銀行理財中心客戶關系維護案例

1、. ：.； PAGE 66銀行理財中心客戶關系維護案例關系維護案例：生日祝愿、新產(chǎn)品推介、外匯買賣講座邀約目的：將目的優(yōu)質客戶轉化為我行忠實客戶客戶背景信息： 杜女士 私營業(yè)主 約38歲 為我行目的客戶情景1：杜女士長期在我行存有大額外幣，辦理轉存手續(xù)時被前臺柜員識別，作為目的客戶引見給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理引見其辦理理財金帳戶卡，杜女士較為猶疑。在客戶經(jīng)理引見金帳戶的種種優(yōu)勢后，客戶決議一試。情景2：5月8日，客戶接到客戶經(jīng)理生日祝愿，非常不測人物銷售對話動作 / 本卷須知相關維護過程客戶經(jīng)理杜女士，您好，我是銀行客戶經(jīng)理XXX，如今打打攪您嗎？說清全名，讓客戶有時間回想并且記住本人；對接觸不多

2、的客戶最好不要撥打手提，而是撥打客戶坐機。問候，引見本人；提示客戶回想本人杜女士他好，沒關系，找我有什么事嗎？客戶經(jīng)理今天是您的生日，我代表銀行為您送上一份生日的祝愿，贊賞您對工行的支持。 生日祝愿杜女士謝謝，謝謝，沒想到如今他們工行的效力這么細，謝謝他！客戶經(jīng)理您有電子郵箱嗎，我想為您發(fā)一份生日賀卡，方便嗎？由于前次客戶有疑慮，溝通不夠，經(jīng)過此種方式了解客戶喜歡/習慣的聯(lián)絡方式提出生日祝愿的傳送方式杜女士這個我普通不上網(wǎng)，沒關系，我曾經(jīng)了解他的意思了，謝謝他。信息反響客戶經(jīng)理其實我們?yōu)槟@樣的客戶預備了留念幣作為生日禮品，上一次您沒有來得及留下郵寄地址所以沒方法寄給您，另外留念幣郵寄也不方便

3、，您看方便我為您送去嗎？了解客戶喜歡/習慣的聯(lián)絡方式促進客戶貴賓效力細致感的體驗杜女士太客氣了，X經(jīng)理，真贊賞他們的效力這么好，如今工行的效力確實提高了許多，不好意思費事他過來了，這樣吧，我過去拿他看好不好？客戶維護的第一個進展客戶經(jīng)理那就給您添費事啦，您看您什么時候有時間？客戶約見是最好的溝通時機杜女士下午吧，2點多鐘行嗎？約見勝利客戶經(jīng)理當然可以，那我們下午見，我等您！情景3：5月15日，銀行推出保本型基金，客戶經(jīng)理聯(lián)絡杜女士引見新產(chǎn)品人物銷售對話動作 / 本卷須知相關維護過程客戶經(jīng)理杜女士，您好！我是問候，引見本人杜女士他好，X經(jīng)理，有什么事嗎?從稱謂/回應中可知已與客戶建立起初步的非買

4、賣聯(lián)絡客戶經(jīng)理明天我們行要推出市場上第一支保本型基金，風險又小，又可以有3%-7%的收益預期，我覺得挺不錯的，能夠會適宜您,想讓您了解一下,我曾經(jīng)把相關資料郵寄到您上次留的地址了，請您留意查收。經(jīng)過郵寄方式進展新產(chǎn)品推介杜女士是嗎,謝謝他，我會留意的?？蛻艚?jīng)理您先看看資料，有什么疑問隨時跟我聯(lián)絡，這支基金只銷售一個月，您要做決議的話要抓緊時間。簡單引見產(chǎn)品特點提示客戶留意時間限定杜女士好的，我會隨時跟他聯(lián)絡。信息反響情景4：5月20日，客戶經(jīng)理進展資料郵寄后續(xù)維護，順便為行內舉行小型外匯買賣講座約請杜女士。人物銷售對話動作 / 本卷須知相關維護過程客戶經(jīng)理他好，杜女士，我是上次寄送的資料您收到

