高速鐵路客運規(guī)章題庫

1、高速鐵路客運規(guī)章題庫一、填空題1、西歐最初把新建時速達（250300） km、舊線改造時速達200 km 的鐵路定為高速鐵路。2、中國國家鐵路局將高速鐵路定義為：新建設(shè)計開行（250）km/h （含預(yù)留）及以上動車組列車、初期運營速度不小于（200）km/h的客運專線鐵路。3、高速鐵路的信號控制系統(tǒng)比普通鐵路高級。因為高速鐵路發(fā)車密 度大、車速快，所以（安全性）一定要高。4、高速鐵路全部采用（自動化）控制，可以全天候運營，除非發(fā)生 地震。5、從1990年到20世紀90年代中期，歐洲興起了第（二）次修建高 速鐵路的熱潮。6、（保證安全）是鐵路運輸最重要的指標之一。7、（提高旅客列車運輸速度）是提

2、高客運服務(wù)質(zhì)量的新標志，是鐵 路發(fā)展的大趨勢，也是廣大旅客的迫切要求。8、為了滿足旅客對縮短旅行時間的要求，我國旅客列車運行速度必 須要有較大的提高，應(yīng)采用（因地制宜）、（區(qū)別對待）、（普遍提高 與重點突破相結(jié)合的方針，用不同的方式加以解決。9、（服務(wù)質(zhì)量）直接影響鐵路運輸企業(yè)的生命力，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 鐵路進入市場的“入場券”。10、（鐵路客運）是鐵路運輸生產(chǎn)的重要部分，隨著近年來旅客列車 的提速和高速鐵路的開通運營，鐵路的客運業(yè)務(wù)增長非常迅速。11、（鐵路旅客票價）是鐵路旅客運輸產(chǎn)品的銷售價格，是國民經(jīng)濟 價格體系的組成部分。12、鐵路旅客運輸是直接為廣大城鄉(xiāng)人民服務(wù)的，其中（個人旅行 占相

3、當大的比重。13、旅客客票票價包括（客票票價）和（附加票票價）兩部分。14、鐵路運輸企業(yè)制定高鐵動車組一、二等座旅客票價時，應(yīng)當制定 無折扣的（公布票價）。15、車站在發(fā)售車票時，實際上不必要也不可能按票價制定的方法進 行運算，而是根據(jù)（電子計算機）打印的軟票票面的票價核收。16、持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童稱為（旅客）。17、（動車組）是指運行速度在200 km及以上的列車。18、車票中包括（客票）和（附加票）兩部分。19、車票應(yīng)在（承運人）或銷售代理人的售票處購買。20、發(fā)生車票誤售、誤購時，在發(fā)站應(yīng)（換發(fā)新票）。21、（車票）是旅客乘車的憑證。22、“中國鐵路免費乘車證”

4、由（國務(wù)院鐵路主管部門）制發(fā)和管理。23、為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口 應(yīng)涂有測量兒童身高的（標準線）。24、列車停運且不能在短時間內(nèi)恢復(fù)運行時，站車應(yīng)做好服務(wù)工作，解決旅客的困難，做好（飲食供應(yīng)）工作。25、行李、包裹事故的立案調(diào)查和處理一般由（鐵路）處理。26、列車乘務(wù)人員在（始發(fā)站）和（途中）要整隊上崗、換班，嚴格 執(zhí)行自控、互控制度。27、列車乘務(wù)人員對列車上出售或旅客自帶的硬包裝食品，必須做好 安全宣傳），并采取安全措施，防止向車外拋擲傷人。28、乘務(wù)人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通過線路 時走天橋、人行地道，走平道時做到“（一停二看三通過）

5、”，不橫越 線路，不鉆底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行；進出車站 時集體列隊。29、特、一、二等座車有清潔袋、免費讀物和服務(wù)指南，放置在 座 椅靠背袋內(nèi)）或其他指定位置。30、G字頭跨局動車組（特）、（一）等座車提供飲品、小食品等服務(wù)， 全程提供送水服務(wù)。31、車輛乘務(wù)員、客運乘務(wù)組等列車乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)危及行車和人身安 全情形時，應(yīng)使用（緊急制動閥）停車。32、旅客列車消防安全管理貫徹“（預(yù)防為主），（防消結(jié)合）”的方針， 按照“鐵道部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)管部門依法監(jiān)督，運輸企業(yè)全面負責，職 工群眾積極參與”的原則，實行（消防安全責任制）。33、鐵路運輸企業(yè)應(yīng)認真貫徹執(zhí)行（消防）法律、法規(guī)和規(guī)章

6、，制定 旅客列車消防安全管理制度，組織（消防安全教育）培訓(xùn)，開展消防 安全檢查，消除火災(zāi)隱患，落實消防安全責任制。34、旅客列車的消防安全工作在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，實行（崗位防火責任制）。35、為減少旅客列車空調(diào)失效對旅客運輸造成的影響，充分體現(xiàn)“（和 諧鐵路），（以人為本）”的服務(wù)宗旨，應(yīng)做好旅客列車空調(diào)失效時的 應(yīng)急處置工作。36、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計規(guī)范，定期維護，作用良好，無 違規(guī)改 造）和改變用途。37、高鐵快件營業(yè)場所相關(guān)標志含有“高鐵快遞”“CRHE”圖標和（高 鐵圖形符號內(nèi)容）三個基本元素。38、旅客問訊時，客運人員面向（旅客）站立，目視（旅客），有問 必答，回答準確，解釋耐心。3

7、9、對無票、日期車次不符、減價不符、票證人不一致等人員按規(guī)定 拒絕）進站、乘車。40、開車時間前（30）s打響開車鈴，鈴聲時長（10）s。41、高鐵小型車站內(nèi)商業(yè)場所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不 占用（旅客侯車）空間，不影響旅客乘降流線。42、餐飲食品經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生符合要求，用具清潔，（消毒）合格， 生熟）分開。43、站內(nèi)廣告設(shè)置場所、位置、面積、形式（統(tǒng)一規(guī)劃），廣告設(shè)施 安全牢固，形式規(guī)范，內(nèi)容健康，與車站環(huán)境（相協(xié)調(diào)）。44、旅客通道內(nèi)安裝的廣告牌使用嵌入式燈箱，凸出墻面部分不超過 200）mm，棱角部位采取打磨、倒角處理。45、高鐵小型車站內(nèi)銷售散裝熟食品時，有防蠅、防塵措施，

