營銷體系建設(shè)實施方案資料

1、 / 46關(guān)于進一步完善提升長春郵政營銷體系建設(shè)的實施方案為落實全省郵政經(jīng)營工作會議要求，深入推進營銷體系建設(shè)工作，不斷適應(yīng)宏觀政策、市場變化和企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，滿足客戶的多元化需求，進一步增強產(chǎn)品研發(fā)與市場策劃能力、提升綜合營銷能力和客戶維護水平，在原營銷體系建設(shè)實施方案基礎(chǔ)上進行完善、提升，提出如下方案?？傮w思路：以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，明確綜合營銷+專業(yè)支撐的市場營銷模式，明晰營銷組織架構(gòu)和職責界定，進一步整合企業(yè)核心資源、強化綜合營銷功能、健全專業(yè)營銷職能，發(fā)揮“綜合+專業(yè)”的營銷合力，確保營銷體系建設(shè)工作取得扎實成效，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。第一部分營銷組織架構(gòu)一、 組

2、織領(lǐng)導領(lǐng)導小組組長：王立斌副組長：李宏偉李遠飛 季亞男 張斌杰成員：張銳 趙禹東 吳立新 王 洋 各二級單位負責人職 責： 負責營銷體系建設(shè)工作的思路方向確定，營銷人員等級評定、獎勵審定。工作小組組 長：張 銳 趙禹東 TOC o 1-5 h z 副組長：王洋成 員：各二級單位負責人，趙吉軍職 責： 市場部與二級單位負責落實營銷體系建設(shè)工作安排，人力資源部負責人員的招聘、調(diào)配和培訓，薪酬辦法的制定和宣講，以及人員安全使用把關(guān)等工作。二、體系架構(gòu)全區(qū)構(gòu)建市公司市場部、專業(yè)公司及營銷中心和縣局市場部、營銷團隊三級體系架構(gòu)。充分發(fā)揮市公司市場部客戶服務(wù)中心和二級單位市場部的指揮調(diào)度、綜合協(xié)調(diào)和總部推

3、進作用，發(fā)揮專業(yè)公司的產(chǎn)品研發(fā)和行業(yè)深耕作用，發(fā)揮平臺和縣局的綜合營銷和區(qū)域精耕作用，強化專業(yè)支撐和集約經(jīng)營。（一）市公司層面在市公司市場部內(nèi)設(shè)客戶服務(wù)中心（以下簡稱客服中心），定位為全區(qū)營銷體系建設(shè)規(guī)劃與總體推進工作的組織部門，是企業(yè)戰(zhàn)略合作大客戶的維護開發(fā)和產(chǎn)品銷售的執(zhí)行部門, 負責產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售和客戶維護的統(tǒng)籌規(guī)劃與組織落實，同時指導、監(jiān)督二級單位開展營銷工作。職責如下：負責全區(qū)營銷體系建設(shè)的整體規(guī)劃與運行管理；建立“雙掛雙考核”機制，負責市公司戰(zhàn)略合作大客戶的維護開發(fā)與產(chǎn)品銷售，并對整體收入指標負責，客戶開發(fā)形成的收入劃歸專業(yè)局；負責營銷隊伍管理，包括業(yè)務(wù)培訓、業(yè)績管理、考核晉升等

4、；負責營銷項目管理，包括：信息搜集與立項審批，年度發(fā)展計劃和獎勵政策的制定，綜合營銷項目的策劃開發(fā)與督導實施，跨專業(yè)聯(lián)動項目及市（縣）聯(lián)動項目的組織協(xié)調(diào)、整體推進和運行管控；專業(yè)項目的支撐、協(xié)調(diào)和推進落實；負責客戶資源及CRM系統(tǒng)管理，客戶積分辦法及維護標準的制定；負責對二級單位市場部工作的管理與指導。注：客服中心模擬實體化運營，與專業(yè)局“雙掛雙考核”。年初，針對市公司戰(zhàn)略合作客戶設(shè)定整體收入目標和分專業(yè)收入目標，客服中心對整體目標負責，不削減專業(yè)的收入目標。年末，從整體目標完成情況和專業(yè)評價情況兩方面綜合評價客服中心主任，實際得分與其 年終績效掛鉤。（二）專業(yè)局、營銷中心層面在金融、函件、報

5、刊發(fā)行、集郵、電子商務(wù)、分銷和投遞7 個專業(yè)局（公司）以及6 個營銷中心設(shè)立市場部（即：客服中心）。專業(yè)局（公司）市場部定位為專業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)、組織推廣和銷售支撐的執(zhí)行單位，是重點行業(yè)客戶維護、開發(fā)和產(chǎn)品銷售的執(zhí)行單位；營銷中心市場部定位為產(chǎn)品銷售和客戶維護與綜合開發(fā)的執(zhí)行單位。專業(yè)局（公司）市場部職責負責執(zhí)行市公司營銷工作部署、落實專業(yè)市場開發(fā)及客戶管理等工作；（ 2）負責專業(yè)新產(chǎn)品研發(fā)、營銷項目策劃和組織實施等工作；（ 3）負責所覆蓋的行業(yè)客戶的維護和綜合開發(fā)；（ 4）負責接受市公司客戶服務(wù)中心的調(diào)度，為其他專業(yè)局、營業(yè)局、縣局等營銷主體提供策劃方案、產(chǎn)品服務(wù)等；（ 5）負責專業(yè)營銷隊伍的日

6、常管理工作。營銷中心市場部職責負責執(zhí)行市公司營銷工作部署，落實區(qū)域市場開發(fā)及客戶管理等工作；負責市公司重點營銷活動及各專業(yè)項目的落實推廣和專業(yè)產(chǎn)品的銷售；（ 3）負責本單位營銷隊伍的日常管理工作。（三）縣局層面設(shè)立市場部（即：客戶服務(wù)中心）定位為縣局營銷體系建設(shè)歸口管理單位，營銷體系運行管理和綜合營銷活動組織開展的具體執(zhí)行單位。職責如下：負責貫徹落實省、市營銷體系建設(shè)實施方案及運行管理辦法；（ 2）負責制定營銷隊伍建設(shè)管理、項目管理、客戶管理等運行辦法；負責組織策劃綜合營銷活動，縣域大客戶的維護與綜合開發(fā)；（ 4）負責聯(lián)動項目的落實與推進；（ 5）負責營銷隊伍管理和CRM系統(tǒng)應(yīng)用管理等工作。（

7、 6）負責支局的營銷管理，定期召開營銷例會，檢查指導支局的營銷工作。市場部內(nèi)設(shè)專業(yè)公司在市場部內(nèi)設(shè)函件、集郵、發(fā)行、電商和分銷五個專業(yè)公司，各設(shè) 1 名專業(yè)公司經(jīng)理（屬營銷序列，客戶經(jīng)理崗位），負責本區(qū)域的專業(yè)經(jīng)營管理，職責如下：（ 1）負責本專業(yè)的經(jīng)營目標達成和業(yè)務(wù)管理及支撐；（ 2）負責本地專業(yè)市場開發(fā)及客戶管理工作；（ 3）參與市場部組織的綜合客戶開發(fā)；（ 4）負責本專業(yè)市縣聯(lián)動項目的落實與推廣。注：代理金融中心單獨設(shè)立，負責所屬轄區(qū)內(nèi)金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營發(fā)展。第二部分崗位設(shè)臵及職責描述（一）市公司層面設(shè)客服中心設(shè)主任1 名，由市場部副職擔任（專職）。設(shè)綜合經(jīng)營管理、營銷隊伍管理、大客戶管理、