5、了嗎?杜女士他好,X經(jīng)理，資料收到了,我正想找他問問好不好呢。已逐漸與客戶建立信任關系?？蛻艚?jīng)理我覺得風險不大，收益也還不錯，我們賣的挺火，值得一試。確定銷售時機杜女士那行，我哪天有空去找他。根本確定銷售勝利客戶經(jīng)理正好我們行要在25日舉行一個小型的外匯買賣講座，我記得上次您提到很感興趣。財經(jīng)講座邀約杜女士是呀，太好了，25號什么時間，我安排一下爭取去。確定客戶參與意想客戶經(jīng)理25日下午4點，大約1小時左右，另外，您也可以在那天看看基金的事情。確定客戶出席能夠，將客戶購買志愿變?yōu)楝F(xiàn)實杜女士25號，可以，我提早點，3點半到。思索一下客戶經(jīng)理好啊，25日下午3點半，我會提早一天提示您。 提如約見日

6、期較遠應提早提示客戶約見的時間杜女士好的，謝謝！案例分析：經(jīng)過生日祝愿、邀約、新產(chǎn)品推介等一系列嚴密的客戶關系維護，杜女士曾經(jīng)由一名工行的普通客戶，特別是由一名對持有理財金帳戶卡帶有疑慮的客戶，轉變?yōu)橐粋€在工行認購了基金，建立了較為信任的良好關系的客戶，由于購買了長期投資產(chǎn)品，在較長一段時間內，杜女士都將是工行穩(wěn)定的優(yōu)質客戶，并將逐漸開展為工行的忠實客戶。關聯(lián)銷售案例案例1: 向上營銷客戶背景信息： 郝先生 40多歲 現(xiàn)有優(yōu)質客戶 情景：郝先生是我行外匯買賣的優(yōu)質客戶，對匯時行情有一定的了解?？蛻艚?jīng)理經(jīng)過手機聯(lián)絡郝先生，告知他我行新近為優(yōu)質客戶設計的新的外匯買賣產(chǎn)品“兩得利存款。人物銷售對話動

7、作 / 本卷須知相關銷售過程客戶經(jīng)理郝先生您好！我是理財中心的客戶經(jīng)理。您如今說話方便嗎？防止在客戶不方便的時間打攪客戶確認客戶沒有被打攪郝先生我剛剛開完會，沒關系的，他說吧！客戶經(jīng)理我看到您的帳戶資料發(fā)現(xiàn)您有大量的外幣存款，正好我行新近專為您這樣的優(yōu)質客戶設計了新的外匯買賣產(chǎn)品，叫“兩得利存款。您是我們的優(yōu)質客戶，所以我們曾經(jīng)把相關的闡明資料寄送給您了，不知您能否曾經(jīng)收到了？闡明只需優(yōu)質客戶才可以享遭到新產(chǎn)品。闡明他的推介是建立在充分了解客戶情況的根底上的。告知新產(chǎn)品信息郝先生我收到了，看了看。我記得好象起點是美金20萬元，挺高的嘛！客戶經(jīng)理是的，這是專為優(yōu)質客戶設計的，中小客戶難以涉足，所

8、以起點是比較高的。向您這樣有一定的外匯買賣的閱歷、操作資金量大的客戶才可以做。這個產(chǎn)品能幫您獲得遠高于存款利息的期權費，在香港很受投資者歡迎，我們行根據(jù)市場需求剛剛初次推出，所以我就在第一時間通知您，便于您做出選擇。突出客戶優(yōu)勢強調產(chǎn)品優(yōu)勢將營銷的落腳點放在及時的提供信息上，淡化銷售的覺得。訊問客戶的需求郝先生是嗎，謝謝他，我最近任務較忙，沒來得及細看，這樣吧，我周五去找他仔細聽一下他的引見，我也想為我的外幣存款找一個更好的安頓?？蛻粜孤┏醪降馁徺I意想，應進一步確定約見客戶經(jīng)理好的，周五我等您，祝您任務愉快，再見！ 郝先生好，再見！案例2 ：交叉營銷客戶背景信息： 張女士 40歲 現(xiàn)有優(yōu)質客戶

