前臺(tái)接待管理辦法

1、 前臺(tái)接待管理辦法第一條、形象禮儀1、儀容：儀容要整潔大方，顯示出個(gè)人的工作自信心，衣著要大方得體，個(gè)人衛(wèi)生方面也要嚴(yán)格要求自己。具體禮儀要求如下：總體要求大方整潔，職業(yè)細(xì)節(jié)要求1、頭發(fā)梳理整齊，避免由頭皮屑出現(xiàn)，嚴(yán)禁發(fā)型及顏色過(guò)于夸張。2、勤修指甲，不留長(zhǎng)，不留污垢，嚴(yán)禁在前臺(tái)范圍內(nèi)修剪。3、香水味道不宜濃烈。4、女性上班期間應(yīng)化淡妝，嚴(yán)禁前臺(tái)范圍內(nèi)化妝。5、不戴墨鏡或變色鏡。2、儀表：前臺(tái)文員工作期間一律穿著工作服或職業(yè)裝，具體要求如下：總體要求服裝的修飾與整體協(xié)調(diào)一致，飾品要自然適度，把握分寸，表現(xiàn)出個(gè)人的氣質(zhì)素養(yǎng)男士著裝要求1、西裝：款式簡(jiǎn)潔、單色深色為宜，西褲長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面，注意

2、配搭。2、領(lǐng)帶：顏色與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，要干凈、平整，長(zhǎng)度核實(shí)，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶寬度與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧。3、襯衫：款式與領(lǐng)帶外套協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈。4、鞋：黑色，注意保持鞋子的光亮及干凈。5、襪子：黑色，寧長(zhǎng)勿短，以坐下不露出小腿為宜。女士著裝要求1、保持衣服平整，服飾不要過(guò)于華麗。2、襪子顏色協(xié)調(diào)，以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為好。3、飾品要適量，冋一色系，注意整體的服飾配搭。4、穿著適中的高跟皮鞋。4、嚴(yán)禁穿著緊身、暴露服裝，如：短褲、超短裙、緊身褲、牛仔服、拖鞋等均不得在上班時(shí)間穿著。3、儀態(tài)：前臺(tái)文員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒。談話時(shí)，要

3、面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜。行走時(shí)，盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不能玩弄物品。行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面手勢(shì)運(yùn)用，一定要柔和，但不能拖泥帶水。第二條、語(yǔ)言禮儀1、與客人交談，首先保持站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，禁止在座位上與客人交談。2、正面對(duì)著客人，自然大方，態(tài)度親切、誠(chéng)懇。3、談話時(shí)必須注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。4、正確提及客人姓名并在后面加上先生、小姐等

4、稱呼用語(yǔ)。第三條、迎接禮儀1、有客人來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)與之招呼，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度，停止手上的所有工作，即使正在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。2、主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要先得親切。3、陌生客人的接待：務(wù)必問(wèn)清其姓名及單位名稱，問(wèn)明來(lái)意后在進(jìn)行登記、通知、引領(lǐng)等工作。4、領(lǐng)導(dǎo)上下班，貴賓來(lái)訪，要主動(dòng)站立打招呼，并為其按電梯按鈕。5、與客人交談時(shí)：同客人交談時(shí)面向客人，垂手恭立，距離客人六十公分左右，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不能依靠它物；說(shuō)話時(shí)不能有指手畫腳、伸懶腰，挖耳鼻等不大方的動(dòng)作

5、；不可冷場(chǎng)；不可無(wú)聲無(wú)息離開(kāi)，應(yīng)做到進(jìn)退有序。第四條、接待禮儀1、客人來(lái)訪登記后，要立即通知被訪者，如有需要，前臺(tái)文員應(yīng)該運(yùn)用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。引導(dǎo)方法說(shuō)明走廊的引導(dǎo)方法在客人一三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在前進(jìn)方的右側(cè)。會(huì)議室的引導(dǎo)方法當(dāng)客人走進(jìn)會(huì)議室，前臺(tái)文員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。2、客人到來(lái)時(shí)，若被訪者由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，一定要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶飲。3、客人要找的被訪者不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方被訪者到何處去了，何時(shí)回本單位，并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式。4、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答其

