銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法(修訂版)

1、附件:銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核 評價辦法（修訂版）第一章總則第一條為科學(xué)評估銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工 作（以下簡稱消費者權(quán)益保護(hù)工作）開展情況和實際效果， 督促銀行業(yè)金融機構(gòu)堅持依法合規(guī)，加強內(nèi)部自律，有效落 實國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo) 意見和銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引，切實維護(hù)銀 行業(yè)消費者（以下簡稱消費者）合法權(quán)益，依據(jù)中華人民 共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法、中華人民共和國商業(yè)銀行法 制定本辦法。第二條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價對象為在中國境 內(nèi)依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融 機構(gòu)。第三條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的實施主體是銀

2、監(jiān)會及其派由機構(gòu)。第四條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價堅持科學(xué)規(guī)范、 客觀公正、激勵約束原則。銀監(jiān)會及其派由機構(gòu)根據(jù)市場變 化、行業(yè)發(fā)展及工作重點，不斷完善考核標(biāo)準(zhǔn)，通過考核評 價形成督促與激勵。第五條 考核評價結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)制定消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。第二章 考核評價要素、總體得分及等級劃分第六條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素共5 項，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點問題是否發(fā)生。第七條 各項消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素均

3、下設(shè)若干考核評價指標(biāo)。第八條消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素權(quán)重總和為100% 。第九條消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價計分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計、要素得分統(tǒng)計和總體得分統(tǒng)計。（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標(biāo)的打分按照評分原則進(jìn)行。評價指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為 0 分， 表明銀行業(yè)金融機構(gòu)落實了監(jiān)管機構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎(chǔ)上，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當(dāng)加分。（二）要素得分統(tǒng)計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標(biāo)得分之和。（三）總體得分統(tǒng)計?？己嗽u價的基準(zhǔn)總分為100 分，在此基礎(chǔ)上，將各個考核評價要素的得分加總，最后得出考 核評

4、價的總體得分?？己嗽u價的最小計分單位為0.5 分。第十條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果共分為4 個等級。 其中， 得分在 90 分 （含） 以上者為一級；得分在 75 ，90）區(qū)間者為二級，其中，得分在85,90）區(qū)間者為二 A,得 分在80 , 85）區(qū)間者為二 B,得分在75 , 80）區(qū)間者為二 C;得分在60 , 75）區(qū)間者為三級，其中，得分在 70,75） 區(qū)間者為三A， 得分在 65 ， 70） 區(qū)間者為三B， 得分在 60 ，65）區(qū)間者為三 C;得分在60分以下者為四級。如果第五項考核評價要素“重點問題是否發(fā)生”中有任何一項考核評價指標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機 構(gòu)

5、當(dāng)年考核評價結(jié)果不得評為一級。第十一條消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果的含義：（一）考核評價結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機構(gòu)對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識；消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機制保障制度的執(zhí)行；消費者權(quán)益保護(hù)工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實消費者保護(hù)理念，保障消費者的合法權(quán)益。注意查找自身消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。（二）考核評價結(jié)果為二級，表示消費者權(quán)益保護(hù)工作 制度體系建設(shè)與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基 本匹配，且體制機制與制度執(zhí)行不相沖突；消費者權(quán)益保護(hù) 工作開展總

6、體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) 中落實消費者保護(hù)理念，保障消費者的合法權(quán)益?？赡茉谙?費者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些弱點，需要引起銀行業(yè)金融機 構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。（三）考核評價結(jié)果為三級，表示消費者權(quán)益保護(hù)工作 體制機制難以有效推動制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán) 節(jié)中落實消費者保護(hù)理念不力，侵害消費者合法權(quán)益的事件 時有發(fā)生。可能在消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問題與欠 缺，需要銀行業(yè)金融機構(gòu)采取有效措施，包括完善消費者權(quán) 益保護(hù)工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等。（四）考核評價結(jié)果為四級，表示消費者權(quán)益保護(hù)工作 制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實消 費者權(quán)

7、益保護(hù)理念，侵害消費者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生。 可能在消費者權(quán)益保護(hù)工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金 融機構(gòu)不能及時加強消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，有效提 升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大 聲譽風(fēng)險，影響自身健康發(fā)展。第三章考核評價職責(zé)分工第十二條 銀監(jiān)會負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)全國銀行業(yè)消費者權(quán) 益保護(hù)考核評價工作的開展，并對其直接監(jiān)管的法人銀行業(yè) 金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作開展考核評價。第十三條銀監(jiān)會各級派生機構(gòu)按照屬地監(jiān)管原則，對 其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展考 核評價，并參照本辦法對銀行業(yè)金融機構(gòu)在轄內(nèi)設(shè)立且符合 考評對象標(biāo)準(zhǔn)的一級分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益