8、不 徒手）接觸食品。46、客運員（候車室）應(yīng)對重點旅客做好重點照顧，遇突發(fā)情況及時上報請示），確保檢票作業(yè)安全有序。47、檢票時，引導(dǎo)持（軟紙票）的旅客到指定的檢票通道進行人工檢 票。48、對旅客做到（三要）、（四心）、（五主動），熱情周到地服務(wù)。49、檢票人員對始發(fā)列車提前（20）min出場，在雙編列車客流量大 時提前（30）min到崗，列隊出場，到達指定位置。50、到崗后檢查（綜控室）檢票廣播、顯示屏、電梯、閘機是否正常， 若有異常情況報。51、客運員（站臺）應(yīng)在始發(fā)列車提前（20）分鐘到崗，到達列車提 前（10）分鐘到崗。52、客運員（站臺）應(yīng)按順序排成一列，經(jīng)（指定線路）進入作業(yè)崗 位

9、。53、在列車到達前，（站臺）客運員利用電臺通知出站口客運員做好 準備；列車進入站臺，端頭客運員用電臺通知綜控室出站口客運員列 車到達。54、客運員（站臺）應(yīng)認真做好（站車交接）工作，簽字確認，對重 點旅客重點照顧，對重點事項妥善處理。55、一側(cè)有列車進站（開車）、另一側(cè)有列車進行乘降組織作業(yè)時， 站臺客運員應(yīng)加強宣傳，引導(dǎo)（旅客）從另一側(cè)通行，防止旅客侵入 安全白線而發(fā)生意外事故。56、有檢票作業(yè)時，必須將該車作業(yè)組織完畢，開車后進行（對崗 交接。57、客運員（出站口）應(yīng)維護出站秩序，宣傳、引導(dǎo)旅客使用 票閘 機），根據(jù)客流情況增開檢票通道，在（人工）檢票口核對車票及其 他憑證，防止無票人員

10、、違章乘車旅客尾隨。58、客運員（出站口）應(yīng)按（專運）、（軍運）、重點運輸工作要求， 聽從上級指揮到達指定崗位。59、遇非正常情況，客運員（出站口）應(yīng)啟動相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案及處 置規(guī)范，按照職責分工做好（應(yīng)急處置）工作。60、客運員（出站口）應(yīng)將運輸進款、客雜收據(jù)上繳（售票室）。61、安檢員應(yīng)提示（進站人員）接受安全檢查，引導(dǎo)其將攜帶的包裹、 物品放置在安全檢查儀上。62、安檢員應(yīng)合理組織進站人員有序通過安檢通道，安檢通道內(nèi)同時 接受安全檢查不超過（兩人）。63、遇有安檢門、金屬探測器報警時，必須（取出）或（判明）金屬 物品后復(fù)檢。64、對旅客隨身攜帶的危險品（立即收繳），通知處置崗及公安人員

11、處置，對沒有攜帶危險品和違禁品的旅客給予放行。65、開包檢查前應(yīng)有（公安人員）在場，告知旅客不得攜帶易燃易爆 危險品進站上車。66、在對崗接班過程中，售票員應(yīng)該排列有序，（兩人）成排，（三人成列）成列，走姿端正，行進中步伐一致。67、售票員在請領(lǐng)票據(jù)時，應(yīng)查看窗口票據(jù)，按（使用量）請領(lǐng)。68、退票時，售票員應(yīng)按照“（看）、（輸）、（核）、（蓋）、（交）”五 字退票法辦理退票。69、遇非正常情況時，售票員應(yīng)啟動相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案及處置規(guī)范， 按照（職責）分工做好應(yīng)急處置工作。70、執(zhí)行廢、退票管理制度，將廢票、退票按規(guī)定時間輸入計算機， 及時加蓋“（退）”字章。71、鐵路運輸企業(yè)和其他有關(guān)單位、個

12、人應(yīng)當遵守（鐵路運輸安全管 理）的各項規(guī)定，防止和避免事故的發(fā)生。72、發(fā)生（特別重大）事故、（重大）事故、（較大）事故或者有人 員傷亡的一般事故，鐵路管理機構(gòu)還應(yīng)當通報事故發(fā)生地縣級以上地 方人民政府及其安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門。73、事故發(fā)生后，（列車司機）或者運轉(zhuǎn)車長應(yīng)當立即停車，采取緊 急處置措施；對無法處置的，應(yīng)當立即報告（鄰近鐵路車站）、列車 調(diào)度員進行處置。74、特別重大事故由（國務(wù)院）或（國務(wù)院授權(quán)的部門）者組織事故 調(diào)查組進行調(diào)查。重大事故由（國務(wù)院鐵路主管部門）組織事故調(diào)查 組進行調(diào)查。75、事故造成鐵路運輸企業(yè)承運的貨物、包裹、行李損失的，鐵路運 輸企業(yè)應(yīng)當依照（中華人民共和

13、國鐵路法）的規(guī)定承擔賠償責任。76、事故應(yīng)急救援工作應(yīng)當遵循“（以人為本）、（逐級負責）、（應(yīng)急 有備）、處置高效”的原則。77、遇有人員傷亡或者發(fā)生火災(zāi)、爆炸、危險貨物泄漏等事故時，接 到報告的單位、部門應(yīng)當根據(jù)需要采?。ǚ雷o）措施，并立即通知當 地（急救）、醫(yī)療衛(wèi)生部門或者公安消防、環(huán)境保護等部門。78、特別重大事故的應(yīng)急救援報請（國務(wù)院）啟動，或者由國務(wù)院授 權(quán)的部門啟動。79、現(xiàn)場總指揮以及參加事故應(yīng)急救援的各工作組負責人、各單位和 部門負責人、作業(yè)人員應(yīng)當（區(qū)別佩戴）明顯標志。80、鐵路運輸企業(yè)及其職工違反本規(guī)則規(guī)定，不立即組織事故應(yīng)急救 援或者遲報、漏報、瞞報、謊報事故等延誤救援的

14、，由安全監(jiān)管辦對 責任單位處（10）萬元以上（50）萬元以下的罰款，對責任人處（4000 元以上（2）萬元以下的罰款。81、發(fā)生突發(fā)事件時，中國國家鐵路集團有限公司成立“（鐵路突發(fā) 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組）”，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮鐵路突發(fā)事件應(yīng) 急處理工作。82、中國國家鐵路集團有限公司各單位要制訂（公共衛(wèi)生突發(fā)事件 處理方案并組織實施，建立預(yù)防工作檢查監(jiān)督和（效果評價）制度， 確保公共衛(wèi)生突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急準備工作落實。83、鐵路站車發(fā)生（30）人以上或者死亡（1）人以上的重大食物中 毒需要立即組織搶救患者時，執(zhí)行公務(wù)的衛(wèi)生、客運人員可直接向中 國國家鐵路集團有限公司衛(wèi)生主管部門報告。84、

