秘書(shū)實(shí)務(wù)與案例分析的課件

1、秘書(shū)禮儀實(shí)務(wù)1第一章 秘書(shū)禮儀概述2第一節(jié) 禮儀的基本概念一、禮儀的含義禮儀就是人們?cè)谧袷剡@些社會(huì)規(guī)則的同時(shí)，根據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)的不同而應(yīng)采取的相應(yīng)的行動(dòng)。也就是說(shuō)，禮儀是一種表示自己尊重和關(guān)心對(duì)方的社會(huì)規(guī)范，是為建立良好的人際關(guān)系而主動(dòng)采取的自我約束的行為。禮儀的實(shí)質(zhì)就是一種在人際交往中尊重他人的精神，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要有一顆關(guān)心他人、尊重他人的心。3二、禮儀的作用第一，能提高溝通的效率。第二，能規(guī)范和約束人們的行為。第三，能倡導(dǎo)人們遵守道德習(xí)俗。第四，能協(xié)調(diào)人們的行為。4第二節(jié) 秘書(shū)與禮儀一、禮儀是秘書(shū)的基本行為準(zhǔn)則秘書(shū)的形象，不僅反映著秘書(shū)個(gè)人是否“職業(yè)化”，還代表著其上司及所在公司的形象。秘

2、書(shū)處于各種交流溝通的中樞，每天要與各種各樣的人打交道，因此最起碼要學(xué)會(huì)尊重人。講究禮儀是調(diào)節(jié)職場(chǎng)人際關(guān)系最重要的手段，是秘書(shū)的基本行為準(zhǔn)則。5二、禮儀是秘書(shū)維持和諧人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”重視職場(chǎng)禮儀，注意公司老員工的感受。既然已不再是學(xué)生了，秘書(shū)還肩負(fù)著上司形象代言人的重任，就得適應(yīng)職場(chǎng)上的禮儀，做到舉止得體。6第二章 白領(lǐng)的基本禮儀7第一節(jié) 白領(lǐng)意識(shí)一、理解公司所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任新員工進(jìn)入公司后，要了解自己工作的意義，即自己的工作不僅僅是為了那份薪水，而是通過(guò)自己的工作，為企業(yè)的發(fā)展作貢獻(xiàn)，進(jìn)而為社會(huì)的進(jìn)步貢獻(xiàn)一份力量。這就是作為白領(lǐng)承擔(dān)的一份社會(huì)責(zé)任。二、嚴(yán)守公司的秘密新員工不僅要在日常工作中

3、注意保密，更重要的是要有保密意識(shí)，不該說(shuō)的絕對(duì)不說(shuō)?？梢哉f(shuō)，“口緊”是取得上司和同事信賴的前提。新員工也只有獲得了信賴，才能真正擁有作為白領(lǐng)的自信。8三、理解自己所在的組織成為了企業(yè)的一員，也就意味著你是這個(gè)組織的 N 個(gè)“終端”之一，就應(yīng)該對(duì)這個(gè)組織有某種程度的理解，以便發(fā)揮 “終端”的作用。 1. 組織就是人集中的地方。 2. 組織是在為一定的目的而活動(dòng)著。 3. 分擔(dān)作為組織成員的責(zé)任。 4. 組織成員的活動(dòng)要能按組織的要求進(jìn)行調(diào)整。9四、理解組織與自己的關(guān)系新員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，就會(huì)被分配到具體的工作部門。工作中首先要了解這個(gè)組織的結(jié)構(gòu)，從而明白自己所處的位置。只有充分理解組織與自己的關(guān)

4、系，才能很好地駕馭工作。五、了解公司的組織結(jié)構(gòu) 1. 按照工作的內(nèi)容分工。 2. 根據(jù)工作的責(zé)任分工。 3. 根據(jù)地域制約分工。10六、明確新員工的位置與作用新員工經(jīng)驗(yàn)不足，資歷淺，所以工作之初多是處于公司的最底層。這是提高工作效率的需要，這種“最底層”并沒(méi)有人格上的意義。領(lǐng)要想在職場(chǎng)上有所作為，首先要有對(duì)自己的正確態(tài)度。在自我培養(yǎng)的過(guò)程中，虛心向上司和同事學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，積累人脈。只有這樣，當(dāng)機(jī)會(huì)到來(lái)的時(shí)候，才能敏銳地發(fā)現(xiàn)并抓住。11第二節(jié) 白領(lǐng)的日常準(zhǔn)備一、責(zé)任感什么是責(zé)任感？責(zé)任感就是自覺(jué)地做好分內(nèi)之事的愿望。責(zé)任感是一個(gè)白領(lǐng)成熟的標(biāo)志。秘書(shū)在承擔(dān)責(zé)任的過(guò)程中，可以讓自己的職業(yè)素養(yǎng)不斷提

5、高，在更高的層次上體驗(yàn)著職業(yè)成功帶來(lái)的快樂(lè)和幸福。12二、守時(shí)按時(shí)完成工作，不能浪費(fèi)工作時(shí)間。與同事或客戶的約會(huì)，一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。三、信守承諾市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)上就是契約經(jīng)濟(jì)。契約社會(huì)的本質(zhì)就是信用，在現(xiàn)代職場(chǎng)上，信用是每個(gè)白領(lǐng)的職業(yè)生命。作為白領(lǐng)，如果沒(méi)有信用，就意味著沒(méi)有職業(yè)發(fā)展前途。13四、公私分明一是嚴(yán)格區(qū)別公司和自己的私人財(cái)物。另一層意思是在公共場(chǎng)合要注意公共形象。五、團(tuán)隊(duì)意識(shí)所謂職場(chǎng)，就是大家一起工作、任職的場(chǎng)所，在工作中就有需要相互協(xié)助和配合的時(shí)候。動(dòng)積極地跟對(duì)方協(xié)調(diào)，把工作做好，這就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)。14六、不隨便打擾別人不管同事為人多么熱情、樂(lè)于助人，下班之后就不要去打擾對(duì)方了。 七、借

6、錢必還要避免隨意開(kāi)口向同事借錢，這會(huì)讓對(duì)方尷尬，借則不情愿，不借又抹不開(kāi)面子。已跟同事借錢則必須及時(shí)還，不管錢多錢少。 15八、注意個(gè)人形象會(huì)打扮自己，應(yīng)該說(shuō)是白領(lǐng)的一種基本職業(yè)技能。九、沉著冷靜沉著冷靜 ，迅速作出判斷，想出解決問(wèn)題的辦法，并且自己動(dòng)手去解決問(wèn)題。 十、知錯(cuò)必改工作出現(xiàn)失誤后，要堅(jiān)持“不慌張、不隱瞞 , 立即向上司匯報(bào)”的原則 。16第三節(jié) 養(yǎng)成打招呼的習(xí)慣一、打招呼的作用打招呼對(duì)維持良好的人際關(guān)系非常重要，要養(yǎng)成一種習(xí)慣。 二、打招呼的方式打招呼時(shí)應(yīng)該面帶微笑，看著對(duì)方的眼睛，在問(wèn)候語(yǔ)前面加上對(duì)方姓名，更能提升對(duì)方的好感。 17第四節(jié) 溝通時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題一、使用職場(chǎng)語(yǔ)言秘書(shū)

7、要盡可能使用規(guī)范和大眾化的語(yǔ)言 ，避免說(shuō)“流行語(yǔ)”和打“學(xué)生腔” 二、禮貌用語(yǔ)在日常工作中恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)，能顯得禮節(jié)周到、頗具涵養(yǎng)。常用的禮貌用語(yǔ)有：您好、貴姓、久仰、久違、請(qǐng)問(wèn)、勞駕、費(fèi)心18 三、商業(yè)敬語(yǔ)普通用語(yǔ) 商業(yè)敬語(yǔ)你們公司 貴公司你是誰(shuí) 請(qǐng)問(wèn)您是哪位有什么事 請(qǐng)問(wèn)您有何貴干你要找誰(shuí) 請(qǐng)問(wèn)您要找哪位等一下 請(qǐng)稍候他不在 很抱歉他現(xiàn)在不在座位上找客服部 麻煩您向客服部咨詢辛苦了 您辛苦了（對(duì)客戶）他回來(lái)我會(huì)告訴他 等他回來(lái)我會(huì)轉(zhuǎn)告他要哪一個(gè) 請(qǐng)問(wèn)您要選擇哪一樣（對(duì)上司）現(xiàn)在去 我馬上就過(guò)去（對(duì)客戶）有空再來(lái)呀 歡迎您再次光臨久等了 不好意思，讓您久等了我剛說(shuō)的了解嗎 剛才提到的事，您能