8、保護(hù)考核評 價工作。止匕外，省級派由機構(gòu)可根據(jù)工作實際自行確定轄內(nèi)其他 分支機構(gòu)考核評價的范圍和頻次。第十四條 銀監(jiān)會各級派生機構(gòu)完成對銀行業(yè)金融機構(gòu) 在轄內(nèi)的一級分支機構(gòu)的考核評價工作之后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)考 核結(jié)果報送（抄送）其法人監(jiān)管機構(gòu)。法人監(jiān)管機構(gòu)在對法 人銀行業(yè)金融機構(gòu)進(jìn)行考核評價時，應(yīng)重點考核法人銀行業(yè) 金融機構(gòu)制度體系建設(shè)及其對分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工 作的指導(dǎo)和管理情況，并在考核評價工作中計算分支機構(gòu)考 核評價權(quán)重，確?？己嗽u價結(jié)果全面完整。法人監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)將考核評價結(jié)果逐級報送上級監(jiān)管機 構(gòu)。第十五條 銀監(jiān)會及各級派生機構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立考核評價工 作委員會，具體負(fù)責(zé)考核評價工作的開展。考

9、核評價工作委員會應(yīng)當(dāng)由消費者權(quán)益保護(hù)職能部門 牽頭，成員應(yīng)當(dāng)包括同級機構(gòu)監(jiān)管部門和其他相關(guān)職能部 門。第十六條 各級消費者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)考核評價 工作的組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)和督促核查。包括但不限于：負(fù) 責(zé)對日常消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管過程中的信息進(jìn)行收集；協(xié)調(diào)第二十一條評價實施。第二十一條評價實施。第二十條信息收集。第二十條信息收集。其他部門牽頭組織成立考核評價工作委員會，對銀行業(yè)金融 機構(gòu)實施考核評價；對轄內(nèi)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價進(jìn) 行總結(jié)和后評估；整理、保管考核評價檔案；對下轄派生機 構(gòu)的考核評價工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。第十七條 同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門和其他職能部門配合 消費者權(quán)益保護(hù)職能部門

10、開展消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評 價。包括但不限于：在日常監(jiān)管工作中負(fù)責(zé)收集所監(jiān)管銀行 業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)信息；視情況派員參與 考核評價工作委員會，對銀行業(yè)金融機構(gòu)實施考核評價；根 據(jù)考核評價結(jié)果對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。第四章考核評價操作流程第十八條消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價流程包括：機 構(gòu)自評、信息收集、評價實施、結(jié)果通報、異議復(fù)核、檔案 歸集等。第十九條 機構(gòu)自評。各銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)按照銀行 業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法評分原則對 自身消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行梳理，準(zhǔn)確、全面、客觀地作 由自我評估，并提供自評估所依據(jù)的相關(guān)證明資料。自評估 應(yīng)包含對所管轄的分支

11、機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作的部署、 指導(dǎo)和管理情況，及其下轄分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作開 展的總體情況。（一）收集基本信息。在對銀行業(yè)金融機構(gòu)進(jìn)行考核評 價的準(zhǔn)備階段，考核評價工作委員會應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信 息，包括但不限于：日常監(jiān)管過程中掌握的與消費者權(quán)益保 護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息；消 費者權(quán)益保護(hù)職能部門掌握的相關(guān)報告以及投訴統(tǒng)計信息； 銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行 業(yè)金融機構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工 作總結(jié)或報告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會 議紀(jì)要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù) 的消費者滿意度信息、

12、重大突發(fā)事件報告、負(fù)面輿情信息、 訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。（二）篩選、分析和深入收集信息。考核評價工作委員 會在收集基本信息的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)對信息進(jìn)行整理、篩選和 初步分析，確定需要進(jìn)一步了解的信息?？己嗽u價工作委員 會可以通過與非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人 員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計人員舉行會談 等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求全面準(zhǔn)確掌握消費者權(quán)益保 護(hù)工作考核評價所需的各類信息?？己嗽u價工作委員會可根據(jù)實際情況，對銀行業(yè)金融機 構(gòu)的自評估結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場核查。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信 息或證據(jù)，且不能作由合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或

13、證 據(jù)。（一）綜合分析。考核評價工作委員會在參考銀行業(yè)金融機構(gòu)自評估資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)對收集到的與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析。（二）確定考核評價結(jié)果?？己嗽u價工作委員會在根據(jù)評分原則考評消費者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評價指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評底稿，確定考評結(jié)果。法人監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)綜合法人銀行業(yè)金融機構(gòu)各一級分支機構(gòu)的考核評價結(jié)果，將各一級分支機構(gòu)考評得分的平均值按照 40% 的比重加權(quán)，計入法人銀行業(yè)金融機構(gòu)的最終考核評價結(jié)果?？己嗽u價工作委員會在對一級分支機構(gòu)進(jìn)行考核評價時，可根據(jù)工作需要征求轄內(nèi)派出機構(gòu)對二級分支機構(gòu)的考核評價情況。第二十二條通報

