍵支持需求的方法工程設(shè)計(jì)和施工管理網(wǎng)絡(luò)、媒體、廣播、宣傳資料、年報(bào)、座談會(huì)、走訪、現(xiàn)場(chǎng)溝通、電話溝通、新聞發(fā)布會(huì)、招標(biāo)要求營(yíng)運(yùn)服務(wù)投訴及業(yè)務(wù)咨詢電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體、廣播、宣傳資料、年報(bào)、應(yīng)急事故的處理、降低顧客成本b.建立顧客文化RRR以顧客為中心文化的建立，核心內(nèi)容是使顧客對(duì)公司建設(shè)工程的性能有一個(gè)持續(xù)良好的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)主要是讓顧客對(duì)公司工程符合行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基本質(zhì)量指標(biāo)表示認(rèn)同與滿意。同時(shí)，通過(guò)提供超越顧客期望的

18、魅力質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。公司通過(guò)顧客滿意度調(diào)研和顧客投訴處理等程序仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的聲音，提供顧客需要的服務(wù)。改善經(jīng)營(yíng)模式，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新以滿足顧客需求和超越其期望，并在各層級(jí)的KPI指標(biāo)體系中都設(shè)計(jì)了顧客與市場(chǎng)指標(biāo)。公司按照顧客關(guān)系管理理念，對(duì)顧客關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)的控制，具體做法包括：落實(shí)顧客管理部門(mén)，建立相關(guān)制度，采取針對(duì)性的措施等。3.2 顧客的聲音a 傾聽(tīng)顧客的聲音RRR根據(jù)不同的顧客群、細(xì)分市場(chǎng)和顧客的生命周期，對(duì)各類顧客運(yùn)用不同的傾聽(tīng)方法，以最有效地獲取顧客的聲音。公司傾聽(tīng)不同市場(chǎng)的顧客聲音采用方法如圖：業(yè)務(wù)類型傾聽(tīng)方法工程建設(shè)管理電話/郵件/傳真聯(lián)絡(luò)、顧客滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、媒體

19、、廣播、定期年報(bào)、座談會(huì)、走訪、現(xiàn)場(chǎng)溝通、電話溝通、新聞發(fā)布會(huì)參加會(huì)議、走訪、新聞發(fā)布會(huì)、政府官方網(wǎng)站信息營(yíng)運(yùn)管理電話/郵件/傳真聯(lián)絡(luò)、顧客滿意度調(diào)查、ETC外部網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)、投訴及業(yè)務(wù)咨詢電話、媒體、廣播、行業(yè)情報(bào)信息、顧客需求調(diào)研接收政府文件、參加政府會(huì)議、領(lǐng)會(huì)政策意圖、主動(dòng)上門(mén)走訪、設(shè)立咨詢與投訴電話公司傾聽(tīng)老顧客、潛在顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的方法如下： 顧客細(xì)分市場(chǎng)老顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)者的顧客傾聽(tīng)方法顧客滿意度調(diào)查、座談會(huì)、投訴及業(yè)務(wù)咨詢電話、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、收聽(tīng)廣播、市場(chǎng)調(diào)研、走訪、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)/媒體/廣播的宣傳、行業(yè)情報(bào)信息走訪、媒體、行業(yè)情報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、委托第三方收集反饋給部門(mén)營(yíng)運(yùn)部、工程部、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

20、部項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部、工程部項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部、工程部RRR以“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“分工授權(quán)制”為投訴處理原則，規(guī)范了顧客投訴和反饋流程，并堅(jiān)持“有訴必復(fù)，有錯(cuò)即改”的工作原則。具體做法是：一是對(duì)投訴信息分部門(mén)記錄、收集和整理；二是判斷其有效性，對(duì)投訴進(jìn)行處理跟進(jìn)和處理結(jié)果的反饋；三是實(shí)施改進(jìn)。四是將投訴處理的信息保存在公司的知識(shí)庫(kù)內(nèi)，供全體員工學(xué)習(xí)和分享。此外，RRR還定期委托第三方測(cè)評(píng)顧客滿意度，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入改進(jìn)體系，以利于顧客滿意程度和契合度的提升。b顧客滿意和契合度RRR建立了專門(mén)的顧客滿意度監(jiān)控與測(cè)量流程，對(duì)確定顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)的調(diào)查方法進(jìn)行策劃，通過(guò)調(diào)查的展開(kāi)獲得基本數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以