8、了解嗎19四、注意“口頭禪”當(dāng)代職場(chǎng)上用得最多、最有效果的“口頭禪”： 1.“早上好！” 2.“請(qǐng)” 3.“謝謝！” 4.“對(duì)不起！” 5.稱呼對(duì)方的名字20五、控制說(shuō)話音量一定要養(yǎng)成小聲說(shuō)話的習(xí)慣 情景案例 小傅是上海徐匯科技發(fā)展公司的新員工，性格開(kāi)朗，但一有什么事就容易著急。一著急，不僅語(yǔ)速越來(lái)越快，而且音量越來(lái)越大。所以，即使是一般性的交流，也經(jīng)常被外人誤以為是在爭(zhēng)吵。這天經(jīng)理找她談話，意思是她最近的業(yè)績(jī)不太理想，讓她好好分析一下原因，爭(zhēng)取盡快把業(yè)績(jī)升上去。小傅本來(lái)想跟經(jīng)理解釋自己最近業(yè)績(jī)不好的原因，但由于說(shuō)話的速度越來(lái)越快，音量越來(lái)越大，在經(jīng)理聽(tīng)來(lái)小傅就是不尊重上級(jí)、不聽(tīng)從指示，于是經(jīng)

9、理說(shuō)話的口氣也越來(lái)越強(qiáng)硬，最后談話演變成一場(chǎng)“硝煙滾滾”的口角21六、注意同事的忌諱在職場(chǎng)上不管是誰(shuí)，每個(gè)人都有自己的隱諱。在還不完全熟悉同事之前，最好少開(kāi)隱私方面的玩笑。 情景案例 小時(shí)是北京春蘭電器公司的員工，今年六月份才畢業(yè)，公司安排張姐做她的師傅，她倆的座位緊挨著，平時(shí)情同姐妹。這天上午，張姐在電腦前工作太久了，便伸了個(gè)懶腰，一邊用拳頭輕輕敲打肩膀，一邊自言自語(yǔ)：“到底是怎么回事？我這肩膀今天這么疼?！?似乎為了緩和張姐的肩疼，小時(shí)開(kāi)玩笑說(shuō)：“張姐，你是不是到了更年期？”小時(shí)原以為自己的幽默會(huì)給辦公室的同事帶來(lái)歡樂(lè)，但沒(méi)想到換來(lái)的竟是張姐的一臉慍怒。從此，張姐對(duì)小時(shí)不冷不熱的。 22七

10、、英語(yǔ)交流禮儀1、問(wèn)候 情景案例 外面正下著雨，琳達(dá)下樓訂機(jī)票時(shí)，看見(jiàn)沒(méi)有雨傘的杰克在寫字樓大堂徘徊。于是琳達(dá)跟他打招呼：“Its raining today,isnt it?”但杰克茫然地看了她一眼之后，繼續(xù)在大堂溜達(dá)?！捌綍r(shí)像個(gè)活寶似的杰克，今天怎么那么大的架子？好，哪天你有事要求我找老板時(shí)，看我怎樣給你擺架子。你做初一，我就做十五！”琳達(dá)心里有些憤憤不平。 所以，如果要以談天氣來(lái)與杰克打招呼，就必須加上自己對(duì)天氣的感受或評(píng)論，可以這么說(shuō)：“Its raining terriblyhard today, isnt it?” 23 情景案例 這天中午，琳達(dá)從外面吃完午飯回辦公室，看見(jiàn)湯姆從電

11、梯走出來(lái)，便友好地打招呼：“Where are you going, Tom?”湯姆莫名其妙地看了她一眼，頭也沒(méi)回就徑直出去了。這讓琳達(dá)非常郁悶：今天上午還幫他復(fù)印了一大摞資料，怎么一下子成了路人？ 問(wèn)人家“Have you had yourmeal, Tom?”或“Going to dinner, Tom?”都有可能出現(xiàn)類似的問(wèn)題。如果英語(yǔ)不是很熟練或與對(duì)方關(guān)系不是很親密，見(jiàn)面打招呼用“Hello”或“Hi”就可以了。24 情景案例 琳達(dá)在走廊上發(fā)現(xiàn)安妮看上去不太舒服，臉色蒼白，就非常關(guān)心地問(wèn)：“Are you sick? You should drink plenty of water a

12、nd put on more clothes.”但平時(shí)與自己關(guān)系不錯(cuò)的安妮露出了一臉的不高興。琳達(dá)非常尷尬，不知道自己錯(cuò)在哪里。 我們中國(guó)人看見(jiàn)同事不舒服，為表示關(guān)心，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)人家是否生病了，這很正常。但對(duì)歐美人來(lái)說(shuō)，直接問(wèn)他“Are you sick?”是絕對(duì)不禮貌的，只有醫(yī)生或非常親密的人才能這么問(wèn)。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方真的不舒服，可以這樣委婉地說(shuō)：“You sound as though youve got a cold.”這樣說(shuō)了之后，如果對(duì)方?jīng)]有進(jìn)一步的表示，最好馬上轉(zhuǎn)移話題。252、介紹 情景案例 琳達(dá)領(lǐng)著客人邁克來(lái)到上司史密斯的辦公室。她向邁克介紹說(shuō)：“Mike, he is Dr.

13、 Smith, my boss.”介紹完之后，她發(fā)現(xiàn)老板一臉的不高興。她知道肯定是自己惹老板不高興了，但不知道為什么。 琳達(dá)在介紹時(shí)，先將主人介紹給客人，這沒(méi)錯(cuò)。錯(cuò)誤在于她當(dāng)著邁克的面，使用“he”這個(gè)代詞，這是不禮貌、不得體的。正確的說(shuō)法應(yīng)該是：“Mike, this is my boss, Dr. Smith.” 26 情景案例 這天琳達(dá)的上司遞給她一張客戶的名片，讓她與對(duì)方聯(lián)系，請(qǐng)對(duì)方用傳真發(fā)些產(chǎn)品介紹材料過(guò)來(lái)。于是，琳達(dá)撥通了對(duì)方的電話，自我介紹說(shuō)：“Hello, this is Linda.”放下電話后，上司讓她下次與客戶聯(lián)系時(shí)注意禮貌。 在電話中交談，如果對(duì)方是一位陌生人，使用“T

14、his isLinda”這種句式作自我介紹顯得很冒昧。因?yàn)楫?dāng)“this”用來(lái)指第一人稱時(shí)，必須遵守“說(shuō)話人知道對(duì)方能根據(jù)名字認(rèn)出自己”的原則。違反這個(gè)原則，就會(huì)使聽(tīng)話人感覺(jué)不快。對(duì)一位陌生人最合適的自我介紹用語(yǔ)是：“My name is Linda.”這個(gè)句式也適合面對(duì)面交談中的自我介紹。27 情景案例 這天下午，研發(fā)部彼得帶了一個(gè)外國(guó)客戶來(lái)到琳達(dá)的辦公室，說(shuō)客戶是 公司的，想請(qǐng)琳達(dá)把他介紹給她的上司。琳達(dá)與客人握手，并對(duì)他說(shuō)：“Hello! How are you today?”聽(tīng)她這么一說(shuō)，客人的表情顯得很不自然。 “How are you today?”這是熟人之間再次相見(jiàn)時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)，用

15、在這種場(chǎng)合下顯然不適合。在這種場(chǎng)合下，應(yīng)說(shuō)：“Hello! Nice to meet you.” 283、告別 情景案例 這天中午，琳達(dá)在隔壁辦公室與瑪麗聊天，突然想起上司交代的一件事還沒(méi)有去辦，于是想結(jié)束談話。她說(shuō)：“I have nothing to say, so, goodbye.”聽(tīng)她這么一說(shuō)，瑪麗顯得非常不自在。 琳達(dá)的錯(cuò)誤在于她忽視了交談是個(gè)雙向的過(guò)程，結(jié)束談話要經(jīng)過(guò)雙方的協(xié)調(diào)，雙方同意之后才能結(jié)束，她這樣說(shuō)話就顯得很唐突。 294、請(qǐng)求 情景案例 這天下午，上司交給琳達(dá)一大疊資料，讓她盡快打出來(lái)，說(shuō)明天早晨開(kāi)會(huì)時(shí)要用。而琳達(dá)現(xiàn)在手頭還有一大堆事，所以她決定請(qǐng)同事愛(ài)瑪幫忙。她對(duì)愛(ài)