8、項目管理、CRM系統(tǒng)管理崗位各 1 人，設(shè)研發(fā)與策劃2 人，營銷支撐1 人，大客戶經(jīng)理2 人。崗位職責如下：客服中心主任：負責制定本地區(qū)營銷體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃和客服中心工作計劃，包括大客戶年度收入目標，營銷費用預算及使用管理辦法等；負責制定市公司營銷管理制度、實施方案、考核辦法等；負責牽頭組織市公司戰(zhàn)略合作大客戶的維護與開發(fā)以及綜合性項目的開發(fā)、推廣。營銷隊伍管理：負責協(xié)助主任推進全區(qū)營銷隊伍的建設(shè)工作、負責營銷隊伍的建設(shè)、管理與培訓，包括市本專職隊伍的分配與考評，縣局專職隊伍的監(jiān)督管理等工作；負責營銷團隊業(yè)績完成情況統(tǒng)計、CRM系統(tǒng)匹配及分析。大客戶管理：負責落實集團、省公司及全區(qū)大客戶分類分

9、級標準的落實， 規(guī)范全區(qū)郵政大客戶基礎(chǔ)管理工作；負責提出全區(qū)大客戶管理維護開發(fā)年度計劃，定期進行總結(jié)分析、通報督導、經(jīng)驗復制推廣等工作；負責市場營銷秩序規(guī)范與管理工作、包括新業(yè)務(wù)開發(fā)報備、市內(nèi)客戶資源的分配、用郵協(xié)議管理等；負責客戶積分辦法及維護標準的制定以及客戶積分的核算與維護費用審批；負責全區(qū)CRM系統(tǒng)的建設(shè)、管理和應(yīng)用。項目管理：負責集團、省公司確定的總部項目落實執(zhí)行，全省、全區(qū)性重點營銷項目的督導推進，牽頭組織全區(qū)跨專業(yè)總部項目開發(fā)工作；負責提出全區(qū)營銷項目年度工作計劃，制定獎勵政策；負責全區(qū)年度、 日常立項管理及項目跟蹤，對項目開發(fā)情況定期進行總結(jié)分析、 通報督導；負責收集和組織省內(nèi)

10、外兄弟單位及本市優(yōu)秀營銷案例和項目開發(fā)經(jīng)驗，進行經(jīng)驗復制、推廣等工作。研發(fā)與策劃：負責全區(qū)綜合項目、綜合產(chǎn)品開發(fā)的策劃組織和方案攥寫和市公司戰(zhàn)略合作大客戶服務(wù)方案的策劃；負責綜合項目、產(chǎn)品的培訓，組織實施市場開發(fā)、跟蹤管理、總結(jié)評價等系列工作。在對相關(guān)項目進行策劃和組織推廣過程中，可根據(jù)實際需要從相關(guān)專業(yè)局抽調(diào)策劃人員組成策劃小組。營銷支撐：負責組織、推進業(yè)務(wù)宣傳活動，歸口管理業(yè)務(wù)宣傳費用和營銷活動費用預算；負責制定全區(qū)郵政業(yè)務(wù)宣傳方案并組織實施；負責營銷活動的支撐保障；負責代辦費、客戶經(jīng)理營銷積分等費用審核。大客戶經(jīng)理：負責市公司戰(zhàn)略合作大客戶的開發(fā)與維護。支撐大客戶管理和項目管理人員對大客

11、戶和行業(yè)進行用郵分析。（二）專業(yè)局（公司）、營銷中心層面營銷中心由主管經(jīng)營的副主任兼市場部主任（二級單位市場部主任即客服中心主任，以下同），設(shè)項目管理、隊伍管理、大客戶管理及CRM系統(tǒng)管理1 人（經(jīng)營員兼），客戶經(jīng)理若干。市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求，組織開展日常營銷和管理工作。營銷策劃及大客戶、項目、CRM系統(tǒng)管理：負責提出本單位客戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)工作的組織與落實；負責本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計；負責本單位營銷項目的日常跟蹤管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及匯總上報等；負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應(yīng)用工作。客戶經(jīng)理：負責所轄區(qū)域市場的綜合

12、營銷，重點進行校園市場拓展和小商戶的綜合開發(fā)。金融局設(shè)專職市場部主任1 人，營銷策劃1 人，項目管理及推廣（營銷序列，客戶經(jīng)理崗位）2 人。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求，組織開展日常營銷和管理工作；負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本專業(yè)項目的日常跟蹤管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及匯總上報等。營銷策劃：負責專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、營銷方案策劃并對進行產(chǎn)品培訓、業(yè)務(wù)指導，接受市公司客服中心的調(diào)配，參與綜合項目的策劃，協(xié)助客戶經(jīng)理洽談客戶、提供后續(xù)服務(wù)。項目管理及推廣：負責專業(yè)重點產(chǎn)品和項目的市場調(diào)研、組織推廣和日常管理等工作，協(xié)助策劃提供培訓、業(yè)務(wù)洽談等支撐服務(wù)

13、。函件廣告局設(shè)專職市場部主任1 人，大客戶、項目及CRM系統(tǒng)管理1 人，營銷策劃 4 人，客戶經(jīng)理若干。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求，組織開展日常營銷工作；負責本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計。營銷策劃：負責專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、營銷方案策劃，進行產(chǎn)品培訓、業(yè)務(wù)指導，接受市公司客服中心的調(diào)配，參與綜合項目的策劃，為非本專業(yè)客戶經(jīng)理開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)提供方案策劃、業(yè)務(wù)洽談支撐和后續(xù)服務(wù)。大客戶、 項目及CRM系統(tǒng)管理：負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)工作的組織與落實； 負責本專業(yè)項目的日常跟蹤管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及匯總上報等；負責本

14、單位CRM系統(tǒng)維護和應(yīng)用工作?？蛻艚?jīng)理：負責市場開發(fā)和客戶的綜合營銷。集郵公司設(shè)專職市場部主任1 人，大客戶、項目及CRM系統(tǒng)管理1 人，營銷策劃 1 人，客戶經(jīng)理若干。各崗職責同上。報刊發(fā)行局由主管經(jīng)營的副局長兼任市場部主任，設(shè)營銷策劃及CRM系統(tǒng)管理、項目管理1 人，各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求，組織開展日常營銷工作。營銷策劃：負責專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、營銷方案策劃，進行產(chǎn)品培訓、業(yè)務(wù)指導，接受市公司客服中心的調(diào)配，參與綜合項目的策劃，為非本專業(yè)客戶經(jīng)理開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)提供方案策劃、洽談支撐和后續(xù)服務(wù)。大客戶、CRM系統(tǒng)管理及項目管理：負責提出營銷項目、大客戶的年度發(fā)

15、展計劃；負責本專業(yè)項目、大客戶的日常跟蹤管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及匯總上報等；負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應(yīng)用工作。電子商務(wù)局由主管經(jīng)營的副局長兼任市場部主任，設(shè)營銷策劃、大客戶及CRM、項目和營銷隊伍管理1 人，業(yè)務(wù)主管4-5 人，客戶經(jīng)理若干。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求，組織開展日常營銷工作。營銷策劃、大客戶及CRM、項目和營銷隊伍管理：負責專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、營銷方案策劃，進行產(chǎn)品培訓、業(yè)務(wù)指導。接受市公司客服中心的調(diào)配，參與綜合項目的策劃，為非本專業(yè)客戶經(jīng)理開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)提供方案策劃、洽談支撐和后續(xù)服務(wù)；負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位

16、大客戶維護開發(fā)工作的組織與落實；負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應(yīng)用工作；負責本專業(yè)營銷項目的跟蹤、匯總上報等；負責本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計。業(yè)務(wù)主管：負責專業(yè)重點產(chǎn)品和項目的市場調(diào)研、組織推廣及日常管理等工作，協(xié)助策劃提供培訓、業(yè)務(wù)洽談等支撐服務(wù)?？蛻艚?jīng)理：主要負責便民服務(wù)站客戶的維護及綜合開發(fā)。注： 客戶經(jīng)理業(yè)績?yōu)樗爡^(qū)域內(nèi)便民平臺上產(chǎn)生的用郵收入及本人綜合開發(fā)客戶形成的營銷業(yè)績。分銷業(yè)務(wù)局由主管經(jīng)營的副局長兼任市場部主任，設(shè)營銷策劃、大客戶及CRM和項目管理1 人，業(yè)務(wù)主管1 人。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求，組織開展日常營銷工作。營銷策劃、大客戶及C