15、鐵路各級安全監(jiān)察部門負責組織職業(yè)危害事件的（現(xiàn)場勘察）、 事故原因）及定性分析。85、任何單位和個人對突發(fā)公共衛(wèi)生事件不得（隱、緩、謊報或者授 意他人隱緩謊報）。86、處理旅客人身傷害或攜帶品損失時，應(yīng)當堅持（實事求是）、（依 法依規(guī)）、就近及時的原則。87、列車、車站發(fā)生旅客人身傷害時，站車工作人員應(yīng)當?shù)綀霾榭绰?客傷害情況并報告（列車長）、站長，由他們組織救護，穩(wěn)定人員情 緒，維護現(xiàn)場秩序。88、發(fā)生旅客人身傷害后，發(fā)生地車站（車務(wù)段）或處理站（車務(wù)段應(yīng)當組織（發(fā)生單位）、（車站鐵路公安派出所）及相關(guān)單位成立善后 處理工作組。89、鐵路局集團公司應(yīng)當在每月20日前匯總上月本局處理的旅客人

16、身傷害情況，按要求填寫“鐵路旅客人身傷害統(tǒng)計表”和“安全情況 報告”，報（運輸局）。90、鐵路運輸企業(yè)責任中客運部門責任分為（車站）責任和（列車 責任。二、簡答題1、中國國家鐵路局對高速鐵路是如何定義的？【答案】新建設(shè)計開行250 km/h（含預(yù)留）及以上動車組列車、初 期運營速度不小于200 km/h的客運專線鐵路。2、中國國家鐵路局對高速鐵路的定義中包含哪幾個要素?【答案】將高鐵限定于新建鐵路。要求高鐵最低設(shè)計時速250 km （含預(yù)留），相關(guān)要求是運行動車 組列車（否則時速上不去）。要求高鐵初期運營速度不小于200 km。 要求是客運專線。3、高速鐵路的特征有哪些？【答案】高速鐵路非常平

17、順，以保證行車安全和舒適性，高速鐵路都 是無縫鋼軌，而且時速300 km以上的高速鐵路采用的是無砟軌道， 就是沒有石子的整體式道床來保證平順性。高速鐵路的彎道少，彎道半徑大，道岔都是可動心高速道岔。大量采用高架橋梁和隧道。來保證平順性和縮短距離。高速鐵路的接觸網(wǎng)，就是火車頂上的電線的懸掛方式也與普通鐵 路不同，來保證高速動車組的接觸穩(wěn)定和耐久性。高速鐵路的信號控制系統(tǒng)比普通鐵路高級，因為發(fā)車密度大，車 速快，安全性一定要高。4、高速鐵路的主要技術(shù)和經(jīng)濟優(yōu)勢有哪些？【答案】載客量高；耗時少；輸送力強；安全性好；正點率高；舒適 方便；能耗較低。5、簡述國外高速鐵路發(fā)展的三個階段。【答案】第一階段（

18、19641990年）。1959年4月5日，世界上第一 條真正意義上的高速鐵路東海道新干線在日本破土動工，經(jīng)過5年 建設(shè)，于1964年3月全線完成鋪軌，同年7月竣工，1964年10月1 日正式通車。東海 道新干線從東京起始，途經(jīng)名古屋，京都等地終 至（新）大阪，全長515.4 km，運營速度高 達210km/h，它的建成 通車標志著世界高速鐵路新紀元的到來。隨后法國、意大利、德國紛 紛修建高速鐵路。1972年繼東海道新干線之后，日本又修建了山陽、 東北和上越新干線；法國修建了東南TGV線、大西洋TGV線；意大利 修建了羅馬至佛羅倫薩。第二階段（1990年一20世紀90年代中期）。從1990年到2

19、0世 紀90年代中期，在歐洲興起了第二次修建高速鐵路的熱潮。相繼修 建高速鐵路的國家從先期的日本、德國、法國、意大利擴展到了西 班牙、比利時、荷蘭。修建高速鐵路的方式:一種是新建，另一種是 通過既有線的改造來實現(xiàn)。第三階段（20世紀90年代中期至今）。這期間，俄羅斯、韓國、 中國臺灣、美國、澳大利亞、英國等國掀起了第三次建設(shè)高速鐵路的 熱潮。主要體現(xiàn)在：一是修建高速鐵路得到了各國政府的大力支持， 一般都有了全國性的整體修建規(guī)劃，并按照規(guī)劃逐步實施；二是修 建高速鐵路的企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益，得到了更廣層面的共識，特 別是修建高速鐵路能夠節(jié)約能源、減少土地使用面積、減少環(huán)境污染、 交通安全等方面

20、的社會效益顯著，以及能夠促進沿線地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、 加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整等等。6、我國高速鐵路客運服務(wù)工作的基本要求包括哪幾個方面？【答案】保證運輸安全；提高旅客列車運行速度；加強計劃運輸，組 織旅客有序流動；提高服務(wù)質(zhì)量，營造舒適的旅行環(huán)境。7、鐵路基層客運的主要操作崗位包括哪些？【答案】綜控室客運員、進款員、票據(jù)管理員、售票員、給水員、行 李員、行李計劃員、行李安全員、列車員、列車值班員、列車廣播員、 餐車長、配餐員。8、鐵路基層客運管理崗位包括哪些？【答案】客運值班員、售票值班員、給水值班員、行李值班員、列車 長。9、旅客票價根據(jù)列車種類、車輛類型、設(shè)備條件、客票的使用期限 及減收票價的有關(guān)規(guī)

21、定分為哪兩類？【答案】一是客票票價，包括硬座、軟座客票票價；一是附加票票價， 包括加快、臥鋪、空調(diào)票票價。10、什么是基本票價？【答案】基本票價是以每人每km的票價率為基礎(chǔ)，按照規(guī)定的旅客 票價里程區(qū)段，采取遞遠遞減的辦法確定的。11、什么是保險費？【答案】保險費按硬座客票基本票價的2%計算，作為旅客旅行中發(fā) 生意外傷害時，支付保險費的基金。12、旅客基本票價構(gòu)成的三要素有哪些？【答案】基本票價率與票價比例關(guān)系；旅客票價里程區(qū)段；遞遠遞減 率。13、如何運用旅客票價表？【答案】確定運價里程；查找旅客票價。14、什么是承運人？【答案】與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、 列車及與

22、運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。15、什么是托運人？【答案】委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運輸合 同的人。16、簡述旅客的基本權(quán)利和義務(wù)。【答案】權(quán)利：a.依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；b.要求承運人提供 與車票等級相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全；c.對運送期間發(fā)生的身 體損害有權(quán)要求承運人賠償；d.對運送期間因承運人過錯造成的隨身 攜帶物品損失有權(quán)要求承運人賠償。義務(wù):a .支付運輸費用，當場核對票、款，妥善保管車票，保持票面 信息完整可識別；b.遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車 站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標志進、出站；c.愛護鐵 路設(shè)備、設(shè)施，維

23、護公共秩序和運輸安全；d.對所造成鐵路或者其他 旅客的損失予以賠償。17、簡述承運人的基本權(quán)利和義務(wù)。【答案】權(quán)利:a.依照規(guī)定收取運輸費用；b.要求旅客遵守國家法令 和鐵路規(guī)章制度，保證安全；c.對損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的 行為有權(quán)制止、消除危險和要求賠償。義務(wù):a.確保旅客運輸安全正點；b.為旅客提供良好的旅行環(huán)境 和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)；c.對運送 期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償；d.對運送期間因承運人過錯造成 的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。18、禁止帶入車內(nèi)的物品包括哪些？【答案】國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?；法律、法?guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人