16、瑪說(shuō)：“Could you possibly help me with the work?”聽(tīng)她這么說(shuō)，愛(ài)瑪滿臉的不高興。 琳達(dá)在這里的口氣太見(jiàn)外了，在同事間的請(qǐng)求中出現(xiàn)這樣間接、含蓄的表達(dá)完全是多余的、不合適的，在愛(ài)瑪聽(tīng)來(lái)甚至含有諷刺、挖苦的意味。在這種情況下，如果琳達(dá)使用祈使句“Please help me with the work”，效果就會(huì)比較好。30 情景案例 琳達(dá)是總經(jīng)理的秘書(shū)。這天總經(jīng)理讓她起草年終總結(jié)報(bào)告。她寫完后又覺(jué)得沒(méi)有完全的把握，于是先送給行政總監(jiān)湯姆，請(qǐng)他幫自己審閱：“Perhaps you could read through this by Friday.”聽(tīng)她這

17、么說(shuō)，湯姆很堅(jiān)決地?fù)u頭：“No!”這讓琳達(dá)非常難堪。 英文句子“Perhaps you could ”是不能用來(lái)表示請(qǐng)求的，它表示要求對(duì)方接受，表達(dá)近乎命令的言語(yǔ)行為，有強(qiáng)加于人的味道。這種句型一般用于長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上級(jí)對(duì)下級(jí)，而行政總監(jiān)的職位比秘書(shū)要高得多。其實(shí)，如果琳達(dá)這么說(shuō)：“Would you read through this by Friday?”湯姆就有可能會(huì)非常愉快地接受琳達(dá)的請(qǐng)求。 315、道歉 情景案例 這天早晨上班時(shí)，電梯特別擁擠，琳達(dá)不小心踩了同事馬克一下。為了表示歉意，她說(shuō)：“Excuse me.”可她一看，馬克顯露出哭笑不得的表情。 琳達(dá)在這種情境下應(yīng)該說(shuō)：“Im s

18、orry.”她的錯(cuò)誤主要是不明白“Excuse me”和“Im sorry”之間的區(qū)別?！癊xcuse me”可用于向陌生人打聽(tīng)消息，用于請(qǐng)求打斷別人發(fā)言、請(qǐng)求退席、請(qǐng)求讓路?？梢?jiàn)，“Excuse me”基本關(guān)注的是“說(shuō)話人違反了一項(xiàng)社會(huì)規(guī)則”，是說(shuō)話人與一項(xiàng)規(guī)則的關(guān)系。而“Im sorry”基本關(guān)注的是“受話人受到了或可能受到損害”，主要表示說(shuō)話人與另一個(gè)人的關(guān)系?！癐m sorry”可以表達(dá)道歉，還能用于表達(dá)遺憾與不安。拒絕別人邀請(qǐng)，不小心踩了別人的腳，碰撞了別人，都可以用“Im sorry”。32 情景案例 這天早晨由于交通事故造成堵車，琳達(dá)九點(diǎn)半才到公司。昨天下班前，上司還特地叮囑她今

19、天早些到公司，把會(huì)議室整理好，九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，會(huì)議期間作好會(huì)議記錄。琳達(dá)來(lái)到會(huì)議室后，向主持會(huì)議的上司道歉：“Sorry.”可道過(guò)歉之后，上司還是 一臉的不高興。 琳達(dá)的錯(cuò)誤在于只用一個(gè)“sorry”向上司表示歉意。上司與秘書(shū)之間的職位差異，要求琳達(dá)在致歉時(shí)要使用更為禮貌的道歉策略，并且應(yīng)伴隨著合理的解釋與決心。由于會(huì)議已經(jīng)開(kāi)始，在這種情況下，琳達(dá)應(yīng)該說(shuō)：“Oh, Im awfully sorry for being late.” 336、感謝 情景案例 同事歐文急著趕寫報(bào)告，請(qǐng)琳達(dá)幫他找些數(shù)據(jù)。琳達(dá)按歐文的要求把數(shù)據(jù)交給他時(shí)，他非常感謝地說(shuō)：“Thank you very much.”琳達(dá)覺(jué)

20、得這沒(méi)什么，便回答說(shuō)：“Dont mention it. Thats my duty.”但這讓歐文感到十分尷尬。 “Thats my duty”通常是值班人員的用語(yǔ)，含義是“責(zé)任在身，不得已而為之”，所以這種回答令歐文感到十分尷尬。他可能會(huì)認(rèn)為琳達(dá)對(duì)他的感謝不領(lǐng)情，因而感到十分不快，或者疑惑不解。琳達(dá)這時(shí)應(yīng)該說(shuō)“Youre welcome”或者“Dont mention it”。34 情景案例 這天下午，琳達(dá)按照上司的指示，在公司司務(wù)會(huì)上向部門經(jīng)理以上的人員匯報(bào)了公司上半年業(yè)績(jī)的完成情況和下半年工作的一些設(shè)想。匯報(bào)完之后，她說(shuō)：“Im sorry, Ive wasted your precio

21、us time.”她說(shuō)完之后，很多人表現(xiàn)出詫異。 我們中國(guó)人在作報(bào)告、發(fā)表見(jiàn)解結(jié)束時(shí)，往往習(xí)慣用些謙詞客套一番，比如“浪費(fèi)了大家的時(shí)間，不好意思”?？墒牵堰@種客套話用英語(yǔ)說(shuō)出來(lái)就容易讓人產(chǎn)生誤解。在英美人看來(lái)，如果說(shuō)“浪費(fèi)了大家的時(shí)間”，他們就會(huì)認(rèn)為“是不是你覺(jué)得我們對(duì)你的講話一點(diǎn)也不理解？既然你明知是浪費(fèi)時(shí)間，怎么還要這么講話呢 ?”他們很難把它看成是一句客套話。在這種情況下，最常用的也是用得最多的一句話就是“Thank you”。357、提議 情景案例 這天上午，史密斯先生按預(yù)約的時(shí)間來(lái)訪，但上司還在打長(zhǎng)途電話。于是琳達(dá)給史密斯先生沏了一杯茶，對(duì)他說(shuō)：“Have a cup of tea

22、, please.”聽(tīng)她這么一說(shuō)，史密斯的臉馬上沉了下來(lái)。 我們中國(guó)人習(xí)慣給客人倒茶，表示禮貌與友好。但琳達(dá)用這樣的祈使句，有可能讓史密斯先生產(chǎn)生被命令的感覺(jué)，讓他覺(jué)得琳達(dá)缺乏誠(chéng)意和尊重。秘書(shū)在招待客人時(shí)一般應(yīng)該用這樣的句式：“Would you like something to drink?”這種說(shuō)法充分給予對(duì)方選擇的權(quán)利。如果與客人比較熟悉，知道他的習(xí)慣，可以這樣直接問(wèn)他：“Would you like a cup of coffee? 368、恭維 情景案例 這天早晨，愛(ài)瑪戴了一條金項(xiàng)鏈上班。琳達(dá)看見(jiàn)后非常喜歡，就對(duì)她說(shuō)：“Your necklace is pure gold，isnt

23、 it?”愛(ài)瑪回答說(shuō)：“Yes，it is. My husband bought it for me.”琳達(dá)羨慕地說(shuō)：“You are lucky to have a husband who earns so much. His money makes you more attractive.”聽(tīng)琳達(dá)這么說(shuō)自己，愛(ài)瑪就不再理睬她了。 琳達(dá)的這種恭維不僅不能讓愛(ài)瑪接受，還招致了反感，這是因?yàn)樗寪?ài)瑪覺(jué)得自己的迷人是靠錢來(lái)彌補(bǔ)的，而且琳達(dá)還談?wù)摿耸杖?，這是對(duì)隱私的侵犯。37 情景案例 泰勒是公司的老客戶，與琳達(dá)上司的私交也不錯(cuò)。這天他來(lái)公司拜訪上司，一見(jiàn)到琳達(dá)他就說(shuō)：“I havent seen

