企業(yè)物流管理-客戶服務(wù)知識考核題庫與答案

1、企業(yè)物流管理-客戶服務(wù)知識考核題庫1.企業(yè)意識到顧客滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一手段，因而（）成為經(jīng)營管理的核心要素。 單選題A.物流B.顧客服務(wù)C.生產(chǎn)D.銷售2.企業(yè)物流管理是以（）為出發(fā)點(diǎn)。 P7 單選題A.增加利潤B.獲取市場C.客戶滿意D.銷售額3.（）是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人。 單選題A.供應(yīng)商B.客戶C.需求方D.物流企業(yè)4.客戶（）是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 單選題A.一定B.不一定C.不是D.不確定5.企業(yè)物流是以（）為出發(fā)點(diǎn)，對物流全過程進(jìn)行計劃的實(shí)施和控制。 單選題A.利潤B.市場份額C.客戶滿意D.現(xiàn)金流動6.在市場營銷的實(shí)踐中，客戶與用戶的區(qū)別在于（） 單

2、選題A.是否購買B.是否提供服務(wù)C.是否經(jīng)常習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)D.是否發(fā)生交易7.一般來說，客戶比用戶在范圍和數(shù)量上要（） 單選題A.大B.小C.同樣D.不能比較8.可得性的含義是客戶的訂貨是否可以（） 單選題A.實(shí)現(xiàn)B.盡快實(shí)現(xiàn)C.在指定時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)D.在預(yù)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)9.缺貨頻率越小，開發(fā)和保留客戶的可能（） 單選題A.越小B.越大C.不成比例D.不確定10.一位顧客訂貨50件，只有45件可以保證，訂貨供應(yīng)比率為（） 單選題A.95%B.90%C.80%D.97.5%11.（）反映了客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評價。 單選題A.客戶滿意B.客戶價值C.客戶忠誠D.客戶需求12.發(fā)展一個新客

3、戶的成本是保留住一個老客戶成本的（） 單選題A.2倍B.3倍C.6倍D.9倍13.研究顯示，每當(dāng)一個新客戶對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生抱怨，就會有（）個潛在客戶轉(zhuǎn)向其它企業(yè)。 單選題A.5B.10C.19D.2014. 以制造為核心的增值服務(wù)是通過（）支持制造活動。 單選題A獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送B原材料物料C原料和半成品物流D產(chǎn)成品配送15. 故障與恢復(fù)能力是指事前有（）處理故障，保證優(yōu)異的客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 單選題A應(yīng)急計劃B能力C安排D預(yù)測能力16. 作業(yè)完成周期指（）可花費(fèi)的時間。 單選題A完成訂貨B訂貨運(yùn)送貨物C從訂貨開始至貨物抵達(dá)D訂貨與送貨計劃17. 客戶期望并非客戶（）的產(chǎn)品和服務(wù)，而

4、是較優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。 單選題A超前需要B超值需要C優(yōu)質(zhì)低值D基本需要18. 靈活性指物流供應(yīng)商滿足（）用戶超出常規(guī)需求的能力。 單選題A所有B大多數(shù)C少數(shù)D核心19.作業(yè)靈活性需要物流商有（）的作業(yè)與管理能力。 單選題A.全面B.最完善C.柔性D.剛性19. 缺貨頻率和供應(yīng)比率呈現(xiàn)（）關(guān)系。P13 單選題A正比B反比C同步D一致20.一致性是企業(yè)在多個物流作業(yè)中完成周期的（）能力。 單選題A.按時遞送貨物B.準(zhǔn)時送貨C.準(zhǔn)時配送D.即時送貨21. （）=平均交易價值客戶“估計壽命”。 單選題A、終生價值B、一般價值C、平均價值D、價值22. 客戶服務(wù)最基本的三個方面包括可得性、（）和可靠性。

5、單選題A、服務(wù)成本B、服務(wù)及時性C、作業(yè)績效D、服務(wù)效率23. 客戶服務(wù)審計是對客戶服務(wù)策略調(diào)整的（）。 單選題A、調(diào)查B、評價標(biāo)尺C、結(jié)果評審D、選擇標(biāo)準(zhǔn)24. 作業(yè)完成的靈活性是處理（）的能力。 單選題A、復(fù)雜作業(yè)B、超常作業(yè)C、非經(jīng)?？蛻鬌、異常的客戶服務(wù)25. 為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境稱為（）。 單選題A、客戶調(diào)研B、客戶招待C、交易前要素D、交易前準(zhǔn)備26. 作業(yè)量可以通過速度、一致性、靈活性和（）等方面來具體說明所期望的完成周期。 單選題A、故障與恢復(fù)B、故障C、恢復(fù)D、可達(dá)性27. 現(xiàn)代物流是一種以（）為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心。 單選題A、供應(yīng)商B、合作

