酒店前臺管理制度

1、Word - 3 -酒店前臺管理制度 酒店前臺人員管理的規(guī)章制度 一、前廳部員工的素養(yǎng)培育 1.儀容儀表的規(guī)范 A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服潔凈干凈; B.站、立、行資勢要端正、得體; C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定 D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物 E.不得使用過濃的香水 2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范 A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼 B.熱忱、主動問候客人，按先女后男賓的原則 C.留意應答禮節(jié) D.與客人保持應有的距離，不過分隨便 3.言談規(guī)范 A與客人交談時，語言要清晰、簡潔、精確; B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然 C.回答問題時不行說“不知道” D.不與同事在客

2、人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆談天 E.不與同事談論客人是非 F.留意接電話的規(guī)范 G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情 H.上班不帶有/表露個人心情，甚至影響工作 4.舉止規(guī)范 A.舉止落落大方，自然懇切 B.精神狀態(tài)良好。心情飽滿 C.雙手不插腰，或玩弄其它東西 D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外 F.手勢規(guī)范，雙手遞接 G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情 5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范 A.熱忱好客、交際力量強 B.精明能干、有奇妙的推銷技巧 C.機靈敏捷、有較強的應便力量 D.能說會道、有過硬的語言溝通力量 二、前廳部的環(huán)境與設施的維護 1.酒店大門與大廳的維護 A.要求行

3、李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人 B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等 C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留; 2.前廳燈光與是否通風良好的維護 A.由行李生掌握大廳燈光的開與關(guān)，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比較 B.關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映 3.大廳裝飾物/植物的定期維護 4.前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護 A.要求前臺員工自覺維護，疼惜 B.部門領導定期進行檢查 5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品; 三、前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的管理 1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理 A.未經(jīng)上級主管批準不得私

4、自換班、調(diào)班 B.不得遲到早退 C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺 D.聽從上級領導的支配，不頂撞上級，態(tài)度端正 E.當班時間不做與工作無關(guān)的事情 F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得留意場合 G.不在工作時間私自外出 I.無故乘坐客用電梯 J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐 K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機秘 L.當班時間不得飲酒 M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為 N.杜絕重房大事的發(fā)生 O.對客使用標準的一般話 P.當班時間不行玩電腦嬉戲 Q.當天工作狀況、交待的重要事項認真體現(xiàn)于交班本上 R.禁止私自開房 2.部門之間協(xié)作工作的管理 A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會 B.開展有利于增進部門之間和諧的消遣活動 3.部門工作流程的熟識