24、不能判明性質(zhì) 的化工產(chǎn)品；動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品;能夠損壞或污染車輛的物品；規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。19、特種乘車證包括哪些？【答案】全國鐵路通用乘車證。中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定 的乘車位置）。郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只 限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。郵局視導(dǎo)員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）?？诎墩镜暮ｊP(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免 費乘車證。用于到外站裝

25、卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。20、發(fā)售車票的規(guī)定有哪些？【答案】車站發(fā)售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相 代替。在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據(jù)列車長的預(yù)報發(fā)售軟 座車票。發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠至預(yù)留站的軟 座車票，但涉及夜間（20點7點）乘車，不得超過2小時。發(fā)售去邊境地區(qū)的車票時，應(yīng)要求旅客出示國務(wù)院鐵路主管部門、公安部規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。21、發(fā)售學(xué)生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按哪些原則進行？ 【答案】普通大、專院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校是指 符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級別的 教育機關(guān)注冊的院校

26、，不包括各類職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大 學(xué)、函授學(xué)校?！皼]有工資收入的學(xué)生”，是指沒有固定工資收入的學(xué)生。學(xué)生 有無工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價優(yōu)待證售票。如 能夠確認有工資收入的學(xué)生持減價優(yōu)待證購票時，車站可以拒絕發(fā)售 學(xué)生票，并通知學(xué)校處理。學(xué)生父、母都不在學(xué)校所在地，并分兩處居住時，由學(xué)生選擇其 中一處，并登記在學(xué)生減價優(yōu)待證上。如學(xué)生父母遷居時，根據(jù)學(xué)生 申請，經(jīng)學(xué)校確認，可將學(xué)生減價優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公 章或更換新證。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué) 生減價優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。學(xué)生每年僅限于購買四次單程減價票，當年

27、未使用的次數(shù)，不能 留作下年使用。學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達列車或換乘次數(shù)少的遠徑路也 可發(fā)售。學(xué)生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。 學(xué)生票分段發(fā)售時，由發(fā)售第一段車票的車站在學(xué)生優(yōu)惠卡中劃銷次 數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。在乘降所上車的學(xué)生（其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所）， 可以在列車上售給全程學(xué)生票，并在減價優(yōu)待證相當欄內(nèi)，由列車長 注明“X年X月X日乘XX列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次 數(shù)。減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車?？康能囌緯r，離該 站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票。超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車

28、時，對超過區(qū)間按一般旅客辦 理，核收全價。華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生回家時，車票發(fā)售至邊境車站。符合減價優(yōu)待條件的學(xué)生無票乘車時，除補收票款外，同時應(yīng)在 減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。22、旅客要求退票時，應(yīng)按哪些規(guī)定處理？【答案】在車站退還帶有“”字戳記車票時，應(yīng)先將托運的行李取消 托運或改按包裹托運。在列車上，旅客因病不能繼續(xù)旅行時，列車長應(yīng)編制客運記錄交 中途有醫(yī)療條件的車站，同行人同樣辦理。因鐵路責任造成旅客退票時，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均 應(yīng)積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時產(chǎn)生 應(yīng)補收時不補收。不收退票費。因線路中斷致使旅客中途退票時，應(yīng)退還已收票

29、價與已乘區(qū)間票 價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，不收退票費。退還票價時，按客、快、臥起碼里程分別計算。旅客需報銷退票 費時，應(yīng)開具退票費報銷憑證。23、行李、包裹事故案卷內(nèi)應(yīng)有哪些內(nèi)容？【答案】行李、包裹票；行李、包裹事故記錄；損失物品清單；物品 所有權(quán)證明；查詢電報或事故查復(fù)書；賠償要求書；事故結(jié)論；賠償 通知書。24、什么是動車組列車？【答案】列車乘務(wù)人員在始發(fā)站和途中要整隊上崗、換班，嚴格執(zhí)行 自控、互控制度。做到鈴響站安全線，鈴?fù)：疤柹宪?。認真執(zhí)行停開、動關(guān)、鎖、 四門了望制度，實行互檢，防止車門漏鎖。值乘中嚴格執(zhí)行四個一制 度（即：堅守崗位一刻不離，作業(yè)程序一項不漏，

30、標準化作業(yè)一項不 簡化，文明用語一字不差）。不準飛乘飛降，搶上搶下。不準運行中開邊門（車輛乘務(wù)員遇緊急情 況需開車門時，僅允許探出頭部）。不準運行中摘掛方向牌；禁止攜 帶危險品上車。不準會車時在兩車列之間互相拋擲物品。禁止在列車 運行中開門處理故障。禁止在茶爐、鍋爐室內(nèi)放置可燃物品，人離加 鎖。不準運行中開車門掃拉圾、倒灰，嚴禁從車窗往外拋遞雜物及攀 蹬車頂作業(yè)。不準運行中開車門乘涼（餐車側(cè)門要掛好安全欄桿，欄 桿高度不低于1米）。禁止將笨重物品和車輛配件工具箱放在行李架 上；配電室內(nèi)嚴禁堆放雜物。出庫客車“三爐一灶”消防器材、車門鎖必須設(shè)備齊全，作用良 好。冬季要及時清掃通過臺、車梯冰雪。列

31、車乘務(wù)人員對列車上出售 或旅客自帶的硬包裝食品（如白酒瓶、啤酒瓶、罐頭瓶和玻璃瓶包裝 的飲料等），必須做好安全宣傳，并采取安全措施，防止向車外拋擲 傷人。在列車運行時登高作業(yè)，應(yīng)站穩(wěn)抓牢，防止發(fā)生意外。25、哪些旅客屬于重點旅客？【答案】指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器 具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。26、簡述列車乘務(wù)人員勞動安全作業(yè)防護標準。【答案】指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅 客、托運人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù) 交接的文字憑證。27、簡述動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范中關(guān)于高鐵快件的相關(guān)規(guī)定?！敬鸢浮扛哞F快件集裝件按裝載方案

32、指定位置碼放。列車乘務(wù)人員在 運行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。遇 列車故障途中需更換車底時，列車長報告高鐵快件裝載情況。28、動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對人員素質(zhì)有怎樣的規(guī)定?【答案】身體健康，五官端正，持有效健康證明。具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當調(diào)整。持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服 務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣 播業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)合格。列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作 滿1年。列車長、商務(wù)座列車員、臥列車員能夠使用簡單英語。熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本位業(yè)務(wù)知識