24、you for years. You still look so young.” 琳 達(dá) 笑 著 說(shuō)：“No, dont joke on me.”聽(tīng)她這么說(shuō)，泰勒露出了莫名其妙的表情。 我們中國(guó)人在接受恭維時(shí)，一般心里都高興，但表面上還要持否定態(tài)度，因?yàn)橹t虛是一種美德。所以，琳達(dá)受到恭維時(shí)，客氣一番是很正常的，但泰勒有可能會(huì)把這種過(guò)謙視為自卑、虛偽，而且他會(huì)為自己的話被直言否決而認(rèn)為琳達(dá)不懂禮貌。在受到這類恭維時(shí)，說(shuō)句“Thank you”就可以了。 389、拒絕 情景案例 溫迪是一家廣告公司的客戶經(jīng)理，她想約琳達(dá)的上司見(jiàn)面，但一直沒(méi)有機(jī)會(huì)。今天是周末，溫迪來(lái)電話約琳達(dá)晚上喝咖啡，順便談?wù)劶s請(qǐng)

25、上司的事。琳達(dá)今晚已有安排，但又不好意思直接拒絕，怕傷了她的面子，于是在電話里說(shuō)：“Thank you. All right, Ill try to come.”聽(tīng)琳達(dá)這么說(shuō)，溫迪不知如何是好，因?yàn)樗恢懒者_(dá)到底愿不愿意赴約。 按照英美人的習(xí)慣，對(duì)于對(duì)方的邀請(qǐng)，最重要的是明確表示自己接受或不接受，說(shuō)明一定按時(shí)赴約或不能赴約。因此，琳達(dá)的回答應(yīng)該是：“No, thank you.”如果接受溫迪的邀請(qǐng)，就可以說(shuō)：“Yes, I will.”39第五節(jié) 與上司和同事相處的禮儀一、與上司相處的禮儀 1. 了解上司（1）獨(dú)裁型上司獨(dú)裁型上司是指牢牢把握全部決策權(quán)、絕不允許部下直接參與決策的上司。 （2

26、）理論型上司理論型上司是指允許部下有限度地參與決策的上司。 40（3）民主型上司他們喜歡提案型下屬。 （4）放任型上司放任型上司是指喜歡把權(quán)力分散下去、善于調(diào)動(dòng)廣大員工積極性的上司。 （5）自由型上司自由型上司是指給予部下充分自主工作空間的上司。 412、尊重上司新員工對(duì)上司的監(jiān)督和一些過(guò)火的言行不要過(guò)于敏感，多少要忍耐一點(diǎn)。 對(duì)上司的監(jiān)管感覺(jué)不舒服時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)反省的是自己的“感覺(jué)”。42 3、配合上司（1）多交流以加深了解 人都是有感情的，相互之間的交流多了，不僅能增加了解，也能增進(jìn)友情。 （2）多提供信息和自己的想法對(duì)于下屬主動(dòng)提供信息的做法，大多數(shù)上司是贊賞的，當(dāng)然他們并 不一定把這種贊

27、賞表現(xiàn)出來(lái)。 434、與上司同舟共濟(jì)在現(xiàn)代職場(chǎng)上，上司與下屬之間的關(guān)系，用兩個(gè)成語(yǔ)來(lái)形容極為貼切，一個(gè)是“唇齒相依”，一個(gè)是“唇亡齒寒”。上下級(jí)在工作中就是要相互支持，這是職場(chǎng)正常的人際交往。44二、與同事相處的禮儀 1. 虛心（1）經(jīng)常微笑。與愁眉苦臉相比，大家更喜歡微笑。（2）當(dāng)同事們給自己指導(dǎo)或介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)，要認(rèn)認(rèn)真真地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，遇到不明白的地方，也要等到對(duì)方說(shuō)完之后再提問(wèn)。45（3）對(duì)自己工作中遇到的問(wèn)題，如工作背景、目的等，要大膽提問(wèn)。向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一般不會(huì)嫌煩，反而有一種成就感和滿足感。（4）不管對(duì)方如何親切隨和，每次得到幫助之后一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地感謝對(duì)方。（5）保持謙虛和尊敬對(duì)方

28、的同時(shí)，最好有些幽默感，因?yàn)檫@也可以拉近雙方的心理距離，使雙方產(chǎn)生親切感。46 2、請(qǐng)教的方法（1）掌握好時(shí)機(jī)向人請(qǐng)教時(shí)必須觀察對(duì)方的實(shí)際狀況，掌握好時(shí)機(jī)。 （2）即使請(qǐng)教也不能沒(méi)有主見(jiàn) 如果有自己的看法（只不過(guò)是不敢肯定），這種請(qǐng)教就會(huì)事半功倍。（3）注意提問(wèn)方式第一步，確認(rèn)對(duì)方是否方便；第二步，待對(duì)方確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題之后，提出想請(qǐng)教的問(wèn)題 ；第三步，將對(duì)方回答的要點(diǎn)匯總，必要時(shí)做好筆記。473、寬容新員工要改變學(xué)生時(shí)代那種憑好惡待人、用臉譜化看人、世界唯我獨(dú)尊的習(xí)慣。 4、友愛(ài)同事之間需要友誼。新員工知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都不足，工作中常常會(huì)出錯(cuò)，需要同事們的提醒和幫助。 與同事交往的過(guò)程中，要注意做到公事

29、是公事，私交是私交，公私分明。 485、以誠(chéng)待人在溝通過(guò)程中，雙方就像兩面反映對(duì)方行為的鏡子，對(duì)方的態(tài)度反映出你的行為，你用什么方式對(duì)待別人，別人就會(huì)用什么方式對(duì)待你。因此，真誠(chéng)是有效溝通的前提。 6、注意“關(guān)系”平衡 在所有的公司里都有兩種形式的組織：一種是正式的、有形的，一種是非正式的、隱形的。前者就是以董事長(zhǎng)或總經(jīng)理為首、從上到下的組織形式，它對(duì)每個(gè)員工的作用是顯而易見(jiàn)的；后者是以類似志同道合的朋友的關(guān)系而建立起來(lái)的“圈子”。 49第六節(jié) 社交應(yīng)酬禮儀一、社交應(yīng)酬的基本原則1. 不提招待應(yīng)酬之事一般而言，不應(yīng)在同事面前提起招待應(yīng)酬的事，也不要提當(dāng)天說(shuō)過(guò)的話題，最好僅止于當(dāng)事者知道。2.

30、應(yīng)酬時(shí)盡量不談公事應(yīng)酬的目的是聊一些工作時(shí)不便談?wù)摰脑掝}，放松一下，加深彼此的關(guān)系，因此在應(yīng)酬的場(chǎng)合上不宜談?wù)摴隆?03. 不人云亦云我們每個(gè)人身上都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，一定要學(xué)會(huì)欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)。將喜歡或討厭的情緒排除在外，才能與每個(gè)人和睦相處。51二、宴請(qǐng)客戶應(yīng)注意的問(wèn)題1. 請(qǐng)客戶吃飯時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題首先要定好請(qǐng)客戶吃什么。請(qǐng)客戶吃午飯一定要注意選擇就餐的場(chǎng)所。在一般情況下，吃飯的時(shí)候應(yīng)該要以天南海北的閑聊為主，這時(shí)追求的就是和諧的氣氛。522. 陪客人喝酒時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題吃午飯時(shí)一般不喝酒，因?yàn)橄挛珉p方可能都有事。但出于禮節(jié)，可以征求一下對(duì)方的意見(jiàn)。如果真是滴酒都不能沾，那么一上桌就要對(duì)客戶說(shuō)清

31、楚自己不能喝酒。請(qǐng)客戶喝酒，重要的就是營(yíng)造氣氛，拉近彼此的心理距離。不管酒量有多大，在陪客戶喝酒時(shí)，一方面要控制自己的量，另一方面要在勸酒上多動(dòng)些心思，讓對(duì)方高興。53 3.用餐的禁忌（1）抽煙。（2）筷子在菜里挑來(lái)挑去。（3）將筷子放在碗上。（4）將筷子放在嘴里舔。（5）用筷子插取食物。（6）用筷子移動(dòng)碗盤到自己跟前。（7）中途離席時(shí)，將餐巾放在桌子上。54三、陪客戶娛樂(lè)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題在娛樂(lè)場(chǎng)所陪客人消遣，也是工作的一部分。既要注意給客人留面子，安排好娛樂(lè)活動(dòng)，又要把握好分寸。四、參加婚喪儀式的禮儀一般來(lái)說(shuō)，參加婚禮所穿的服裝并不一定要很講究，但還是要穿得正式一點(diǎn)為好。參加喪禮以深色系的服裝

