物業(yè)管理知識(shí)講義

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)一、 物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)遵照企業(yè)化的體制， 專業(yè)化的管理， 社會(huì)化的服務(wù)， 經(jīng) 營型的運(yùn)作要求， 對(duì)各種物業(yè)其設(shè)備、 設(shè)施、 綠化、衛(wèi)生、 交通、治安等項(xiàng)目進(jìn)行管理、 維護(hù)和整治，同進(jìn)對(duì)住 （用 ）戶提供有償服務(wù)的活動(dòng)。物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理管的是公共地方，理的是公眾的事，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)使 用者，即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)承租人。物業(yè)管理的服務(wù)范圍包括：清潔衛(wèi)生拉圾清運(yùn)；園林綠化；2.治安秩序；維護(hù)、保養(yǎng)物業(yè)設(shè)備、消防設(shè)備和公共服務(wù)設(shè)施；合理安排使用管理費(fèi)及其它費(fèi)用；就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府部門及有關(guān)事業(yè)單位進(jìn)行磋商；制訂及貫徹執(zhí)行居民公約，確保業(yè)

2、主、租戶及居民同遵守公約規(guī)定；處理住戶投拆，調(diào)節(jié)住戶領(lǐng)里糾紛；與市鎮(zhèn)街道辦事處相配合，貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法令及法規(guī)；組織各種物業(yè)及其配套設(shè)施的定期保養(yǎng)、維修工作；配合組織社區(qū)活動(dòng)；其它管理和服務(wù)工作。 物業(yè)管理的意識(shí)服務(wù)意識(shí)這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本要求，主要體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)觀念和專業(yè)知識(shí)。 有人認(rèn)為， 如同包裝商品的重要性一樣， 如果把服務(wù)看成是物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)并對(duì)住戶 提供的產(chǎn)品或商品，那么 語言技巧和禮貌 就是這種商品或產(chǎn)品的包裝，這話一點(diǎn)不假。 能把語言技巧和禮節(jié)、 禮貌從觀念上提升到這個(gè)高度并體現(xiàn)在日常工作中， 一個(gè)良好服 務(wù)壞境的營造應(yīng)該不是件很難的事情 .不論在任何時(shí)間、任何場(chǎng)

3、合、任何服務(wù)的環(huán)節(jié)中，都要?jiǎng)?chuàng)造一種住戶能強(qiáng)烈地感 受到的被關(guān)懷、被重視、被尊重的氣氛。有一種說法是，把面子和方便留給客人，把麻煩留給自已，把這種意識(shí)根植于每 一個(gè)員工的心理， 在提供服務(wù)時(shí)就更能體現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)精神， 也更能使體現(xiàn)物業(yè)管 理的服務(wù)精神，也更能使管理人員與住戶的溝通變得更有效率，工作會(huì)更好開展。安全意識(shí)物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，在日常管理工作中要注意培養(yǎng)法律觀念，要做好充分 的服務(wù)指引和做好足夠的安全防范措施，既要保證員工的安全，也要保障住戶的安全。從法律角度來分析，凡是客戶在使用由管理公司提供或管理的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備 時(shí)，如果是因?yàn)楣芾砉竟芾聿簧坪褪韬鲈斐煽蛻魝?，管理公司?/p>

4、要負(fù)責(zé)賠償?shù)?，?非你能證明自已之前做了足夠的保護(hù)措施或安全指引， 所以從事服務(wù)行業(yè)一定要樹立安 全意識(shí)，要有危機(jī)感、緊迫感、警覺性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行處理，千萬不要對(duì)問 題熟視無睹。自我保護(hù)意識(shí) 你識(shí)為合理的東西不一定符合公司的政策和利益，所以在客戶前不要胡亂發(fā)表意 見和承諾。遇到問題不要推卸責(zé)任，在自已能力權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理和協(xié)調(diào)的問題，要及時(shí) 進(jìn)行處理；超出自已能力和權(quán)限范圍的要及時(shí)匯報(bào)。三、物業(yè)管理的觀念 物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是按照社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的思路，通過對(duì)房地產(chǎn) 為核心的物業(yè)實(shí)施有效管理，為業(yè)主、住戶提供一個(gè)良好的服務(wù)。從事物業(yè)管理的工作 者，需從五個(gè)方面轉(zhuǎn)變觀念：服