6、要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)宛轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”在通知同事。如客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，問(wèn)明情況后交行政部或總裁秘書處理。5、謝絕一切的推銷。第五條、奉茶禮儀1、酒滿茶半。奉茶時(shí)應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。2、水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。3、同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，若有點(diǎn)心放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。4、上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲“對(duì)不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”5、奉茶時(shí)應(yīng)依職

7、位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。6、以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。第六條、電話禮儀1、接打電話絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，要保持端正的姿勢(shì)，同時(shí)說(shuō)話清晰，聲音親切，當(dāng)作對(duì)方就在眼前。2、聽(tīng)到電話鈴聲后，在2聲之內(nèi)接聽(tīng)，不要讓鈴聲響過(guò)5聲。接到電話首先要自報(bào)說(shuō)出“您好，貞元集團(tuán)?！?、即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有人，應(yīng)該用盡快的速度拿起聽(tīng)筒。如果鈴響超過(guò)5聲，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮?、嚴(yán)禁接電話時(shí)用“喂”、“不知道”等的該類的語(yǔ)調(diào)。要用喜悅的心情，愉

8、快地接聽(tīng)電話，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，音量要適中。5、了解所有來(lái)電的目的，要將電話內(nèi)容隨時(shí)記錄，具備以下6點(diǎn)：何時(shí)（When）、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、為什么（Why）、如何進(jìn)行（How）。接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍確認(rèn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。6、轉(zhuǎn)接電話前，請(qǐng)先說(shuō)“請(qǐng)稍等”。任何尋找領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里，保證領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。7、電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話，然后說(shuō)“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷，切忌沒(méi)有禮貌性強(qiáng)行掛電話。第七條、離座和外出1、前臺(tái)文員

9、一般不能超過(guò)10分鐘，如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)先找妥代辦人。離開(kāi)座位前，必須擺出“工作中，請(qǐng)稍候”的牌子。2、前臺(tái)文員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，上下班為：周一至周五8：15-17：45，周六：8：15-12：15分，中午休息時(shí)間為：12：00-14：00。3、OA每10分鐘接收一次，離開(kāi)崗位一定要退出0A,段時(shí)間回座位后必須立即查看內(nèi)部系統(tǒng)的公告通知。第八條、前臺(tái)管理1、留意客人或陌生人的走動(dòng)情況，沒(méi)有許可的情況下，禁止進(jìn)入辦公區(qū)域。謝絕所有推銷人員的拜訪。2、前臺(tái)工作臺(tái)面不得擺放報(bào)紙、訂餐廣告、雜志等與工作無(wú)關(guān)的文書，保持桌面及后臺(tái)整潔干凈。3、前臺(tái)工作崗位不得隨意離崗、串崗、聚眾聊天、嬉戲打鬧、喧嘩。4、前臺(tái)范圍內(nèi)任何人任何時(shí)候不得看報(bào)紙雜志、化妝、聊私人電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、瀏覽新聞網(wǎng)頁(yè)、電腦游戲。5、每天早上7：45分集合點(diǎn)名。點(diǎn)名前事先與值日人員溝通，不得出現(xiàn)無(wú)人值日的局面。6、時(shí)刻留意并掌握大廳區(qū)域的辦公環(huán)境情況，包括照明系統(tǒng)、花草、空調(diào)等，并及時(shí)匯報(bào)。7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)來(lái)訪客人有情緒不安，或大吵大鬧的情況，前臺(tái)應(yīng)遵循以下方法。8.1、緩解客人情緒。引導(dǎo)客人前往會(huì)議室或休息室，提供茶水，把室內(nèi)的空調(diào)溫度調(diào)低，報(bào)紙雜志的提供視情況而定。8.2、了解情況。了解