33、和職責，掌握 擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況， 以及上水吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處置流程， 具備應(yīng)對突發(fā)事件能力。29、簡述客運部門的消防安全職責?！敬鸢浮拷⒔∪⒔M織實施客運系統(tǒng)的消防安全管理制度和火災(zāi)事 故應(yīng)急預(yù)案。組織客運系統(tǒng)開展消防安全檢查，督促有關(guān)單位落實火災(zāi)隱患整 改措施。對客運人員進行消防安全教育培訓(xùn)。組織落實客運人員崗位防火責任制，加強消防安全管理考核。采取多種方式向旅客宣傳防火安全知識。協(xié)助鐵路公安機關(guān)組織查堵易燃易爆危險品。組織有關(guān)人員對餐車爐灶臺面、墻壁、抽油煙機、排煙罩、煙道 的表面可見部位油垢進行清理。負責旅客列車火災(zāi)

34、現(xiàn)場旅客的應(yīng)急疏散緊急施救組織工作。30、簡述車輛部門的消防安全職責?！敬鸢浮拷⒔∪⒔M織實施車輛系統(tǒng)的消防安全管理制度和火災(zāi)事 故應(yīng)急預(yù)案。負責車輛設(shè)備檢修，確保運用客車達到出庫質(zhì)量標準，消除火災(zāi) 隱患。組織開展客車消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)、處理違章行為和設(shè)備故 障，保證車輛工作人員嚴格執(zhí)行作業(yè)標準，保證設(shè)備狀態(tài)良好。對車輛工作人員進行消防安全培訓(xùn)。負責消防設(shè)備、器材的配備和維護管理。負責制定車輛設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)程。負責清除餐車排風扇、車頂表面及煙筒口、帽的油垢。組織落實備用客車的看守措施。31、簡述安全監(jiān)察部門的消防安全職責?！敬鸢浮恳婪▽β每土熊囅腊踩芾韺嵤┍O(jiān)督檢查，督促火災(zāi)隱患

35、 整改。督促有關(guān)部門和單位制定實施消防安全管理制度、考核辦法。32、簡述火災(zāi)預(yù)防的相關(guān)規(guī)定?！敬鸢浮靠蛙嚨纳a(chǎn)、維修應(yīng)嚴格執(zhí)行鐵道部頒布的相關(guān)技術(shù)標準， 保證質(zhì)量。驗收主管部門和運用單位要嚴格按質(zhì)量標準驗收，達不到 標準的不得接收?？蛙嚥捎玫姆墙饘俨牧媳仨毷遣蝗?、難燃材料，其燃燒性能和產(chǎn) 煙毒性必須符合國家和鐵道部有關(guān)技術(shù)標準?？蛙囯姎庠O(shè)備、消防設(shè)施器材和非金屬材料所采用的產(chǎn)品應(yīng)是經(jīng) 國家有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督主管部門鑒定合格的產(chǎn)品?？蛙囯姎饨^緣、防雷、電氣接地、漏電、過流、過熱、防水防潮 保護及線路敷設(shè)、連接應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)標準。旅客列車出庫前應(yīng)進行全面的車輛設(shè)備檢查，達到鐵路客車運 用維修規(guī)程規(guī)定的質(zhì)

36、量標準，達不到標準的不得上線運行。乘務(wù)人員應(yīng)認真履行崗位防火職責，遵守各項操作規(guī)程，嚴格按 標準化作業(yè)。嚴格執(zhí)行“三乘”聯(lián)檢制度。旅客列車始發(fā)前，由列車長組織乘警、 車輛乘務(wù)人員，對用火用電設(shè)備及消防設(shè)施、器材進行全面檢查，運 行中重點檢查，終到后徹底檢查。檢查情況由檢查人員分別簽字確認， 嚴禁代簽、漏簽。運行中列車長、乘警、車輛乘務(wù)人員每2小時應(yīng)進行一次防火巡 查，并在發(fā)電車、郵政車、行李車的巡查記錄上簽字。對列車始發(fā)前檢查發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障，車輛部門應(yīng)及時處置，消除 隱患；對列車運行中發(fā)現(xiàn)不能當場處置的，應(yīng)采取臨時措施確保安全，按規(guī)定報告并如實記錄；危及行車安全的，應(yīng)立即停車處理。乘務(wù)人員必須

37、經(jīng)過全面的消防安全培訓(xùn)，人人達到“三懂三會”（即：懂得本崗位的火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火 災(zāi)的方法；會報警，會使用滅火器，會撲救初起火災(zāi)），熟記崗位防 火職責和火災(zāi)事故應(yīng)急處置基本要求，做到嚴格考核，持證上崗。保 潔人員上崗前也應(yīng)進行消防安全培訓(xùn)，持證上崗。操作“兩爐一灶”和空調(diào)、火災(zāi)報警器等設(shè)備的乘務(wù)人員，應(yīng)經(jīng)過專 門的消防知識培訓(xùn)，取得合格證后方可上崗。車輛電氣設(shè)備必須保持狀態(tài)良好，電器元件應(yīng)安裝牢固，接線及 插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好;嚴禁亂拉電線和違章安裝、 更換電氣裝置、元件；嚴禁擅自使用電熱器具等電器。配電室內(nèi)禁止存放物品，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放置物

38、品， 門鎖必須良好，人離鎖閉；可燃物品不得貼靠電采暖裝置。車輛電氣絕緣應(yīng)符合要求，漏電保護、電氣接地等裝置應(yīng)匹配、 有效。車輛電氣絕緣測試、設(shè)備巡檢和交接應(yīng)有記錄；嚴禁用水沖刷 地板。餐車配備的電烤箱、微波爐、電磁爐等餐飲爐具使用時，操作人 員不得離崗。發(fā)電車乘務(wù)員應(yīng)嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，落實防火制度，確保柴油發(fā)電機 組及附屬設(shè)備狀態(tài)良好，閥門、管路連接部位緊固，油箱及其他各部 位不得有積油和油垢，禁止亂堆亂放物品，棉紗應(yīng)放在指定容器內(nèi)?？蛙嚾∨驼麸堝仩t、茶爐應(yīng)配件齊全、狀態(tài)良好，落實點火試 驗和交接制度。使用中，乘務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定檢查水位（壓）表、水溫 表、驗水閥、水循環(huán)狀況，做到不漏水、不超溫

39、，嚴禁缺水、干燒。 爐灰應(yīng)先用水浸滅后再處置，爐室內(nèi)不準堆放雜物，離人加鎖。餐車爐灶、鍋爐煙囪防火隔熱裝置應(yīng)完好有效，餐車入庫應(yīng)壓火。列車運行中，餐車嚴禁煉油，使用燃煤爐灶油炸食品和過油時， 油量不得超過容器容積的三分之一。應(yīng)定期對餐車爐灶臺面、墻壁、抽油煙機、排煙罩、煙道、排風 扇、車頂外表面和煙筒口、帽的油垢進行清除，保持清潔，并填寫記 錄。循環(huán)水泵箱、檢查孔、觀察孔、煤廂、取暖器防護罩內(nèi)部應(yīng)保持 清潔無雜物；停用的爐室應(yīng)徹底清除可燃物，加固鎖閉。郵政車、行李車貨倉應(yīng)留有安全通道，寬度不小于0.5m，不得 堵塞端門、邊門，貨物堆碼不得超高。郵政車、行李車嚴禁使用明火 或電爐燒水做飯，未經(jīng)鐵