21、將顧客滿意與不滿意的信息作為改進(jìn)的依據(jù)。為確保顧客滿意信息的充分與準(zhǔn)確，RRR確定調(diào)查方式有面訪、散發(fā)問(wèn)卷、電話并傳真問(wèn)卷等；另外為保證信息的真實(shí)可靠，還實(shí)施了“神秘顧客”調(diào)查。通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，公司獲得了不同顧客類型的意見(jiàn)與建議，這些意見(jiàn)與建議對(duì)公司進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)有著非常重要的意義。c.分析和使用顧客數(shù)據(jù)RRR認(rèn)為唯有滿足當(dāng)前及未來(lái)的顧客需求，企業(yè)在市場(chǎng)上才能立于不敗之地，因此公司設(shè)立市場(chǎng)部對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)及分析，用于掌握未來(lái)的行業(yè)動(dòng)態(tài)；通過(guò)預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，得知未來(lái)的行業(yè)需求，并聚焦顧客需求，通過(guò)PEST分析、行業(yè)發(fā)展走勢(shì)分析、成熟度分析、區(qū)域經(jīng)濟(jì)規(guī)模和發(fā)展格局分析等方法其進(jìn)行深度分析，

22、以對(duì)未來(lái)顧客與市場(chǎng)展開(kāi)預(yù)測(cè)。四、 測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1 績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)RRR績(jī)效測(cè)量、分析和改進(jìn)包含績(jī)效考核指標(biāo)體系分解、績(jī)效指標(biāo)設(shè)定和目標(biāo)分解、績(jī)效測(cè)量與分析、績(jī)效改進(jìn)等過(guò)程。公司圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，按照財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)緯度設(shè)定了資產(chǎn)凈利潤(rùn)、業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)占有率、項(xiàng)目投資完成率、顧客契合度、員工契合度、內(nèi)部管理、安全管理等11項(xiàng)指標(biāo)，并通過(guò)對(duì)績(jī)效任務(wù)設(shè)定，將其逐級(jí)分解為管理層目標(biāo)（一級(jí)）、公司職能層目標(biāo)（二級(jí)指標(biāo)，含項(xiàng)目部和施工目標(biāo)），各部門(mén)又按員工的崗位分解形成日常管理目標(biāo)（三級(jí)指標(biāo)），如下圖所示：圖4-1公司三級(jí)指標(biāo)分解圖例RRR董事會(huì)、薪酬委員會(huì)定

23、期對(duì)管理層績(jī)效完成情況進(jìn)行評(píng)定；人力資源部會(huì)同各部門(mén)、工程管理部、項(xiàng)目部收集、評(píng)估績(jī)效數(shù)據(jù)與結(jié)果，形成各部門(mén)績(jī)效評(píng)估表。各部門(mén)、崗位在日常管理中通過(guò)日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)、例會(huì)等方式進(jìn)行月度、半年度、年度績(jī)效匯總分析，以標(biāo)準(zhǔn)格式出具績(jī)效報(bào)告定期匯總上報(bào)，人力資源部了解、跟蹤績(jī)效動(dòng)態(tài)。公司通過(guò)管理評(píng)審、績(jī)效面談、專項(xiàng)審計(jì)、業(yè)績(jī)分析專題會(huì)等方式對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)。公司對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)的比較分析，主要從歷史同期對(duì)比、內(nèi)部橫向比較、同對(duì)手比較幾個(gè)方面進(jìn)行：歷史同期對(duì)比旨在查找增長(zhǎng)、退步、變化的原因；橫向比較旨在查找工作計(jì)劃、管理模式的問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)；同對(duì)手比較旨在找到優(yōu)勢(shì)和不足之處，進(jìn)而擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)和