9、 情景：張女士在我行的有零存整取儲蓄存款，客戶經(jīng)理在存款到期之前提示客戶，并借機對其營銷保險產(chǎn)品。人物銷售對話動作 / 本卷須知相關銷售過程客戶經(jīng)理您好！請問張女士在家嗎？確定是客戶本人張女士我就是?？蛻艚?jīng)理張女士，您好！我是理財中心的客戶經(jīng)理。是這樣，您的零存整取儲蓄存款下星期就到期了，不知您能否需求再續(xù)存呢？闡明事由張女士這可是以前的高息存折呢，如今哪還有這么高的利率，再存零存整取也沒多少收益了?？蛻艚?jīng)理那您是不是還想每月方案性的積累一定的收入呢？引導客戶需求張女士是啊，這樣積少成多沒有什么負擔。主要還是為孩子積累上大學的費用。客戶經(jīng)理其實有一些分紅型保險也可以每月存入固定金額，同樣可以實

10、現(xiàn)您每月方案性積累的的目。而且還可以得到比零存整取更高的收益，由于它的收益是固定的保底利息收入與保險公司每年分紅收益的總和。簡單引見，引薦產(chǎn)品張女士保險？我不太了解，我需求仔細思索一下。客戶經(jīng)理好的。我會給您寄一些這方面的資料過來，等他看過以后我再和他做一個引見，假設您有什么疑問可以隨時找我。祝您愉快！再見！張女士再見！案例3: 反復營銷客戶背景信息： 劉先生 約48歲 公司高級管理人員 現(xiàn)有優(yōu)質客戶 情景：劉先生因兒子下月要到日本進展交流活動，向客戶經(jīng)理咨詢如何辦理購匯業(yè)務?？蛻艚?jīng)理向劉先生引薦他所熟習的國際卡。人物銷售對話動作 / 本卷須知相關銷售過程客戶經(jīng)理劉先生，您好！好久不見了，您最

11、近怎樣樣？與客戶應付，拉進間隔 開場白劉先生還不錯。我兒子被學校選中下個月到日本參與學校的交流活動，這幾天正興奮得睡不著覺呢！我也跟著他一塊高興，這不今天就是想問問他怎樣購買日圓。傾聽客戶需求客戶經(jīng)理您的兒子真有出息。還是您教育得好！您的兒子要去多長時間呢？劉先生一個星期左右?？蛻艚?jīng)理假設是短期的話，用錢也不會太多，我覺得購匯就比較費事了。首先要等他的出國簽證辦下來之后才干辦理。劉先生簽證是學校一致辦理，我不知道什么時候辦下來?？蛻艚?jīng)理您不是有我行的國際卡嗎？我建議您用您本人的卡為您的兒子懇求一張國際卡的副卡。這樣他就可以和您同用一個賬戶，在日本用卡就可以直接消費。由于用國際卡在非美圓國家也可

12、以在商場或飯店直接消費，記帳時會按當天的牌價將日圓兌換為美圓劃帳。這樣不僅省去了購匯的手續(xù)，還可以獲得美圓與日圓直接兌換的市場價錢。您看不是更簡單嗎？引薦客戶曾經(jīng)接受的產(chǎn)品劉先生那太好了！這張國際卡我用著還是挺方便的，帳單也很明晰。這樣我也可以知道他的消費情況了。萬一有什么急事需求用錢，我也可以及時補上，不用擔憂了?？蛻艚?jīng)理您是我們的優(yōu)質客戶，可以享遭到懇求辦卡的綠色通道，手續(xù)更簡化，而且能在最短時間拿到卡。您今天帶著國際卡嗎，我如今就可以為您懇求副卡。拿出相關表格，幫客戶填寫用優(yōu)惠吸引客戶反復購買劉先生帶了。取出國際卡客戶經(jīng)理請問您兒子的姓名、出生日期？辦理業(yè)務劉先生劉，客戶經(jīng)理請您核對這里所填的信息能否正確。然后，請您在這里簽字。確認懇求書正確確認銷售劉先生卡辦好后，他會通知我吧？客戶經(jīng)理這張卡會用特快專遞送到您家中。我會及時通知您查收的，請您放心。有什么問題您隨時找我。祝您愉快！劉先生謝謝，再見！客戶經(jīng)理再見！客戶關系管理階段能夠需求填制、編寫、修正的表格和文檔表格附件備注開戶由大堂經(jīng)理或識別出優(yōu)質客戶的非現(xiàn)金柜員填寫中心優(yōu)質客戶資料由理財中心擔任人直接處置，以下同客戶經(jīng)理編寫，以下同客戶經(jīng)理編寫，以下同客戶經(jīng)理編寫，以下同買賣過程客戶信息