40、道部車輛主管部門批準嚴禁擅自增設(shè)使用各 種電器。乘務(wù)室、配電室、餐車儲藏室、廣播室、檢車工具間、宿營車、 行李車、郵政車、發(fā)電車禁止煙火。不吸煙車廂應(yīng)有禁止吸煙標志，乘務(wù)人員要對在車廂內(nèi)吸煙的旅 客進行勸阻，提醒旅客不得亂扔煙頭火種；吸煙處應(yīng)有明顯標志并配 備煙灰盒，地板和壁板應(yīng)保持完好，無孔洞和縫隙。列車上的通道必須保持暢通，不得堵塞車門。對查獲或旅客交出的易燃易爆危險品應(yīng)由乘警做好登記，交前方 停車站處理。對煙花爆竹、火藥等須用水浸濕；對判明不了性質(zhì)的物 品，嚴禁在車上進行試驗。列車應(yīng)通過圖形標志、電子顯示、廣播宣傳等多種方式，向旅客進行 禁止吸煙、嚴禁攜帶易燃易爆危險品、逃生知識和滅火器

41、、緊急破窗 錘使用方法等消防安全宣傳。客車車底在車站、車輛段、客車技術(shù)整備所及其他場所停放或停 留時，客運、車輛部門應(yīng)按規(guī)定組織人員看守。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)制定 看守制度，明確責任，落實到人。保潔人員不得在車上留宿?？蛙嚋缁鹌髋渲煤途S修應(yīng)符合下列規(guī)定：客車車廂（雙層客車每層）配備2kg ABC干粉滅火器和2L水型 滅火器各2具；滅火器應(yīng)設(shè)置在車廂兩端適當位置（每端各2具）。行李車、郵政車、餐車各配備4具4L水型滅火器，行李車配備35L推車式水型滅火器1具；行李車、郵政車的滅火器應(yīng)設(shè)置在工作 間內(nèi)，餐車的滅火器應(yīng)設(shè)置在餐廳。發(fā)電車配備4L水型滅火器8具，其中機房內(nèi)6具，工作間2具； 冷卻間配備25k

42、g推車式ABC干粉（或35L水型）滅火器1具。客車配備的滅火器應(yīng)適應(yīng)環(huán)境溫度，適于撲救A類（固體）、B 類（液體）、C類（氣體）和E類（帶電）火災(zāi)；掛具應(yīng)采用套筒結(jié) 構(gòu)，安裝牢固、便于取用，底部離地面一般不超過1400mm。干粉滅火器維修期限為1年，水型滅火器為3年。滅火器應(yīng)由專 業(yè)維修企業(yè)按照國家有關(guān)規(guī)定進行維修，張貼維修標志，并在滅火器 筒體上涂打到期時間（XXXX年XX月到期）。做好滅火器日常維護保養(yǎng)和管理，保證處于良好狀態(tài)。滅火器上 不得搭掛物品，嚴禁挪作他用?？照{(diào)客車應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配備緊急破窗錘；餐車廚房應(yīng)配備2條滅 火毯；發(fā)電車、行李車、郵政車各配備2具防煙毒面具?？蛙嚢惭b的火災(zāi)自動

43、報警裝置應(yīng)定期檢測、維修，保持作用良好。定期組織旅客列車消防安全檢查。鐵路運輸企業(yè)每半年進行一次 檢查；主管部門每季度進行一次檢查；客運段、車輛段每月進行一次 檢查。33、簡述火災(zāi)應(yīng)急處置的基本要求?！敬鸢浮苛⒓赐＼?。列車運行中發(fā)生火災(zāi)威脅行車和旅客人身安全時， 應(yīng)立即停車（停車地點應(yīng)盡量避開特大橋梁、長大隧道等）。電氣化 區(qū)段并應(yīng)立即通知牽引供電部門停電。疏散旅客。列車發(fā)生火災(zāi)時，乘務(wù)人員應(yīng)迅速向列車長報告，組 織起火車廂旅客向鄰近車廂或地面安全地帶疏散，采取措施穩(wěn)定旅客 情緒，同時要防止發(fā)生旅客跳車、趁火打劫等意外事件。迅速撲救。列車長接到火災(zāi)報告后，應(yīng)立即組織指揮義務(wù)消防隊， 攜帶滅火器

44、趕到起火車廂，確認火情，迅速撲救。切斷火源。停車后，列車需要分隔時，司機、運轉(zhuǎn)車長、車輛乘 務(wù)員應(yīng)迅速將起火車輛與列車分離，切斷火源，防止蔓延。設(shè)置防護。對甩下的車輛，由車站值班員（在區(qū)間由司機、運轉(zhuǎn) 車長和車輛乘務(wù)員）負責采取防護措施。報告救援。列車長和乘警應(yīng)立即向上級機關(guān)和行車調(diào)度報告事故 情況，請求救援。搶救傷員。在疏散旅客、迅速撲救火災(zāi)的同時，如有被火圍困或 受傷人員應(yīng)立即搶救。保護現(xiàn)場。在撲救火災(zāi)的同時，乘警應(yīng)維護好秩序，防止發(fā)生混 亂，禁止無關(guān)人員進入，保護好火災(zāi)現(xiàn)場。未經(jīng)公安機關(guān)消防機構(gòu)同 意不得擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場。協(xié)助查訪。乘務(wù)人員應(yīng)協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查火災(zāi)情況，積極提供線 索。認真

45、取證。乘警應(yīng)及時開展調(diào)查取證，注意發(fā)現(xiàn)肇事者并及時控 制，妥善保管物證，為現(xiàn)場勘察、認定火災(zāi)原因創(chuàng)造有利條件。34、什么是高鐵中型及以上車站？【答案】指辦理動車組列車客運業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中 型的高速鐵路（含客運專線）車站。35、什么是動車組列車？【答案】指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè) 有司機室的一組列車。36、高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范涉及客運安全的相關(guān)規(guī)定 有哪些？【答案】配備安檢人員，有引導(dǎo)、值機、手檢、處置。開啟的危險品 檢查儀數(shù)量滿足旅客進站需求。旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機。 安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進行