24、改善不足；對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)均由各相關(guān)職能部門(mén),以適當(dāng)?shù)那琅c方式獲??；同時(shí)通過(guò)對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為公司的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新提供支持。公司通過(guò)績(jī)效分析，形成績(jī)效報(bào)告，使公司和各被考核部門(mén)明確績(jī)效中存在的問(wèn)題，由各業(yè)務(wù)部門(mén)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并分析改進(jìn)方案的優(yōu)缺點(diǎn)，找出績(jī)效改進(jìn)的方向，落實(shí)改進(jìn)的責(zé)任，提出專項(xiàng)問(wèn)題分析及改進(jìn)方案。并據(jù)此對(duì)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和修訂，做出相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，以使信息和數(shù)據(jù)有力支撐組織的決策與創(chuàng)新。RRR通過(guò)設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)、完善的績(jī)效測(cè)量、監(jiān)控、分析體系，實(shí)時(shí)掌握公司目標(biāo)的進(jìn)展情況；并根據(jù)績(jī)效分析結(jié)果，找出績(jī)效改進(jìn)方法和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，使公司在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、信息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境下，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確

25、地掌握相關(guān)數(shù)據(jù)，為適時(shí)進(jìn)行糾偏、改進(jìn)、創(chuàng)新、變革，以適應(yīng)和開(kāi)拓市場(chǎng)，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提供了信息支撐。4.2信息、知識(shí)和信息技術(shù)管理RRR通過(guò)信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃、有效集成和嚴(yán)格的審核保障，從硬件、軟件兩個(gè)方面確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確、完整、可靠、及時(shí)、安全和保密，為組織內(nèi)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理控制、戰(zhàn)略決策提供了有力的支持。RRR在數(shù)據(jù)和信息的獲取方面具有以下特色：以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以結(jié)果為依據(jù)，建立和完善以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)為主體的業(yè)績(jī)監(jiān)控和分析體系，提升組織戰(zhàn)略執(zhí)行能力，確保戰(zhàn)略落地。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以伙伴為紐帶，成功規(guī)劃和實(shí)施了個(gè)性化的信息系統(tǒng)?？蛻艉突锇榭梢酝ㄟ^(guò)公司門(mén)戶網(wǎng)站獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；公司

26、可以通過(guò)對(duì)工程的實(shí)時(shí)跟蹤獲取工程進(jìn)展相關(guān)信息，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)差獲取市場(chǎng)變動(dòng)的信息。以員工為本，建設(shè)以流程為導(dǎo)向的人員、流程、信息、知識(shí)、專家協(xié)同的綜合信息管理平臺(tái)，并通過(guò)綜合信息管理平臺(tái)的建設(shè)提升內(nèi)部協(xié)同能力。作為建筑行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，RRR已經(jīng)率先在公司內(nèi)部全面實(shí)施信息化解決方案，并圍繞公司戰(zhàn)略，面向客戶管理和伙伴合作，建立了公司門(mén)戶網(wǎng)站、監(jiān)管系統(tǒng)、綜合信息管理平臺(tái)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)。在戰(zhàn)略監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、伙伴合作、內(nèi)部協(xié)同等領(lǐng)域，通過(guò)RRR信息化系統(tǒng)，各部門(mén)可以及時(shí)獲得相關(guān)信息，方便的處理各項(xiàng)流程，快速響應(yīng)客戶和市場(chǎng)需求。RRR信息化為運(yùn)營(yíng)提供了良好的運(yùn)行平臺(tái)。RRR將知識(shí)視為企業(yè)生命

27、力和創(chuàng)新之源，通過(guò)規(guī)范的知識(shí)管理體系、先進(jìn)的知識(shí)共享平臺(tái)等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工知識(shí)的收集和傳遞，通過(guò)持續(xù)的知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)利用和知識(shí)創(chuàng)造，不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。平臺(tái)知識(shí)類別知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享方式作用與價(jià)值知識(shí)管理平臺(tái)戰(zhàn)略知識(shí)由辦公室和人力資源部整理管理層發(fā)文和重大戰(zhàn)略報(bào)告上傳到知識(shí)中心，并組織全員的學(xué)習(xí)、考試員工可以在第一時(shí)間獲取公司戰(zhàn)略決策與戰(zhàn)略推進(jìn)知識(shí)流程規(guī)范知識(shí)由標(biāo)準(zhǔn)管理部將相關(guān)控制文件、工作文件上傳到知識(shí)中心；各業(yè)務(wù)部門(mén)將相關(guān)的流程指導(dǎo)書(shū)上傳到知識(shí)中心員工可以及時(shí)獲得公司業(yè)務(wù)流程相關(guān)知識(shí)項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)要求各業(yè)務(wù)部門(mén)定期將各項(xiàng)目總結(jié)后的文檔上傳，辦公室定期檢查將實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和失敗案例提煉成最佳實(shí)踐知識(shí)和失

