萬科房地產(chǎn)售樓人員內(nèi)部培訓(xùn)教程

1、萬科房地產(chǎn)售樓人員內(nèi)部培訓(xùn)教程第一章 超級銷售人員的十大基本要素及基本要求第 1 節(jié) 超級銷售人員的十大基本要素1、一表人才建立個人魅力；組織創(chuàng)新能力 科學(xué)家的腦為用戶服務(wù)的熱心 藝術(shù)家的心專業(yè)的技術(shù)能力 工程師的手行動能力 勞動者的腳2、兩套西裝迅速進入客戶的頻道牢記顧客的姓名點頭微笑信賴、關(guān)心顧客的利益儀表、熱誠情緒同步 合一架構(gòu)法3、三杯酒量顧客的三種狀態(tài)傾聽的技巧營造輕松的環(huán)境詢問的方法4、四圈麻將推銷能力 理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題5、五方交友 擴大你的生活圈子 人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律6、六出祁山 視挫折為理所當(dāng)

2、然 克服對失敗的恐懼 轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義 目標(biāo)管理生涯7、七術(shù)拍馬 人的需求分析 贊美他人的方法8、八會吹牛 提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控認(rèn)識自己、喜歡自己 決定一生成就的 21 個信念9、九要努力成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就潛意識的力量練習(xí)成功10、十分忍耐你的生活態(tài)度你的生存技能你的信息處理能力第 2 節(jié)、銷售人員基本要求1、職業(yè)道德要求：a、銷售員必須以客為尊，維護公司形象。b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透入公司員工資料c、必

3、須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。2、基本素質(zhì)要求：較強的專業(yè)素質(zhì)。良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。3、禮儀儀表要求：男性皮鞋光亮，衣裝整潔。女員工要化淡妝，不要用刺激性強的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。4、專業(yè)知識要求售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面：對公司要有全面的了解。 包括發(fā)展商的歷史狀況、 公司理念、 獲過的榮譽、房產(chǎn)開發(fā)及質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。掌握房地

4、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)及常用術(shù)語。 售樓人員應(yīng)對花垣當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知， 同時還能準(zhǔn)確把握花垣縣的房產(chǎn)動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點以及鐘佛山路步行街的優(yōu)劣勢及賣點等信息； 另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。掌握顧客的購買心理和特性。 要了解顧客在購買過程中存在的求實、 求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、 營銷渠道策略、 促銷組合策略等知識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。5、心理素質(zhì)要求有較強的應(yīng)變

5、能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強，自制力強。6、服務(wù)規(guī)范要求來電接待要求接聽電話時，首先應(yīng)說您好， 歡迎您！ 要用帶著微笑的聲音去說話。通話時，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。盡量避免使用 也許 大概 可能 之類語意不清的回答。 不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實無法查清的問題應(yīng)回答對不起， 先生 /小姐， 目前還沒這方面的資料 。如遇到及客人通話過程中需較長的時間查詢資料， 因不時向?qū)Ψ秸f| 正在查找，請您稍等一會兒 。通話完畢后，要禮貌道別，說 再見，歡迎您到鐘佛山

6、路步行街來來訪接待要求接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將 請慢走或歡迎下次光臨將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案， 包括姓名、 姓名、 電話、 關(guān)心的問題和要求等。顧客回訪要求確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進行回訪。有目的的進行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間。進入顧客的房間或辦公室，要先敲

7、門，征得主人的同意，方可進入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西?；卦L完后 , 要及時做好登記。第二章現(xiàn)場銷售基本流程流程一：接聽電話基本動作接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“，你好！”而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。在及客戶交談中 , 要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。直接約請客戶來營銷中心觀看模型。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項。銷售人員正式上崗前，引進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，

8、 仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以 2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納， 及現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶基本動作客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。注意事項銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。若不是真

9、正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作 了解客戶的個人資訊。自然而又有重點的介紹產(chǎn)品 （著重環(huán)境、 風(fēng)水、 產(chǎn)品機能、 步行街概況、主要建材等的說明）2、注意事項則重強調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力及其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的

10、戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意及現(xiàn)場同事的交流及配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場基本動作結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)