5、務(wù)第一的觀念： 管理的核心是為業(yè)主、住戶提供一個(gè)良好的服務(wù)，融管理于服 務(wù)之中；酬勞相統(tǒng)一的觀念： 管理各服務(wù)是有償?shù)?，是按商品?jīng)濟(jì)規(guī)律辦事的，享受服務(wù) 而不支付報(bào)酬或得到報(bào)酬而不付出勞動(dòng)代價(jià)的做法，都是不對(duì)的。局部為全局作貢獻(xiàn)的觀念： 管理是局部，小區(qū)和小區(qū)的各個(gè)部位都屬于局部，建 設(shè)優(yōu)秀小區(qū)是城市建設(shè)全局，全局是從各個(gè)局部開始的，管理公司的管理工作， 關(guān)系到社會(huì)、壞境、經(jīng)濟(jì)三個(gè)方面的效益，作為在經(jīng)濟(jì)實(shí)體中供職的管理人 員，同樣要起到承擔(dān)效益的重任，才能談得上服務(wù)社會(huì)。為民造福的觀念： 管理公司是靠管理費(fèi)來維系公司運(yùn)作，管理費(fèi)是有限度的，但 如何合理地、 科學(xué)地運(yùn)作使用其發(fā)揮最大的作用， 就

6、要充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性， 依靠專業(yè)的力量。大膽改革，勇于創(chuàng)新的觀念： 我們的城市管理與發(fā)達(dá)國家相比，有較大的差距， 必須要沖破傳統(tǒng)的觀念，敢為天下先，形成自已的特色，物業(yè)管理才有生命大。四、物業(yè)管理的關(guān)系物業(yè)管理與業(yè)主 /住戶之間的關(guān)系服務(wù)關(guān)系： 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際上就是為業(yè)主 /住戶提供服務(wù)，絕對(duì)不存在誰管 誰的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系： 業(yè)主 /住戶與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系并非主人與傭人的關(guān)系，而 是經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。業(yè)主 /住戶并不是高人一等，但業(yè)主 /住戶永遠(yuǎn)是正確的，在 人格尊嚴(yán)上物業(yè)管理人員和業(yè)主 /住戶是平等的，但經(jīng)濟(jì)上卻處在不同的買賣 關(guān)系上。物業(yè)管理人員必須要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，講究語

7、言和行為術(shù)。由于雙方的關(guān)系是一種純粹的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，付款方總是處于主動(dòng)位置，所以兩 者的關(guān)系總是不平等的，雙方應(yīng)該保持距離感、分寸感，但同時(shí)又要保持一 個(gè)親切的形象。業(yè)主 /住戶是物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象業(yè)主/住戶是服務(wù)的對(duì)象，不是說理的對(duì)象，更不是爭(zhēng)論的對(duì)象，不管你覺得 自已多么有理，也不應(yīng)該和客戶爭(zhēng)論，爭(zhēng)論就是沒理業(yè)主/住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，是沒有興趣聽你的解釋，只想知道你如何解決，物業(yè)管理人員應(yīng)該做兩件事：一是真心誠意地向業(yè)主/住戶道歉，不管是什么原因造成的，只要是業(yè)主 /住戶的利益受到損害，就應(yīng)該如此；二是趕緊想辦法， 去解決業(yè)主 /住戶提出的實(shí)際問題，這是最重要的，不盡最大的努力去解決問題，

