令人叫絕的Zappos自動(dòng)化訂單處理中心

1、.：.；1999年，美國(guó)舊金山。Nick Swinmu rn為了找到一雙稱心如意的鞋子走遍了商場(chǎng)。然而一個(gè)小時(shí)過去了，他走了一家又一家鞋店，最終還是煩惱地空手而歸。 8年后，Nick Swinmurn興辦的在線零售商城zappos(zappos)的銷售額到達(dá)10億美圓。更讓他驕傲的是，Zappos擁有比任何一家網(wǎng)上零售商或者傳統(tǒng)商鋪更廣泛的鞋子款式選擇范圍。但是，Zappos并沒有就此停頓前進(jìn)的腳步。這家以賣鞋起家的“效力型公司，如今運(yùn)營(yíng)范圍曾經(jīng)擴(kuò)展到手袋、服裝及其他輔件領(lǐng)域，并且方案銷售“各種類型的產(chǎn)品。 正是由于Zappos秉承這樣的運(yùn)營(yíng)理念為顧客帶來(lái)一流的購(gòu)物體驗(yàn)。而不是謀求利潤(rùn)最大化，

2、最終為其帶來(lái)銷售額的增長(zhǎng)。2006年，Zappos商品銷售總額到達(dá)5.97億美圓，公司獲得報(bào)答。 Zappos公司“令人叫絕的效力理念包括：365天免費(fèi)退貨，一周7天/每天24小時(shí)客戶效力，110價(jià)錢維護(hù)，前所未聞的一切訂單免費(fèi)隔夜遞送。Zappos的獨(dú)特購(gòu)物體驗(yàn)還有：具備廣泛的網(wǎng)站搜索選項(xiàng)，顧客可以從各個(gè)角度明晰閱讀每件商品，以及動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存確保商品不脫銷。除此之外，Zappos從不吝嗇商品的選擇，共有1000多個(gè)品牌、近300萬(wàn)件商品隨時(shí)等待發(fā)運(yùn)。 “這一令人叫絕的運(yùn)營(yíng)理念對(duì)我們來(lái)說至關(guān)重要，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的勝利是不可或缺的。Zappos的訂單執(zhí)行副總裁CraigAdkins說?！拔覀儾慌c其他

3、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷公司競(jìng)爭(zhēng)，而是與商鋪競(jìng)爭(zhēng)。提供最好的效力和商品選擇，同時(shí)以最快的速度送達(dá)顧客，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的獨(dú)一法寶。 然而，要在24小時(shí)之內(nèi)處置一個(gè)訂單、包裝商品、發(fā)運(yùn)直至送到消費(fèi)者面前，并非易事。這需求適宜的人員作出詳盡的方案，并利用快速優(yōu)化的物料處置系統(tǒng)。而系統(tǒng)集成商FKI Logistex和倫敦的設(shè)計(jì)與商務(wù)咨詢公司Arup就為Zappos公司位于肯塔基州ShepherdsvitIe的配送中心量身打造了這樣的高效訂單處置系統(tǒng)。 實(shí)現(xiàn)訂單處置自動(dòng)化 2005年夏天，Zappos宏大的銷售額使公司老舊的、大量依托人工操作的訂單處置中心的接受限制到達(dá)極致。Zappos的管理人員深知簡(jiǎn)單的保送機(jī)和

4、紙張目錄揀選曾經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)開展的需求，于是租用了街對(duì)面一幢80萬(wàn)平方英尺的大樓，用來(lái)放置全新的自動(dòng)化處置系統(tǒng)，作為公司的主要倉(cāng)庫(kù)和配送設(shè)備。 擬建造的配送設(shè)備將大幅提高Zappos的吞吐量，使其可以處置較大的出貨量，縮短訂單執(zhí)行周期，從而將商品更快地送到顧客手中。為了實(shí)施該工程，Zappos成立了由公司高級(jí)指點(diǎn)組成的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)工程組。但是，由于缺乏運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化配送中心的相關(guān)閱歷，工程組需求找到具有大型物料搬運(yùn)系統(tǒng)工程建立勝利閱歷的人為他們的任務(wù)帶來(lái)新的理念。 這時(shí)，技術(shù)專家Craig Adkins參與了Zappos公司。Adkins曾在世界著名的美國(guó)戴明學(xué)院接受過全面質(zhì)量管理(TQM)培訓(xùn)，并