17、RM和項目管理：負責專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、營銷方案策劃，進行產(chǎn)品培訓、業(yè)務(wù)指導。接受市公司客服中心的調(diào)配，參與綜合項目的策劃，為非本專業(yè)客戶經(jīng)理開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)提供方案策劃、 洽談支撐和后續(xù)服務(wù)；負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)工作的組織與落實；負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應(yīng)用工作；負責本專業(yè)營銷項目的跟蹤、匯總上報等。業(yè)務(wù)主管：負責專業(yè)重點產(chǎn)品和項目的市場調(diào)研、組織推廣及日常管理等工作，協(xié)助策劃提供培訓、業(yè)務(wù)洽談等支撐服務(wù)。建議按農(nóng)資和分銷分成兩類，一類由營銷策劃、大客戶及CRM和項目管理人員兼任，另一類設(shè)專職的業(yè)務(wù)主管。投遞局由主管經(jīng)營的副局長兼任市場部主任

18、，設(shè)營銷策劃與大客戶及CRM、項目、隊伍管理1 人，客戶經(jīng)理若干。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求，組織開展日常營銷工作。營銷策劃與大客戶及CRM、 項目、隊伍管理：負責專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、營銷方案策劃，進行產(chǎn)品培訓、業(yè)務(wù)指導。接受市公司客服中心的調(diào)配， 參與綜合項目的策劃，為非本專業(yè)客戶經(jīng)理開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)提供方案策劃、洽談支撐和后續(xù)服務(wù)；負責專業(yè)重點產(chǎn)品和項目的市場調(diào)研、 組織推廣及日常管理等工作；負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)工作的組織與落實； 負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應(yīng)用工作；負責本專業(yè)營銷項目的跟蹤、匯總上報等；負責

19、本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計。客戶經(jīng)理：負責市場開發(fā)和客戶的綜合營銷，重點電商寄遞和醫(yī)藥寄遞市場。注： 客戶經(jīng)理業(yè)績?yōu)樵谒爡^(qū)域內(nèi)帶領(lǐng)團隊開發(fā)形成的本專業(yè)收入及本人綜合開發(fā)客戶形成的營銷業(yè)績。（三）縣局層面設(shè)專職市場部主任1 人， 專職客服中心主任1 人 （按實際需求情況配備） ， 綜合經(jīng)營員1 人， 營銷策劃及大客戶、CRM、 項目管理1 人，專業(yè)公司經(jīng)理5 人（客戶經(jīng)理崗位），客戶經(jīng)理3-5 人。各崗職責如下：市場部主任：負責本局營銷隊伍建設(shè)、管理，客戶維護及經(jīng)營工作?？头行闹魅危贺撠熉鋵嵤泄究头行母黜椆ぷ饕螅M織開展日常營銷工作。注：市場部主任兼任客服中心主任，上述兩項職責

20、合并。綜合經(jīng)營員：負責本局的市場情況和經(jīng)營情況分析；負責本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計。營銷策劃及大客戶、CRM、項目管理：負責營銷方案策劃，進行產(chǎn)品培訓和業(yè)務(wù)指導；負責提出本單位客戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)與營銷項目工作的組織、跟蹤及匯總上報等；負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應(yīng)用工作。專業(yè)公司經(jīng)理：負責落實專業(yè)發(fā)展要求，推進所主管專業(yè)在縣域的發(fā)展， 對本專業(yè)的經(jīng)營指標負責，負責本專業(yè)產(chǎn)品的培訓和市場推廣。同時作為客戶經(jīng)理，要積極進行客戶開發(fā)，并對所分配的大客戶進行維護與綜合開發(fā)客戶經(jīng)理：負責市場開發(fā)和客戶的綜合營銷，以金融項目、客戶為切入點，重點開發(fā)區(qū)域內(nèi)的

21、微小商戶?？蛻艚?jīng)理由市場部統(tǒng)一管理，日常管理根據(jù)實際情況可放在市場部也可放在金融中心。第三部分團隊組建一、市公司層面總部直屬營銷團隊：在市公司客服中心成立2 個直屬綜合營銷團隊， 由客服中心選派高級以上客戶經(jīng)理任隊長，相關(guān)專業(yè)公司經(jīng)理為首席客戶經(jīng)理，隊員包括涉及專業(yè)的營銷策劃人員和客服中心相關(guān)人員。 直屬一隊負責保險、郵政通信和會展行業(yè)類客戶的維護和綜合開發(fā)，直屬二隊負責電信運營、交通、公共事業(yè)和政府類客戶的維護和綜合開發(fā)。注：對于公司戰(zhàn)略合作客戶，只能由直屬團隊進行維護與開發(fā)，其他客戶經(jīng)理不得介入。總部策劃團隊：由市公司客服中心主任任隊長，市公司研發(fā)與策劃人員、專業(yè)公司市場部主任及營銷策劃人

22、員組成總部策劃團隊。市公司客服中心作為全區(qū)營銷策劃調(diào)度中心，根據(jù)項目及客戶的綜合開發(fā)需求召集相關(guān)專業(yè)營銷策劃組建策劃小組制定方案，負責項目或產(chǎn)品的前期培訓、指導和協(xié)助開發(fā)、推廣?？偛恐螆F隊：由市公司市場部主任任隊長，公司領(lǐng)導和相關(guān)職能部室一把手組成總部支撐團隊，負責為市公司戰(zhàn)略合作客戶維護與綜合開發(fā)提供支撐，參與市公司重點營銷活動。二、營銷中心和專業(yè)公司層面營銷中心營銷團隊：由市場部主任任團隊長，帶領(lǐng)經(jīng)營員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理按區(qū)域組建6 個營銷團隊，負責對所轄區(qū)域內(nèi)客戶進行綜合開發(fā)，參與公司重點營銷活動。函件廣告局營銷團隊：由主管經(jīng)營的副局長和市場部主任任團隊長，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理，按照銀行、汽

23、車與零售，房地產(chǎn)、教育培訓與文化出版組建2 個行業(yè)營銷團隊，重點針對本行業(yè)市場內(nèi)的客戶進行綜合開發(fā)，參與市公司重點營銷活動。支撐團隊：由局長任團隊長，局領(lǐng)導和骨干人員組成支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理提供支撐，參與市公司重點營銷活動。注： 骨干人員是指在經(jīng)營生產(chǎn)中有重要支撐作用且有營銷能力的人員。集郵公司營銷團隊：由主管經(jīng)營的副經(jīng)理和市場部主任任團隊長，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理，按照銀行、汽車與零售，房地產(chǎn)、教育培訓與文化出版組建2 個行業(yè)營銷團隊，重點針對本行業(yè)市場內(nèi)的客戶進行綜合開發(fā)，參與市公司重點營銷活動。支撐團隊：由公司經(jīng)理任團隊長，公司領(lǐng)導和骨干人員組成支撐團隊， 負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)

24、的客戶經(jīng)理提供支撐，參與市公司重點營銷活動。電子商務(wù)局營銷團隊：由市場部主任任團隊長，帶領(lǐng)全體客戶經(jīng)理組建1 個團隊，重點推進便民服務(wù)站的建設(shè)、維護與綜合開發(fā)，參與市公司重點營銷活動。支撐團隊：由局長任團隊長，局領(lǐng)導、業(yè)務(wù)主管和骨干人員組成支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理提供支撐，參與市公司重點營銷活動。金融局支撐團隊：由局長任團隊長，市場部主任、項目管理及推廣和骨干人員組成支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理提供支撐，參與市公司重點營銷活動。報刊發(fā)行局支撐團隊：由局長任團隊長，市場部主任、營銷管理和骨干人員組成支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理提供支撐，參與市公司重點營銷活