6、伙伴C、最終客戶滿意D、所有參與人28. 客戶（）是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 單選題A、一定B、不一定C、不是D、不確定29. 可得性應(yīng)以下述的三個物流頻效指標(biāo)進(jìn)行衡量：（）、供應(yīng)比率和訂貨完成率。 單選題A：供貨次數(shù)B：缺貨頻率C：缺貨數(shù)量D：定貨次數(shù)30.增值服務(wù)是對特定客戶的（）服務(wù)，它是高于基本服務(wù)的內(nèi)容。P16 單選題A.特殊B.特別收費(fèi)C.所有D.超出常規(guī)需求31.增值服務(wù)是在基本服務(wù)以外的特殊服務(wù)。因此是（）的服務(wù)內(nèi)容。 單選題A.超值B.一攬子C.高價D.特別收費(fèi)32.基本服務(wù)是對所有客戶（）的服務(wù)內(nèi)容 單選題A.按事先確定并公布的最低水平B.最低的服務(wù)C.最少的服務(wù)D.收費(fèi)最

7、低的服務(wù)33.客戶需求，指客戶提出的（） P8 單選題A.要求B.需要C.欲望D.有支付能力的需要34.現(xiàn)代物流是一種以（）為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心。P8 單選題A.供應(yīng)商B.合作伙伴C.最終客戶滿意D.所有參與人35.有證據(jù)表明，老客戶比新客戶（）創(chuàng)利性。P9 單選題A.少B.更具C.具有同等D. 稍少36.客戶服務(wù)的主要目標(biāo)是加強(qiáng)客戶（）P9 單選題A.忠誠度B.好處C.宣傳D.滿足感37.客戶服務(wù)的組成要素可分為交易前要素、交易中要素和（） P10 單選題A.交易后要素B.交易成本要素C.交易頻繁要素D.交易要素38.（）為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。P10 單選題

8、A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素39.（）是指直接發(fā)生在交貨過程中的客戶服務(wù)活動。P10 單選題A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素40.（）是企業(yè)對客戶在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。P12 單選題A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素41.（）是指當(dāng)客戶需要存貨時所擁有的庫存能力。P12 單選題A.可得性B.作業(yè)績效C.可靠性D.安全性42.可得性應(yīng)以下述的三個物流績效指標(biāo)進(jìn)行衡量：（）、供應(yīng)比率和訂貨完成率。P12 單選題A.供貨次數(shù)B.缺貨頻率C.缺貨數(shù)量D.訂單次數(shù)43.作業(yè)衡量可以通過速度、一致性、靈活性和（）等方面來具

9、體說明所期望的完成周期。P13 單選題A.故障與恢復(fù)B.故障C.恢復(fù)D.可達(dá)性44.處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的（） 單選題A.購買者B.需方C.客戶D.銷售對象45.（）是客戶在一定時期里對某一產(chǎn)品和服務(wù)有支付能力的需要。 P8 單選題A.客戶需求B.供給C.欲望D.期望46.如果不能滿足客戶的基本需求，企業(yè)將會（） 單選題A.負(fù)面影響B(tài).減少收入C.失去客戶D.破壞形象47.客戶期望并非客戶（）的產(chǎn)品和服務(wù)，而是較優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。 單選題A超前需要B超值需要C優(yōu)質(zhì)低值D基本需要48.滿足了客戶期望使客戶的需求心理（） 單選題A.“錦上添花”B.“意外驚喜”C.“超值享受”D.“受之有愧

10、”49.超越客戶期望是向客戶提供（）的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為。P8 單選題A.與價值不符B.優(yōu)質(zhì)低價C.完全出乎意料D.完全不同于客戶需要50.超越客戶期望令客戶的消費(fèi)心理（）P8 單選題A.超越預(yù)料B.意外驚喜C.預(yù)料之中D.有占便宜之感51.客戶服務(wù)是從接受訂單開始到商品送達(dá)客戶為止的（）活動。P8 單選題A.與客戶交流B.與客戶溝通C.所有服務(wù)D.所有52.客戶服務(wù)最基本的是要做到（） 單選題A.控制客戶B.控制客戶的購買傾向C.控制客戶的購買能力D.有能力引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇53.客戶服務(wù)作為企業(yè)管理的理念是將（）具體化。 單選題A.以客戶為核心B.市場營銷C.軟性服務(wù)D.與客戶溝通