32、為主，最好穿無(wú)光澤的黑色服裝，灰色等深色的服裝也可以。55第七節(jié) 保持身心健康一、自我釋放工作壓力新員工要學(xué)會(huì)釋放壓力，保持自己的身心健康。培養(yǎng)自己的業(yè)余愛(ài)好。永遠(yuǎn)保持一種朝氣蓬勃的精神狀態(tài)，就能始終呈現(xiàn)出最佳的職業(yè)形象。二、自己把握自己的快樂(lè)新員工應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的情緒，保管好自己快樂(lè)的鑰匙?？鞓?lè)是一個(gè)員工最佳職業(yè)形象的表現(xiàn)。56案例1 保持良好形象 琳達(dá)是格蘭電子（上海）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人。為了給上司和同事一個(gè)良好的印象，她從以下幾個(gè)方面嚴(yán)格要求自己： a. 為了保持開(kāi)朗活潑的形象，經(jīng)常穿一些色彩比較淺的服裝。 b. 為了給人清爽的感覺(jué)，盡量化淡妝，以保證自然。 c. 為了給人穩(wěn)重

33、的印象，在同事面前不茍言笑。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出一個(gè)你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理 由。案例分析57案例2 處理日常事務(wù)的禮儀 琳達(dá)是天隆電子（北京）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人。下面是琳達(dá)平時(shí)做的工作： a. 如果上司與來(lái)訪客人會(huì)談超過(guò)了預(yù)定的時(shí)間，影響到后面的客人，就給上司遞張紙條提醒他。 b. 雖然上司喜歡吃回鍋肉，但每天中午給他訂餐時(shí)仍然要得到他的確認(rèn)。 c. 上班后，上司來(lái)電話說(shuō)他要晚一會(huì)兒才能到公司，便問(wèn)他晚到的原因。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出一個(gè)你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。58案例3 從事秘書(shū)工作的條件 琳達(dá)是斯格電子（廣州）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人。她認(rèn)為從事秘書(shū)工作需要具備一定的

34、條件： a. 身體健康，情緒穩(wěn)定。 b. 具備豐富的文學(xué)知識(shí)。 c. 有責(zé)任感又有一定的靈活性。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出一個(gè)你認(rèn)為與秘書(shū)工作關(guān)系不是很密切的選項(xiàng)，并說(shuō)明理由。59案例4 了解上司 琳達(dá)是卡瑪日化（上海）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人。作為助手，她覺(jué)得自己對(duì)上司的以下事情應(yīng)該有一定的了解： a. 上司的個(gè)人資產(chǎn)。 b. 上司的家庭成員和主要的社交往來(lái)情況。 c. 上司的個(gè)人興趣與愛(ài)好。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出一個(gè)你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。60項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)1 早晨見(jiàn)面打招呼1. 任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)掌握秘書(shū)在早晨上班時(shí)與上司和同事見(jiàn)面打招呼的基本禮儀。2. 任務(wù)引入琳達(dá)是紅杉紡織（上海

35、）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人，今天第一天上班。公司 9 點(diǎn)正式上班，琳達(dá) 8 點(diǎn) 45 分就到辦公室了。當(dāng)她到辦公室時(shí)，不僅上司已經(jīng)到了，還有幾個(gè)老員工也到了。琳達(dá)感到有些不好意思，馬上與上司和同事打招呼。613. 任務(wù)要求a. 本任務(wù)可在教室或模擬的辦公室里進(jìn)行。b. 任務(wù)應(yīng)分組進(jìn)行，可以六人一組，其中一人扮演琳達(dá)，一人扮演上司，三人扮演老員工，一人進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。每個(gè)人都要輪流扮演琳達(dá)。c. 每個(gè)同學(xué)最好都能按照任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)演練的腳本（包括情節(jié)和臺(tái)詞），并給本小組成員分派角色。d. 每個(gè)同學(xué)在演練過(guò)程中一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，言行符合規(guī)范。e. 在實(shí)際演練時(shí)，老師可以臨場(chǎng)發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任

36、務(wù)，組織全體同學(xué)一起對(duì)某一小組的演練進(jìn)行評(píng)價(jià)。624、任務(wù)實(shí)施根據(jù)實(shí)際情況練習(xí)早晨見(jiàn)面打招呼的基本禮儀。5. 任務(wù)評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)教師評(píng)價(jià)63任務(wù)2 職場(chǎng)稱呼1. 任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)掌握秘書(shū)在辦公室稱呼同事的基本禮儀。2. 任務(wù)引入琳達(dá)是藍(lán)益玩具（廣州）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人，今天第一天正式上班。當(dāng)初她來(lái)公司報(bào)到時(shí)，人力資源部的珍妮帶她來(lái)總經(jīng)理辦公室與同事們見(jiàn)過(guò)面，所以，今天第一天上班琳達(dá)就有一個(gè)如何稱呼他們的問(wèn)題。643. 任務(wù)要求a. 本任務(wù)可在教室或模擬的辦公室里進(jìn)行。b. 任務(wù)應(yīng)分組進(jìn)行，可以六人一組，其中一人扮演琳達(dá)，一人扮演上司，三人扮演老員工，一人進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。每個(gè)人都

37、要輪流扮演琳達(dá)。c. 每個(gè)同學(xué)最好都能按照任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)演練的腳本（包括情節(jié)和臺(tái)詞），并給本小組成員分派角色。d. 每個(gè)同學(xué)在演練過(guò)程中一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，言行符合規(guī)范。e. 在實(shí)際演練時(shí)，老師可以臨場(chǎng)發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)，組織全體同學(xué)一起對(duì)某一小組的演練進(jìn)行評(píng)價(jià)。654. 任務(wù)實(shí)施根據(jù)實(shí)際情況練習(xí)職場(chǎng)稱呼的基本禮儀。5. 任務(wù)評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)教師評(píng)價(jià)66任務(wù)3 使用商業(yè)敬語(yǔ)1. 任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)掌握使用商業(yè)敬語(yǔ)的基本禮儀。2. 任務(wù)引入琳達(dá)是溢美服飾（北京）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人，剛上班不到一個(gè)月。十點(diǎn)半，大成公司老總馬軍來(lái)拜訪總經(jīng)理，而總經(jīng)理在接一個(gè)長(zhǎng)途電話，所以，琳達(dá)在給馬總

38、沏好茶后，陪馬總聊了一會(huì)兒。673. 任務(wù)要求a. 本任務(wù)可在教室或模擬的辦公室里進(jìn)行。b. 任務(wù)應(yīng)分組進(jìn)行，可以四人一組，其中一人扮演琳達(dá)，一人扮演上司，一人扮演馬總，一人進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。每個(gè)人都要輪流扮演琳達(dá)。c. 每個(gè)同學(xué)最好都能按照任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)演練的腳本（包括情節(jié)和臺(tái)詞），并給本小組成員分派角色。d. 每個(gè)同學(xué)在演練過(guò)程中一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，言行符合規(guī)范。e. 在實(shí)際演練時(shí)，老師可以臨場(chǎng)發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)，組織全體同學(xué)一起對(duì)某一小組的演練進(jìn)行評(píng)價(jià)684. 任務(wù)實(shí)施根據(jù)實(shí)際情況練習(xí)使用商業(yè)敬語(yǔ)的基本禮儀。5. 任務(wù)評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)教師評(píng)價(jià)69任務(wù)4 離開(kāi)座位1. 任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本

39、任務(wù)掌握秘書(shū)在離開(kāi)座位時(shí)應(yīng)注意的禮儀。2. 任務(wù)引入琳達(dá)是琦能機(jī)械（北京）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人，剛上班不到一個(gè)月。這天十點(diǎn)左右，公司副總經(jīng)理在電話里對(duì)琳達(dá)說(shuō)：“我下午有個(gè)重要客戶來(lái)訪，他喜歡喝碧螺春茶。麻煩你幫我準(zhǔn)備一下，最好到幸福大街那個(gè)專賣店去幫我買半斤今年的新茶。”于是琳達(dá)起身離開(kāi)自己的座位。703. 任務(wù)要求a. 本任務(wù)可在教室或模擬的辦公室里進(jìn)行。b. 任務(wù)應(yīng)分組進(jìn)行，可以三人一組，其中一人扮演琳達(dá)，一人扮演公司副總，一人進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。每個(gè)人都要輪流扮演琳達(dá)。c. 每個(gè)同學(xué)最好都能按照任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)演練的腳本（包括情節(jié)和臺(tái)詞），并給本小組成員分派角色。d. 每個(gè)同學(xué)在演練過(guò)程中