8、 對(duì)業(yè)主 /住戶的道歉再誠懇，客戶也不會(huì)相信那是真的。業(yè)主 /住戶就是上帝從人格尊嚴(yán)來分析， 服務(wù)人員和業(yè)主 /住戶是平等的； 但從各自所處的 “角色” 來分析，則是不平等的。要實(shí)現(xiàn)平等，一是通過“相互尊重”來實(shí)現(xiàn)，二是通過社會(huì)生活大舞臺(tái)上的角色轉(zhuǎn)換來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)你是提供服務(wù)者時(shí)，你和業(yè)主/住戶是不平等的，但換另一個(gè)場(chǎng)合，當(dāng)你是接受服務(wù)者時(shí)， 你會(huì)認(rèn)為這個(gè)不平等的， 但換另一個(gè)場(chǎng)合， 當(dāng)你是接受服務(wù)時(shí)，你會(huì)認(rèn)為這個(gè)不平等是合理的不管是“素質(zhì)高的上帝” ，還是“素質(zhì)低的上帝” ，作為服務(wù)人員都是不能得 罪的，面對(duì)業(yè)主 /住戶，服務(wù)人員是沒有 “選擇權(quán)” 的。業(yè)主/住戶的素質(zhì)越低， 對(duì)服務(wù)人員的要求越

9、高，服務(wù)人員除了不斷提高自身素質(zhì)，別無選擇。事實(shí) 上，如果服務(wù)人員的素質(zhì)很高，即使遇到素質(zhì)低的業(yè)主/住戶，也可以把關(guān)系處理得很好。作為服務(wù)人員，應(yīng)該學(xué)會(huì)自我保護(hù)，必須面對(duì)事實(shí)，承認(rèn)在與業(yè)主/住戶的沖突中，自已始終處在不利的、不占優(yōu)勢(shì)的地位，只有不讓沖突發(fā)生，發(fā)生了 也決不讓它“升級(jí)” ，才是最明智的選擇。客戶總是對(duì)的從事實(shí)來判斷， 業(yè)主 /住戶并不總是對(duì)的， 但是作為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)口號(hào)， 則“住戶總是對(duì)的”住戶對(duì)服務(wù)所提出的要求，只要不妨礙他人，不違背道 德和法律，那就根本不存在什么“對(duì)不對(duì)”的問題。凡是涉及業(yè)主 / 住戶放心不放心， 滿意不滿意的問題， 重要的不在業(yè)主 /住戶說 的話是不

10、是符合事實(shí)，而在于怎樣去做，做才能讓業(yè)主/住戶住放心；怎樣去做，才能讓業(yè)主 /住戶滿意。能讓業(yè)主 /住戶放心、滿意才是對(duì)，不能讓業(yè)主/住戶放心滿意就是對(duì)的。凡屬于應(yīng)該讓住戶自已決定的事情，住戶怎么說都是對(duì)的，作為物業(yè)管理人 員，不去說住戶不對(duì)是對(duì)的說住戶不對(duì)是不對(duì)的要住戶向自已認(rèn)錯(cuò)向自 已賠禮道歉，就更不對(duì)了住戶感受一個(gè)輕松愉快的人際交往在物業(yè)管理服務(wù)工作中，既不能沒有高效，也不能沒有微笑，兩者不能互相 代替。高效即對(duì)住戶的投拆和要求能夠圓滿地、高效率地給予解決；而“微 笑”則是讓業(yè)主 / 住戶經(jīng)歷愉快的人際交往。這就要求從業(yè)人員不但要有實(shí)際 工作能力，還要有人情味。在與業(yè)主 /住戶交往的過程

11、中，第一：要讓業(yè)主 /住戶感到親切，第二：要讓業(yè) 主/住戶感到自豪。 要給業(yè)主 /住戶以親切感， 管理人員除了應(yīng)該是一個(gè) “感情 上的富有者”之外，還必須“善解人意” 。即指能夠通過察言觀色，正確地判 斷業(yè)主 /住戶的處境和心情， 并能根據(jù)業(yè)主 / 住戶和處境和心情， 作出適當(dāng)?shù)姆?映。作為一名管理人員，如果既不敏感，又反映遲鈍，即使他很愿意把自已 的微笑奉獻(xiàn)給業(yè)主 /住戶，那微笑也可能因?yàn)?“沒有針對(duì)性” ，而變成一種 “傻 笑“。要一視同仁地對(duì)待每一位業(yè)主 /住戶， 保證每一位業(yè)主 /住戶都有不被虧待。 在 與業(yè)主 /住戶的交往中， “堅(jiān)持一視同仁” 是少了它就不行的 “必要因須” ，“給