11、54.客戶服務(wù)不僅對本企業(yè)有利，而且對整體供應(yīng)鏈的（）有利。 單選題A.控制B.增值C.計劃D.運(yùn)作55.一般來說，獲得客戶比保持客戶（） 單選題A.難B.易C.同樣困難D.同樣容易56.客戶忠誠度的重要性可以用客戶的（）來體現(xiàn)。P9 單選題A.“終生價值”B.交易價值總和C.購買頻率D.創(chuàng)利性57.對老客戶的銷售和服務(wù)成本比新客戶（） 單選題A.較高B.較低C.不確定D.穩(wěn)定58.客戶服務(wù)的（）目標(biāo)是加強(qiáng)客戶忠誠度。P9 單選題A主要B.次要C.一般D.重要59.客戶滿意度是比客戶服務(wù)（）的概念。 單選題A.更狹隘B.更準(zhǔn)確C.更具體D.更廣泛60.客戶服務(wù)的（）直接影響客戶滿意的程度。P9

12、 單選題A.質(zhì)量B.內(nèi)容C.質(zhì)量與內(nèi)容D.頻率61.保留住一個老客戶的成本比發(fā)展一個新客戶的成本要（） 單選題A.高得多B.高一些C.稍微低一些D.低得多62.客戶的抱怨可以通過（）而減少。 P9 單選題A.協(xié)商與解決B.有針對性的溝通和解決C.降價D.免費(fèi)服務(wù)63.為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境為（）P10 單選題A.客戶調(diào)研B.客戶招待C.交易前要素D.交易前準(zhǔn)備64.客戶對企業(yè)的產(chǎn)品印象和整體滿意度與（）密切相關(guān)。 P10 單選題A.產(chǎn)品推介B.與客戶的溝通C.招待與服務(wù)D.交易前要素65.交易前要素的內(nèi)容（），目的是使客戶對所獲服務(wù)的期望保持穩(wěn)定。P10 單選題A.相對長期穩(wěn)定

13、少變動B.不變的C.穩(wěn)定的D.經(jīng)常變化66.交易中要素主要是（）的客戶服務(wù)活動。P10 單選題A.交易過程的中間B.在交貨過程中直接發(fā)生C.為交貨D.結(jié)算前后67.（）的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的運(yùn)送與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。P11 單選題A. 20%B. 40%C. 50%D. 80%68.客戶服務(wù)的交易后要素是企業(yè)對客戶在（）繼續(xù)提供支持和服務(wù)。 P12 單選題A.在接收產(chǎn)品或服務(wù)之前B.在接收產(chǎn)品或服務(wù)過程中C.在接收產(chǎn)品或服務(wù)之后D.在交易完成后69.客戶服務(wù)的交易后要素（）是客戶服務(wù)要素中最常被忽視的部分。 P12 單選題A.以前B.現(xiàn)在C.曾經(jīng)和現(xiàn)在D.將來70.可得性是當(dāng)客戶需要某種產(chǎn)品時可擁有的

14、（）P12 單選題A.備貨B.庫存C.庫存能力D.快速反應(yīng)能力1. 客戶服務(wù)審計的四個階段是（）。A外部客戶服務(wù)審計B內(nèi)部客戶服務(wù)審計C客戶反饋意見評審D識別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會E確定客戶服務(wù)水平2. 交易后因素包括（）A、安裝、保修、更換、提供零配件B、產(chǎn)品跟蹤C(jī)、客戶的抱怨、投訴和退貨D、臨時借用E、訂單準(zhǔn)備3. 專門研究客戶服務(wù)的萊隆德和岑斯?fàn)柼岢隹蛻舴?wù)可以從（）加以考慮。A、交易前因素B、交易因素C、交易中因素D、交易后因素E、交易要素4.客戶關(guān)系管理有利于（）A.增加對客戶的了解B.保持住老客戶C.增加渠道D.降低成本E.增加市場份額5.潛在客戶具有（）的特點(diǎn)。A.隱藏性B.大量C