25、動。分銷業(yè)務(wù)局支撐團隊：由局長任團隊長，局領(lǐng)導、市場部主任和業(yè)務(wù)主管及骨干人員組成支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理提供支撐，并參與市公司重點營銷活動。投遞局營銷團隊：由市場部主任任團隊長，帶領(lǐng)全體客戶經(jīng)理組建1 個團隊， 分區(qū)域推進小包業(yè)務(wù)發(fā)展，重點拓展醫(yī)藥醫(yī)療和電子商務(wù)行業(yè)的寄遞市場，參與市公司重點營銷活動。支撐團隊：由局長任團隊長，局領(lǐng)導和骨干人員組成支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理提供支撐，參與市公司重點營銷活動。三、縣局層面營銷團隊：由市場部主任（或客服中心主任）任團隊長，專業(yè)公司經(jīng)理、 營銷策劃和客戶經(jīng)理組成1 個營銷團隊，負責參與重點營銷活動，綜合開發(fā)縣域市場。支撐

26、團隊：由局長任團隊長，局領(lǐng)導和部分職能處室負責人組成支撐團隊，負責為縣域重點客戶的綜合開發(fā)提供支撐，參與市公司重點營銷活動。第四部分營銷模式采取 “綜合+專業(yè)”的營銷模式，發(fā)揮各級客服中心的統(tǒng)籌作用，按行業(yè)、 區(qū)域組建綜合營銷團隊，匯集關(guān)鍵職能部門領(lǐng)導或?qū)I(yè)精干人員組建支撐團隊，以營銷團隊綜合開發(fā)為主，專業(yè)側(cè)重于產(chǎn)品研發(fā)和提供支撐。市本：對用郵領(lǐng)域?qū)挿?、需求較為多元的大項目、大客戶開發(fā)，由綜合營銷主導、專業(yè)支撐、共同參與；對用郵界面清晰、需求較為單一的小項目、小客戶開發(fā)，由專業(yè)營銷主導、綜合支撐、共同參與，形成你中有我，我中有你，角色互換，相互支持的協(xié)同效應(yīng)?？h局：結(jié)合市場規(guī)模、區(qū)域范圍的實際

27、，采取“總部+綜合”和“區(qū)域+行業(yè)”的模式，總部客戶由營銷團隊進行維護與綜合開發(fā)，同時給客戶經(jīng)理劃分營銷區(qū)域和目標客戶，建成一個點面結(jié)合、縱橫成網(wǎng)、 高效靈活的營銷網(wǎng)絡(luò)，解決營銷工作中存在的市場開發(fā)不到位、客戶資源挖掘不充分等問題。第五部分隊伍管理一、管理分工及模式為積極推進營銷模式轉(zhuǎn)型，引導客戶經(jīng)理向“一專多能”轉(zhuǎn)變，對市內(nèi)的客戶經(jīng)理采取市公司客服中心統(tǒng)管與二級單位日常管理相結(jié)合的模式；五縣的客戶經(jīng)理集中在縣局市場部納入營銷團隊，進行客戶的綜合開發(fā)。具體分工如下：市公司客服中心負責全區(qū)營銷隊伍的全面管理，實行六個統(tǒng)一，即“統(tǒng)一進出管理、統(tǒng)一組織培訓、統(tǒng)一業(yè)績與薪酬標準、統(tǒng)一等級評聘、統(tǒng)一績效

28、考核、統(tǒng)一客戶資源分配”。對營銷序列人員的調(diào)入、調(diào)出統(tǒng)一掌控、把關(guān)， 并對市內(nèi)的專職營銷團隊進行集中管理；對客戶經(jīng)理按綜合業(yè)績的構(gòu)成情況進行單位分配，分配方式為：按客戶分布及客戶經(jīng)理維護開發(fā)情況進行客戶資源分配，原則上個人業(yè)績構(gòu)成中某一專業(yè)業(yè)績占比達到70%的，優(yōu)先分配至該專業(yè)局；對營銷團隊按行業(yè)特點和區(qū)域分別組建并分配至各專業(yè)局、區(qū)域局，分配原則為：專業(yè)產(chǎn)品開發(fā)特征明顯的組建行業(yè)營銷團隊，依托平臺產(chǎn)生銷售收入特征明顯的組建區(qū)域營銷團隊；對客戶經(jīng)理按綜合業(yè)績進行業(yè)績統(tǒng)計，并按綜合業(yè)績情況每月考核、每年評定等級、分檔計算薪酬，統(tǒng)一發(fā)放；對縣局客戶經(jīng)理實行監(jiān)管，每季度抽查客戶經(jīng)理業(yè)績考評及培訓情況

29、。市內(nèi)二級單位市場部負責本單位營銷隊伍管理，對分配到本單位的客戶經(jīng)理進行日常管理和業(yè)績統(tǒng)計。日常管理推行“ 3E” 標準化營銷管理模式，每天晨、夕簽到簽退，登錄CRM系統(tǒng)記錄走訪日志，固定時間召開例會，組織日常營銷工作等。業(yè)績統(tǒng)計工作要認真嚴謹，按時間要求及時上報并附有效憑證?？h局市場部按照市公司客服中工作要求，落實人員進出、培訓、業(yè)績統(tǒng)計與評級，執(zhí)行績效考核等工作。二、基礎(chǔ)管理進出管理營銷序列人員的轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出必須按流程要求經(jīng)過市公司市場部和人力資源部的審核、確認并在CRM系統(tǒng)內(nèi)進行注冊，否則不予身份。營銷策劃、項目管理及推廣等營銷序列人員的轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入程序：由本人向所在單位提出意向申請。所

30、在單位綜合評價個人素質(zhì)、能力符合標準后向市公司市場部推薦。市公司市場部進行素質(zhì)審核，對符合標準或有潛力的人員予以批復，并報給人力資源部。人力資源部根據(jù)編制配臵情況審核通過后填寫轉(zhuǎn)崗審批表留檔，并通知市公司市場部，在CRM系統(tǒng)中做錄入操作。轉(zhuǎn)出程序：對于因工作需要轉(zhuǎn)出的，本人填寫轉(zhuǎn)崗審批表由所在單位領(lǐng)導確認簽字。市公司市場部審核同意后，確認簽字，報人力資源部審批通過后做轉(zhuǎn)出手續(xù)，通知市場部在CRM系統(tǒng)中做調(diào)離處理。（ 2）客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入程序：由本人向所在單位或意向單位提出客戶經(jīng)理崗位意向申請。由所在單位或意向單位向市公司市場部提出推薦。市公司市場部按照業(yè)績、素質(zhì)要求進行審核，對業(yè)績符合標

31、準或有潛力的人員予以批復，并報給人力資源部。人力資源部按規(guī)定標準審批通過后填寫客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗審批表 ，被分配單位領(lǐng)導簽字確認，市公司市場部簽字確認，在CRM系統(tǒng)中做調(diào)入操作，人力資源部簽字確認、留檔。轉(zhuǎn)出程序：對于因工作需要轉(zhuǎn)出客戶經(jīng)理崗位或年度等級評定時業(yè)績沒有達到初級客戶經(jīng)理標準的，填寫客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗審批表由客戶經(jīng)理所在單位領(lǐng)導確認簽字。市公司市場部審核同意后，確認簽字、留檔，轉(zhuǎn)人力部門。人力資源部確認簽字留檔，并做轉(zhuǎn)出手續(xù)。注： 縣局客戶經(jīng)理的招聘工作及轉(zhuǎn)崗工作由各縣局參照市公司的要求進行組織，報市公司客服中心備案。（ 3）客戶經(jīng)理的來源渠道本人有主觀意愿且有一定營銷能力、在營銷積分競賽中表