28、敗案例知識(shí)，為后續(xù)的方法與流程改進(jìn)提供指導(dǎo)客戶服務(wù)知識(shí)由技術(shù)支持部門(mén)將支持過(guò)程中形成的文檔總結(jié)成技術(shù)支持文檔，并通過(guò)綜合信息管理平臺(tái)、RRR門(mén)戶網(wǎng)站分享給客戶將技術(shù)支持中遇到的疑難問(wèn)題解決方案總結(jié)成知識(shí)庫(kù)，通過(guò)知識(shí)共享提升技術(shù)支持能力和客戶滿意度伙伴支持知識(shí)圖4-3知識(shí)管理體系和方式由董事會(huì)秘書(shū)處將相關(guān)的渠道政策、資料上傳到門(mén)戶網(wǎng)站，提供外網(wǎng)下載伙伴可以及時(shí)獲得公司渠道政策信息和相關(guān)資料五、以員工為本5.1員工契合度RRR在“讓員工有成就并健康快樂(lè)”價(jià)值觀的引領(lǐng)下，視員工為公司寶貴的資源和財(cái)富，明確提出“以員工為本”、“讓員工分享公司發(fā)展成果”的理念作為公司人力資源管理指針，努力為員工營(yíng)造安全

29、、健康的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，不斷推動(dòng)人力資源增值，實(shí)現(xiàn)員工利益和公司利益的和諧共贏。截至20RR年12月31日，RRR共有員工1600余名。為了提升員工滿意度，組織收獲敬業(yè)度，進(jìn)而達(dá)成組織與員工的契合度。RRR從員工年齡、學(xué)歷和崗位系列對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，研究他們獨(dú)特的需求，建立RRR員工契合度模型。（圖5-1）成就感企業(yè)愿景與核心價(jià)值觀富于挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)持續(xù)溝通、改進(jìn)與激勵(lì)公平感圖5-1RRR員工契合度模型工作機(jī)會(huì)及發(fā)展空間公平的薪酬福利平等的尊重認(rèn)同感深圳高速是我家學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)企業(yè)文化感召力基于員工契合度模型，RRR進(jìn)行了員工契合度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了全面的、系統(tǒng)的分析，針對(duì)調(diào)查報(bào)告的

30、重點(diǎn)提出改進(jìn)。公司通過(guò)有效的職責(zé)與授權(quán)體系，基于全流程運(yùn)作，通過(guò)強(qiáng)有力的績(jī)效考核手段，形成了良好的目標(biāo)管理機(jī)制，使得員工能更加主動(dòng)、高效的完成公司既定的工作目標(biāo)，營(yíng)造 “誠(chéng)信勤勉、快樂(lè)工作、和諧共贏” 的文化氛圍，員工主動(dòng)工作的良好行為習(xí)慣，有效地支撐公司戰(zhàn)略的落實(shí)。公司采取平衡計(jì)分卡技術(shù)，通過(guò)對(duì)員工績(jī)效的PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)調(diào)績(jī)效審計(jì)和過(guò)程溝通以及多種激勵(lì)方式應(yīng)用，建立了以顧客和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)。（如圖5-2）圖5-2 RRR績(jī)效體系運(yùn)作流程作為績(jī)效管理的配套措施，公司制定了員工獎(jiǎng)懲辦法，通過(guò)實(shí)施多樣化的精神嘉獎(jiǎng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等手段，牽引員工“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，大膽創(chuàng)新、敢于承擔(dān)，不斷

31、超越顧客的期望，推動(dòng)公司核心價(jià)值觀的深入傳播，提升了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 RRR在部門(mén)和員工績(jī)效目標(biāo)設(shè)定時(shí)，突出有關(guān)顧客為中心的指標(biāo)，用顧客滿意度、顧客有效投訴率等指標(biāo)強(qiáng)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和分解；通過(guò)對(duì)員工績(jī)效的PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理過(guò)程監(jiān)控和績(jī)效溝通以及多種激勵(lì)方式的應(yīng)用，督促員工落實(shí)在行動(dòng)中。并根據(jù)公司實(shí)際，在戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵周期，由董事會(huì)批準(zhǔn)實(shí)施人員績(jī)效激勵(lì)優(yōu)化方案，極大地激發(fā)了員工以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的工作能動(dòng)性。培訓(xùn)是公司可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源，RRR把培訓(xùn)作為戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓，建立了系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，開(kāi)展了多層次和多方位的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行管理理念、管理知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)，提升員工能力，