15、.購買力低D.不好確定E.無法預(yù)測6. 骨干客戶具有（）A.購買量大B.購買頻率高C. 有經(jīng)濟(jì)實(shí)力D.有社會影響E.信用度低7.客戶具備下述內(nèi)涵：（）P7A.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B.客戶不一定是最終用戶C.客戶不一定在企業(yè)之外，內(nèi)部客戶日益引起重視D.客戶是最終消費(fèi)者E.客戶主要是居民8.客戶的需求可分為三個層次，即（）P8A.基本需求B.期望C.超越期望D.實(shí)現(xiàn)自我E.欲望9.在市場競爭環(huán)境發(fā)生深刻變化的情形下，客戶需求發(fā)生著新的變化，呈現(xiàn)出兩個新特點(diǎn)：（）P8A.客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費(fèi)逐漸成為潮流B.客戶在買方市場的逐漸形成中有了更多消費(fèi)者主導(dǎo)權(quán)或選擇權(quán)C.

16、客戶擁有絕對主導(dǎo)權(quán)D.消費(fèi)者放棄了許多不合理的要求E.客戶的口味變得越來越豐富10.客戶服務(wù)可以用以下方式來定義，即（）p8A.一項(xiàng)管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴等B.特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績效，如在24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)98%的訂單送貨率C.企業(yè)整體經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度D.一種讓客戶滿意的過程E.為用戶著想11.專門研究客戶服務(wù)的萊隆德和岑斯?fàn)柼岢隹蛻舴?wù)可以從（）加以考慮。P9A.交易前要素B.交易要素C.交易中要素D.交易后要素E.交易要素12.交易中要素包括（）p11A.缺貨水平B.訂貨信息C.訂貨周期穩(wěn)定性D.替代產(chǎn)品E.特殊貨運(yùn)13.交易后要素包括（）

17、p12A.安裝、保修、更換、提供零配件B.產(chǎn)品跟蹤C(jī).客戶的抱怨、投訴和退貨D.臨時借用E.訂單準(zhǔn)備14.客戶服務(wù)的最基本的三個方面包括（）P12A.可得性B.作業(yè)績效C.可靠性D.便利性E.時效性15.可得性應(yīng)以下述的三個物流績效指標(biāo)進(jìn)行衡量，即（）p12A.缺貨頻率B.需求頻次C.供應(yīng)比率D.訂貨完成率E.供貨率16.作業(yè)衡量可以通過（）等方面來具體說明所期望的完成周期。P13A.速度B.一致性C.靈活性D.故障與恢復(fù)E.可達(dá)性17.客戶服務(wù)績效可以從以下（）等方面來評價和控制。P18A.制定每一服務(wù)要素的績效量化標(biāo)準(zhǔn)B.評估每一服務(wù)要素的實(shí)際績效C.分析實(shí)際績效與目標(biāo)之間的差異D.采取必

18、要的糾正措施將實(shí)際績效納入目標(biāo)水平E.評價客戶滿意度18.客戶服務(wù)審計包括（）階段 p21A.外部客戶服務(wù)審計B.內(nèi)部客戶服務(wù)審計C.識別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會D.確定客戶服務(wù)水平E.客戶績效衡量19.客戶服務(wù)包括（）三項(xiàng)內(nèi)容。P8A.與客戶溝通與交流B.提高企業(yè)的績效水平C.企業(yè)的管理理念D.產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)E.價格的低廉20.客戶服務(wù)的組成要素分為（）p10A.市場調(diào)查B.確定對象C.交易前要素D.交易中要素E.交易后要素21.客戶服務(wù)的交易前要素包括（）P10A.與客戶率先溝通B.客戶服務(wù)條例的書面說明C.提供給客戶的服務(wù)文本D.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)E.管理服務(wù)內(nèi)容22.客戶服務(wù)的交易后要素內(nèi)容包括（）

19、p12A.安裝、保修、更換與提供零配件B.產(chǎn)品跟蹤23.客戶服務(wù)的基本能力包括（）P12A.可得性B.作業(yè)績效C.快速反應(yīng)D.可靠性E.與客戶發(fā)緊密關(guān)系24.客戶服務(wù)的可得性以三個物流績效指標(biāo)衡量，即（）p12A.缺貨頻率B.供應(yīng)比率C.最高供應(yīng)能力D.平均存貨儲備E.訂貨完成率25.客戶服務(wù)中的衡量通過（）四個方面表示作業(yè)的完成周期。P13A.速度B.一致性C.靈活性D.故障與恢復(fù)E.全部作業(yè)時間26.對物流服務(wù)質(zhì)量的衡量主要體現(xiàn)在三個方面：（）P14A.衡量作業(yè)時間B.衡量作業(yè)成本C.衡量變量D.衡量單位E.衡量基礎(chǔ)27.增值服務(wù)的內(nèi)容包括（）p16A.基本服務(wù)B.以客戶為核心的服務(wù)C.以