32、現(xiàn)突出的可申請轉(zhuǎn)入客戶經(jīng)理崗位。對于新轉(zhuǎn)崗的客戶經(jīng)理設(shè)定半年的培養(yǎng)期，培養(yǎng)期滿有效收入業(yè)績達到4 萬元可正式轉(zhuǎn)崗為專職客戶經(jīng)理。對市公司人力資源部組織在社會上招聘的人員，或是通過代理合作成長的社會其他人員，如有意愿加入郵政客戶經(jīng)理隊伍，需經(jīng)過半年的培養(yǎng)期，培養(yǎng)期內(nèi)按有效收入業(yè)績的25%支付代辦費，如培養(yǎng)期滿有效收入業(yè)績達到4 萬元可被聘為專職客戶經(jīng)理。例會制度分層分級召開例會，以分享交流和解決問題為主，固定例會與隨時溝通相結(jié)合，形成互動、聯(lián)動氛圍。名稱組織者參會人員會議內(nèi)容會議時間/ 周期團隊晨會/ 夕會各營銷團隊隊長團隊全體隊員團隊內(nèi)各隊員工作小結(jié)、安排走訪計劃、收集反饋信息每日 1次（金融

33、每周至少2次）市場部例會二級單位市場部主任本單位營銷團隊與 支撐團隊全體隊員各團隊工作小結(jié)與下步工作安 排，存在問題的解決與經(jīng)驗分享每周 1次行業(yè)團隊沙龍會行業(yè)團隊隊長（函件、集郵交替）函件、集郵行業(yè)團隊全體隊員及營銷策劃人員，自愿參與的其他團隊隊員。市公司客服中心參與。行業(yè)動態(tài)信息及經(jīng)典案例分享開發(fā)經(jīng)驗交流每 2周 1 次市場部主任例會市公司客服中心主任市內(nèi)二級單位和五縣局市場部主任（或客服中心主任） ； 市公司客服中心全體各單位客戶、項目開發(fā)情況與客戶經(jīng)理業(yè)績情況小結(jié)，存在問題的解決與經(jīng)驗分享每月 1次日常工作要求1）營銷團隊隊長：按時組織召開團隊晨會/夕會，督促客戶經(jīng)理填寫客戶經(jīng)理日志，

34、隨時檢查客戶經(jīng)理日志及走訪單式；督促客戶經(jīng)理登陸CRM客管系統(tǒng)，核實個人業(yè)績及所屬客戶維護關(guān)系；制定客戶維護開發(fā)計劃，在隊員中合理分工，原則上對所轄重點大客戶要每周一個電話，每月一次會面；客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開發(fā)成功后，及時督促資金入賬，避免用戶欠費。隊員：保證日常出勤，按時參與例會及營銷活動，專職客戶經(jīng)理必須登錄一次CRM客管系統(tǒng), 進行日常應(yīng)用和維護操作；及時向上級提供開拓市場的建設(shè)性意見，反饋有關(guān)市場開發(fā)信息；遵守市場開發(fā)秩序要求，服從市公司客服中心協(xié)調(diào)，認真開展市場營銷工作。（ 2）支撐團隊隊長：定期組織召開團隊例會，制定服務(wù)支撐計劃，及時解決支撐過程中發(fā)現(xiàn)的問題。隊員：按時參與例會，全力配合

35、、支撐。4、營銷序列人員綜合評價對營銷序列人員，采取市公司市場部、二級單位雙重綜合評價方式， 通過對其營銷業(yè)績、支撐業(yè)績、日常紀律、培訓情況、進步情況、基本素質(zhì)、團隊協(xié)作等方面綜合考量打分，對于綜合評價表現(xiàn)優(yōu)秀的，推薦市公司優(yōu)先評優(yōu)和提拔使用。對于綜合評價較差的，責其限期整改， 對于綜合評價不適合營銷崗位的，可以不受評聘期限制予以調(diào)崗。特別針對市公司組織的例會、集中培訓無故缺勤三次的，勸離營銷序列崗位。三、業(yè)績管理各單位指定專人按市公司要求每月統(tǒng)計本單位營銷團隊隊員業(yè)績和非本專業(yè)營銷人員形成的本專業(yè)業(yè)績，經(jīng)本單位主管局長審核確認后上報市公司客服中心，由市公司客服中心匯總、存檔，通過辦公網(wǎng)或以傳

36、真電報的形式公布各營銷團隊業(yè)績情況。市公司客服中心負責與各專業(yè)局及積分系統(tǒng)核對業(yè)績真實性，如發(fā)現(xiàn)業(yè)績弄虛作假，按相關(guān)要求從嚴處理，取消團隊內(nèi)各種獎勵?？蛻艚?jīng)理業(yè)績客戶經(jīng)理的業(yè)績管理充分依托CRM系統(tǒng)，由各二級單位市場部通過 CRM系統(tǒng)按統(tǒng)一格式進行基礎(chǔ)業(yè)績錄入，市公司客服中心建立客戶經(jīng)理營銷業(yè)績檔案。（ 1）統(tǒng)計口徑：以各專業(yè)形成財務(wù)入賬收入為統(tǒng)計業(yè)績標準，以有效收入業(yè)績?yōu)榭荚u晉級標準。客戶經(jīng)理負責帳款回籠，業(yè)務(wù)收入到帳才能計入個人業(yè)績統(tǒng)計。（ 2）上報流程：每月30日由客戶經(jīng)理本人填寫客戶經(jīng)理營銷業(yè)績統(tǒng)計表，并提供相關(guān)進帳憑證作為依據(jù)，做到有據(jù)可查、有據(jù)可依，報到各單位市場部指定負責人，由其

37、進行業(yè)績匯總、檢查，并經(jīng)過各單位局長和市場部主任簽字確認，次月 5 日前上報到市公司客服中心。 市公司客服中心對上報的業(yè)績進行匯總，抽查紙質(zhì)業(yè)績單與進賬憑證，與各專業(yè)局、客管系統(tǒng)核實業(yè)績真實性，對相關(guān)憑證依據(jù)提供不完全的，不予確認業(yè)績。市公司客服中心每月10 日將上月客戶經(jīng)理業(yè)績在局辦公網(wǎng)進行公告。（ 3）統(tǒng)計分類新開發(fā)的一次性合同業(yè)務(wù)收入指：郵政賀卡、商函、 會展慶典、郵送廣告、戶外廣告、郵資封卡片、個性化郵票、集郵企業(yè)形象年冊、郵品開發(fā)、第三方訂閱（商務(wù)期刊）、小包業(yè)務(wù)、代理速遞協(xié)議客戶開發(fā)等， 此類業(yè)績?nèi)~計為個人新開發(fā)業(yè)績。新客戶的辨識標準為本期錄入量收系統(tǒng)的新客戶，原則上要簽訂用郵合

38、同。新開發(fā)的長效性合同業(yè)務(wù)收入指：大宗印刷品、大宗信函、帳單、 報刊發(fā)行站收訂等。此類業(yè)績從新簽定合同后一年內(nèi)全額計為個人新開發(fā)業(yè)績；第二年，比去年同期新增部分計為新開發(fā)業(yè)績，同期存量部分將作為老客戶的維護業(yè)績。對于沒有簽定合同的業(yè)務(wù)收入：如銷售郵品、報刊、思鄉(xiāng)月、代售商品等現(xiàn)金收入的業(yè)務(wù)，由營業(yè)局或?qū)I(yè)局出具現(xiàn)金繳款單等財務(wù)證明；如保險、儲蓄、機票等專業(yè)性業(yè)務(wù)，由專業(yè)局提供詳細統(tǒng)計清單。長效類老客戶和日常一次性業(yè)務(wù)客戶協(xié)議出現(xiàn)中斷，半年以后又重新簽訂協(xié)議的，可視同新客戶。年度一次性業(yè)務(wù)老客戶以一年為限， 次年沒再發(fā)生業(yè)務(wù)，視同新客戶。老客戶指在大客戶用郵報表上反映的大客戶及上年度開發(fā)的新客戶

