質(zhì)量信息管理

1、質(zhì)量信息管理信息指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、 有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等 不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系， 類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系 統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一般情況下， 信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常 要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們 發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。質(zhì)量信息質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有

2、意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過 程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和 性質(zhì)變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它 控制、調(diào)節(jié)、改進物流。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這 兩個方面的過程。如圖1.2-2是信息流示意圖。信息源信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的 發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和 體系運行過程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等 方面的信息。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)， 至少應(yīng)

3、能提供以下方面的信息：顧客滿意度的評價；產(chǎn)品的符合性；過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進。信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載 體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成：信源一信道一信宿。 信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳 遞要求完整（數(shù)據(jù)完整并可追溯）、準確、及時。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄”（闡 明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件）這個特殊文件是最重要的信息載體。信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一定的手段和方法，“加工”成有意 義的信息的過程。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處

4、理過程的輸入，通過整理、分析、計 算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進和決策的有用信息（信 息處理過程的輸出）。信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息 的人員和部門。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。 質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成 為可能。（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組 織內(nèi)的日?；顒樱谫|(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生 的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進

5、行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標實現(xiàn)。企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策 信息。這樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架，如圖1.2-3所示。作業(yè)活動在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的 信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、 形式結(jié)構(gòu)化（表式）及高精確度。戰(zhàn)術(shù)活動在戰(zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進行資源管理和測量分析 等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、 可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。戰(zhàn)略計劃活動高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的 質(zhì)量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性、異常信 息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。質(zhì)量信息管理為了確保質(zhì)量管理的有效運行，進行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì) 量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進行 質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應(yīng)當：(1)識別信息需求；(2 )識別并獲得內(nèi)部和外部的