11、劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動作將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。2、注意事項在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。流程七：填寫客戶資料表 基本動作無論成交及否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資

12、料表。填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施流程八：客戶追蹤基本動作繁忙間隙，根據(jù)客戶等級及之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析

13、判斷。無論最后成功及否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間間隔，一般以 2-3天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。二人以上及同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。流程九：成交收定1、基本動作客戶決定購買并下定金時 , 及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容?？們r款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，及客戶

14、約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于訂單上。及客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件及空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點備案。將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。確定定金補足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至營銷中心大門外。2、注意事項及現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)個自應(yīng)持有的對象。當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能

15、帶足足夠的錢時， 鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。定睛收取金額下限為1萬元，上縣委防務(wù)總家的 20%原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金所保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握, 但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短, 以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(10)折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場經(jīng)理同意

16、備案。(11)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。(12)收取的定金需確認(rèn)點收。流程十：定金補足基本動作定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。恭喜客戶，送至營銷中心門口。注意事項在約定補足日前，在次及客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。流程十一：換戶基本動作定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。應(yīng)補金額幾千躍進，若有變化，以換

17、戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4) 其他內(nèi)容同原定單2、注意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約1、基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等 狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)支付日期； 違約責(zé)任； 爭議的解決方式。 及客戶商討并確

18、定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給及代理人的委托書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易

19、機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終及其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間,以時間換取雙方的折讓。(11)及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十三：退戶基本動作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。結(jié)清相關(guān)款項。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。第三?銷售過程及應(yīng)對技巧招式一：重心開始區(qū)別對待：不要公式化對待顧客為顧客服務(wù)時，你的大化工及公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度 冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要

20、注意以下幾個方面：看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對方說話說話時要有變化擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞, 留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進行到底。注意顧客口頭語言的傳遞。身體語言的觀察及運用。通過表情語言及姿態(tài)于信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。表情語信號顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。姿態(tài)語言信號顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，

21、身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細(xì)看。開始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。引發(fā)購買動機。4及顧客溝通時注意事項勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。多稱呼客人的姓名。語言簡練，表達清晰。多些微笑，從客人的角度考慮問題。產(chǎn)生共鳴感。別插嘴打斷客人的說話。批評及稱贊勿濫用專業(yè)化術(shù)語學(xué)會使用成語招式二：按部就班初步接觸初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參及儀態(tài)要求站立姿勢正確，雙手自然擺放 站立位置

22、適當(dāng)，掌握時機，主動及顧客接近。及顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀最佳接觸時機當(dāng)顧客長時間凝視模型時。當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當(dāng)顧客突然停下腳步時。當(dāng)顧客目光在收尋時。當(dāng)顧客及銷售員目光相對時。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。接近顧客方法：打招呼，自然地及顧客寒暄，對顧客表示歡迎早上好 / 你好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙嗎？有興趣的話拿份資料看看。備注切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。要求 用明朗的語

23、調(diào)交談注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。提問你對鐘佛山路步行街感覺如何你喜歡那種戶型？你要多大的面積？備注切忌以貌取人不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話 。不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交成交時機顧客不再提問，進行思考時。當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客及朋友商議時

24、。成交技巧不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。成交策略迎合法我們的銷售方法及您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法* 先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法我想在公司的客戶名單上加上您的大名， 您認(rèn)為怎樣做能達到這個目標(biāo)呢？真誠建議

25、法我希望及您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？利用形勢法促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù)要求保持微笑，態(tài)度認(rèn)真身體稍稍前傾，表示興趣及關(guān)注細(xì)心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。要求保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題哦，確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人起先提

26、出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。備注切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多的生意。終結(jié)成交后的要求成交是下一次銷售的開始， 銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重及客戶的私交？招式三 : 循序漸進1銷售員判定可能賣主的依據(jù)：隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進行反復(fù)探

27、討。提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。特別問及鄰居是干什么的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。爽快的填寫客戶登記表主動索要卡片并告知方便接聽電話。第 3 節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略策略A:準(zhǔn)備階段機遇屬于有準(zhǔn)備的人。 銷售前詳細(xì)地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理， 這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征， 即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間， 使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的