32、促進(jìn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，使員工的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。（如圖5-3）員工職業(yè)生涯發(fā)展學(xué)歷教育公司報(bào)銷(xiāo)部分費(fèi)用自學(xué)培訓(xùn)班其它公司外各類培訓(xùn)外聘專家培訓(xùn)根據(jù)項(xiàng)目、崗位需要適時(shí)聘請(qǐng)專家開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)公司培訓(xùn)教育公司高層管理人員一級(jí)培訓(xùn)教育（公司組織）入職培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、在崗員素質(zhì)提升培訓(xùn)、職業(yè)道德、提職轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、崗位資質(zhì)培訓(xùn)等二級(jí)培訓(xùn)教育（部門(mén)組織）專業(yè)技能培訓(xùn)、操作流程培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全知識(shí)等內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)圖5-3 員工職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)體系公司按照培訓(xùn)運(yùn)作流程，不斷加大培訓(xùn)投入，通過(guò)引進(jìn)eLearning系統(tǒng)，組建內(nèi)部講師隊(duì)伍，建立、優(yōu)化基于公司領(lǐng)導(dǎo)力、能力

33、素質(zhì)模型的課程體系等手段，提升培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展的契合度，培養(yǎng)合格的管理干部及專業(yè)技術(shù)人才，滿足公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。為了更好地指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展和為公司發(fā)展快速配置能力，公司建立了職業(yè)發(fā)展雙通道模式。（如圖5-4）圖5-4管理系列員工的職業(yè)生涯通道對(duì)行政或?qū)I(yè)技術(shù)職位組族，按照能力素質(zhì)模型，從知識(shí)、技能、勝任力等方面進(jìn)行分析，得出符合實(shí)際的任職條件。（如圖5-5）圖5-5 人員能力素質(zhì)模型為滿足公司快速發(fā)展需求和鼓勵(lì)有潛質(zhì)的員工快速發(fā)展，公司還設(shè)置了快速成長(zhǎng)通道，即干部及關(guān)鍵崗位人才的繼任計(jì)劃。在快速成長(zhǎng)通道的員工，一般來(lái)說(shuō)其晉升的機(jī)會(huì)更多些，晉升的時(shí)間相對(duì)較短些。總之，通過(guò)建立能力素質(zhì)模

34、型及打開(kāi)行政技術(shù)雙通道，實(shí)現(xiàn)員工“心有多大，舞臺(tái)就有多大”、“力有多大，貢獻(xiàn)就有多大”的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。公司制定了管理人員選拔任用辦法，建立了科學(xué)的后備干部選拔、培養(yǎng)、任命、考核等機(jī)制，通過(guò)建立公開(kāi)、公平、公正的人才選拔機(jī)制，有針對(duì)性、前瞻性地開(kāi)展人才梯隊(duì)建設(shè)，為公司的快速發(fā)展培養(yǎng)儲(chǔ)備合格的管理干部及管理專家，支撐公司戰(zhàn)略達(dá)成。5.2 員工環(huán)境人力資源部是公司戰(zhàn)略制定與實(shí)施的參與者，通過(guò)SWOT分析，從企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中分解出人力資源的整體規(guī)劃，結(jié)合工作實(shí)際，擬定出公司“人力資源規(guī)劃”，并依據(jù)規(guī)劃擬訂年度人力資源計(jì)劃，為各部門(mén)提供人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案，使公司人力資源戰(zhàn)略得以落地。另外，

35、在每年年底，人力資源部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析，確定公司戰(zhàn)略所需員工能力及量能需求。公司通過(guò)各種手段，以市場(chǎng)調(diào)節(jié)為先導(dǎo)、以企業(yè)人文關(guān)懷為基石，鼓勵(lì)員工提升謀生能力，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃；通過(guò)離職交接，確保知識(shí)傳承。通過(guò)對(duì)員工“蓄水池”式的管理，應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生的裁員風(fēng)險(xiǎn)。公司在制定任何涉及員工權(quán)益、切身利益的制度、政策時(shí)，在正式頒布前都會(huì)征詢員工代表大會(huì)或工會(huì)委員會(huì)的意見(jiàn)，以確保員工權(quán)益。為了更好的測(cè)量和加以改進(jìn)，在總結(jié)歷次員工滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，RRR開(kāi)展了員工契合度調(diào)查，用于測(cè)量基層工作環(huán)境和指導(dǎo)經(jīng)理人加以持續(xù)改進(jìn)，提升員工敬業(yè)度。根據(jù)近幾年的