14、考評結(jié)果。在考核評價結(jié)束后，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)及時將考核評價結(jié)果通報被考核銀行業(yè)金融機構(gòu)。法人監(jiān)管機構(gòu)在通報法人考評結(jié)果的同時，應(yīng)以附表形式將該機構(gòu)各一級分支機構(gòu)考評得分情況一并通報。第二十三條異議復(fù)核程序。銀行業(yè)金融機構(gòu)在接到通報后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10 個工作日內(nèi)提出意見，同時提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。監(jiān)管機構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進(jìn)行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。第二十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在考核評價結(jié)果送達(dá)后 30 個工作日內(nèi)向做出評價的監(jiān)管機構(gòu)提交整改報告，針對自身

15、消費者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。第二十五條監(jiān)管機構(gòu)負(fù)責(zé)對被考核銀行業(yè)金融機構(gòu)的整改情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，并對整改情況及其有效性進(jìn)行驗證。被考核銀行業(yè)金融機構(gòu)整改落實情況將做為下一年度消費者權(quán)益保護(hù)工作的重點考核內(nèi)容。第二十六條考核評價檔案歸集。消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)束后，各級監(jiān)管機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)做好考核評價信息、考核評價工作底稿、針對考核評價結(jié)果的反饋等相關(guān)文件、材料的歸檔工作。第二十七條各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的后評估，指導(dǎo)糾正考核評價中可能存在的有關(guān)問題。第五章 考核評價結(jié)果及運用第二十八條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)

16、工作考核評價結(jié)果，對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。（一）考核評價結(jié)果為一級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)部處于領(lǐng)先水平，監(jiān)管機構(gòu)一般不需對其采取特殊的監(jiān)管措施。（二）考核評價結(jié)果為二級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)的消 費者權(quán)益保護(hù)工作開展正常。但是，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對其存在 的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。（三）考核評價結(jié)果為三級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)的消 費者權(quán)益保護(hù)工作需要改進(jìn)。為此，監(jiān)管機構(gòu)除應(yīng)當(dāng)對其薄 弱環(huán)節(jié)加強關(guān)注之外，還應(yīng)當(dāng)向銀行業(yè)金融機構(gòu)及時發(fā)生風(fēng) 險提示，必要時選擇恰當(dāng)方式對銀行業(yè)金融機構(gòu)的不當(dāng)行為 進(jìn)行通報。（四）考核評價結(jié)果為四級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)必須 對其消費者權(quán)益保

17、護(hù)工作缺陷進(jìn)行全面修補。監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng) 責(zé)令其限期整改。對于整改措施不得力或到期仍無明顯整改 效果的，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)根據(jù)中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理 法第三十七條，對其采取暫停部分業(yè)務(wù)、停止批準(zhǔn)開辦新 業(yè)務(wù)等監(jiān)管措施。第二十九條消費者權(quán)益保護(hù)職能部門對銀行業(yè)金融機 構(gòu)通報考核評價結(jié)果同時應(yīng)抄送同級監(jiān)管部門，考核評價結(jié) 果應(yīng)作為監(jiān)管評級、監(jiān)管規(guī)劃及監(jiān)管資源配置的參考依據(jù)。第三十條消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價工作結(jié)束后， 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合考 核評價總體結(jié)果以及各個單項要素、指標(biāo)得分，展開深入細(xì) 致的分析，積極查找消費者權(quán)益保護(hù)工作方面存在的共性問 題和突生矛盾，并相應(yīng)制定工

18、作規(guī)劃。第三十一條 銀監(jiān)會及省級派生機構(gòu)可以根據(jù)工作實際，對考核評價整體情況進(jìn)行全轄通報，表揚先進(jìn)、鞭策不足，提升監(jiān)管工作效能。第六章 附則第三十二條當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)不作為消費者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價對象。第三十三條本辦法所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)的分支機構(gòu)包括持牌的信用卡中心。第三十四條消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價每年進(jìn)行1次，周期為當(dāng)年1 月 1 日至 12 月 31 日。（一）考核評價工作原則上應(yīng)當(dāng)于次年3 月 31 日前完成。（二）各銀行業(yè)金融機構(gòu)分支機構(gòu)的考核評價，參考銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法評分原則及銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法分支機構(gòu)評分原則簡表結(jié)合進(jìn)行。（三）省級派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)于次年3 月 10 日前，將國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、銀監(jiān)會承擔(dān)監(jiān)管主體責(zé)任的外資銀行的一級分支機構(gòu)的考核評價結(jié)果報送銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局。（四）省級派出機構(gòu)間可以就地方性法人銀行業(yè)金融機構(gòu)在異地設(shè)立的一級分支機構(gòu)考核評價工作進(jìn)行合作協(xié)商，商定分支機構(gòu)考核評價結(jié)果報送的相關(guān)事項。（五）省級派出機構(gòu)自行安排選定轄內(nèi)合作金融機構(gòu)（省級除外）、新型農(nóng)村金融機構(gòu)的考核范