28、狀態(tài)。消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。 我國的住宅消費是一種高層次的、 巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。因此， 銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱?？蛻糍徺I心理特點 售樓員準(zhǔn)備的提綱.求實用.低價位.求方便.求美、求新.追求建筑文化品位.求保值、增值.投機獲利.房屋區(qū)位.環(huán)境.房地產(chǎn)產(chǎn)品.價格.其他策略B:善于發(fā)現(xiàn)潛在顧

29、客銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活及挖掘。策略C:樹立第一印象消費者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意及信任。策略D:介紹介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。第 3 節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略策略E:談判銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地 產(chǎn)產(chǎn)品完

30、全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F:面對拒絕 面對拒絕銷售人員面對的拒絕， 可能就是機遇， 判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。 銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮， 同時銷售人員要分析拒絕的原因， 實施對策。 可能的原因有：1、準(zhǔn)備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；2、推托之詞，不想購買或無能力購買；3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略G:對不同消費者個性的對策對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性

31、及其對策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認(rèn)同。感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色及實惠，促其快速決定。猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎， 反應(yīng)冷漠， 外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品， 還須以親切、 誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)

32、莊重，重點說服。迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第 4 節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧要點B:引起客戶注意四要素引起客戶的注意處于第一個階段。在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在

33、課堂中立刻進行考試，以促進學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。業(yè)務(wù)代表無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語， 您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買請教客戶的意見人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對 問題的看法。請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個很好的方法， 特別是您能找出一些及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意

34、，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準(zhǔn)客戶的注意。四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題例如當(dāng)客戶的復(fù)印費用因管理不良而逐年升高時， 您若能承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的問題，客戶會注意您所說出的每一句話。以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意

35、，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。要點C:找出客戶利益點實戰(zhàn)手法“客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點， 找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行 進。有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由,有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由：樓盤給他的整體印象廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的 利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯

36、赫人士的特殊 需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益 點是否在此。成長欲、成功欲成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我 實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補 習(xí)班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會， 上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華 房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩 玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友

37、購買玩具時，由于玩具種類很 多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計 是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買0人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利便利也是帶給個人利益的一個重點。 例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由， 電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OQ的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復(fù)印機、傳真機等所謂OA 產(chǎn)

38、品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。興趣、愛好您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡。八、價格價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品， 否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。九、服務(wù)服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。以上九個方面能幫助您及早探

39、測出客戶關(guān)心的利益點， 只有客戶接受您推銷的利益點，您及客戶的溝通才會有交集。要點D:打動客戶的訴求重點客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益， 例如客戶選擇貨品運輸服務(wù)時最迫切的是貨品能夠安全、確實無誤地到達目的地，因此運輸業(yè)的業(yè)務(wù)代表向客戶展示的大方向就必須朝著安全、確實無誤的大方向去訴求，若您能在安全、無誤上解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點， 順著這些重點去訴求，您將能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您參考。不動產(chǎn)銷售重點投 資 購買房屋可以保值、增值方 便 上班、上學(xué)、購物的方便性居住品質(zhì)空氣新鮮、安靜安 全 保安設(shè)施、大樓

40、管理員配置、住戶都有一定水準(zhǔn)社會地位附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位雖然個人購買房子的動機也許不一樣， 例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷生點仍是在上面列舉的銷 售重點的要素組合范圍的。銷售二十一計第一計：瞞天過海該計最常見的就是運用文字的游戲把樓盤的廣告語變得非常之“巧妙”。消費者在經(jīng)過樓盤的廣告的“洗禮”后也總結(jié)出了一套經(jīng)驗：永遠買不到在報紙上面公布的“起步”價格、 “鄰近”一詞通常指的是直線距離而不是實際的曲線距離，“3 分鐘路程”通常是按照男子千米比賽的標(biāo)準(zhǔn)。而所謂的“10分