46、安全檢查。安檢人員持證上崗，佩戴標志。對檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險物品飛違禁品按規(guī)定處理。37、高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范涉及文明服務(wù)的相關(guān)規(guī)定 有哪幾個方面？【答案】儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整。表情自然，態(tài)度和藹， 用語文明，舉止得體，莊重大方。站容整潔，環(huán)境舒適。廣播語音清 晰，音量適宜，用語規(guī)范，內(nèi)容準確，播放及時。全面服務(wù)，重點照 顧。38、簡述高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范中有關(guān)出站組織的相關(guān)規(guī) 定?！敬鸢浮砍稣緳z票人員提前到崗，檢查自動檢票機、出站顯示屏狀態(tài) 和內(nèi)容。引導(dǎo)旅客通過自動檢票機和人工檢票通道檢票出站，具備居 民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機正常啟用。人工檢票

47、口核對 車票及其他乘車憑證，對未加剪的車票補剪，秩序良好，防止尾隨。對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準確。列車出 站后及時清理，站臺、通道無滯留人員。換乘客流大的車站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線，配備相應(yīng)的設(shè)備和引導(dǎo)標志。39、什么是高鐵小型車站？【答案】指辦理動車組列車客運業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為小型的高速鐵路（含 客運專線）車站。40、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范涉及高鐵快件作業(yè)的規(guī)定有哪些？【答案】設(shè)置承運、交付辦理窗口，提供托運單、高鐵快件快遞面單 和必要的填寫用具。承運高鐵快件及時準確，品名相符，實名驗證， 逐件安檢，正確檢斤、制票，唱收唱付?！罢镜秸尽焙汀罢镜介T”高 鐵快件按到站和服務(wù)

48、產(chǎn)品正確分揀、裝箱。裝卸、搬運高鐵快件輕搬輕放，堆碼整齊。裝車時，合理計劃， 按方案裝載，站、車認真核對、準確交接，裝車完畢及時信息確認， 做到不逾期、不破損、不丟失。運輸過程中發(fā)生高鐵快件包裝松散、破損時，有記錄、有交接。 到站卸車提前到位，立崗接車，準確交接。集裝件外包裝、施封破損 或集裝件短少的，憑客運記錄或現(xiàn)場檢查，核實現(xiàn)狀，辦理交接。到達高鐵快件核對票據(jù)，妥善保管，及時通知，正確交付?！罢?到站”和“站到門”集裝件雙人拆箱，一箱一清。對無法交付的高鐵 快件按規(guī)定處理。認真處理站問運輸高鐵快件差錯，發(fā)生高鐵快件損失比照行李包 裹損失處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，先賠付后定責。作業(yè)區(qū)無閑雜人員出入，

49、無非高鐵快件工作人員查找、搬運。發(fā) 現(xiàn)非工作人員持集裝件出站時當場制止。高鐵快件裝卸人員經(jīng)過裝卸 作業(yè)知識、技能和鐵路安全知識培訓(xùn)合格，持證上崗。41、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范關(guān)于商業(yè)、廣告經(jīng)營是如何規(guī)定 的？【答案】站內(nèi)商業(yè)場所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不占用旅 客侯車空間，不影響旅客乘降流線；統(tǒng)一標志，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一 服務(wù)標準。有商業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范，對經(jīng)營行為有檢查，有考核。經(jīng)營單位持有效經(jīng)營許可，經(jīng)營行為規(guī)范，明碼標價，文明售貨， 提供發(fā)票。不出售禁止或限量攜帶等影響運輸安全的商品，不出售無 生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期、過期、變質(zhì)以及口香糖等嚴重影 響環(huán)境衛(wèi)生的食品。餐飲食品

50、經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生符合要求，用具清潔，消毒合格，生 熟分開。銷售散裝熟食品時，有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。站內(nèi)廣告設(shè)置場所、位置、面積、形式統(tǒng)一規(guī)劃，廣告設(shè)施安全 牢固，形式規(guī)范，內(nèi)容健康，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)。不擠占、遮擋圖形 標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)信息，不影響客運服務(wù)功能， 不影響安全。旅客通道內(nèi)安裝的廣告牌使用嵌入式燈箱，突出墻面部 分不超過200毫米，棱角部位采取打磨、倒角處理。除圍墻、柵欄外， 無直接涂寫、張貼式廣告。廣播系統(tǒng)不發(fā)布音頻廣告，播放視頻時不 得外放聲音。42、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范關(guān)于基礎(chǔ)管理是如何規(guī)定的？【答案】管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全

51、和服務(wù)質(zhì)量 狀況，有針對性具體整改措施。業(yè)務(wù)資料配置到位，內(nèi)容修改及時、正確。各工種按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準。業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、清晰。營運進 款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金入柜加鎖，及時解款。定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準確。43、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范關(guān)于人員素質(zhì)是如何規(guī)定的？【答案】身體健康，五官端正，持有效健康證明。新職人員具備高中 （職高、中專）及以上文化程度。持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格?？瓦\值班員、 售票值班員、應(yīng)急操作平臺操作人員從事客運服務(wù)工作滿2年。熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，

52、掌 握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。44、簡述客運員（候車室）作業(yè)基本要求?！敬鸢浮空J真執(zhí)行上級的命令指示，做好內(nèi)勤的檢票工作。對重點旅 客對做好重點照顧，遇突發(fā)情況及時上報請示，確保檢票作業(yè)安全有 序。45、畫出客運員（候車室）崗位作業(yè)程序圖。班前準備確保旅客檢票有序46、簡述客運員（候車室）崗位班中工作流程?！敬鸢浮渴及l(fā)列車提前20分鐘出場，雙編列車客流大時30分鐘到崗）， 檢票人員列隊出場，到達指定位置。使用擴音器宣傳檢票前通告。認真查驗車票，確認票面發(fā)到站、經(jīng)由、日期、車次。防止持用 廢票、涂改票和不符和乘車條件的旅客進入站內(nèi)。47、簡述客運員（候車室）崗位班中工作的

53、質(zhì)量標準?！敬鸢浮康綅徍髾z查檢票廣播、顯示屏、電梯、閘機（非正常情況下 打開閘機，使閘機處于手動準備狀態(tài)）是否正常，如有異常報綜控室。對旅客做到“三要”“四心”“五主動”熱情周到的服務(wù)。宣傳要清晰準確，宣傳檢票車次、到站、使用閘機的方法等事項。檢票時，引導(dǎo)持軟紙票的旅客到指定的檢票通道進行人工檢票。 檢票時做到磁卡車票張張過閘機，一人一票通行，防止后續(xù)旅客尾隨 進站。軟紙車票核對票面信息后，張張剪口。對持有特殊票種的旅客 要查驗相關(guān)證件，票證相符后方可乘車。持有各種鐵路乘車證的路內(nèi) 人員還須持有鐵路公免簽證后方可乘車。加強檢票口管理，不漏剪、 誤剪，杜絕無票人員進站。認真執(zhí)行開車前36分鐘停檢