36、調(diào)查情況，公司通過(guò)對(duì)“敏感性測(cè)量指標(biāo)”的測(cè)量和策略調(diào)整，使員工滿意度不斷提高。通過(guò)員工投訴電子信箱和處理員工投訴，解決員工所遇到的問(wèn)題或不公平待遇，減少員工抱怨，提高員工組織認(rèn)同感。b 員工氛圍RRR不斷完善自身的管理水平，公司投入大量資源、采取多種措施來(lái)保證和改善工作場(chǎng)所的健康、安全和保安水平，如進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、預(yù)案制定、定期檢測(cè)、應(yīng)急演習(xí)等。公司為員工提供了富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，滿足員工需求、人性化的政策、福利和服務(wù)，致力于為員工創(chuàng)造健康豐盛的人生，以適應(yīng)多樣化的員工和員工細(xì)分的需求。RRR非常重視對(duì)供應(yīng)鏈員工的支持，采取積極干預(yù)措施，預(yù)防承包人拖施工員工的工資。公司將支付施工員工的工資作為義務(wù)

37、寫(xiě)進(jìn)合同條款，并規(guī)定了違約責(zé)任；同時(shí)設(shè)立欠薪舉報(bào)箱，開(kāi)展經(jīng)常性現(xiàn)場(chǎng)檢查活動(dòng)，確保施工員工合法權(quán)益得到保障。這一舉措收效良好，截至目前尚未發(fā)生本公司拖欠施工員工的工資現(xiàn)象。六、過(guò)程管理RRR的核心價(jià)值體系、戰(zhàn)略管理體系，解決了企業(yè)為什么活著、怎么樣活著的問(wèn)題；RRR的過(guò)程管理體系則關(guān)注活著的質(zhì)量問(wèn)題?！白稣_的事與把事情做正確”是我們永恒的主題。RRR重視過(guò)程展開(kāi)前的策劃，重視過(guò)程行為與策劃的符合性，重視過(guò)程結(jié)果的有效性，用以支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。RRR重視對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新與突破，使我們過(guò)程的方法能夠與時(shí)俱進(jìn)。既能夠使公司工程項(xiàng)目質(zhì)量保持優(yōu)良與穩(wěn)定，又能夠使我們的工作方法與公司發(fā)展保持同步

38、。6.1a工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)RRR圍繞創(chuàng)造價(jià)值的鏈條，設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)與識(shí)別關(guān)鍵工作過(guò)程。核心價(jià)值體系是工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想，是否支持公司的愿景、使命與核心價(jià)值觀，是檢驗(yàn)工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否合理的根本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；是否有利于提升采購(gòu)與集成能力，是檢驗(yàn)工作系統(tǒng)與關(guān)鍵過(guò)程的設(shè)計(jì)是否有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；是否有利于組織學(xué)習(xí)與持續(xù)創(chuàng)新，是檢驗(yàn)工作系統(tǒng)與關(guān)鍵過(guò)程設(shè)計(jì)能否支持公司可持續(xù)發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。因此，RRR工作體系與關(guān)鍵過(guò)程設(shè)計(jì)圍繞“是否符合核心價(jià)值體系要求、是否有利于提升采購(gòu)與集成能力、是否有利于學(xué)習(xí)創(chuàng)新”三個(gè)原則展開(kāi)。RRR創(chuàng)造價(jià)值的鏈條如下圖：6.1b關(guān)鍵工作過(guò)程公司創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵過(guò)程由“項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃、投資決策、項(xiàng)