40、一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，言行符合規(guī)范。e. 在實(shí)際演練時(shí)，老師可以臨場(chǎng)發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)，組織全體同學(xué)一起對(duì)某一小組的演練進(jìn)行評(píng)價(jià)。714. 任務(wù)實(shí)施根據(jù)實(shí)際情況練習(xí)離開(kāi)座位時(shí)的基本禮儀。5. 任務(wù)評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)教師評(píng)價(jià)72第三章 日常工作禮儀73第一節(jié) 秘書(shū)的日常工作一、日常工作的分類1. 辦公室的整理2. 接待客人和接轉(zhuǎn)電話3. 文書(shū)工作4. 日程管理5. 信息管理6. 出差準(zhǔn)備7. 準(zhǔn)備會(huì)議8. 照顧上司9. 檔案管理10. 輔導(dǎo)新秘書(shū)的工作74二、秘書(shū)對(duì)待日常工作的態(tài)度在實(shí)際工作中，秘書(shū)因不同的工作態(tài)度而被分為兩種，即“干活的”和“工作的”。所謂“干活的”，就是上司交辦做什么就

41、做什么，沒(méi)有指令就什么也不做?！肮ぷ鞯摹泵貢?shū)與“干活的”秘書(shū)正好相反。他們能在瑣碎的工作中發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值，從而享受工作的樂(lè)趣，不僅工作積極，而且非常主動(dòng)。75第二節(jié) 接受指示與請(qǐng)示工作的禮儀一、接受指示的禮儀接受上司指示需遵守“6W3H”原則，即要弄清楚“6W3H”原則的九個(gè)要素：Who誰(shuí)？ ( 我方人員 )Whom誰(shuí)？ ( 對(duì)方人員 )When什么時(shí)候 ? ( 時(shí)間 )Where在哪兒 ? ( 位置 )What什么？ ( 內(nèi)容、對(duì)象 )Why為什么？ ( 理由、目的 )How怎樣？ ( 方式、辦法 )How much多少？ ( 成本、費(fèi)用 )How many多少？ ( 數(shù)量、規(guī)模 )76在接

42、受上司的指示時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1. 無(wú)論手頭的工作多么忙，當(dāng)聽(tīng)到上司叫你時(shí)，都要馬上回答：“在！”2. 馬上帶上記錄本和筆去上司的辦公室（辦公桌旁）。3. 根據(jù)“6W3H”原則，把上司指示中的要點(diǎn)記錄下來(lái)。4. 根據(jù)“6W3H”原則，如果對(duì)上司的指示有不清楚的地方，不要急于發(fā)問(wèn)，等上司基本說(shuō)完了之后再請(qǐng)上司確認(rèn)。5. 對(duì)于上司指示的要點(diǎn)，特別是一些數(shù)字，一定要重復(fù)一遍，請(qǐng)上司確認(rèn)。6. 對(duì)于上司的指示事項(xiàng)，如果秘書(shū)了解一些相關(guān)的信息，或自己有什么建議和設(shè)想，應(yīng)說(shuō)給上司作參考。7. 如果秘書(shū)在接受上司工作指示時(shí)，發(fā)現(xiàn)接受的工作與自己現(xiàn)有的工作在時(shí)間上有沖突，自己無(wú)法錯(cuò)開(kāi)，應(yīng)馬上說(shuō)出來(lái)，請(qǐng)上司指

43、示。8. 跟上司打招呼之后返回座位。77 情景案例 上司馬上要去參加一個(gè)緊急會(huì)議，他對(duì)秘書(shū)小李說(shuō)：“開(kāi)會(huì)的時(shí)候我不接任何電話，但王總來(lái)電話你一定要告訴我?！?小李給上司當(dāng)了兩年多的秘書(shū)了，對(duì)上司與客戶往來(lái)的情基本了解，但是與上司交往的“王總”有好幾個(gè)，所以小李繼續(xù)問(wèn)清楚：“是哪個(gè)公司的王總？” 上司說(shuō)是 公司的王總。 “王總來(lái)電話后，是用短信通知您還是給您遞紙條？” 上司說(shuō)開(kāi)會(huì)時(shí)他的手機(jī)關(guān)機(jī)，讓送紙條。 “那您在哪個(gè)會(huì)議室開(kāi)會(huì)？” 上司說(shuō)了自己在某會(huì)議室開(kāi)會(huì)。 在上司開(kāi)會(huì)期間可能還會(huì)有其他事情需要上司處理，所以小李又問(wèn)：“是否方便告訴我您的會(huì)預(yù)計(jì)什么時(shí)候結(jié)束？” 上司說(shuō)會(huì)議估計(jì)要一個(gè)半小時(shí)。

44、于是小李對(duì)上司說(shuō)：“除了 公司王總的電話，其他電話等您開(kāi)完會(huì)就給對(duì)方打電話，緊急的電話除外，這樣可以嗎？” 上司說(shuō)可以。 78二、請(qǐng)示工作的禮儀一般來(lái)說(shuō)，規(guī)定屬于秘書(shū)職責(zé)范圍內(nèi)的日常工作，秘書(shū)可以自行處理，無(wú)須請(qǐng)示上司，只有遇到新情況或新問(wèn)題，秘書(shū)自己不能作出判斷時(shí)，才需要請(qǐng)示上司。秘書(shū)要把握好哪些事需要請(qǐng)示、哪些事可以自行處理的分寸，就必須了解上司的工作習(xí)慣。79第三節(jié) 匯報(bào)工作的禮儀一、匯報(bào)的時(shí)機(jī)中間匯報(bào)所選擇的匯報(bào)時(shí)機(jī)一定要適當(dāng)，在以下情況下比較合適：1. 上司對(duì)自己的計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修改的時(shí)候。2. 計(jì)劃執(zhí)行遇到困難影響到進(jìn)度的時(shí)候。3. 通過(guò)執(zhí)行發(fā)現(xiàn)計(jì)劃本身存在缺陷的時(shí)候。80二、匯報(bào)

45、的要點(diǎn)1. 要向上司匯報(bào)什么，自己要事先想好。2. 向上司匯報(bào)時(shí)要盡量減少不必要的背景介紹，按結(jié)論、經(jīng)過(guò)和理由這樣的順序匯報(bào)（也可以按結(jié)論、理由和經(jīng)過(guò)這樣的順序匯報(bào)）。3. 在匯報(bào)時(shí)不要過(guò)于詳細(xì)4. 匯報(bào)比較重要的工作時(shí)，要把重點(diǎn)內(nèi)容寫下來(lái)交給上司。81三、匯報(bào)的注意事項(xiàng)1.向上司匯報(bào)的原則是言簡(jiǎn)意賅。2. 在向上司匯報(bào)之前，秘書(shū)應(yīng)把能想到的問(wèn)題都想到，而且越周到越好，這樣在上司問(wèn)到時(shí)才能對(duì)答如流。3. 依照上司指示的優(yōu)先順序匯報(bào)。4. 匯報(bào)應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。5. 如果直接上司已經(jīng)指示工作要如何處理，可更上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)又指示另一種做法時(shí)，也就是做同一件事有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)作出不同的指示，原則上應(yīng)該聽(tīng)

46、從直接上司的指示。6. 如果自己在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)失誤，一定要如實(shí)匯報(bào)。7. 不能因?yàn)橛X(jué)得上司（如公司副總）脾氣不好、難以溝通，就向其他人（如辦公室主任）匯報(bào)。82第四節(jié) 給上司提醒與建議的理解一、提醒上司的禮儀提醒上司有兩種方式：一種是口頭提醒，一種是書(shū)面提醒。二、給上司提建議的禮儀1. 建議要慎重2. 建議的方式對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，在給上司提建議時(shí)，應(yīng)盡量讓上司做“選擇題”，避免讓其做“問(wèn)答題”。83 情景案例 公司總裁秘書(shū)李建軍在與大隆公司總裁秘書(shū)聊天時(shí)，得知恒盛公司老板的父親下個(gè)星期八十大壽。如果李建軍這樣向自己的老總提建議：“聽(tīng)大隆公司的人說(shuō)，恒盛公司老板的父親下個(gè)星期八十大壽。我們是否要準(zhǔn)