41、鐘的車程”更是“ F1”賽車手蘇馬赫才可以實現(xiàn)。想瞞天過海，甚至想把缺點說成優(yōu)點，這其實是一廂情愿的想法。在供不應(yīng)求的年代，這種做法或許行得通，但步入買方市場的今天，特別是在房地產(chǎn)高速發(fā)展的今天瞞天過海的短視行為必將得不償失。第二計：圍魏救趙此招通常做法是通過軟文、廣告、炒概念、炒規(guī)劃等方法，把個案所在區(qū)域的整體檔次先拉高， 最終目的是減少個案的市場風(fēng)險同時也增加個案的利潤空間。例如，操作步行街中一個購物城的項目，通常先會通過媒體或舉辦一系列的活動炒熱步行街以此來聚集人氣， 然后用列表計算比較方式， 列出投資步行街遠遠高于銀行利息等。 為了消除投資者的后顧之憂，又通常會采用“投資回報率”的零風(fēng)

42、險保障方案。這一系列策劃，堅定了消費者購買信心，加快了其購買行動。通過各種促銷方案來“圍步行街這個魏”， 從而達到“救購物城這個趙”的目的。 而現(xiàn)今的消費者是理性的，所謂的“圍魏救趙”針對的客戶群必定是少數(shù)的。第三計：借刀殺人利用該計旨在借助外在的力量，克服目前的障礙，化不利因素為有利 因素。在樓盤預(yù)售期間，為了盡量消除消費者對期房的抗性，就采用借用外部條件之“刀”，來達成客戶成交的目的。“借”的范圍在目前樓盤策劃中應(yīng)用很廣泛：園林、產(chǎn)品規(guī)劃“借”貝爾高林、 美國WY設(shè)計公司的,物業(yè)管理“借”戴德梁行、中海物業(yè)的，連樓盤廣告也充分發(fā)揮“拿來主義”的精神，“借”廣州、深圳、北京、上海等地的。第四

43、計：以逸代勞房地產(chǎn)行業(yè)橫跨生產(chǎn)、 流通和消費領(lǐng)域， 資金需求量大， 經(jīng)營周期長，及多行業(yè)、多部門、多學(xué)科交* 相關(guān)。這一特性決定了房地產(chǎn)行業(yè)是高投資、高風(fēng)險、高回報的行業(yè)，行業(yè)的特殊性決定了業(yè)內(nèi)的“領(lǐng)袖”們必須有超常的勇氣、 過人的毅力、 冷靜的頭腦， 當(dāng)然還需具有良好的承受能力。例：處于政府近期規(guī)劃之內(nèi)，據(jù)有發(fā)展?jié)摿?，但由于目前周邊環(huán)境不佳、基礎(chǔ)配套不完善等原因暫時不宜推出市場，在這個時候，及其絞盡腦汁跟其他個案直接競爭還不如采用以逸代勞的方法， 等政府把周邊道路環(huán)境改善了，基礎(chǔ)設(shè)施到位實施了，消費者對該區(qū)域接受度經(jīng)過其他樓盤的引導(dǎo)逐漸提高了，再把個案逐步推出市場，用“以靜制動”而“后發(fā)制人

44、”。第五計：趁火打劫該計的運用，我們先拋棄原意中的非道德含義，在樓盤策劃中引申為當(dāng)競爭個案遇到銷售困難，或者市場發(fā)生變化，乘機出擊，憑借自己優(yōu)勢戰(zhàn)勝對方，強占市場。但很多開發(fā)商在利益趨勢下，一味開發(fā)大面積的套型，直接針對金字塔頂端的客戶群體。這種作法往往會造成市場上大戶型的產(chǎn)品供大于求，造成滯銷，而消費者對于中小戶型的需求仍然很旺盛。這時候，如果有開發(fā)商及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出以中小面積為主力套型的產(chǎn)品，針對數(shù)量眾多的中等收入人群，往往會出奇制勝。使用該計要點：1 、要善于尋找“火”源。商場如戰(zhàn)場，誰能準(zhǔn)確的掌握市場和競爭對手的情況，誰就有機會占領(lǐng)市場。 2 、是要抓住戰(zhàn)機“打劫”。樓市變化萬千