39、目招投標(biāo)、工程建設(shè)管理、設(shè)計(jì)與施工”構(gòu)成；工作系統(tǒng)具體分為46個(gè)主要業(yè)務(wù)流程及各板塊的工作文件，涵蓋了RRR運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面。公司應(yīng)用價(jià)值鏈分析方法、編制滿足顧客及相關(guān)方需求對(duì)策矩陣，全面識(shí)別顧客與相關(guān)方及其需求,全面分析滿足需求的對(duì)策與方法，為關(guān)鍵過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足各方要求提供準(zhǔn)確的輸入；公司編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作文件，將為顧客創(chuàng)造價(jià)值、組織的可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部具體的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。流程編制的各責(zé)任部門(mén)會(huì)將顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者的信息和能力方面的數(shù)據(jù)，作為流程編制的輸入條件。6.1c 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)公司將突發(fā)事件視為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的范疇，為加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，公司制定了風(fēng)險(xiǎn)控制管理程序，

40、明確了風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估、管理和監(jiān)控等，并通過(guò)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、公司層面的年度風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、審計(jì)部的內(nèi)部控制檢查監(jiān)督工作報(bào)告和董事會(huì)的內(nèi)部控制自我評(píng)估報(bào)告等方法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的多層面控制，保障了項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。公司通過(guò)以下風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制有效控制過(guò)程管理中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)：1.戰(zhàn)略策劃完成后識(shí)別分析盲點(diǎn);2.任務(wù)計(jì)劃編成后識(shí)別不定因素;3.針對(duì)盲點(diǎn)與不定因素編成清單;4.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)清單落實(shí)責(zé)任與對(duì)策;5.回避、化解、承擔(dān)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)（回避-重大難克服的項(xiàng)目放棄;化解-采取予控措施消除風(fēng)險(xiǎn);承擔(dān)-承擔(dān)可以忍受的風(fēng)險(xiǎn);轉(zhuǎn)移-通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)鎖定）公司在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制方面的制度體系建設(shè)結(jié)果有：風(fēng)險(xiǎn)控制管理程序、危

41、機(jī)管理制度、工程安全生產(chǎn)管理規(guī)程、收費(fèi)廣場(chǎng)車(chē)輛突增應(yīng)急處理辦法、路政應(yīng)急管理預(yù)案等6.2a 過(guò)程符合性和有效性控制RRR重視制度與流程建設(shè)主張凡事先立規(guī)矩,凡事均有章可循,經(jīng)過(guò)十幾年的積累,公司的制度與流程覆蓋了公司的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng),通過(guò)貫徹管理標(biāo)準(zhǔn),使公司的制度與流程更加體系化,更加標(biāo)準(zhǔn)化.RRR工作過(guò)程體系文件包括： 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件43個(gè)、工作文件6卷（涵蓋工程管理、施工管理、營(yíng)運(yùn)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、人力資源管理）。RRR通過(guò)制訂計(jì)劃、實(shí)時(shí)溝通、實(shí)時(shí)溝通、監(jiān)視測(cè)量對(duì)過(guò)程進(jìn)行符合性和有效性控制。公司監(jiān)視測(cè)量體系如下：過(guò)程中自我監(jiān)督檢查獨(dú)立評(píng)估1、標(biāo)準(zhǔn)部定期對(duì)各項(xiàng)制度執(zhí)行情況進(jìn)行循環(huán)內(nèi)審2、審計(jì)部不定期地對(duì)重要業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行專項(xiàng)檢查3、公司每年度實(shí)施管理評(píng)審，對(duì)公司體系運(yùn)行的符合性有效性進(jìn)行綜合評(píng)估過(guò)程測(cè)量與分析通過(guò)階段性的（如合同執(zhí)行）或定期的績(jī)效考核，對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行分析評(píng)估1、業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程由“經(jīng)辦、 復(fù)核 、 審核、 審批”四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，為業(yè)務(wù)符合性控制打下基礎(chǔ)2、對(duì)價(jià)值鏈上的重要業(yè)務(wù)過(guò)程，均有定期或?qū)ｍ?xiàng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查，以保證其符合性和有效性 6.2b 過(guò)程改進(jìn)公司基于相關(guān)方利益，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)視測(cè)量、分析評(píng)估，運(yùn)用過(guò)程質(zhì)量檢查結(jié)果或績(jī)效評(píng)估結(jié)果及專家認(rèn)證評(píng)審結(jié)果，識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的需求，確定改進(jìn)目標(biāo)和制定改進(jìn)計(jì)劃，然后按計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)，并通過(guò)內(nèi)外部審