47、備點(diǎn)兒賀禮？”對(duì)于老總來(lái)說(shuō)，這種建議沒(méi)有任何意義，因?yàn)楹闶⒐臼潜竟镜淖畲罂蛻?，老總得知這一信息之后不可能不去祝壽，既然要去祝壽，自然要準(zhǔn)備壽禮。所以，李建軍一開(kāi)始就應(yīng)該知道，老總是肯定要送賀禮的。在這種情況下，應(yīng)該直接提出具體建議，比如可以這樣說(shuō)：“我聽(tīng)恒盛公司總裁辦小謝說(shuō)，老爺子喜歡書(shū)法，我們給他送一套文房四寶，您看如何？”自己只提建議，決定權(quán)還是交給上司。也就是說(shuō)，在這種場(chǎng)合下，只讓上司做“行”或“不行”的選擇就可以了。如果你是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的秘書(shū)，對(duì)你提出的建議上司多半會(huì)說(shuō)：“行！”如果上司對(duì)你說(shuō)：“這事你就看著辦吧！”就說(shuō)明他基本信賴你了。843. 提建議時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）說(shuō)話盡量

48、婉轉(zhuǎn)（2）切忌命令式（3）確認(rèn)事實(shí)（4）考慮結(jié)果（5）選擇時(shí)機(jī)（6）提建議之后要注意的問(wèn)題（7）當(dāng)上司出現(xiàn)明顯失誤時(shí)85第五節(jié) 會(huì)務(wù)禮儀一、會(huì)前工作1. 會(huì)前檢查（1）檢查空調(diào)設(shè)備，必要時(shí)作好開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備，一般要在會(huì)議前兩小時(shí)開(kāi)機(jī)預(yù)熱。（2）檢查好燈光、擴(kuò)音設(shè)備。（3）檢查黑板或白板，確保已擦干凈，并準(zhǔn)備好粉筆、指示棒、板擦等物品。（4）擺放好姓名牌，注意文字大小適當(dāng)、清楚易認(rèn)。（5）在每個(gè)人座位前擺放紙筆。（6）現(xiàn)在許多會(huì)議是安排在賓館或飯店內(nèi)的會(huì)議室舉行，秘書(shū)一定要在大門口放一塊進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的示意板。862. 會(huì)議簽到秘書(shū)要提前到崗，否則會(huì)讓到會(huì)較早的與會(huì)者受到冷落。秘書(shū)在接待參會(huì)者時(shí)，最好能記住

49、出席會(huì)議人員的單位和職務(wù)。會(huì)議簽到時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況：原定是總經(jīng)理來(lái)參加會(huì)議，因?yàn)榱硗庥惺?，總?jīng)理派副總經(jīng)理代表自己來(lái)參加會(huì)議。因此，擔(dān)任接待工作的人一定要細(xì)心，不能只按花名冊(cè)辦事。87二、會(huì)議服務(wù)禮儀1. 接轉(zhuǎn)電話接轉(zhuǎn)電話的具體方法應(yīng)在開(kāi)會(huì)前與上司商量好，最好用電話記錄來(lái)轉(zhuǎn)告上司。2. 送飲料開(kāi)會(huì)的時(shí)候給代表送飲料，要事先了解他們的愛(ài)好和習(xí)慣。88三、會(huì)后掃尾工作1. 清理會(huì)場(chǎng)（1）為乘車回去的與會(huì)人員安排車輛。（2）將與會(huì)者寄存的物品如大衣、帽子等交給他們。（3）使會(huì)議室恢復(fù)原貌。（4）會(huì)議結(jié)束后，要將借用的設(shè)備及時(shí)歸還，辦理好歸還手續(xù)。2. 送感謝信會(huì)議結(jié)束后，秘書(shū)要以自己公司以及參加

50、會(huì)議的全體與會(huì)者的名義向會(huì)場(chǎng)租賃單位寫感謝信。89四、參加外單位會(huì)議的禮儀1. 收到通知后，馬上向上司請(qǐng)示是否參會(huì)。2. 如果上司參會(huì)，就馬上記入上司的日程表，并辦理配車手續(xù)。3. 會(huì)前會(huì)后在時(shí)間上要留有一定的富余，以便上司與有關(guān)人員舉行臨時(shí)會(huì)談。4. 準(zhǔn)備好參會(huì)需要的材料。5. 確認(rèn)參會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參會(huì)人員等，在開(kāi)會(huì)的前一天再次向上司報(bào)告。6. 注意上司在開(kāi)會(huì)期間的各種業(yè)務(wù)的處理。90第六節(jié) 出差禮儀一、出差途中1. 如果是乘火車出差，一般不要挨著上司坐，但為了方便工作，秘書(shū)一般是坐在上司的斜對(duì)面（或斜后座）。2. 在上司與前來(lái)迎接的人見(jiàn)面時(shí)，不要急于跟對(duì)方打招呼，等上司與對(duì)方寒暄過(guò)

51、后再上前問(wèn)候。3. 當(dāng)上司與對(duì)方寒暄的時(shí)候，要適當(dāng)離他們遠(yuǎn)一點(diǎn)兒，注意回避。91二、注意事項(xiàng)1.辦理賓館入住手續(xù)后，應(yīng)了解上司的房間號(hào)碼及電話。2.第二天的日程怎么安排，應(yīng)在頭一天晚上與上司商量好或得到上司的確認(rèn)。3.如果上司出現(xiàn)疲勞等身體不適癥狀，應(yīng)及時(shí)調(diào)整日程安排。4.在賓館期間如果需要外出，應(yīng)事先征得上司的同意。5.每天參加各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)攜帶好上司的名片、必要的會(huì)議資料（報(bào)告、會(huì)面?zhèn)渫?、采訪提綱等）。6.出差結(jié)束前，就要向公司匯報(bào)出差的情況。92第七節(jié) 饋贈(zèng)禮儀一、禮品的選擇1. 貴在適宜要根據(jù)受禮者的不同，恰當(dāng)選擇禮物。2. 禮輕情重選擇禮物應(yīng)著眼于禮物包含的情義。3. 獨(dú)創(chuàng)時(shí)尚選擇禮

52、品應(yīng)當(dāng)匠心獨(dú)運(yùn)，富于創(chuàng)意。4. 回避禁忌應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地做到不送受贈(zèng)者不歡迎的禮品，特別是要自覺(jué)避開(kāi)對(duì)方受禮的禁忌。93二、禮品的種類一般而言，禮品都可以分為以下兩種：其一，可以長(zhǎng)期保存的禮品，禮重情深；其二，短期適用的禮品，經(jīng)濟(jì)實(shí)用。三、禮品的要求1. 精心包裝2. 注意場(chǎng)合94四、送花的常識(shí)1. 送花的種類（1）花束多是在探望、約會(huì)、慶祝、話別等場(chǎng)合采用。（2）花籃在結(jié)婚、祝壽或一些企事業(yè)單位的慶典活動(dòng)中。（3）盆花在登門拜訪、祝賀喬遷以及至交互訪等交往活動(dòng)中。952. 送花的時(shí)機(jī)（1）結(jié)婚慶典（2）喜得貴子（3）祝賀生日（4）探望病人（5）悼念逝者（6）喬遷之喜（7）新春佳節(jié)（8）開(kāi)張大吉9

53、6第八節(jié) 提高工作效率1. 確定各項(xiàng)工作的優(yōu)先次序2. 給工作分類3. 爭(zhēng)取在前半期完成4. 設(shè)立中間目標(biāo)5. 日事日清6. 自己做不了的不能硬扛7. 不喜歡的工作先做8. 把“雜活”當(dāng)作一種調(diào)劑97案例1 復(fù)印文件 琳達(dá)是格蘭電子（上海）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人。為了給上司和同事一個(gè)良好的印象，她從以下幾個(gè)方面嚴(yán)格要求自己： a. 將復(fù)印的文件放在上司的桌子上。 b. 將復(fù)印的文件放在上司的桌子上，并請(qǐng)隔壁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。 c. 將復(fù)印的文件放在上司的桌子上，等待上司回來(lái)再向他報(bào)告已經(jīng)做完的事。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出一個(gè)你認(rèn)為合適的，并說(shuō)明理由。案例分析98案例2 辦完上司交代的事情 琳達(dá)