45、，在變化中許多原有的優(yōu)勢就有可能喪失。如上面所說的例子，如果很多開發(fā)商都一擁而上，都去開發(fā)中小面積的產(chǎn)品，導(dǎo)致該類市場過量的時候，你原來的產(chǎn)品優(yōu)勢就喪失了。所以要看準(zhǔn)“火”源，分析“火”勢，抓住商機，搶先一步。第六計：聲東擊西隨著房地產(chǎn)市場的不斷規(guī)范， 現(xiàn)在對于房地產(chǎn)廣告的管理也越來越嚴(yán)格了，有的地方規(guī)定樓盤沒有預(yù)售許可證就不能打樓盤廣告，所以許多樓盤為了提前在打響在市場的知名度，只好用“聲東擊西”的辦法來實現(xiàn)。采用的策劃方法通常用“大型公開招聘會”、“模特大賽”、“鋼琴比賽”、“名車展覽”、“慈善義演”等，以主辦方的名義或以樓盤名稱冠名的方式，在媒體上打響樓盤的知名度。第七計：無中生有此計從

46、表面理解存在著一定的欺騙意義。但運用于樓盤策劃中，是把他引申為發(fā)揮創(chuàng)造力，從“無”中創(chuàng)造出“有”以達到推廣產(chǎn)品、占領(lǐng)市場的目的。例如，曾經(jīng)風(fēng)行全國一時的“教育”、“學(xué)院”社區(qū)的概念，在家長們“望子成龍，望女成鳳”的迫切心情下，于是“教育”這張牌開發(fā)商就有了不同的打發(fā)。有在樓盤配套里面添加大型圖書館的；有和區(qū)域 內(nèi)名校合作的，小區(qū)業(yè)主子女可享受入學(xué)條件優(yōu)惠的；更有的干脆出資建 造一所學(xué)校，把它教學(xué)樓用“哈佛”、“劍橋”命名，及國外的名校簽訂 協(xié)議， 享受留學(xué)條件優(yōu)惠等等。 通過“無中生有”方式提升樓盤整體形象，從而增加項目的附加值同時也實現(xiàn)熱銷。第八計：暗渡陳倉此計全稱為：“明修棧道，暗渡陳倉”

47、。引申為用表面的現(xiàn)象掩蓋實際的真象。在樓盤銷售過程中，很多開發(fā)商會公開一個房源銷售表掛于墻上，宣稱樓盤銷售透明化、公開化。但往往會把好賣的房源以“售出”示意，一方面表示該樓盤的“熱銷”，另一方面作為銷售策略的實施先去化較難賣的房源，對于剩下好賣的房源，銷售壓力就會減少。在這里“明修棧道”是用公開銷售的模式取得消費者的信任， 進而利用消費者的從眾心理，人為造成房源緊張的假象，把不易去化的房源先推出，到最終達成銷售率100的目的。其實該計大多數(shù)消費者也都心中有數(shù)，一旦露出破綻也將給開發(fā)商帶來一定的負(fù)面影響。第九計：隔岸觀火在商戰(zhàn)中， “隔岸觀火”之計可引申為當(dāng)競爭者雙方因矛盾激化而秩序混亂時， 自

48、己不卷入其中， 而是靜觀其變。 競爭越激烈， 對雙方越不利。自己要根據(jù)形勢的發(fā)展作好準(zhǔn)備，見機行事，以坐漁人之利。例如：通常一個樓盤的部分位置較佳或價格較適宜的房源會出現(xiàn)多個消費者競相購買的局面。在這個時候，專案經(jīng)理及其上去調(diào)解，判定哪個客戶最先預(yù)訂的房源，還不如先看競爭者自己調(diào)解的結(jié)果，往往是客戶會以提高首付房款或一次性付款甚至再多加房款的方式來作為條件。然后，專案應(yīng)該趁勢在案場制造氣氛，首先要感謝消費者對于樓盤的青睞，恭喜該客戶購得自己理想的房源，同時還應(yīng)該建議其他未購得房屋的消費者考慮其它的房源。第十計：笑里藏刀笑里藏刀，在人心目中的含義是貶義的。商戰(zhàn)運用該謀略主要取其手 段“笑”，而不