12、 予特別關(guān)照”是有了它才更好的“魅力因素“。五、物業(yè)管理的語言技巧總則對(duì)客戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽，在不違背保密制度的原 則下，有問必答，并做到回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答， 或留下文字記錄，限時(shí)以答復(fù)。在客人面前，不要輕易發(fā)表個(gè)人意見，不要隨便評(píng)價(jià)公司的制度和各運(yùn)作情 況，必須記得一點(diǎn) “業(yè)主 / 住戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 哪怕是業(yè)主 /住戶本人原因造成的， 也不要隨意下結(jié)論，要有耐性、委婉進(jìn)行解釋，給予解決。3）要注意措辭， 用詞不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致麻煩。 與業(yè)主 /住戶交往， 要用人的 “柔性”， 去平行技術(shù)（問題）的“剛性” ，說話和藹可親，對(duì)于客戶的言行，應(yīng)盡可能 采

13、用“肯定”的語氣去說。比較一下下面兩名話：A 如果您有什么地方?jīng)]聽清楚，我可以再說一遍。B 如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。日常工作中應(yīng)注意的問題1）對(duì)待業(yè)主 /住戶語氣必須平和，要臉帶笑容，彬彬有禮。2）不可將不愉快的必情帶到工作上來，對(duì)于業(yè)主/住戶的投拆和抱怨要耐心傾聽，耐心處理，必要時(shí)，做好記錄。3）不可隨意評(píng)論產(chǎn)品和工程的質(zhì)量，例如不可隨意向業(yè)主 /住戶說出“到處都漏 水的啦”的話語。4）進(jìn)入業(yè)主 /住戶家理工作時(shí)，要“少說空話，多干實(shí)事” 。5）不可推卸責(zé)任，不可詆公司和其他部門的聲譽(yù)。無論何時(shí)何地，都應(yīng)該站在 公司的立場(chǎng)上，維護(hù)公司的利益，無論其他部門對(duì)錯(cuò)，我們的立場(chǎng)是

14、“先解 決外部矛盾” ，“再解決內(nèi)部矛盾” ，即先解決業(yè)主 /住戶的問題，再追究責(zé)任， 即使有些問題屬于其他部門處理的范疇，也絕對(duì)不能說“不關(guān)我們的事” ，而 要耐心跟業(yè)主 /住戶解釋，答應(yīng)回去向上級(jí)匯報(bào)，盡快答復(fù)解決的辦法。6）不可不懂裝懂，胡亂解釋，必須要抱著虛心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真的工作態(tài)度，對(duì)于 自已不清楚、不知道的問題，不要隨意指點(diǎn)住戶（如指導(dǎo)客戶使用） ，更不要 說“這個(gè)問題沒辦法解決的 （或就是這樣的， 沒得解釋的） ”而要說“很抱歉， 這個(gè)問題等我回去后，盡快找位專業(yè)工程師來檢查（或來處理） ”。六、物業(yè)管理的服務(wù)要求1. 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，因此物業(yè)管理的操作和運(yùn)行也必須符合服務(wù)行

15、業(yè)的性質(zhì) 和要求， 奉行 “顧客至上， 服務(wù)第一” 的宗旨， 最大限度地滿足業(yè)主 /住戶的需要， 是服務(wù)技能最本質(zhì)的體現(xiàn)，也是服務(wù)水平直接的體驗(yàn)。對(duì)物的管理。要靠專業(yè)的知識(shí)規(guī)范的程序嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)高效的技能。對(duì)人的服務(wù)。要具備現(xiàn)代的觀念高尚的情操嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)求實(shí)的精神。基本要求：物業(yè)管理部的管理目標(biāo)是為客戶提高效率高素質(zhì)的服務(wù)。因此，所有 的員工，必須要具有高度的責(zé)任感和自覺性，要有強(qiáng)烈的整體觀念，以及充實(shí)的 專業(yè)知識(shí)。高度的責(zé)任感：對(duì)于客戶的投拆和要求，作為接待人員，必須要做好記錄處理跟 隨進(jìn)回訪等工作，這是非常基本的要求，作為實(shí)施方（如技術(shù)人員、清潔人員、 保安人員等） ，必須在接到指令，按時(shí)、