5、為全球最勝利的在線直銷零售商之一實(shí)現(xiàn)過流程改良。 在Adkins看來(lái)。建立自動(dòng)化訂單處置中心將給zappos帶來(lái)巨變?！爱?dāng)我第一次走進(jìn)zappos的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他們還沒掌握流程這一概念。公司依然大量采用手工操作，工人們按照紙張清單進(jìn)展商品揀選，自動(dòng)化設(shè)備很少。 但是，按照規(guī)劃，這一切都將改動(dòng)。一年后，新的自動(dòng)化物流系統(tǒng)將建成，并于2006/2007節(jié)假日期間投入運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)運(yùn)包裹量將是以前的兩倍，并實(shí)現(xiàn)zappos歷史上最短的訂單執(zhí)行周期。 量身定制系統(tǒng) 為了建立好新配送中心，zappos向Arup公司在紐約的物流團(tuán)隊(duì)尋求新訂單執(zhí)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念，由其與zappos的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)工程組人員嚴(yán)密協(xié)作，

6、開發(fā)定制化系統(tǒng)。 “我們的目的是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，從而針對(duì)zappos的需求制定出最適宜的系統(tǒng)規(guī)劃。Arup的高級(jí)物流顧問cha rIotte Danqemeld說?！拔覀兣c整個(gè)團(tuán)隊(duì)親密配合、溝通交流，使得zappos可以進(jìn)一步加強(qiáng)其運(yùn)營(yíng)效力特征。 與零售分銷商相比，直銷方式下的訂單處置所需思索的要素完全不同。每個(gè)包裹都直接流向最終客戶，因此需求同一程度的處置速度和質(zhì)量控制。此外，鞋子往往存在季節(jié)性和銷售周期，越是出自名設(shè)計(jì)師的品牌越會(huì)很快過時(shí)，因此不能長(zhǎng)期儲(chǔ)存在倉(cāng)庫(kù)里。 Zappos與Arup團(tuán)隊(duì)達(dá)成的最終設(shè)計(jì)方案如下：配送中心大樓總面積41.6萬(wàn)平方英尺，其中包括不銜接但重疊的進(jìn)貨

7、和發(fā)貨系統(tǒng)，一個(gè)專門的商品回收系統(tǒng)，靜態(tài)貨架系統(tǒng)(用于將每個(gè)SKU存放在可揀選位置)，以及一間攝影任務(wù)室(用于在收到新商品時(shí)對(duì)其進(jìn)展拍攝并上傳到網(wǎng)站上)。 要真正讓Zappos的顧客為其效力“叫絕，必需采用更快速的物料處置系統(tǒng)讓產(chǎn)品“流動(dòng)起來(lái)。隨著2006/2007年假日購(gòu)物潮即將到來(lái)，該工程開場(chǎng)招標(biāo)。Zappos的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)工程組深知曾經(jīng)到了關(guān)鍵時(shí)辰。 快速訂單處置使隔天遞送成為能夠 2006年2月，Arup與FKILogistex公司簽署合同，由FKILogistex集成并安裝系統(tǒng)設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)訂單執(zhí)行系統(tǒng)中整個(gè)物料處置過程的自動(dòng)化。FKI Logistex公司的大型系統(tǒng)銷售經(jīng)理DavidC