49、是取其目的“藏刀”?！叭藷o笑臉莫開店”，是我國古代 經(jīng)商的經(jīng)驗之談，尤其是房地產(chǎn)市場逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的過 程中，微笑服務(wù)成為很多樓盤銷售的法寶之一。微笑服務(wù)不僅僅是要求銷 售人員對于客戶采取親切的態(tài)度，更多的是讓客戶感覺優(yōu)質(zhì)的“軟性服 務(wù)”。比如在售樓處準(zhǔn)備咖啡、可樂、糖果、糕點等，客戶一進門，介紹 完樓盤基本資料后問客戶：“渴不渴？” “吃了沒？ ”讓客戶感覺象是朋友對自己的問候，然后很自然的坐下品嘗糖果飲料，及銷售人員交談，這 樣消費者就會放下對于銷售人員的心理戒備。第十一計：李代桃僵在商戰(zhàn)中可引申為：當(dāng)局勢惡化到必然有所損失時，應(yīng)該犧牲局部， 以保全全局或換取全局勝利。在樓盤

50、銷售遇到困難時，通常就會采用“李 代桃僵”方式，把某些已售房源的價格拉高來作為一個標(biāo)桿，及未售房源 的價格作一個比較，采用“襯托銷售”的方法帶動整個樓盤的銷售。又如 一個代理公司手頭上有很多代理項目的話，在整個房地產(chǎn)市場不景氣的狀況下，他也會權(quán)衡利弊，拉升部分樓盤的價格，用犧牲局部利益來保全全 局利益。這就是為什么有些城市的開發(fā)商規(guī)定其代理公司在同一區(qū)域市場 不允許操作其他樓盤的重要原因之一。第十二計：順手牽羊該計原比喻順便拿走人家的東西，在商戰(zhàn)中引申為在市場出現(xiàn)微小的機會, 就必須利用；發(fā)現(xiàn)微小的利益，也必須力爭。在樓盤銷售當(dāng)中就更應(yīng)該善 于把握微小的機會，利用已購客戶的自身的社會關(guān)系來介紹

51、客戶，并以贈 送禮品、免半年物業(yè)費等方式給予已購客戶作為介紹新客戶的獎勵。運用 該計，還須有來去順路，取之順手的特點，但要從全局考慮，不能因小失 大。第十三計：打草驚蛇該計引申為通過探明市場對產(chǎn)品的潛在需求，來降低經(jīng)營中的風(fēng)險。 在樓盤進行產(chǎn)品規(guī)劃和定價時，通常會做一些可行性研究，我們通常所經(jīng) 常碰到的客戶意向登記表就起了這個作用，一方面是累積客源，另一方面 也是通過這種方式，來進行產(chǎn)品和價格的定位。打草驚蛇之計屬于窺探虛 實的偵查活動，“草”動“蛇”驚之后，必須根據(jù)不同情況及時作出應(yīng)變 的決策，否則只是徒然忙碌。第十四計：借尸還魂借尸還魂，作為一個無為而用的謀略，名為“借尸”，義在“還魂”

52、“借”是包含著積極的主動性。一個本來已經(jīng)瀕臨“死亡”的樓盤，在行銷魔棒的揮舞之下，通?？梢云鹚阑厣?。一個樓盤的滯銷有多方面原因造 成，策劃公司可以通過重新的市場定位和企劃營銷方式來“化腐朽為神 奇”。根據(jù)樓盤的滯銷原因，通常采取相對應(yīng)的方式有“改案名、重新制 作樓書和案場裝修等企劃包裝；重新定位客戶區(qū)域；調(diào)整帶客路線等等。 第十五計：調(diào)虎離山該計通常運用于商業(yè)談判， 一般說雙方都希望爭取能在自己的場地及 對手談判。在激烈的市場競爭中，策劃者要掌握主動權(quán)，重要的一點在于運用各種手段調(diào)動對方而不被其所調(diào)動。所以在樓盤銷售中，首先要把購房客戶吸引到售樓處，通過案場布置、現(xiàn)場SP 活動，以及銷售氣氛來

