大學(xué)考試資料-服務(wù)營銷名詞解釋

1、關(guān)系營銷: 是把營銷活動看成是一個 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企業(yè) 企業(yè)與 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消費者 消費者、 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86 o 供應(yīng)商 供應(yīng)商、 HYPERLINK /wiki/%E5%88%86%E9%94%80%E5%95%86 o 分銷商 分銷商、 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E8%80%85 o 競爭者 競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，

2、其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。服務(wù)市場細(xì)分: 是指 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企業(yè) 企業(yè)根據(jù) HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消費者 消費者需求的差異，按照細(xì)分變數(shù)將某一整體 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%B8%82%E5%9C%BA o 服務(wù)市場 服務(wù)市場劃分為若干個消費群體，每一個消費者群都是一個具有相同 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求或欲望的細(xì)分子服務(wù)市場，從而找出適合本企

3、業(yè)為之服務(wù)的一個或幾個細(xì)分子服務(wù)市場的過程。互動營銷: 互動營銷是指企業(yè)在營銷過程中充分利用消費者的意見和建議，用于產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計，為企業(yè)的市場運作服務(wù)。內(nèi)部營銷: 是使員工熱愛公司的 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C o 品牌 品牌，然后再讓他們?nèi)フf服客戶熱愛這一品牌。服務(wù)承諾: 服務(wù)保證的最初出現(xiàn)，是作為一有效的 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促銷 促銷手段，表現(xiàn)為服務(wù)組織就自身 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F o 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量做

4、出一些承諾.可尋找特征:是指消費者在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價格、顏色和氣味等?？尚湃翁卣鳎菏侵赶M者購買并享用之后很難評價，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實具有為自己帶來期望獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。顧客附加價值：它是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。職能質(zhì)量：是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。服務(wù)營銷組合：是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對營銷過程中的七要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動。有形展示：是指在 HYP

5、ERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%B8%82%E5%9C%BA o 服務(wù)市場 服務(wù)市場 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80%E7%AE%A1%E7%90%86 o 營銷管理 營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。服務(wù)環(huán)境：是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%BF%87%E7%A8%8B o 服務(wù)過程 服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。質(zhì)量認(rèn)證：是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場前，依據(jù)國際通行標(biāo)準(zhǔn)或國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管

6、理條例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽和市場競爭力的行為。顧客滿意理念：是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提高滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需要、使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。超值服務(wù)：就是所提供的服務(wù)除了滿足 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顧客 顧客的正常需要外，還有部分超出了正常 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求以外的服務(wù)，從而使 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%

7、B4%A8%E9%87%8F o 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量超出了顧客的正常預(yù)期水平。理想服務(wù)產(chǎn)品：是顧客心中預(yù)期的一種概念性產(chǎn)品，即顧客認(rèn)為自己支付了一定量的貨幣，應(yīng)該購買到具有一定功能、特征和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。服務(wù)市場定位：是指 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企業(yè) 企業(yè)根據(jù) HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89%E7%8A%B6%E5%86%B5 o 市場競爭狀況 市場競爭狀況和自身的 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90%E6%9D%A1%E4%BB%

8、B6 o 資源條件 資源條件，建立和發(fā)展 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%AE%E5%BC%82%E5%8C%96%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF o 差異化競爭優(yōu)勢 差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BA%A7%E5%93%81 o 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品在 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消費者 消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭產(chǎn)品的獨特形象。營業(yè)推廣：是一種適宜于短期 HYPERLINK /wiki/%E6%8

9、E%A8%E9%94%80 o 推銷 推銷的 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促銷 促銷方法，是 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企業(yè) 企業(yè)為鼓勵購買、 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E5%95%86%E5%93%81 o 銷售商品 銷售商品和勞務(wù)而采取的除 HYPERLINK /wiki/%E5%B9%BF%E5%91%8A o 廣告 廣告、 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%85%B3 o 公關(guān) 公關(guān)和 HYPERLINK /wiki/%E4%