8、ampbell與Arup和Zappos的團(tuán)隊(duì)人員嚴(yán)密協(xié)作，按照實(shí)踐需求，對(duì)FKI Logistex公司提供的UniSortXV高速分揀系統(tǒng)和保送系統(tǒng)進(jìn)展重新配置，以提高系統(tǒng)的處置速度，優(yōu)化收貨、預(yù)分揀、儲(chǔ)存、揀選、打包和發(fā)貨的自動(dòng)化作業(yè)。 根據(jù)Adkins的統(tǒng)計(jì)，采用新系統(tǒng)后，70在晚上11點(diǎn)至12點(diǎn)之間收到的訂單第二天就能送達(dá)顧客，平均訂單執(zhí)行周期約為2.25個(gè)小時(shí)。這不僅滿足了顧客的需求，而且大大超出了他們的期望。這便是Zappos“令人叫絕的緣由所在。 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn) 除了免費(fèi)隔夜遞送之外，Zappos還有一個(gè)運(yùn)營(yíng)特征為顧客提供動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存，就像實(shí)體店一樣。假設(shè)有人訂購(gòu)了

9、某個(gè)顏色或尺碼的最后一雙鞋，而且今后這款鞋不再有貨了，那么在線購(gòu)物者再也不會(huì)在網(wǎng)頁(yè)上看到它了。另一方面，一旦有不同尺碼、顏色的新商品上架，便會(huì)立刻出如今網(wǎng)站上。 要真正實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存，Zappos需求快速獲得產(chǎn)品圖片并上傳到網(wǎng)站上。 Zappos置信顧客收到網(wǎng)購(gòu)商品的速度，決議著他能否會(huì)再次在網(wǎng)上購(gòu)物。因此，Zappos最看 重訂單的處置速度，要求新的物料處置系統(tǒng)可以在不到一個(gè)小時(shí)內(nèi)處置完一個(gè)訂單。 當(dāng)Adkins在審核靜態(tài)貨架保送系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案時(shí)。他提出了一個(gè)問題：“將包裹從保送機(jī)上最遠(yuǎn)處送至打包區(qū)要多長(zhǎng)時(shí)間?答案是35分鐘左右。 這樣不行!Adkins以為，為了兌現(xiàn)Zappos對(duì)顧客的

10、承諾，必需可以在一小時(shí)或更短的時(shí)間內(nèi)處置一個(gè)訂單，因此絕不能讓商品在保送機(jī)上就花掉35分鐘。 最終。FKI Logistex與Zappos的團(tuán)隊(duì)人員親密協(xié)作，共同設(shè)計(jì)出了一套為Zappos量身定制的保送系統(tǒng)，將保送時(shí)間縮短為5分鐘。由FKI Logistex提供的這套系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)配置，將平均訂單執(zhí)行周期縮短為5小時(shí)，可以滿足在一小時(shí)內(nèi)處置完一個(gè)訂單的要求。 借助于FKI Logisex公司提供的快速高效的訂單處置系統(tǒng)，Zappos有自信心實(shí)現(xiàn)顧客一切訂單的免費(fèi)隔夜送貨，并保證在美國(guó)東部時(shí)間下午4時(shí)之前收到、且經(jīng)過UPS和FedEx發(fā)往美國(guó)48個(gè)州的一切訂單，將會(huì)在第二天送到顧客的面前。新系

11、統(tǒng)還讓Zappos確立了一個(gè)內(nèi)部截止時(shí)間，即確保一切在晚上8點(diǎn)前收到的訂單都可以在當(dāng)天裝上車等待次日發(fā)貨。 攝影任務(wù)室位于訂單處置中心的中間位置，這樣就使Zappos可以在收到新商品的同時(shí)將其圖片立刻上傳到公司網(wǎng)站上。 這不是簡(jiǎn)單地拍攝產(chǎn)品圖片，Zappos需求明晰的視角和縮放比例，使網(wǎng)購(gòu)顧客可以仔細(xì)地閱讀產(chǎn)品，好像在商店里選購(gòu)一樣。 為此，Amp在Zappos的新訂單處置中心設(shè)計(jì)并建造了一個(gè)可提供全面效力的攝影任務(wù)室。FKI Logistex公司的Accuzone保送機(jī)將Zappos新收到的每種商品的第一件直接送入該任務(wù)室，在那里，任務(wù)人員從不同角度對(duì)商品進(jìn)展拍照，并立刻將圖片上傳到Zapp