53、感染客戶，達到客戶當(dāng)場成交的目的。第十六計：欲擒故縱在樓盤銷售過程中，過于緊逼只會讓客戶產(chǎn)生很大的反感。如果采取“欲擒故縱”的方法，一方面對客戶說：“不著急，慢慢考慮，畢竟買房是大事情?！绷硪环矫妫瑢蛻艚榻B說：“由于我們樓盤銷售狀況較佳，下星期開始提高銷價?！贝藭r，消費者一般都會在短時間內(nèi)作出選擇。此計“擒”是目的，“縱”是手段，所以不是放虎歸山，而是較為有效的方法先放松一步，達到最終的“擒”的目的。第十七計：拋磚引玉在樓盤企劃中運用該計含有“誘之以利”的意思?！按u”是誘餌，“玉”是策劃者所要實現(xiàn)的目的。在樓盤銷售過程中，一方面通過包裝、宣稱廣告來激發(fā)消費者購買的欲望， 另一方面可以通過產(chǎn)品

54、的特色及區(qū)域發(fā)展來分析樓盤的增值性，如果是投資客戶還可以幫他分析投資回報率。要特別注意的是，要使得拋出的“磚”能夠真正引出“玉”來，關(guān)鍵在于針對顧客的心理狀況，示之以利，讓其嘗到甜頭，舉例說一般樓盤二期的價格會比一期高， 所以在一期的操作過程中就可以運用“拋磚引玉”的方式。第十八計：擒賊擒王此計的核心思想在于“抓住事物發(fā)展的主要關(guān)鍵或把握問題的重點 就能取得全面的勝利。 ”運用該計首先要解決的問題就是先分清楚哪個才是關(guān)鍵的 “王” 。 在樓盤策劃中就要通過房地產(chǎn) 業(yè)的 “馬步功夫” 市場調(diào)查來尋找出問題的重點。然后針對消費心理和需求，改進產(chǎn)品的建筑形態(tài)、立面、建材、套型，面積，價格等來增強樓盤

55、的內(nèi)部競爭力。在執(zhí)行實際個案中，要通過挖掘案子的最大價值，針對產(chǎn)品所提煉出來賣點再來制定企劃方向和銷售計劃， 以達到增強樓盤的外部競爭力的目的。運用這一計謀，主要是要針對關(guān)鍵問題入手，這樣才能抓住問題的要害，解決產(chǎn)品的銷售問題。第十九計：釜底抽薪此計原比喻要從根本上解決問題， 把它應(yīng)用到樓盤銷售中可引申為面對難以爭取的顧客，不采用死纏爛打的策略，而是盡量運用各種營銷手法來消除客戶的顧慮，也就是說用以柔克剛的辦法達到目的。例如用樣板房展示，在消費者心目中產(chǎn)生一個較好的交房標(biāo)準(zhǔn)，從而“抽”走顧客心目中的顧慮。第二十計：混水摸魚魚兒在渾水中會看不清方向， 一個競爭的市場在混亂的局面當(dāng)中必然也會造成許

56、多可乘之機。在武漢漢陽區(qū)，許多樓盤不惜花重金在報刊、電臺、戶外看板大做樓盤的形象廣告以此來吸引人氣，其中以“麗水花園”和“東方華爾茲”競爭尤為激烈。 該區(qū)域有個“碧水晴天”樓盤由于其資金原因?qū)е缕涿襟w計劃不能很好的實施. 所以該樓盤的決策者想出了個點子，利用“麗水花園”和“東方華爾茲”競爭混亂的局面，雇用了一些在校大學(xué)生守候在這兩個樓盤的門口， 把從售樓處出來的客戶帶至“碧水晴 天”的售樓處， 經(jīng)歷了這一場“混水摸魚”之戰(zhàn)， “碧水晴天”取得了不錯的銷售業(yè)績。運用此計的關(guān)鍵是要抓住機會，又例如在樓盤的銷售當(dāng)中， 業(yè)務(wù)員利用客戶猶豫不決的心理趁機進行勸說， 比較容易爭取到客戶，但要建立在該客戶對