20、促銷為核心的服務(wù)D.以成本最低為核心的服務(wù)E.以制造為核心的服務(wù)28.確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的四種方法是（）P19A.客戶對缺貨的反應(yīng)B.成本與收益的權(quán)衡C.貨損比率D.ABC分析法E.客戶服務(wù)審計29.客戶服務(wù)審計的目標(biāo)是：（）P20A.識別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素B.識別客戶服務(wù)要素的控制機(jī)制C.識別內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力D.客戶抱怨的影響度E.丟失客戶的可能性30.客戶服務(wù)審計的四個階段是（）P21A.外部客戶服務(wù)審計B.內(nèi)部客戶服務(wù)審計C.客戶反饋意見評審D.識別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會E.確定客戶服務(wù)水平31.企業(yè)物流管理有利于（）A.降低企業(yè)物流成本B.形成差別化服務(wù)C.形成一定的競爭優(yōu)勢D.提

21、高企業(yè)服務(wù)能力E.減少企業(yè)生產(chǎn)成本1. 以制造為核心的增值服務(wù)是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動的。 單選題對錯2. 物流服務(wù)本身可以創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用。 單選題對錯3. 客戶服務(wù)與市場開發(fā)和市場占有率相關(guān)，與企業(yè)利潤高低不相關(guān)。 單選題對錯4. 無目的的來電話詢問商品和服務(wù)信息的人不是客戶。 單選題對錯5. 一般來說，計劃的完成速度越快，客戶所需的存貨投資水平就越高。 單選題對錯6. 可得性可以通過各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲備。 單選題對錯7. 物流系統(tǒng)在設(shè)計時要注意柔性和必要的應(yīng)急措施，以便順利響應(yīng)諸如原材料短缺、自然災(zāi)害、勞動力緊張等突發(fā)事件。 單選題

22、對錯8. 客戶服務(wù)是物流活動的出發(fā)點(diǎn)，但不是最終落腳點(diǎn)。 單選題對錯9. 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。 單選題對錯10. 對內(nèi)部客戶的服務(wù)審計是對本企業(yè)內(nèi)部的客戶的意見反饋。 單選題對錯11. 對外部客戶服務(wù)審計的目的是得到外部客戶的意見反饋。 單選題對錯12. 客戶增值服務(wù)是高于基本服務(wù)的能力，可以創(chuàng)造超額利潤。 單選題對錯13. 完成作業(yè)周期的速度與持續(xù)按時配送特別訂貨的能力相關(guān)。 單選題對錯14. 客戶服務(wù)交易中要素最重要，他是實(shí)現(xiàn)建議過程中的客戶服務(wù)。 單選題對錯15. 超越期望的需求是客戶具體要求的內(nèi)容，企業(yè)必須按照客戶的要求做。 單選題對錯16. 客戶期望并

23、非是客戶必須的需求，而是比客戶基本需求高的產(chǎn)品和服務(wù)的功能。 單選題對錯17. 用戶頻繁購買供方產(chǎn)品，這就是客戶忠誠。 單選題對錯18. 企業(yè)內(nèi)部不存在客戶關(guān)系。 單選題對錯19. 超越期望，是指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，或者客戶從未體驗(yàn)過的需求，使客戶生產(chǎn)驚喜。 單選題對錯20.企業(yè)物流管理是以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，對物流全過程進(jìn)行計劃、實(shí)施和控制。 單選題對錯21.客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 單選題對錯22.在供應(yīng)鏈環(huán)境下，個體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶。 單選題對錯23.客戶需求，指客戶提出需求。 單選題對錯24.客戶的需求可分為三個層次：基本需求、期望、超越期望。 單選題對錯25.超越客戶期望，是指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，或者客戶從未體驗(yàn)過的需求，使客戶產(chǎn)生驚喜。 單選題對錯26.客戶服務(wù)是物流活動的出發(fā)點(diǎn)，擔(dān)不是最終落腳點(diǎn)。 單選題對錯27.客戶服務(wù)可以定義為一項(xiàng)管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴處理等。 單選題對錯28.客戶忠誠度的重要性可以用客戶的“終生價值”來體現(xiàn)。 單選題對錯29.終生價值=平均交易價值*年購買頻率*客戶“估計壽命”。 單選題對