12、os網(wǎng)站上。攝影任務(wù)室甚至還可以為某些服裝和飾物的現(xiàn)場(chǎng)模特展現(xiàn)進(jìn)展拍照。 順暢的作業(yè)流程 Zappos的新訂單處置系統(tǒng)包含了FKI Logistex為零售分銷和訂單處置商制造的幾乎每種產(chǎn)品。與FKI Logistex協(xié)作，意味著Zappos找到了一個(gè)一站式物料處置設(shè)備制造商和系統(tǒng)集成商，使其可以在工程工期緊迫的情況下，更加容易地定制和優(yōu)化他們所需求的系統(tǒng)。而且，F(xiàn)KI Logistex想方設(shè)法協(xié)助 Zappos節(jié)省投資，并試圖找到更為有效的處理方案。 當(dāng)收到新商品時(shí)，配備了Accuglide動(dòng)力滾筒保送機(jī)的FKILogistex UniSort XV高速滑塊式分揀系統(tǒng)將一系列小的紙盒、鞋盒、錢

13、包和其他物品，運(yùn)送到收縮包裝通道中。然后，包裹被重新送入另一臺(tái)高速分揀機(jī)上，再置于貨架系統(tǒng)中。 當(dāng)客戶在網(wǎng)上下訂單后，Zappos員工即從靜態(tài)貨架上揀取該訂單商品。保送機(jī)將該商品運(yùn)送到另一臺(tái)UniSort XV分揀機(jī)上，由此再分配到打包區(qū)。為了給員工發(fā)明一個(gè)更安靜、平安的任務(wù)環(huán)境，Zappos選擇了FKI Logistex的Accuzone 24伏動(dòng)力滾筒保送機(jī)，它的任務(wù)噪音還不到72分貝。 打包終了的包裹被送入FKILogistex提供的3個(gè)標(biāo)簽打印和貼標(biāo)任務(wù)站之一，進(jìn)展自動(dòng)貼標(biāo)。另一臺(tái)UniSort XV分揀機(jī)(分揀速度達(dá)100多箱/分鐘)將隨時(shí)可發(fā)運(yùn)的包裹分揀到適當(dāng)?shù)陌l(fā)貨通道中，并可直接

14、保送到卡車上流程。 FKl Logistex的倉(cāng)庫(kù)優(yōu)化軟件是驅(qū)動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的中心，提供了圖形用戶界面，并與Zappos原有的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(WMS)集成在一同。FKI Logistex的自動(dòng)監(jiān)控軟件會(huì)在系統(tǒng)遇到任何警報(bào)或缺點(diǎn)時(shí)立刻通知Zappos員工，同時(shí)為系統(tǒng)提供員工的任務(wù)效率信息。 ZappOS的供應(yīng)商也“令人叫絕 Zappos堅(jiān)信，人們將從提供效力最好的在線零售商那里購(gòu)買商品。無(wú)論是他們的員工、投資者、供應(yīng)商，還是其他曾經(jīng)與Zappos協(xié)作過的人，都能深切領(lǐng)會(huì)到這一點(diǎn)。 據(jù)FKI Logistex公司參與該工程的系統(tǒng)銷售經(jīng)理DavidCampbelI所說，Zappos對(duì)其供應(yīng)商所做的出色

15、任務(wù)額外進(jìn)展了嘉獎(jiǎng)。為此，Zappos、Arup和FKILogistex三家公司建立了強(qiáng)大的同伴關(guān)系，并贊同要將這種關(guān)系繼續(xù)開展下去。 Anderson指出這種協(xié)作關(guān)系是保證工程在嚴(yán)厲的最后期限內(nèi)完工的關(guān)鍵?！凹僭O(shè)沒有Adkins和他的團(tuán)隊(duì)的話，這項(xiàng)任務(wù)就不會(huì)完成。他們完全參與到工程中，而且隨叫隨到。 Campbell也贊同Anderson的觀念?！八麄兪俏覅f(xié)作過的最好的客戶和顧問，他們知道本人想要什么以及我們會(huì)如何做。這一點(diǎn)在這個(gè)工程中非同尋常。 雖然是為了滿足Zappos2007年的估計(jì)銷售量，但是FKILogistex設(shè)計(jì)的物料處置系統(tǒng)完全可以輕松地應(yīng)對(duì)2021年時(shí)的吞吐量。收貨平臺(tái)有2