39、（已錄入量收系統(tǒng)的）。新客戶的辨識標準為本期錄入量收系統(tǒng)的新客戶，原則上要簽訂用郵合同。對于零散交寄的包裹、信函及未在上述前4 條中界定的業(yè)務(wù)不計業(yè)績統(tǒng)計。對于新推出的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品計業(yè)績時，以當時方案為準。營銷策劃人員業(yè)績專業(yè)營銷策劃人員的策劃業(yè)績?yōu)槠鋮⑴c支撐的客戶經(jīng)理所產(chǎn)生的本專業(yè)開發(fā)類業(yè)績和其策劃的項目、產(chǎn)品形成的收入的總和，各二級單位市場部在上報客戶經(jīng)理業(yè)績的同時標注對其提供支撐的營銷策劃人員，隨客戶經(jīng)理業(yè)績單一并經(jīng)過各單位局長和市場部主任簽字確認后上報市公司客服中心。原則上，對于新客戶，客戶經(jīng)理在報備時就要選定營銷策劃人員，對于老客戶的再開發(fā)要在合同審批時確定所選營銷策劃人員。業(yè)績核實各

40、級市場部要本著客觀、公正、實事求是的原則，每月5 日前及時準確地上報客戶經(jīng)理業(yè)績（電子版和紙質(zhì)報表，內(nèi)容包含對應(yīng)的營銷策劃人員），嚴禁將窗口自然銷售實現(xiàn)的收入納入客戶經(jīng)理業(yè)績。市公司客服中心每月對上報業(yè)績進行檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)業(yè)績弄虛作假，無論金額大小，取消客戶經(jīng)理評聘資格，并追究相關(guān)領(lǐng)導責任；對于情節(jié)嚴重的客戶經(jīng)理，將作調(diào)離崗位處理。四、薪酬管理市場部主任市內(nèi)二級單位專職市場部主任為46 級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行，并享受500 元 /月崗位津貼，同時對其執(zhí)行營銷序列人員綜合評價制度。營銷策劃人員（ 1） 市公司研發(fā)與策劃人員47 級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正

41、常月績效獎執(zhí)行。按其支撐的市公司戰(zhàn)略合作客戶形成的非合作類業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計支撐業(yè)績， 年度內(nèi)支撐業(yè)績以200 萬元為基礎(chǔ)標準，年末對于支撐業(yè)績超200 萬元的部分按其形成有效收入的1%給予貢獻獎勵。（暫行）（ 2）二級單位營銷策劃人員46 級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。對其參與支撐的開發(fā)類項目或客戶按客戶經(jīng)理統(tǒng)計業(yè)績的口徑全額計入支撐業(yè)績。年度內(nèi)支撐業(yè)績以200 萬元為基礎(chǔ)標準，年末對于支撐業(yè)績超200 萬元的部分按其形成有效收入的2%給予貢獻獎勵。（暫行）項目、隊伍、大客戶及CRM系統(tǒng)管理等營銷管理人員44 級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。項目管理及

42、推廣44 級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。若自身營銷業(yè)績達到相應(yīng)級別的客戶經(jīng)理標準可評聘為該級別的客戶經(jīng)理， 享受該級別客戶經(jīng)理的薪酬標準。年初由所在單位設(shè)定主管項目的全年發(fā)展目標，年末對于實際完成情況超出全年目標的，超額部分按一定比例給予貢獻獎勵。業(yè)務(wù)主管43 級崗位工資標準，月績效獎金依照原辦法執(zhí)行。年初，所在單位設(shè)定其主管業(yè)務(wù)的全年發(fā)展目標，年末對于實際完成情況超出全年目標的，超額部分按一定比例給予貢獻獎勵?？h局1）市場部主任、客服中心主任按照省公司薪酬標準執(zhí)行。2）專業(yè)公司經(jīng)理執(zhí)行45 級崗位標準，個人業(yè)績達到相應(yīng)級別的可享受該級別客戶經(jīng)理薪酬標準。3）營銷策劃及

43、隊伍、大客戶、項目、CRM管理執(zhí)行45 級崗位標準。4）綜合經(jīng)營員執(zhí)行44 級崗位標準。注：上述人員的月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。6. 客戶經(jīng)理（ 1）薪酬標準客戶經(jīng)理薪酬執(zhí)行“崗位工資 +月績效獎金+津貼+營銷提成（增量） ”的形式市內(nèi)客戶經(jīng)理的薪酬標準客戶經(jīng)理級別崗位工資月績效獎金津貼標準系數(shù)（在全額月獎金基礎(chǔ)上）特級客戶經(jīng)理A48級1.8交通費：每月100元通訊費：每月 100元非A參加工作兩年以內(nèi)2350元；超兩年2440元高級客戶經(jīng)理A47級1.6非A參加工作兩年以內(nèi)2160元；超兩年2250元中級客戶經(jīng)理A46級1.4非A參加工作兩年以內(nèi)1990元；超兩年2080元初級客

44、戶經(jīng)理A45級1.2非A參加工作兩年以內(nèi)1840元；超兩年1930元見習客戶經(jīng)理A非A44級參加工作兩年以內(nèi)1300元；超兩年1390元1注：市公司客服中心大客戶經(jīng)理執(zhí)行高級客戶經(jīng)理的薪酬，其所維護的市公司戰(zhàn)略合作客戶形成的用郵收入（不含合作收入）均作為該客戶經(jīng)理的業(yè)績，年度營銷業(yè)績以200 萬元為基準，超過 200 萬元部分在年末按形成有效收入的1%給予超額獎勵（暫行）。若客戶經(jīng)理自行開發(fā)的非戰(zhàn)略合作客戶有效收入業(yè)績達到特級客戶經(jīng)理標準，可享受特級客戶經(jīng)理待遇?？h局客戶經(jīng)理薪酬標準客戶經(jīng)理級別崗位工資月績效獎金系數(shù)津貼標準特級客戶經(jīng)理47級1.8交通費：每月50元通訊費：每月100元高級客戶

45、經(jīng)理46級1.6中級客戶經(jīng)理45級1.4初級客戶經(jīng)理44級1.2見習客戶經(jīng)理43級1注： 對于縣局非A類客戶經(jīng)理其崗位工資按A類相應(yīng)等級的第一檔執(zhí)行。2）等級評聘客戶經(jīng)理按照有效收入和大客戶維護數(shù)量標準劃分為特級、高級、中級和初級四級，評聘標準如下表：客戶經(jīng)理級別市內(nèi)客戶經(jīng)理五縣客戶經(jīng)理全年業(yè)績標準大客戶數(shù)量全年業(yè)績標準大客戶數(shù)量特級客戶經(jīng)理40 萬15 戶以上25 萬10 戶以上高級客戶經(jīng)理26 萬12 戶以上16萬8 戶以上中級客戶經(jīng)理168 戶以上10萬5 戶以上初級客戶經(jīng)理3 年13萬（增幅30%）5 戶以上5萬3 戶以上初級客戶經(jīng)理2 年10萬（增幅25%）初級客戶經(jīng)理1 年8萬注：

46、客戶經(jīng)理的業(yè)績按照各專業(yè)形成的財務(wù)收入口徑全額統(tǒng)計，業(yè)績統(tǒng)計以錢款回籠為前提。2013 年各專業(yè)有效收入率參照表（2014 年全年執(zhí)行）金融電商發(fā)行集郵函件分銷82%72%90%30%46%52%注：有效收入率由財務(wù)部門按照上一年度年總收入與支出情況進行測算得出。對客戶經(jīng)理實行每年評定等級制度。每月， 各經(jīng)營單位將客戶經(jīng)理累計有效收入業(yè)績統(tǒng)計上報市公司客服中心，由客服中心進行匯總核實，在辦公網(wǎng)公布。年末，根據(jù)客戶經(jīng)理等級評聘標準，由市公司領(lǐng)導小組對所有客戶經(jīng)理進行等級評聘。評聘為各級別的客戶經(jīng)理名單及其營銷業(yè)績將在全公司范圍內(nèi)進行公示。對于業(yè)績水平提前達到上一等級全年業(yè)績標準的客戶經(jīng)理，可以在