54、是文赫食品（北京）公司銷售部經(jīng)理的秘書(shū)。這天下午，上司對(duì)她說(shuō)：“今天下午請(qǐng)你送一份樣品和報(bào)價(jià)給超市發(fā)集團(tuán)。送完之后你就直接回家吧。”琳達(dá)辦完事情之后，發(fā)現(xiàn)離下班時(shí)間還有兩個(gè)小時(shí)，而趕回去只需二十分鐘，面對(duì)這種情況，她應(yīng)該怎么辦 ? a. 送完?yáng)|西后打電話向上司匯報(bào)“東西已經(jīng)送到了”。 b. 雖然上司說(shuō)辦完事情之后可以直接回家，但也許還會(huì)有事情需要自己處理，所以又回公司了。 c. 因?yàn)樯纤菊f(shuō)可以直接回家，所以琳達(dá)送完?yáng)|西后就直接回家了。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出一個(gè)你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。99案例3 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 琳達(dá)是斯蒂爾儀器（上海）公司市場(chǎng)部經(jīng)理的秘書(shū)新人。在日常工作中，她有以下幾個(gè)行為：

55、 a. 匯報(bào)要在上司工作結(jié)束后進(jìn)行。 b. 劉經(jīng)理與李經(jīng)理經(jīng)常就同一項(xiàng)工作對(duì)她作指示。在完成他們交辦的工作后，不僅要向劉經(jīng)理報(bào)告，還必須向李經(jīng)理報(bào)告。 c. 在匯報(bào)中加入自己的想法或看法。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出一個(gè)你認(rèn)為合適的，并說(shuō)明理由。100案例4 出現(xiàn)失誤 琳達(dá)是深泰玩具（深圳）公司市場(chǎng)部經(jīng)理的秘書(shū)。一天，上司讓她用傳真給一個(gè)供貨商發(fā)一份訂單。她當(dāng)時(shí)事情很多，就忘了將訂單發(fā)給對(duì)方，最后導(dǎo)致對(duì)方無(wú)法按上司要求的時(shí)間交貨。當(dāng)琳達(dá)發(fā)現(xiàn)自己的工作失誤后，首先要采取哪一種行動(dòng) ? a. 向供貨商道歉，懇請(qǐng)他們務(wù)必在規(guī)定日期內(nèi)將貨物送到。 b. 向上司說(shuō)明實(shí)情。 c. 與供貨商聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)能否按本公

56、司的要求如期交貨。如果對(duì)方說(shuō)來(lái)得及，要向?qū)Ψ降狼覆⒅轮x。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出一個(gè)你認(rèn)為合適的，并說(shuō)明理由。101項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)1 接受指示的禮儀1. 任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)掌握秘書(shū)在接受上司指示時(shí)的基本禮儀。2. 任務(wù)引入琳達(dá)是龐達(dá)食品（上海）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人，今天第一天上班。十點(diǎn)左右，當(dāng)琳達(dá)將剛收到的郵件送到上司辦公室時(shí)，上司對(duì)她說(shuō)：“你來(lái)得正好。我想下午找?guī)讉€(gè)人開(kāi)個(gè)小會(huì)，研究一下銷售問(wèn)題。你幫我準(zhǔn)備一下。”于是就籌備會(huì)議的問(wèn)題向琳達(dá)作指示。1023. 任務(wù)要求a. 本任務(wù)可在教室或模擬的辦公室里進(jìn)行。b. 任務(wù)應(yīng)分組進(jìn)行，可以三人一組，其中一人扮演琳達(dá)，一人扮演上司，一人進(jìn)行監(jiān)督和

57、評(píng)價(jià)。每個(gè)人都要輪流扮演琳達(dá)。c. 每個(gè)同學(xué)最好都能按照任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)演練的腳本（包括情節(jié)和臺(tái)詞），并給本小組成員分派角色。d. 每個(gè)同學(xué)在演練過(guò)程中一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，言行符合規(guī)范。e. 在實(shí)際演練時(shí)，老師可以臨場(chǎng)發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)，組織全體同學(xué)一起對(duì)某一小組的演練進(jìn)行評(píng)價(jià)。1034、任務(wù)實(shí)施根據(jù)實(shí)際情況練習(xí)接受上司指示的禮儀。5. 任務(wù)評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)教師評(píng)價(jià)104任務(wù)2 匯報(bào)工作的禮儀1. 任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)掌握向上司匯報(bào)工作時(shí)的基本禮儀。2. 任務(wù)引入琳達(dá)是龐達(dá)食品（上海）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)新人。上午十點(diǎn)左右，她接到上司籌備會(huì)議的指示后，立即進(jìn)行會(huì)議的準(zhǔn)備工作，如確認(rèn)會(huì)議室

58、、通知參會(huì)者等。不到十一點(diǎn)，會(huì)議準(zhǔn)備工作就緒，她趁上司剛打完長(zhǎng)途電話的機(jī)會(huì)向上司匯報(bào)。1053. 任務(wù)要求a. 本任務(wù)可在教室或模擬的辦公室里進(jìn)行。b. 任務(wù)應(yīng)分組進(jìn)行，可以三人一組，其中一人扮演琳達(dá)，一人扮演上司，一人進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。每個(gè)人都要輪流扮演琳達(dá)。c. 每個(gè)同學(xué)最好都能按照任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)演練的腳本（包括情節(jié)和臺(tái)詞），并給本小組成員分派角色。d. 每個(gè)同學(xué)在演練過(guò)程中一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，言行符合規(guī)范。e. 在實(shí)際演練時(shí)，老師可以臨場(chǎng)發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)，組織全體同學(xué)一起對(duì)某一小組的演練進(jìn)行評(píng)價(jià)。1064、任務(wù)實(shí)施根據(jù)實(shí)際情況練習(xí)向上司匯報(bào)工作的禮儀。5. 任務(wù)評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)教

59、師評(píng)價(jià)107任務(wù)3 提醒上司的禮儀1. 任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)掌握給上司提醒的基本禮儀。2. 任務(wù)引入琳達(dá)是西格瑪醫(yī)藥（成都）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)。按日程安排，這天上午上司在九點(diǎn)半到十點(diǎn)之間聽(tīng)取市場(chǎng)部經(jīng)理的工作匯報(bào)，從十點(diǎn)一刻開(kāi)始與西南藥業(yè)公司馬總商討合作問(wèn)題?？煽斓绞c(diǎn)半了，上司與市場(chǎng)部經(jīng)理的談話還沒(méi)結(jié)束，而馬總在會(huì)客室等了快十分鐘了。于是琳達(dá)來(lái)到上司的辦公室提醒上司。1083. 任務(wù)要求a. 本任務(wù)可在教室或模擬的辦公室里進(jìn)行。b. 任務(wù)應(yīng)分組進(jìn)行，可以四人一組，其中一人扮演琳達(dá)，一人扮演上司，一人扮演市場(chǎng)部經(jīng)理，一人進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。每個(gè)人都要輪流扮演琳達(dá)。c. 每個(gè)同學(xué)最好都能按照任務(wù)內(nèi)容

60、設(shè)計(jì)演練的腳本（包括情節(jié)和臺(tái)詞），并給本小組成員分派角色。d. 每個(gè)同學(xué)在演練過(guò)程中一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，言行符合規(guī)范。e. 在實(shí)際演練時(shí)，老師可以臨場(chǎng)發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)，組織全體同學(xué)一起對(duì)某一小組的演練進(jìn)行評(píng)價(jià)。1094、任務(wù)實(shí)施根據(jù)實(shí)際情況練習(xí)給上司提醒的禮儀。5. 任務(wù)評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)教師評(píng)價(jià)110任務(wù)4 贈(zèng)送禮物的禮儀1. 任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)掌握贈(zèng)送禮物的基本禮儀。2. 任務(wù)引入琳達(dá)是天泉化工（杭州）公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)。這天下午，上司在與客戶商談時(shí)，得知供貨商中發(fā)公司陳總的父親下星期三七十大壽。于是，他讓琳達(dá)幫自己準(zhǔn)備一份壽禮。1113. 任務(wù)要求a. 本任務(wù)可在教室或模擬