16、/3已建成，單件打包區(qū)也已建成一半，UniSortXV分揀機(jī)上也預(yù)建了大量分流點(diǎn)，以便配合Zappos今后業(yè)務(wù)量添加時(shí)需求投入運(yùn)用的更多車道。 全新的訂單處置系統(tǒng)還包括一系列伸縮臂卸載機(jī)和積放式裝載機(jī)，以及5臺(tái)FKI Logistex的UniSort IV皮帶驅(qū)動(dòng)彈出輪分揀系統(tǒng)，以進(jìn)展低速分揀。由于配送中心大樓是租賃的，而一切設(shè)備都必需由地板支撐，因此FKILogistex還在整個(gè)設(shè)備里搭建了8個(gè)夾層。 安然度過假日購(gòu)物潮 2006年11月，假日購(gòu)物潮如期而至，大量人群登錄Zappos網(wǎng)站選購(gòu)商品。第一個(gè)訂單重新的處置中心順利發(fā)出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2006/2007年的節(jié)假日期間，Zappos每天的

17、發(fā)貨量發(fā)明了新的記錄，最高達(dá)42000件/天，幾乎是運(yùn)用舊設(shè)備時(shí)23000件的兩倍。 據(jù)Anderson引見，可以做到這一點(diǎn)相當(dāng)不容易?！耙瓿晌锪咸幹孟到y(tǒng)的安裝調(diào)試并趕上處置假日購(gòu)物狂潮的海量訂單，我們的時(shí)間非常。緊迫。這意味著需求雙倍的時(shí)間，許多任務(wù)需求平行進(jìn)展，絕不可以出錯(cuò)。 2006年10月，當(dāng)Zappos和Arup的團(tuán)隊(duì)將FKl Logistex的系統(tǒng)投入試運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，這一刻對(duì)他們來(lái)說太重要了。Zappos希望在開場(chǎng)大量發(fā)貨之前，確保設(shè)備可以滿足嚴(yán)厲的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間的要求?，F(xiàn)實(shí)上，產(chǎn)品處置速度確實(shí)很快，幾乎是一飛而過。FKI Logistex的設(shè)備順利經(jīng)過了自信心大考驗(yàn)。系一致天24小時(shí)都在高

18、速運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至在被允許的停機(jī)時(shí)間都沒有停歇。 Dangerfield也花了很長(zhǎng)時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)。監(jiān)視工程的實(shí)施?！癋KILogistex在設(shè)備安裝階段真正地做到了親力親為，她說，“甚至在合同到期后他們依然繼續(xù)跟進(jìn)，以確保調(diào)試任務(wù)的順利進(jìn)展。 而據(jù)Adkins引見，工程工期緊其實(shí)很正常?！艾F(xiàn)實(shí)上，十年來(lái)我參與過的每個(gè)重要工程都是很緊迫的，都是到最后一刻才完成的。因此，擁有可以做出合理應(yīng)對(duì)方案的供應(yīng)商是非常重要的。在這點(diǎn)上，Arup和FKI Logistex表現(xiàn)得非常出色。 繼續(xù)改良提高 搬進(jìn)新配送中心后，從未在如此高速度和海量處置環(huán)境下任務(wù)過的Zappos員工立時(shí)覺得眼前一亮。包括經(jīng)理、主管以及普通員工在內(nèi)的每個(gè)人終于看到了商品“流動(dòng)的景象，而且發(fā)現(xiàn)這是多么的重要。 Adki