47、達到上一等級標準的當月提前晉級，晉級后薪酬標準即執(zhí)行上一級別標準，同時各項獎勵也執(zhí)行上一級別標準。評定等級時，對于維護業(yè)績占比過高，新開發(fā)業(yè)績不足相應(yīng)評級標準30%的，順延評定為下一級別，新開發(fā)業(yè)績不足相應(yīng)評級標準10%的，只評初級。（專業(yè)公司的客戶資源交由客戶經(jīng)理維護的，形成的業(yè)績視為維護業(yè)績）對初級客戶經(jīng)理增設(shè)年度業(yè)績增幅要求。初級客戶經(jīng)理滿兩年的業(yè)績應(yīng)達到10 萬， 滿三年的業(yè)績應(yīng)達到13 萬， 對于未達到增幅要求的， 其下一年度的月績效獎金取消績效系數(shù)，若連續(xù)兩年未達到增幅要求則調(diào)離客戶經(jīng)理崗位。（針對現(xiàn)有客戶經(jīng)理崗位年限的界定標準：新轉(zhuǎn)崗按1 年；2 3 年按 2 年； 3 年以上按

48、3 年。在 2014 年末需達到相應(yīng)年限的業(yè)績增幅要求，否則將執(zhí)行取消績效系數(shù)或轉(zhuǎn)崗的考核制度。）對等級評定時業(yè)績沒有達到初級標準的客戶經(jīng)理，原則上直接上交人力資源部。存在特殊原因的，由二級單位填寫“關(guān)于未評上等級客戶經(jīng)理的處理意見函”，申報留用，轉(zhuǎn)為見習客戶經(jīng)理，如果年度內(nèi)業(yè)績達到初級以上標準，年末可重新評為專職客戶經(jīng)理。轉(zhuǎn)見習客戶經(jīng)理的機會只有一次，一經(jīng)調(diào)離客戶經(jīng)理崗位兩年內(nèi)不再調(diào)回。市公司客服中心對于CRM系統(tǒng)中（含五縣局）連續(xù)兩個月業(yè)績?yōu)榱慊蚴侨齻€月累計業(yè)績低于1 萬元的客戶經(jīng)理，在辦公網(wǎng)中予以通報，被通報超過兩次的比照第5 點執(zhí)行調(diào)崗處理。3）績效考核市內(nèi)客戶經(jīng)理的月績效考核分為業(yè)績

49、考核和日常管理考核兩部分。當月應(yīng)得績效=（完成累計目標百分比*本級別累計應(yīng)得績效獎金-已發(fā)）- 日常管理考核業(yè)績考核市內(nèi)客戶經(jīng)理的月績效獎金：按各級客戶經(jīng)理的年業(yè)績標準，平均核算出每月應(yīng)達目標，每月按累計完成應(yīng)達目標百分比情況計算當月績效獎金，最高掛回應(yīng)發(fā)全獎。全年累計業(yè)績超出本級別目標部分，年末以年度業(yè)績增量獎勵形式一次性計發(fā)。（績效獎金的基數(shù)為公司平均績效獎，2014年度為1200元 /月）日常管理考核市內(nèi)客戶經(jīng)理日?？己隧椖繀⒄毡砜己藘?nèi)容工作要求考核方式及金額客戶維護與開發(fā)1. 對所維護的老客戶每月最少維護2次。 （電話、走訪）老客戶少維護1 次扣10元；2. 對于局內(nèi)下發(fā)的潛力客戶每月

50、每戶至少走訪1 次，并在CRM系統(tǒng)中登錄客戶經(jīng)理日志，未登錄視為無走訪。潛力客戶少走訪1 戶扣10元；3.CRM系統(tǒng)中大客戶信息上報統(tǒng)計及 時準確。走訪日志、大客戶信息未填寫或與實際不符，每項扣10元。勞動紀律1. 上班時間不遲到早退，不無故缺勤。遲到早退一次扣20元。 無故缺席扣 50元。2. 按時參加營銷例會。3. 按要求使用電子營銷工具不及時下載營銷工具包，安裝游戲、 視頻等其他非工作用軟件的發(fā)現(xiàn)一次扣50元， 三次以上收回使用權(quán)。注： 客戶經(jīng)理日常出勤或參加例會、培訓無故缺勤三次以上的勸離客戶經(jīng)理崗位。執(zhí)行方式各二級單位市場部設(shè)專人通過CRM系統(tǒng)對所有發(fā)生本專業(yè)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理按統(tǒng)一格式

51、進行基礎(chǔ)業(yè)績錄入（手工錄入以錢款到賬為前提） ，同時對本單位客戶經(jīng)理個人的綜合業(yè)績進行統(tǒng)計并于每月5 日前將手工報表上報市客服中心。市公司客服中心按照CRM系統(tǒng)調(diào)取客戶經(jīng)理的綜合業(yè)績，并于二級單位上報的本單位客戶經(jīng)理綜合業(yè)績情況進行對比、核查， 計算客戶經(jīng)理月績效獎金并返回二級單位進行錄入績效系統(tǒng)，客服中心、人力資源部相關(guān)領(lǐng)導審核確認。增量營銷提成設(shè)“年度業(yè)績增量獎”，有效業(yè)績總額超本級別全年業(yè)績標準和年度業(yè)績增幅要求并且高于去年全年實際完成部分，按各級別標準計提獎勵，從超出之月起開始計發(fā)，年末發(fā)完，次年重新計算。獎勵的計算與核發(fā)由市公司客服中心負責。（業(yè)績總額的統(tǒng)計不含單位分配的維護類客戶資

52、源形成的存量業(yè)績，如發(fā)行站客戶、大宗印刷品等；市公司客服中心客戶經(jīng)理和營業(yè)局主任客戶經(jīng)理不參與評選）年度業(yè)績增量獎勵各級別計提標準級別計提標準特級3.50%高級3%中級2.50%初級2%五、營銷培訓推行以“以分享交流為基礎(chǔ)、以營銷沙龍為形式、以課堂授課為提升、以網(wǎng)上教育為補充” 的四位一體的能力提升培訓。營銷技巧培訓以外聘為主，根據(jù)客戶經(jīng)理所處級別不同，分層進行差異化的技巧培訓。業(yè)務(wù)培訓根據(jù)階段性重點營銷項目內(nèi)容，市公司客服中心協(xié)同人力資源部在項目啟動前組織大型集中培訓，或根據(jù)個性化需求組織相關(guān)專業(yè)的策劃人員到團隊進行互動培訓。營銷沙龍：市公司客服中心按行業(yè)整合業(yè)務(wù)內(nèi)容開展行業(yè)綜合服務(wù)培訓，同

53、時對已有成功案例進行分享、交流，參訓人員為各專業(yè)的同行業(yè)營銷團隊成員和自愿參與的客戶經(jīng)理及營銷策劃人員。落實營銷遠程培訓。按照集團公司要求，依托郵政遠程培訓平臺實現(xiàn)我局營銷序列人員的持證上崗。第六部分大客戶管理一、大客戶的分級與分類全區(qū)大客戶實行分級、分類管理，針對不同的客戶需求，采取不同的服務(wù)模式與營銷措施。（一）大客戶的分級市內(nèi)大客戶年用郵收入5000 元以上即為郵政大客戶，按照大客戶年用郵收入規(guī)模的不同分為鉆石級客戶、白金級客戶、黃金級客戶、貴賓級客戶和潛力大客戶五個級別，其中貴賓級又分為四級。具體如下表：序號級別年收入（萬元）1鉆石級5002白金級100-5003黃金級50-1004貴