16、按質(zhì)、按量、按要求予以處理，并及時(shí)予 以回復(fù)。工作的自覺性：物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)自覺性，這也是對(duì)從業(yè)人員的根本的要求，因此， 對(duì)于物業(yè)管理中心制定的各項(xiàng)方針、計(jì)劃和目標(biāo)，要自覺進(jìn)行處理，把總的目標(biāo) 層層分解，最終化為個(gè)人目標(biāo)。要多想、多動(dòng)腦筋，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題，積極去解 決問題。從業(yè)人員絕對(duì)不可以有優(yōu)越感，要有危機(jī)感、緊迫感。 “萬事開頭難” ， 物業(yè)管理要做好， 關(guān)鍵是起好頭， 對(duì)于公司制定的規(guī)章制度，要持之以恒去執(zhí)行， 養(yǎng)成習(xí)慣后，工作就好做了。強(qiáng)烈的整體觀念：要建立一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)助的合作體系。所有員工，要有強(qiáng)烈的整體 觀念和協(xié)作精神，要有一致的工作目標(biāo)（即：顧客至上，服務(wù)第一） ，絕對(duì)不充許 推卸責(zé)任

17、，或拒絕協(xié)助。充實(shí)的專業(yè)知識(shí)：物業(yè)管理人員必須要虛心、積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷充實(shí)自已 的工作經(jīng)驗(yàn)和工作水平，充分發(fā)揮自已的工作能動(dòng)性和主人翁精神。作為物業(yè)管 理從業(yè)人員，不可以老是停留在同一地步，要不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)步，不充許一而 再，再而三地犯同樣的錯(cuò)誤。服務(wù)態(tài)度：禮貌： 這是員工對(duì)客戶和同事的最基本的態(tài)度， 在任何時(shí)刻均使用禮貌用語， 請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此，迎接客戶或進(jìn)入客戶家 里工作時(shí)應(yīng)以微笑相處。熱情：盡可能為同事各客戶提供方便，熱情服務(wù)。耐心：對(duì)客戶的要求要認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提 下辦理

18、。平等：一視同仁地對(duì)待所有客戶，不能厚此薄彼。儀容儀表員工必須保持衣冠整潔， 按規(guī)定要求著裝， 并將員工卡端正地佩帶在左胸前。任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。行為舉止舉止大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。遇有客不訪， 應(yīng)立即起身相迎并問好， 先請(qǐng)來訪人員入座后， 自己方可坐下； 來客告辭，應(yīng)起身移步相送。站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是； 雙腳與兩肩同寬自然垂直分開 (體重落在雙腳上) ，肩 平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外) 。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步拉開門或按住電梯按紐，請(qǐng)同行的客 戶、女士或來訪人員先行

19、。接聽電話1) 所有來電，務(wù)必在三響內(nèi)接答。2) 拿起聽筒先說“您好，羅馬家園管理中心”語氣平和。通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，盡量不使用免提鍵。必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢應(yīng)說“再見” ，不得用力擲話筒。七、物業(yè)管理禮貌用語1. 直接稱謂語； 先生。小姐。女士。 XX 先生。 XX 小姐。 XX 女士。2. 間接稱謂語： 那為先生。那位女士。您的先生。您的夫人。歡迎語： 歡迎您入住羅馬家園小區(qū)。 祝您在羅馬家園生活愉快。 歡迎您，先生 /小姐。問候語： 您好。您好嗎？ 多日不見。您好嗎？ 先生，早上好(早安) 。午安(下午好) 。晚安(晚上好) 。 你的先生 /夫人好嗎？祝賀語： 恭喜！祝您生日快樂！周末快樂！ 祝您圣誕快樂 /新年快樂！祝您生意興隆！征詢語： 請(qǐng)問您有什么事嗎？ 先生，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 小姐，需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么嗎？ 先生，您還有別的事情么？ 這會(huì)打擾您嗎？如果你不介意的話，我可以嗎？ 你喜歡嗎？你需要嗎？ 您能夠嗎？ 請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您的住址？ 對(duì)不起，我們盡快幫您解決。應(yīng)答語： 不必客氣。好的。是的。 沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。 我明白了