57、于樓盤無明顯抗性的基礎(chǔ)上， 否則客戶很容易會后悔退戶甚至?xí)诜课萁桓稌r產(chǎn)生糾紛。第二十一計: 金蟬脫殼該計比喻在表面上完其形，當(dāng)他人不察覺時脫身。在商戰(zhàn)中可以引申為 : 形勢雖然變了， 但表面上仍然保持原來的經(jīng)營氣勢， 消除顧客的顧慮，以達到不影響公司品牌效應(yīng)的目的。在樓盤營銷當(dāng)中，以前有這樣的做法就是樓盤售完后為了節(jié)省開支就把售樓處給撤了，等樓盤交付后，客戶還得跑去開發(fā)公司領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證和鑰匙， 甚至有發(fā)生過開發(fā)商撤了售樓處后卷款潛逃的事件，所以房屋沒有交付，客戶看到售樓處撤了都會產(chǎn)生一定的顧忌。 隨著開發(fā)商對于公司品牌效應(yīng)的不斷重視以及房產(chǎn)銷售逐步進入服務(wù)時代，現(xiàn)在樓盤銷售完之后，不僅不把售樓

58、處撤離，而且還安排了專門的售樓人員接待購房客戶， 辦理按揭貸款、 產(chǎn)權(quán)證、 交房手續(xù)等售后事宜，這樣就帶給客戶很大的方便。房產(chǎn)銷售人員必須掌握的說辭為何說現(xiàn)階段房價處理較低水平？A:從購買力角度而言，房地產(chǎn)價格自92年到94年價格上升到最高，自92 年以來，社會通貨膨脹率高達22%/年，所以人民幣購買力下降，房價下跌達50%以上。B:從房價組成角度面言，房價由地價、建筑造價、稅費組成，建筑安置費、建安費已達歷史最低水平，無可再低，水泥、鋼材、人工費用已最低，而土地資源有限，地價年年上漲，所以目前而言，房價只會上漲不會下跌。C:銀行利率下調(diào)，福利分房取消，按揭比例越來越大，有購買力的居民增加，市

59、中心的住房越來越供不應(yīng)求，價格有上升的趨勢。D:據(jù)以往的經(jīng)驗，經(jīng)市場自動調(diào)節(jié)，現(xiàn)在房價處在低谷房價有可能上升的時機購房，不承擔(dān)風(fēng)險，而且現(xiàn)在意識到房價處于低谷，是最佳購房時機的人越來越多，不如速作決定。為可說投資房產(chǎn)是較好的選擇？A:房地產(chǎn)是新的經(jīng)濟增長點，國家政策扶持，鼓勵按揭購房，98年房改后，取消福利分房，對房子需求變大，住房價格有回升的趨勢，加之物價局房屋售價趨于合理，現(xiàn)已處于低谷，只會上升不會下跌。B:房產(chǎn)比人民幣更利于保值、增值。風(fēng)險小，回報高。C：沿海城市經(jīng)濟發(fā)展快，隨著戶籍制度的改革，各個地區(qū)人口流動增多，將會造成房源趨于緊張，利于房屋的租賃，故現(xiàn)在購低價位的房，易于租賃，回報

60、快，投資收益高。D:從以前的經(jīng)驗來看，以前幾年購房者為例，投資購房仍是最佳選擇。3 、 為何說現(xiàn)在購現(xiàn)房最好？現(xiàn)房：風(fēng)險小，投資回報快，如購期房，很多開發(fā)商若沒有實力，不會有全部的資金投入，只會投入部分，往往難以保證交期、質(zhì)量，還會造成爛尾樓，使購房者如手捧刺猬，難以以舍，購現(xiàn)房完全沒有這種風(fēng)險。、 為何說期房好？價格低，房型設(shè)計優(yōu)良，升值快，隨法制的加強，購買的風(fēng)險降低，質(zhì)量可監(jiān)督。為何高層好？房屋使用期限長，造價高，鬧中有靜，易于物業(yè)管理，檔次高，可做商住兩用房，出租回報率高。為何多層好？出房率高，房價低，使用費用低，無使用電梯的風(fēng)險，符合中國居民群住的生活習(xí)慣。房屋升值潛力大，生活多方面