54、賓4 級20-505貴賓3 級10-206貴賓2 級5-107貴賓1 級1-58潛力大客戶0.5-1縣局大客戶年用郵收入在5000 元以上為大客戶。（二）大客戶的分類按照客戶屬性及用郵貢獻情況分為市公司戰(zhàn)略合作大客戶、專業(yè)大客戶和縣局大客戶。市公司戰(zhàn)略合作大客戶：指與郵政簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議（或聯(lián)合行文） ，可在某一個或幾個業(yè)務(wù)領(lǐng)域彼此形成合作，對郵政業(yè)務(wù)發(fā)展和市場地位具有全區(qū)性、規(guī)模性和長期性影響的合作單位，顯著特征是可以資源共享，互為大客戶。專業(yè)大客戶：分為專業(yè)重點大客戶和日常大客戶。專業(yè)重點大客戶：專業(yè)局或營業(yè)局的貴賓2 級以上的大客戶。（ 2）專業(yè)日常大客戶：專業(yè)局或營業(yè)局的貴賓1 級客戶

55、?？h局大客戶：按客戶用郵規(guī)模和對本局發(fā)展的影響作用自行分類。二、客戶的分配市公司客服中心整合客戶資源，按客戶分布及客戶經(jīng)理的維護開發(fā)情況統(tǒng)一進行資源分配，由各營銷團隊、客戶經(jīng)理進行綜合開發(fā)。分配原則（ 1）對于老客戶，執(zhí)行確認制。僅有單一專業(yè)維護客戶經(jīng)理的，該客戶經(jīng)理即為責任客戶經(jīng)理，擁有客戶的綜合開發(fā)權(quán)；已有多個專業(yè)維護客戶經(jīng)理的，組成綜合開發(fā)小組，開發(fā)成功后按業(yè)績的業(yè)務(wù)構(gòu)成在客戶經(jīng)理間劃分，相應(yīng)專業(yè)計原開發(fā)人業(yè)績，其他新開發(fā)業(yè)績由小組成員均分。（ 2）對于新客戶，執(zhí)行報備制和認領(lǐng)分配制?？蛻艚?jīng)理自行挖掘的新客戶一經(jīng)報備，該客戶經(jīng)理即為此客戶的責任客戶經(jīng)理，擁有客戶的綜合開發(fā)權(quán)；市公司客服中

56、心定期挖掘并公布潛力客戶名單由客戶經(jīng)理認領(lǐng)、報備， 一周后無認領(lǐng)的由客服中心按客戶所在區(qū)域及用郵潛力定向分配給相應(yīng)客戶經(jīng)理。對于明確責任客戶經(jīng)理的客戶，其他專業(yè)有開發(fā)意向，由本專業(yè)營銷策劃人員提供方案并協(xié)助洽談，形成的業(yè)務(wù)收入歸相應(yīng)專業(yè)，業(yè)績歸責任客戶經(jīng)理。注：市公司戰(zhàn)略合作客戶由相應(yīng)的直屬團隊進行維護和綜合開發(fā)， 其他任何人員不得擅自介入營銷。專業(yè)客戶按上述原則分配客戶資源，由責任客戶經(jīng)理對客戶進行維護和綜合開發(fā)。新客戶的報備新、 老客戶的界定嚴格按照CRM系統(tǒng)內(nèi)的注冊情況進行確認。客戶經(jīng)理進行客戶開發(fā)時需查詢該客戶是否為老客戶，確認是新客戶方可進行業(yè)務(wù)洽談，開發(fā)期 （ 1 個月） 內(nèi)其他經(jīng)

57、營單位及個人不得介入，客戶開發(fā)成功后需將合同協(xié)議上報市公司客服中心審批，審批通過后在 CRM管理系統(tǒng)內(nèi)進行注冊、審核并賦碼。注： 各單位已開發(fā)的老客戶務(wù)必在CRM系統(tǒng)中進行注冊，大客戶的維護開發(fā)權(quán)受市公司的認可與保護，系統(tǒng)中未注冊的客戶視為新客戶。 對于在市場開發(fā)中不執(zhí)行老客戶確認和新客戶報備制度，擅自開發(fā)已有客戶或市公司戰(zhàn)略合作大客戶的其業(yè)績與相應(yīng)獎勵不予計算、核發(fā)， 并通報批評責任人及所在團隊的團隊長和本單位一把手。在客戶資源劃分發(fā)生糾紛時，市公司客服中心具有最終仲裁權(quán)?？蛻糍Y源基礎(chǔ)信息共享市公司客服中心定期通報已有客戶資源的基礎(chǔ)信息（包括客戶名稱、客戶用郵業(yè)務(wù)種類及責任客戶經(jīng)理），各二級

58、單位營銷策劃人員要發(fā)揮主動性，尋找已有客戶資源中本專業(yè)的空白點，積極與其責任客戶經(jīng)理溝通，提供策劃方案及支撐服務(wù)，實現(xiàn)原有客戶資源的綜合開發(fā)。三、大客戶維護與開發(fā)（一）維護方式市公司戰(zhàn)略合作客戶此類客戶以市公司客服中心為維護主體，維護方式以與客戶互動、情感交流為主，節(jié)日禮品維護為輔，旨在搭建郵政與客戶、客戶與客戶之間溝通平臺。1）業(yè)務(wù)對接人至少每半月以電話或見面的方式與對方溝通一次，保持信息與情感交流。2）建立郵政VIP會員俱樂部，定期開展客戶體驗活動，如外請知名講師進行名家講堂、舉行集郵精品品鑒會等。3）不定期組織企業(yè)間文化交流活動，如籃球賽、臺球賽、羽毛球賽等。專業(yè)大客戶此類客戶按其發(fā)生的

59、業(yè)務(wù)種類和收入統(tǒng)計客戶積分，制定積分回饋標準， 客戶積分在公司內(nèi)等同現(xiàn)金使用，可用于兌換公司內(nèi)業(yè)務(wù)服務(wù)及產(chǎn)品。責任客戶經(jīng)理每月至少2 次通過電話或走訪的方式對客戶進行有效維護，保持信息溝通及時。（積分兌換方式見客戶維護費用申報流程，簽訂代辦協(xié)議的客戶除外）縣局大客戶比照市公司大客戶維護開發(fā)標準進行分級維護。（二）開發(fā)流程市公司戰(zhàn)略合作客戶根據(jù)客戶需求，總部策劃團隊和直屬營銷團隊相關(guān)人員召開策劃研討會，總部策劃團隊制定客戶綜合服務(wù)方案；由總部支撐團隊相關(guān)領(lǐng)導帶領(lǐng)直屬團隊相關(guān)成員和首席客戶經(jīng)理與客戶進行合作意向洽談，簽訂略合作協(xié)議；直屬團隊隊長作為業(yè)務(wù)對接人與客戶保持溝通，必要時由首席客戶經(jīng)理提供

60、協(xié)助，在業(yè)務(wù)合作過程中由涉及專業(yè)的營銷策劃人員提供支撐；客戶開發(fā)所形成的收入計入市公司客服中心虛擬收入，同時按業(yè)務(wù)種類劃歸相關(guān)專業(yè)局。年末， 總部支撐團隊根據(jù)直屬團隊成員及首席客戶經(jīng)理在客戶維護開發(fā)中的貢獻情況給予一定的營銷獎勵。注： 對市公司戰(zhàn)略合作大客戶，公司總經(jīng)理及相關(guān)副總要履行客戶拜訪制度。專業(yè)大客戶綜合開發(fā)流程（ 1）根據(jù)客戶特點，由營銷團隊隊長組織召開策劃方案研討會，存在綜合開發(fā)潛能的應(yīng)向市公司客服中心提出申請，總部策劃團隊根據(jù)涉及的專業(yè)指定相應(yīng)策劃人員提供支撐。若有其他專業(yè)的營銷策劃人員認為該專業(yè)客戶有多種業(yè)務(wù)開發(fā)潛能的，可向市公司客服中心申請并提供相應(yīng)的策劃方案，由客服中心協(xié)調(diào)