10、BA%BA%E5%91%98%E6%8E%A8%E9%94%80 o 人員推銷 人員推銷之外的所有企業(yè) HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80 o 營銷 營銷活動的總稱。服務(wù)過程：是指與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、人員處置的使用規(guī)則、對 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%8F%82%E4%B8%8E o 顧客參與 顧客參與的規(guī)定、對 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顧客 顧客的指導(dǎo)、 HYPERLINK /wiki/%E6%B4%BB%E5%8A%A8 o

11、活動 活動的 HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B o 流程 流程等。態(tài)勢考察：是對企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢的評審和分析?；痉?wù)組合：又稱服務(wù)出售物，是指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場需求的一系列服務(wù)，它由一系列無形或有形的服務(wù)要素組成。1、服務(wù)營銷具有哪些特征？供求分散性、營銷方式單一性、營銷對象復(fù)雜多變、服務(wù)消費者需求彈性大、服務(wù)人員的技術(shù)、技能技藝要求高。2、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)存在哪些差異性？研究的對象存在差別。市場營銷學(xué)是以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象，服務(wù)營銷學(xué)則以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象；服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程

12、參與狀況的研究；服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理；服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。服務(wù)產(chǎn)品的不可感知性，要求服務(wù)營銷學(xué)要研究服務(wù)的有形展示問題；服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點。質(zhì)量控制問題之所以成為服務(wù)營銷學(xué)去誒誒于市場營銷學(xué)的重要問題之一，就在于服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，其缺點和不足不易被發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，因而要研究質(zhì)量的過程控制；服務(wù)營銷與市場營銷在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異。3、服務(wù)具有哪些特征？試加以具體說明。（1）不可感知性。包括兩層含義：服務(wù)于實體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，在許多情況下

13、都是無形無制的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在；消費者消費服務(wù)后所獲得的利益也很難以被察覺，或是要經(jīng)過一段時間后，消費服務(wù)的享用者才能感覺出利益的存在。（2）不可分離性。是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。（3）品質(zhì)差異性。指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定的特性。（4）不可貯存行。志服務(wù)產(chǎn)品既不能在實際上貯存下來，以備未來使用，也不可能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移回家去安放下來。（5）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。指服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。4、服務(wù)市場運行機(jī)制的特點是什么？為

14、什么？服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)功能與購買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時候才反映出來，在一般情況下，人們不打注意也不太關(guān)心服務(wù)市場的供求關(guān)系，這表明服務(wù)市場的供求彈性大，服務(wù)市場運行的自由高度。原因：服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的設(shè)計能力與實際能力是不同的量，實際能力大于設(shè)計能力；自我服務(wù)于社會服務(wù)處于相互交換之中，社會服務(wù)不足，可轉(zhuǎn)向以自我服務(wù)為主；社會服務(wù)發(fā)展，自我服務(wù)相對減少；服務(wù)產(chǎn)品與一般實物商品可以相互替代，也起到了化解服務(wù)供求矛盾的作用。5、服務(wù)產(chǎn)品評價與實物產(chǎn)品評價過程的差異性有哪些？一信息搜尋。消費者購買有形產(chǎn)品通常從兩類渠道獲取信息：一是人際渠道；二是非人際渠道。消費者購買服務(wù)產(chǎn)品則更依賴于人際來源。二質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在購買有形產(chǎn)品時，消費者可以憑借產(chǎn)品的款式、顏色、商標(biāo)、包裝和價格等多種標(biāo)準(zhǔn)來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量。而購買服務(wù)時，消費者只局限于價格和各種服務(wù)設(shè)施等方面。三選擇余地。服務(wù)品牌單一，它不像零售店陳列的消費品那樣琳瑯滿目；在同一個區(qū)域中，限于需求的有限性，不可能同時有很多的提供同種服務(wù)的不同企業(yè)可以選擇；消費者在購買服務(wù)前所獲得的相關(guān)信息也是有限的。四創(chuàng)新擴(kuò)散。一家幼兒園開展對孩子