54、制度，停檢 后卡嚴卡死，推拉門、人工口加鎖。48、簡述客運員（候車室）崗位班后總結(jié)的質(zhì)量標準?！敬鸢浮堪l(fā)生問題“四不放過”，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進工作。四不放過：未查清原因不放過。未找出責任者不放過。職工未吸取教訓(xùn)不放過。d.未制定整改措施不放過。49、畫出客運員（站臺）崗位作業(yè)程序圖。班前準備認真總結(jié)確保運輸安全50、客運員（站臺）交班作業(yè)時應(yīng)做到“六不交”，這“六不交”是 指什么？【答案】列車運行情況不清不交；環(huán)境衛(wèi)生不達到標準不交；重點旅 客情況不明不交；應(yīng)處理問題未處理不交；設(shè)備備品丟損責任不清不 交；一次作業(yè)未完不交。51、客運員（站臺）接班作業(yè)時應(yīng)做到“六不接”，這“六不接”是 指

55、什么？【答案】 列車運行情況不清不接；環(huán)境衛(wèi)生不達到標準不接；重點 旅客情況不明不接；應(yīng)處理問題未處理不接；設(shè)備備品丟損責任不清 不接；一次作業(yè)未完不接。52、簡述客運員（站臺）接車作業(yè)的流程?！敬鸢浮苛熊嚨竭_前，由站臺客運員電臺通知出站口準備，列車進入 站臺端頭電臺通知綜控室，出站口列車到達。同一站臺面同時接車時，以列車運行側(cè)為重點，認真做好安全防 護。53、簡述客運員（站臺）崗位工作的注意事項?！敬鸢浮苛熊囘\行情況掌握準確，組織旅客乘降有序，與各崗位密切 配合，為旅客正常乘降提供有效保障。嚴格按規(guī)定時間出場，對站臺、線路、扶梯、臺階等處重點巡視，核對顯示屏內(nèi)容，及時清除障礙物，保證運輸安全

56、。做好站臺巡視、防護工作，防止兩端進出站。旅客乘降完畢后及 時清理站臺無滯留人員。重點列車重點組織，突發(fā)情況信息上報及時，妥善處理。54、畫出客運員（出站口）崗位作業(yè)程序圖。55、簡述客運員（出站口）對崗交接班的作業(yè)流程?！敬鸢浮繉徑话啵嗷ゾ炊Y。交清設(shè)備設(shè)施、職場衛(wèi)生、重點旅客、安全風險、票據(jù)現(xiàn)金、列 車運行情況、電報命令及重點事項。56、簡述客運員（出站口）出站組織的作業(yè)流程。【答案】驗票出站。維護出站秩序，宣傳引導(dǎo)檢票閘機使用方法，根 據(jù)客流情況增開檢票通道，人工檢票口核對車票及其他憑證，防止尾 隨。補票補費。對無票人員、違章乘車旅客及違章攜帶品按章補費。57、簡述客運員（出站口）結(jié)賬

57、交款的作業(yè)流程?！敬鸢浮拷Y(jié)賬交班，按規(guī)定時間結(jié)賬交班。核對票帳。核對票據(jù)、現(xiàn)金。填寫票據(jù)。填寫票據(jù)、報表，本簿資料，加蓋印章。上繳進款。將運輸進款、客雜收據(jù)上繳售票室。58、筒述客運員（出站口）結(jié)賬交款的質(zhì)量標準。【答案】現(xiàn)金清點正確，準確輸入金額。票據(jù)賬款相符，賬目齊全。填寫正確、字跡清楚、印鑒齊全。當面清點，上繳及時，專人護送，嚴禁代交。59、簡述安檢員作業(yè)基本要求?！敬鸢浮空J真做好日常安檢查?，F(xiàn)場作業(yè)工作，落實各項作業(yè)標準， 重點做好旅客實名制車票查驗和安檢查危（危險品）檢查工作，完成 生產(chǎn)任務(wù)。60、畫出安檢員崗位作業(yè)程序圖。對進站旅客進行分流引導(dǎo)實名制車票查驗工作對進站的旅客進行人身

58、安全 檢查對旅客隨身攜帶的包裹通過X 射線進行安全檢查危險品處置與收繳班后總結(jié)會61、在旅客進站時，安檢員應(yīng)做到的“四不放行”是指什么？【答案】車票、有效證件、本人不符不予放行，公免票區(qū)間不符無簽 證不予放行，不是當日有效車票不予放行，未持規(guī)定有效站內(nèi)作業(yè)證 件或與本人不符不予放行。62、簡述身檢作業(yè)的質(zhì)量標準。【答案】執(zhí)行“男不檢女”的原則。采取儀器與手工相結(jié)合。順應(yīng)身體的形狀，自上而下、從左至右，通過觸摸、按壓，及金 屬探測器報警的部位，用手探方法檢查藏匿的物品。遇有安檢門、金屬探測器報警時，必須取出或判明金屬物品后復(fù) 檢。重點檢查的部位肩胛、胸部、腋下、腰部、臀部、襠部、大小腿 內(nèi)側(cè)、腳

59、踝。對旅客隨身攜帶的危險品立即收繳，通知處置崗及公安人員處置， 沒有攜帶危險品和違禁品的旅客給予放行。63、簡述安檢員崗位工作注意事項?！敬鸢浮棵芮嘘P(guān)注進站人員動向，合理擺布人員，進行分流引導(dǎo)。認真做好實名制驗票組織工作，杜絕無票旅客及票證不符人員進 站。認真落實安檢查危制度落實和組織工作，熟練掌握設(shè)備性能及危險品呈相，杜絕旅客攜帶危險品進站上車。堅持執(zhí)行文明服務(wù)，服務(wù)中樹立大局意識，杜絕旅客投訴和路風 不良反映問題的發(fā)生。認真落實關(guān)鍵部位安全風險提示點內(nèi)容，防止作業(yè)中出現(xiàn)安全隱 患。遇有突發(fā)問題時，及時報告值班員及上級領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。64、簡述售票員作業(yè)基本要求?！敬鸢浮恳?guī)范售票作業(yè)的程序、

60、項目、內(nèi)容和質(zhì)量要求；進一步提高 售票質(zhì)量，杜絕業(yè)務(wù)差錯。65、畫出售票員崗位作業(yè)程序圖。售票作業(yè)解答問事對崗接班參加點名結(jié)賬作業(yè)對崗接班總結(jié)工作衛(wèi)生清掃應(yīng)急處置66、售票作業(yè)要達到哪“六無”？【答案】無票款遺失、漏交；無誤進班次；無誤售、退、改客票；無 票據(jù)填寫差錯；無票據(jù)丟失、越號；無溢賠款。67、票款安全“兩做到”是指什么？【答案】窗口離人進入暫停界面、抽屜加鎖、鑰匙隨身攜帶、超過15分鐘退出系統(tǒng)?，F(xiàn)金票據(jù)做到入柜及時、不超儲不短缺、金柜使用密碼。68、售票紀律的“八不準”是指什么？【答案】不準私自攜帶現(xiàn)金、提包、手機等進入工作崗位。不準利用當班之機提前制票、搶票。不準違反規(guī)定囤積、私留